ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Rodrigo Ferreira da Silva

COMPONENTE: Auditoria da Qualidade

PROFESSOR: Fernanda Leffa Craveiro

ATIVIDADE Nº: 03

POLO: Fortaleza/CE

LOCAL E DATA: Fortaleza, 14/08

Situação 1

Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor

Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes
respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange
participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira
adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em
quatro perguntas realizadas pelo auditor.

Considerando o exposto na situação 1, responda:

O comportamento do guia foi adequado? Justifique.  

R: O comportamento do guia Eduardo não foi adequado. Ele interferiu nas entrevistas
destinadas à gerente Solange, respondendo às perguntas em seu lugar. Isso não apenas
prejudicou a oportunidade de Solange responder às perguntas e contribuir com sua
perspectiva, mas também criou uma situação em que a confiança da equipe de auditores na
integridade do processo de auditoria pode ser questionada.

Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria ter?

1. Intervenção Imediata: O auditor líder deveria intervir imediatamente quando percebe que
Eduardo está respondendo em nome de Solange. Isso garantiria que o processo de entrevista
seja conduzido de acordo com os padrões de auditoria e proporcionaria a Solange a
oportunidade de responder às perguntas por conta própria.

2. Comunicação com a Equipe: O auditor líder deve abordar a situação com a equipe de
auditores e Eduardo após a entrevista. Isso permitiria esclarecer as expectativas e as
diretrizes do processo de entrevista e garantir que todos compreendam a importância
da participação ativa da equipe auditada.

3. Feedback Privado a Eduardo: O auditor líder pode fornecer um feedback construtivo a

Eduardo sobre a importância de permitir que os membros da equipe auditada
respondam às perguntas por conta própria. Isso também poderia incluir uma explicação
sobre como seu comportamento afetou a situação e o processo de auditoria como um
todo.

4. Garantir Equidade e Transparência: O auditor líder deve garantir que todas as partes
envolvidas tenham a oportunidade de se expressar e contribuir para a entrevista. Isso é
fundamental para obter uma compreensão completa e precisa da situação do setor de
marketing.

Descreva como o guia deveria agir nesta situação.

Quanto ao comportamento que o guia Eduardo deveria adotar nesta situação:

 1. Facilitador Neutro: O guia deve atuar como um facilitador neutro durante as
entrevistas. Ele pode ajudar a esclarecer perguntas, mas não deve responder por
Solange. Se necessário, ele pode fornecer orientações adicionais, mas deve permitir que
Solange responda às perguntas com suas próprias palavras.

2. Dar Suporte e Confiança: O guia deve oferecer apoio a Solange, lembrando-a da

importância da entrevista e incentivando-a a compartilhar sua perspectiva. Isso ajudaria
a diminuir o nervosismo dela e a aumentar sua confiança.

3. Reforçar o Processo: O guia deve explicar à equipe auditada como o processo de

entrevista será conduzido e enfatizar a importância deles fornecerem informações
autênticas e honestas.

4. Respeitar o Papel dos Auditores: O guia deve respeitar o papel dos auditores e permitir
que eles conduzam a entrevista de acordo com suas diretrizes.

Em resumo, é crucial que o processo de auditoria seja conduzido de maneira justa,

transparente e imparcial. O guia e a equipe auditada devem colaborar para garantir que todas
as informações relevantes sejam compartilhadas e que a integridade do processo seja mantida.

Situação 2

O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo,

que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e
a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava
reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos
e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista
levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.

 Considerando o exposto na situação 2, responda:

Qual foi o erro comportamental do auditor?

O erro comportamental do auditor Diogo foi desviar o foco da entrevista e começar a discutir
assuntos pessoais, como preços e qualidade de pisos e papéis de parede para sua reforma de
apartamento. Isso não apenas causou um desvio no objetivo da entrevista, mas também
consumiu tempo que deveria ser dedicado à discussão das atividades e processos do
funcionário Marcelo.

Qual seria a atitude correta esperada do profissional?

A atitude correta esperada do profissional, no caso o auditor Diogo, seria manter o foco na
entrevista e nas atividades do funcionário Marcelo relacionadas ao setor de vendas. Ele deveria
fazer perguntas pertinentes sobre as estratégias de vendas, abordagem aos clientes, técnicas
de negociação e outras questões relevantes para a avaliação do desempenho e do
cumprimento das diretrizes do setor. Qualquer conversa fora desse escopo deveria ser evitada
para garantir a eficiência e o cumprimento do planejamento da entrevista.
Situação 3

Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor
de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de
três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada
nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de
Carlos.

 O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos,

precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo
perguntado.

 Considerando o exposto na situação 3, responda: 

Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?

O erro na abordagem do auditor Diogo foi iniciar a entrevista de maneira confusa e pouco clara,
fazendo perguntas específicas sobre uma nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão
do setor. Essa abordagem dificultou o entendimento do funcionário Carlos, que estava sendo
entrevistado. Como resultado, Carlos ficou nervoso e não conseguiu responder adequadamente
às perguntas, requerendo a intervenção do auditor líder Roni para esclarecimentos.

Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?

O auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria de maneira mais estruturada e clara. Um
processo de entrevista eficaz geralmente segue esses passos:

1. Introdução: O auditor deve se apresentar e explicar o propósito da entrevista de

auditoria. Isso ajuda a criar um ambiente mais confortável para o entrevistado e a
estabelecer a importância da conversa.

2. Contextualização: O auditor deve contextualizar a entrevista, explicando quais áreas ou

processos serão abordados e o motivo pelo qual o funcionário foi selecionado para a
entrevista.

3. Perguntas Abertas: O auditor deve começar com perguntas abertas, que permitem que
o entrevistado responda de maneira mais completa e sem induções. Essas perguntas
geralmente começam com palavras como "Como", "O que", "Por que" e "Descreva".

4. Foco nos Processos: O auditor deve centrar a entrevista nas atividades, processos e
procedimentos que o entrevistado está envolvido. Isso ajuda a entender as práticas
diárias e a avaliar a conformidade com as diretrizes.

5. Evitar Suposições: O auditor deve evitar fazer suposições sobre a compreensão do

entrevistado sobre os detalhes específicos das transações ou documentos.

6. Clareza nas Perguntas: As perguntas devem ser formuladas de maneira clara e objetiva,
evitando jargões ou terminologia complexa que possa confundir o entrevistado.
 7. Escuta Ativa: O auditor deve ouvir atentamente as respostas do entrevistado, fazendo
perguntas de acompanhamento para esclarecer qualquer ponto obscuro.

8. Feedback: Ao longo da entrevista, o auditor pode dar feedback ao entrevistado para

garantir que a compreensão esteja alinhada.

9. Encerramento: O auditor deve agradecer ao entrevistado pela participação e deixar

espaço para qualquer pergunta que o entrevistado possa ter.

10. Registro: É importante que o auditor registre as respostas e observações de maneira

precisa e imparcial.

Seguindo esses passos, o auditor pode conduzir uma entrevista de auditoria de forma mais
produtiva e eficaz, evitando confusões e desconfortos para o entrevistado.