Rosa Rafael general

Síntese de Atelier de Desenvolvimento de Competências Socio profissional

Universidade Metodista Unida

Cambine
2019
Síntese de Atelier de Desenvolvimento de Competências Socio profissional

Programa de apresentação
Desenvolvimento de Competências sócio-profissionais
O processo de desenvolvimento interpessoal
A formação do eu e o conhecimento do outro;
A relação do indivíduo com o grupo.12h
As diferentes estratégias comunicacionais no grupo; 16h
As estratégias de negociação interpessoal
Gerência de conflitos.

Desenvolvimento de Competências sócio-profissionais

Para Robaglio Competência é um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e
comportamentos que permite o indivíduo desenhar com eficácia determinadas tarefas.
Os objectivos de gestão de competências vão desde o aumento de lucros e dos resultados da
empresa, a diminuição de custos operacionais.
É importante ressaltar que através da gestão por competências, a avaliação de desempenho de
cada colaborador, fica muito mais eficiente.
Uma gestão empenhada no desenvolvimento de competências, esta baseada na identificação e no
gereciamento de competências organizacionais e individuais, mais relevantes para o sucesso de
uma organização.

O processo de desenvolvimento interpessoal

A empregabilidade “é o conjunto de competências e habilidades necessárias para uma pessoa
manter sua colocação dentro ou fora da empresa. (...) o profissional tem que estar atento às
mudanças e se adaptar a elas”, conforme Chiavenato (1997, p.85).
Inúmeras transformações estão ocorrendo no mundo do trabalho: desenvolvimento tecnológico,
gerando automação das tarefas e dos serviços. Organização do trabalho com alterações
significativas, como a ênfase no modo de gestão participativo e nas células para produção dos
grupos, a flexibilização dos horários e dos espaços de trabalho. Algumas profissões estão sendo
extintas e outras novas surgem.
As novas políticas de gestão de pessoal delineiam o novo perfil de sujeito empregável. Para Lima
(1995) o perfil traçado revela a contradição e a incompatibilidade dos comportamentos entre si,
como: ser competitivo e ao mesmo tempo cooperativo, individualista e capaz de trabalhar em
equipe, tomar iniciativa e conformar-se às regras, etc.
Todavia, também a este sujeito que trabalha numa empresa estatal não basta apenas o saber
fazer, a conquista da competência técnica para executar a tarefa ou para exercer a função, a
conclusão de cursos específicos para a formação profissional e de seus correlatos, como o
domínio de outros idiomas e da computação.
A competência interpessoal passa a ser um requisito imprescindível a todos os níveis
ocupacionais de uma empresa, desde aquele que atende à comunidade externa à empresa como
aos clientes e ao público em geral, até aqueles que convivem diariamente com o público interno,
no mesmo sector (os colegas e a chefia imediata) e intersectores.
Segundo Moscovici (1985, p.27), “a competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com as relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às
necessidades de cada uma e às exigências da situação”
A competência interpessoal é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas relações indivíduo-
grupo(s), englobando assim atitudes individuais e colectivas que jamais são indissociáveis.
É na interacção com o outro que a percepção da realidade e das suas variáveis serão introjetadas,
pois “educa-se através do trabalho, através da convivialidade, do relacionamento informal das
pessoas entre si” (Saviani, 1994, p.158).
A educação não formal na empresa pode servir para promover o desenvolvimento interpessoal
dos sujeitos no próprio local de trabalho.
Segundo Dejours (1994, p.136), é necessário abrir um espaço público interno de discussão que
vá além do conhecimento técnico e da divisão de trabalho, “onde o trabalhador possa discutir as
regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração das relações de confiança entre
trabalhadores”.

