RELAÇÕES HUMANAS,

COMUNICAÇÃO E FEEDBACK V5
GABARITO DA APOSTILA
AULAS 01 A 05
1) Qual a importância dos paradigmas e regras para vida cotidiana?
As regras auxiliam a estruturar a forma de pensar e agir, portanto, os paradigmas podem ser ótimos
guias quando não se tornam imutáveis.

2) Qual o significado das mudanças na vida?

Mudança é o ato ou efeito de mudar, de dispor de outro modo. Pressupõe uma alteração de
um estado, modelo ou situação anterior, para um estado, modelo ou situação futuros,
por razões inesperadas e incontroláveis, ou por razões planejadas e premeditadas.

3) Por que perceber a dinâmica das mudanças é uma necessidade

Viver atualizado é uma questão de sobrevivência e uma maneira de visualizar melhor o futuro, já
que os novos tempos exigem uma nova postura de pensamento. Existe um mundo que está
acabando e outro que está começando e as pessoas, naturalmente, costumam lidar com isso de
maneira defensiva, com temor ou rejeição, na maioria das vezes.

4) O que significa ambiente VUCA?

é utilizado para se referir às constantes mudanças observadas no mundo contemporâneo. VUCA é
um acrônimo para descrever quatro características marcantes do momento em que estamos
vivendo: Volatilidade (Volatility), Incerteza (Uncertainty), Complexidade (Complexity) e
Ambiguidade (Ambiguity). Apesar de o termo ter sido incorporado mais recentemente ao
vocabulário corporativo, ele surgiu no contexto de pós-Guerra Fria, no início dos anos 1990, para
tentar explicar o cenário de incertezas na geopolítica mundial.

5) Qual o significado de VOLATILIDADE no ambiente VUCA?

As mudanças no ambiente empresarial VUCA ocorrem com muita rapidez. Novas demandas,
tecnologias e comportamentos surgem a todo instante. A forma com que uma empresa está
acostumada a se relacionar com o seu público, por exemplo, pode não fazer mais sentido daqui a
um ou dois anos devido às constantes transformações. Por essa razão, é essencial que uma
empresa tenha em pauta uma estratégia de inovação.

6) Qual o significado de INCERTEZA no ambiente VUCA?

Com tudo mudando a todo tempo, fica cada vez mais difícil prever como as coisas serão no futuro.
Por mais que você baseie suas previsões em dados concretos (o que é ótimo), não é possível ter
certeza sobre nada. Com a Volatilidade, surge a Incerteza.

7) Qual o significado de COMPLEXIDADE no ambiente VUCA?

Uma única mudança pode gerar consequências em cadeia no ambiente empresarial VUCA.
Diferentes fatores se conectam criando uma rede complexa, em que um pequeno detalhe pode
causar grandes repercussões.

8) Qual o significado de AMBIGUIDADE no ambiente VUCA?

No mundo VUCA, pode ser perigoso fazer afirmações categóricas pois nada é uma coisa só. A união
de diferentes fatores complexos nos leva a diferentes interpretações e pontos de vista. Por todas as
características anteriores, o Mundo VUCA é inerentemente ambíguo. Em diversas situações, não

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 2

haverá uma resposta ideal, apenas um jogo de ganhos e renúncias, onde o certo para determinado
grupo será visto como errado por outro, e você terá de fazer uma escolha.

9) Cite 3 principais características da NATUREZA EMPRESARIAL?

Foco no resultado = lucro; Competitividade; São semelhantes aos seres vivos nascem, amadurecem
e morrem; São feitas de pessoas.

10) Cite 3 principais características da NATUREZA HUMANA?

Diferenças individuais; ser humano é gregário – vive em grupos; agrupam-se por afinidades,
interesses e casualidade; cria vínculos afetivos / emocionais; influencia e é influenciado pelo meio;
paradigma da busca do não sofrimento – zona de conforto – resistência às mudanças.

