MÓDULO I: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO
A palavra administração vem do latim “ad” (significa “direção” ou “tendência para”) e
“minister” (significa “subordinação ou obediência”) sendo traduzido atualmente como: aquele que
realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro.
O termo administração carrega em si a ideia de coordenação de recursos e pessoas para a
realização de tarefas; administrar é, pois, operacionalizar as atividades a fim de atingir determinado
objetivo. Esse conceito remete à responsabilidade que alguém assume para a execução de algo; para
tanto, o administrador terá de cumprir planos e estabelecer metas, buscar informações sobre a
realidade em que está inserido, motivar as pessoas e controlar os recursos.
A administração, tal como encontramos hoje, é o resultado histórico da contribuição de
vários precursores, tais como filósofos, físicos, estadistas, economistas que no decorrer do tempo,
foram desenvolvendo e divulgando suas obras e teorias.
Administração é a tomada de decisão sobre recursos disponíveis, trabalhando com e através
de pessoas para atingir objetivos. É o gerenciamento de uma organização, levando em conta as
informações fornecidas por outros profissionais e, também, pensando previamente nas
consequências de suas decisões. É, também, a ciência social que estuda e sistematiza as práticas
usadas para administrar.

Dessa forma, o conceito moderno de administração utiliza certos conceitos e princípios

conhecidos e divulgados pelas Ciências Matemáticas (como por exemplo a Estatística), nas
Ciências Humanas e Sociais (Psicologia, Sociologia), bem como na Teoria Econômica, no Direito,
nas Engenharias, etc.
Cada vez mais esta ciência adquire importância na formação de profissionais, para melhor
estruturar e impulsionar o funcionamento dos mais diversos setores das mais diversas organizações.
Como as empresas adquirem crescente complexidade e tamanho na economia de mercado, é
essencial que haja profissionais com competência para administrar. Também ganha valor diante do
mercado financeiro, pois busca entender e sistematizar a administração do capital, fator essencial na
economia atual.
A administração é o processo de consecução dos objetivos organizacionais de uma maneira
eficiente, eficaz e efetiva, por meio do planejamento, da organização, da liderança e do controle dos
recursos organizacionais. (CARAVANTES, 2005)
Tal conceito conduz a interpretação dos objetivos propostos pela organização
transformando-os em ação organizacional de todos os esforços realizados em todas áreas e níveis de
uma organização, com a finalidade de alcançar os objetivos propostos de modo adequado a situação
existente. As principais funções administrativas são:
• Fixar objetivos.
• Analisar, conhecer os problemas.
• Solucionar os problemas.
• Organizar e alocar os recursos, tanto financeiros, quanto tecnológicos e humanos.
 • Liderar, comunicando, dirigindo e motivando as pessoas.
• Negociar.
• Tomar decisões.
• Controlar, mensurando e avaliando.

Fontes: Instituto Elos

O bom desempenho da administração depende de que o profissional consiga ser um bom

líder, capaz de lidar com pessoas, negociando e comunicando, e, também, apto a tomar decisões,
tendo uma visão sistêmica e global da situação que administra.
Dessa forma, fica evidente que a tarefa da administração é interpretar os objetivos propostos
pela empresa e transformá-los em ação empresarial por meio de planejamento, organização, direção
e controle.

 Planejamento – significa estabelecer planos, métodos e processos que irão guiar as ações e
os objetivos da organização, deixando para trás o empirismo e os palpites nas decisões
administrativas. Tais procedimentos são as linhas mestras que definirão: O que? Quando? Quem?
Como? serão feitas as coisas.
 Organização – é o processo de alocar, arrumar e/ou distribuir tarefas, responsabilidades e
recursos entre os membros da organização. Significa adequar a estrutura da organização aos
objetivos propostos, isso porque objetivos distintos requerem adaptações diferentes.
 Direção – significa liderar, influenciar e motivar as pessoas a realizarem tarefas essenciais à
obtenção dos resultados. Ao contrário de planejar e organizar, dirigir é uma atividade concreta, uma
vez que envolve trabalhar com pessoas. Sua função essencial é criar uma atmosfera adequada para o
exercício de todas as funções.
 Controle – finalmente, controle significa verificar, constatar ou certificar-se da realização
das atividades e objetivos conforme estabelecidos. Enfim, controlar visa medir o desempenho das
pessoas com relação aos objetivos previstos para manter a empresa no caminho certo.
Segundo mostra a imagem abaixo, o termo organização, quando é utilizado para designar a
segunda das quatro funções administrativas mencionadas – planejar, organizar, dirigir e controlar –,
tem significado distinto, uma vez que, aqui, organização designa, de acordo com Chiavenato (2000,
p. 86), “o ato de organizar, estruturar e alocar os recursos e órgãos incumbidos de sua administração
e estabelecer a atribuição de cada um deles e as relações entre eles”.
 Fonte: Instituto Elos

Essas funções também são conhecidas como o ciclo PDCA, sigla formada com as iniciais
das palavras inglesas Plan, Do, Check, Action (‘planejar, executar, verificar, agir corretivamente’).

HABILIDADES DO PROFISSIONAL DA ADMINISTRAÇÃO

As organizações operam em diversos contextos, o que requer flexibilidade e adaptabilidade
para que se mantenham no mercado. Nesse sentido, os administradores desempenham papel
fundamental, com a missão de conduzirem as organizações diante das inúmeras variáveis e
contingências que se apresentem no cotidiano.
Nesse contexto, é necessário ao gestor conhecer o ambiente e as contingências que o
envolvem. Além disso, deve também ter profunda clareza da missão e da visão da organização, bem
como de seus objetivos. No entanto, nada disso será suficiente se o gestor não for capaz de exercer
os papéis e habilidades do administrador necessários a cada realidade organizacional.
Diante disso, é necessário ter sempre a clareza de que cada organização, de acordo com seu
modelo de negócio e setor de operação, irá requerer diferentes habilidades a serem cumpridas pelo
administrador. Além disso, o gestor deverá desempenhar diferentes papéis em sua rotina
profissional.
Para desempenhar suas funções de maneira adequada, o profissional na área de
administração deve desenvolver algumas habilidades e características fundamentais ao perfil de um
bom profissional:
1. Habilidade Técnica: consiste em fazer uso de conhecimentos, procedimentos, técnicas e
equipamentos necessários para realização de tarefas específicas, através de sua instrução,
experiência e educação;
2. Habilidade Humana: consiste na capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas e
em equipe, compreender suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz.;
3. Habilidade Conceitual: consiste na capacidade para lidar com ideias e conceitos abstratos,
compreendendo a complexidade da organização. Esta habilidade está relacionada ao pensar, a
raciocinar e diagnosticar situações nos diversos contextos organizacionais.
A adequada combinação dessas habilidades varia à medida que um indivíduo sobe na escala
hierárquica, de posições de supervisão a posições de alta direção. Conforme, mostra a imagem a
seguir:
 Fonte: Alencar Bacarji, 2012.

Cada habilidade é exigida em todos os níveis organizacionais. O que muda é o grau de

exigência de cada uma, que varia conforme cada nível da organização. Nos níveis mais altos da
organização, aumenta-se a necessidade de habilidades conceituais. Já nos níveis inferiores, pela
natureza de lidar com as atividades mais rotineiras da organização, as habilidades técnicas são as
mais exigidas.
Além de organização, responsabilidade, olhar crítico e senso de liderança, o administrador
precisa desenvolver diversas competências e características pessoais e profissionais. Como:
1. Comunicação efetiva
Se comunicar bem é uma das características mais importantes de qualquer profissional. A
boa comunicação permite que todos trabalhem de forma integrada e colaborativa. É por isso que
você, como administrador, deve promover uma comunicação efetiva na sua empresa. Ou seja:
explanar as estratégias à sua equipe, dar feedbacks e oferecer a eles um espaço para expor suas
sugestões. Além disso, a comunicação efetiva é fundamental para delegar tarefas, gerenciar
conflitos e defender as suas ideias.

Fonte: Instituto Elos

2. Visão estratégica
A sua empresa certamente tem objetivos
traçados com um planejamento bem delimitado para
alcançá-lo. No entanto, o mercado muda rapidamente, e
você precisa ter uma visão estratégica para seguir as
tendências e novidades que surgem. Essa visão é a
habilidade que te permite tomar as medidas necessárias
para chegar no objetivo final. Com ela, você alinha as
suas percepções do mercado com os processos internos,
garantido que haja sinergia entre todas as partes.

Fonte: Instituto Elos

3. Senso de liderança
Atualmente, a ideia de que a liderança é algo restrito para diretores e gerentes já não se
perpetua mais. Cada setor de uma empresa precisa ser administrado e liderado por alguém
confiante, proativo e polivalente. Se você não tem o senso de liderança, dificilmente vai motivar sua
equipe e orientá-la para um caminho de sucesso.
4. Motivação - A motivação não é algo para ter apenas para si: é preciso transmiti-la à sua
equipe! Valorizar e incentivar o trabalho da equipe é uma das características mais marcantes do
administrador do futuro. Inspire as pessoas ao seu redor e reconheça o valor de cada uma delas.
Com isso, você mantém a produtividade e os resultados positivos do negócio.
5. Busca por aprendizagem - Se atualizar, ter domínio de um conhecimento e ser bom no que
faz é uma habilidade obrigatória de todo administrador. Os seus aprendizados adquiridos pelos
estudos não devem ficar apenas expostos nos diplomas. Invista no conhecimento e no
aperfeiçoamento diário. Com as diversas atualizações no mundo, é preciso aprender e reaprender
diariamente. E quanto mais você se capacitar para estar por dentro dos conceitos, práticas e
tecnologias em alta, mais você está preparado para ter sucesso.
6. Resiliência - A resiliência e a flexibilidade devem andar juntas. Isso porque incertezas,
erros, crises e mudanças drásticas acontecem a todo momento. E você precisa se adaptar a tudo isso.
Ter resiliência é saber equilibrar as suas emoções, reconhecer que é hora de inovar e traçar
novas estratégias. E o administrador que reconhece suas próprias fraquezas e forças para lidar com
essas situações é capaz de garantir a segurança e a produtividade da empresa.
7. Gerenciamento do tempo - Você sabe gerenciar o seu tempo para realizar todas as tarefas
do seu dia com tranquilidade? Ou faz tudo às pressas, procrastinando seus deveres e não sabendo
lidar com urgências?
Uma das principais habilidade de um administrador é saber gerenciar seu tempo para lidar
com prazos e manter a eficiência das ações. Seja organizado, tenha um cronograma diário e se
planeje para lidar com possíveis imprevistos. Essa atitude deve servir de exemplo para sua equipe,
colaborando para que todos tenham um tempo determinado para atingir metas.
8. Iniciativa - Um administrador de sucesso não espera as coisas acontecerem, mas sim
trabalha para que elas aconteçam. Afinal, por que buscar por novidades e oportunidades se você
mesmo pode cria-las? Ser um profissional proativo, que vai atrás de novas ações e soluções para a
empresa, é o que te torna indispensável. É essa habilidade que diferencia o seu perfil dos demais.
9. Polivalência - Por mais que você administre apenas um setor da empresa, ter conhecimento
sobre os demais faz toda a diferença. É por isso que ser um administrador polivalente é fundamental
para torna-lo mais eficiente e proativo. Quanto mais amplos os seus conhecimentos, mais
multifuncional você pode ser. Isso significa que você não precisa limitar as suas propostas apenas
uma área, podendo atuar com soluções em diversos outros setores.
A carreira de Administração é muito tentadora, pois traz diversos benefícios que muitas
profissões não oferecem. Para se ter uma ideia, existe uma gama de oportunidades para quem se
gradua nessa área, uma delas é a visão de negócios é amplificada.