A formação do eu e o conhecimento do outro

A noção de “Eu” em Freud só pode ser entendida a partir de sua teoria do funcionamento mental.
Mas antes de explicarmos esse  funcionamento  temos que entender os  três postulados que o
determinam. Primeiramente,  há certas quantidades de energia não muito bem especificadas que
alimentam os processos psíquicos; segundo, o aparelho mental é dividido em sistemas e
subsistemas diferenciados quanto a sua função e modos de funcionamento; terceiro, esse
funcionamento é dinâmico, pois existem forças que circulam e estão em conflito permanente.
 Do ponto de vista da teoria freudiana, os processos mentais são regulados pelo princípio de
prazer.  O objectivo do aparelho neuronial é liberar as tensões acumuladas por estímulos internos
(endógenos) e externos (exógenos). Freud relaciona o prazer e o desprazer à quantidade de
excitação existente neste  aparelho. Corresponde ao prazer a diminuição da quantidade de
excitação e ao desprazer o aumento dessa quantidade.  “O que decide o propósito da vida é
simplesmente o programa do princípio de prazer. Esse princípio domina o funcionamento do
aparelho psíquico desde o inicio” (FREUD, 1969, p.94)
  As forças que circulam no aparelho neuronial, Freud denominou de pulsão. A pulsão refere-se a
um estado de tensão que busca, através de um objecto, a supressão deste estado.   A pulsão, é o
conceito limite entre o psíquico e o somático, é um representante psíquico das excitações do
corpo e que se elevaram até a mente.  A sexualidade, a fome e a agressividade são pulsões.
A excitação é o grau de pressão ou de trabalho imposto à mente em consequência da sua ligação
com o corporal. Todas as tensões do aparelho neuronial, causadas pelos estímulos internos ou
externos, devem ser descarregados pela força motora. Fazer sexo, comer, agredir, dançar, beber,
fumar são formas de aliviar as tensões do aparelho neuronial.   Essa forma de  funcionamento do
aparelho mental tem  um enorme papel na fundação do Eu,  como a instância que surge para
discernir o mundo interior (subjetivo) do mundo exterior (objetivo).
LAPLANCHE, (1983, p.471) afirma que o outro factor importante que força o Eu a se separar
dos estímulos da realidade é a luta constante do Eu com o desprazer. O Eu se atomiza, tem a
tendência de isolar de si tudo o que pode tornar-se fonte de desprazer. Dessa forma, surge um
puro Eu que busca o prazer e evita a dor, mas  que sofre com o conflito com o mundo
ameaçador.      Foi através do conflito do homem com a realidade que o Eu foi se diferenciando
do mundo exterior.  
A finalidade do ego é o de proteger o id contra as forças do mundo externo. Para assumir essa
função de protecção no desenvolvimento do ego, uma outra camada se desenvolve, o super-ego.
Ele tem origem na infância com as primeiras restrições que o pai impõe ao filho e que são
responsáveis pelos valores éticos e estéticos do indivíduo, por aquilo que ele entende como o
bom, o mal, o belo, o feio, o útil e o prejudicial.“O ego se esforça por transmitir a influência do
mundo exterior ao id e aspira a substituir o princípio de prazer, que reina sem restrições, pelo
princípio de realidade. A percepção é para o ego o que para o id é a pulsão. O ego representa o
que nós podemos chamar de  razão ou  reflexão, opostamente ao id, que contem as paixões”
(FREUD, 1948, p. 1196).
No decorrer da evolução da espécie humana, uma parte do id, responsável pela recepção e
protecção contra os estímulos, desenvolve-se até formar o ego. O ego desenvolve se sob a
influência do mundo externo, é o domínio do princípio de realidade.
O ego coordena, altera, organiza e controla os desejos do id, reconciliando-o com a realidade.  O
objectivo do ego é o de preservar a existência, observando e testando a realidade, criando para si
mesmo uma imagem verdadeira da realidade.
 A substituição do princípio de prazer pelo princípio de realidade tem seu acontecimento nas
principais estruturas do aparelho neuronial. Na concepção de Freud, a estrutura da mente é
tripartida: é designada como id (Isso),  ego  (Eu)  e super-ego  (Sobre eu). A primeira camada a
se desenvolver foi o id: domínio do inconsciente e das pulsões primárias. Ele ignora o certo e o
errado, o bem e o mal, esforça-se unicamente pela satisfação da pulsão.
 “Grande parte daquilo que não se quer abandonar por seu caráter prazeroso não pertence ao Eu,
mas sim aos objectos; reciprocamente, muitos sofrimentos que o Eu pretende desembaraçar-se
resultam ser inseparáveis do Eu, de procedência interna. Contudo, o homem aprende a dominar
um procedimento que, mediante a orientação intencionada dos sentidos e da atividade muscular
adequada, lhe permite discernir o interior (pertencendo ao Eu) do exterior (originado pelo
mundo), dando assim o primeiro passo na entronização do princípio de realidade”. (FREUD,
1974a, 3019)  
  Os processos mentais descritos por Freud  são regulados, num primeiro momento, pelo
princípio de prazer. A busca do prazer é uma luta pelo escoamento livre das quantidades de
excitação, causado pelo impacto da realidade externa sob o organismo. O alívio de estímulos
seria a completa gratificação da excitação. Contudo, através do conflito do homem com o mundo
externo, surge um outro princípio que deve reger o funcionamento mental: o princípio de
realidade. Esse princípio aparece secundariamente como uma modificação do princípio de
prazer, tornando-se a pedra angular dos processos mentais, em particular, dos processos
conscientes.

