UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

Disciplina: Psicologia Organizacional

Unidade 2

O INDIVÍDUO NA
ORGANIZAÇÃO: Papéis e
Interações
Capítulo 04

Professora Me. Morgana Baratta

 INTRODUÇÃO

O indivíduo afeta a Organização e recebe sua influência,

modificando seus comportamentos, atitudes e visão de
mundo, como consequência do desempenho de papéis e
das experiências compartilhadas nas diversas interações.

- A natureza das interações interpessoais depende

fortemente das relações de interdependência no trabalho.

- Cada tipo de interação requer diferentes características

de comportamento do indivíduo, associadas aos papéis a
ele atribuídos e que levem em consideração a natureza das
interações, os objetivos do profissional e dos clientes
internos e externos.
 1. O INDIVÍDUO E OS PAPÉIS
No exercício de papéis, assinala Schein (1982:17),
conjugam-se as perspectivas:

• dos indivíduos, para os quais a Organização constitui um

meio para o atingimento de seus objetivos;
• do empresário, que se vale das pessoas para chegar a
resultados por ele pretendidos; e
• dos que recebem o resultado das ações, considerando-se
que se trata de um processo ativo, em que o receber
influencia o agente por meio do seu comportamento.

“Interações indivíduo-organização encontram-se em

constante e dinâmica mudança”
 2. O PAPEL DO JOÃO
A Figura 5.1 acentua o caráter bidirecional de toda
interação, ainda que a influência resulte nitidamente maior
em um sentido do que em outro.

Em cada atividade (a de João, a anterior e a posterior),

participam duas partes complementares e distintas:
• pessoas, com seus comportamentos e visões de mundo; e
• sistemas (máquinas, instrumentos, softwares etc.).
 2. O PAPEL DO JOÃO
Encantar pessoas requer sorriso, empatia, paciência,
aparência, pontualidade, precisão, clareza, disposição para
melhorar e uma lista interminável de itens, nos quais se
identificam alguns denominadores comuns:

• Eles dizem mais respeito ao cliente do que ao indivíduo que

executa o serviço. Portanto, interessa a percepção do outro,
não a intenção;
• O desafio encontra-se no aspecto emocional. O
encantamento acontece quando se desperta emoção no
cliente; e
• Admitindo-se que o cliente tenha disposição favorável para
ser satisfeito ou encantado, os obstáculos encontram-se no
indivíduo que executa a ação.
 2. O PAPEL DO JOÃO
Alerta-se para uma série de aspectos ligados aos indivíduos,
seus conceitos e valores:

• Muitos profissionais não desenvolvem percepção para a

extensão de suas ações;
• Outros profissionais, com sincera disposição para
satisfazer a sua clientela, não conseguem desenvolver
atenção para os detalhes de suas atividades; falta-lhes
aprender a discriminar as consequências do que realizam; e
• Tem importância fundamental o desenvolvimento de
visão sistêmica dos processos em que as pessoas atuam,
porque o cliente principal pode não ser o imediato.
 2. O PAPEL DO JOÃO
O desafio, escreve Tom Peters (AT&T, 1992:15), consiste em
“enxergar cada elemento de cada operação através da óptica
do cliente”. Sempre presentes encontram-se a percepção e os
esquemas de pensamento.

Encantar o “outro”, o cliente – papel essencial de todo

indivíduo na Organização competitiva – significa percorrer um
caminho, cruzando uma estreita e difícil ponte: a ponte do
autoconhecimento, a ponte do “eu”.

Ao mesmo tempo em que une cada indivíduo a seus clientes,

essa ponte acrescenta importantes barreiras à comunicação.
Identificá-las e neutralizá-las constitui passo fundamental
para a excelência no exercício dos papéis destinados a cada
um no palco organizacional.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

No exercício do papel, cabe a cada indivíduo identificar as

barreiras inerentes à própria pessoa, representadas pelo
conjunto de conteúdos inconscientes capazes de interromper a
ponto que o liga ao cliente.
Os “mecanismos de defesa” (denominação dada por Freud)
constituem uma das causas dessa interrupção. Eles são
proteções do ego contra a ansiedade, por meio de distorção da
realidade.
A contínua busca do autoconhecimento aumenta as chances de
a pessoa conscientizar-se, analisando seus comportamentos e
sentimentos, da presença dos mecanismos de defesa: o
primeiro e mais fundamental passo para neutralizá-lo.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

3.1. Mecanismos de defesa

• Identificação
A identificação consiste em um indivíduo modelar sua conduta
para tornar-se parecido com outra pessoa. Por meio da
identificação, a pessoa protege sua autoestima “através do
estabelecimento de uma aliança real ou imaginária com
alguém ou algum grupo”.

