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Relações Humanas
Conceito: são as interações desenvolvidas entre duas ou mais pessoas e seus grupos sociais.

Em razão da complexidade do ser humano e das individualidades de cada um, é

extremamente importante que o administrador compreenda a natureza destas relações.

Uma eficaz gestão de pessoas pode garantir singulares vantagens competitivas para a
empresa.

A Escola das Relações Humanas surgiu após a Crise de 1929. Tal período, marcado pela pior
recessão econômica do século XX, foi caracterizado por fortes questionamentos e
contestações ao capitalismo e às idéias da Teoria Clássica.

Foi a partir daí que estudiosos começaram a pensar na importância das relações humanas nas
organizações, pois até então o homem era visto quase como uma engrenagem do sistema
produtivo.

O início da abordagem humanista foi marcado pela Experiência de Hawthorne, a qual tinha o
fim de determinar a relação entre a intensidade da iluminação e a eficiência dos operários de
uma fábrica. Algumas conclusões que os estudiosos chegaram:

As pessoas não são motivadas exclusivamente por recompensas financeiras. Pelo

contrário, as principais recompensas buscadas pelos indivíduos dizem respeito à
necessidade de reconhecimento e aprovação social;

A empresa é formada por diversos grupos informais, os quais definem suas próprias
regras de comportamento, sanções e recompensas sociais;

Tarefas monótonas e repetitivas desestimulam os funcionários;

Não é a capacidade física do indivíduo que determina sua produtividade, mas sim
sua capacidade de integração;

As pessoas não agem isoladamente, mas sim como membros de um grupo.

Alguns pressupostos da abordagem humanista:

 As pessoas possuem necessidades de segurança, afeto, aprovação social,
prestígio e auto-realização;

Os funcionários devem participar das decisões da empresa;

As tarefas devem ser interessantes e estimulantes.

Críticas à Teoria das Relações Humanas:

Idéia utópica e romântica, de que todo funcionário feliz necessariamente produz

mais;

Negação de conflitos entre funcionário e empresa, isto é, o choque de interesses

entre as partes;

Ênfase exagerada nos grupos informais.

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Qualidade em Prestação de Serviços

A qualidade é hoje uma das maiores vantagens competitivas de uma organização, pois é
capaz de proporcionar clientes mais satisfeitos e fidelizados, uma melhor imagem institucional
e, consequentemente, maior lucratividade.

Atualmente, é preciso enxergar cada cliente como um ser individual, dotado de suas
particularidades. Isso significa dizer que sua satisfação dependerá da personalização de suas
preferências e necessidades pessoais.

Cada cliente considera o seu problema o mais importante, por isso é imprescindível que lhe
seja oferecido um atendimento personalizado.

Níveis de qualidade de serviços:

Serviço principal: é a necessidade central do cliente;

Serviço esperado: é o que o cliente espera receber;

Serviço ampliado: é oferecer algo de uma forma superior ao que normalmente é

esperado;

Serviço potencial: é oferecer o suprimento de uma necessidade congênere.

É preciso tratar o cliente como ele deseja ser tratado, e não como o atendente gostaria de ser.

Nesse sentido, algo fundamental em um atendimento é a empatia, que nada mais é do que a
disposição em se colocar no lugar do outro e de tentar enxergar a situação com os “olhos” do
cliente.

Postura e apresentação pessoal são elementos muito importantes em um atendimento, uma

vez que a primeira impressão é uma grande oportunidade de criação de uma imagem positiva
 da empresa. Usar roupas apropriadas, limpas e bem passadas, por exemplo, se torna quase
que uma obrigação.

No processo de comunicação com o cliente, o atendente deve passar uma mensagem clara e
direta, evitando distorções e interpretações divergentes. Entretanto, essa objetividade deve ser
passada de forma cortês e gentil, pois ser direto e objetivo não significa ser rude ou mal
educado.

A tolerância é outra necessidade básica para um atendente profissional. Em um mundo cada

vez mais complexo e cosmopolita, é importante respeitar as opiniões, crenças e
individualidades de cada um, mesmo que o atendente não concorde ou não se identifique com
tal realidade.

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Processo Organizacional

É a seqüência cíclica, dinâmica e interativa das funções planejamento, organização, direção e

controle. Tais funções estão intimamente relacionadas entre si.