EMPRESAS E SEUS RECURSOS

Recursos são os meios ou ativos de que dispõem as organizações para poderem atingir seus
objetivos. Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, tanto melhor o seu
funcionamento e, consequentemente, melhores serão os seus resultados.
Os recursos de uma empresa são todos aqueles fatores que fornecem à organização os meios
necessários para realizar sua atividade. Esses fatores podem ser de qualquer tipo: pessoas,
máquinas, dinheiro, uma tecnologia específica, entre outros.
Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável deles. A administração
procura a máxima rentabilização dos recursos necessários à obtenção dos objetivos.
Existem vários recursos organizacionais, porém os recursos mais importantes são os
seguintes:
1. Recursos materiais: são os recursos físicos de uma organização, tais como prédios,
edifícios, instalações, máquinas, ferramentas, equipamentos, matérias-primas, etc.
2. Recursos financeiros: engloba todos os recursos monetários, como capital, dinheiro em
caixa ou em bancos, créditos, investimentos, financiamentos, contas a receber etc.
3. Recursos Humanos: são todas as formas de atividade humana, seja ela mental, conceitual,
social, manual, braçal ou verbal. Tais recursos operam e dinamizam os demais recursos
empresariais. Conforme, a imagem a abaixo:

Fonte: Annelise Gripp, 2015.

4. Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para

colocar seus produtos ou serviços no mercado. São as vendas, a promoção, a propaganda, a canais
de distribuição, pesquisa de mercado, definição de preços, etc.
 Fonte: Instituto Elos

5. Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas possuem, tais como a
direção e a supervisão, utilizados para planejar, organizar, dirigir e controlar suas atividades.
Cada um desses recursos empresariais é administrado por uma especialidade da
administração: Administração da Produção, Administração Financeira, Administração de Pessoal,
Administração Mercadológica ou Comercial e Administração Geral, respectivamente.
A Figura abaixo é bem representativa dos recursos e de sua administração dentro da
empresa:

Fonte: Instituto Elos

De acordo com essa colocação, existem cinco áreas principais dentro da empresa:
1. Produção ou operações: é a área que processa os materiais e os transforma em serviços
prestados. Nas empresas industriais, a produção ocorre dentro da fábrica ou da oficina, enquanto
nas empresas prestadoras de serviços, a produção – também denominada operações – é realizada
nos escritórios, nos balcões das lojas ou das agências bancárias, na área dos supermercados ou em
shopping centers etc.
2. Finanças: é a área que administra o dinheiro da empresa, seja na forma de caixa,
movimentação bancária, créditos, financiamentos, investimentos etc. No fundo, a Gestão Financeira
(GF) transforma as entradas de dinheiro em pagamentos de materiais, insumos, serviços de
terceiros, salários, encargos sociais, impostos, aluguéis assegurando a viabilidade do negócio etc.
3. Pessoas: é a área que cuida dos recursos humanos empregados na empresa. As pessoas
estão presentes em todas as áreas e em todos os níveis da empresa e participam não apenas fazendo
coisas, mas também analisando, solucionando problemas, criando e inovando, tomando decisões e
proporcionando uma diversidade de competências à empresa.
4. Mercado: é a área que geralmente recebe o nome de Marketing ou de Comercialização e
cuida da colocação dos produtos ou serviços produzidos pela empresa no mercado de clientes ou
consumidores. O marketing assegura que os produtos ou serviços estejam adequados ao mercado
em termos de características, embalagem, preço, venda, distribuição e satisfação do cliente. São os
meios pelos quais o produto ou serviço é entregue ao consumidor final ou ao usuário que dele
necessita.
5. Empresa: liderada pela alta direção da empresa, tendo no topo seu Presidente e demais
diretores, que cuidam da sua administração geral.

OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO
A administração tem como principal objetivo trazer os melhores resultados organizacionais,
colocando em prática um gerenciamento com base em resultados e maximizando a possibilidade de
crescimento e proporcionando eficiência e eficácia às empresas.
A eficiência está ligada aos meios, ou seja, aos processos, métodos, regras e regulamentos
sobre como as coisas devem ser feitas na empresa, visando sempre otimizar a utilização dos
recursos da empresa.
A eficácia refere-se aos fins, ou seja, os objetivos e resultados a serem alcançados pela
empresa. Sendo assim, a tarefa da Administração incide em interpretar os objetivos propostos pela
empresa e estabelecer as formas de alcançá-los da melhor maneira possível.
Veja o exemplo a seguir:
 Fonte: Instituto Elos

Um sistema de planejamento e controle, a partir do qual superiores e subordinados

trabalham juntos na definição dos objetivos da organização, estabelecendo metas individuais que
contribuem para o alcance de objetivos maiores. É como se as metas individuais fossem as partes de
um quebra-cabeça e os objetivos organizacionais fossem o quebra-cabeça completo.
O bom desempenho da administração depende de que o profissional consiga ser um bom
líder, capaz de lidar com pessoas, negociando e comunicando, e também apto a tomar decisões,
tendo uma visão sistêmica e global da situação que administra.
Assim, também é determinada a área de
responsabilidade de cada indivíduo em relação aos
resultados esperados. Isso servirá de base para avaliar a
contribuição e o desempenho individual e coletivo. Essa
abordagem permite que o trabalho seja concluído em
pequenas etapas. Assim, permitirá que os funcionários se
sintam mais confortáveis.
Fonte: Jéssica Muller, 2020.

Importante: O administrador no Brasil

Segundo a Lei no 4.769, de nove de setembro de 1965, criou a profissão de administrador no
Brasil. As atividades do administrador compreendem a elaboração dos pareceres, relatórios, planos,
projetos, arbitragens e laudos, em que se exija a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas
de organização e pesquisas, estudos, análises, interpretação, planejamento, implantação,
coordenação e controle dos trabalhos nos campos de administração geral.

TIPO DE ORGANIZAÇÕES
 Organização é uma combinação de esforços
individuais, somados a recursos materiais, tecnológicos,
administrativos e financeiros, com a finalidade de realizar
propósitos coletivos. Elas se caracterizam pela existência
da divisão social do trabalho, do planejamento, dos
objetivos que justificam a própria finalidade de sua
existência, além de uma estrutura de poder hierarquizada e
racionalizada.
Fonte: Andressa Bach, 2021.

Cada empresa possui suas especificidades quando se trata de seu funcionamento. Mas
existem algumas estruturas já padronizadas, que englobam uma parte dos negócios ao redor de
determinadas características em comum. Esses modelos são chamados de estruturas de organização
empresarial e têm como objetivo servirem de diretrizes para a construção da
hierarquia, organograma, funções, processos e tomada de decisões na organização. Confira, a
seguir, algumas estruturas e analise com cautela e precisão qual se adequa melhor ao seu negócio:

Fonte: Wlademir Ribeiro Prates, 2017.

1. Linear - Também chamada de Estrutura Organizacional Divisional é utilizada em grandes

empresas, que atuam em uma área geográfica ampla ou que possui setores responsáveis por
diferentes tipos de produtos ou áreas de mercado. A vantagem desse tipo de estrutura é que as
necessidades podem ser supridas de forma rápida e mais específica.
Este é o tipo mais antigo, além de ser o mais simples. Boa parte das empresas adotam na
fase inicial, justamente pela facilidade de implantação. Seu formato é piramidal, já que as linhas de
responsabilidades entre gestores e equipes tem sentido único e direto, no qual colaboradores
recebem ordens e orientações somente de um único gestor que, por sua vez, recebe ordens de outro
superior. A comunicação neste modelo começa do alto escalão para a base da pirâmide e as
decisões são centralizadas, pois existe apenas uma autoridade na empresa.
2. Funcional - Esse é o tipo de estruturação que se configura de modo que cada parte da
organização é dividida e agrupada de acordo com sua finalidade. A base é a especialização e
distinção das funções. Como por exemplo, em uma empresa pode haver um setor de marketing,
outro de vendas e um de produção.
Isso significa que um colaborador não terá somente um gestor para se reportar, mas vários
— cada um de uma especialidade. Um gestor especialista em comunicação, por exemplo, não
poderá tomar decisões sobre o financeiro, mesmo que este gestor de comunicação esteja há mais
tempo na empresa.
Geralmente, esse é o tipo de estrutura que funciona muito bem para pequenas e médias
empresas, uma vez que cada setor poderá contar com o talento e conhecimento de seus
colaboradores. Principalmente em empresas que já são mais estáveis, com ambiente interno e
externo fora da rota de sofrerem mudanças muito rápidas e constantes.
3. Linha-staff - Trata de uma espécie de junção da estrutura linear e funcional, eliminando
possíveis desvantagens e potencializando as características positivas. Aqui, os diferentes setores da
empresa assumem tanto as funções de linha, que estão relacionadas às tomadas de decisões da
empresa, quanto às funções de staff de outros setores, que estão diretamente ligadas à assessoria e
aconselhamento.
Para entender melhor, imagine o setor administrativo-financeiro de uma empresa. Esse setor
é responsável pela tomada de decisões sobre investimentos, planejamento estratégico e gastos da
empresa. Ao mesmo tempo que, também, é responsável por assessorar outros setores sobre quais as
melhores maneiras de utilizar o orçamento disponibilizado, aconselhando na função de especialista,
mas sem interferir na tomada de decisão de outras áreas.
Basicamente, na linha-staff, a hierarquia está presente ao mesmo tempo em que existem
órgãos e setores especializados. De modo geral, esses setores podem ser divididos em dois tipos:
Órgãos de Linha: são aqueles que estão ligados à execução de tarefas e trazem
características da organização linear;
Órgãos de Staff: são responsáveis por prestar assessoria e serviços especializados. Traz
características da organização funcional.
Na Estrutura Linha-Staff existe uma combinação eficiente da hierarquia, autoridade e
especialidades. Permite que haja uma integração entre os colaboradores das mais diversas áreas. Por
se tratar de um modelo estrutural mais recente, é muito utilizado por marcas modernas, que
possuem ambientes e modelos de trabalho dinâmicos e interativos.
As organizações são planejadas de forma deliberada para realizar um determinado objetivo e
formam unidades sociais portadoras de necessidades e interesses próprios.
Existem basicamente dois tipos de organizações:
1. Organizações não lucrativas: são aquelas em que
os objetivos são de natureza social, isto é, prestação de
serviços, segurança, entre outros. Tais organizações não
visam o lucro, mas contabilizam seus resultados sob o
ponto de vista social. Em geral elas sobrevivem de
doações ou de verbas governamentais. Ex.: Exército,
Força Aérea, Polícias federais, estaduais e municipais,
Igrejas, ONGs (organizações não governamentais),
instituições beneficentes, fundações, etc.
Fonte: Legions, 2022.
 2. Organizações lucrativas: são aquelas que foram criadas para gerar bens e/ou serviços,
vendendo-os para a sociedade, com uma margem de lucro que viabilize o investimento de capital,
ou seja, que cubra com sobras, os custos de produção da organização. Juridicamente as
organizações lucrativas possuem basicamente duas formas de constituição: Sociedades Anônimas
(SA’s) e as Sociedades por Cotas Limitadas (Ltda).
As SA’s possuem o capital dividido em ações, negociadas em Bolsa de Valores, e a
responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada as ações que possuem. Tais organizações
devem ter suas contas ou os balanços e resultados de sua administração obrigatoriamente
divulgados nos principais veículos de comunicação, tais como jornais.
As Ltda não são obrigadas a divulgar suas contas ou os resultados de sua gestão, embora
devam elaborar Balanços e Demonstrações de Resultados anualmente, conforme previsto em lei.
Deve-se lembrar que a pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos
proprietários. A organização possui direitos e obrigações e tudo que for praticado em seu nome, é a
organização quem responde perante a lei. Porém, sob o ponto de vista jurídico, os efeitos de certos
atos da organização podem ser estendidos aos bens particulares dos sócios e acionistas.
De forma básica e sucinta, organizações é um composto de funções e cargos hierárquicos
aos quais todos os membros da empresa estão sujeitos. Ela deve ser pautada pela lógica e pela
racionalidade, garantindo que os processos de gestão ocorram com clareza e transparência.

