MÓDULO 

14 – Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 

Ao  longo  do  tempo  as  organizações  sempre  buscaram,  ainda  que 
empiricamente,  caminhos  para  sua  sobrevivência,  manutenção  e  crescimento  no 
mercado  competitivo.  A  década  de  90  foi  marcante  porque  se  caracterizou  pela 
difusão  de  métodos  e  ferramentas  que  resultassem  na  minimização  dos  custos  de 
produção e na maximização da lucratividade. 
Assim como os fatores políticos, econômicos, sociais e culturais, além das 
exigências  do  mercado,  tornaram­se  condicionantes  externos  para  as  empresas 
buscarem a superação da concorrência e traduzirem as melhorias obtidas em bens e 
serviços. 
Portanto, como identificar quais os melhores  métodos e ferramentas para 
possibilitar o crescimento das empresas nesses mercados globalizados e altamente 
competitivos? 
Existem  centenas  de  ferramentas  disponíveis  para  a  melhoria  da 
qualidade,  mas  se  deve  conhecer,  primeiramente,  o  próprio  negócio  e  seus 
problemas, e logo em seguida deve­se selecionar as ferramentas de acordo com os 
seus  objetivos  e  métodos  para  adequá­las  à  cada  realidade,  caso  contrário 
dificilmente será obtido o melhor resultado. 
Mas vale ressaltar que boa parte das ferramentas da qualidade difundidas 
nos  últimos  anos  não  são  propriamente  inovações  conceituais,  mas  são  frutos  do 
aprimoramento e da combinação de conceitos e filosofias já existentes, com o intuito 
de obter maior eficiência e eficácia na sua aplicação. 

14.1. Avaliação de conformidade 

Em  meados  da  década  de  90,  um  novo  padrão  de  desenvolvimento 
começou a se estabelecer na economia brasileira, que pregava a redução de custos, 
a racionalização dos canais de distribuição, a terceirização das atividades de menor 
expressão, a adesão aos programas de qualidade. A busca de maior participação de 
mercado  e  aumentos  de  produtividade  passou  a  ser  um  objetivo  constante  citado 
nos  planejamentos  das  organizações. Assim,  surgiu a certificação de conformidade 
como uma ferramenta para se adequar ao processo de mudança. 
A  avaliação  de  conformidade  é  definida  como  uma  forma  sistematizada 
para avaliar a adequação de produtos, de serviços, de processos ou de profissionais 
às  normas  ou  regulamentos  técnicos  que  foram  preestabelecidos  para  obter  uma 
certificação.  Dessa  forma  a avaliação produz  alguns  benefícios,  como:  proporciona 
uma  justa  concorrência,  informa  e  protege  o  consumidor,  facilita  a  adequação  aos 
mercados externos e agrega valor à marca. 
A  avaliação  de  conformidade  pode  ser  dividida  em  três  partes 
caracterizadas  por  quem  a  realizará:  1ª  parte:  realizada  pelo  fabricante  ou 
fornecedor;  2ª  parte:  realizada  pelo  comprador  ou  consumidor;  3ª  parte:  realizada 
por  uma  instituição  independente  em  relação  aos  interesses  de  qualquer  uma  das 
partes. 
Quando  a  avaliação  é  realizada  por  uma  instituição  independente  é 
necessário  que  ela  seja  credenciada,  pois  isso  atesta  um  reconhecimento  por  um 
organismo credenciador sério e respaldado, que fornece competência à credenciada
para avaliar a conformidade de produtos, de serviços, de sistemas de gestão ou de 
pessoal em qualquer organização. 
O  INMETRO  é  o  órgão  credenciador  oficial  no  Brasil  e  os  programas  de 
avaliação  de conformidade  que  são  adotados  obedecem  às  práticas  internacionais 
fundamentadas  em  requisitos  da  ISO  (International  Organization  for 
Standardization),  a  entidade  normalizadora  internacional,  e  são  divididas  em  cinco 
modalidades:  certificação,  declaração  do  fornecedor,  inspeção,  etiquetagem  e 
ensaios. 
Independente da modalidade  de avaliação a  ser  executada, ele  pode ser 
voluntária ou compulsória:
· Voluntária:  quando  é  de  iniciativa  do solicitante. É  caracterizada  como  uma 
medida  de  marketing  para  atrair  consumidores,  através  da comprovação  de 
conformidade  de  seus  processos,  produtos  e  serviços  às  normas 
internacionais.
· Compulsória:  quando  é  exigida  ou  solicitada  por  um  organismo 
regulamentador.  Destina­se,  usualmente,  à  defesa  dos  interresses  dos 
consumidores,  no  que  diz  respeito  à  sua  vida,  à  sua  saúde  e  ao  meio 
ambiente. 
Dentre as cinco modalidades de avaliação de conformidade, a certificação 
se  sobressai  como  sendo  a  mais  solicitada  pelas  empresas,  até  porque  é  muito 
utilizada  como  argumento  de  venda.  E  se  tratando  de  certificações,  podem­se 
destacar  três  tipos:  certificação  de  sistemas  de  gestão,  certificação  de  produtos  e 
certificação de sistema de pessoal. 

