E-Book - Os Caminhos Eficazes para Uma Auditoria Da Qualidade Vol - 8

COLEÇÃO BANAS QUALIDADE | A GESTÃO AO ALCANCE DE TODOS
COLEÇÃO BANAS QUALIDADE

A GESTÃO AO ALCANCE DE TODOS
OS CAMINHOS EFICAZES PARA UMA AUDITORIA
DA QUALIDADE ISO 9001:2008
• HISTORIA DA FAMILIA ISO 9000 E SEUS CONCEITOS

• O QUE É NECESSÁRIO SABER PARA SER UM AUDITOR DA QUA-
LIDADE
• PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE A ISO 9000
• APRENDA A CRIAR PROCEDIMENTOS
• EXPLICAÇÕES DETALHADAS DE CADA REQUISITO DA NBR ISO
9001:2008
• FORMULÁRIOS APLICÁVEIS EM GESTÃO DE QUALIDADE
Rogério Zanão Giglioti
SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 1

Agradecimentos
Á
Minha esposa Suzana Anésio Giglioti, meus doces e queridos filhos, Breno,
Renan e Nicoly Anésio Giglioti.
É complicado quando se fala em agradecimentos, tenho muito a agradecer,
não pela obra propriamente dita, mas sim ao longo da vida, nos apoios, nas
pessoas que apostaram em mim e aqueles que se fizeram presentes nas horas
difíceis da vida, em suma aproveito este veiculo de comunicação para prestar
meus mais singelos e humildes agradecimento à;
Maria Ap. de Moura, Jurandir Oliveira, a minha linda Marcela de Moura, Re-
giane de Moura, Roberto de França Giglioti, a família Moura, Jéferson Oli-
veira, Géssica Rodrigues, Michel Adriano Dalosse, aos meus grandes amigos
Lourdes Fonseca e Benedito Eduardo.
2 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

SOBRE O AUTOR
Rogério Zanão Giglioti
Conhecido e respeitado como um excelente gestor de qualidade, autor de

duas obras voltadas a gestão da qualidade, é formado em Gerenciamento
da Qualidade e acadêmico de Direito, ministra cursos sobre o tema. Hoje
gerente da qualidade também implementa e mantém os requisitos da NBR
ISO 9001:2008.

PREFÁCIO
A certificação caminha para tornar-se exigência básica em contratos de for-

necimento nacionais e internacionais, os clientes sentem mais segurança ao
confirmar a conformidade de gestão da empresa fornecedora, constatando
a existência de sistemas que garantam a qualidade do produto. Isso torna a
certificação uma ferramenta importante para o marketing e na realidade traz
para a empresa o desenvolvimento de seus sistemas, tendo como conseqü-
ência o aumento da produtividade e com menos perda, portanto competiti-
vidade. Hoje se aceita pelos clientes a copia do certificado ISO 9000 como
a garantia da qualidade, redimindo o fornecedor de uma possível auditoria
in-loco.
Quando uma empresa decide-se pela certificação, devem em primeira instân-
cia definir qual mercado pretendente atingir. Sendo nacional, a opção pode
ser o Inmetro ou empresas credenciadas por ele.
Com essa multiplicação de interesses, hoje a maioria dos colaboradores de
uma organização participa direta ou indiretamente da conformidade do pro-
duto, porém muitos não conseguem interpretar os requisitos mandatários da
NBR ISO 9001. É necessário constantes treinamentos e com a disposição de
materiais didático de fácil interpretação, é muito importante o detalhamento
de cada requisito a se implementar.
O mercado atual traz aos iniciantes da área da qualidade, (como fui), e/ou
colaboradores envolvidos em processos, materiais com foco global de uma
gestão da qualidade, não mostrando os conhecimentos especificamente prá-
ticos a determinações ditadas pela norma, sempre uma ideologia macro con-
textual. Neste e-book, você aprenderá a interpretar, implantar, manter a NBR
ISO 9001:2008 na indústria, aprende ainda como aplicar uma auditoria da
qualidade, elaborar procedimentos e formulários aplicáveis a um sistema de
gestão qualidade. Traz ainda teorias e práticas voltadas aos leigos, inician-
tes e pessoas em fase de reciclagem de seus conhecimentos sobre gestão da
qualidade ISO 9001:2008.

Capítulo
1
ISO 9000 E SEU IMPACTO
Tópicos deste capítulo;
• Certificado ISO 9000
• Benefícios e seus custos
• Normas Técnicas
• A Nova versão ISO 9001:2008

CERTIFICADO ISO 9000
ISO – (International Organization for Standardization) - É uma sigla interna-

cional, não governamental, que elabora normas (Internacionais) fundada em
1947 com sede em Genebra, na Suíça.
As normas ISO série 9000 expandiu-se a partir da década de 90 como regula-
dores do comercio de produtos industrializados no mercado mundial, incluin-
do o Japão.
Somente algumas empresas utilizavam ou buscavam a certificação, pois ha-
viam apenas alguns produtos com certificação obrigatória para a comunida-
de Econômica Européia, a partir de 1987.
Esse numero vem crescendo gradativamente, esse quadro começou a mudar
quando a Comunidade Européia anunciou a adoção dos padrões ISO 9000
na Europa Unida e iniciou a Organização Européia de Certificação e Ensaios
(EOCT) a partir da harmonização dos sistemas de certificação, sendo também
criado o Comitê Europeu para avaliações e Certificações do sistema da quali-
dade (EQS), que visa a garantir a harmonia de todos os órgãos certificadores,
a interpretação das normas ISO e a mediação em disputas por ou entre os
órgãos certificadores.
Além disso, a busca pela competitividade ampliou a visão de um grande nú-
mero de paises, entre eles o Brasil, levando muitas empresas a transformarem
rapidamente seus sistemas da qualidade e a exigirem o mesmo de seus for-
necedores, aumentando ainda mais o leque de engajados.
No Brasil, o programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) foi pon-
to de fundamental importância, ampliando conhecimento, provocando a exis-
tência de fundações como a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade,
abrindo funcionamentos e acelerando a estruturação do Sistema Nacional de
Normalização e de Certificação.
A certificação caminha para tornar-se exigência básica em contratos de for-
necimento nacionais e internacionais, os clientes sentem mais segurança ao
confirmar a seriedade da empresa fornecedora, constatando a existência de
sistemas que garantam a qualidade do produto. Isso torna a certificação uma
ferramenta importante para o marketing e na realidade traz para a empresa

o desenvolvimento de seus sistemas, tendo como conseqüência o aumento
da produtividade e portanto competitividade. Hoje se aceita pelos clientes
a copia do certificado ISO 9000 como a garantia da qualidade, redimindo o
fornecedor de uma possível auditoria in-loco.
Quando uma empresa decide-se pela certificação, devem em primeira instân-
cia definir qual mercado pretendente atingir. Sendo nacional, a opção pode
ser o INMETRO ou empresas credenciadas por ele.
Como, Quando e por onde Começar
Após a decisão da empresa em implantar ou adequar seus sistemas de ga-

rantia da qualidade conforme a ISO 9000, o primeiro passo da empresa deve
ser a realização de um diagnóstico que avalie as áreas em virtude do atendi-
mento aos requisitos aplicáveis. Esse diagnóstico pode ser feito por pessoal
da própria empresa, no caso de haver pessoal qualificado. As metodologias
podem ser varias: auditoria por um grupo de trabalho, auto avaliação de cada
uma das áreas, combinação entre essas e outras, sendo a auditoria por pes-
soal independente de cada uma das áreas a serem auditadas que é o caminho
mais seguro à garantir a idoneidade dos resultados.
Todos os requisitos da norma devem ser avaliados quanto a sua existência, o
grau de sua implantação e sua eficácia. De posse do resultado da auditoria,
deve-se estabelecer um plano de ação de modo a atender aos requisitos não-
conformes. Importante priorizar os pontos a serem atacados. Assim, suces-
sivamente, todas as não-conformidades devem ser atacadas. Auditorias de
acompanhamento devem ser periódicas e são recomendáveis, pois caso não
haja progresso ou ocorram desvios eles podem ser detectados, orientados e
reforçados.
Quando a empresa avaliar seus resultados e concluir que todos os requisitos
aplicáveis estão implementados, chega o momento da certificação. Conferi-
dos por um Organismo de Certificação credenciado pelo Inmetro, que é o ór-
gão gestor do Sistema Brasileiro de Certificação, os certificados da série ISO
9000 são uma espécie de atestado oficial que a empresa “pratica a qualida-
de”, conforme os requisitos estabelecidos ela norma NBR ISO de referência.

Dentre as normas da série ISO 9000, três correspondem a certificações vigen-

tes: as de número 9001, 9002 e 9003. A diferença entre essas três normas
é no que se refere a abrangência, ou seja, em quantos e quais requisitos são
necessários para garantir a qualidade de um determinado tipo de organização
- indústria, comércio ou serviço.
Após a implementação dos requisitos aplicáveis é chegada a hora de dar ini-
cio ao processo de certificação, que pode ser iniciado imediatamente ou o
que é mais recomendável, ser feita a opção por uma auditoria prévia de ter-
ceira parte, realizável pela própria certificadora ou por empresas de consul-
toria especializada. Neste caso, se ainda forem constadas não conformidades,
a empresa tem a oportunidade de implementar um novo plano de trabalho
e não corre o risco de realizar todo o processo de certificação e receber um
relatório “Não Aprovado”.
Os órgãos certificadores geralmente dão um prazo de até três meses, dentro
de um processo de certificação, para que os pontos não-conformes sejam
corrigidos, porém este é um prazo curto. Dependendo do grau da não-con-
formidade, levam anos e não meses para serem estruturados, dependendo da
empresa como um todo, sendo os colaboradores a chave do sucesso, se essas
não tiverem comprometidas, treinadas e devidamente conscientizadas da im-
portância de uma certificação, o sistema não esta garantido.
A obtenção de uma certificação ISO 9000 não significa, porém, o ápice, signi-
fica o primeiro passo no caminho da competitividade, costumo dizer em meus
cursos que para a empresa se certificar não é tão complicado assim, porém,
manter o certificado... Procedimento para certificação consiste em enviar ou
expedir um manual da Qualidade completo ao órgão de certificação esco-
lhido. Quando o órgão inspecionar o Manual e estiver satisfeito com o mes-
mo, providenciara uma auditoria nas instalações do fornecedor, verificando a
conformidade do Sistema documentado dos requisitos da Norma ISO 9000.
Este certificado é outorgado por tempo determinado, de modo que, periodi-
camente, a empresa é submetida a nova auditoria por parte do órgão certi-
ficador, para verificar a continuidade e manutenção de seu sistema da qua-
lidade.

O GERENCIAMENTO
A existência de gerenciamento da qualidade instalado implica em um me-

lhor gerenciamento e controle. Devera também reduzir desperdícios e tempo
de parada de maquinas, melhorar as relações com cliente e intensificar os
lucros; ainda assim, não produzira produtos aceitos tanto por órgãos da CE
como por qualquer companhia que leve em conta a avaliação do fornecedor
que não esteja certificada por órgão independente de certificação. Existe ao
menos um desses órgãos em cada membro da CE.
Organismos Certificadores
São aquelas entidades que possuem acreditação/qualificação para realizar

auditorias destes temas da qualidade e verificar a conformidade dos requisi-
tos normativos, bem como fornecer a certificação.
São regulamentos pela Norma Européia da serie EN 45000, especificamente
a Norma EN 45012. A escolha por um órgão certificador pode ser feita de
acordo com a sua qualificação e acreditação para o tipo de produto que faz
parte do sistema da qualidade.
Alguns órgãos certificadores que atuam no Brasil:
BVQI – GBR
DNV – Germany
TÜV – Germany
Vanzolini – Brasil
Organismos Acreditadores
São órgãos governamentais ou ligados ao governo nacional que possuem a

responsabilidade e a autoridade para monitorar os organismos certificadores.
Alguns exemplos:
INMETRO – Brasil
RAB – Estados Unidos
RVC – Holanda
DAR – Alemanha
NACCB – Inglaterra
SINCERT – Itália
JAS-ANZ – Nova Zelândia/Áustria, entre outros...
Benefícios e seus custos
Se a empresa adotar as normas ISO da série 9000 e dispuser de documentação

que comprove isto, ela terá como demonstrar que administra com qualidade
e, portanto, garante a qualidade de seus produtos e serviços.Esta demonstra-
ção de que seus produtos e serviços tem qualidade assegurada, de forma sis-
temática e planejada que pode ser dada a seus atuais clientes, bem como os
futuros. A relação entre clientes e fornecedores esta passando por profundas
transformações no cenário mundial.
Com a abertura dos mercados, especialmente no Brasil, qualidade passou
a ser estratégia importantíssima para a árdua sobrevivência das empresas
brasileiras. A ISO beneficia a empresa na perda de produção, em menos re-
trabalho, a diminuição representativa no re-processamento com menos re-
posição, no controle total dos processos, ganho na qualidade e produtividade.
Automaticamente terá maior participação no mercado, maior satisfação dos
clientes, redução nos custos, melhoria na produção, maior competitividade
que resultara em lucro certo à empresa. A tendência com a implantação da
serie ISO 9000 é com que o trabalho se torne tão organizado que as inspeções
sejam reduzidas, dando a possibilidade ao próprio setor de trabalho identifi-
car e corrigir o problema ou seu potencial, de forma a evitar a perda de tempo
e dinheiro.
Nota: Todo e qualquer desperdício deve ser eliminado, para não elevar o preço
do produto ou do serviço oferecido. Se o preço final for muito alto, o cliente
não utiliza o serviço oferecido ou não compra o produto. Se existe desper-
dício, não existe lucro, porque não se pode aumentar os preços para que se
tenha lucro.
Podemos imaginar o seguinte:
Se o operador identificar a falha no seu setor
- Custa 1

Se a falha for identificada nas dependências da organização, porem fora do

setor de trabalho:
- Custa 10 vezes mais
Se corrigido fora das dependências da organização
- Custa 100 vezes mais
Nota: De nada adianta cumprir prazo, cortesia, agilidade se o produto não
esta conforme.
Para os clientes a ISO passa maior confiança aos produtos da empresa, a re-
dução dos custos internos, a satisfação aos produtos e serviços requeridos.
A implementação da ISO se estende como beneficio também aos colaborado-
res, gerando menos conflitos aos clientes internos (os colaboradores), dando
maior integração aos setores, maior desenvolvimento individual à cada tare-
fa, conseqüentemente uma melhoria acentuada no desempenho, possibilita
ainda uma redução nos acidentes de trabalho e investimentos no bem mais
precioso das empresas – O CAPITAL HUMANO.
Temos sempre estar em busca da qualidade total, Tendo como base os seguin-
tes princípios:
• Total satisfação do cliente;
• gerencia participativa;
• desenvolvimento do ser humano;
• Constancia de propósitos;
• aperfeiçoamento continuo;
• gerenciamento dos processos;
• delegação;
• disseminação de informações;
• garantia da qualidade;
• a não aceitação de erros.
Esses tópicos são diretrizes para um bom desempenho gerencial da organiza-
ção, sendo adequadamente inter-relacionado com base nos pilares da NBR
ISO 9000.
Nota: A chave do sucesso é olhar para o futuro. O presidente deve olhar dez
anos para o futuro: os diretores, cinco anos; os chefes de seções, pelo menos
um ano para o futuro. KAORU ISHIKAWA.

Com os requisitos das normas ISO 9000 sendo implementados, as ati-
vidades de todos os setores ficarão mais bem articulados e interligados
com a produção e pós-produção. As inspeções nos processos passam a ser
aplicada com pontualidade e responsabilidade. A prevenção se torna uma
regra irremediável, sempre focado na redução das correções decorrentes
nas inspeções e fiscalizações. É de suma importância que as empresas
certificadas tenham o controle de todos os documentos e dados refe-
rentes aos requisitos por ela estabelecida, ou seja, tudo que evidencia a
conformidade do produto ou serviço.
Por exemplo;
Registros;
Certificados;
Relatórios; etc.
Com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000, a empresa
deve procedimentar suas atividades relacionadas com a qualidade dos produ-
tos ou serviços. Esses procedimentos devem ser elaborados de forma única, ou
seja, deve haver uma padronização quanto ao seu rosto. Este documento deve
descrever a forma detalhada as atividades que evidenciam a conformidade
do produto ou serviço. Além disso, deve haver a necessidade de revisar estes
procedimentos a cada alteração realizada nas atividades já documentadas,
paralelo a isso se deve estipular periodicidade de revisão dos procedimentos e
manual da qualidade. Toda documentação deve ser devidamente controlada.
Abaixo nos slides veremos o detalhamento de padronização de documentos
do Sistema de Gestão da Qualidade.
NORMAS TÉCNICAS
As Normas Técnicas são a referência principal para determinar a qualidade

de qualquer produto e serviços. Elas estabelecem requisitos, características,
procedimentos e especificações que garantem o bom desempenho do produ-
to e/ou serviço ao qual se referem. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de
responsabilidade dos Comitês Brasileiros (CB) e dos Organismos de Normali-
zação Setorial (ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE) compos-
tas por representantes dos setores envolvidos - produtores, consumidores e

neutros (universidades, laboratórios, etc.
A entidade que congrega os Comitês Brasileiros (CB) e os Organismos de
Normalização Setorial (ONS) é a Associação Brasileira de Normas Técnicas,
reconhecida por decreto como Fórum Nacional da Normalização. A Norma
Técnica tem o caráter de lei, pois ela serve de base para analisar se um pro-
duto ou serviço está dentro dos critérios de qualidade exigidos. O Código de
Defesa do Consumidor - Lei 8078, de 11/09/90, em seu Artigo 39, inciso VIII,
deixa isso bem claro: “É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: ...co-
locar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas
específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou
outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia Normali-
zação e Qualidade Industrial - CONMETRO”.
Associação Brasileira de Normas Técnicas
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas – Associação
Brasileira de Normas Técnicas – é o órgão responsável pela normalização
técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológi-
co brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como
Fórum Nacional de Normalização, que congrega os Comitês Brasileiros (CB) e
os Organismos de Normalização Setorial (ONS), responsáveis pela elaboração
das Normas Técnicas.
ISO 9001:2008
A revisão 2008 da ISO 9001 foi oficialmente lançada a 13 de novembro de

2008. Este documento de orientação detalha os requisitos de transição da
Perry Johnson Registrars, Inc.’s (PJR) para as organizações que atualmente
estão certificadas na ISO 9001:2000. O plano da PJR é baseado no comuni-
cado conjunto da ISO (International Organization for Standardization) e da
IAF (International Accreditation Forum) sobre como assegurar uma transição
suave da certificação acreditada para a ISO 9001:2008.
Um dos pontos mais importantes a assinalar é que a ISO 9001:2008 não
introduz quaisquer novos requisitos. Apenas fornece uma clarificação aos re-
quisitos já existentes da ISO 9001:2000, e introduz alterações planejadas

para melhorar a consistência com a ISO 14001:2004.
Cópias da ISO 9001:2008 podem ser adquiridas na sua entidade nacional de
normas (Associação Brasileira de Normas Técnicas em www.abnt.org.br sob
últimas notícias .
Espera-se que a ISO 9004:2000 seja revisada em 2009. As revisões anteci-
padas são significativas incluindo uma estrutura de cláusulas que já não se
compara à ISO 9001. O título em inglês previsto para a ISO 9004 revisada é
“Gerenciando para o sucesso sustentável de uma organização – Uma Aborda-
gem de Gestão da Qualidade (do título original em inglês: “Managing for the
Sustained Success of an Organization – A
Quality Management Approach”).
O que é que isto significa para organização?
A certificação acreditada da ISO 9001:2008 poderá apenas ser emitida depois

da conclusão com êxito de uma auditoria inicial de registro (para novos clien-
tes) ou da conclusão com êxito de uma auditoria de manutenção de rotina
ou auditoria de re-certificação (para atuais clientes) contra os requisitos da
ISO 9001:2008.
Um ano após a publicação da ISO 9001:2008 (12 de novembro de 2009) todas
as certificações acreditadas que foram emitidas (querendo isto dizer, novas
certificações ou re-certificações) deverão ser realizadas na ISO 9001:2008.
Isto significa que os clientes atualmente certificados e com re-certificação
devida em 2009 devem re-certificar na ISO 9001:2008.
Dois anos depois da publicação da ISO 9001:2008 (12 de novembro de 2010),
qualquer certificação ISO 9001:2000 já não será válida. Isto significa que as
organizações atualmente certificadas, que em 2008-2009 estarão dentro da
rotina de manutenção, têm até 12 de novembro de 2010 para serem certifi-
cadas com êxito de acordo com a ISO 9001:2008. Obviamente, o processo de
certificação não termina com a reunião de
encerramento da auditoria. Deverá ser providenciado tempo para o processo
de ação corretiva e revisão pelo auditor e atividades de tomada de decisão.
Assim, todas as organizações atualmente certificadas na ISO 9001:2000 de-

verão ter sua auditoria ISO 9001:2008 realizada até 12 de Agosto de 2010.
Esta data dará um intervalo de aproximadamente 90 dias para atividades
pós-auditoria e para emissão do certificado ISO 9001:2008 até ao prazo li-
mite de 13 de novembro de 2010.
A certificação na ISO 9001:2008 não será considerada “uma atualização”.
Certificações na ISO 9001:2000 durante o período de transição deverão ter
o mesmo estatuto do que aquelas que já receberam um novo certificado na
ISO 9001:2008.


CAPÍTULO
2
O QUE UM AUDITOR DA
QUALIDADE PRECISA SABER
• Diferenças entre Auditorias

• Escopo de Auditorias
• Classificação de Auditorias
• Aplicação
• Metodologia da Auditoria da Qualidade
• Terminologia
• Comunicação Durante as Auditorias
• Obrigações de um Auditor e Auditado
• Revisão da Norma ISO 9001:2000
Nota: Para ser um auditor da qualidade é necessário conhecer algumas técni-

cas para auditar ou ate mesmo ser auditado. Abaixo veremos formas, técnicas
e comportamentos do auditor e auditado.