TRABALHO EM EQUIPE
O trabalho em equipe pressupõe a existência de uma equipe. Equipe é um pequeno grupo de
pessoas com habilidades complementares que trabalham juntas visando atingir um propósito
comum.
Todo grupo é composto por pessoas com perfis distintos, sendo importante estar consciente
das diversas maneiras de agir destas pessoas, bem como as influencias e distorções que podemos
causar no ambiente de trabalho. Por isso é fundamental ter a capacidade de se colocar no lugar do
outro, facilitando a compreensão das suas atitudes, dificuldades e desejos. Para que haja equilíbrio
neste grupo se faz necessário um conjunto de elementos: normas bem definidas, comprometimento
da equipe com objetivos e metas a serem alcançados, e consequentemente, os resultados desejados
pela organização.
Uma equipe no real sentido da palavra dá apoio uns aos outros,
colaboram livremente e se comunicam abertamente e com clareza entre si.
Equipes eficazes tendem a fluírem informações livremente, tem um
relacionamento de confiança, respeito e apoio entre os membros. Considera
os conflitos naturais e até mesmo úteis e o mais importante em torno de
questões e não de pessoas. Tem sempre um clima participativo e não
ameaçador e nem tão pouco não competitivo. Vejamos um vídeo pelo Qr
code:
As decisões são tomadas por consenso e com comprometimento total utilizando a eficiência
de recursos, membro consciente que seu papel na empresa é cooperar para o desempenho da
empresa e não para o desperdício.
O trabalho em equipe exige diálogo e respeito perante todas as ideias do grupo, ou seja,
pressupõe um processo democrático onde os indivíduos se integram à equipe, decidem e
implementam ações em conjunto, agregando novos conhecimentos a organização. Já no trabalho
individual os integrantes não têm a possibilidade de dialogar sobre o assunto e chegar numa
conclusão comum, nem mesmo emitir opiniões ou realizar críticas. Este modelo é formalmente
definido, onde cada integrante representa o seu setor, defende o seu espaço e se manifesta em nome
dele prevalecendo o comportamento individualista.
Devemos lembrar que o trabalho em equipe é fundamental para o desenvolvimento
profissional de cada indivíduo. Então para saber trabalhar em equipe é necessário, respeitar o
próximo; saber ouvir o colega; ser cooperativo; compartilhar ideias e, sobretudo, respeitar a opinião
do próximo.
Lembre-se: Uma equipe de sucesso deve se manter unida com respeito, confiança e
honestidade para que seja possível a realização de um bom trabalho.
Importante: A equipe será mais produtiva quanto mais inteligente for, quanto melhor tiver
consciência de suas emoções e souber lidar com elas. Devemos lembrar que o trabalho em equipe
proporciona o despertar do líder que há em cada em cada um de nós, criando oportunidades de
exercê-la com cooperação, comprometimento e aprendizagem.
O trabalho em equipe traz benefícios e resultados vantajosos tanto para seus membros como
para a organização em que trabalham. Colaboração é o benefício principal. As pessoas querem
realizar juntas um bom trabalho, dar apoio umas às outras, porque se identificam com a equipe;
desejam que está se destaque e seja bem-sucedida. A competição individual é reduzida. No interesse
do grupo, elas querem ir além da cooperação entre si. Elas colaboram e de boa vontade entregam-se
ao esforço da equipe.
O relacionamento interpessoal envolve conhecer aspectos internos de cada um de nós, tal
como o conhecimento dos próprios sentimentos, das emoções, do pensamento, das intuições, ou
seja, envolve sair de dentro de si e olhar-se como um “observador” de sua postura profissional. O
bom funcionário é aquele que objetiva conquistar esse papel de “observador”, bem como de
contribuir para construir um ambiente de respeito, com oportunidades de aprendizado e crescimento
profissional.
O bom relacionamento dentro da organização é um fator fundamental para se obter sucesso
na carreira profissional nos dias atuais. O relacionamento interpessoal é o relacionamento entre as
pessoas considerando a forma de como se comunicar e como se tratar.
O trabalho em equipe nas empresas tem se mostrado crucial em quase todas as áreas de
negócio, já que a evolução tecnológica afetou (positivamente) também outras áreas, como a
indústria, os transportes, a logística, a medicina, a educação etc., disseminando e pulverizando o
conhecimento em múltiplas áreas de especialização.
Lembre-se: Saber trabalhar em equipe origina-se na aptidão intrapessoal: “se me
conheço, consigo estabelecer relacionamentos saudáveis e reconhecer o outro.”

CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS

Empresa é um tipo específico de organização que se caracteriza pelo fato do seu fim último
ser a maximização dos seus lucros; em última análise, numa empresa todos os restantes objetivos
são na verdade meios utilizados para maximizar os lucros. No caso de uma empresa pública, o fim
último poderá ser ligeiramente diferente e estar mais associado a objetivos de rentabilidade social.
 As empresas também objetivam atingir determinados resultados, que são projetados como
metas a serem alcançadas, de acordo com a missão principal da empresa. Para atingir os resultados
e ter lucro, a empresa deve seguir um planejamento estratégico previamente definido.
A classificação das empresas pode ser dada de várias formas de acordo com: a atividade
realizada, o tamanho, a propriedade de seu capital, seu setor de atividade e sua forma legal, entre
outros, pois para cada categoria existe um tipo de empresa que se encaixa.
Uma empresa é uma entidade legal composta por uma associação de pessoas, naturais, legais
ou uma mistura de ambas, que realizam trabalhos comerciais ou industriais. Os membros de uma
empresa compartilham o mesmo objetivo e se reúnem para reunir seus talentos e organizar suas
habilidades e recursos coletivos para alcançar um objetivo específico e declarado.
Confira a seguir a classificação das empresas:
Por setor
 Comercial – Se enquadram nesse setor, empresas que comercializam determinados tipos de
produtos, como lojas de vestuário.
 Industrial – Fazem parte desse setor, as empresas que produzam algum tipo de produto,
indústrias de bebidas em geral, por exemplo.
 Rural – Estão presentes nesse tipo de setor, empresas estabelecidas em zonas rurais, como
indústrias que trabalham na plantação de frutas.
 Prestação de Serviços – São elegíveis a esse setor, as empresas que ofereçam algum tipo de
serviço à população em geral, como escolas de inglês.

Pelo porte ou tamanho – Para indústrias

 Microempresa – No máximo 19 colaboradores;
 Pequena Empresa – De 20 a 99 funcionários;
 Média Empresa – De 100 a no máximo 499 funcionários;
 Grande Empresa – A partir de 500 funcionários;

Pelo porte ou tamanho – Para prestadores de serviços ou Comércios

 Microempresa – No máximo 9 funcionários;
 Pequena Empresa – De 10 até no máximo 49 colaboradores;
 Média Empresa – De 50 até no máximo 99 funcionários;
 Grande Empresa – A partir de 100 funcionários;

Pelo porte ou tamanho – Faturamento

 Microempresa – Faturamento máximo igual ou menor que R$360.000.
 Pequena Empresa (EPP) – Faturamento máximo igual ou menor que R$3,6 milhões.
Desde que ultrapasse os R$360.000.
 Média Empresa – Faturamento máximo igual ou menor que R$6 milhões. Desde que
ultrapasse os R$3,6 milhões.
 Grande Empresa – Empresas que faturem acima dos R$12 milhões.
De caráter jurídico
 Empresa Individual (comercial e/ou industrial) – Relacionado ao profissional que segue
como autônomo no mercado. Desde que não caracterize profissão própria, que necessita de
formação.
 Empresário Individual – Se refere ao profissional que desempenha a atividade econômica
de produtos ou bens. Os profissionais que antes eram tidos como firmas individuais, hoje são
chamados de empresários.
 Sociedade Empresária – Consiste em duas ou mais pessoas, que juntas desenvolvem
atividade econômica de bens e produtos.
 Sociedade Simples – Consiste na sociedade de duas ou mais pessoas, que exerçam atividade
que não caracterize atividade econômica. Um exemplo claro disso, é quando duas pessoas abrem
um escritório de contabilidade.

Exercícios Propostos
1. Qual o conceito de administração?
2. O que é uma organização?
3. Para desempenhar suas funções de maneira adequada, o profissional na área de administração
deve desenvolver algumas habilidades. Quais são essas habilidades?
4. Qual os tipos de Organizações? Classifique-os
5. Conceitue equipe. Qual sua importância para o contexto organizacional?
MÓDULO II: GESTÃO ORGANIZACIONAL
ROTINAS DE ESCRITÓRIO
A rotina de escritório visa demonstrar como é importante a organização e a execução de
atividades de apoio administrativo de maneira adequada, atendendo às necessidades da empresa, de
acordo com as características de cada setor.
Ser organizado é um dos pontos principais e cruciais para o gerenciamento das rotinas de
escritório. Uma vez que o cargo exige que você mantenha um bom planejamento para que não saia
nada fora do fluxo empresarial. Assim como qualquer outro sistema de organização, a rotina de
escritório, requer atenção e organização em dose tripla. 
Entre as atividades a serem executadas, sobressaem:
 Preparar expedientes administrativos sob orientação dos
superiores;
 Operar equipamentos diversos, tais como telefones,
aparelhos de fax, computadores, copiadoras, projetores
multimídia;
 Controlar a entrada e a saída de materiais bem como a sua
distribuição durante o expediente;
 Manter arquivos e documentos organizados,
 Contribuir para manter o ambiente de trabalho limpo e
saudável.
Fonte: Tikal Tech, 2017.