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 3

AULAS 06 A 10
1) O que é motivação?
De modo geral, motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma, ou pelo
menos, que dá origem a um comportamento específico. Há quem diga que motivação é um estado
interno da pessoa, dependente de suas necessidades e, portanto, não é possível motivá-las. Então
podemos entender motivação como a força, a vontade de suprir uma necessidade do indivíduo, seja
ela provocada por um estímulo externo (que vem do ambiente), ou por um estímulo interno (que
está na própria pessoa).

2) Abraham Maslow, Psicólogo americano e estudioso do comportamento humano definiu uma

divisão hierárquica, também conhecida como pirâmide de Maslow. Quais são as cinco
necessidades apontadas por ele?
Fisiológicas, Segurança, Social, Estima e Autorrealização.

3) Descreva o que são as necessidades fisiológicas e de segurança:

Necessidades fisiológicas: estão relacionadas à sobrevivência, tais como a fome, a sede, o sono,
o sexo, a excreção, o abrigo.
Necessidades de segurança: estão relacionadas à manutenção das necessidades fisiológicas em um
tempo previsível e de se ver livre de ameaças e perigos e que vão da simples necessidade de sentir-
se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável,
um plano de saúde ou um seguro de vida.

4) Descreva o que são as necessidades de estima e autorrealização:

Necessidades de estima: estão relacionadas ao “status”, ao poder e ao reconhecimento pelos outros
da importância ou competência. Passam por duas vertentes, o reconhecimento das nossas
capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às
funções que desempenhamos.
Necessidades de autorrealização: estão relacionadas à realização pessoal, querer provar a si mesmo
que é capaz de realizar, utilização plena dos talentos individuais, onde o indivíduo procura tornar-se
aquilo que ele pode ser.

5) As pessoas são naturalmente criaturas sociais. Quais são os dois tipos de relacionamentos e
seus significados?
Relacionamento Interpessoal – é sobre como me relaciono com os outros (interações, afinidades,
preferências, comunicação, pré-julgamento, estima, cooperação, feedback).
Relacionamento Intrapessoal – é sobre como me relaciono comigo mesmo (sentimentos, controle
das emoções, objetivos, expectativas, autoestima, medos, dúvidas, motivação).

6) O que são competências?

Na área da administração, refere-se a um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA)
que caracterizam as aptidões de uma pessoa para cumprir determinadas tarefas.

7) Para o exercício das relações humanas algumas competências são básicas. Cite e explique
resumidamente três delas:
Sinergia - é definida como o efeito ativo e retroativo do trabalho ou esforço coordenado de vários
subsistemas na realização de uma tarefa complexa ou função, ou seja, a capacidade de agir
alinhado com outras pessoas, na mesma sintonia.

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 4

Respeito - demonstra um sentimento positivo por uma pessoa ou para uma entidade e ações
específicas e condutas representativas daquela estima. Respeito também pode ser um sentimento
específico de consideração pelas qualidades reais do respeitado.
Confiança - estado psicológico que se caracteriza pela intenção de aceitar a vulnerabilidade, com
base em crenças otimistas a respeito das intenções do outro. É acreditar e validar o outro.
Cooperação - é uma ação conjunta para uma finalidade, objetivo em comum. Cooperação é uma
relação baseada entre indivíduos ou organizações, utilizando métodos mais ou menos consensuais.
Comunicação - é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais
interlocutores por meio de signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. Trata-se de um
processo social primário, que permite criar e interpretar mensagens que provocam uma resposta.
Assertividade - é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar
pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto,
de modo a não violar o direito das outras pessoas.
Inteligência Emocional - é um conceito em psicologia que descreve a capacidade de reconhecer e
avaliar os seus próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.

8) O que são conflitos e como eles impactam as relações humanas?