Diferenças entre auditorias
Interna
Tem por objetivo verificar se as atividades da qualidade estão em conformi-
dade com a forma planejada descritas em procedimento, Norma aplicável e
para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
Externa
Tem por objetivo avaliar se os fornecedores são capazes de atender os requi-
sitos acordados antes e durante o processo de fornecimento, esta auditoria é
intitulada como 2º parte. Neste caso pode ser realizada por clientes ou poten-
cial cliente, incluindo (órgão certificador / organização auditora escolhidos
pelo cliente no intuito de representá-lo).
De Manutenção
Tem por objetivo avaliar se o sistema de Gestão da Qualidade implementado
atende aos requisitos do modelo normativo adotado (Norma aplicável) e a
política da qualidade estabelecida pela empresa, intitulada de 3º parte (órgão
certificador). Neste caso pode ser incluído além da Norma aplicável e docu-
mentação requerida, itens específicos do contrato do Órgão Certificador.
Dos objetivos de Auditorias

É verificar por um lado, se as regras estabelecidas estão aplicadas e por outro
lado, se estas regras são pertinentes quando comparados aos objetivos pla-
nejados.
Regras: Determinações descritas em Procedimentos, Instruções de Trabalho,
Registros, Planos de Inspeção e suas coerências com o Padrão Normativo de
Fundamentação aplicável.
Análise Crítica pela Administração

A cada fim de auditoria Interna deve ser julgada e avaliada a coerência dos
objetivos dos diferentes departamentos, ou setores em relação aos objetivos
da empresa. Por esta razão é recomendável concluir as auditorias através de
uma reunião de Análise Crítica pela Administração.

Escopo de Auditoria:
Completa
Abrange todas as funções e atividades pertinentes ao Sistema de Gestão da
Qualidade.
Parcial
Limita-se a determinada função, área, linha de produto ou atividade de inte-
resse.
De acompanhamento ou Follow-up
Realizada para verificar a implementação e eficácia de ações corretivas pre-
viamente acordadas em auditorias
Classificação de Auditorias
De Adequação
Envolvem a avaliação da adequação de programas da qualidade através de
análise da documentação visando dois pontos básicos:
• Existência de políticas, programas e procedimentos da qualidade; e
• Se forem seguidos, estes garantirão o cumprimento de obrigações contra-
tuais, legais ou de Normas, a um mínimo de custo.
De Conformidade
Envolvem a medição de conformidade por setor (função/atividade), com rela-
ção a programas, sistemas, procedimentos e especificações, através da análi-
se da documentação e de sua efetividade nos locais de uso.
• Os programas, sistemas e procedimentos foram implementados e estão
sendo cumpridos pelo setor?
• Os Objetivos estão sendo alcançados?

• As não-conformidades são tratadas? Como?

• As descrições de cargos são cumpridas?
De Processo
Verificação do cumprimento de instruções e procedimentos operacionais. São
mais utilizadas em processos de produção e inspeção.
De produto
Verificação da conformidade do produto com as suas especificações, avalian-
do a eficácia dos controles estabelecidos. Pode ser usada em vários estágios
da produção, sendo mais comum para produto final.
Aplicação
Quando efetuar uma auditoria?

Um Sistema da Qualidade de uma Empresa é um programa de atividades
introduzido pela Direção, seja por iniciativa própria ou como resultado da
pressão dos seus clientes. Em qualquer destes casos, a Direção deverá ter à
disposição um mecanismo para determinar a efetividade do seu sistema atual
e identificar áreas que necessitem ações corretivas ou melhorias. Este meca-
nismo é a auditoria.
Motivos para realização de auditorias Internas
• Obter fatos para suportar decisões gerencias
• Mudanças estruturais da empresa
• Evoluções tecnológicas
• Adaptação do Sistema de Gestão da Qualidade
• Levantar oportunidades de melhoria
• Informações tendenciosas sobre a empresa
• Avaliar situação e capacidade dos processos, produtos e equipamentos
• Levantar necessidade de treinamento
Como Minimizar o Custo Negativo nas Auditorias Internas
• Os auditores e o auditor líder não devem ter nenhuma responsabilidade
direta na execução das atividades/áreas submetidas a auditoria, bem como,

nenhuma pessoa possuindo responsabilidade direta na execução da ativi-
dade/área submetida a auditoria, pode influenciar na escolha da equipe de
auditoria.
• Estabelecer o relatório de auditoria e difundi-lo pelos níveis hierárquico
previstos no procedimento escrito.
Metodologia da Auditoria da Qualidade
Planejamento
As auditorias devem ser planejadas e implementadas de forma a assegurar a
abrangência de todos os elementos das diretrizes de garantia da qualidade
fixadas. Seguir determinações da Norma Aplicável.
Programação das Auditorias

• Indicação do escopo (padrão de fundamentação normativo)
• Requisitos
• Composição da Equipe Auditora
• Auditor Líder
• Atividades a serem Auditadas
• Setores a serem Auditados
• Documentos Aplicáveis
• Data
• Duração
• Lista de Verificação
Organização da Equipe Auditora

• Independência aos setores a auditar
• O auditor deve ter autoridade suficiente para realizar uma auditoria signi-
ficativa e efetiva
• Deve ser indicado um auditor líder.
Critérios para seleção de auditores

• Independência
• Treinamento
• Habilidade especifica na área envolvida
• Habilidade na comunicação oral e escrita
• Capacidade para exame da documentação de referência.
Se preparar para Auditoria

• Estudo da documentação pertinente (procedimentos, especificações, nor-
mas, instruções e relatórios anteriores).
• Reunião entre a equipe de auditoria
• Divisão de tarefas de acordo com as habilidades especifica dos auditores
• Definição dos objetivos da auditoria
• Providencias administrativas, aplicável em externas (hospedagem + trans-
porte)
Notificação da Auditoria
O setor auditado seve ser notificado sobre auditoria com razoável antece-
dência, que deve ser, formalmente, por escrito, e incluir informações, tais
como os objetivos e a programação da auditoria, os nomes dos auditores e
do auditor líder. Obs: Sistemática aplicável tanto para auditoria externa de
3º parte como para interna, já para auditorias de 2º não é necessária esta
formalidade.
Execução da Auditoria Externa 2º e 3º parte.
• Reunião inicial
• Aplicação da auditoria
• Reunião de fechamento, expondo uma descrição sucinta do resultado da
auditoria, com indicação das conclusões, com ênfase para as deficiências
detectadas.
Terminologia
Auditor
Pessoa qualificada para planejar e conduzir uma auditoria.
Qualificação do Auditor Interno

• Formação 2º grau
• Formação complementar especifica
• Participado de no mínimo a duas auditorias de acompanhamento
• Qualificações pessoais
Seu Perfil
• Bom senso
• Liderança
• Habilidade para investigar
• Honestidade
• Postura
• Independência de idéias
• Persistência
• Capacidade de comunicação oral e escrita
• Capacidade de decisão
• Habilidade de críticar construtivamente
• Capacidade para análise dos problemas e identificação de soluções
• Sempre seguro do assunto
• Objetividade e determinação
• Pontual
• Amigo
Auditor Líder
Pessoa designada para conduzir uma auditoria.
Seu Perfil
• Ter participado, após aprovado como auditor, de no mínimo três auditorias
completas (desde de a preparação ate o relatório)
• Possuir aptidão para comunicação oral e escrita
• Possuir espírito de liderança para orientar uma equipe de auditoria
Manutenção da qualificação
• Manter atualização de seus conhecimentos
• Se submeter à formação complementar quando necessário
• Praticar auditorias
Comunicação Durante a auditoria

Princípios de Comunicação
Comunicação é o processo e as diferentes formas deste, que os homens utili-
zam para receber e transmitir idéias, impressões e imagens. Etimologicamen-
te significa “comum” e para que isso aconteça o fator decisivo é a compre-
ensão.
Obs: evite tomar ações que você acha que é, deve ter certeza do que vai
relatar, seja objetivo, relate evidencia para que não haja duvidas quanto
ao entendimento da não conformidade, evite o futuro questionamento do
auditado.
O Emissor e o Receptor
Durante uma auditoria, o Auditor deve lembrar que os papeis “emissor e re-
ceptor” alternam-se porque o processo de comunicação deve ser uma via de
mão dupla.
dicas:
• Faça o auditado dizer como ele realiza o produto, procure pegar ganchos
para fazer mais perguntas.
• Não se envolva emocionalmente
• Ouça fatos e não idéias do auditado
• Tome nota de tudo que é relevante
• Não deixe o auditado fugir do assunto
• Se o auditado fizer objeções, transforme as objeções em questão e devolva
a ele em forma de pergunta.
• Evite cair em termos técnicos, mantenha o seu foco
• Não deixe o auditado conduzir a auditoria
• Se perceber nervosismo por parte do auditado, quebre o gelo, fale de fute-
bol, ou qualquer outro assunto para relaxar, faça com que ele relaxe!
• Teste o conhecimento do auditado, exemplo; Perguntas do tipo técnico, -
Você trabalha com a maquina a 20ºC, mas se usar 30ºC...Pode?
• Nunca a duvida, pergunte de novo

• Fique quieto, faça gestos no intuito de demonstrar que PS não esta certo,
tente fazer o auditado dizer:
- Esta errado mas vamos corrigir!
Os sete amigos do auditor (5W + 1H + 1S)

• Como? (How)
• O que? (What)
• Quando? (When)
• Onde? (Where)
• Quem? (Who)
• Por que? (Why)
• Mostre-me a evidencia objetiva (Show me)
Esta seqüência pode auxiliar na obtenção de respostas quando o auditado
estiver utilizando respostas do tipo “sim ou não”. Exemplo: Se o auditor co-
meçar a encadear perguntas do tipo: Os documentos obsoletos retidos por
motivos legais e/ou preservação de conhecimento são adequadamente iden-
tificados?
Neste caso o auditor simplesmente leu a norma na forma interrogativa e vai
receber como resposta um “sim ou não” que não contribuirá para a análise do
sistema. Agora. Utilizando o 5W+1H e 1S.
- Qual é a tratativa para os documentos obsoletos?
Dependendo da postura do auditor, o encadeamento pode continuar e o au-
ditor conseguirá as respostas e evidencias necessárias e suficiente para sua
análise.
- Porque é feita essa tratativa?
- Quando deve ser feita essa tratativa?
- Onde são executadas essas tratativa?
Quem é (são) o (s) responsável (is)?
- Como é determinada essa tratativa?
- Mostre-me a evidencia objetiva!

Desta maneira todo controle da ISO 9001 foi auditado.

Obrigações do Auditor
O Auditor não deve:

• Idéias ou opiniões pré-concebidas
• Fazer comparações com outros setores ou empresas
• Em hipótese nenhuma, entrar em discussão com o auditado.
• Interferir na execução das atividades
• Relacionar pessoas com a deficiência
• Se demonstrar impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria
O Auditor deve:
• Manter a ordem e seguir a metodologia estabelecida
• Ser flexível quando necessário
• Saber jogar com os fatos a antipatia, a apatia, a simpatia e a empatia
• Conhecer os objetivos, controles e padrões.
• Conhecer o escopo (alcance da auditoria)
• Conhecer os fatos e efeitos
• Estar atualizado
• Demonstrar confiança na sua missão e abertura do espírito
• Agradecer a hospitalidade e a assistência recebida no setor
• Explicar ao auditado que não foi apontado só fatos negativos e sim os po-
sitivos
• Fornecer um resumo das observações de forma impessoal, precisa e direta
• Permitir o beneficio da duvida ao auditado
• Apresentar o relatório ao responsável pela equipe auditora com observa-
ções e recomendações em linguagem clara, direta e precisa.
Obrigações do Auditado
• Colaborar para o bom andamento da execução da auditoria
• Manter-se isento de discriminação ou receios indevidos
• Prestar as explicações que lhe forem solicitadas
• Não entrar em assuntos que forcem uma apresentação de atividades ou
documentos reservados de sua Organização, ou não ligados a auditoria
• Saber ouvir, ou seja, não se adiantar, ter certeza da validade de solicitações

feitas pelo auditor, e antes de tomar qualquer ação, solicitar imediatamente
as explicações necessárias.
Problemas Causados pelo Auditor

• Objetivo da auditoria mal definido ou mal entendido
• Auditoria mal preparada em termos de conteúdo e desenvolvimento ao
longo do tempo
• Capacitação inadequada de auditores
• Ausência inadequada de auditores
• Ausência de follow-up após a auditoria
• Insuficiência de tempo para a condução da auditoria
Problemas Causados pelos Auditados

• Postergação de datas
• Retardamento do inicio da auditoria
• Longo discurso de boas vindas
• Alegação de ausência de pessoas envolvidas
• Longas explicações
• Desvio de atenção para atividades, documentos ou pessoas que atendam os
requisitos especificados
• Almoço de longa duração
• Tratamento ríspido com intuito de intimidar os auditores
• Colocação em duvida da competência do auditor, entre outros.


Capítulo
3
TIRANDO SUAS DUVIDAS
Tópico deste Capítulo;
• Perguntas mais freqüentes

Lembro-me muito bem, pairavam muitas duvidas quanto a gestão de quali-

dade, por minha vez buscava vários livros para sanar tal tormento. Quando
estou ministrando cursos, vejo muito Rogério(s) do passado, Logo tive a idéia
de mencionar neste livro as perguntas mais indagadas neste seguimento.
Abaixo veremos quais são;
AS PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE ISO
A ISO: International Organization for Standardization recebe abreviaturas

diferentes nos vários idiomas (IOS em inglês, OIN em francês, etc), ficou en-
tão decidido usar uma palavra derivada do grego, onde ISO significa igual.
Assim,independente do idioma e do país, a sigla ISO permanece a mesma.
Como começou a ISO?

Por onde devo começar a implantação da ISO 9001?
Para iniciar o processo de implantação da ISO 9001, em primeiro lugar deve-
se estabelecer um cronograma no qual devem estar previstas todas as etapas,
desde a definição da política e objetivos da qualidade, bem como indicadores
dos processos, até a data prevista para a certificação.
Qual a diferença entre as ISO’s? Qual é a melhor?

A ISO (International Organization for Standartization) é a Organização Inter-
nacional para Padronização ou “Standartização”.
Existem diversas normas ISO, abaixo algumas delas:
Série 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade);
Série 14000 (Sistema de Gestão Ambiental);
Série 18000 (Sistema de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho).
Sendo assim, não há a melhor e sim a mais adequada à necessidade de cada
empresa.

Quais são os procedimentos obrigatórios que a empresa tem

que ter? Como identificar isso na norma?
A NBR ISO 9001 exige que a empresa descreva além do Manual da Qualidade,
mais 6 procedimentos. São eles:
Controle de Documentos;
Controle de Registros;
Auditoria Interna;
Controle de Produto Não Conforme;
Ação Corretiva e
Ação Preventiva
A forma de identificar a exigência na própria norma é quando está descrito
“um procedimento documentado deve ser estabelecido”. Se a empresa de-
sejar ou sentir necessidade, pode estabelecer documentos que assegurem o
planejamento, a operação e o controle de seus processos.
Qual a diferença entre ISO 9001 e ISO 9002?

No ano de 1994 a série ISO 9000 era subdividida em: ISO 9001; ISO 9002;
ISO 9003 e ISO 9004.
A grande diferença entre a ISO 9001 e a ISO 9002 é que a 9001 continha 20
requisitos e se aplicava à empresa que possuía projeto próprio; a ISO 9002
continha 19 requisitos e era aplicada às empresas que prestavam serviços.
Já a ISO 9003 (com apenas 12 requisitos) aplicava-se mais aos laboratórios
de calibração.
Já a ISO 9004 dava as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade.
A partir do ano 2000 a ISO 9001 não possui mais estas divisões. As empresas
se certificam pela ISO 9001:2000 e as prestadoras de serviços que continuam
sem ter projeto declaram a exclusão deste item no Manual da Qualidade e
posteriormente no certificado.
Quais as maiores dificuldades encontradas em um processo de

implantação da ISO?
As maiores dificuldades para obter sucesso na implantação da ISO são: a falta
de envolvimento da Direção e a resistência à documentação dos processos.
O envolvimento da Direção deve ser estimulado desde o inicio. Deve ser de-
monstrada a importância da Direção na análise crítica do SGQ (Sistema de
Gestão da Qualidade) com a utilização de indicadores que mostrem realmen-
te o desempenho da empresa. Aliás, a Direção deve ser a maior interessada
no processo.
Quanto à resistência em documentar os processos, esta existe em decorrên-
cia do medo de burocratizar a empresa e também pelo fato do conhecimento
específico se tornar acessível a todos os interessados. A empresa tem a sen-
sação que sua tecnologia se tornará pública.
Por que algumas pessoas dizem o ISO? Como é correto e por que
tem esse nome?
Alguns dizem o ISO pois pensam que “ISO” é uma palavra do gênero masculi-
no. Mas a ISO é uma sigla da International Organization for Standardization.
Hoje nos referimos à ISO devido ao fato de estar popularizada como se qui-
sesse significar a NBR ISO 9001:2008.
O que deve ter no Manual da Qualidade?

Segundo a NBR ISO 9001, no Manual da Qualidade deve constar:
Escopo do SGQ;
Exclusões do SGQ, se aplicável, incluindo detalhes e justificativas.
Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência a
eles.
Descrição da interação entre os processos do SGQ.
Recomenda-se ainda a inclusão da política da qualidade, os objetivos da qua-

lidade, o organograma da empresa, os indicadores dos processos. Pode cons-

tar também o Representante da Direção (RD)
Como devo estruturar um procedimento?

O procedimento é o documento que descreve como a empresa irá realizar um
determinado processo.
Sugere-se um modelo de estruturação de procedimento:
Objetivo
Aplicação
Responsabilidade
Documentos de referência
Definições
Descrição do Processo
Entradas
Seqüenciamento
Saídas
Registros
Monitoramento
Histórico das revisões.
Como estabelecer indicadores?

Para estabelecer indicadores, primeiro deve-ser ter claro a política da quali-
dade, após estabelecem-se os objetivos.
Deve-se também mapear os processos e com base neles será possível definir
quais indicadores irão monitorá-los. Não esqueça que os indicadores devem ser
coerentes com os objetivos e conseqüentemente com a política da qualidade.

Qual deve ser a pauta da análise crítica pela direção?

A pauta para análise crítica pela direção deve incluir:
resultados de auditorias internas e externas;
realimentação do cliente, ou seja, satisfação ou reclamação.
desempenho de processos (indicadores).
conformidade de produto;
situação de ações preventivas;
situação das ações corretivas;
acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela di-
reção.
mudanças que possam afetar o SGQ;
recomendações para melhoria
adequação da política da qualidade;
adequação dos objetivos da qualidade
avaliação de fornecedores;
Como conclusões/decisões da análise crítica pela direção devem constar:
melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos.
melhoria do produto em relação aos produtos do cliente.
necessidade de recursos.
Posso fazer análise crítica parcial?

Sim. A maioria das empresas ainda prefere realizar a reunião de análise críti-
ca pela Direção, semestralmente abordando a pauta citada no item anterior.
Porém, a análise crítica pela Direção pode, sem problema, ser realizada par-
cialmente
O que a minha empresa ganha com a ISO 9001?

Ganha confiabilidade no mercado, passa a ter maior credibilidade junto aos
clientes e ao mercado em geral, torna-se referência em qualidade no âmbito
de seus concorrentes, a empresa que possui a certificação ISO 9001 tem um
grande diferencial no mercado. E ainda, se a empresa produz algum produto
que pode ser exportado, tendo a certificação ISO 9001 ela é aceita com mais
facilidade no mercado internacional.
Funcionários que já trabalharam em uma empresa certificada possuem maio-
res chances quando concorrem a vagas de trabalho.
Como posso fazer para envolver todos os funcionários?

Para envolver todas as pessoas é necessário que seja feito planejamento de
trabalho no qual sejam definidos quais as etapas do processo produtivo de-
vem ser descritas.
Por exemplo: Sugere-se convidar alguns funcionários para que dêem suas
contribuições. Outra forma é que cada responsável deve coletar os dados
pertinentes ao seu processo e apresentá-los em reunião.
Para implantar a ISO tenho que aplicar primeiro os 5S’s?

Não necessariamente. Vale a pena implantar o 5S’s se a sua empresa en-
contra-se desorganizada, com muitos documentos desordenados, produtos
misturados, coisas inúteis que estão ocupando espaço.
Caso contrário, pode iniciar a implantação da ISO 9001:2008 imediatamente
Como atender o item de comunicação interna?

A empresa deve garantir que todos os envolvidos tomem conheçimento sobre
o desempenho e eficácia da ISO 9001 por meio de canais como:
murais;
jornal interno;
reuniões;
palestras
intranet;
e-mail;
messenger;
Como posso fazer o mapeamento do processo?

Lembre-se que um processo é formado por diversas atividades que utilizam
recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de en-
tradas em saídas.
Para mapear os processos da sua empresa, identifique-os e verifique como
estão interligados
Como está dividida a série ISO 9001?

A ISO Série 9000 na versão de 1994 eram as diretrizes para a seleção e uso dos
modelos de gestão com base nas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Atualmente a ISO Série 9000, subdivide-se em:
NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulá-
rio (orientativa). Esta norma descreve os fundamentos de sistema de gestão
da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;
NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos (Auditável). Esta
norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde
uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos
que atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a
satisfação do cliente;
NBR ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias
de desempenho (orientativa). Esta norma fornece diretrizes que consideram
tanto a eficácia como eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objeti-
vo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos
clientes e das outras partes interessadas.

Qual a origem da ISO 9000?

A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização
não-governamental que coordena a elaboração e a divulgação de normas
técnicas internacionais, dentre elas, as normas da série ISO 9000. É um dos
organismos das Nações Unidas, atualmente constituída por membros de apro-
ximadamente 130 países, sendo sediada em Genebra, Suíça.
O que é ABNT?
A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o representante brasi-
leiro na ISO e é o órgão responsável pela distribuição da norma no País, sob
o título NBR ISO 9000.
O que é “melhoria contínua”?

Melhoria contínua é a busca pela maior satisfação dos clientes dos processos,
é a busca por tornar os processos mais otimizados, melhorando a produtivi-
dade, evitando desgastes e desperdícios em geral, enfim é aumentar a possi-
bilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas
(acionistas, funcionários, comunidade, etc).
Quando devo fazer melhorias?

Sempre é tempo de fazer melhorias dentro da empresa... As melhorias podem
se dar em diversos níveis:
infra-estrutura;
processos;
máquinas;
ergonomia;
produto;
Quando o concorrente é certificado, vou ter que fazer as coisas

como ele?
Não. Existem várias empresas que são concorrentes, estão certificadas e que não
fazem as mesmas coisas, pois não possuem a mesma tecnologia. O Sistema de

Gestão da Qualidade é personalizado para cada empresa, pois as metas de

cada uma são diferentes, bem como a estrutura documental é de acordo com
o tamanho e complexidade das tecnologias e a competência das pessoas que
trabalham na empresa.
Após uma auditoria externa, é preciso abrir plano de ação para observação e
enviá-la ao auditor, ou somente as não conformidades devem ser enviadas?
Usualmente as não conformidades devem ser enviadas ao organismo certifi-
cador, porém recomenda-se questionar isso ao contratá-lo, pois a regra não
é a mesma para todos.
Quanto as observações da auditoria externa, estas devem ser tratadas inter-
namente e não são enviadas ao organismo de certificação.
Deve haver envolvimento da Direção da empresa na implanta-

ção de sistema de qualidade?
Com certeza! A Direção é quem dá o rumo do SGQ. É a Direção quem deve
definir a política da qualidade, bem como seus objetivos. É a Direção que
deve conduzir as análises críticas pela Direção e garantir a disponibilidade de
recursos.
O que significa UPGRADE ISO 9001:2000 que está colocado

como atividade desenvolvida para alguns clientes da empresa?
O termo upgrade ISO 9001:2000 significa que foi prestada consultoria a al-
gumas empresas que eram certificadas ISO 9002 (versão 1994) e deveriam
atualizar o seu Sistema de Gestão da Qualidade para se adequarem às novas
exigências da ISO 9001 da nova versão 2000.
Houve a necessidade da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade
às novas exigências, e as empresas que não o fizessem ficariam sem cer-
tificado a partir de 15 de dezembro de 2001, data final concedida para
adequação

Como faço para implantar o ISO 9001? Tenho que pedir algum
documento a algum órgão superior?
Não é necessário pedir nenhum documento. É necessário que você tenha co-
nhecimento da norma ISO 9001:2008 e que a empresa atenda a todos os seus
requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contra-
tação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o
cumprimento da NBR ISO 9001:2008.
Como fazer um Procedimento Obrigatório - PO?

Para elaborar o procedimento obrigatório de Controle de Registros, deve ser
incluída a forma que será feito o controle dos mesmos, conforme 4.2.4 NBR
ISO 9001:2008, no que se refere a como será feita a identificação, o arma-
zenamento, a proteção, a recuperação, o tempo de retenção e o descarte dos
mesmos.
Em relação ao procedimento de auditoria, deve-se considerar os critérios, o
escopo, a freqüência e o método que serão utilizados para a programação
e planejamento das auditorias internas. É importante citar no documento a
independência que os auditores devem ter, além da qualificação mínima para
o auditor-líder e para os auditores internos.
O que é ISO?
A ISO é uma entidade constituída pela representação dos institutos nacionais
de padronização de 156 países, com um membro por o país, secretaria em
Genebra, Suiça, a qual coordena o sistema.
A entidade ISO é uma organização não governamental: seus membros não
são indicados pelas Nações, seus governos, No entanto a ISO ocupa uma
posição de destaque nos países popis seus membros/entidades são parte da
estrutura de governo dos países.
O que significa ISO?

A criação de uma padronização internacional começou no campo eletrotéc-
nico (1906) e avançou, posteriormente, para a indústria mecânica (1926)

Em Londres, ano de 1946, delegados de 25 países se reuniram com o objetivo

de criar uma organização nova e internacional, com o motivo de criar facili-
tadores para a coordenação e o unificação internacionais de padrões para a
industriai. Tal organização, a ISO, começou suas operações de forma oficial
no ano de 1947, em 23 fevereiro.
Que benefícios a ISO oferece à sociedade?

As empresas industriais e de serviços sabem poder tomar os padrões como
base para o desenvolvimento de seus produtos e serviços, pois terão ampla
aceitação. E isto significa que os mercados de todo o mundo estarão abertos
a empresas que adotam estes padrões.
Para os clientes, a compatibilidade mundial possibilita uma gama muito maior
de escolhas devido à maior competição nos mercados, o que o beneficia na
escolha e nos preços.
Para países, os padrões internacionais constituem uma fonte importante do
know-how de tecnologia. Definidas as características dos produtos as indús-
trias e prestadoras de serviços de manutenção, podem adequar-se às neces-
sidades dos consumidores e dos mercados.
Para consumidores, a conformidade a padrões internacionais de produtos e servi-
ços, oferece a garantia sobre a qualidade, a segurança e a confiabilidade.
De modo geral, melhora nossa qualidade de vida, pois os produtos nos ofe-
recem uma garantia de segurança ao uso, bem como sua produção, terá de
ter seguido regras de produção que diminuem as agressões ao meio ambiente
(emissões de gases, radiações, efluentes) mantendo a qualidade ambiental do
planeta.
É obrigatório seguir as normas ISO?

Os padrões de ISO são totalmente voluntários. Sendo a ISO uma organiza-
ção não governamental, não tem autoridade alguma para obrigar empresas
a seguir suas normas. No entanto, muito embora os padrões ISO sejam vo-
luntários, podem acabar se transformando em exigência de mercado, como
aconteceu com o Sistema da Qualidade ISO 9000.

Qual a diferença entre ISO 9000 e ISO 14000?

Utilizadas por cerca de 760 000 organizações em 154 países, as normas ISO
9000 e ISO 14000 estão entre as normas mais conhecidas da ISO e as mais
utilizadas.
A família ISO 9000 é utilizada para a gestão da qualidade, através da qual a
organização objetiva:
- as exigências de qualidade do cliente;
- cumpre exigências aplicáveis;
- busca a satisfação de cliente;
- mantém-se em busca da melhoria contínua de seu desempenho.
A família ISO 14000 é utilizada focando a gestão ambiental, através da qual
a organização busca:
- minimizar os efeitos prejudiciais ao ambiente causado por suas atividades;
- conseguir a melhoria contínua de seu desempenho ambiental.
Por quem deve ser criado o Manual da Qualidade (MQ)?

Normalmente quem redige o Manual da Qualidade é o Coordenador da Qua-
lidade ou o Representante da Direção (RD). O auditor tem como responsabi-
lidade auditar o Sistema de Gestão da Qualidade e não de elaborar os docu-
mentos.
Algumas empresas indicam para treinamento o Coordenador da Qualidade ou
o RD para que este seja o Auditor interno.
Existe um modelo padrão do Manual da Qualidade ?

A Norma ISO 9001 obriga que o Manual inclua o escopo do Sistema de Ges-
tão da Qualidade (SGQ), com detalhes e justificativas para quaisquer
exclusões; procedimentos documentados ou referência a eles; descrição da
interação entre os processos do SGQ.
Não existe um modelo padrão, mas é usual, além dos requisitos obrigatórios,
incluir a Política e os objetivos da Qualidade, organograma da empresa, defi-
nição do RD e relacionar os indicadores do SGQ
O que abrange a validação de processos e como atendê-lo, tex-

tualmente, no manual da qualidade?
A validação de processos consiste em garantir aqueles processos que
não podem ser inspecionados ou testados logo após a sua execução. Por
exemplo a fabricação de uma caneta. Logo após a sua produção é possível
verificar se as dimensões estão corretas, ao contrário os processos espe-
ciais, por exemplo uma pintura, que requer um tempo de cura para seca-
gem. Logo após a execução da pintura, não é possível verificar a espessura
da camada, então é necessário garantir que quem executa o processo é
qualificado, bem como os parâmetros do processo estão definidos e são
controlados.
No Manual da Qualidade, quando este item (7.5.2) é excluído, deve ser justi-
ficado o porquê da sua exclusão
Qual o tempo de duração média da implantação de um progra-

ma ISO 9000?
Dependendo do envolvimento da empresa, pode variar de 8 a 12 meses de
implantação.
O que fazer com o funcionário que perde um documento que é

“Cópia Controlada”?
Em primeiro lugar, a empresa deve reavaliar a forma de controle, pois se ofe-
rece margem de perda/extravio de documentos, pode-se inferir que o contro-
le não está sendo efetivo, ou há muitas cópias distribuídas pela empresa.
Outra situação possível: disponibilizar cópias em meio eletrônico com arqui-
vos protegidos por senha. No procedimento deixar claro que o documento
válido é o que se encontra em meio eletrônico e que cópias físicas são consi-
deradas não controladas.

Deve haver uma postura perante extravios de documentos dentro de

um sistema de gestão (como auditoria) e perante o funcionário?
Perante ao Sistema de Gestão da Qualidade, extraviar ou perder um docu-
mento, configura-se não conformidade pois houve falha no controle.
Perante ao funcionário, cabe a empresa decidir, mediante regras internas. O
Sistema de Gestão da Qualidade não possui foco em quem gerou o problema
e sim na causa. Portanto cabe a empresa buscar as causas do problema e agir
corretivamente.
Como avaliar um prestador de serviço de Mão de Obra?

Para realizar uma avaliação de prestador de serviço, em 1° lugar você deve
definir quais são os critérios relevantes para a empresa (por exemplo: prazo
de entrega, qualidade do serviço, preço, atendimento, etc).
Após a definição dos critérios, você deve estabelecer uma forma de concei-
tuá-lo ou pontuá-lo (avaliação), pode-se fazer pela forma de ÓTIMO, BOM,
REGULAR, RUIM ou através de notas de 1 a 5.
Outro aspecto importante é definir a freqüência de avaliação, se será a cada
prestação de serviço ou ao final de cada ano.
Quais os primeiros passos que precisamos tomar para iniciar

nosso processo de certificação?
Para iniciar o processo de certificação é necessário fazer um diagnóstico da
empresa com base na respectiva norma. Após o diagnóstico será possível
identificar os processos que darão início ao trabalho.
Não esquecer que as pessoas que irão implementar o processo de certificação
devem ser treinadas na respectiva norma.
Ao liberar um registro da qualidade tenho que carimbar como

cópia controlada?
O registro da qualidade deve ser entendido inicialmente como um formulário
que após seu preenchimento passa a ser o registro de que alguma ação foi
feita, portanto não requer que seja carimbado ou identificado com o status
de cópia controlada. Este é aplicado aos documentos tais como Manual da
Qualidade, Procedimentos e Instruções de Trabalho que deve garantir que
estas cópias sejam atuais.
A atualização das normas ISO 9001 será em 2008, mas em qual

período?
Na reunião do ISO/TC 176, que se realizou no período de 13 a 18 de novembro
de 2006, em Busan, Coréia ficou pré-estabelecido que a publicação da nova
versão da Norma ISO 9001 foi prevista para maio de 2009.
Para desenvolver o Manual da Qualidade à (Prestadora de ser-

viço – TI) Há uma norma e/ou diretrizes específicas ao desen-
volvimento em razão da atividade da empresa?
Para desenvolver o Manual da Qualidade da sua empresa, você deve seguir,
no mínimo, o que a ISO 9001 te exige que é:
Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ);
Exclusões do SGQ, se aplicável, incluindo detalhes e justificativas;
Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência a eles;
Descrição da interação entre os processos do SGQ.
Quanto às diretrizes específicas da atividade da empresa, deve utilizar as
normas:
ABNT NBR ISO/IEC 17799:2005 - Código de Prática para a Gestão da Segu-
rança da Informação
ABNT NBR ISO/IEC 27001:2006 Sistemas de Gestão de Segurança da Infor-
mação - Requisitos
Na empresa já está implantada a ISO 9001, com Manual da Qualidade. Para
implantar a ISO 14001, aqueles requisitos que não tiverem devem ser abertos
outros tópicos?

Sim, pois o Sistema de Gestão Integrada não pode deixar nenhum requisito
de fora.
Quais são os registros obrigatórios? Como identificar isso na

Norma?
Quanto aos registros obrigatórios, não existe um número mínimo de regis-
tros. Cada empresa deve estabelecer os seus de acordo com o tipo e extensão
da sua empresa. O cuidado que deve ter no estabelecimento dos registros é
procurar na ISO 9001:2008 nos requisitos onde aparece a seguinte citação
(ver 4.2.4). São eles:
5.6.1) Generalidades
6.2.2.e) Competência, conscientização e treinamento
7.1.d) Planejamento da realização do produto
7.2.2) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
7.3.2) Entradas de projeto e desenvolvimento
7.3.4) Análise crítica de projeto e desenvolvimento
7.3.5) Verificação de projeto e desenvolvimento
7.3.6) Validação de projeto e desenvolvimento
7.4.1) Processo de Aquisição
7.4.2.d) Informações de Aquisição
7.5.3) Identificação e rastreabilidade
7.5.4) Propriedade do cliente
7.6) Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8.2.2) Auditoria interna
8.2.4) Medição e monitoramento de produto
8.3) Controle de produto não-conforme
8.5.2.e) Ação corretiva
8.5.3.d) Ação preventiva
Existe compatibilidade da norma ISO 9001:2008 com as outras?

Sim, as normas são compatíveis para que seja possível estabelecer um Siste-
ma de Gestão Integrada, lembrando que cada norma tem a sua aplicação, tais
como: ISO 9001 se refere à gestão da qualidade, ISO 14001 se refere à gestão
ambiental, a OHSAS 18000 se refere à gestão de saúde e segurança.
Como obter modelos de mapeamento de processos.

Para mapear o processo, você deve fazer um fluxograma do processo, ou seja,
quais são as entradas, como se dá o processamento e as saídas do processo,
isto é, o que resulta deste processo que serve de entrada para o próximo. É
importante lembrar de definir quem são os fornecedores internos e clientes
deste processo.
Quais são as informações obrigatórias no rodapé dos procedi-

mentos ou dos registros?
No rodapé da primeira página dos procedimentos, usualmente, utiliza-se o
responsável pela elaboração do procedimento, a data de elaboração, o res-
ponsável pela aprovação e a data da mesma.
No rodapé dos registros, insere-se pelo menos o número da revisão do for-
mulário
Os processos de tratamento térmico, pintura, zincagem e galva-

nização são considerados “processos especiais”?
Se a empresa realiza estes processos, deve avaliar de que forma são feitos as
inspeções e os ensaios. Se logo após o processo é possível inspecionar, não
são considerados como tal. Caso não seja possível a inspeção subseqüente,
aí sim, deve ser tratado como processo especial e deverá ter a validação do
processo.
Certifica-se empresas que faz serviço de tratamento térmico,

possuindo 6 funcionários?
É possível sim, pois existem pequenas empresas já certificadas ISO 9001:2000
já que independente do número de funcionários, todos eles devem ser treina-
dos nos procedimentos da empresa
Em uma empresa prestadora de serviços de comércio exterior,

quais itens da norma NBR ISO 9001:2008 não são aplicáveis.
Como consigo identificá-los?

A empresa deve identificar seus processos principais e os de apoio. Com base

nesta identificação é possível saber quais os requisitos da NBR ISO 9001:2008
que são aplicáveis ou não. Lembrando que os requisitos possíveis de exclusão
encontram-se na seção 7 da mesma Norma.
Uma empresa é constituída de Matriz e Filial. O certificado é

obrigatório para as duas unidades? E quanto ao Manual da Qua-
lidade seria um para as duas unidades ou um para cada uma?
Obrigatório não, pois nem todas as empresas que possuem mais de uma uni-
dade possuem todas certificadas. Porém, se possui procedimentos, já imple-
menta a qualidade em uma, por que não ampliar para as duas unidades.
O Manual da Qualidade pode ser o mesmo para as duas unidades, mesmo
que tenham nomes diferentes, neste documento você pode vincular uma a
outra.
É possivel ter um procedimento na forma de um fluxograma, sem a forma-
lidade de um procedimento comum. Sim, é possível, pois não há em lugar
nenhum da norma que diga que o procedimento não possa ser na forma de
fluxograma. É importante que no fluxograma esteja claro de quem são as
responsabilidades por cada atividade.
O sistema da qualidade ISO 9001:2008 exige que se faça atu-

alizações a cada quantos anos?
A certificação do sistema da qualidade tem validade por três anos, sendo que
pelo menos uma vez por ano deve ter auditorias de manutenção.
Internamente, o sistema da qualidade deve ser atualizado sempre que houver
alguma melhoria (procedimentos, registros, etc.)
O que significa a melhoria de processo dentro do sistema?

A melhoria de processo é aplicar o ciclo PDCA, ou seja, você planeja o pro-
cesso, executa conforme planejamento, verifica o resultado e age conforme
necessário. Se não há necessidade de correção, verifica o que é possível apri-
morar.
Num caso prático: estabelece um indicador para medir o processo, define a

meta desejada. Se atingir a meta no período estabelecido, lançar nova meta
que seja mais desafiadora.
Como abordar na análise crítica desempenho de processo e pro-

visão de recursos para manutenção do Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ)?
Para abordar o desempenho de processo na análise crítica, deve-se analisar
o resultado dos indicadores do sistema de gestão da qualidade e revisar as
respectivas metas.
Para abordar a provisão de recursos para manutenção do SGQ deve-se prever
o que será necessário para melhorar o SGQ no que se refere a qualidade do
produto, atendimento ao cliente, Recursos Humanos, etc. Com base nestas
informações elaborar a provisão de recursos para o próximo período.
Definição sobre FREQUÊNCIA de preenchimento de registro.

Lembre-se que o registro é a evidência de que a ação planejada foi realizada,
portanto, a freqüência de preenchimento de registro é de quanto em quanto
tempo você deve preenchê-lo. Se ele é um registro que deve ser preenchido
todo dia, a freqüência será diária.
No item 7.3.2 - Requisitos estatutários e regulamentares apli-

cáveis da Norma ISO 9001:2008:
1 – Há de ter um procedimento escrito?
2 - se esta citado no manual da qualidade é o suficiente?
O fato de ter uma sistemática não significa que deve ter um procedimento
documentado. Quando você sistematiza, você define uma prática rotineira
para identificar os requisitos estatutátios, por exemplo.

Quem deve elaborar o procedimento de determinado setor, por

exemplo, Assistência Técnica, o Gestor da Área ou o Gestor da
Qualidade? O Gestor da Qualidade só revisa o procedimento
depois de elaborado pelo Gestor da Área?
Normalmente quem descreve os procedimentos são os responsáveis pelo pro-
cesso. Quando há dificuldades, o Gestor da Qualidade auxilia, mas quem dá as
diretrizes e explica como o processo deve ser praticado é o Gestor do Processo.
Existe um modelo sobre a Previsão de recursos?

Não existe um modelo padrão. Costumamos fazer uma tabela aplicando a
ferramenta 5W2H, onde inserimos todas as ações necessárias e as respectivas
necessidades de recursos para atingir os objetivos da qualidade
Como identificar a propriedade do cliente?

As propriedades do cliente podem ser:
Amostras, peças, máquinas, ferramentas, desenhos, e a partir da nova revisão
da norma ISO 9001:2008, seus dados cadastrais.
Para identificar podem ser utilizadas etiquetas, selos, carimbos, ou outra for-
ma que qualquer pessoa possa verificar o material do cliente.
Quando devo usar o carimbo de Cópia de Controlada?

O carimbo de “Cópia Controlada” deve ser usado quando o documento for
distribuído (interno ou externo, pois este deve estar controlado na Lista Mes-
tra de Documentos
Como elaborar um formulário para registrar ações preventivas?

No formulário, você tem que considerar os requisitos de acordo com a NBR
ISO 9001:
- Campo para identificar as não conformidades potencias;
- Campo para investigação das possíveis causas;

- Campo para verificar a necessidade de ação;

- Campo para plano de ação das ações preventivas (recomenda-se utilizar
ferramenta 5W2H);
- Campo para registrar a eficácia das ações.
abaixo veremos um modelo;
Qual a definição de ação corretiva e preventiva?

8.5.2. Ação Corretiva;
A organização deve executar ações corretivas quando para eliminar as
causas de não conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações
corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades en-
contradas
Procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos
para:
a- análise crítica de não conformidade ( incluindo reclamações do cliente)
b- determinação das causas de não conformidades;
c- avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não con-
formidades não ocorrerão novamente;
d- determinação e implementação de ações necessárias
e- registros dos resultados de ações executadas;
f- análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5.3. Ação Preventiva;

A organização deve executar ações preventivas quando para eliminar as cau-
sas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As
ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais

Procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos

para:
a- definição de não conformidades potenciais e de suas causas;
b- avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não con-
formidade;
d- definição e implementação de ações necessárias;
e- registros dos resultados de ações executadas;
análise crítica de ações preventivas executadas.
Não Conformidade pode ser entendida como uma relação de:
Causa → Efeito
Normalmente a gente “sente” o efeito de uma não conformidade e tem a
tendência de eliminar o efeito sentido.
Se o Efeito já ocorreu – Ação Corretiva – com certeza existe uma causa a ser
eliminada para prevenir a repetição da não conformidade.
Se o Efeito nunca ocorreu, mas existe a possibili-dade de ocorrer – Ação Pre-
ventiva – não temos certeza que existe uma causa a ser eliminada, mas uma
ação pode prevenir a ocorrência da não conformidade .
Exemplos de ações para eliminar os efeitos:
• Substituir o produto entregue errado para o cliente:
• Dar o desconto na duplicata emitida errada pois o faturamento foi errado;
• Regravar um programa no componente pois foi gravado errado na primeira
vez.
• Consertar o pedido no sistema pois o preço está cadastrado errado;
• Etc...
Essas ações não eliminam a não conformidade, mas eliminam o efeito da não
conformidade. É o que a gente chama de “DISPOSIÇÃO” da não conformidade.

Portanto:
Disposição é a ação tomada para eliminar o efeito de uma não conformida-
de.
É muito importante eliminar o efeito de uma não conformidade pois ela nor-
malmente está causando um insatisfação. E essa insatisfação precisa ser eli-
minada.
Mas isso não basta:

Para que a não conformidade seja eliminada precisamos eliminar as “CAU-
SAS” da não conformidade, pois essas causas estão tornando as atividades(
processos) ineficientes, pois além de provocar insatisfações frequentes, causa
retrabalho – DISPOSIÇãO e isso é custo indesejável.
E para isso precisamos “identificar essas CAUSAS”
Com as causas de uma não conformidade identificadas é neces-

sário avaliar alguns aspectos:
• Frequência da não confomidade;
• Gravidade da não confomidade;
• Dificuldade em implantar ações corretivas;
• Consequência da não confomidade voltar a ocorrer;
E com isso avaliamos a necessidade de tomarmos alguma ação corretiva.
A definição de uma ação para eliminar a causa da não confor-

midade deve prever:
• Ação Corretiva a ser implementada;
• Responsável pela ação;
• Prazo para a implantação.
O sistema deve prever um acompanhamento para verificar se:

1- As ações planejadas foram implementadas:

2- Após a implementação as causas da não conformidade foram eliminadas
(eficácia).
Deve ser possível comprovar que as ações foram eficazes ( registros, novas
verificações, auditoria, outras formas ).
Com experiência anterior na implementação da ISO quando tra-

balhado em outra empresa, é permitido fazer o curso de auditor
líder, implementar todo processo até a contratação da certifi-
cadora?
Com certeza, detendo conhecimento, nada obriga a contratação de consul-
toria.
Qual o valor estimado para a contratação de um auditor para

implementação do processo? Qual valor do curso de auditor lí-
der?
É difícil estimar valores, pois para a contratação de consultoria para a imple-
mentação o valor pode variar entre empresas (porte, necessidades específi-
cas, etc).
É necessário algum curso complementar para poder implemen-

tar o processo em minha empresa?
Não há obrigatoriedade de curso complementar. Caso você tenha o conheci-
mento, pode iniciar a implementação do processo na empresa.
Qual o tempo estimado para conseguir a certificação se tudo

correr bem?
O tempo estimado é de 8 a 12 meses, porém com comprometimento da equi-
pe, já trabalhamos com empresa que em 6 meses obtiveram sucesso na cer-
tificação.

Em casos de clientes que já possuem a certificação e estão co-

brando a mesma. Qual evidencia que se apresenta aos mesmos
para justificar implementação de certificação?
Em primeiro lugar, questiono: se a empresa estiver em processo de certifi-
cação, é recomendável elaborar um cronograma que contemple o prazo de
certificação e envie aos clientes que estão cobrando.
Será necessário revisar os procedimentos apenas para inclusão

de nova logomarca? Caso positivo como descrever a alteração?
(Certificado ISO 9001/OSHAS 18001)
Pode incluir a logomarca aos poucos, quando realizar alterações nos docu-
mentos. Se você preferir padronizar todos de uma vez, descreva a alteração
como “alteração da logomarca”.
Por quanto tempo deve ser guardado os dados brutos como

impressos de equipamentos automatizados com resultados de
análises laboratoriais (exames laboratoriais), bem como resul-
tados de controles e calibrações do equipamento?
O tempo de armazenamento dos registros quem define é a própria empresa,
pois é ela quem sabe da necessidade de mantê-los em seu poder.
Uma empresa certificada ISO 9001:2000 quanto tempo tem para fazer o up-
grade para a nova versão 2008 após sua liberação possivelmente em 2009?
A certificação ISO 9001:2008 não será considerada um “upgrade” em relação
à certificação ISO 9001:2000
A nova versão da ISO 9001:2008 já foi publicada em 15/11/2008. Todos os
certificados de conformidade (novas certificações e recertificações) devem
ser emitidos de acordo com a ISO 9001:2008.
Atenção: A partir de 15/11/2010 nenhum certificado ISO 9001:2000 será
VÁLIDO.

Qual a importância do PDCA para o Sistema de Gestão da

Qualidade?
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adota a abordagem de processo
para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do SGQ da
empresa. Sendo que um dos pontos importantes da abordagem de processo
é o da implementação do PDCA ou ciclo da Melhoria Contínua, por isso sua
importância.
Na lista mestra, é necessário colocar rodapé com a identifi-

cação?
A Lista Mestra é uma boa prática de controle de documentos ou de registros,
a empresa deve definir como será feito o controle e o que será necessário
incluir em seu rodapé. Considero interessante colocar no rodapé a data de
atualização.
Como identificar as entradas e saídas de um processo e/ou

serviços?
Para identificar as entradas e saídas de cada processo, você deve pensar da
seguinte forma: o que dispara o início do processo e o que resulta deste mes-
mo processo. Com base nisso você consegue identificar.
Para exemplo, utilizaremos o processo de Compra.
Entrada: necessidade de material
Saída: material comprado
Qual a diferença entre instrução de trabalho e procedimento?

O procedimento descreve as sistemáticas de uma forma geral, podemos dizer
que são os procedimentos táticos, já as instruções de trabalho, descrevem
com mais detalhes determinada atividade. Podemos dizer que as instruções
de trabalho são os procedimentos operacionais.
Usualmente as instruções de trabalho relacionam-se a algum procedimento.

É obrigatório escrever um procedimento para o item 7.3 Projeto

e Desenvolvimento?
Pela NBR ISO 9001 este item não requer procedimento documentado, mas
para empresa que possui projeto é uma boa prática descrevê-lo para evitar
dúvidas ou confusões entre os envolvidos no projeto.
Quando a empresa presta apenas serviços de consultoria o item

7.6 é aplicável?
Dependendo do tipo de consultoria que é prestada, deve ser avaliado se há
algum tipo de equipamento ou software utilizado que deva ser controlado.
O que é Provisão de Recursos?

Provisão de recursos é o levantamento de necessidades de ações que devem
ser feitas para atender as necessidades do sistema de gestão da qualidade e
para aumentar a satisfação do cliente. Usualmente utilizamos uma planilha
com a ferramenta 5W2H, lançamos os objetivos da qualidade e fazemos um
levantamento de quais ações serão necessárias para atingir cada objetivo.

Capítulo
4
O SIGNIFICADO
DOS REQUISITOS
MANDÁTARIOS DA NBR
ISO 9001:2008
Sistema de Gestão da Qualidade
• 4.1 Requisitos Gerais

• 4.2 Requisitos de Documentação
• 4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controle de Documentos
5 Responsabilidade da Direção
• 5.1 Comprometimento da Direção
• 5.2 Foco no Cliente
• 5.3 Politica da Qualidade
• 5.4 Planejamento
• 5.4.1 Objetivos da Qualidade
• 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
• 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação.
• 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

• 5.5.2 Representante da Direção
• 5.5.3 Comunicação Interna
• 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
• 5.5.2 Representante da Direção
• 5.5.3 Comunicação Interna
• 5.6 Análise Crítica pela Direção
• 5.6.2 Entradas para Análise Crítica
• 5.6.3 Saídas da Análise Crítica
6 Gestão de Recursos
• 6.1 Provisão de Recursos
• 6.2 Recursos Humanos
• 6.2.2 Competência. Conscientização e Treinamento
• 6.3 Infra-Estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7 Realização do Produto
• 7.1 Planejamento da Realização do Produtos
• 7.2 Processos Relacionados com Clientes
• 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto.
• 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto.
• 7.2.3 Comunicação com o Cliente
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento
• 7.3.1 Planejamento do Projeto e desenvolvimento
• 7.3.2 Entradas de Projetos e Desenvolvimento
• 7.3.3 Saídas de Projetos e Desenvolvimento
• 7.3.4 Análise crítica de Projeto e desenvolvimento
• 7.3.5 Verificação
• 7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
• 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
• 7.4.1 Processo de aquisição
• 7.4.2 Informações de Aquisição

• 7.4.3 Verificação do produto adquirido

7.5 Produção e Fornecimento de produto
• 7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
• 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços
• 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
• 7.5.4 Propriedade do Cliente
• 7.5.5 Preservação do Produto
7.6 Controle de Dispositivo e Monitoramento
8 Medição, Análise e Melhoria
• 8.1 Generalidades
• 8.2 Medição e Monitoramento
• 8.2.3 Medição e Monitoramento de Processo
• 8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto
• 8.3 Controle de Produto Não Conforme
• 8.4 Análise de Dados
• 8.5 Melhoria
• 8.5.1 Melhoria Continua
• 8.5.2 Ação corretiva

Nos próximos tópicos estaremos apresentando a interpretação dos Requisitos

da Norma NBR ISO 9001:2008
Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais

A organização de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar
continuamente a eficácia de um sistema de gestão.
A organização deve:
a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão

da qualidade e sua aplicação por toda a organização.(ver 1.2 da
Norma ISO 9001:2008);
Para a definição, implantação, manutenção e melhoria contínua da eficácia
de seu Sistema de Gestão da Qualidade, a ORGANIZAÇÃO deve identificar :
• os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua apli-
cação em toda a organização;
• a seqüência e interação entre esses processos;
• os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e controle
desses processos sejam eficazes;
• a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a ope-
ração e monitoramento desses processos;
• Monitor, medir, e analisar os processos definidos;
• Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.
Abaixo segue exemplos de documentos descrevendo os processos utilizados por
algumas organizações. Esses procedimentos incluem, quando aplicável, a seqüên-
cia entre as várias atividades, a definição das responsabilidades por essas ativida-
des, os critérios de aceitação durante as atividades de medição e monitoramento,
e os indicadores de desempenho definidos para esses processos.
• Processo de “Controle da Documentos”

• Processo de “Controle dos Registros da Qualidade”
• Processo de “Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade”
• Processo de “Comunicação Interna”
• Processo de “Análise Crítica pela Administração”
• Processo de “Treinamento, Conscientização e Competência”
• Processo de “Infra Estrutura Manutenção Preventiva e Corretiva”
• Processo de “Processos Relacionados com Clientes”
• Processo de “Aquisição”
• Processo de “Controle do Processo de Fabricação”
• Processo de “Identificação e Rastreabilidade”
• Processo de “Controle de Pós-Vendas”
• Processo de “Preservação de Produto”
• Processo de “Controle dos Equipamentos de Medição e Monitoramento”
• Processo de “Satisfação do Cliente”
• Processo de “Auditorias Internas”
• Processo de “Controle de Não Conformidade”
• Processo de “Análise de Dados”
• Processo de “Melhoria Ação Corretiva e Preventiva”
b) Determine a seqüência e interações desses processos;

A organização deve definir as interações de processos, as ligações entre os
setores, veja ex. no fluxograma da seção 4.2.2 (Manual da Qualidade).

1.2 – devemos excluir no manual o requisito não aplicável ex:

Se não há projeto na empresa, exclua-o mencionando no ma-
nual os motivos pelo qual a organização faz tal exclusão..
c) Determine critérios e métodos necessários para assegurar que
a operação e o conteúdo desses processos sejam eficazes;
A organização deve possuir procedimentos que descreva detalhadamente a
execução e controle de atividades técnicas e administrativas específicas, de-
finindo padrões e critérios de conformidade, controle, monitoração e regis-
tros mandatários antes, durante e após a execução. As instruções de trabalho
são documentos suplementares dos procedimentos estabelecidos, e somente
utilizados à critério da empresa, onde necessário e requerido para um melhor
detalhamento das sistemáticas gerais de trabalho, em função da complexi-
dade de execução, da habilidade dos responsáveis pela execução do trabalho
e do controle necessário das atividades em questão.
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessá-

rias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos;
A Organização deve disponibilizar informações através de, ex:
• Lista de preços
• Manual de Gestão da Qualidade (MGQ);
• Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade (PSQ);
• Instruções de Trabalho (IT);
• Procedimento de Inspeção de Recebimento (PIR);
• Descrição de Cargos;
• Lista de Fornecedores Homologados (sist. Informatizado);
• Programa de Auditorias da Qualidade;
• Tabela de Equipamento de Medição e Monitoramento;

• Programa de Treinamento;
• Lista de Máquinas e Equipamentos;
A organização deve dispor de recursos para aplicação desses e outros meios
de monitoramento e informações apropriadas para cada aplicação.
e) monitorar, medir quando aplicável e analisar esses processos, e

O RD. ou alguém por ele designado deve colher informações do desempenho
dos processos (setores), que geralmente chamados de indicadores da qualida-
de, onde o RD ou responsável colhe esses dados e faz uma análise crítica do
desempenho de cada um deles. Veremos mais a respeito na seção 5.6 (Análise
Crítica pela Direção)
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados pla-

nejados e a melhoria continua desses processos.
As organizações devem dispor de meios e recursos necessários para atingir e
melhorar seus resultados, não há regras, cada organização atende a este re-
quisito a seu modo. Utilizem da ferramenta PDCA para monitorar resultados,
que inclusive é mencionado na Norma ISO 9001:2000 em nota na seção 0.2.
Esses processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requi-
sitos desta Norma.
Quando uma organização optar por terceirizar e algum processo que afete
a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a ser
aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do siste-
ma de gestão da qualidade.
Nota 1 – Os processos necessários para um sistema de gestão da qualidade
acima referenciados incluem processos para atividades de gestão, provisão de
recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria.
Nota 2 – Um processo terceirizado é identificado como aquele necessário
para o sistema de gestão da qualidade da organização porém escolhido para
ser executado por uma parte externa à organização.
Nota 3 – Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não

exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os
requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do
controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por
fatores como:
a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organi-
zação fornecer produto em conformidade com os requisitos,
b) o grau no qual o processo é compartilhado,
c) a capacidade de atingir o controle necessário por meio da aplicação de
7.4.
Comentário Geral:
Estes requisitos estabelecem a “visão da floresta” do SGQ a ser implantado.

Fixando a lista de ações mais operacionais e diretamente ligadas à realização
do produto, isto é, ligadas à finalidade da organização (satisfazer o cliente
com o produto adequado). Isto nada mais é do que exigir que a organização
(Fornecedor) prepare o seu PDCA, definindo sua lógica operacional, resumida
no seguinte
Modelo:

4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades
A documentação do sistema de gestão deve incluir.
a) declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
A organização deve ter documentação definindo sua política e objetivos da
qualidade. Tal sistemática deve estar descrito em procedimento, no manual
do SGQ e nas instalações da organização por meio de cartazes, quadros, etc.
Documento do Sistema de Gestão da Qualidade (PSQ): Documento que des-
creve as sistemáticas gerais de trabalho a serem obedecidas, para o adequado
cumprimento dos requisitos mandatários do Sistema da Qualidade.
b) manual da qualidade
Manual de Garantia da Qualidade (MGQ): Documento que declara a Política
da Qualidade e descreve o Sistema da Qualidade da organização.
O Manual de Gestão da Qualidade tem por objetivo, apresentar a organiza-
ção, comunicar sua Política da Qualidade e definir seu Sistema de Gestão da
Qualidade, através da apresentação de suas Interações de Processos, Procedi-
mentos, Fluxograma, Escopo do SGQ entre outros Requisitos da Qualidade.
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma, e
Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade (PSQ): Documento que
descreve as sistemáticas gerais de trabalho a serem obedecidas, para o ade-
quado cumprimento dos requisitos mandatários do Sistema da Qualidade. A
linguagem a ser adotada para a redação deve preferencialmente conter frases
curtas e diretas, buscando-se a maior clareza possível. O tempo verbal ado-
tado deve, sempre que possível, ser o presente do indicativo na 3ª pessoa do
singular ou plural, utilizando-se sempre que possível o verbo dever, conforme
exemplo: “O supervisor de projetos deve aprovar os desenhos do produto. A
padronização dos procedimentos é muito importante, ou seja, a organização
deve seguir o mesmo formato para todos”.

d) documentos incluindo registros, determinados a organização como neces-

sários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de
seus processos,
Os Processos identificados devem estar documentados em procedimentos do
sistema de gestão da qualidade. Abaixo veremos exemplos desses processos:
• Processo de “Controle de Documentos”
• Processo de “Controle dos Registros da Qualidade”
• Processo de “Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade”
• Processo de “Comunicação Interna”
• Processo de “Análise Crítica pela Administração”
• Processo de “Treinamento, Conscientização e Competência”
• Processo de “Infra Estrutura Manutenção Preventiva e Corretiva”
• Processo de “Processos Relacionados com Clientes”
• Processo de “Aquisição”
• Processo de “Controle do Processo de Fabricação”
• Processo de “Identificação e Rastreabilidade”
• Processo de “Controle de Pós-Vendas”
• Processo de “Preservação de Produto”
• Processo de “Controle dos Equipamentos de Medição e Monitoramento”
• Processo de “Satisfação do Cliente”
• Processo de “Auditorias Internas”
• Processo de “Controle de Não Conformidade”
• Processo de “Análise de Dados”
• Processo de “Melhoria Ação Corretiva e Preventiva”

Registro: Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas

ou resultados obtidos. Um registro da qualidade fornece evidências objetivas
sobre a extensão do atendimento aos requisitos da qualidade (por exemplo:
registro da qualidade de um produto), ou a eficácia de funcionamento de um
elemento do sistema da qualidade (por exemplo: um registro do sistema da
qualidade).
Alguns dos objetivos do registro da qualidade são a demonstração, a rastrea-
bilidade e as ações preventivas e corretivas.
Um registro pode ser escrito ou armazenado em qualquer meio físico.
São considerados como registros não apenas aqueles preparados em formu-
lários do tipo fechado, ou seja, com campos pré-definidos, mas também os
registros emitidos em formulários abertos, tais como fax, cartas, listas, atas
de reunião e outros que evidenciem a conformidade com os requisitos e/ou a
efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa.
Documentos em uso são controlados conforme procedimentos. Após o uso,
documentos definidos como registros devem ser controlados conforme esta-
belecido no item 4.2.4 desta Norma.
Os registros podem ser emitidos em meio físico ou eletrônico (digitados),
devendo ser legíveis pelo tempo de guarda a eles aplicável. Geralmente do-
cumentos ou registros recebidos através de fax não devem ser arquivados e
armazenados em papel térmico quando o tempo de retenção for superior a
03 meses. Caso mantidos em papel térmico ( menos que 3 meses), deve ser
protegido do calor e da luz ( mantidos em pastas opacas), evitando assim sua
degradação textual.
Quando nos formulários existirem campos fechados que não precisem ser
preenchidos, não se deve deixá-los em branco. Nestes casos deve-se escrever
“não aplicável” ou simplesmente “N/A” ou inutilizar o campo com um traço.
O armazenamento de um registro pode ser feito em pastas suspensas, pastas
plásticas, fichários, disquetes, fitas, CD’s e outras formas, desde que garan-
tam a integridade dos dados neles existentes.

Após o tempo de retenção, os registros devem ser destruídos ou retirados de

controle, a menos que prescrito em contrário no procedimento ou instrução
de trabalho onde estejam citados.
Quando acordado em contrato, os registros da qualidade devem estar dispo-
níveis para avaliação dos Clientes ou seus representantes pelo período acor-
dado.
Comentário Geral:
Este requisito estabelece a primeira parte da documentação de natureza obri-
gatória: declaração documentada da política e dos objetivos da qualidade, as
normas do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Traba-
lho e Outras), registros da execução do trabalho e os demais documentos ne-
cessários ao planejamento e controle da organização (Planos, Cronogramas,
relatórios, Correspondência Interna e Externa etc.),Escopo do Sistema de Ges-
tão da qualidade (Definição da certificação ex. (ISO 9001:2000)), segmento
da organização, processos (fluxograma), preparo, embalagem, expedição e
distribuição).
Por fim, no manual da qualidade deve conter os itens da norma e de que for-
ma será tratada as exigidas por ela estabelecida.
Nota; onde o termos “procedimento documentado” aparecer nesta Norma,
significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado
e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos para um ou mais
procedimentos.
Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais
de um documento.
4.2.2 Manual da Qualidade

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que in-
clua:
a) O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justifi-
cativas para qualquer exclusões (ver 1.2)

Escopo do Sistema de Gestão da qualidade: Deve a organização descrever no

Manual do SGQ o escopo do sistema, ex: Fabricação e Comercialização de
Embalagens Flexiveis.
Exclusões: Deve estar definido no Manual do SGQ as exclusões dos processos
não relevante a organização, exemplo:
7.3 - Projeto e desenvolvimento, Algumas empresas não desenvolvem ferra-
mental para a produção de peças, ela por sua vez, tercealiza esse processo.
Por tanto não há projeto em sua organização.
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão
da qualidade, ou referencia a eles, e
A organização deve referenciar no manual do SGQ através de titulo ou nú-
meros, todos os procedimentos, bem como Instrução de Trabalho, Plano de
Inspeção de recebimento etc. Ex: (Se não houver o nome do PS, no Manual,
então deve referenciá-lo por sua identificação numérica).
c) a descrição da interação entre os processos de sistema de gestão da qua-
lidade.
A organização deve descrever no Manual do SGQ as interações de processo,.
Um Fluxograma deve ser desenvolvido aplicado no Manual de forma a de-
monstrar essas interações. Ex:
MODELO

EXEMPLO DE SEQÜÊNCIA E INTERAÇÃO DOS PROCESSOS DE

UMA EMPRESA:

Comentário Geral:
A Norma ABNT ISO 9001:2008 é muito clara nesse requisito, ela determina a
elaboração de um manual da qualidade que contenha um retrato da organi-
zação e processos, não podemos nos esquecer de mencionar as exclusões de
requisitos no manual da qualidade, Ex; (Projeto ou não ter Calibração) requi-
sitos não aplicáveis na organização.(Seção 1.2 da Norma).
O Manual da qualidade deve fazer menções a procedimentos documentados
e estes, por sua vez, devem fazer referencia a documentos de terceiro nível,
ex: (Instruções de Trabalho, eventualmente existentes).
4.2.3 Controle de Documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser
controlados. Registro da qualidade é um tipo especial de documento e devem
ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
a) aprovar documentos quanto a sua adequação, antes de sua emissão;
Os documentos requeridos para o Sistema de Gestão da Qualidade devem
estar definidos quanto a sua sistemática de adequação e emissão.
Procedimentos devem ser avaliados e aprovados por pessoal autorizado antes
de sua emissão inicial, devendo ser analisado críticamente e revisados quan-
do necessários para manter sua atualização.
b) analisar críticamente e atualizar, quando necessário, e re-aprovar docu-
mentos;
Quando houver por ex:, alteração em procedimento e/ou em Instruções de
Trabalho, deve o mesmo ser analisado críticamente quanto a suas alterações,
devendo ser avaliado se as alterações são pertinentes e legais.
Quando houver deterioração do documento, rasgos, sujeira ou dificuldades
visuais na leitura, devemos substitui-los. É necessário mencionar em proce-
dimento (4.2.3-Controle de documentos) o período de re-aprovação de docu-
mentos, ex; A cada dois anos após a elaboração de um procedimento o RD ou
pessoa por ele designada deve encaminhar ao aprovador e ao elaborador o PS
para nova avaliação, onde eles deverão ler e fazer as alterações pertinentes,
não havendo alteração, devem assinar e datar novamente o PS caracterizan-
do sua re-aprovação.
Obs: Documentos de origem externa devem possuir sistemáticas semelhan-
tes para sua re-aprovação.
- Ex; A norma é um documento de origem externa e deve possuir uma siste-
mática de re-aprovação, neste caso devemos re-aprova-los da seguinte for-
ma: ex:
- Consulte o site da ABNT a cada seis meses no intuito de conferir a sua re-
visão atual.
c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos
sejam identificadas;
A organização deve identificar no cabeçalho do PS o numero da ultima revi-
são realizada, e no campo revisões, devendo conter no mínimo a discrição das
três ultimas alterações, bem como suas datas.
Nota: Podendo incluir tais sistemáticas em Instruções de Trabalho, fichas
técnicas, e Plano de Inspeção de recebimento.
d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso;
Deve a organização garantir que os documentos do SGQ estão devidamente
atualizados e mantidos em seus respectivos setores, ou seja, todos os setores
da organização devem possuir a ultima revisão dos documentos.
e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identi-
ficáveis;
Todos os documentos da organização devem estar legíveis e identificados,
facilitando a acessibilidade pelos respectivos responsáveis.
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organi-
zação como necessários para o planejamento e operação do sistema de ges-
tão da qualidade sejam identificados e sua distribuição seja controlada, e
Os documentos de origem externa da organização devem estar identificados,

armazenados e sua distribuição controlada, uma lista mestra deve ser utiliza-
da para controle desses documentos e copias reproduzida desses documentos
devem estar carimbados como (COPIA CONTROLADA).
g) evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identifica-
ção adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propósito.
Ao inutilizar algum documento, deve o responsável pela coordenação seguir
a seguinte sistemática:
- Se o documento estiver em meio físico, carimbar o mesmo com o carimbo
escrito (DOC. OBSOLETO), se em meio eletrônico, deve manter o arquivo (pas-
ta) sobre senha, evitando o uso não intencional dos documentos.
Comentário Geral:
A Norma ISO 9001:2000 exige que haja um procedimento documentado es-
tabelecendo como a organização faz o controle de documentos.
Quanto a qual documento deve ser controlado, não a regras para isto, cabe
a organização definir os documentos. A este respeito, podemos fazer uma
pergunta: Quais documentos não precisam ser controlados?
Na realidade todos os documentos requerem algum tipo de controle.
4.2.4 Controle de Registros

Registros estabelecidos para prover evidencias da conformidade com requi-
sitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. A organização
deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles
necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, re-
tenção e descarte dos registros.
Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recupe-
ráveis.
A organização deve estabelecer em procedimento a sistemática adotada para
cada tipo de registro. Cada procedimento deve conter a seção (8) (ver ex.

abaixo) descriminando a forma de identificação de tais registro, de que forma

ele fica armazenado (físico ou eletrônico), por quanto tempo ele permanece
para consulta e após vencer o tempo de consulta, qual o destino dado para
ele. Em caso de destinar este registro para arquivo morto, deve o responsável
por ele indicar em que pasta, armário e sala o registro estará, ou seja, deve
estar identificado o local destinado.
Tempo de
Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Disposição
Retenção
Relatório de Ordem Repr. da Pasta / Repr. da Livre para 3 anos Destruir
Auditoria da numérica Administração Fisica Administração consulta
Qualidade
RAQ
Comentário Geral:
tabelecendo como a organização faz o controle de registros.
Registros são documentos especiais, devem ser tratados com total controle,
aplique os requisitos do 4.2.4 da norma.
Resultados de processos ou informações relevantes que demonstrem a eficá-
cia do Sistema de Gestão da Qualidade.
Registros devem ter no mínimo os seguintes critérios.
• Identificação: Rastreabilidade
• Legibilidade: Assegurar a integridade da informação registrada.
• Armazenamento: Arquivar racionalmente
• Proteção: Salvaguardar por determinado período
• Recuperação: Recuperação de informações
• Tempo de Retenção: Definir tempo de arquivamento
• Descarte: Esclarecer o destino a ser dado para o registro após seu vencimento.