É importante lembrar que cada empresa possui sua rotina, devendo o profissional da área
administrativa seguir as orientações de seus superiores, bem como contribuir para sua melhoria.
Vale ressaltar os benefícios que a implementação de rotinas de escritório proporciona, tais como:
 Constrói uma equipe altamente capacitada;
 Padroniza o trabalho;
 Alinha os valores dos profissionais com a cultura organizacional da empresa;
 Promove a gestão do tempo;
 Auxilia os colaboradores a entenderem suas responsabilidades para a execução das
atividades;
 Evidencia as funções desempenhadas por cada colaborador;
 Aumenta a qualidade do trabalho;
 Avalia quantos profissionais são necessários para a execução de uma tarefa;
 Melhora o clima organizacional.
A implementação do Gerenciamento de Rotina nem sempre ocorre facilmente, pois ele exige
a aplicação de novas práticas e ferramentas e nem sempre os colaboradores estão abertos às
mudanças e adaptações necessárias.
 Portanto, o líder é imprescindível nesse processo, pois ele será a pessoa que trabalhará em
prol do envolvimento da equipe, apresentando as modificações necessárias e promovendo o
relacionamento interpessoal, para que a mesma se comprometa com a organização, desenvolva um
trabalho de excelência e alcance os melhores resultados para a empresa.

ÉTICA PROFISSIONAL
Ética é um conjunto de valores morais, e o homem, por sua vez, é orientado por estes
valores; por este motivo, pode haver várias visões em diferentes segmentos, pois depende da criação
de cada indivíduo e do seu equilíbrio mental (COSTA, 2010).
A ética profissional é muito importante para as organizações, uma vez que estabelece
valores e princípios necessários para uma boa convivência no mercado de trabalho, além de orientar
os profissionais em como devem agir prezando pelo que é correto e justo. A mesma vem ganhando
maior importância em todos os seus âmbitos, mas no ambiente profissional se configura como um
diferencial competitivo, porque os clientes procuram se identificar com as empresas por meio de
seus valores, sendo a ética um dos pontos levados em consideração por eles e também por
investidores.
A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores e comportamentos
considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo, uma certa tradição cultural, uma
religião, etc. Isto significa dizer que uma moral é um fenômeno social particular, que não tem
necessariamente compromisso com a universalidade, isto é, com o que é válido e de direito para
todos os homens. Por sua vez, é uma reflexão crítica sobre a moralidade.
A ética existe como uma referência para os seres humanos em sociedade, de tal forma que a
sociedade possa se tornar cada vez mais humana, ela ilumina a consciência humana, sustenta e
dirige as ações do homem, norteando a conduta individual e social. É um produto histórico-cultural
que busca definir o que é virtude, o que é bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para
cada cultura e sociedade. Em outras palavras, ética é um conjunto de regras, princípios ou maneira
de pensar e expressar.
É tudo aquilo que envolve integridade, é ser tolerante e flexível, honesto em qualquer
situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões.

Fonte: Instituto Elos

 A ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profissão,
passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Ao completar a formação em nível superior, o
formando faz um juramento, que significa seu comprometimento profissional. Isso caracteriza o
aspecto moral da ética profissional. Ser um profissional ético é ser profissional mesmo em situações
indesejáveis. Portanto, os principais princípios que orientam a conduta de ética profissional, são:
 Integridade - A integridade é justamente a qualidade de quem tem ética ou de quem age
segundo esse preceito. Assim, ter integridade é ter a capacidade de agir com ética no trabalho,
porque é como ter um motor interno que propulsiona a observar os princípios, respeitar regras e
manter uma conduta adequada.
 Responsabilidade - Algo que empregadores buscam e que, na verdade, todos esperamos são
pessoas capazes de honrar com os compromissos que assumem. Com isso, a responsabilidade, leva
profissionais a: cumprirem as tarefas que lhe foram designadas; respeitarem prazos; comunicarem
imprevistos; cuidarem do patrimônio da empresa; assumirem falhas e suas consequências; e mais.
 Humildade - Já que falamos em assumir falhas, ter ética profissional passa por saber
reconhecer os erros e encará-los de frente. Por mais humilde que uma pessoa seja, pode se sentir
extremamente constrangida em comunicar uma falha se temer que, como consequência, vai passar
por alguma humilhação. Assim, a empresa tem um papel em criar o clima adequado para que erros
sejam vistos como oportunidade de crescimento.
 Coerência - A sabedoria popular nos ensina que falar é fácil, mas ter coerência e agir
conforme as ideias e posições que se defende ou que se diz ter, não é tão simples assim. A coerência
surge, portanto, como um dos exemplos que temos sobre ética profissional, porque profissionais
precisam ser capazes de alinhar seu discurso às suas ações. 
 Respeito - O respeito é um princípio básico de ética em qualquer esfera que o assunto for
colocado em pauta. O mesmo tem que permear as ações de todo e qualquer indivíduo que esteja
ligado à empresa. Ter respeito é abandonar uma postura individualista e se reconhecer como parte
do todo.
 Empatia - A empatia no trabalho caminha lado a lado com o respeito, porque permite que
um profissional compreenda a maneira que os demais têm de conduzir suas tarefas e de encarar uma
situação. Além do mais, a empatia permite que empregadores considerem a realidade, as
expectativas e as demandas de seus funcionários para tomar decisões mais estratégicas. 
 Equidade - A equidade “entende como justo
proporcionar resultados iguais para pessoas diferentes
tratando os diferentes de maneira diferente”. Em outras
palavras, a equidade reconhece que pessoas diferentes
podem precisar de condições distintas para que a
igualdade seja realidade. 
Fonte: Leonardo Barros, 2020.

No entanto, a ética precisa ser cultivada, porque somos influenciáveis tanto para aquilo o
que é positivo quanto para o que é negativo. E essa observação se aplica a todos, do colaborador
terceirizado ao integrante da alta gestão.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
 A comunicação empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra todas as
atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e
externo.
A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter compreensão de uma
pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa
transmitir uma mensagem e esta não for compreendida por outra pessoa, a comunicação não se
concretizou.
O processo de comunicação é composto de três etapas distintas:
1) Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem. Esta primeira etapa é caracterizada
por possuir:
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar;
b) Codificação: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2) Mensagem: é a ideia que o emissor deseja comunicar. Esta segunda etapa é caracterizada por
possuir:
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor;
b) Ruído: é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar
perdas ou desvios na mensagem, seja ela sonora, visual, escrita etc.
3) Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem ela foi destinada. Esta etapa possui:
a) Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o
receptor a compreenda;
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a resposta da
mensagem enviada pelo emissor, ou seja, feedback.
Resumidamente, o processo de comunicação pode ser representado da seguinte maneira:

Fonte: Instituto Elos

Pode-se afirmar que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão
do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Porém, o processo de comunicação
nem sempre é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o
processo, ao qual chamamos de ruídos.
Existem diversas formas de fazer a comunicação empresarial acontecer. Entretanto, as
empresas que utilizam essa ferramenta de forma eficaz apostam em algumas principais
características, como: agilidade para fazer a ideia do planejamento chegar ao público-alvo;
interatividade, permitindo o diálogo com o público-alvo; mobilidade para atingir as pessoas
conectadas nos meios que elas utilizam; capilaridade para alcançar o maior número de pessoas
possível; engajamento, dando ao público-alvo a chance de participar ativamente do processo de
comunicação empresarial; transparência.
A comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de um
organograma bem planejado para que a mensagem não seja prejudicada. Dentre os modelos de
canais de comunicação, temos:
a) Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à
comunicação entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser
ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor,
veiculando informações a respeito do trabalho executado.
b) Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois setores (dois
departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.
Veja o exemplo, a seguir:

Fonte: Instituto Elos

ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO

Documento é o registro de uma informação, independente da natureza do suporte que a
contém. A organização e controle de documentos são cuidados que devem existir em qualquer
empresa ou instituição, independente do seu porte.
Ao lidar com documentos digitais ou físicos, é essencial organizar seus arquivos no
ambiente de trabalho de modo que ofereça suporte a sua produtividade e aumente sua eficiência.
O controle de documentos refere-se a uma série de práticas para garantir que os documentos
sejam organizados, revisados, distribuídos e descartados de maneira sistemática e verificável.
 Esses procedimentos podem ajudar uma empresa a se manter organizada e ágil,
principalmente à medida que continua em pleno crescimento.
Além disso, as práticas de organização e controle de documentos são fundamentais para
manter a integridade e a rastreabilidade dos arquivos, aspectos essenciais para qualquer empresa.
A gestão de documentos é importante para todas as atividades que envolvem o trato com
documentos ou arquivos, desde controles residenciais como a organização das declarações de
imposto de renda, controle dos registros contábeis de pequenas empresas e até atividades
segmentadas em grandes corporações, como planilhas do planejamento de marketing ou a gestão de
registros trabalhistas de milhares de funcionários.
Em contrapartida, quando um arquivo não recebe tratamento informacional adequado, ele se
torna um depósito de papéis velhos, pois, teremos um ciclo vicioso, que é melhor identificado
conforme ilustração abaixo:

Fonte: Instituto Elos

Através da ilustração acima, compreende-se que o arquivo receberá os documentos que

advém dos mais diversos departamentos da instituição, mas não existem critérios para organizar
essa documentação e, por isso, as caixas com os documentos são apenas depositadas nas estantes.
Logo, o acúmulo dos documentos é inevitável porque não há tratamento informacional adequado,
ou seja, não há critérios referentes à organização e, com o passar do tempo, o arquivo tende a se
tornar desorganizado. Assim, essa desorganização refletirá diretamente nas solicitações que são
recebidas pelo arquivo.
Começar com um simples levantamento e categorização de seus documentos pode ajudar a
iniciar o processo de gerenciamento eficiente dos arquivos.
Adote um método de arquivamento.
Escolha o método de arquivamento mais adequado para a sua empresa.
• Método alfabético - Um dos métodos mais utilizados por empresas e organizações por ser
simples, rápido e direto, onde os arquivos são organizados de forma rigorosamente alfabética. De
acordo com a imagem a seguir:
 Fonte: Pedro Vieira, 2015

• Método geográfico - Este método é usado quando a empresa escolhe organizar os

documentos através de seu local de origem. Veja a imagem a seguir:

Fonte: vchinchilla22

• Método numérico - É utilizado quando os documentos são ordenados por números.

• Método ideográfico - Método utilizado quando a ordenação dos documentos é feita por
assunto. Independentemente do método escolhido, certifique-se de selecionar um sistema que
pareça natural e se encaixe em seu fluxo de trabalho atual.

Tenha um ambiente exclusivo para os arquivos

Estabeleça um local específico para guardar toda a documentação, com armários, pastas e
todo o material necessário para a organização.
O espaço para o armazenamento dos documentos deve garantir condições adequadas para a
preservação dos arquivos, bem como acesso restrito de forma que garanta a segurança do acervo.