A relação do indivíduo com o grupo

Indivíduo é um “termo que se refere à pessoa humana, considerada quanto às suas características
particulares, físicas e psíquicas. ” (FERREIRA, 1986). Também é “sinônimo de indiviso, de algo
que não pode ser dividido”: aspeto que parece estar definitivamente incorporado às políticas e
ações contemporâneas de gestão de pessoas. (Casado, 2002)
Grupo é o conjunto de pessoas que compartilham valores, crenças, visões semelhantes de mundo,
possuem identidade e podem ser consideradas um todo. A visão de grupo é de natureza
essencialmente relacional, de interação e alianças afectivas, que conferem unidade e identidade
ao conjunto de pessoas(Casado, 2002)
. Uma equipe têm grande clareza de divisão de responsabilidade pelo cumprimento das
atribuições que os levarão à consecução dos objectivos comuns. A equipe se volta
principalmente para o resultado.
Time é o conjunto de pessoas com habilidades e potencialidades peculiares a serviço de um
objectivo comum. Elas compartilham valores, buscam resultados comuns e contam com alto grau
de comprometimento, o que as faz responsabilizar-se pelo resultado e ir além da simples
realização de suas tarefas e atribuições individuais.

Orientações Teóricas
A autora cita as 8 principais abordagens teóricas sobre a temática dos grupos:
Teoria de campo de Kurt Lewin – o comportamento é produto de um campo de determinantes
interdependentes;
Teoria da interacção – o grupo é concebida como um sistema de indivíduos em interacção;
Teoria de sistemas no estudo do grupo – as atitudes dos indivíduos estão fortemente arraigadas
nos grupos de que fazem parte e a influência do grupo sobre as atitudes de um indivíduo depende
da natureza da relação entre eles;
Orientações sociométrica de Moreno – as dinâmicas que envolvem os vários papéis
desempenhados pelos integrantes do grupo são identificadas através do levantamento das
relações preferenciais para as tarefas desenvolvidas;
Abordagem psicanalítica de grupos – considera os conceitos advindos da psicanálise:
identificação, regressão, mecanismos de defesa e noção do inconsciente;
Abordagem cognitiva – apresenta como foco a forma pela qual os indivíduos recebem e integram
as informações sobre o mundo social e como essa informação influi em seu comportamento.