5 responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da Direção

A Alta Direção deve fornecer evidencia do seu comprometimento com o de-
senvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e
com a melhoria continua de sua eficácia mediante
a) a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos
dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários;
A Organização deve estar fortemente comprometida com o desenvolvimen-
to, implementação e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão
da Qualidade. Para demonstrar seu compromisso a todos os colaboradores,
clientes e outras partes interessadas, a Organização:
• Deve Informar e conscientizar a todos os colaboradores da importância de
atender aos requisitos do cliente, aos requisitos definidos no Sistema de Ges-
tão da Qualidade.
• Os processos internos da organização, bem como as autoridades e respon-
sabilidades pela execução desses processos, devem estar definidos nos proce-
dimentos do Sistema de Gestão da Qualidade e no Manual da Qualidade. Os
procedimentos devem ser divulgado para todos os colaboradores e deve estar
disponíveis para consulta.
É importante que todo novo colaborador quando contratado seja treinado
para conhecer o Sistema de Gestão da Qualidade e a estrutura da documen-
tação.
b) o estabelecimento da política da qualidade;
A organização deve estabelecer sua Política da Qualidade, documentar e di-
vulgar essa Política por toda organização através da “Declaração da Política
da Qualidade”. Durante reuniões de Análises Críticas do Sistema de Gestão da
Qualidade, a organização deve avaliar a necessidade de adequação da Políti-
ca da Qualidade e quando apropriado deve ser revisada.

c) a garantia que são estabelecidas os objetivos da qualidade;

Durante a implantação inicial do Sistema de Gestão da Qualidade a organi-
zação deve, estabelecer os Objetivos da Qualidade para as funções e níveis
relevantes dentro da empresa. .
A adequação dos Objetivos e sua revisão, quando necessária, devem ser anali-
sada durante as Reuniões de Análise Crítica, reuniões do Comitê da Qualidade
ou qualquer outro fator relevante.
d) a condução de análises críticas pela alta direção, e;
A Diretoria da Organização deve analisar em intervalos coerente, o desempe-
nho de seu Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a garantir sua adequa-
ção, conveniência e eficácia. Durante essa análise é verificada a necessidade
de alterações no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a Política da
Qualidade e os Objetivos da Qualidade.
Participam da Análise Crítica, no mínimo o Representante da Direção, Diretor
e, opcionalmente, outros funcionários podem ser convidados para participar
da Análise Crítica.
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
As necessidades de recursos podem ser identificadas entre outras fontes, nas
análises dos resultados de:
• Análises Críticas pela Administração
• Monitoramento da Satisfação do Cliente
• Auditorias Internas e Externas
• Controle de Produto não Conforme
• Análise dos Dados
Análise das SAC-P’s

Comentário Geral:
A Norma exige que seja estabelecido e demonstrado o comprometimento da
Alta Direção com o sistema de Gestão da Qualidade e pela condução eficaz
das reuniões de Análise Crítica. Essas reuniões devem ser registradas e man-
tidas para evidenciar o comprometimento da Alta Administração.
5.2 Foco no Cliente

A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados
e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e
8.2.1)
Neste caso a organização deve definir em procedimentos a sistemática de:
- Necessidades de Novos Pedidos
- Necessidades de Produtos Comercializados
- Novos Produtos
- Análise Crítica dos Pedidos
- Alteração do Pedido de Venda
- Comunicação com o Cliente
e, Monitoramento da Satisfação e Insatisfação dos Clientes
- Reclamações de Clientes
- Pesquisa Junto a Clientes
- Avaliação de Resultados de Planos de Ação.
Comentário Geral:
Este requisito determina a necessidade de a alta administração esclarecer
como cada colaborador deve compreender os requisitos do cliente.

5.3 Política da Qualidade

A alta direção deve assegurar que a política da qualidade
a) é apropriada ao propósito da organização;
A organização deve estabelecer uma política compatível aos seus limites de
atendimento.
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade;
A organização deve implementar uma Política coerente e que atenda aos re-
quisitos da Norma, dando a mesma ênfase para melhoria continua.
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos ob-
jetivos da qualidade;
A organização deve implementar uma sistemática sobre a avaliação de Aná-
lise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, geralmente visto em reuniões
de Análise Crítica.
d) é comunicada e entendida por toda organização, e;
A organização deve divulgar por meio de faixas, treinamentos, placas, qua-
dros etc. a todos os colaboradores quanto a sua Política da Qualidade. Quanto
aos novos colaboradores, ao ingressarem na organização, devem receber uma
cópia da “Declaração da Política da Qualidade” e serem instruídos no sentido
de compreenderem sua participação no atendimento a essa Política da Qua-
lidade. Treinamentos de reciclagem devem ser aplicados. Quando a Política é
revisada, a organização de treinar os colaboradores sobre a nova Política.
e) é analisada críticamente para manutenção de sua adequação;
Durante o estabelecimento da Política da Qualidade e as reuniões de análise
crítica a Diretoria deve assegurar, que:
• É apropriada aos propósitos da empresa;

• Inclui o compromisso com o atendimento aos requisitos e a melhoria con-

tínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• Fornece uma estrutura para estabelecer a análise crítica dos objetivos da
qualidade.
Comentário Geral:
Este requisito determina que a Alta direção deve estabelecer, documentar,
informar (interna e externamente) uma política coerente com os requisitos
do cliente. O gerenciamento da política, objetivos da qualidade e melhoria
continua são pontos extremamente necessários para o SGQ e deve a Alta di-
reção estar comprometida com estes tópicos.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aque-
les necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1), são esta-
belecidas nas funções e níveis pertinentes da organização. Os objetivos da
qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
A organização deve monitorar e registrar os objetivos da qualidade, podendo
ser em reunião do comitê, em reunião de análise crítica ou em outras ocasi-
ões oportunas.
Isto é parte de um sistema de gestão que esta focado em definir objetivos e
especificar processos operacionais e, recursos relacionados para atender ob-
jetivos.
Comentário Geral:
Este requisito define a responsabilidade da Alta Direção quanto à qualifica-
ção dos objetivos da qualidade e consistência com a política instituída. Isto
objetiva assegurar coerência e consistência do todo da gestão mais estraté-
gica da organização.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

A alta direção deve assegurar
a)o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado a satisfazer
aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e;
A organização deve Definir a sistemática de estabelecimento de Objetivos da
Qualidade e de Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.
Aplica-se aos processos identificados como necessários ao atendimento da
Política da Qualidade, aos requisitos, expectativas do Cliente e das partes in-
teressadas, devendo a organização planejar, implementar e documentar seu
Sistema de Gestão da Qualidade no seu Manual de Gestão da Qualidade e um
conjunto de Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade referenciado
nesse Manual.
Durante o planejamento e implementação do Sistema de Gestão da Qualida-
de a ORGANIZAÇÃO, deve levantar as considerações aos requisitos, ex;
• Processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua aplica-
ção em toda a organização;
• Identificar a seqüência e interação entre esses processos;
• Determinar os critérios e métodos necessários para assegurar a eficácia da
operação e dos controles dos processos;
• Identificar e disponibilizar os recursos e informações necessárias para apoiar
a operação e monitoramento dos processos;
• Identificar, documentar e implantar os processos para monitorar, medir e
analisar os processos, e;
• Definir e implementar as ações necessárias para garantir o atendimento dos
resultados planejados e garantir a melhoria contínua dos processos.
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mu-
danças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

Este requisito determina que a organização tenha uma sistemática definida

em procedimento quando houver implantação de novos processos, produtos
ou revisão dos processos atuais, esses mesmos requisitos deverão ser consi-
derados e reavaliados quando necessário.
Durante as atividades de avaliação e monitoramento dos Processos, os res-
ponsáveis pelas áreas e o Representante da Direção, avaliam a necessidade do
estabelecimento de “Planos de Ações de Melhoria”, que objetive a melhoria
dos processos ou atividades que não estejam satisfatórias.
Comentário Geral :
Estes requisitos define a responsabilidade da Alta Direção em fazer o planeja-
mento do SGQ, assegurando que os requisitos gerais do SGQ sejam atendidos,
que seja mantida sua integridade documental e alterações feitas no sistema
em ciclos de melhoria.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação.

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
5.5.2 Representante da Direção
5.5.3 Comunicação Interna
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são de-
finidas e comunicadas na organização
A Direção deve definir a estrutura de Responsabilidades e Autoridades e suas
inter-relações, com o objetivo de implementar e manter seu Sistema de Ges-
tão da Qualidade, e atingir os Objetos da Qualidade.
A comunicação dessas “Autoridades e Responsabilidades” devem ser feitas
através do estabelecimento e divulgação do organograma da empresa e da
descrição das responsabilidades e autoridades de cada função. Essa divulga-
ção é feita através da disponibilização do Manual de Gestão da Qualidade aos

colaboradores. As responsabilidades e autoridades também devem estar de-
finidas nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, que também
são disponibilizados aos colaboradores.
5.5.2 Representante da Direção

A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização
que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e
responsabilidade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da quali-
dade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria; e
c) assegurar da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda orga-
nização.
Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação
com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.
A Diretoria deve indicar um membro da organização, que independentemente
de suas outras responsabilidades, tem autoridade e responsabilidade para:
• Assegurar que os processos para o Sistema de Gestão da Qualidade estão
estabelecidos, implementados e são mantidos;
• Reportar à Diretoria o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e
qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoção da conscientização dos requisitos do cliente por toda
a organização.
5.5.3 Comunicação Interna

A Alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os pro-
cessos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relati-
va à eficácia do sistema de gestão da qualidade
Durante a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade a Diretoria deve

estabelecer arranjos para garantir que os colaboradores permaneçam infor-
mados sobre os assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade e
outros assuntos de interesse da Empresa e dos colaboradores. Um procedi-
mento deve ser elaborado para definir a sistemática de divulgação de: ex;
• Requisitos do Sistema da Qualidade.
• Política e Objetivos da Qualidade.
• Realizações da Empresa.
Obs: O detalhamento do processo de comunicação interna deve conter em
procedimento.
Segue abaixo algumas divulgações necessárias na organização.
• atendimento aos Objetivos da Qualidade
• resultado das análise dos dados do sistema de Gestão da Qualidade (indi-
cadores)
• resultado da análise crítica pela administração (ATA disponibilizada para
consulta)
• resultado das auditorias da qualidade (Relatório da auditoria disponibiliza-
da para consulta)
Comentário Geral:
Este requisito estabelece a responsabilidade da Alta Direção para assegurar que
haja definição e comunicação apropriada sobre as responsabilidades, autoridade
e inter-relações de pessoal que toma decisões pertinentes a qualidade.
Em particular estes requisitos estabelecem a obrigatoriedade de a Alta Dire-
ção indicar o Representante da Direção (RD) bem como suas responsabilida-
des e autoridade. O RD atua nas regras estabelecidas no SGQ.
Por fim, este requisito estabelece a obrigatoriedade de a Alta direção instituir
canais de comunicação para manter o pessoal devidamente informado sobre
a eficácia do SGQ, isto é, seus resultados.
5.6 Análise Crítica pela Direção

5.6.1 Generalidades
A alta direção deve analisar críticamente o sistema de gestão da qualidade da
organização, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência,
adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportu-
nidades para melhorais e necessidades de mudanças no sistema de gestão da
qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.
A Diretoria da organização deve analisar em intervalos apropriados o de-
sempenho de seu Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a garantir sua
adequação, conveniência e eficácia. Durante essa análise deve ser verificada
a necessidade de alterações no Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo a
Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade.
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção (ver 4.2.4)
Comentário Geral:
A análise crítica do SGQ pela Alta Direção é uma das atividades-chaves para
o sucesso de qualquer organização. O processo consiste em analisar os dados
coletados das diferentes medidas realizadas (satisfação do Cliente, produto,
processo e auditorias internas) e fazer as correções de rumo que a análise
recomendar (estratégias, planos, objetivos etc.), registrado em ATA.
A análise crítica do SGQ é, portanto, o grande instrumento de gestão, o cen-
tro nervoso e inteligente com capacidade de tornar a organização mais com-
petitiva, como resultado do adequado gerenciamento do capital humano e
material disponível.
5.6.2 Entradas para Análise Crítica

As entradas para análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentação do cliente;
c) desempenho do processo e conformidade do produto;
d) situação das ações preventivas e corretivas;

e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores
pela direção;
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;
g) recomendações para melhoria.
Pontos de entrada que devem ser abordados em reunião de Análise Crítica:
• Resultado das auditorias
• Melhoria continua
• Reclamações de cliente
• Desempenho do processo
• Situações de SAC-P
• Ver as reuniões anteriores, buscar ações pendentes.
• Citação de mudanças que possam afetar o sistema (quando aplicável)
5.6.3 Saídas da Análise Crítica

As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e
ações relacionadas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e;
c) necessidade de recursos.
Comentário Geral:
As análises realizadas e ações definidas pela Direção a partir dessas análises
devem ser registradas, em uma “Ata de Análise Crítica”, pelo Representante
da Direção.

O detalhamento da sistemática de Análise Crítica deve ser feita em proce-

dimento.(Análise Crítica pela Direção). Com o resultado da análise crítica do
SGQ, a organização deve documentar os resultados, revelando as ações es-
senciais da gestão produtiva, realização do produto combinada com o pro-
cesso de análise de melhorias.
6 Gestão de Recursos
6.1 Provisão de Recursos

A organização deve determinar e prover recursos necessários para
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhor conti-
nuamente sua eficácia, e;
b) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus re-
quisitos.
Comentário Geral:
Este requisito estabelece a obrigação de a organização determinar e prover os
recursos essenciais ao bom funcionamento do SGQ e de melhorar continua-
mente a satisfação dos clientes.
A Diretoria da organização deve identificar e disponibilizar os recursos neces-
sários para:
• Implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e a me-
lhoria contínua de sua eficácia;
• Aumentar a satisfação do cliente, através do atendimento aos seus requi-
sitos.
Recursos podem ser, ex;
- Recursos Humanos, Infra-estrutura, Ambiente de Trabalho, Novos Fornece-
dores, Novos Parceiros e Recursos Financeiros para:
• Obtenção de novos conhecimentos – Treinamentos, pesquisas, outros;
• Melhoria dos processos internos – novos equipamentos e ferramentas, no-
vos métodos de trabalho; tecnologia de informação, outros;

• Melhoria da capacitação dos atuais e dos futuros líderes da empresa.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os re-
quisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treina-
mento, habilidade e experiência apropriados.
Nota – A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta
e indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do
sistema de gestão da qualidade.
6.2.2 Competência, treinamento e Conscientização.

A organização deve
a) determinar as competências necessárias para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;
A Organização deve identificar a competência necessária para o pessoal que
desempenha atividades que afetem a qualidade dos produtos, através do es-
tabelecimento da Descrição dos Cargos da organização.
Na Descrição dos Cargos deve ser definido para cada cargo, as atividades a
serem realizadas, a escolaridade mínima necessária, a experiência anterior
necessária e outras habilidades, tais como; conhecimentos específicos, capa-
cidade de se comunicar em língua estrangeira, habilidade gerencial, coorde-
nação motora para trabalhos manuais, etc…
Todo funcionário admitido ou transferido de função deve preencher os requi-
sitos mínimos do respectivo cargo em relação à escolaridade, conhecimentos,
habilidades e experiências, que são especificados na “Descrição de Cargos”.
b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a
competência necessária;

Aqueles que não preencherem os requisitos devem ser incorporados no Pro-

grama de Treinamento e, portanto, treinados de acordo com um ou mais mé-
todos descritos na descrição de cargos.
c) avaliar a eficácia das ações executadas;
O Instrutor no caso de treinamento interno, deve registrar o treinamento
aplicado em uma lista de presença, já para treinamentos externos, cabe ao
RH solicitar o certificado de conclusão do curso. Em ambos os casos, o Depar-
tamento Pessoal deve providenciar no prazo definido, junto ao responsável
pela área dos treinados a avaliação da eficácia. O resultado deve ser registra-
do no campo específico de uma Lista de Presença ou Registro de Treinamento
Individual ou Avaliação de Treinamento (conforme o caso).
Quando for detectada falha de eficácia do treinamento, o responsável pela
avaliação deve registrar as ações a serem tomadas no registro aplicado.
Nota: Registros para avaliação do Instrutor devem ser criados.
d) assegurar que o seu pessoal esta consciente quanto à pertinência e impor-
tância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos
da qualidade, e
As organizações geralmente cumprem a este requisito no mês de admissão
do funcionário, o RH promove a integração do funcionário, através do trei-
namento admissional que visa a integração do funcionário à nova empresa e
deve ser esclarecido ao novo funcionário, a importância de seu trabalho para
o bom desempenho dos processos da empresa, para o atendimento dos obje-
tivos da empresa e para a satisfação dos clientes.(ver 4.2.4)
e) manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e ex-
perincias (ver 4.2.4)
A organização deve manter registros para evidenciar a sistemática, eficácia e
assegurar a integridade do sistema de gestão.(ver 4.2.4)
Comentário Geral:
Os recursos humanos consistem o capital humano (adicional ao capital fi-

nanceiro e patrimônio). A organização. Nos dias atuais o capital humano é

considerado, juntamente com a marca do produto, o grande patrimônio.
Imagine o valor da maior empresa do mundo, a Microsoft. Ela vale alguns bi-
lhões de dólares.De onde vem este valor? Poucos terão duvidas de que grande
parte dele é o valor da equipe de profissionais que nela trabalha.
Este requisito estabelece a obrigatoriedade de competência do pessoal dire-
tamente envolvido com a qualidade do produto. Esta competência é avaliada
com base nos seguintes fatores: Educação, treinamento, habilidade e experi-
ência apropriada.
6.3 Infra-Estrutura
A organização deve determinar , prover e manter a infra-estrutura necessária
para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, quando aplicável
a) Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
b) Equipamentos de processo, (tanto matérias e equipamentos quanto pro-
gramas de computador), e
c) Serviço de apoio (tais como sistema de transporte, comunicação ou de in-
formação).
Comentário Geral:
A Organização deve identificar, disponibilizar e manter a infra-estrutura ne-
cessária para obter a conformidade aos requisitos do produto, que inclui:
• Prédio, contendo ambiente de escritório (áreas administrativa, financeira,
suporte, e comercial), galpão industrial (para atividades de armazenamento,
fabricação, recebimento de material e expedição de produto), prédio anexo
(refeitório e manutenção);
• Facilidades necessárias ao pessoal – vestiários, banheiros, outros;
• Equipamentos e ferramentas para o processo;

• Serviços de Suporte – transporte, comunicação (telefone, fax, outros).