Estabeleça a temporalidade dos documentos

 Tenha um controle da temporalidade dos documentos de acordo com as legislações para
garantir o prazo de validade de cada arquivo. Dessa forma, garantindo que os documentos não
percam o prazo e nem sejam eliminados antes do período de vigência.

Elimine documentos desnecessários

A criação de uma estratégia adequada de arquivamento e organização pode ajudá-lo a
encontrar maneiras eficazes de reduzir a quantidade de papelada armazenada.
Com base na tabela de temporalidade documental da sua empresa, elimine documentos com
prazos de guarda vencidos, ou até mesmo papeis acumulados que não tenham relevância
administrativa como o excesso de cópias.
O descarte regular de arquivos e papéis desnecessários pode ajudar a manter seu espaço de
trabalho limpo e organizado.

Digitalize seus documentos e reduza o uso de papel

O arquivamento manual de documentos consome
muito tempo. Além de organizar e armazenar os arquivos,
buscar as informações quando for necessário pode levar
algum tempo. A digitalização de documentos pode ser o
passo inicial para a transformação digital da sua empresa e
melhoria da organização e controle dos documentos.
Fonte: Helena Boal, 2019

A Digitalização possui inúmeros benefícios como, permitir o acesso rápido aos documentos,
reduzir a desordem e a necessidade de espaço para armazenamento físico dos arquivos.
Mudar de processos baseados em papel para o digital abre portas para maior segurança em
seus dados e documentos, economizando em custos associados à impressão e ao armazenamento de
papel.
Portanto, a organização de documentos é essencial para que a empresa possa desenvolver
suas atividades com mais eficiência e eficácia e para que os resultados sejam alcançados com maior
rapidez. No qual entende-se por gestão de documentos o controle planificado e sistemático das
normas, métodos e procedimentos que regem a criação, manutenção, utilização e prazos de
conservação dos documentos gerados pelas atividades de um organismo público ou privado, bem
como seu encaminhamento final para conservação permanente ou descarte.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá
para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada
empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os
clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma
compra ou contratação.
 É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos
de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica,
trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em
contato com a marca e vice-versa.
A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do
consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e
finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-
compra, por exemplo.
Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja
se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas
com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e
uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.
É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da
marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma
experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma
empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o
público que se deseja atingir.
Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais
pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).
Esforço
Ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não é relacionado ao que a
empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o
esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Aqui podemos incluir desde
um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e
agradável for a experiência, melhor!
Emocional
Esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento
de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com
que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente
fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para
outras pessoas.
Sucesso
Já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele
tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do
início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e
com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que
pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.
A seguir algumas dicas para usar a experiência do cliente ao seu favor
1. Crie uma cultura na empresa
De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos
canais offline, ele terá uma experiência completamente diferente. É por isso que torna-se
extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais, estejam
conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de
equipe são ótimas formas de fazer isso!
2. Entenda de fato quem é o seu cliente
Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se
sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber de fato a
quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a ela os três
pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as
características desse cliente, é essencial.
3. Invista na criação de laços
Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience? Em toda
ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda
excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente
fiel, que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação
de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!
4. Esteja pronto para atender da melhor forma
Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no momento que esse
ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido,
eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Lembra
que diminuir o esforço é fundamental? Nesse aspecto, use as tecnologias a seu favor e invista em
inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que trará
benefícios para a experiência em todas as suas etapas!
5. Ofereça uma boa experiência pós-venda
Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio - seja uma contratação, uma compra
ou o que for - é uma forma de fazer com que ele também lembre de você. Hoje, é cada vez mais
fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as
transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu favor! Armazenar dados sobre as
preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de
como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de
relacionamento sempre aberto.
A experiência do cliente, também aplicada em estratégias de customer experience, pode ser
um fator decisivo para as marcas. 
Pensar na experiência do cliente é colocá-lo no centro das decisões que a empresa precisa
tomar para atender suas necessidades ao longo dos pontos de contato. É uma combinação do próprio
desempenho da organização com a expectativa do consumidor.
Por isso, além dos esforços internos, é preciso entender a mensagem que a empresa está
entregando e as promessas que está fazendo. 
Com tantas opções de produtos e serviços, o consumidor valoriza pequenos detalhes que
tornam sua jornada de compra mais agradável. Neste ponto, as organizações que valorizam
a satisfação do cliente ganham destaque.
 A satisfação do cliente traz uma série de benefícios para os negócios, além do custo dele ser
mais baixo, há a questão da fidelidade e da promoção. 
Clientes satisfeitos tornam-se fiéis. Portanto, voltam a fazer negócio com a organização
quando têm necessidade. São também porta-vozes de divulgação da marca por serem seus
promotores. 

Exercícios Propostos
1. Conceitue Gestão Organizacional.

2. Quais as três etapas de processo de comunicação?

3. Referem-se às comunicações laterais entre dois setores (dois departamentos, duas seções) ou dois
cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico. Assinale a alternativa correta:
a) Canais Verticais
b) Receptor
c) Canais Horizontais (Certa)
d) Integridade

4. A ________________________consiste num processo de gerenciamento que integra todas as

atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e
externo.
a) Ética Profissional
b) Comunicação Empresarial (Certa)
c) Rotinas de Escritório
d) Gestão Organizacional

5. Qual a importância da Organização e controle de documentos?

MÓDULO III: GESTÃO E PLANEJAMENTO
FINANCEIRO
CONTAS A RECEBER
A organização e o controle dos valores a serem recebidos são imprescindíveis para que a
empresa garanta o recebimento pelo produto vendido ou serviço prestado. Para que o controle seja
eficaz, é preciso saber quanto a empresa irá receber e quando determinado valor estará disponível
no caixa.
Esse registro fornece informações essenciais para evitar que o negócio seja prejudicado em
função de atrasos de pagamentos ou inadimplência. Apenas a partir de um controle das contas é
possível identificar atrasos dos clientes e realizar a cobrança em tempo hábil para evitar a perda de
tempo que pode prejudicar o caixa.
A gestão de contas a receber pode até parecer uma tarefa apenas burocrática, mas é
realmente importante: se não for bem executada, impacta todo o planejamento de um negócio. Uma
empresa que tem contas a receber provavelmente faz vendas a prazo, o que significa que deve
atentar-se às datas para não desequilibrar o caixa.
Além do mais, vender a prazo implica em conceder crédito, o que exige ainda mais cuidado
com a possibilidade de as contas a receber não serem de fato recebidas.
Atrasos no pagamento e inadimplência são problemas comuns nas empresas, e se não forem
bem tratados, podem gerar prejuízos financeiros e desgaste no relacionamento com os clientes. A
cobrança de contas a receber tem como objetivo principal reduzir atrasos no pagamento e
inadimplência, com o mínimo de desgaste possível no relacionamento com os clientes.
Para cumprir esse objetivo o setor de cobrança das empresas geralmente executa
diversas tarefas como:
 Ligações telefônicas de cobrança;
 Envio de cartas administrativas de cobrança para clientes inadimplentes;
 Visitas presenciais;
 Negativação do cliente junto à serviços de proteção ao crédito como SERASA e SPC;
 Além disso, o controle também permite a identificação dos bons pagadores e a possibilidade
da criação de uma boa relação com os clientes. Também através desse controle, a empresa poderá
entender se é possível ou necessário ser mais ou menos rigoroso na liberação de crédito, por
exemplo. O controle das contas a receber deve possuir os seguintes itens:

 Data e montante dos valores;

 Descontos e juros, se for o caso;
 Nomes dos clientes que pagam em dia;
 Montante dos créditos vencidos e períodos de atraso;
 Acompanhamento da regularidade dos pagamentos;
 Providências em relação à cobrança de valores atrasados;
 Ações programadas para casos de cobranças administrativas ou judiciais.

Para obter bons resultados e manter o controle financeiro, é importante que a sua empresa
crie uma régua de cobrança para planejar todas as tarefas que devem ser executadas a partir do
momento em que são criadas as contas a receber do cliente.

 Régua de cobrança - Para entender o que é uma régua de cobrança, nada melhor do que um
exemplo, então apresentamos abaixo um exemplo de régua de cobrança:

Passo Descrição do passo Tarefa

1 Lembrete 3 dias antes do Enviar e-mail e lembrete de vencimento.

vencimento

2 Lembrete no dia do vencimento Enviar e-mail e lembrete de vencimento.

3 Cobrança 3 dias após o vencimento Enviar e-mail de cobrança.

4 Cobrança 7 dias após o vencimento Enviar e-mail de cobrança;

Ligar para cliente.

5 Cobrança 15 dias após o Enviar e-mail de cobrança;

vencimento Ligar para cliente;
Enviar carta administrativa de cobrança.

Fonte: Instituto Elos

Portanto, as contas a receber, se bem gerida, auxilia na sustentabilidade do seu negócio, já

que o coração financeiro de uma empresa está no seu controle de caixa. Para essa tarefa, a
tecnologia pode ser a sua grande aliada. Um sistema facilita a criação de fluxos de trabalho, diminui
a incidência de erros e facilita a tomada de decisão com base em análises de dados reais.
CONTAS A PAGAR
Contas a pagar são todas as obrigações financeiras assumidas por uma empresa, ou seja,
qualquer tipo de pagamento, seja de seus colaboradores, contas de consumo, como água, luz,
aluguel, internet e telefone ou compra de matéria-prima. O controle das contas a pagar possibilita o
entendimento sobre os compromissos assumidos pela empresa que podem representar o desembolso
de recursos. Esse registro deve, portanto, além de levar em consideração os custos fixos, prever uma
margem de gastos para os custos variáveis. Como envolve uma grande quantia de dinheiro, é
importante que haja um controle rigoroso e rotineiro das operações. Esse controle das contas a
pagar deve:
 Monitorar todas as contas que devem ser pagas e os seus respectivos prazos;
 Separar compromissos da empresa por: fornecedor, tipo de pagamento, títulos a pagar e
títulos pagos, duplicados em atraso, etc.;
 Programar pagamentos de modo que não haja atrasos;
 Estabelecer prioridades em caso de problemas financeiros;
 Se houver atrasos, tentar uma renegociação com os fornecedores para evitar multa e juros.
Controlar contas a pagar é uma forma de identificar obrigações financeiras com
antecedência, de modo a organizar a gestão financeira de uma empresa e evitar surpresas ao final de
determinado período analisado. No entanto, o controle de contas a pagar não está ligado somente ao
pagamento de boletos em dia, mas também à tomada de decisões mais estratégicas, principalmente
em momentos de crise financeira. Assim, é preciso ter dados para decidir os rumos de um negócio
de forma mais inteligente e assertiva.
‍ om o controle de contas a pagar, é possível prever o quanto de recurso será necessário para
C
pagamentos futuros, por exemplo. Se não existe um acompanhamento, o gestor não saberá o quanto
ele costuma investir em matéria-prima ou se houve gastos elevados com algum tipo de conta em um
determinado período. Dessa forma, pode-se dizer que o grande objetivo vai além do que só manter o
pagamento de dívidas e boletos recorrentes.
O melhor método para sua empresa ter um bom controle de contas é usando um sistema de
gestão financeira. Nesse sentido, é comum organizações usarem planilha de contas a pagar.
Entretanto, um sistema traz muitas vantagens, como:
 Evita erros, como fórmulas mal preenchidas;
 Permite melhores análises, mais estratégicas.
Além disto, um sistema de contas a pagar e receber, como o OMIE, vai lhe permitir gastar
menos dinheiro com tarifas de cobrança, prever melhor a relação do fluxo de caixa – comparação
diária do que você tem para receber e para pagar – e até mesmo oferecer acesso a empréstimos para
cobrir falhas, com taxas e burocracias muito menores do que nos bancos.
Pensando em um melhor controle financeiro, separamos algumas dicas importantes para a
organização de contas a pagar. Confira:

 Garanta que as compras e contratações aconteçam sempre depois de uma pesquisa e

comparação de preços, especialmente no caso de fornecedores constantes e antigos;
  Antes de comprar, verifique no fluxo de caixa projetado para a data do vencimento se
existem recursos disponíveis; no momento do pedido de compra, já inclua o compromisso no
sistema de contas a pagar;
 Na chegada de itens adquiridos, confira se os preços e condições de pagamento estão de
acordo com o pedido e veja se os dados no sistema de contas a pagar estão corretos;
 Certifique-se sobre a existência de impostos a pagar sobre o que foi comprado. Contratação
de serviços podem ter incidência de impostos retidos na fonte e compras de itens de outros. Ainda,
estados podem ter necessidade de recolhimento de impostos na entrada. Oriente-se com seu
contador a este respeito;
 Se houver impostos a pagar sobre compras e contratações, registre essa previsão no sistema
de contas a pagar;
 Não misture os gastos pessoais dos sócios com as contas a pagar da empresa. O sócio deve
ter uma remuneração de pró-labore determinada, com data de pagamento, e apenas o valor referente
a ele deve ficar nas contas a pagar da empresa;
 Não conte com limites de créditos que sua empresa tenha pré-aprovado como se fossem
dinheiro à sua disposição. Eles custam caro.

FLUXO DE CAIXA
Definir fluxo de caixa a princípio parece óbvio e direto. Fluxo dá uma ideia de movimento,
ritmo. Caixa dá a noção de dinheiro, de liquidez. Portanto, fluxo de caixa seriam as movimentações
de entrada e saída de recursos dentro da empresa, correto? A linha de raciocínio está certa: “fluxo
de caixa é o movimento de dinheiro para dentro e para fora da empresa” (BROOKSON, 2000, p.
46). Ao controle desse fluxo de liquidez damos o nome de gestão de caixa.

Fonte: Instituto Elos

 O fluxo de caixa controla a entrada e a saída de recursos no dia a dia da organização,
registrando resultados diários e também fazendo projeções alinhadas às contas a pagar e a receber.
Entretanto, no fluxo de caixa, conhecido também como geração de caixa, há um cuidado especial
em avaliar a origem das receitas de forma mais estruturada.
Para entender melhor, é preciso saber que o fluxo de caixa é dividido em três fluxos
distintos:
1. Fluxo de caixa das operações (FCO): indica o quanto a empresa gera de caixa;
2. Fluxo de caixa de investimento (FCI): indica o valor investido em ativos;
3. Fluxo de caixa de financiamento (FCF): indica as movimentações de capital próprio e de
terceiros.
Agora considere o seguinte exemplo, em que duas empresas (A e B) alcançaram o mesmo
valor final no fluxo de caixa, mas com origem de recursos muito diferentes:

Caixa Empresa A Empresa B

-
FCO 72.000,00
20.000,00
-
FCI 40.000,00
45.000,00
Fonte: Instituto Elos FCF 10.000,00 17.000,00
Como foi Variação de caixa 37.000,00 37.000,00 possível
observar, duas empresas com
mesmo resultado financeiro têm
uma saúde econômica muito diferente por conta da origem das receitas. É por conta disso que a
gestão financeira depende de um rigoroso detalhamento de informações e utiliza demonstrativos de
fluxo de caixa.
A gestão do caixa ou cash management é a atividade de tesouraria da empresa que
acompanha os reflexos das políticas de investimentos, de vendas, de crédito, de compras e de
estoques. O gestor de caixa participa das definições dessas políticas, orientando-as para que não
ofereçam problemas de liquidez para a empresa (LEMES JÚNIOR, RIGO e CHEROBIM, 2005, p.
334).
Não podemos esquecer que os fluxos de caixa, também chamados de orçamentos de caixa,
estão entre os orçamentos que compõem a estratégia de planejamento econômico de curto prazo que
vimos de forma mais genérica na aula anterior. Este orçamento de caixa adquire uma importância
especial, pois é ele que regula a liquidez da empresa, portanto, representa uma peça de
acompanhamento diário na rotina das empresas.
Precisamos definir o que é caixa. Sua definição nem sempre é precisa, mas inclui papel-
moeda, depósitos em conta corrente de bancos comerciais e cheques não depositados. O conceito
não é preciso porque alguns administradores financeiros incluem na definição de caixa, aplicações
em títulos negociáveis a curto prazo, que são, portanto, considerados como equivalentes de caixa e
incluem, também, letras do tesouro, certificados de depósitos e acordos de recompra. No tratamento
do fluxo de caixa, iremos nos ater apenas àquilo que seja saldo de caixa e não equivalentes de caixa.
Iremos, portanto, nos concentrar na definição econômica estrita de caixa.

Para tratar melhor do assunto precisamos voltar a uma questão primária: Por que as
empresas precisam de liquidez, o que leva o empresário a manter dinheiro em mãos? Como
sabemos, caixa não rende juros e, portanto, é preciso um bom motivo para retê-lo. Um dos motivos
pelos quais a empresa mantém liquidez é que ela precisa de saldos de caixa para pagar aquisições de
bens e serviços, ou seja, por motivo de transação. Outro motivo importante é a manutenção de saldo
médio em bancos comerciais para remunerar serviços bancários prestados à empresa. Sim, mas
quanto de liquidez cada empresa precisa manter para satisfazer esses pagamentos, qual o saldo ideal
de caixa? É preciso que a empresa estabeleça uma avaliação dos benefícios e custos da liquidez para
estabelecer esse saldo ideal de caixa. O benefício, como já dissemos, é a conveniência que a
empresa tem de efetuar seus pagamentos de bens e serviços. O custo da posse é representado pelo
rendimento, sob a forma de juros, que a empresa poderia receber caso fizesse uma aplicação em
letras do tesouro ou outro título negociável. Cada empresa precisa encontrar seu saldo ideal de
caixa, ou seja, seu saldo ótimo.
Se a empresa tiver atingido seu saldo ótimo de caixa, o valor que estará extraindo da
liquidez proporcionada por esse saldo será exatamente igual ao valor dos juros sacrificados de uma
aplicação equivalente em letras do tesouro. Em outras palavras, uma empresa deve aumentar seu
saldo de caixa até que o valor presente líquido desse procedimento seja igual a zero. O valor da
liquidez incremental deve ser inversamente proporcional ao nível do saldo de caixa (ROSS,
WESTERFIELD e JAFFE, 2009, p. 616).
A forma de se atingir o saldo ótimo de caixa envolve a aplicação de modelos de gestão de
caixa que serão discutidos no próximo item.
Depois de encontrar seu saldo ótimo de caixa, a empresa precisa estabelecer procedimentos
para efetuar e receber pagamentos da maneira mais eficiente possível. É necessário “desenhar” um
fluxo de caixa para controle das entradas e saídas de recursos na empresa.
Hoji (2003) propõe um modelo de demonstração de fluxo de caixa baseado no método
direto, em que as atividades econômicas de mesma natureza são agrupadas em três grupos:
operações, investimentos e financeiras.
Groppelli e Nikbakht (2002) fazem esta separação em três grupos: caixa de atividades
operacionais; caixa das atividades de investimento; e caixa das atividades de financiamento. Para
estes mesmos autores, são esses os significados dos três grupos: caixa de atividades operacionais
demonstra os recebimentos e pagamentos de caixa efetivos feitos pela empresa em suas operações
normais; caixa de atividades de investimento permite ao empresário analisar a política de instalação
de equipamentos e o plano expansão da empresa; e caixa de atividades de financiamento demonstra
o acesso de caixa da empresa junto ao mercado financeiro.
A seguir, demonstramos um fluxograma de lançamentos que originam as entradas e saídas
de caixa no demonstrativo de fluxo de caixa.
 Fonte: Instituto Elos

ANÁLISE FINANCEIRA
A análise financeira, também conhecida como análise econômica, consiste
no acompanhamento da vida financeira de sua empresa. É o esforço dedicado à compreensão das
finanças do seu negócio. Pois, é através dela que identificamos ferramentas que nos permitem
constatar a real situação financeira da organização e compreender a viabilidade do seu negócio se
baseando na avaliação da estabilidade e na capacidade de geração de lucro. 
Por esse motivo, deverá ser atividade estratégica constante na empresa e precisará partir do
planejamento e monitoramento dos resultados da operação. Após isso, teremos informações
suficientes que ajudarão a identificar o desempenho verídico e se as finanças estarão positivas ou
negativas, mostrando assim a capacidade econômica da empresa. 
Outro fator muito importante para a prática desse processo é a atualização dos dados e
informações contábeis. Nesse momento, o contador ou escritório de contabilidade é indispensável.
São eles quem oferecem e elaboram os relatórios financeiros da instituição: 
 Balanço Patrimonial;
 Demonstrativo do Resultado do Exercício;
 Relatórios de Fluxo de Caixa;
 Entre outros. 
Esse tipo de análise requer um conjunto de métodos e instrumentos que permitem identificar
a situação financeira atual do negócio e, assim, entender o seu futuro desempenho. Ela ajuda a
identificar pontos críticos, facilitando a melhoria de problemas de liquidez e fluxo de caixa, por
exemplo.
Para verificar a real situação econômico-financeira de uma empresa, é necessário mensurar a
sua capacidade de geração de lucro através dos seus indicadores. Só assim, conseguiremos ver seu
real desempenho, verificando se as finanças da empresa estão positivas ou negativas, ajudando o
gestor na tomada de decisão de curto, médio e longo prazo.
 Como já falado, muitas empresas têm dificuldade de manter os seus negócios vivos e
saudáveis por mais de 5 anos. Isso pode ser por diversos fatores: Problemas em marketing, equipe
não qualificada, gestor sem visão estratégica, macroeconomia do país, entre outros motivos.
Contudo, um dos principais motivos que levam uma empresa à falência, é a falta de controle
e planejamento financeiro.
Por isso, a análise financeira de sucesso é importante para antecipar as consequências e
problemas financeiros causados por péssimas decisões de gestores. Ao compreender o financeiro da
empresa podemos criar planos de ação para melhoria dos problemas identificados e otimizar a
rentabilidade dos recursos da organização.
Além disso, através da análise é possível potenciar os lucros da empresa, já que a partir de
uma visão mais analítica sobre os custos da empresa, conseguimos identificar onde estão os maiores
gastos e realizar um corte naquilo que não é tão necessário ou que não agrega qualidade à solução
oferecida pela empresa.
De forma geral, a análise financeira é importante para a economia da sua empresa para
desenvolver métodos de crescimento e assegurar a saúde financeira do negócio, atraindo mais
clientes e investidores!