Num grupo de trabalho diferenças individuais trazem naturalmente diferenças de opiniões,
expressas em discordância quanto a aspectos de percepção da tarefa, metas, meios e
procedimentos. Essas discordâncias podem conduzir as discussões, tensões, insatisfações e conflito
aberto, ativando sentimentos, emoções mais ou menos intensos, que afetam a objetividade,
reduzindo-a a um mínimo e transformam o clima emocional do grupo.

9) Cite três condições geradoras de conflitos nas organizações:

Objetivos e interesses diferentes; Falhas na comunicação; Interferência direta;
Recursos compartilhados; Interdependência de atividades; Insensatez humana – descontrole
emocional – preferências pessoais.

10) Cite três formas para lidar com conflitos nas organizações:
Melhorar a comunicação e feedback; Aplicar Pirâmide de Maslow; Agir e estimular a cooperação;
Estimular discussões e ações sobre diversidade; reforçar a importância do respeito; Reduzir as
diferenças – apontar objetivos semelhantes; realocação de pessoas; Sistema de recompensas
grupais; Reduzir a interdependência e burocracia; Resolver no ato – confrontação; Criação de
mediadores.

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 5

AULAS 11 A 15
1) O que é inteligência emocional?
Inteligência emocional é o nome que se dá ao conjunto de competências relacionadas a lidar com
emoções. Mais especificamente, a como (e o quanto) se percebe, processa, compreende e tem
habilidade de gerenciá-las. Daniel Goleman descreve a inteligência emocional como a capacidade
de uma pessoa de gerenciar seus sentimentos, de modo que eles sejam expressos de maneira
apropriada e eficaz. Segundo o psicólogo, o controle das emoções é essencial para o
desenvolvimento da inteligência de um indivíduo.

2) Quais são os cinco elementos da Inteligência Emocional, segundo Daniel Goleman?

Autoconhecimento; Autocontrole; Automotivação; Empatia; Sociabilidade

3) Explique resumidamente dois destes elementos da Inteligência Emocional

• AUTOCONHECIMENTO - Capacidade de reconhecer as próprias emoções.
• AUTOCONTROLE - Capacidade de lidar com as próprias emoções.
• AUTOMOTIVAÇÃO - Capacidade de se motivar e de se manter motivado.
• EMPATIA - Capacidade de enxergar as situações pela perspectiva dos outros.
• SOCIABILIDADE - Conjunto de capacidades envolvidas na interação social.

4) Qual o significado e importância da comunicação?

Basicamente comunicação é a ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra
mensagem como resposta, bem como a forma com que o ser humano tem de expressar seus
sentimentos, vontades, necessidades, carências, alegrias etc. Todo processo de trabalho provoca a
interação entre pessoas. No processo de interação as pessoas COMUNICAM IDÉIAS E
SENTIMENTOS.

5) Descreva resumidamente os três elementos principais da comunicação?

• EMISSOR – Elemento que emite uma mensagem para um receptor ou destinatário.
• MENSAGEM – Em sentido amplo, mensagem é sinônimo de conteúdo, aquilo que é dito em um
texto ou discurso; o que se passa de significativo na comunicação entre emissor e receptor.
• RECEPTOR – É aquele a quem se dirige a mensagem, que recebe a informação e a decodifica,
isto é, interpreta-a.

6) O que são barreiras na comunicação?

Barreiras ou ruídos na comunicação é tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão ou
recepção de uma mensagem. Consistem naquelas situações que fazem com que as mensagens
sejam mal repassadas, distorcidas ou interrompidas. Dessa forma, a comunicação não se efetiva e
os receptores não conseguem interpretar as mensagens em sua totalidade. Identificá-las,
entendê-las e corrigi-las, são ações fundamentais para evitar diversos problemas em uma
organização e na vida pessoal.

7) Cite quatro elementos que podem caracterizar barreiras na comunicação?