Nota: As manutenções preventivas e corretivas de máquinas e equipamentos,
utilizados nos processos e outros arranjos para manter a capacidade dos pro-
cessos, devem ser realizadas e sua sistemática definida em procedimento de
cada organização (Infra Estrutura - Manutenção Preventiva e Corretiva).
6.4 Ambiente de Trabalho

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho
necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.
A Diretoria da organização deve incentivar o estabelecimento de um am-
biente de trabalho que exerça influência positiva na motivação, satisfação
e no desempenho dos colaboradores de forma a melhorar a performance da
empresa e que possibilite o atendimento à conformidade dos produtos, em
algumas organizações aplica-se:
• Métodos de trabalho e de gerenciamento criativos que proporcionem um
maior envolvimento do pessoal;
• Regras de segurança incluindo treinamento sobre segurança no trabalho,
sinalização de áreas de risco no ambiente de trabalho, disponibilização de
equipamentos de proteção(EPI’s), extintores, hidrantes, equipamentos de pri-
meiros socorros, higiene, limpeza, ruído, vibração e poluição nas instalações
da empresa.Uma ferramenta útil para esta aplicação é o 5S.
Nota – o termo “ambiente de trabalho” se refere aquelas condições sobre os
quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros
(tais como: ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteoroló-
gicas)
5S é igual a: SEIRI, SEITON, SEISO,SEIBI E SHITSUKE.
1 Organização: veja o que é necessário/desnecessário no setor e elimine o
desnecessário.
2 Ordem: Coloque em ordem todos os materiais de trabalho, facilitem a lo-
calização.

3 Limpeza: Mantenha limpa a área de trabalho.

4 Conservação: Mantenha o setor organizado, em ordem e limpo.
5 Obediência: Cumprir regularmente e corretamente os regulamentos faça
deles um habito.
Comentário Geral:
O conjunto de 5S vai determinar um ambiente dinâmico, alegre e produtivo. A
quem diga que se não mantermos um ambiente de trabalho dinâmico, limpo,
organizado e em conservação, poderemos ter um setor com potencial, inse-
guro, negativo, depressivo, triste e em total desarmonia.
7 Realização do Produto
7.1 planejamento da Realização do Produto

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para re-
alização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser co-
erente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da quali-
dade (ver 4.1).
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguin-
te, quando apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
Durante o Planejamento dos Processos de Realização dos Produtos, a direto-
ria da organização, deve determinar:
• Os Objetivos da Qualidade e os requisitos para o produto, ou seja, a dispo-
nibilização de documentos que dêem os parâmetros do produto, como prazo
de entrega, dimensões, cor, critérios de aceitação, rejeição, em fim, todas as
informações necessárias para garantia de um produto final com qualidade.
b) a necessidade para estabelecer processos e documentos e prover recursos
específicos para o produto;
A organização deve planejar os Processos de Realização do Produto e do-

cumenta-los num conjunto de procedimentos, descrevendo esses processos,

ex;
PS – Processos Relacionados ao Cliente;
PS – Aquisição;
PS – Controle de Operações - Processo de Fabricação;
PS – Identificação e Rastreabilidade;
PS – Controle do Processo de Pós-Venda;
PS – Preservação do Produto;
Os processos devem estar definidos para garantir o produto quanto a seu
desenvolvimento.
c) verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de
ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para
aceitação do produto;
A organização deve estabelecer e implementar as atividades requeridas de
verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaios específicos para o
produto e os critérios para a aceitação do produto.
d) registros necessários para fornecer evidencia de que os processos de reali-
zação e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).
A organização deve dispor de registros que evidenciem a conformidade do
produto no ato de seu desenvolvimento, como; Estrutura do produto, fi-
chas técnicas, controle de inspeção, instruções de trabalho, monitoramento
e acompanhamento de processo, em fim devemos conter um conjunto de
registros direcionados a conformidade do produto, registro que forneçam a
garantia da conformidade.
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de ope-
ração da organização.
Nota 1. Um documento especifica os processos do sistema de gestão da qua-

lidade (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem

aplicados a um produto especifico, empreendimento ou contrato, pode ser
referenciado como um plano da qualidade.
Nota 2. A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em
7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.
Comentário Geral:
Para obtenção de qualidade, é indispensável que façamos girar o PDCA. Para
a realização produto, não há razão para ser diferente. Temos de começar pelo
planejamento da produção, chamado em muitas empresas de Planejamento e
controle da Produção (PCP) que deve ser em perfeita harmonia com os requi-
sitos gerais do SGQ, com a filosofia da organização (política/visão/valores).
Previamente à produção é necessário estabelecer e validar os processos de
produção com suas respectiva documentação (documentos, instruções de
trabalho, especificações etc.).
É necessário estabelecer registros para comprovarmos posterior qualidade
obtida. (Lembrete: registro é necessidade do cliente.).
7.2 Processos Relacionados com o Cliente

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto.
A organização deve determinar
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entre-
ga e para atividades pós entrega;
b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso espe-
cificado ou intencional;
c) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e;
d) qualquer requisito adicionais considerados necessários pela organização.
Nota – As atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações sobre condi-
ções de garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção
e serviços suplementares. Como reciclagem e descarte.
Comentário Geral:
Estes requisitos tratam da transformação dos requisitos declarados pelo
cliente em especificações de processo e de produto. Determinam ainda, a
preocupação com as necessidades não declaradas pelo cliente, que podem
transformar-se em requisitos de processo ou de produto (ex: itens de segu-
rança, cortesia, atendimento etc.).
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto.

A organização deve analisar críticamente os requisitos relacionados ao produto.
Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compro-
misso de fornecer um produto para o cliente (por ex, apresentação de proposta,
aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto estão definidos
b) os requisitos de contrato ou de pedido que defiram daqueles previamente
manifestado estão resolvidos, e;
c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações
resultantes dessa análise (ver 4.2.4).
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos,
a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve asse-
gurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal
pertinente é alterado sobre os requisitos alterado.
Nota. Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica
formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica, pode
compreender as informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou
material de propaganda.

Comentário Geral:
Estes requisitos tratam a obrigatoriedade de que a organização tenha a in-
formação precisa e completa dos requisitos do cliente, antes de iniciar a for-
malização do contrato. Esta é uma questão muito importante, uma vez que o
processo de comunicação é muito crítico. O requisito estabelece que a orga-
nização, uma vez definida a sua compreensão dos requisitos do cliente, tenha
o cuidado de confirma-los. Esta precaução evita o desperdício de energia,
pois se houver erro na interpretação dos requisitos, é pouco provável que o
cliente vá assumir os prejuízos.
7.2.3 Comunicação com o Cliente

A organização deve determinar e tomar providencias eficazes para se comu-
nicar com os clientes em relação a:
a) informações do produto;
b) tratamento de consulta, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e;
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações
Comentário Geral:
Este requisito determina a obrigatoriedade de que a organização tenha um
canal de comunicação com o cliente, capaz de solucionar a suas necessidades
de informação, incluindo as reclamações. Por fim, devemos nos antecipar as
ações dos clientes.
Os meios utilizados para esta sistemática podem ser: ex:
• Contato telefônico;
• Visita aos clientes e visitas do cliente à organização.
• Mídias informativas – E-mail; correspondências, etc…

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do Projeto e desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de
produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização de de-
terminar.
a) informações do produto;
Deve a organização conter documentos contendo por ex., estimativa de ven-
das, desempenho desejado do produto, sua atuação, campos de aplicação,
matéria prima a ser utilizada, carga máxima, tipo de manuseio, etc.
b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada
fase do projeto e desenvolvimento, e;
Deve a organização realizar verificações no projeto com base nas disposições
planejadas, após a cada término de cada etapa do projeto, deve os responsáveis
verificar se as definições de entrada estão sendo atendidas através de medições e
outras verificações através de desenhos ou dados técnicos de entrada.
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
Documentos da organização devem conter quem elabora, quem desenvolve e
quem aprova o projeto.
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes envolvidos no
projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designa-
ção clara de responsabilidades.
As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medi-
da que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
Nota – Análise crítica de projeto e desenvolvimento, verificação e validação
têm propósitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e registra-
das separadamente ou em qualquer combinação, na forma adequada para o
produto e a organização.
Comentário Geral:
Para evitar falhas a Norma ISO 9001:2008 estabelece uma serie de requisitos
ao longo do processo buscando assegurar o desejado, de forma controlada
e custo competitivo. Estes requisitos determinam a conveniência de separar
o projeto em suas etapas lógicas, prover-lhes atividades de análise crítica,
verificação e validação, para cada uma destas etapas, definindo a matriz de
responsabilidade, com canais de comunicação, principalmente nas interfaces,
onde os problemas acontecem.
7.3.2 Entradas de Projetos e Desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinada e registros
devem ser mantidos (ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir:
a) requisitos de funcionamento e de desempenho;
A organização deve realizar uma análise crítica quanto aos requisitos aplicá-
veis ao produto, bem como em seu desempenho.
b) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
A organização deve conter, quando aplicável, pedido do cliente, amostras,
desenho, protótipo, contrato de venda, suas exigências...
c) onde aplicáveis informações originadas de projetos anteriores semelhan-
tes, e;
Quando aplicável, a organização deve ter arquivado a base do novo desenvol-
vimento de seu protótipo.
e)outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.
Podendo ser aplicações requeridas pelo cliente, e quando aplicável por lei,
portarias etc...
As entradas devem ser analisadas críticamente quanto à suficiência. Requisi-
tos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si.

Comentário Geral:
Como entrada de projeto ou de desenvolvimento, estes requisitos determi-
nam que a organização contemple e faça uma análise crítica quanto ao fim
desejado de pelo menos:
-Requisito de funcionamento e desempenho (utilização e segurança)
-Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes (órgão regulador)
-Quando aplicáveis, informações originadas de projetos anteriores semelhantes.
7.3.3 Saídas de Projetos e Desenvolvimento

As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma for-
ma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e desen-
volvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
Saídas de projetos e desenvolvimento devem:
a) atender aos requisitos de entrada para o projeto e desenvolvimento;
Atenda aos requisitos de entrada desta Norma, seja coerente quanto a sua
pretensão final do projeto.
Atender as entradas do projeto e manter a coerência com o desejado, haven-
do impassibilidade com os dados de entrada e saída, o projeto deve passar
por uma nova análise crítica para estudo das causas e ações devem ser to-
madas.
b) fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e prestação de
serviços;
A organização deve conter informações apropriadas para aquisição, produ-
ção, armazenamento de material, instrumentos de medição, maquina, equi-
pamentos, fornecimento de serviços, critérios de aceitação, pontos de inspe-
ção, ou seja, comunicação apropriada para permitir a realização do produto.
c) conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e;
A organização deve prover e divulgar quanto as informações sobre os crité-
rios de aceitação e rejeição a se adotar ao longo da realização do projeto.

d) especificar as características do produto que são essenciais para o seu uso
seguro e adequado.
A organização deve possuir para efeito de produção, documentos definindo
os pontos críticos do produto, ex; plano de inspeção, instrução de trabalho,
fichas técnicas, estrutura do produto, etc.
Nota – Informações para produção e prestação de serviço podem incluir de-
talhes para a preservação do produto.
Comentário Geral:
Como saídas de projetos ou de desenvolvimento, estes requisitos determinam
que a organização contemple e faça análise crítica quanto ao fim desejado.
7.3.4 Análise crítica de Projeto e desenvolvimento

Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análise críticas sistemáticas de
projeto e desenvolvimento, de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1)
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em aten-
der aos requisitos, e;
A organização deve realizar uma análise crítica do projeto definindo suas
características, etapas e intervalos planejados.Todas etapas do projeto devem
ser analisadas críticamente e registradas.
b) identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.
Em caso de detectar problemas nos intervalos planejados, deve a organização
re-avaliar o projeto, registrando as causas e as ações tomadas.
Comentário Geral:
Este requisito determina que devemos realizar custo do projeto, visões re-
sultantes do produto, devem ser envolvidas a esta análise pessoas chaves do
processo.

7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1),
para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atenden-
do aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento.
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer
ações necessários (ver 4.24).
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento

A validação do projeto e desenvolvimento devem ser executadas conforme dispo-
sições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante é capaz de
atender aos requisitos para o uso ou aplicação especificada ou uso intencional,
onde conhecido. Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da
entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos registros dos resul-
tados de validação e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4)
Comentário geral dos requisitos 7.3.5 e 7.3.6

A verificação (coerência entre saída e entrada) e a validação (capacidade de
atender o uso pretendido). A metodologia de cada uma delas é uma decisão
da empresa, mas deve haver consistência tecnológica nestas atividades.
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e regis-
tros devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas críticamente,
verificadas e validadas, como apropriado, e aprovados antes da sua imple-
mentação. As análises críticas das alterações de projetos e desenvolvimento
deve incluir a avaliação dos efeitos das alterações em partes componentes e
no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da aná-
lise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4)
Comentário Geral:
Finalmente, os requisitos de projeto e desenvolvimento requerem o controle
da atividade, devidamente documentada. Isto impõe a atualidade nas infor-
mações técnicas (versões) e administrativas que circulam entre as diferentes
equipes envolvidas. A atualidade das informações assegura a harmonia entre

as interfaces, permitindo uma integração eficiente e eficaz.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido esta conforme com os
requisitos especificados de aquisição. O tipo de extensão e o controle aplicado
ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto
adquirido na realização subseqüentes do produto ou no produto final.
Os produtos recebidos na ORGANIZAÇÃO devem ser verificados, de forma a
garantir que atendam os requisitos de compra que foram especificados.
As inspeções devem ser realizadas de acordo com os documentos definidos,
ex; Procedimento de Inspeção de Recebimento, Instruções de Trabalho ou
laudos dos fornecedores que devem estar disponibilizados no Recebimento
do produto..
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capa-
cidade de fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Cri-
térios para seleção e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser manti-
dos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias,
oriundas da avaliação. (ver 4.2.4).
O responsável pela avaliação e aprovação dos fornecedores deve manter os
registros da qualidade que demonstrem o critério utilizado para aprovação e
responsável pela aprovação.
São considerados registros da qualidade, os documentos apresentados pelo
fornecedor (certificados, Portifólios, declarações, etc..), ou Relatório de Ho-
mologação de Fornecedores.
Os fornecedores avaliados através do Relatório de Homologação de Forne-
cedor devem ser reavaliados, cada organização define intervalos para rea-
valiação, geralmente utilizando a mesma sistemática adotada na avaliação
inicial.

Já nos casos de fornecedores certificados ISO 9000 ou de credenciamento na

RBC (Rede Brasileira de Calibração) deve a organização no vencimento, soli-
citar cópia do novo certificado.
7.4.2 Informações de Aquisição

As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir, onde apropriado, requisitos para
a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamentos
A organização deve implementar, procedimento, instruções de trabalho e/ou
Plano de inspeção de recebimento, descrevendo a sistemática de trabalho e
critérios de aprovação e informações dimensionais do produto a se adqui-
rir, instrumentos de medição apropriados devem ser disponibilizados para o
responsável pelo recebimento. Todo produto recebido ou devolvido deve ser
registrado (ver 4.2.4)
b) qualificação de pessoal, e
O responsável pelo recebimento deve ser qualificado para exercer tal função.
(ver descrição de cargos)
c) Sistema de gestão da qualidade
O processo de aquisição deve atender a esta Norma.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição espe-
cificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
7.4.3 Verificação do produto adquirido

A organização deve estabelecer e implementar inspeções ou outras ativida-
des necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos
de aquisição especificados.
Quando aplicável, a organização deve garantir a conformidade do produto
através de inspeções em seu recebimento e no processo, onde deve estar dis-
ponibilizado, procedimento ou instruções de trabalho informando quais aos
critérios de aprovação e rejeição do produto adquirido. Em alguns casos pode
ser aceito laudo técnico de fornecedor certificado para garantia da confor-

midade do produto.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas
instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de
aquisição, as providencias de verificação pretendidas e o método de liberação
de produto.
Nas operações de algumas organizações, não se aplica a verificação do pro-
duto adquirido nas instalações do fornecedor seja pela própria organização,
seja pelo cliente da organização. Quando algum cliente ou a própria organi-
zação decidir por essa inspeção, deve ser preparado um Plano da Qualidade,
com o planejamento dessa aquisição e inspeção.
Comentário Geral: dos requisitos 7.4.1 , 7.4.2 e 7.4.3

Processo de aquisição são contemplados em três atividades chaves:
• Especificação do produto a ser adquirido.
• Conformidade dos produtos adquiridos às especificações de compra, que
devem ter sido previamente definidas (o que será feito, quem faz, que método
utiliza e que critério de decisão adotar);
• Avaliação e seleção de fornecedores capazes de atender as necessidades de
suprimentos, esta avaliação deve ser continua e documentada, preferencial-
mente contendo critérios objetivos, tipo de pontuação de mérito.
Os documentos de aquisição devem ser claros e completos para passar ao
fornecedor todas as informações necessárias ao fornecimento satisfatório e
eficaz.
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço
sobre condições controladas.

Condições controladas deve incluir, como aplicável

a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do pro-
duto
b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário;
c) o uso de equipamentos adequado;
d) a disponibilidade e uso de equipamento para monitoramento e medição;
e) a implementação e medição e monitoramento, e;
f) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do pro-
duto.
g) Programas de manutenção preventiva
Comentário Geral:
Estes requisitos determinam que a produção seja feita de forma planejada e
controlada, (PDCA)..
7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de

serviços
A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de
serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento
e medição subseqüente e como conseqüência, deficiências tornam-se apa-
rentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido
entregue.
Exemplo: a Organização deve monitorar os processos chamados especiais,
como:
Processo de Solda, só saberemos o resultado se quebrarmos a peça.
Processo de Treinamento, não conseguiremos avaliar o treinamento antes de
sua aplicação.
Por tanto, devemos criar formas para validar esses processos.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os

resultados planejados.
A organização deve tomar as providencias necessárias para esses processos,
incluindo, onde aplicável:
a) critérios definido para análise crítica e aprovação dos processos;
b) aprovação de equipamentos e qualificação de pessoal;
c) uso de métodos e procedimentos específicos;
d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e;
e) revalidação
Comentário geral:
A validação dos processos é uma atividade regular nas industrias de produ-
ções seriadas, sempre que houver algum tipo de interrupção como, troca de
produto, troca de ferramenta, troca de matéria-prima etc, deve ser feita nova
validação. O importante é considerar que, quanto menor a certeza da confor-
midade com as especificações ao final, maior devem ser aos cuidados com o
controle e monitoramento do processo.
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios ade-
quados ao longo da realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos re-
quisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto.
Quando a rastriabilidade for um requisito, a organização deve controlar a
identificação univoca do produto e manter registros (ver 4.2.4)
Quando aplicável, a organização deve descrever a sistemática utilizada por
ela para identificação de matérias primas e produtos (em processo e acaba-
dos) e assegurar sua rastreabilidade.
Os materiais adquiridos pela ORGANIZAÇÃO devem ser identificados durante
o recebimento e permanecer identificados durante todo o processo produtivo

até a entrega ao cliente.
Nota: Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio
pelo qual a identificação e rastriabilidade são mantidas.
Comentário geral:
A Norma exige simplesmente a identificação do produto, o principio geral da
identificação pode ser marca registrada da organização. A Norma determina
obrigatoriedade em três situações:
• Identificação do produto, matéria-prima e produto final, onde apropriado.
Ex. identificação de produtos que possam gerar riscos a saúde;
• A situação de aprovado/reprovado, após inspeção de qualquer natureza. Ex.
identificar dispositivos de calibração ou produtos que estejam sobre suspen-
são para uso;
• Identificar o numero de lote de produto, sua impressão digital, quando a
rastriabilidade for exigida. Ex., remédios, alimentos, identificação pessoal, se-
nha de acesso, bebidas finas, obras de artes etc.
7.5.4 Propriedade do Cliente

A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto esti-
ver sobre o
controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve, identi-
ficar, proteger e
salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no
produto. Se
qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada ina-
dequada para uso,
a organização deve relatar para o cliente e manter registros (ver 4.2.4)
A propriedade do cliente deve ser manuseada, mantida e protegida, utilizan-

do-se os mesmos critérios da organização. Toda sistemática relacionada a

tratativa da propriedade do cliente deve estar detalhado em procedimento e
conter instrução de trabalho descrevendo como proceder quanto a proprie-
dade.
Os danos provocados pela ORGANIZAÇÃO ou extravio da propriedade do clien-
te, devem ser informados ao cliente (e-mail, ata de reunião, carta, relatório,
outros...) pela organização.
Nota: Propriedade do cliente pode incluir intelectual e dados pessoais.
7.5.5 Preservação do Produto

A organização deve preservar o produto durante processamento interno e
a entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os
requisitos. Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação, manu-
seio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve
ser aplicada às partes integrantes de um produto.
Comentário Geral:
A organização deve estabelecer regras de identificação, manuseio, embala-
gem, armazenamento, e proteção das matérias primas utilizadas e dos pro-
dutos produzidos, de forma a garantir a conformidade desses itens durante
o processamento interno até a entrega ao cliente. (transporte fica ou não
definidos, conforme contrato com o cliente)
Cabe a organização definir regras de manuseio, armazenamento e proteção,
de forma a evitar que os produtos se deteriorem durante o período em que
permanecerem no estoque.
O detalhamento do processo de Preservação de Produto deve ser descrito em
procedimento (Preservação do Produto).
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição

A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem reali-
zados e o equipamento de monitoramento e medição necessários para forne-
cer evidencias da conformidade do produto com os requisitos determinantes.
Quando necessário, as medições e monitoramentos devem ser reavaliados e

re-adequados.
Os instrumentos de medição e monitoramento a serem utilizados, devem ser
definidos pela organização a partir da análise das medidas (tolerâncias das
medidas) a serem feitas por esses equipamentos.
Todos os instrumentos devem ser cadastrados numa “Tabela de Equipamentos
de Medição e Monitoramento”, onde deve ser definido :
• Número de controle;
• Descrição do Instrumento;
• Marca;
• Setor;
• Limite de erro;
• Período das calibrações.
a) ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes
do uso, contra padrões de medições rastreáveis a padrões de medição inter-
nacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para
calibração ou verificação deve ser registrada, (ver 4.2.4)
Como forma de garantir resultados válidos das medições e monitoramentos,
a ORGANIZAÇÃO deve calibrar periodicamente seus dispositivos de medição
e monitoramento. Instrumentos utilizados em
setores críticos, como Engenharia e Ferramentaria, devem ter uma periodici-
dade de calibração mais justa.
Após cada calibração, os resultados devem ser avaliados para verificar se
continuam atendendo as precisões mínimas necessárias.
A seleção de empresas prestadoras de serviços deve ser feita entre empresas
pertencentes à RBC ( Rede Brasileira de Calibração ) para o tipo de equipa-
mento a ser calibrado ( ex. instrumentos eletrônicos), ou com certificação