Planejamento: basicamente, é a definição dos objetivos da organização e a idealização de

formas de alcançá-los;

As principais ferramentas para se realizar um planejamento são os planos, os quais

funcionam como verdadeiros guias nesse sentido, identificando os recursos
necessários, as tarefas e ações a serem tomadas;

Planejar não significa apenas pensar no futuro, mas sim pensar em decisões do
presente que terão efeitos futuros;

O planejamento deve ser contínuo, permanente e participativo, isto é, deve ser

realizado com a participação de pessoas de diferentes níveis hierárquicos; Missão: “Existimos
para fortalecer
Um planejamento bem feito proporciona foco, melhor coordenação de recursos e empresas”.

um efetivo controle de resultados; Visão:“Ser a melhor

empresa de
Planejamento estratégico: abrange a organização como um todo, é feito no nível consultoria do Brasil”

institucional (cúpula), é de longo prazo (3 a 5 anos) e abrange questões genéricas, Valores: regras de
como a razão de existência da empresa, sua missão, possíveis ameaças externas, conduta a serem
seguidas pela
etc.; organização

Planejamento tático: envolve apenas uma unidade administrativa, como o

departamento de finanças ou o de marketing, por exemplo. Ou seja, é feito no nível
intermediário. É de médio prazo (1 ano) e abrange questões mais específicas do
que o planejamento estratégico;

Planejamento operacional: ocorre no nível operacional e é de curto prazo.

Abrange cada operação em si e, por isso, é muito detalhado. Preocupa-se mais em
como realizar as atividades.
 Organização: é definir como “as coisas vão funcionar”. Isso envolve criar a estrutura
organizacional, alocar recursos e designar atividades aos colaboradores.

Direção: é liderar, influenciar e manter as pessoas focadas em um objetivo em comum. Tal

função está diretamente ligada ao relacionamento interpessoal entre líder e subordinado. A
importância da direção se torna óbvia a partir da constatação de que não existe organização
sem pessoas.

Controle: significa acompanhar o que está sendo feito, comparando os resultados alcançados
com o que foi estabelecido no planejamento e tomando as decisões necessárias para corrigir
eventuais falhas.

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Motivação, liderança e desempenho

Todas as pessoas possuem necessidades, interesses, ambições e aspirações. Estes fatores
agem como forças internas dentro de cada indivíduo, orientando seu comportamento perante
as mais variadas situações.

Motivação: é a disposição espontânea em se realizar algo. Isso ocorre a partir do momento

que o indivíduo percebe que, por meio de tal realização, terá satisfeitas suas necessidades
pessoais. É preciso que o gerente saiba estimular as pessoas para que estas alcancem a
satisfação de seus interesses por meio do contexto organizacional.

Hierarquia das necessidades de Maslow: é uma das teorias que buscam entender o
processo de motivação. Maslow entendia que as necessidades humanas possuem diferentes
graus de importância; as mais básicas formam a base da “pirâmide” de necessidades, e as
menos urgentes, o topo. Desta forma, as necessidades mais baixas devem ser satisfeitas
antes daquelas mais altas;

Fisiológicas: sono, fome, sede, calor;

Segurança: proteção contra o perigo (físico), desejo de estabilidade (psicológico);

Sociais: amizade, afeto;

Estima: prestígio, status, respeito da sociedade;

Auto-realização: criatividade, espontaneidade.

 Teoria dos dois fatores de Herzberg: explica o comportamento das pessoas a partir da
análise de fatores higiênicos e motivacionais. Fatores higiênicos são aqueles relacionados ao
ambiente, ao salário, às condições físicas de trabalho, necessidades estas que, caso supridas,
geram apenas a não-insatisfação. Já os fatores motivacionais estão ligados às atividades em
si, ao conteúdo do cargo e às tarefas realizadas pelo indivíduo. Neste caso, quando os fatores
forem ótimos, os mesmos resultam em satisfação.

ATENÇÃO: Lembre-se que fatores higiênicos ótimos resultam apenas em não-insatisfação, ou seja, o
indivíduo não vai ficar insatisfeito, mas também não ficará satisfeito. Receber o salário em dia (fator
higiênico), por exemplo, não deixa ninguém satisfeito, motivado, visto que se trata de uma obrigação da
empresa. Porém, caso isso não ocorra, aí sim haverá uma grande insatisfação.