14.2. Certificação de sistemas de gestão (normas série ISO 9000) 

Essa certificação atesta que o modelo de gestão adotado por fabricantes e 
prestadores  de  serviço  está  em  conformidade  com  os  requisitos  normativos.  Na 
certificação de sistemas de gestão os mais procurados são os sistemas tratam sobre 
a  gestão  de  qualidade  (conforme  as  normas  NBR  ISO  9000)  e  os  sistemas  que 
tratam  sobre  a  gestão  ambiental  (baseados  nas  normas  NBR  ISO  14000).  Há,  no 
entanto,  outros sistemas  de gestão que são passíveis  de certificação,  provenientes 
de iniciativas setoriais, como  o  automobilístico,  que  trata  dos sistemas  desenhados 
pelas normas, conhecidas como QS 9000, AVSQ 94 e TL 9000. 
Em  primeiro  lugar,  deve­se  esclarecer  o  significado  da  sigla  ISO 
(referência  à  palavra  grega  “iso”,  de  igualdade).  A  International  Organization  for 
Standardization,  ISO,  é  uma  organização  não  governamental,  de  caráter 
internacional, com  sede em  Genebra, na  Suíça, composta  por  organismos  de mais 
de cem países, sendo um representante  de cada país. Criada em 1947, a  ISO tem 
como objetivo o desenvolvimento e a promoção de normas e padrões mundiais que 
possam  traduzir  o  consenso  entre  os  diferentes  países  do  mundo.  A  Associação 
Brasileira  de  Normas  Técnicas  (ABNT)  é  a  representante  do  Brasil  na  ISO,  sendo, 
portanto, responsável pela distribuição da norma, denominada NBR ISO 9000. 
Desde  que  a  série  ISO  9000  se  tornou  conhecida  pelo  mundo,  as 
empresas  passaram  a  adotar  suas  normas  e  padrões  visando  oferecer  aos 
consumidores certo nível de confiança. Afinal, a adoção de um sistema de qualidade 
é  um  forte  argumento  de  venda,  informando  ao  cliente  que  a  organização  possui 
sistemas, processos e controles que garantem a qualidade dos seus produtos e um 
aperfeiçoamento dos processos de produção.
 Contudo,  para  obter a certificação  é  necessário comprovar  a  adoção dos 
padrões,  o  que  não  é  tão simples. Há  uma  avaliação  realizada  periodicamente  por 
instituições  independentes,  ou  seja,  imparciais,  para  auditar  os  sistemas  da 
qualidade e assegurar a certificação. 
As auditorias são realizadas por Organismos de Certificação Credenciados 
(OCC’s), que concedem a certificação de conformidade e que são credenciados com 
base  nas  políticas  e  princípios  adotados  pelo  Sistema  Brasileiro  de  Certificação 
(SBC) e nos critérios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo INMETRO. 
É  importante  ressaltar  que  os  OCC’s  também  podem  fazer  acordos  de 
reconhecimento  de  suas  atividades  com  outros  organismos  de  sistemas 
estrangeiros, com o objetivo de fazer com que suas certificações sejam aceitas  em 
outros países. 
As cinco normas que certificam a série ISO 9000 surgiram no ano de 1987 
e estão relacionadas à gestão e garantia da qualidade. A saber:
· ISO  9000:  dizem  respeito  às  normas  da  gestão  da  qualidade  e  garantia  da 
qualidade. Dão as diretrizes para a seleção.
· ISO  9001:  dizem  respeito  aos  sistemas  da  qualidade  como  modelo  para  a 
garantia  da  qualidade  em  projetos  para  desenvolvimento,  produção, 
instalação e assistência técnica.
· ISO  9002:  dizem  respeito  aos  sistemas  da  qualidade  como  modelo  para  a 
garantia da qualidade em produção e em instalação.
· ISO  9003:  dizem  respeito  aos  sistemas  da  qualidade  como  modelo  para  a 
garantia da qualidade em inspeção e em ensaios finais.
· ISO 9004:  dizem  respeito  à  gestão da qualidade e  das  diretrizes do sistema 
da qualidade. 
As normas da série ISO 9000, recentemente, passaram por uma revisão 
de  conteúdo,  sendo  aplicável  hoje  a  norma  ISO  9001:2000.  Essa  revisão  permitiu 
uma maior aproximação das mais atuais normas de sistemas de gestão, enfocando 
o cliente e os resultados, inclusive promovendo Prêmios da Qualidade. A série NBR 
ISO  9000,  hoje  está  estruturada  em  alguns  requisitos,  cujos  conteúdos  são 
fundamentados  em  oito  princípios  para  a  gestão  da  qualidade:  foco  no  cliente, 
liderança, envolvimento das pessoas, abordagem do processo, abordagem sistêmica 
para  a  gestão,  melhoria  contínua,  abordagem  factual  para  a  tomada  de  decisão  e 
benefícios mútuos nas relações com fornecedores. A figura a seguir exibe o fluxo do 
Sistema de Gestão da Qualidade.
 Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001 