PLANEJAMENTO FINANCEIRO PESSOA JURÍDICA

O planejamento financeiro faz parte da administração financeira. Se a administração é a
maneira como o empresário vai gerir seu negócio, o planejamento é o meio pelo qual as metas
definidas pelo gestor serão alcançadas. Trata-se de uma previsão de futuro, do que se pretende para
a empresa no tempo que ainda há de vir. É no planejamento financeiro que se definem os objetivos
da empresa e toda a estrutura financeira necessária para o atingimento desses objetivos.
 Fonte: Partner Consulting, 2022

O planejamento financeiro é uma ferramenta que ajuda empresas e empreendedores a definir

metas e organizar seus negócios de forma mais equilibrada e assertiva.
Ao adotar boas práticas de planejamento, empresas e profissionais PJ conseguem aumentar
suas margens de lucro e evitar o endividamento ou outras situações que coloquem suas finanças em
risco.

Além disso, negócios com processos de gestão bem organizados e estruturados conseguem
crescer mais rápido, conquistando o espaço da concorrência.
Há alguns passos para que esse planejamento financeiro seja mais eficaz, veja aqui dicas de
como fazer:
1. Fechar o balanço anual
Tenha clareza da situação em que a empresa se encontra, para isso é necessário fazer o
fechamento do balanço. Ali o empreendedor terá diversas informações como o lucro da empresa e
os seus gastos, sendo possível enxergar o que se passou na empresa durante aquele ano.
Anote tudo e faça uma análise de como a empresa se encontra, dentro do segmento em que
ela atua. Com isso, o empreendedor irá ter clareza de quanto gastar, como gastar e a possível
quitação de dívidas, que podem ter sido adquiridas.
2. Planejamento Financeiro
No último mês do ano, é o momento de pensar e fechar o planejamento para o próximo ano.
Para isso, o ideal é realizar a projeção dos gastos do ano seguinte e definir o valor de cada etapa.
3. Pagamentos
No início do ano, há alguns impostos que são estipulados pelo governo para o pagamento,
como é o caso do IPTU. O comércio também arca com o tributo, com cobrança muitas vezes
superior à residência. 
4. Contabilidade
O último dia do ano encerra o prazo que a Receita Federal estipula para que a Pessoa
Jurídica realize a entrega de sua declaração anual.
A Pessoa Jurídica pode então já ir organizando e recolhendo a sua documentação de
faturamento anual, para que assim no ano seguinte, não tenha dor de cabeça com isso.
5. Escrituração Contábil Fiscal (ECF)
Pessoas Jurídicas, além de entregar o Imposto de Renda, precisam apresentar uma
declaração anual de seus rendimentos. Nessa declaração devem estar todas as operações ligadas a
composição da base de cálculo e o valor devido do IRPJ e da Contribuição Social sobre o Lucro
Líquido (CSLL).
De maneira resumida, uma Pessoa Jurídica (PJ) é uma organização ou grupo reconhecidos
pela Justiça e também pelo estado. Ou seja, uma PJ pode ser uma empresa, uma ONG, um partido
político, fundações e várias outras instituições.
 Dessa forma, há o cadastro próprio de uma PJ na Receita Federal, que é o CNPJ (Cadastro
Nacional de Pessoa Jurídica).

ORÇAMENTO FINANCEIRO
Como podemos observar, o planejamento de longo prazo tem por base um orçamento de
capital, já o planejamento de curto prazo possui, como apoio, demonstrativos financeiros que nada
mais são que orçamentos de caixa (fluxo de caixa), operação (demonstração de resultado do
exercício) e patrimônio (balanço patrimonial). Precisamos definir orçamento.
O orçamento é uma declaração financeira de planos para o futuro dos negócios da empresa.
Como define Brookson (2000, p. 6), “O orçamento é um plano de atividades futuras. Pode assumir
diversas formas, mas normalmente reflete os departamentos e o conjunto da empresa em termos
financeiros, fornecendo as bases para se aferir o desempenho da organização”. Para Finney (2000,
p. 11), orçamento representa: “a) uma previsão dos resultados financeiros da empresa; b) um plano
do trabalho a ser realizado durante o ano; c) uma comunicação dos objetivos e prioridades reais da
alta gerência; d) uma ferramenta essencial de controle e mensuração [...]”.
O orçamento é representado basicamente por entradas e saídas de recursos, sendo, de um
lado, estabelecida uma previsão de receitas e, de outro, as autorizações de despesas. Sua elaboração
é essencial para o planejamento e o controle da empresa, pois favorece a coordenação das ações de
gerentes de diferentes áreas e, ao mesmo tempo, sedimenta o compromisso com os objetivos da
empresa, constituindo uma forma confiável de analisar o real desempenho da organização.
No quadro abaixo, podemos ver claramente quais os principais objetivos do orçamento:

Os seis objetivos principais do Orçamento

Objetivos Descrição

Planejamento Auxiliar a programar atividades de um modo lógico e sistemático que

corresponda à estratégia de longo prazo da empresa.
Coordenação Ajudar a coordenar as atividades das diversas partes da organização e garantir a
consistência das ações.
Comunicação Informar mais facilmente os objetivos, as oportunidades e planos da empresa aos
diversos gerentes das equipes.
Motivação Fornecer estímulos aos diversos gerentes para que atinjam metas pessoais e da
empresa.
Controle Controlar as atividades da empresa por comparação com os planos originais,
fazendo ajustes onde necessário.
Avaliação Fornecer bases para a avaliação de cada gerente, tendo em vista suas metas
pessoas e as de seu departamento.
Fonte: Instituto Elos

A execução e o gerenciamento orçamentário seguem normalmente três fases: preparação,

elaboração e monitoração. Para iniciar o trabalho, é necessário planejar o modelo orçamentário,
escolher as pessoas que se deseja incluir no processo e alocar os recursos suficientes. No quadro a
seguir, definimos de maneira sucinta quais os procedimentos na preparação, elaboração e
monitoração do orçamento.
 Fonte: Instituto Elos

O orçamento precisa estar alinhado com as metas e objetivos da empresa, ou seja, afinado
com sua estratégia de atuação no mercado. Esta estratégia, portanto, precisa ser clara e objetiva e,
para isso, é importante, segundo Brookson (2000), o estabelecimento de uma rotina de passos que
podem ajudar o empresário. O primeiro passo é realizar uma análise realista da empresa, levando
em consideração todos os pontos fortes, as fraquezas, as oportunidades e ameaças. É importante que
essa análise seja honesta e bem informada. O segundo passo é planejar o futuro, estabelecendo os
principais planos comerciais e financeiros de longo prazo da empresa. Esses planos devem informar
como a empresa pretende crescer em tamanho, qualidade, segurança e competitividade. O terceiro
passo é definir os objetivos comerciais, refletindo preocupações nas áreas organizacionais, de
marketing e de finanças. O quarto passo é estabelecer metas financeiras, nas quais os objetivos da
empresa serão convertidos em um orçamento financeiro formal, levando em conta produção,
vendas, marketing, aquisições, pessoal e administração. Aqui é o momento de expressar as metas
por meio de previsões de lucros e perdas, balanços e fluxo de caixa para todo período orçamentário.
Um componente importante e que deve ser considerado na elaboração dos orçamentos é a
padronização. Esta padronização deve ser estabelecida para que os departamentos da empresa falem
“a mesma língua” e também para que se possa estabelecer um padrão comparativo, não só entre
orçamentos de setores diferentes, mas também de mesmo setor em períodos diversos. É possível,
desta forma, criar um histórico evolutivo da atuação da empresa, importante tanto para a definição
dos planos futuros, como para efeito de uma análise de desempenho do negócio. Para conseguir um
nível satisfatório de padronização, é recomendável a criação de um manual que irá balizar todo o
processo de elaboração da peça orçamentária. Nele constarão todas as regras básicas a serem
seguidas por todos os gerentes em seus orçamentos.
Como já definimos anteriormente, o orçamento diz respeito a uma previsão de receita, por
um lado, e de uma autorização de despesa por outro. A previsão de receita orienta-se, em grande
parte dos orçamentos, pelo nível geral de vendas da empresa. Como o orçamento lida com situações
futuras, é preciso estimar essas receitas da forma mais criteriosa possível. Em geral, os valores se
baseiam no que ocorreu em anos anteriores, já que este método parte de dados concretos. É
importante fazer uma boa estimativa daquilo que se pode obter de fato em termos de receita futura.
Como a peça orçamentária lida também com despesas, estas precisam ser, da mesma forma,
previstas. Normalmente, as despesas superam as previsões iniciais, no entanto, uma forma de
mantê-las o mais perto possível do nível de gasto real é estimá-las por tipos de despesa. Segundo
Brookson (2000, p. 37), existem quatro tipos principais de despesas:

Tipo Exemplo

Custos Correntes Específicos Matéria-prima e insumos, serviços de terceiros, bens para

revenda, mão de obra, suporte e serviços de pós-venda.

Custos Correntes Aluguel, taxas, serviços, seguros, consertos,

Compartilhados infraestrutura, encargos, financeiros, postagem,
impressos, publicidade, telefone, transporte e honorários
profissionais.
Projetos, itens de pré-comercialização, custos de
Custos Pré-operacionais implantação, especificações, linhas de produção, material
de apoio para vendas e marketing, custos de recrutamento
e treinamento.
Bens tangíveis, como instalações, fábricas, equipamento
Custos de Capital para escritório, acessórios, mobília e veículos, e bens
intangíveis, como reputação no mercado, marcas e itens
relativos à propriedade intelectual.
Fonte: Instituto Elos

NOÇÕES DE CONTABILIDADE (PLANOS DE CONTA, RELÁTORIOS

CONTÁBEIS)
A definição mais comum para contabilidade é: a ciência que estuda a variação patrimonial
(quantitativo/qualitativo) de uma entidade (pessoa física/ pessoa jurídica).
O objetivo da contabilidade é registrar, informar, analisar e interpretar as mudanças dos
bens, direitos e obrigações (patrimônio) da entidade.
Não existe uma boa gestão financeira sem um bom plano de contas contábil. Essa
ferramenta é a fundação da sua contabilidade, pois lhe proporciona uma visão estratégica de todas
as contas a pagar e receber, bem como seus detalhes.
Sua estrutura lógica e eficiente ajuda e facilita a categorização das entradas e saídas,
simplificando o gerenciamento das finanças. Vale ressaltar que o plano de contas contábil é uma das
bases para o Demonstrativo de Resultado do Exercício (DRE), Balanço Patrimonial ou
Demonstrativo de Fluxo de Caixa (DFC).
Além, é claro, de ter que seguir as Normas Brasileiras de Contabilidade para estruturar o
documento.
Um plano de contas contábil é basicamente uma lista de todas as “contas” da sua empresa
em um só lugar. Ele fornece uma visão panorâmica e estratégica do que cada setor gasta, bem como
quais valores ele gera.
Os principais tipos de conta neste instrumento são as receitas, despesas, ativos e passivos.
Veja o exemplo a seguir:
 Fonte: Instituto Elos

