Módulo 30 – Gestão de Reclamações

Verdadeiro/Falso

1. Reclamações são oportunidades de melhoria. V

2. O cliente só tem direito a resposta à reclamação apresentada, quando tem razão. F

3. A Gestão de Reclamações está integrada no Sistema de Gestão da Qualidade. F

4. Se a análise resultante da reclamação levar a alterações de procedimentos, isso deve ser

dito ao cliente, agradecendo a oportunidade de melhorarmos o nosso serviço. V

5. A formação não é muito importante para os colaboradores que fazem atendimento aos
clientes. O que conta é a experiência. F

6. Na Gestão de Reclamações analisam-se causas tendo em vista eliminar os motivos de

reclamação. V

7. Saber o nível de satisfação dos clientes, é indispensável para aferirmos o nosso serviço. V

8. No atendimento presencial, porque estamos com o cliente à nossa frente, só se utiliza a

comunicação verbal. F

9. As reclamações têm sempre consequências negativas para as organizações. F

10. Tanto ou mais que o preço, outros fatores que influenciam a fidelização dos clientes são a
credibilidade e a confiança. V

11. Na Gestão de Reclamações não se aplica o princípio da Melhoria Contínua. F

12. Saber como a concorrência faz, permite aferir se estamos bem ou se podemos melhorar. V

Módulo 36 Qualidade

Verdadeiro/Falso

1 – As preocupações com as questões relativas à Qualidade são de finais do século XX. F

2 – A aposta num Sistema de Gestão da Qualidade ajuda a melhorar os resultados da

organização. V

3 – Na Gestão pela Qualidade Total é desenvolvida uma imagem de Qualidade associada à

organização como um todo. V

4 – Sabermos qual o grau de satisfação dos clientes é um fator determinante V

5 - Identifique quais das normas indicadas fazem parte da família de normas ISSO 9000

- NP EN ISSO 9004:2000 X

- NP ISSO 14001:2005

- NP EN ISSO 22000:2006

6 - A Norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta

- Os termos e definições relacionadas com a gestão da qualidade X

 - Os princípios da gestão da qualidade

- Os requisitos de um sistema de qualidade

- Os parâmetros a incluir na check-list de auditoria interna da qualidade

7 - Os Princípios de gestão da qualidade

- Constituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão de

qualidade

- São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz X

- São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações