MODULO 27

1- Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras. Das

seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom atendimento.

a) Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode
ser feito para o ajudar.
b) Manter-se calmo e educado em qualquer situação.
c) Ter prontidão no atendimento.

d) Ouvir com atenção o pedido do cliente.

e) Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2- Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia, mostrar boa
vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes negativas, entre outros.
Deve- se, portanto, durante o atendimento evitar determinadas atitudes.
Das opções abaixo escolha a opção que esta correta.
a) Apatia e agir como um robô.

b) Frieza, agir como um robô e má vontade.

c) Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade e jogo de responsabilidades.

d) Má vontade e jogos de responsabilidades.

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 3-O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como:

Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade; Flexibilidade; Saber-

saber; Saber-fazer; Saber-estar

Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma são importantes no
desempenho da função do atendedor profissional.

4-Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F

(falso):

V ou F Afirmação
f O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.
v O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes.

f O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima

baixa.
v A atitude positiva revela-se na aparência, expressão corporal e no tom de voz
do atendedor.

f A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir trabalhar

de forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de pessoas
diferentes.
v É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem
penteado para promover uma boa imagem da empresa.
f O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos.
v O atendimento tem um papel muito importante para as empresas
conseguirem ter sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus
concorrentes.
v A venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há
lucro, e sem lucro a empresa fecha.

v O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a
sua necessidade.

f O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão

MODULO 28

2
1. Verdadeiro ou falso?

a) A comunicação verbal do vendedor para o cliente parece ser um processo simples, mas não é,
porque ambas as partes têm uma ideia formada de si próprias e avaliam o outro, e o juízo que cada
um fará do outro poderá não coincidir com a opinião que o outro tem de si mesmo. ____

b) A linguagem utilizada pelo vendedor pode ser um obstáculo à comunicação. O vendedor deve falar
de maneira clara e simples, tentando adaptar-se continuamente ao nível de compreensão dos seus
clientes. ____

c) Na comunicação não verbal, a maior parte da informação é transmitida através do olhar, do sorriso,
dos gestos, do tom de voz e da expressão facial. ____

d) O vendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. Para demonstrar
assertividade deverá movimentar as mãos de forma descontraída e inclinar a cabeça ocasionalmente.
____

e) Por outro lado, o vendedor deve evitar situações de nervosismo como, por exemplo, uma postura
rígida ou evitar o olhar do interlocutor. ____

f) É ‘ao olhar que o vendedor deve dar particular atenção. É conveniente olhar diretamente para o
cliente metade do tempo em que está a falar, para transmitir profissionalismo e credibilidade. ____

g) O vendedor não deve querer, nem saber ouvir os clientes. ____

h) A escuta permite criar uma relação de confiança com os clientes evitando repetições e
agressividade, ou seja, ganha-se tempo e diminui-se o risco de stress. ___

i) Portanto, o vendedor deve concentrar a sua atenção no cliente, estar de braços descruzados, olhar
para as pessoas e fazer alguns acenos com a cabeça. ____

j) A impressão que o vendedor deixa transparecer para os clientes baseia-se em grande parte na sua
aparência pessoal. ____

k) O vendedor não deve ter cuidado na forma como se veste nem ter em consideração a sua higiene
pessoal. ____

l) Se usar roupa com o tamanho certo e trouxer o cabelo sempre limpo irá certamente criar uma boa
impressão, ou seja, uma imagem favorável acerca de si próprio e da empresa que representa. ____

m) Não nos devemos esquecer que os clientes formam uma opinião nos primeiros segundos em que
contactam com o vendedor. ____

2. Verdadeiro ou falso?

a) O vendedor deve demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu "único" cliente. A sua única
preocupação. ______

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b) Em todas as fases do atendimento, o cliente não deve sentir-se único nem diferente de todos os outros.
_______

c) O vendedor deve centrar-se unicamente no cliente que está em fase de atendimento. Mas não deve
identificar as suas necessidades, nem tão pouco satisfazê-las. ______

d) O vendedor deve compreender a lógica de raciocínio e os valores desse cliente. ____

e) O vendedor não deve dar uma resposta ajustada às suas motivações. _____

f) O vendedor deve, preferencialmente, chamar o cliente pelo nome. _____

g) O vendedor não deve manter uma relação assente na confiança. _____