ISO-9000 ( nesses dois casos, a aprovação pode ser feita após a comprovação
através de documentação ).
As empresas certificadas ISO9000, devem comprovar que seus padrões são
“rastreados” através da RBC ou de Padrões Internacionais. Essa comprovação
deve ser feita enviando uma cópia dos certificados de calibrações de seus pa-
drões. As empresas pertencentes à RBC não necessitam dessa comprovação.
O detalhamento do processo de Controle dos Dispositivos de Medição e Mo-
nitoramento deve ser descrito em procedimento (Controle dos Equipamentos
de Medição e Monitoramento)
b) Ajustado ou reajustado, quando necessário,
Quando aplicável, instrumentos devem passar por uma comparação com
padrões internos antes de seu uso, o intuito é de verificar sua precisão.Por
exemplo:
- Medidor de Coeficiente de Atrito (COF), o instrumento deve passar por ajus-
tes (calibração) antes de seu uso.
c) identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada,
Os instrumentos de medição e monitoramento devem ser identificados de forma
única para permitir a avaliação da situação da calibração. Para cada instrumento,
deve ser aberta uma “Ficha de Manutenção e Calibração” ou outra forma que
mantenha o registro e histórico de calibrações e manutenções.
d) ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição, e
e) ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção
e armazenamento
A organização deve orientar os colaboradores quanto a proteção contra ajus-
tes imprevistos. Definindo métodos para o manuseio e armazenamento dos
instrumentos de forma a mante-los adequados ao seu uso. Por exemplo:
• Não devem ser retiradas as etiquetas de identificação e calibração (quando
aplicável) dos equipamentos, a não ser para troca de datas e pelo Técnico
Responsável pelo Controle das Calibrações ou pela empresa homologada para
realizar as calibrações.
• Os equipamentos desativados devem ser identificados e segregados dos
demais pelo Técnico responsável pelo controle das calibrações.
• Manter os equipamentos limpos e protegidos de sujeira quando não estiver
em uso.
• Os equipamentos não devem ser usados após a data de validade prevista na
etiqueta de calibração.
• Os equipamentos devem ser manuseados de modo que não cause impacto
mecânico ou elétrico que possam danificar seu funcionamento.
Nota: Ao apresentar algum defeito, os equipamentos devem ser enviados para
o Técnico Responsável pelo controle das calibrações.
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resul-
tados de medição anteriores quando constatar que o dispositivo não esta
conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no
dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de cali-
bração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4)
Quando um programa de computador for usado no monitoramento e medição
de requisitos específicos, deve ser confirmada a sua capacidade para atender
à aplicação pretendida. Isto deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado,
se necessário.
Nota – Confirmação da capacidade do programa de computador para atender
à aplicação pretendida que incluiria, tipicamente, sua verificação e gestão da
configuração para manter a sua adequação ao uso.
Comentário Geral:
Os dispositivos utilizados para realizar o monitoramento dos processos (ter-
mômetros, termopares, fluxometros, rotâmetros etc). E medições de produtos
(paquímetro, padrões de cores, balança etc.), requerem comparações periódi-
cas contra padrões rastreados nacional e internacionalmente, para assegurar
a fidelidade e precisão da medida. Esta questão pode ser muito abrangente,

quando consideramos, por exemplo, padrões para propriedades organolépti-

cas (sabor, odor, etc). É o caso de provadores de vinho, dos perfumistas etc.
A Norma determina, com a objetividade possível, condições para manter os
dispositivos de medidas calibrados, sendo enfatizados os seguintes pontos;
• Monitoramento, medições e respectivos dispositivos devem ser consistentes
com as especificações definidas para os produtos;
• Processos de medição e monitoramento consistentes;
• Reavaliação e registros de resultados obtidos com dispositivos sobre sus-
pensão;
• Validação de software de monitoramento/medição;
8 Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
A organização de planejar e implementar os processos necessários de moni-
toramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade aos requisitos do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
Comentário Geral
Estes requisitos são muito claros, estabelecendo três focos do processo de
análise e melhoria:
• Conformidade do produto;
• Conformidade do SGQ; e
• Melhorar a eficácia do SGQ.
A ORGANIZAÇÃO para atender a estes requisitos, deve planejar e implementar

os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria. Os “Processos
de Monitoramento, Medição e Análise”, devem ser planejados e documenta-
dos no conjunto de procedimentos que descrevem esses processos, que são:
• Satisfação do Cliente;
• Auditorias Internas da Qualidade;
• Controle de Produto Não Conforme;
• Análise de Dados;
• Ação Corretiva e Ação Preventiva.
Quando não identificada a necessidade de uso de técnicas estatísticas, para
o monitoramento dos processos da ORGANIZAÇÃO , deve então mencionar
sua exclusão no Manual do SGQ
8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação dos Clientes
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade,
a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente
sobre a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para ob-
tenção e uso dessas informações devem ser determinados.
Nota – Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de
entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfação do cliente,dados do cliente sobre
a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de per-
da de negócios, elogios, reinvidicações de garantia e relatórios de revendedor.
Comentário Geral:
A ORGANIZAÇÃO deve monitorar a satisfação de seus clientes, utilizando
geralmente três metodologias:
• Pesquisa de satisfação junto aos clientes que adquiriram produtos da OR-
GANIZAÇÃO ;
• Pesquisa de “Suporte”, via telefone, de uma reclamação do cliente ou de

uma visita técnica;
• Monitoramento das reclamações do cliente.
A pesquisa junto ao cliente, geralmente é realizada pela área Comercial, em
prazo definido. As questões apresentadas aos clientes são pré-definidas e os
resultados devem ser registrados e analisados. Quando apropriado, são defi-
nidos e implantados Planos de Ações.
Toda reclamação de cliente, quando relevante deve ser monitorada a partir da
emissão de uma SAC-P e/ou implementação de Planos de Ação, no sentido de
melhorar a satisfação do cliente com os produtos e serviços da empresa.
O detalhamento do processo de monitoramento da Satisfação do Cliente deve
ser descrito em procedimento. (Satisfação do Cliente).
A Norma determina que sejam tratados, mas não necessariamente documen-
tado os métodos de medir a percepção dos clientes, isto fica por iniciativa da
organização.
8.2.2 Auditoria Interna

A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para
determinar se o sistema de gestão da qualidade.
a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos
desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabe-
lecidos pela organização, e
A ORGANIZAÇÃO deve preparar um Programa de Auditorias da Qualidade,
que envolva todas as funções do Sistema de Gestão da Qualidade. Os objeti-
vos das auditorias internas são:
• Verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está em conformidade com
as disposições planejadas, com os requisitos da norma NBR-ISO9001 versão
2000, e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecidos
pela ORGANIZAÇÃO;
• Verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está implantado de forma
eficaz e está sendo mantido.

b) está mantido e implementado eficazmente.
A organização deve ter um programa de auditoria planejado, levando em
consideração a situação e a importâncias dos processos e áreas a serem au-
ditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da au-
ditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos
auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e a im-
parcialidade do processo de auditoria. Os auditores não podem auditar seu
próprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para o planejamento, execução de audi-
torias, relato dos resultados e manutenção dos registros (ver 4.2.4) devem ser
mantidos em um procedimento documentado.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as res-
ponsabilidades e os requisitos para o planejamento e execução de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados.
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administração responsável pela gerência da área que esta sendo auditada
deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam
executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e
suas causas.
Nota: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.
Comentário Geral:
tabelecendo como a organização realizada auditorias da qualidade.
As auditorias internas são, indubitavelmente, o melhor instrumento de ava-
liação do desempenho do SGQ.
As auditorias internas tem por objetivos principais avaliar a conformidade e
o grau de implementação do SGQ. Toda via, somente boas auditorias gera os
resultados desejados.
O procedimento documentado para auditoria da qualidade devem incluir de-

talhes sobre responsabilidade, requisitos para planejamento, para execução
de auditorias, para relatos dos resultados e para manutenção dos registros.
Os requisitos da Norma são muitos simples e claros, tendo pouco coisa para
explicar, exeto o aspcto operacional, isto é:
• Programar as auditorias (situação atual, importância e resultados anterio-
res). Definir critérios, escopo, freqüência e métodos. Assegurar indepen-
dência dos auditores;
• Executar as auditorias programadas;
• Determinar e implementar as ações recomendadas nas auditorias;
• Avaliar a eficácia das ações implementadas.
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processo

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quan-
do aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcança-
dos, correções e ações corretivas, como apropriado.
Nota – Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organiza-
ção considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriado
para cada um de seus processos em relação a seus impactos sobre a confor-
midade com os requisitos do produto e sobre a eficácia so sistema de gestão
da qualidade.
A ORGANIZAÇÃO deve monitorar seus processos a partir dos Indicadores da
Qualidade definidos para cada processo. Para os processos de realização do
produto os Indicadores da Qualidade devem estar definidos nos próprios pro-
cedimentos que definem esses processos, que são: Por exemplo;
• De Ação Corretiva e Preventiva
• Produtividade

• Absenteísmo
• Vendas
• Satisfação do Cliente
Os Indicadores da Qualidade que monitoram os processos ou avaliam o aten-
dimento aos Objetivos da Qualidade, bem como os responsáveis pelo levanta-
mento e a forma de coleta devem estar definidos em Ata de Análise Crítica.
Obs: O descumprimento de metas pré-estabelecidas pela direção deve ser
tratada (SAC-P e/ou qualquer outro plano de ação de melhoria).
8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto

A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar
se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estágios
aproprias dos do processo de realização do produto, de acordo com as providen-
cias desejadas. (ver 7.1). A evidencia da conformidade com os critérios de aceita-
ção deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) para
liberar o produto para entrega ao cliente (ver 4.2.4).
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem pros-
seguir ate que todas as providencias planejadas (ver 7.1) tenha sido satis-
fatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.
Comentário Geral: 8.2.3 e 8.2.4

Somente analisamos o que é medido, todo processo deve possuir indicadores,
e eles por sua vez devem indicar a capacidade de atingir o planejado, caso
algum indicadores não alcançar os resultados planejados, ações corretivas
devem ser tomadas, em busca da conformidade.
Alem de medir processo, a organização deve estabelecer algum tipo de me-
dida do produto, de forma a validar e revalidar o processo, tudo devidamente
registrado, incluindo responsável pela liberação de produtos nas diferentes
situações possíveis (conforme, aceito sob restrição etc). Somente produtos
com situação bem definidas devem ser entregues aos clientes.
8.3 Controle de Produto Não Conforme

A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com
os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega não intencional. Um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e autoridade
relacionadas para lidar com produto não conforme.
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes por um
ou mais das seguintes formas:
a)execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação origi-
nais.
A ORGANIZAÇÃO deve definir em seu Sistema de Gestão da Qualidade um
procedimento para garantir o Controle dos Produtos Não Conforme.
O procedimento de Controle de Produto não Conforme deve determinar que
todo material não conforme devera ser identificado e segregado quando pos-
sível, e listados (registrados) em formulários /Etiquetas específicos para cada
etapa do processo.
b)autorização de seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma au-
toridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente
A responsabilidade de disposições dos materiais não conforme e Planos de
Ações de melhoria quando aplicável devem estar definidos em procedimento.
(Controle de Produto Não Conforme).
c)execução de ações para eliminar a não conformidade detectada
A ferramenta SAC-P e/ou planos de ação de melhorias devem ser implemen-
tados para eliminação das causas.
d)execuções de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não
conformidade, quando o produto não conforme for identificado após a entre-
ga ou inicio do uso do produto.
Busca-se ainda apoio em ferramentas incorporadas na gestão aplicada, sendo
uma delas, a ferramenta e registro SAC-P e/ou planos de ação de melhorias
devem ser implementados para eliminação das causas.

Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quais-
quer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4)
Comentário Geral:
Por determinação da Norma, deve haver um procedimento relacionado a con-
trole de produtos não conforme que deve conter a identificação inquestio-
nável do produto não conforme, bem como a definição dos controles e das
responsabilidades para tratar o produto.
8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade
pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultados de monitora-
mento e das medições e de outras fontes pertinentes.
Análise de dados devem fornecer informações relativas a
a) satisfação de clientes (ver 8.2.1)
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4),
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ações preventivas (ver8.2.3 e 8.2.4),e
d) Fornecedores (ver 7.4).
É responsabilidade da Alta Administração da Organização, a partir da Polí-
tica da Qualidade por ela definida, estabelecer um conjunto de indicadores
e metas relacionados ao desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade,
onde deve a organização identificar, coletar, analisar críticamente os dados
resultantes de seus processos internos e identificar melhorias que podem ser
implementadas no Sistema de Gestão da Qualidade.
Comentários Gerais
São analisados, dados relativos à, por exemplo:
• Indicadores da Qualidade – relacionados ao desempenho dos projetos, dos
produtos, dos processos e dos fornecedores;
• Produtos Não Conforme – relacionados ao desempenho dos produtos, dos
processos e dos fornecedores;
• Satisfação do Cliente;
• Auditorias da Qualidade – relacionados aos processos do Sistema de Gestão
da Qualidade.
O detalhamento do processo de análise de dados deve ser descrito em proce-
dimento (Análise de Dados).
O controle eficaz da organização requer medições, a Norma determina à or-
ganização fazer o apropriado tratamento dos dados originados das medições
e monitoramento da Satisfação do Cliente, processos, Produtos, Auditorias da
Qualidade e Fornecedores, determinando ações de melhorias continuas.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Continua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão
da qualidade por meio do uso da política, objetivos da qualidade, resultados
de auditoria, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica
pela direção.
Este requisito determina a obrigatoriedade de melhorias continuas, devida-
mente alinhadas com as questões estratégicas já estabelecidas, isto é, po-
lítica da qualidade (missão, visão, e valores), objetivos e etc...Utilizando os
instrumentos disponíveis no SGQ. (análise de dados, ações corretivas, ações
preventivas, auditorias da qualidade, análise crítica do SGQ, ou combinações
deles).

A Diretoria da ORGANIZAÇÃO tem o compromisso de melhorar continuamen-

te a eficácia de seu Sistema de Gestão da Qualidade.
Para atender e comprovar seu compromisso com essas melhorias utiliza-se,
por exemplo:
• POLÍTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS DA QUALIDADE – MONITORAMENTO
DO ATENDIMENTO AOS OBJETIVOS DA QUALIDADE E DEFINIÇÃO DE NOVOS
OBJETIVOS QUE APONTEM PARA UM MELHOR DESEMPENHO DOS PROCES-
SOS INTERNOS;
• Resultado das Análises Críticas pela Administração – Estabelecimento de
Planos de Ação para melhorar o desempenho dos processos e atividades iden-
tificados durante as Análises Críticas pela Administração;
• Resultado da Avaliação da Satisfação do Cliente – Estabelecimento de Pla-
nos de Ação para melhorar a satisfação do cliente;
• Resultados de Auditorias – A definição de ações corretivas e/ou preventivas
eficazes, para eliminar não conformidades apontadas em auditorias;
• Análise de Dados – Estabelecimento de Planos de Ação para melhorar o
desempenho dos processos e atividades analisadas;
Ação Corretiva e Ação Preventiva – A definição de ações corretivas e/ou pre-
ventivas eficazes, para eliminar não conformidades identificadas pelos cola-
boradores;
8.5.2 Ação corretiva

A organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformi-
dades, de forma a evitar sua repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades
detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requi-
sitos para
a) análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de cliente),
b) determinação das causas de não-conformidades,

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-confor-
midades não ocorrerão novamente,
d) determinação e implementação de ações necessárias,
e) registro dos resultados das ações executadas (ver 4.2.4), e
f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
Comentário geral:
A ORGANIZAÇÃO deve definir em seu Sistema de Gestão da Qualidade, um
procedimento para garantir que são tomadas ações para eliminar as causas
de não conformidades a fim de prevenir nova ocorrência.
Este requisito determina que haja uma investigação da causa da não confor-
midade e que esta causa seja eliminada (ou bloqueada) do âmbito do SGQ.
Ao identificar uma não conformidade, qualquer colaborador deve emitir uma
SAC-P – Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva e encaminhar para:
• análise de possíveis causas;
• avaliar a necessidade de ações corretivas;
• definir e implementar as ações corretivas, quando apropriado;
• registrar o resultado das ações tomadas;
• analisar críticamente a ações corretivas tomadas.
8.5.3 Ação preventiva

A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformida-
des potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem
ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requi-
sitos para

a) definição de não-conformidade potenciais e de suas causas,

b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-confor-
midade,
c) definição e implementação de ações necessárias,
d) registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4)
e) análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
Comentário Geral:
A ORGANIZAÇÃO deve definir em seu Sistema de Gestão da Qualidade, um
procedimento para garantir que são tomadas ações para eliminar as causas
de não conformidades potenciais ou de melhoria a fim de prevenir sua ocor-
rência ou melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade.
Ao identificar uma não conformidade potencial, qualquer colaborador deve
emitir uma SAC-P – Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva, e encaminhar
para:
• análise de possíveis causas;
• avaliar a necessidade de ações preventivas;
• definir e implementar as ações preventivas quando apropriado;
• registrar o resultado das ações tomadas;
• analisar críticamente a ações preventivas tomadas.
O detalhamento do processo de análise e determinação de ações corretivas e
preventivas devem estar descritos em procedimento (Ação Corretiva e Ação
Preventiva).
No próximo capítulo veremos como elaborar um procedimento.

Capítulo
5
Como Elaborar um
Procedimento do SGQ
Tópico deste capítulo;
• Como Elaborar um Procedimento do Sistema de Gestão da Qualidade







Nº:001/09
LOFOTIPO
Solicitação de Ação Corretiva e
Preventiva SAC-P Data:
Solicitante: Aline Área: Comercial

Origem: ( ) Ação Corretiva ( ) Ação Preventiva
Descrição da Não Conformidade ou Potencial:
Ação Momentânea (Disposição):
Visto: 00/00/2009
Área Envolvida: Responsável pelo Tratamento:
Análise das Causas:
( ) Procede ( ) Não Procede Visto: 00/00/2009

Ações Corretivas e Ações Preventivas Responsável pela Data para
Ação Conclusão
Acompanhamento da Implantação:
Acompanhamento da Eficácia:
Fechamento Resp.: Data:

F-00.00 Rev00

LOGOTIPO Descrição de Cargo Revisão:
Referências do Cargo
Nome do Cargo: Código:
Departamento: Setor:
Funções do Cargo Conhecimentos Relacionados G D
Nível de Conhecimento: G: geral sobre o assunto D: domínio do assunto

Competência Requerida
Requisitos Obrigatórios (mínimos) Requisitos Desejáveis
Escolaridade: Escolaridade:
Experiência anterior: Experiência anterior:
Habilidades: Habilidades:
Cursos: Cursos:
Treinamentos necessários na admissão/transferência
Responsável pelo Cargo: Visto: Data:

Recursos Humanos: Visto: Data:
Diretoria: Visto: Data:

LOGOTIPO Cadastro do Funcionário

Dados Pessoais
Nome Cargo
Endereço
Bairro Cidade
Cep Telefone residência ? ( ) recado? ( ) com:
Data de nascimento Estado civil Possui filho? ( ) sim ( ) não - Quantos?
Nacionalidade Naturalidade
Possui carteira de habilitação? ( ) sim ( ) não Categoria
Experiência profissional
Empresa Cidade
Cargo Último salário
Entrada Saída Motivo da saída
Obs:
Empresa Cidade
Obs:
Empresa Cidade
Obs:
Escolaridade
1º Grau 2º Grau 2º Técnico__________ Superior:__________
( ) Completo – Data: ( ) Completo – Data: ( ) Completo – Data: ( ) Completo – Data:
( ) Incompleto __ ano ( ) Incompleto__ ano ( ) Incompleto __ ano ( ) Incompleto__ ano
Obs:
Cursos Extra – Curriculares

Curso Entidade Conclusão Carga horária
Descrição da experiência profissional
Funcionário (assinatura): Data:

Programa de Treinamento Ano: Rev.: Fl:
Interno /
Treinamento Público Custo Data Observação
Externo
Programada Realizada
Aprovação Diretoria / Data: Elaborador:/Data:

F.06.00 rev. 00

Solicitação de Treinamento
Nome: Data:
Área: Cargo:
Nome do curso: Data Prevista:
Entidade: Telefone: Contato:
Objetivo:
Valor do curso: Forma de Pagamento:
Local: Horário:
Resp. Área: Data:
Observação:
Aprovação: ( ) Sim ( ) Não Diretoria: Data:

Registro de Treinamento Individual

Nome Funcionário: Cargo: Data:
Instrutor: Carga Horária: Matriz de Qualificação:
( ) Sim ( ) Não
Treinamento:
Visto do Funcionário Visto do Instrutor Visto Dep. Pessoal
Registro da Eficácia do Treinamento

Necessita Avaliação de Eficácia
( ) Sim – Prazo para Avaliação da Eficácia:
( ) Não – Motivo:
Comentários:
Treinamento: ( ) Eficaz ( ) Não eficaz – Ações a serem realizadas:
Responsável: / /
F.06.03 rev. 01

Avaliação de Treinamento
Nome: ______________________________________________ Cargo: ________________________________
Curso: _____________________________________________________ Data: __________________________
Instrutor: _________________________________________ Entidade: ________________________________
1. Avaliar o curso quanto:

Organização : ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Material Didático : ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
Metodologia/Técnica ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
(Filmes, Slides, etc.)
2. Avaliar o instrutor quanto:
Atuação : ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Conhecimento : ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
Comunicação ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Objetividade / Clareza : ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
3. Avaliar a entidade quanto:
Instalação : ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
Atendimento : ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
Recursos Didáticos : ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
4. Novas idéias / novos conhecimentos:
O que o curso lhe acrescentou?
5. Aplicações ao trabalho:
Quais as possibilidades de aplicação no seu trabalho dos conhecimentos adquiridos no curso?
6. Observações:
Utilize este espaço para quaisquer informações ou treinamentos que julgue necessário acrescentar?
Enviar para o Departamento Pessoal

Comentários:
Responsável: / /
F-06.00 Rev. 00

Lista de Presença
Treinamento:
Instrutor: Matriz de Qualificação:

( ) Sim ( ) Não
Carga Horária Horário: Data: Data: Data:
Nome Assinatura Assinatura Assinatura

Comentários:
Responsável: / /
F-06.00 Rev. 01

LOGOTIPO Controle de Distribuição

Documento : PSQ – 05.00– Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
Usuário / Depto. Qtd. Revisão: 00 Revisão: Revisão: Revisão: Revisão:
Data Visto Data Visto Data Visto Data Visto Data Visto
Nome / Diretoria 1
Nome / Financeiro 1
Nome / Industrial 1
F.04.00 Rev.00