O plano de contas contábil é diferente para todas as empresas, pois cada uma possui suas
próprias necessidades.
O plano de contas deve dar a qualquer pessoa que o esteja examinando uma ideia
aproximada da natureza do seu negócio, listando todas as contas envolvidas nas operações diárias.
O plano de contas é importante pois classifica as movimentações financeiras da empresa, o que
compõe relatórios financeiros e demonstrações contábeis obrigatórias e que as empresas devem
elaborar, como o Balanço Patrimonial.
Uma de suas grandes preocupações é preparar documentações exigidas pelo governo e
Receita Federal. O objetivo do plano de contas contábil é ajudar nesse processo. Ou seja, o plano de
contas contábil ajuda a classificar e categorizar as informações financeiras que serão informadas
nos relatórios e documentos obrigatórios.
O plano de contas contábil deve seguir uma estrutura específica, conforme determinado em
lei. Além disso, deve ter como base as Normas Brasileiras de Contabilidade, bem como os
Princípios Fundamentais de Contabilidade.
Apesar do modelo ser personalizável, o detalhamento de informações deve cobrir as
seguintes informações:
Ativos
Os ativos são as contas ativas da empresa, ou seja, contas que fazem parte do patrimônio do
negócio e são considerados bens não palpáveis.
Entre os exemplos, podemos mencionar contas bancárias, empréstimos, linhas de crédito e
quaisquer valores investidos pela própria empresa.
Os ativos podem ser divididos em circulantes (bens movimentados em menos de 1 ano, bem
como o dinheiro em caixa e contas bancárias), não circulantes (contas a receber com prazo superior
a 1 ano) e ativo imobilizado (bens e imóveis).
Passivos 
O passivo é, portanto, todas as obrigações financeiras da empresa, como contas a pagar,
parcelas de empréstimos, dívidas a serem quitadas, bem como tributos e impostos.
 O passivo pode ser dividido em circulantes (contas de curto prazo, até 1 ano para pagar), não
circulantes (longo prazo, acima de 1 ano) e patrimônio líquido (o capital social dos próprios sócios).
Receitas 
Receitas são todos os valores referentes à venda de produtos ou serviços que entram no seu
caixa, bem como ao rendimento de investimentos da empresa (ou mesmo a renda de aluguéis, por
exemplo).
Podem ser divididos em operacionais (gerados diretamente por vendas ou prestação de
serviços) e não operacionais (geradas de outras formas indiretas, como pela venda de um imóvel
imobilizado, por exemplo).
Despesas e custos
As despesas são as contas passivas relacionadas aos pagamentos feitos a
fornecedores, colaboradores e relativos à compra de novo maquinário, equipamentos e acessórios
para produção.
Podem ser divididas em operacionais (relacionados à manutenção da operação, como
despesas administrativas) ou não operacionais (sem relação com a operação, como patrocínios ou
doações).
O plano de contas contábil é um instrumento muito utilizado pelo mercado, porém, sua
aplicação e estruturação vai além desta que explicamos até agora.
Os outros tipos de planos de conta são:
Plano de contas referencial: próprio para empresas que aderirem à Escrituração Contábil
Fiscal;
Plano de contas gerencial: trata-se de um plano próprio para controle interno, totalmente
personalizável, que ajuda o gestor a avaliar o avanço dos indicadores de desempenho financeiro.
Enquanto que os relatórios contábeis são documentos que descrevem, com dados técnicos,
todas as informações colhidas pelos setores de contabilidade das empresas. Nesses registros, estão
inclusos todos os valores de despesas, custos e impostos devidos ou pagos.
Geralmente, os relatórios são feitos mensalmente, trimestralmente ou anualmente — essa
frequência varia de acordo com as normas estipuladas pelos estabelecimentos. Para que possam ser
acessadas sempre que houver necessidade, essas informações podem ser impressas, ou
permanecerem armazenadas em arquivos digitais.
Existem apenas dois tipos de relatórios contábeis: os relatórios obrigatórios e os não
obrigatórios.
Veja, abaixo características específicas de cada um dos tipos de relatórios gerados pela
contabilidade financeira:
Relatórios obrigatórios
Conhecidos como Demonstrações Financeiras, os relatórios obrigatórios são aqueles
exigidos por lei. De acordo com a imagem a seguir:
 Fonte: Cinthia Sayuri, 2022.

Balanço Patrimonial (BP) - O Balanço Patrimonial é um dos relatórios contábeis mais

conhecidos entre os gestores. De forma geral, podemos dizer que o Balanço Patrimonial
exemplifica exatamente qual é a posição financeira, patrimonial e econômica de uma empresa em
um determinado intervalo de tempo (geralmente um ano).
A sua apresentação, onde os lucros e despesas são divididos entre ativos e passivos, facilita
o gestor a observar a evolução e/ou variação da organização de um ano para o outro e propicia um
suporte informacional para futuras decisões.
O Balanço Patrimonial é um instrumento essencial para medir a posição contábil de uma
organização, pois oferece um cenário amplo a respeito da situação empresarial e auxilia o gestor a
fazer novos planos financeiros. Nele, podem aparecer duas situações, sendo uma positiva e outra
negativa: a positiva é quando a empresa está capacitada a adquirir empréstimos bancários, já a
negativa ocorre quando a mesma acaba perdendo créditos na praça.
Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) - Demonstração do Resultado do
Exercício, a DRE, é um documento contábil de demonstração, cujo objetivo é detalhar o resultado
líquido de um exercício pela confrontação das receitas, custos e despesas, mostrando se a empresa
está com lucros ou prejuízos.
Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados (DLPA) - A Demonstração de
Lucros ou Prejuízos Acumulados, conhecida também como DLPA, é um relatório contábil que
utiliza os dados provindos do BP e da DRE para demonstrar como o lucro líquido presente nesses
relatórios são aplicados.
Além disso, por meio de relatórios e notas explicativas, a DLPA explica a situação
patrimonial da empresa e evidencia cada detalhe das alterações e movimentações que ocorreram
entre o saldo inicial e final da empresa dentro de um certo período.
Este tipo de relatório é muito utilizado para manter o controle financeiro de uma
organização e ajuda os gestores a terem uma visão mais realista sobre as decisões que devem ser
tomadas.
Demonstração das Origens e Aplicações de Recurso (DOAR) - A Demonstração das
Origens e Aplicações de Recursos é um relatório contábil que indica se houve e quais foram as
modificações ocorridas na posição financeira de uma empresa.
Ela tem como objetivo mostrar as variações ocorridas no patrimônio e toda a movimentação
ocorrida em um determinado período.
Dependendo da situação, é preciso publicar esses relatórios por meio de mídia escrita.
Relatórios não obrigatórios
 Os relatórios não obrigatórios são aqueles que não são exigidos pela legislação. No entanto,
eles são extremamente importantes para as tomadas de decisão dos empresários e gestores de
empresas, pois seus dados podem definir investimentos importantes, entre outras funções. São eles:
Demonstrativo do Fluxo de Caixa (DFC): exceto para as sociedades de capital aberto ou
com patrimônio líquido superior a R$ 2.000.000,00, quando se torna obrigatório;
Demonstrativo do Valor Adicionado (DVA): exceto para as companhias abertas.
Ambos os relatórios descrevem as operações, possibilitando aos gestores o fácil acesso
a previsões de despesas e receitas de períodos futuros.
Todos os relatórios contábeis são importantes para avaliar a saúde financeira da empresa.
Afinal, são eles que resumem todas as informações de uma forma organizada e confiável.
Sem esse controle, um gestor coloca em risco o sucesso de sua administração. Por isso, ele
deve analisá-los com muita cautela e atenção.
As vantagens que os relatórios contábeis proporcionam para um empreendimento são
variadas. Citamos alguns exemplos abaixo:
Melhores decisões
Quem administra uma empresa é pressionado por todos os lados para obter resultados
positivos. Essa pessoa deve escolher os melhores profissionais do mercado, saber dialogar com sua
equipe de trabalho e tomar decisões eficientes. Qualquer deslize pode colocar em risco a obtenção
de números positivos e abrir espaço para os concorrentes ganharem espaço no mercado.
Em meio a esse cenário, os relatórios contábeis facilitam o entendimento da atual situação
econômica da gestão. Como consequência disso, é possível escolher soluções que aumentam a
produtividade e fomentam o crescimento da empresa.
Criação de estratégias mais eficientes
O mercado está repleto de diferentes gestões com inúmeros objetivos e metas de trabalho.
Cada uma delas deve criar uma estratégia específica para obter os resultados que deseja. De nada
adianta tentar copiar o planejamento dos concorrentes, se o empreendimento em análise não está
preparado para isso.
Ao realizar relatórios contábeis com dados reais e atualizados, o negócio consegue
identificar as potencialidades e as fragilidades que são cruciais no caminho do sucesso.
Acesso facilitado ao crédito
Hoje em dia, a maioria das instituições financeiras ainda não solicita os relatórios
contábeis de pequenas e médias empresas. Entretanto, os bancos estão se preparando para solicitar
esses tipos de documento antes de liberar pequenos empréstimos.
Os financiamentos de longo prazo, como os fornecidos pelo Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico Social (BNDES) exigem mais rigor na saúde financeira dos
estabelecimentos. Esse tipo de investimento é fundamental para expandir as atividades da empresa e
fazer com que sua notoriedade cresça no mercado.
O aumento do crédito disponibilizado depende da análise dos relatórios contábeis exigidos.
Portanto, eles devem ser atualizados para evidenciar a capacidade de pagamento do negócio.
 Exercícios Propostos
1. As decisões financeiras são classificadas em curto e longo prazo. Das atividades financeiras
elencadas abaixo, identifique aquela classificada como de longo prazo.
a) Recebimento de duplicatas a receber dos clientes.
b) Pagamento de fornecedores referente a compra de mercadorias.
c) Controle das contas a receber.
d) Controle dos estoques.
e) Estratégias de financiamentos e de investimentos. (Certa)

2. São fatores condicionantes do investimento em contas a receber onde o volume de recursos

empatados no saldo médio de contas a receber, e os investimentos com o qual se preocupa o
administrador financeiro, são afetados pelas seguintes variáveis, exceto:
a) Volume de vendas a prazo.
b) A proporção entre o custo direto do produto ou serviço e o valor de vendas faturado.
c) As regras do ramo de atividade quanto a limites de crédito.
d) Admissão de novos colaboradores para a empresa (Certa)

3. Dê os conceitos e/ou as diferenças entre analise financeira e Orçamento financeiro.

4. Qual a importância do Planejamento Financeiro da Pessoa Jurídica?

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