• Distração
Na distração, o indivíduo desloca a atenção,
inconscientemente, para objetivo diferente daquele com o qual
se preocupava.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

3.1. Mecanismos de defesa

• Sublimação
A sublimação consiste em desviar a energia (por exemplo,
decorrente de uma tendência agressiva) para algo socialmente
aceito. Dessa maneira, a pessoa consegue melhor adaptação
ao meio social, o que contribui para seu desenvolvimento e
aceitação.

• Fantasia
Explica-se a fantasia como: “a troca do mundo que temos por
aquele com o qual sonhamos”. Acentua-se sua manifestação
“nos adultos normais após fracassos”.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

3.1. Mecanismos de defesa

• Negação da realidade
O indivíduo recusa-se a reconhecer fatos reais e substituir por
outros imaginários.

• Racionalização
Consiste em buscar um motivo lógico para determinado
comportamento ou sentimento. Trata-se de “criação de
desculpas falsas, mas plausíveis, para poder justificar um
comportamento inaceitável”.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

3.1. Mecanismos de defesa

• Deslocamento
Por meio do descolamento, a pessoa transfere a emoção
ligada a uma ideia de difícil ou impossível aceitação para
outra, mais condizente com suas possibilidades, reduzindo a
tensão. Assim, desviam-se “sentimentos emocionais de sua
fonte original a um alvo substituto”.

• Regressão
É “a adoção mais ou menos duradora de atitudes e
comportamentos característicos de uma idade anterior”.
 3. ELIMINANDO BARREIRAS

3.1. Mecanismos de defesa

• Projeção
Consiste em o indivíduo atribuir a outra pessoa (ou grupo, ou
mesmo o mundo) algo que é dele mesmo. Trata-se de um
mecanismo de defesa muito comum entre os indivíduos
normais e causa de certos erros de juízo.

• Isolamento
Constitui um mecanismo adequado à evitação de conflitos ou
à fuga ao convívio com pessoas. A pessoa pode valer-se da
própria atividade como refúgio eficaz, socialmente aceito.
3.1. Mecanismos de defesa

O profissional, consciente da existência desses mecanismos,

pode desenvolver sua percepção sobre o que acontece consigo
e as consequências sobre subordinados, colegas, superiores,
fornecedores e clientes.

Melhorando o autoconhecimento o indivíduo aperfeiçoa seu

desempenho na execução dos papéis que lhe cabem na
Organização nos quatro tipos básicos de situações a que se
encontra permanentemente sujeito:
- no exercício das tarefas ;
- na atividades estritamente interpessoais;
- na compreensão e utilização do sistema de normas e valores; e
- na participação como integrante de diferentes processos.
 4. EXERCÍCIO DA TAREFA

Dois componentes complementares convivem no exercício

da tarefa:

• de um lado, o componente técnico, relativo à habilidade, à

capacitação, sem o qual o indivíduo fica impossibilitado de
fazer do melhor modo; e

• do outro lado, o componente da execução das tarefas, o

emocional, cuja existência possibilita a interação entre o
executor e o cliente.
 5. CONVIVENDO COM AS NORMAS...

O termo norma compreende as instruções escritas e não

escritas, visíveis e invisíveis. A grande dificuldade para o
profissional que inicia atividades encontra-se em
compreender o que não se escreve, o que se esconde nos
meandros organizacionais.

A compreensão do conteúdo das normas recebe mediação

das funções mentais superiores e em sua interpretação
encontram-se presentes os mecanismos de defesa
estudados.
 5. CONVIVENDO COM AS NORMAS...
O conjunto de normas organizacionais constitui o retrato dos
três dilemas básicos de toda Organização formal:
• coordenação ou comunicação livre;
• disciplina burocrática ou especialização profissional;
• planejamento centralizado ou iniciativa individual.

Do ponto de vista psicológico, os efeitos dos dilemas

organizacionais sobre as normas possuem grande interesse, à
medida que sinalizam a existência de mensagens paradoxais
(explícita ou subliminares), isto é, comando impossíveis de ser
obedecidos, como o seguinte:
“Tenha iniciativa”, mas, antes de gastar com um táxi, consiga
autorização do gerente.
 5. CONVIVENDO COM AS NORMAS...

As mensagens paradoxais afetam o equilíbrio emocional dos

profissionais e comprometem suas interpretações das
mensagens recebidas de Gerentes, Supervisores, líderes
sindicais, administradores, colegas de trabalho e clientes.

Mensagens paradoxais cronificam-se com o tempo, passando

a fazer parte da cultura local.

Escrever missão, visão, objetivos; identificar os clientes;

desenhar uma estrutura funcional; estabelecer metas e outras
atividades afins constituem formas organizadas e socialmente
aceitas de neutralizar contradições, resultantes de longos
períodos em que as falhas de comunicação acumularam-se.