Relação indivíduo-grupo
O fato mais concreto é que o indivíduo não se faz separadamente do grupo, nele se insere, a ele
se dá e dele depende. A interacção entre as partes em tal relação busca ser conhecida pela
psicologia que se organiza em função disso.
O texto Psicologia social e comunidade, de Sissi M. Neves e Nara Maria G. Bernardes, colocam
a psicologia comunitária inserida na social, como uma ramificação sua.
Tal ramo dedica-se ao conhecimento dos indivíduos nos grupos sociais, explicitando as relações
entre ambos, dadas por factores sócio-históricos e culturais, que influenciam e são influenciados
pelos homens.
Para tanto, o texto explora o psicodrama de Moreno, que leva em consideração os contextos
sociais, grupal e dramático. Nele, a inversão dos papéis, em vista do encontro entre o Eu e o Tu,
possibilita que um assuma o lugar do outro e se recomponha o sentido da unidade e do
pertencimento ao grupo.
No caso do experimento de Triplet, quando o indivíduo é observado em situação isolada e depois
em par, a constatação do desempenho varia conforme o indivíduo espera ser reconhecido.
Aqui o indivíduo coloca-se sempre diante do grupo, mas quer se destacar nele; nesse caso é o
grupo que afirma a identidade do indivíduo.

As diferentes estratégias comunicacionais no grupo

Segundo Thietart (1984), "estratégia é o conjunto de decisões e acções relativas à escolha dos
meios e à articulação de recursos com vista a atingir um objectivo".
Segundo Pinheiro (2005), "o conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa
tornar comum, compartilhar, trocar opiniões, associar, conferenciar.
De acordo Sant’Anna, (2009, p.2). "Comunicação é o processo de transmitir ideias entre
indivíduos”
Para Pichon-Rivière "um grupo é um conjunto de pessoas movidas por necessidades
semelhantes, se reúnem em torno de uma tarefa específica."
Saber comunicar em grupo permite a produtividade, criatividade, responsabilidade individual e
rapidez na concretização.

Pessoas envolvidos na comunicação

a) Pessoais – encontro entre dois seres que se percebem em relação de reciprocidade ou
complementaridade, como amizade, amor ou fraternidade.
b) Profissionais – quando a comunicação a dois é realizada para assuntos de trabalho.
c) Intragrupo – realizada entre pessoas de um mesmo grupo.
Importância da comunicação no grupo
A comunicação no grupo é muito importante porque permite a aproximação das pessoas,
relacionamento interpessoal, interacção entre membros do grupo, promove troca de experiencias
e diálogo ao longo do processo do trabalho, em grupo e consolida o consenso.
A comunicação permite a melhoria dos processos de ensino e de aprendizagem e facilita
aprender a aprender a fim de alcançar o objectivo do grupo.
A comunicação garante a socialização das pessoas, ideias, decisões e as diversidades culturais.

As estratégias comunicacionais no grupo

As estratégias comunicacionais são várias, complexas em prática e é preciso conhecer as
competências comunicacionais em situações linguísticas, por exemplo, oral, verbal e não-vebal.
O autor Bitti (1997), indica um conjunto estruturado de competências comunicacionais que são:
"Competência linguística, é a capacidade de produzir e interpretar signos verbais e competência
sociocultural, é a capacidade de reconhecer as situações sociais e as relações dos papéis
desempenhados."
Algumas estratégias comunicacionais são:
Observação, escuta, atenção, empatia e questionário
Observação o é acto de observar, significa olhar a pessoa que fala ou transmite a
mensagem. Repare na linguagem corporal e nos sinais não-verbais que possam ajudar a
compreender o discurso do emissor.

Escuta é acção de escutar, de ouvir a mensagem do emissor assim como a reacção do receptor.
Atenção significa concentrar – se na recepção da mensagem e como descodifica-la.
Empatia é um processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com
base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro.
Questionamento é acto de questionar, perguntar ou como saber algo, ter incerteza. O emissor
quando não perceba a reacção do receptor por motivo de ruído ou outros factores.

As barreiras de comunicação
O processo de comunicação é influenciado por várias barreiras. É difícil fazer com que a
mensagem chegue a 100% ao receptor
Ouvir “ruído” emocional, reagimos emocionalmente a certas palavras, conceitos e ideias e os
sinais não-verbais dentro do grupo;
Ouvir ruídos exteriores
O ruído audível pode ser extremamente desconcentrante;
Mas pode minimizar estes ruídos. Por exemplo: baixe o som da campainha do telefone e o som
do e-mail no computador quando tiver uma reunião;
Outros ruídos podem, ainda assim, ser inevitáveis – e.g., barulho provocado por obras no edifício
ou no exterior, outras pessoas;