Modelo contingencial de Vroom: salienta que a motivação em um cargo deriva da relação

entre as expectativas individuais de cada um (dinheiro, por exemplo) e as recompensas
advindas com seu trabalho e esforço (salário). Assim, caso o indivíduo acredite que o que
recebe está sendo menor que seu esforço, logicamente ficará insatisfeito.

Liderança: é o uso da influência interpessoal para conduzir um grupo à consecução de

determinado objetivo. A liderança varia não só de acordo com as características pessoais do
líder, mas também conforme a situação em si. Os liderados só irão seguir o líder caso
percebam que desta forma podem alcançar seus objetivos.

Estilos de liderança:

Autocrática: todas as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem do líder;

Liberal: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem dos próprios

subordinados. Há uma total liberdade e o líder apenas comenta algo caso seja
questionado;

Democrática: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas são decididas pelo grupo,

com a participação efetiva do líder.
ATENÇÃO: Um líder geralmente utiliza todos os três estilos de liderança, variando conforme a situação, as
circunstâncias e as características dos subordinados. 

Um comentário:

Autuação e Controle de Processos

Processo: é o conjunto ordenado de documentos, pareceres e atos que exijam um estudo

mais detalhado, requeiram informações adicionais ou dependam de decisões técnicas.

Autuação: é a formação do processo e a reunião dos documentos necessários;

Os documentos devem ser ordenados de forma cronológica;

Na capa do processo deve constar a etiqueta, informando o número do mesmo e

outras informações básicas, como seu destino, por exemplo;

As páginas devem ser numeradas, carimbadas e rubricadas;

O servidor precisa saber o assunto do documento, por isso deve lê-lo, a não ser
que este tenha caráter sigiloso;

Não pode haver a inclusão de documentos transmitidos via fax;

Não são atuados documentos que não sofrem tramitação, como convites para
festividades, comunicações de posse, entre outros;

O ideal é que se anexe ao processo os documentos originais, no entanto, caso isso

não seja possível, é permitida a utilização de cópias;

Processos classificados como urgentes logicamente terão prioridade;

Caso haja algum equívoco na contagem de páginas, deve-se apor um “X” sobre o
carimbo utilizado na marcação incorreta;

Os processos não devem ter mais de 200 folhas cada um;

Se não couberem todos os documentos em um mesmo processo, se faz a abertura

de um volume subseqüente. Importante salientar que os documentos não podem
ser desmembrados em dois volumes, ou seja, ou um documento fica inteiramente
no primeiro volume, ou no segundo.

Registro: é o preenchimento dos dados relativos ao processo em um sistema próprio de

controle.

Juntada: é a união de processos cujos documentos sejam dependentes ou guardem relação

entre si.

Juntada por anexação: é quando dois processos são incorporados

definitivamente;

Neste caso os processos são mantidos sobre duas capas, formando um

processo único;

Um Termo de Juntada por Anexação deve estar presente na última folha

 do processo mais antigo;

O número do processo anexado se torna o mesmo do processo

principal;

A numeração das páginas deve prosseguir a partir do processo mais

antigo, ou seja, é preciso recontar as páginas do processo mais novo.

Juntada por apensação: é quando dois processos são juntados de forma

provisória, para uma melhor compreensão e análise do assunto em questão;

Os processos são sobrepostos e presos um ao outro, porém cada um

deles mantém seu respectivo número;

Um Termo de Juntada por Apensação deve estar presente na última

folha do processo mais antigo.

Desapensação: é a reversão do processo de juntada por apensação. Ou seja, após a

finalidade da apensação ter sido atingida, os processos são separados novamente. Importante
ressaltar que tal processo deve ser solicitado por meio de despacho do dirigente do órgão e
deve ser lavrado um Termo de Desapensação no processo que solicitou a juntada.

Desentranhamento: é a retirada de partes da documentação presente no processo. Para isso,

é preciso haver autorização do dirigente do órgão mediante despacho. Vale ressaltar que a
numeração do restante do processo continua inalterada, não é permitido desentranhar a folha
inicial e é preciso haver a lavra de um Termo de Desentranhamento.

Encerramento: quando as decisões e providências já tiverem sido tomadas, ou seja, quando o

processo já tiver cumprido seu papel, este será encerrado. Em sua última folha deve constar
um Termo de Encerramento.

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