A  implementação  e  a concessão de certificação do sistema  da qualidade 

(ISO  9001:2000)  a  uma empresa,  implica  afirmar  que  a  mesma  deseja  produzir  de 
forma sistemática e focada na qualidade, e que possui empregados capacitados que 
sabem  o  que  fazer  para  tal.  Demonstra,  também,  que  o  sistema  da  qualidade  da 
empresa está bem estruturado sob um padrão de ordem internacional, ou seja, que 
os  processos  relativos  à  fabricação  de  determinado  produto,  ou  à  realização  de 
determinado serviço, têm sua qualidade atestada internacionalmente e assegura um 
nível de qualidade crescente, que  atende aos requisitos dos clientes. A certificação 
traz vários benefícios às empresas, como: a solução de problemas, a eliminação de 
desperdícios, a minimização de custos e a melhoria da produtividade. 

14.3. Certificação de produtos 

É  o  meio  de atestar  a  fabricação  do produto voltada ao  atendimento  dos 

requisitos de uma Norma ou de um Regulamento Técnico. 
A  certificação,  como  no  caso  anterior,  é  feita  por  Organismos  de 
Certificação Credenciados (OCC’s) no Sistema Brasileiro de Certificação. 
Se um produto, por algum motivo, não estiver de acordo com os requisitos 
da Norma, ou puder afetar à saúde ou a segurança dos consumidores, o INMETRO, 
ou  outro  órgão  governamental,  pode  exigir  a  certificação  desse  produto 
(compulsória). 
No  Brasil,  a  certificação  de  produtos  é  um  movimento  estruturado  na 
atuação dos OCC’s de setores específicos, que são necessariamente credenciados 
pelo INMETRO para realização da certificação compulsória. 
Como benefícios ao consumidor, a certificação de produtos pode auxiliar a 
identificar  aqueles  produtos  que  atendem  às  normas  específicas  de  manuseio,  por 
exemplo, e que serve de referência na escolha de compra do consumidor. Para os 
fornecedores,  a  certificação  pode  demonstrar  a  qualidade  dos  seus  produtos  ou 
serviços diante dos vários existentes, tornando a empresa mais competitiva, além de 
atestar  o  padrão  internacional,  o  que  garante  respaldo  diante  dos  mercados
consumidores,  não  deixando  de  ser  uma  estratégia  de  marketing.  E  quanto  ao 
governo, a certificação pode facilitar o controle do uso desses produtos e serviços no 
mercado interno, além de simplificar as compras públicas. 

14.4. Certificação de pessoal 

A  certificação  de  pessoal  tem  como  característica  a  avaliação  das 

habilidades e  dos  conhecimentos  de  certas  ocupações  profissionais,  e  pode  incluir 
dentre várias exigências, algumas, como:
· Formação: a exigência de determinado nível de escolaridade assegura o nível 
de capacitação;
· Experiência  profissional:  a  experiência  em  um  setor  específico  proporciona 
uma  melhor  compreensão  dos  processos  envolvidos,  além  de  uma  rápida 
identificação de oportunidades para melhorá­los;
· Habilidades e conhecimentos teóricos e práticos: a capacidade de executar é 
essencial para a atuação e o próprio desenvolvimento na atividade. 
A avaliação dessa certificação é de terceira parte, ou seja, por organismos 
independentes e é exigida a reciclagem dos conhecimentos e a experiência aplicada 
e comprovada anualmente através de declarações e testes. 
No  Brasil,  as  seguintes  funções  são  certificadas  e  reconhecidas  pelo 
INMETRO: os inspetores de soldagem, os auditores de sistemas da qualidade e os 
inspetores de ensaios não­destrutivos.