Vantagens da comunicação no trabalho em grupo

Trabalhando em grupo, os membros aprendem a respeitar opiniões diversas e consensos;
Permite manter o foco do trabalho, estimular o desenvolvimento do senso crítico, fomentar o
trabalho e o hábito de construir soluções em equipa, integrar os fundamentos teóricos aprendidos
com a prática profissional;
Aprendem a cumprir plano e prazo, desenvolvendo a capacidade de estudo e de trabalho;
Maior Criatividade;
Novas soluções para problemas velhos.
Desvantagem
Dificuldades dos membros, competitivos e introvertidos de se adaptarem à natureza participativa
e colaborativa;
Maior probabilidade de dispersão e distracção;
Dificuldade de aplicação de métodos de trabalho;
Confusão nas funções que cada um deve desempenhar, o que resulta em desgaste do grupo;
Falta de produtividade de alguns membros que resulta no desequilíbrio da equipa.
7. As estratégias de negociação interpessoal

Negociação interpessoal

Como afirma Barbosa (2017, p.13-15), “as pessoas imaginam que uma negociação está apenas
no campo dos negócios, mas, a negociação está em praticamente todos os momentos de nossas
decisões diárias, tudo o que vivenciamos em nosso dia a dia envolve algum tipo de negociação”.
O autor realça que muitas são as razões que tornam a negociação um processo social. De acordo
o exposto, negociação interpessoal, sendo um processo que envolve pessoas, “uma negociação
não deve ser baseada em sentimentos emocionais. O negociador deve ter em mente que
negociação é um processo de racionalização”. Pessoa (2008) citado por Barbosa (2017, p. 25)
Segundo Lewicki et all (2014) citado por Barbosa (2017, p. 16), uma negociação ocorre pelo
menos por três motivações: A primeira está relacionada a como dividir algo que é limitado. ; a
segunda é quando é preciso produzir algo que seja novo e que sozinho não se consegue produzir,
que necessária a junção de parceiros para viabilidade de um projecto ou actividade; O terceiro
motivo é que negociação é criada para resolver uma celeuma, uma disputa em que há pessoas
desejando uma coisa enquanto outras desejam outras coisas.

Estratégias e tipos de negociação interpessoal

Como afirma Coimbra (1990, p.24) citado por Martins (2012, p. 13), as estratégias de
negociação interpessoal, “são métodos que as pessoas utilizam para resolver situações de
desequilíbrio, diferença ou conflito de interesses, necessidades ou objectivos entre duas pessoas”.
Lewicki et all (2014) citado por Barbosa (2017, p.24), expõem os seguintes tipos de estratégias:
 Estratégia do tipo Competição (ganha-perde): as partes que buscam focar na competição
tendem a buscar o atendimento de seus próprios interesses;
 Estratégia do tipo Concessão (perde-ganha): é uma espécie de consentimento de uma das
partes. Aqui verifica-se a empatia, onde uma das partes reduz seus interesses em favor do
outro;
 Estratégia do tipo Inércia (perde-perde): ocorre quando uma das partes deseja muito evitar
conflitos. Aqui as duas partes agem de maneira passiva, não estão nem um pouco
preocupados em negociar;
 Estratégia do tipo Integração (ganha-ganha): ocorre quando as partes estão propensas
atingir seus objectivos, levando em consideração aquilo que precisam atingir mutuamente
enquanto interesses;
 Estratégia do tipo Acordo: é uma estratégia neutra. Quando não há encontro de nenhuma
possibilidade em que as partes tentam negociar para ganhar.

Níveis de estratégias de negociação interpessoal

Segundo Martins (2012, p.13), existem três níveis de estratégias de negociação interpessoal:

Nível 0 – Impulsiva, Neste nível há alguma dificuldade em diferenciar a sua perspectiva da

perspectiva do outro, bem como em diferenciar acções e sentimentos;
Nível 1 – Unilateral, a criança reconhece o conflito entre a sua perspectiva e a perspectiva do
outro, porém, não coordena as duas em separado, não as considera separadamente;
Nível 2 – Recíproca, aqui a criança reconhece que o outro apresenta uma perspectiva diferente
da sua e considera-as em simultâneo. Igualmente, trabalha no sentido de satisfazer os interesses
dos envolvidos.