Emissor tem pouco conhecimento do assunto e/ou não acredita na mensagem ou na política que
está por trás dela; Receptor tem pouco conhecimento do assunto ou está inadequadamente
preparado e/ou não está interessado no assunto; Tanto o emissor, quanto o receptor estão
momentaneamente preocupados e/ou usam vocabulários diferentes; problemas físicos no
emissor, receptor ou canal; diferenças culturais, profissionais e/ou de status entre os

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 6

comunicadores; comunicadores partem de diferentes suposições; Um dos comunicadores tem
reações hostis ou negativas um para com o outro; Interferências externas ou distrações; pressão
do tempo; palavras inadequadas para expressar conceitos difíceis, relacionamentos ou situações;
uso de um sistema inadequado de feedback; diferenças de idade entre as pessoas.

8) Qual o significado de “saber ouvir” e qual sua importância para as relações humanas?
Saber ouvir é tão importante quanto saber falar. Saber ouvir significa considerar e, por um
momento, tentar sair de sua própria pele a fim de procurar sentir o que o outro sente e deseja
comunicar. Assim, tentando abraçar sem julgamentos a experiência ou angústia alheia, essa é a tal
da empatia que muitos falam, mas poucos sabem o que ela significa na prática. Ser um bom
ouvinte aumenta a capacidade das pessoas de atingirem seus objetivos. Isso se aplica tanto no
âmbito profissional quanto no pessoal. É preciso apenas saber distinguir a maneira certa de saber
ouvir a família, os amigos, os colegas de trabalho e superiores, entre outros.

9) Como surgem as fofocas no ambiente de trabalho?

As fofocas e os boatos sobre os acontecimentos corporativos começam a surgir, principalmente,
quando há falhas na comunicação organizacional. Muitas vezes surgem por suposição ou achismos.
Supor, entre outros significados, quer dizer “admitir ou alegar por hipótese para tirar alguma
conclusão; conjecturar; presumir; imaginar”.

10) Como evitar que as fofocas se intensifiquem no ambiente corporativo?

vale a pena perguntar, antes de supor algo, pois podemos criar hipóteses erradas e tirar
conclusões também equivocadas. Saber perguntar é uma competência importante para a vida
pessoal e profissional. Fazer perguntas nos torna humanos. Ajuda a estabelecer conexões,
aprender e transformar. Lembrando que, na Comunicação Humana o mais importante não é o QUE
se comunica, mas o COMO se comunica.

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AULAS 16 A 24
1) O que é comportamento assertivo e sua característica?
Comportamento assertivo é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar
pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto,
de modo a não violar o direito das outras pessoas. Por isso, ele é ativo, direto e honesto,
transmitindo uma impressão de autorrespeito e respeito pelos outros.

2) Descreva resumidamente os três elementos do comportamento assertivo

• ATIVO porque é um comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que
apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa.
• DIRETO porque faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas e desculpas.
Toda mensagem tem uma frase nuclear considerada como foco principal e somente ela deve
ser comunicada. Quando usamos um excesso de palavras, corremos o risco de assumir a
postura passiva e diluir a força da mensagem entre desculpas e justificativas.
• HONESTO porque não usa artimanhas e manipulações para exercer influência.

3) Descreva resumidamente os dois tipos de comunicação

• Verbal, como o próprio nome diz, é a forma de comunicação feita através das palavras, dos
sons.
• Não verbal, como o próprio nome sugere, é aquela que acontece sem o uso de palavras faladas
ou escritas. Inclui comportamentos aparentes, como: olhares, gestos, toques, posturas, assim
como mensagens menos óbvias, como: roupas, distância espacial entre as pessoas etc. Dá para
se manter consciente da linguagem não verbal se você começar a observar o comportamento
das pessoas, assim como os seus também.

4) O que é feedback e qual sua importância para as relações humanas?