Conflitos na Negociação Interpessoal

Como afirma Pessoa (2008) citado por Barbosa (2017, p.19), o conflito “é uma característica da
própria individualidade das pessoas, o que torna o atrito ainda maior, pois, a defesa de sua
própria convicção imperará ambas as partes”.
Como se sabe, “o conflito ocorre por meio de um desencontro, ou uma oposição de interesses e
de ideias e incluindo, (...) a divergência de interesses ou a convicção de que as aspirações actuais
das partes são concretizáveis simultaneamente”. Lewicky et all (2012, P. 20) citado por Barbosa
(2017, p.19)

A comunicação no processo de negociação Interpessoal

Como afirma Barbosa (2017, p. 65), a comunicação “é a principal matéria-prima do processo de
negociação”.

No processo de negociação interpessoal é pertinente que a comunicação seja eficaz, deve existir
entendimento dentro do processo da comunicação para que exista entendimento na negociação.
 Tajra (2014) citado Barbosa (2017, p. 65), afirma que a comunicação tem nove
elementos, que estão divididos em quatro categorias: Agentes (emissor e receptor); Ferramentas
(mensagem e mídia); Funções (codificação, descodificação, resposta e feedback); Interferências
(ruídos).

Ética e conduta das pessoas no processo de negociação interpessoal

Como afirma Lewicky et all (2014) citado por Barbosa (2017, p. 88), ética “(...)é um conjunto de
padrões sociais amplamente adoptados para descrever o que é certo ou errado em uma situação
específica, ou o processo implementado para definir esses padrões”. A ética no processo de
negociação interpessoal é importante regula o fechamento dos futuros acordos. Existem vários
tipos de ética, mas para processos de negociação sublinha-se a ética normativa. Segundo Barbosa
(2017, p.89), “ética normativa é o pressuposto que regula a negociação, pois fica muito fácil de
caracterizar o negociador que infringe algum preceito moral contra outrem”.

8. Gerência de conflitos
Conceitualização do Conflito
Aplicando à realidade, conflito é um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses e não
passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou incompatíveis. (Berg,
2012)
Desta forma, conforme Chiavenato (2004), “o conflito é muito mais do que um simples acordo
ou divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um
bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos”.
Portanto, os autores acima encaram o conflito de forma unânime ao considera-lo como uma
divergência entre certas ideias ou opiniões.
Tipos de conflitos
Berg (2012) defende que existem três tipos de conflitos: Pessoal, quando a pessoa lida com si
mesma, são inquietações, dissonâncias pessoais do indivíduo, e reflecte num abismo entre o que
se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa e como age. Interpessoais, é aquele que ocorre
entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas encaram uma situação de maneira diferente. E
Organizacionais, quando não são fundamentados em sistema de princípios e valores pessoais, e
sim do resultado das dinâmicas organizacionais em constante mudança, muitas delas externa à
empresa.
Já para Burbridge (2012), existem dois tipos de conflitos: o interno, o que pode ocorrer entre
departamentos ou unidades de negócios, mas sempre tem como raiz o conflito entre pessoas e o
externo, quando facilmente é identificado, e tem o custo mais fácil de ser medido.
Para Chiavenato (2004), existem vários tipos de conflitos: o conflito interno , que envolve
dilemas de ordem pessoal e o conflito externo que envolve vários níveis, como: interpessoal,
intragrupal, intergrupal, intra-organizacional e interorganizacional. Chiavenato (2004) afirma
ainda que o conflito pode ocorrer em vários níveis de gravidade: Conflito percebido, Conflito
experienciado e Conflito manifestado.

Factores causadores de conflitos nas Organizações

As principais causas de conflito organizacional, para Berg (2012), são: Mudanças: as mudanças
ocorrem principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às novas
realidades.
Recursos limitados: a escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas
organizações para tornarem-se competitivas, é motivo de muitos atritos, pois podem limitar o
desempenho de colaboradores e departamentos.
Chiavenato (2004) defende que, existem nas organizações certas condições inerentes à mesma,
que tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, predispondo ambientes de conflito. Esse
cenário constitui as condições antecedentes dos conflitos, que conforme o autor dividem-se em
quatro tipos: ambiguidade de papel, quando as expectativas são pouco claras e confusas, além de
outras incertezas, aumentando a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que estão
trabalhando para propósitos incompatíveis; Objectivos concorrentes, como o crescimento da
organização os grupos e sectores se especializam cada vez mais na busca por seus objectivos;
Recursos compartilhados, os recursos organizacionais são limitados e escassos, e a quantidade
disponível precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da empresa, de forma que, se um
grupo aumentar sua quantidade de recursos, outro grupo perderá ou terá de abrir mão de uma das
suas parcelas; Interdependência de actividades: as pessoas e grupos de uma organização
precisam uns dos outros para desenvolver suas actividades e alcançar os objectivos.
De acordo com Burbridge (2012), a natureza de um conflito pode ser vista em três categorias:
origem do comportamento humano que é a parte mais complexa e integral de todo o tipo de
conflito; origem estrutural que se refere a normas, politicas e procedimentos, e particularmente
fluxos de informações da própria empresa; origem externa onde muitos conflitos que vem do
mundo externo são necessários e fazem parte do negócio, como tensões de mercado, e aspectos
de entidades públicas e governo.
Portanto, podemos concluir que são diversas as razões de um conflito, mas é imprescindível que
o gestor faça um diagnóstico do acontecimento para entender sua causa e a partir daí resolver da
forma mais adequada.
Administração de conflitos
Conforme Chiavenato (2004), o gestor tem à sua disposição três abordagens para administrar
conflitos, a saber: Abordagem estrutural, o conflito se forma das percepções criadas pelas
condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência; Abordagem de
processo, pode ser conduzida de três formas: a desactivação do conflito, onde uma das partes
opta pela cooperação promovendo o acordo; reunião de confrontação entre as partes, em que são
abertos os motivos do conflito de maneira mais directa entre os envolvidos; ou colaboração, que
ocorre após passadas as etapas anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa
para todos; Abordagem mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode
ser feita através da adopção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis
integradores.
Para Berg (2012) existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos, porém uma das
mais eficazes é denominada de “Estilos de administração de Conflitos”, método criado por
Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de administrar conflitos,
conforme a seguir: Competição,é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso
do poder; Acomodação, é uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o posto da
competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer
os interesses de outra parte; Afastamento, é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois ao
afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera
com a outra pessoa; Acordo, é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação,
onde o individuo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois
lados; Colaboração, é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o
indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que
satisfaça plenamente os interesses das duas partes.
Berg (2012) afirma ainda que não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, e que cada um
pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser resolvido e dos
personagens envolvidos. O importante é conhecer e servir-se das várias opções a nossa
disposição para manejar conflitos e aprender a utilizar suas técnicas.
Efeito dos Conflitos
Chiavenato (2004) destaca alguns efeitos positivos e negativos dos conflitos, conforme a seguir:
Efeitos positivos: o conflito desperta sentimentos e energia no grupo, fazendo com que muitas
vezes busquem meios mais eficazes de realizar tarefas e soluções criativas e inovadoras.
Efeitos negativos: o conflito pode provocar consequências indesejáveis para o bom
funcionamento da organização, como sentimentos de frustração, hostilidade e tensão nas pessoas,
que prejudica tanto o desempenho das tarefas como o bem-estar das pessoas.
Estratégias de gestão de conflitos
De acordo com o modelo de dupla preocupação (Johnson & Johnson, 1997), consideram, cinco
estratégias básicas de gestão de conflitos: A estratégia da imposição, a estratégia da delicadeza, a
estratégia de afastamento, a estratégia da negociação/resolução do problema e a estratégia de
compromisso.