É realimentação, retorno, validação. Comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de
fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas ou ainda a
informação dirigida a outra pessoa/grupo, sobre a forma como estamos percebendo sua
performance. É muito importante, pois ajuda a explicar aos funcionários como aprimorar suas
habilidades; possibilita corrigir desvios de comportamento e de atividades; reforça as ações
corretas; melhora a motivação e autoestima das pessoas e das equipes; orienta sobre o que é
esperado, metas e objetivos a alcançar.

5) Cite três fatores que mais dificultam a prática de dar e receber feedback
A dificuldade em aceitar nossas ineficiências e admiti-las para os outros, publicamente;
Medo de magoar o outro; não ter clareza do que irá falar; misturar pessoal com profissional;
Medo que seja interpretado como intromissão ou vaidade; não saber como tratar o assunto;
Medo de ser atacado ou punido; Muitas vezes, a pessoa não está preparada, psicologicamente,
para receber feedback ou não deseja nem sente sua necessidade.

6) Descreva resumidamente as duas formas de dar e receber feedback

O FEEDBACK pode ser FORMAL – processo pontual e agendado: avaliação de desempenho, de
atividade, controles, testes e provas, estatísticas, relatórios semanais e mensais, pesquisas de
satisfação etc.; ou INFORMAL – processo contínuo, no dia a dia: olhar, expressão facial, gestos e
postura, conversas etc.

Relações Humanas, Comunicação E Feedback V5 8

7) Descreva resumidamente os dois tipos de dar feedback
Só existem dois tipos de FEEDBACK: positivo e corretivo. O feedback positivo serve para encorajar
os funcionários a continuarem a fazer as coisas certas corretamente. É importante reconhecer e
reforçar os comportamentos positivos. Reforça as ações corretas, estimula o acerto, gera
motivação, melhora a autoestima das pessoas e do grupo. O feedback corretivo serve para
informar e orientar os funcionários sobre comportamentos ou desempenho inadequados e que
parem de fazer determinadas coisas ou que mudem a maneira de fazê-las. O feedback corretivo é
um convite à mudança e não uma ordem para mudar. Serve para corrigir ações erradas, estimula a
correção e assertividade, demonstra interesse na melhoria contínua.

8) Cite três regras para dar feedback de forma adequada

Realizar em ambiente reservado; Deixar claro sua percepção da situação e apontar quais mudanças
necessárias; Estabelecer um limite ou plano de ações; Ser especifico, tendo cuidado com a
generalização; Realizar individualmente; Escolher o momento certo, tendo cuidado ao esperar
muito tempo depois de um evento para dar feedback sobre o ocorrido; Dar tempo para o outro
pensar, responder, planejar, executar; Fazer perguntas, envolvendo a pessoa na melhoria/solução;
Manter uma postura impessoal com foco na situação e não na pessoa; Cuidado em somente dar
feedback positivo quando precisar dar o feedback corretivo; Usar moderadamente - dar feedback e
criar espaço para ocorrerem as melhorias; Evitar o feedback sanduiche, realizando cada tipo de
feedback separadamente.

9) Cite três atitudes adequadas para receber feedback

Sempre agradecer; Pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de respeito; Ouvir atentamente e
procurar não se justificar; Pedir exemplos concretos para compreender melhor a situação; Anotar
tudo o que for importante; Focar na solução/melhoria; Solicitar para que fique claro o que é
esperado para o futuro; Comprometer-se - crie um plano para colocar em prática o que foi lhe
apontado; Buscar novos feedbacks periodicamente; Discordar quando necessário, mas com
cuidado para não se justificar; Certificar-se que compreendeu os pontos de melhoria; Estar
receptivo, mantendo a mente aberta e procurando entender as razões da pessoa que fala.

10) Cite quatro dos dez mandamentos das relações humanas

Falar educadamente com as pessoas; sorrir para as pessoas; chamar as pessoas pelo nome; ser
amigo e prestativo; ser cordial; demonstrar interesse pelos outros e com humildade; ser sincero;
saber considerar os sentimentos dos outros; preocupar-se com a opinião dos outros. Procurar
apresentar um excelente serviço.

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