Data__/__/___
Ficha de Atendimento de Suporte – FAS
Num.
Cliente:
Contato: Tel:
e-Mail: Fax:
Problema Apresentado:
Solução Oferecida:
( ) Consulta ( ) Diversos
Atendido por: Monitorar pendência ? ( ) Sim ( ) Não
Data do fechamento ___/___/______
F.07.00 rev. 00

LISTA MESTRA DE EQUIPAMENTOS DE PRODUÇÃO
N.º Equip. EQUIPAMENTO SETOR PREV.
ELABORADO POR: APROVADO POR:

FICHA DE MANUTENÇÃO, CALIBRAÇÃO E Nº ctrl :

AJUSTE DE EQUIPAMENTOS
Tipo do equipamento: Nº do equip.
Modelo: Marca:
Setor: Responsável:
Data Solicitada Serviço Realizado Data Retorno Empresa Data (PROX.SERV.)
F-07.00 rev.00

PLANO DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA

EQUIPAMENTO : Nº:
FABRICANTE: MODELO: SÉRIE Nº:
TAREFAS À SEREM REALIZADAS TEMPO EXEC. FREQUÊNCIA
TAREFA
1
TAREFA
2
TAREFA
3
TAREFA
4
TAREFA
5
TAREFA
6
TAREFA
7
TAREFA
8
TAREFA
9
TAREFA
10
TAREFA
11
TAREFA
12
TAREFA
13
TAREFA
14
TAREFA
15
TAREFA
16
TAREFA
17
TAREFA
18
TAREFA
19
TAREFA
20
Elaborado: Aprovado: Revisão:
Data: Data:

PLANO DA QUALIDADE / DESVIO DE PROCESSO Nr.
Assunto: Validade:
Áreas Envolvidas:
Objetivo do Plano:
Descrição do Processo:
Distribuição:
Solicitante: Área:
Repres. Dir.: Gerente: Data: ___/___/_____
F.05.00 rev 00 Página 1 / 1

Relatório de Auditoria da Data: Nº:
Qualidade – RAQ
Funções Auditadas:
( ) 4.1. Requisitos Gerais ( ) 7.3. Projeto e Desenvolvimento
( ) 4.2.1. Generalidades ( ) 7.4.1. Processo de Aquisição
( ) 4.2.2. Manual da Qualidade ( ) 7.4.2. Informações para Aquisição
( ) 4.2.3. Controle de Documentos ( ) 7.4.3. Verificação do Produto Adquirido
( ) 4.2.4. Controle de Registros ( ) 7.5.1. Controle de Produção e Prestação de Serviço
( ) 5.1. Compromisso da Administração ( ) 7.5.2. Validação de Processos para Prod. e Prest. Serv.
( ) 5.2. Foco no Cliente ( ) 7.5.3. Identificação e Rastreabilidade
( ) 5.3. Política da Qualidade ( ) 7.5.4. Propriedade do Cliente
( ) 5.4.1. Objetivos da Qualidade ( ) 7.5.5. Preservação do Produto
( ) 5.4.2. Planejamento do Sist. de Gestão da Qualidade ( ) 7.6. Contr. dos Dispositivos de Medição e Monitoram.
( ) 5.5.1. Responsabilidade e Autoridade ( ) 8.1. Planejamento das Medições e Monitoramentos
( ) 5.5.2. Representante da Administração ( ) 8.2.1. Satisfação do Cliente
( ) 5.5.3. Comunicação Interna ( ) 8.2.2. Auditoria Interna
( ) 5.6. Análise Crítica pela Administração ( ) 8.2.3.Medição e Monitoramento dos Processos
( ) 6.1. Provisão de Recursos ( ) 8.2.4. Medição e Monitoramento do Produto
( ) 6.2. Recursos Humanos ( ) 8.3. Controle de Produto Não Conforme
( ) 6.3. Infra-Estrutura ( ) 8.4. Análise de Dados
( ) 6.4. Ambiente de Trabalho ( ) 8.5.1. Melhoria Contínua
( ) 7.1. Planejamento da Realização do Produto ( ) 8.5.2. Ação Corretiva
( ) 7.2.1. Determinação dos Requis. Relac. ao Produto ( ) 8.5.3. Ação Preventiva
( ) 7.2.2. Análise Crítica dos Requis. Relac. ao Produto ( ) 0utros -
( ) 7.2.3. Comunicação com o Cliente ( ) Outros -
Areas Auditadas/Pessoas Contatadas:
Conclusão da Auditoria:
Auditores: Auditor Líder: Repr. da Adm.:

F.08.00 Rev.00

Data
10/05/2009
Horário
15:00
Vendas
Área Auditada
Compras
Expedição
Manutenção
Auditores
João
Área de atuação
dos Auditores
Qualidade
4.1
4.2.1
4.2.2
x
4.2.3
x
4.2.4
5.1
x
5.2
5.3
x
5.4.1
5.4.2
5.5.1
x
5.5.2
5.6.
6.1
x
6.2.
6.3
x
6.4
x
X
7.1
AGENDA DE AUDITORIA INTERNA
7.2
7.3
x
7.4.1
7.4.2
7.4.3
x
7.5.1
7.5.2
x
7.5.3
7.5.4
x
7.5.5
7.6
x
x 8.1
8.2.1
x
X
8.2.2
8.2.3
8.2.4
DATA:
x
8.3
x
X
REVISÃO:00
8.4
PÁGINA: - 112
8.5
RELATÓRIO SUMÁRIO DE AUDITORIA - mês/2010
Recursos Humanos
Injeção Plástica
Almoxarifado
Manutenção
Embalagem
Engenharia
Exportação
Estamparia
LOGOTIPO
Qualidade
Expedição
Usinagem
Compras
M. Leve
Direção
Vendas
Totais
CPD
PCP
4.1 Requisitos Gerais 0
4.2.1 Generalidades 0
4.2.2 Manual da Qualidade 0
4.2.3 Controle de documentos 0
4.2.4 Controle de Registros 0
5.1 Comprometimento da Direção 0
5.2 Foco no Cliente 0
5.3 Política da Qualidade 0
5.4.1 Objetivos da Qualidade 0
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 0
5.6 Análise Crítica pela Direção 0
6.1 Provisão de Recursos 0
6.2 Gestão de Recursos 0
6.3 Infra Estrutura 0
6.4 Ambiente de Trabalho 0
7.1 Planejamento da Realização do Produto 0
7.2 Processos Relacionados a Clientes 0
7.3 Projeto e Desenvolvimento 0
7.4.1 Processos de Aquisição 0
7.4.2 Informações de Aquisição 0
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido 0
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de serviços 0
7.5.2 Validação dos Processos e fornecimento de Serviços 0
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 0
7.5.4 Propriedade do Cliente 0
7.5.5 Preservação do Produto 0
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 0
8.1 Medição Análise e Melhoria 0
8.2.1 Satisfação dos Clientes 0
8.2.2 Auditoria Interna 0
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos 0
8.2.4 Medição e Monitoramento de Produtos 0
8.3 Controle de Produto Não Conforme 0
8.4 Análise de Dados 0
8.5 Melhorias 0
GP01 Itens comercializados 0
GP01 Normas, códigos e requisitos regulamentares 0
GP01 Reclamação de Clientes 0
GP01 Uso do(s) logotipo(s) e Certificados 0
Total N/C por item da norma 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Cliente:
Contato: Cargo:
ITENS A SEREM AVALIADOS COMPARE A EMPRESA
AVALIAÇÃO COM NOSSOS
CONCORRENTES
0 2 4 6 8 10 Melhor Igual Pior
COMERCIAL
1. Disponibilidade de contato e canais de comunicação (telefone, fax, e-mail, etc.).
2.Qualidade no atendimento.
3. Rapidez no retorno de consultas.
4. Agilidade no Desenvolvimento/alteração de produto
QUALIDADE
1. Atendimento as especificações técnicas (visual, dimensional, etc.).
2. Tempo de atendimento e reação a problemas detectados no Cliente.
LOGÍSTICA
1. Cumprimento ao prazo de entrega
2. Tempo de reação às variações de volumes.
3. Receptividade a ajustes em prazos de entrega.
4. Tempo de reação para reposição de peças
5. Comunicação antecipada para possíveis problemas de fornecimento
QUAL SUA AVALIAÇÃO FINAL SOBRE ANOSSA PERFORMANCE? 0 2 4 6 8 10
QUAIS SÃO AS EXPECTATIVAS FUTURAS EM RELAÇÃO AO NOSSO FORNECIMENTO?
SUGESTÕES / COMENTÁRIOS / CRÍTICAS
Cliente: Data Regmar:

F08.00 rev 00

MODELO mês/2009
POLÍTICA DA QUALIDADE
Representação Gráfica
Nota Média
Possíveis
Resultado da Avaliação da Satisfação de Clientes
Obtidos
%
Atitude do Representante/Vendedor (Cortesia e Atenção) 8,323 1395 1315 94
O Representante/Vendedor demonstrou conhecimentos necessários 8,076 1375 1276 92,8
Suporte do Vendedor/Representante após a Vendas. 8,013 1330 118 92
Qualidade dos Produtos Quanto a Aplicação 7,805 1370 1202 88
Qualidade dos Produtos Quanto Acabamento 7,695 1364 1185 87
Qualidade dos Produtos Quanto Limpeza 7,695 1370 1185 86
Durabilidade 7,556 1360 1156 85
Atendimento a Reclamações 6,608 1115 826 74
Linha de Produtos quanto a Diversidade disponíveis a Venda 7,723 1370 1197 87
Atendimento a Prazos de entrega 6,405 1320 980 74
Satisfação Geral 7,456 1325 1111 84
Total: 7,58 ## ### 86,1
RESULTADO DA AVALIAÇÃO
I.S.C A Meta foi Atingida Será necessário tomada de Ações
86,1 NÃO ( X ) Sim ( ) Não ( X ) Prev. ( X ) Corr.
Observações:

Relatório de Homologação Fornecedor

Fornecedor:
Endereço: Data:
Contato: Telefone: Fax:
Descrição do item - ___________________________________________
Testes executados:
Resultados Obtidos:
Para Avaliação de Fornecedor
Preenchimento do Questionário:
- O questionário pode ser enviado para o fornecedor preencher (Auto avaliação) ou preenchido pela Qualidade da Regmar em visita
as instalações do fornecedor.
- Preencher todas as questões aplicadas, selecionando o item (Sim, Parcial ou Não) que melhor identifique o estágio de implemen-
tação em sua empresa.
- Caso alguma questão não se aplique identifica-la como “NA”.
Cálculo de Índice LEGENDAw

A Pontos Possíveis = SIM = 2 pontos
B Pontos Obtidos = PARCIAL = 1 ponto
IQ B/A x 100 = NÃO = 0 ponto
Conclusão:
o APROVADO o REPROVADO
Data de Avaliação: Avaliado por:
F.07.00 rev. 00

Questão N/A Sim Parcial Não
1. Existe um Manual da Qualidade com as funções e responsabilidades que afetam

o sistema da qualidade definidas?
2. Existe uma Política da Qualidade definida e documentada ?
3. A Política da Qualidade está difundida e compreendida pelos funcionários da

empresa?
4. Existe um representante da administração com poderes para assegurar que o

sistema da qualidade está estabelecido, implementado e mantido ?
5. A alta administração da empresa analisa críticamente o sistema da qualidade ?
6. Existe um planejamento da qualidade definido?
7. Antes da aceitação de um pedido ou contrato, é feita uma análise crítica deste

contrato ou pedido, assegurando que os requisitos estão definidos, documentados
e que é possível atender o solicitado?
8. Existe controle documentado de todas as fases de um projeto?
9. Existem procedimentos documentados para controlar todos os documentos e

dados que digam respeito aos requisitos do sistema da qualidade?
10. Os documentos e dados são analisados críticamente e aprovados por pessoa

autorizada, antes da sua emissão?
11. Existe procedimento de controle de documentos que garanta que sempre a

última revisão do documento está sendo utilizada?
12. Existe avaliação de fornecedores ?
13. Os documentos de compra contém dados que descrevam claramente o produto

pedido ?
14. Existe identificação dos produtos durante as etapas de processo?
15. É aplicado algum tipo de rastreabilidade nos produtos ou serviços?
16. Os processos de produção são planejados e documentados ?
F.07.09 rev. 00

Questão N/A Sim Parcial Não
17. Existe controle durante o processo ?
18. Existem procedimentos que assegurem que os produtos recebidos não

são utilizados antes de serem inspecionados ?
19. Existem registros que forneçam evidências que os produtos foram en-
saiados ou inspecionados durante todas as etapas do processo ?
20. Existem procedimentos que assegurem que os produtos não sejam ex-
pedidos sem serem inspecionados e que garanta que todas as etapas do
processo foram cumpridas ?
21. Existe um plano de aferição, manutenção e calibração de equipamentos

e instrumentos de inspeção medição e ensaios ?
22. A situação da inspeção e ensaios é identificada indicando a conformida-

de ou não de um produto ou serviço ?
23. Os produtos ou serviços não conformes são segregados e identificados?
24. O produto não conforme é analisado críticamente de acordo com proce-

dimentos documentados ?
25. Existem procedimentos para implementação de ações corretivas e pre-

ventivas ?
26. Os materiais são armazenados em áreas adequadas que garantam a

preservação dos mesmos?
27. Os métodos de manuseio de materiais esta definido e documentado ?
28. As embalagens dos produtos asseguram que a conformidade com os

requisitos especificados durante a estocagem e transporte?
29. Existem procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar,

acessar, arquivar, armazenar, manter e dispor os registros da qualidade ?
30. Existem auditorias internas da qualidade?
31. As auditorias são planejadas?
32. Existe uma política de treinamento definida, com identificação de ne-

cessidades e registros?
F.07.09 rev. 00

MÊS:
RELATÓRIO DE INDICADORES
Departamento: Responsável:
Indicador Meta Realizado Observação
Produtividade 95% 97%
F 0800 – REV. 00

GLOSSÁRIO
Cliente - Define-se como sendo a pessoa ou a Organização que requisita a au-

ditoria. Nestes termos, o cliente deve definir e informar claramente o objetivo da
auditoria e quais serão seus padrões de base para realização da auditoria.
Auditado - Auditado é a Organização ou setor a ser auditados ou a pessoa
responsável pela unidade/atividade a ser auditada, que independe de sua re-
lação funcional com o cliente ou auditor.
Observação - Constatação de fatos obtidos em processo de auditorias base-
ada em evidencia objetiva.
Evidencia Objetiva - Informações, dados ou constatação de fatos concretos
relativos à qualidade de um produto ou um elemento do Sistema.
Não Conformidade - O não atendimento às exigências estabelecidas.
Conformidade - Atendimento a um requisito.
Ação Corretiva - Intervenção com o objetivo de corrigir uma não conformidade
Sistema da Qualidade - Uma estrutura organizacional que deve demonstrar
para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, responsabilidades,
procedimentos, processos e recursos.
Programa da Qualidade - Neste curso, refere-se basicamente a documen-
tação do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo: política da Qualidade,
Plano de ação, Manual da Qualidade, Procedimentos, etc...
Gerenciamento da Qualidade - O Gerenciamento inclui o planejamento estra-
tégico, alocação de recursos e outras atividades sistemáticas para a Qualidade.
Planejamento da Qualidade - Operacionalização do planejamento, dentre
as quais aquelas através de auditorias e análises críticas pela direção.
Processo - Conjunto de atividades inter relacionados que transformam insumos
(entradas) em produtos e saídas, ou seja, processo é uma seqüência de atividades
que, passo a passo cria um produto ou um serviço. Qualquer processo possui en-
tradas e saídas, e este relacionamento deve agregar algum valor.
Produto - Resultado de um processo

Qualidade - Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz
a requisitos.
Rastreabilidade - Capacidade de recuperação do histórico, a aplicação ou a
localização daquilo que esta sendo considerado.
Registro - Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece eviden-
cias de atividades realizadas
Re-trabalho - Ação sobre um produto não-conforme a fim de torná-lo acei-
tável para o uso pretendido.
Dados de Entrada - Todos os requisitos e as necessidades dos clientes são
considerados como dados de entrada.
Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de Gestão para dirigir e contro-
lar uma organização, no que diz respeito a qualidade.
Atividades - O processo se realiza através de diversas atividades. Para a
materialização do produto e/ou serviço, deve-se providenciar uma gestão de
pessoas, coordenação de atividades sistemáticas e recursos necessários.
Validação - Comprovação através do fornecimento de evidencia objetiva, de
que os requisitos para uma aplicação ou o uso específicos pretendidos foram
atendidos.
Verificação - Confirmação, através do fornecimento de evidencia objetiva de
que requisitos especificados forma atendidos.
Cliente Externo - São os compradores dos produtos e serviços de nossa em-
presa, são os que pagam os nossos salários.
Cliente Externo – Pessoas com quem trocamos serviços em nossa empresa, ou
seja, a todo momento somos clientes uns dos outros em nossa organização.
Acionista – Pessoas que investem na empresa e tem desejos e necessidades.
Comunidade – A expectativa da comunidade com relação a empresa.

Qualidade – Produto ou serviço que atende perfeitamente, de forma confi-

ável, de forma acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente,
atendendo as especificações, aquilo que se propões a fazer.
Produtividade – Índice que relaciona o que se obtém de um determinado
processo e os recursos que foram gastos na obtenção, ou é a taxa de produ-
ção por empregado, ou toneladas produzidas por hora, produção por área e
assim por diante.
NBR-ISO14000
As normas da série NBR ISO 14000 têm por objetivo prover às organizações
os elementos de um sistema de gestão ambiental eficaz, buscando equilibrar
a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio-
econômicas.
NBR ISO 14004/1996
Sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e
técnicas de apoio. É tradução equivalente da ISO 14004: 1996.
NBR ISO 14010/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Princípios gerais.
NBR ISO 14011/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Procedimentos de auditoria - Auditoria
de sistemas de gestão ambiental.
NBR-13596
Tecnologia de informação – Avaliação de produto de software – Característi-
cas de qualidade e diretrizes para o seu uso, Brasil. Versão brasileira da norma
ISO/IEC 9126.
NBR 19000
NBR 19001 - NBR 19002, NBR 19003, NBR 19004. Foram substituidas pelas
NBR ISO 9000 (ver).

NBR ISO 10000

Série de normas que contêm orientações para auditorias.
NBR ISO 10011-1/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 1: Auditoria.
NBR ISO 10011-2/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 2: Critérios para
qualificação de auditores de sistemas da qualidade.
NBR ISO 10011-3/1993
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade - Parte 3: Gestão de pro-
gramas de auditoria.
NBR ISO 10012-1/1993
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1:
Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição.
NBR ISO 10013
Diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade. Atualmente (1996)
em preparação pela ABNT/CB-25.
NBR ISO 14001/1996
Sistemas de gestão ambiental - Especificação e diretrizes para uso. É tradu-
ção equivalente da ISO 14001: 1996.
NBR ISO 14012/1996
Diretrizes para auditoria ambiental - Critérios de qualificação de auditores
ambientais.
NBR ISO 8402/1994
Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia.

NBR.ISO 9000
As normas da família NBR ISO 9000 foram concebidas para prover um conjunto gené-
rico de normas de sistema da qualidade, aplicáveis a uma vasta extensão de indústrias
e de setores econômicos. Elas são independentes de qualquer setor industrial/econô-
mico específico. Coletivamente, fornecem as diretrizes para a gestão da qualidade e os
requisitos gerais para a garantia da qualidade. São equivalentes às ISO 9000.
NBR.ISO 9000-1/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes
para seleção e uso. Esta norma é equivalente a ISO 9000-1: 1994. Cancela e
substitua a NBR 19000 (NB 9000)/1990.
NBR.ISO 9000-2/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes
gerais para aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003.
NBR.ISO 9000-3/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para apli-
cação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de “sof-
tware”. (A NBR 9000-3 trata exclusivamente de programa para computador).
NBR.ISO 9000-4/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para
gestão da dependabilidade.
NBR.ISO 9001/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desen-
volvimento, produção, instalação e serviços associados. Esta norma é equiva-
lente a ISO 9001: 1994. Cancela e substitue a NBR 19001 (NB 9001)/1990.
NBR ISO 9002/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, ins-
talação e serviços associados. Cancela e substitui a NBR 19002 (NB 9002).

NBR.ISO 9003/1994
Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e
ensaios finais. Cancela e substitui a NBR 19003 (NB 9003).
NBR ISO 9004-1/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretri-
zes. Esta norma é equivalente a ISO 9004-1: 1994. Cancela e substitue a NBR
19004 (NB-9004)/1990.
NBR ISO 9004-2/1994
zes para serviços.
NBR ISO 9004-3/1994
zes para materiais processados.
NBR ISO 9004-4/1993
zes para melhoria da qualidade.
NBR ISO/IEC 12119
Tecnologia de informação – Pacotes de software – Testes e requisitos de qua-
lidade, Brasil. Norma que estabelece os requisitos de qualidade para pacotes
de software e instruções de como testar um pacote de software com relação
aos requisitos estabelecidos.
NBR ISO/IEC 12207
Tecnologia de informação – Processos de ciclo de vida de software, Brasil.
Norma que estabelece uma estrutura comum para os processos de ciclo de
vida de software, com terminologia bem definida, que pode ser referenciada
pela indústria de software.

E-Book - Os Caminhos Eficazes para Uma Auditoria Da Qualidade Vol - 8

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COLEÇÃO BANAS QUALIDADE | A GESTÃO AO ALCANCE DE TODOS

COLEÇÃO BANAS QUALIDADE

• HISTORIA DA FAMILIA ISO 9000 E SEUS CONCEITOS

• FORMULÁRIOS APLICÁVEIS EM GESTÃO DE QUALIDADE

Rogério Zanão Giglioti

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 1

2 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

Rogério Zanão Giglioti

Conhecido e respeitado como um excelente gestor de qualidade, autor de

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 3

A certificação caminha para tornar-se exigência básica em contratos de for-

4 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

• Benefícios e seus custos

• A Nova versão ISO 9001:2008

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 5

CERTIFICADO ISO 9000

ISO – (International Organization for Standardization) - É uma sigla interna-

ferramenta importante para o marketing e na realidade traz para a empresa

Após a decisão da empresa em implantar ou adequar seus sistemas de ga-

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 7

Dentre as normas da série ISO 9000, três correspondem a certificações vigen-

8 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

A existência de gerenciamento da qualidade instalado implica em um me-

São aquelas entidades que possuem acreditação/qualificação para realizar

São órgãos governamentais ou ligados ao governo nacional que possuem a

Se a empresa adotar as normas ISO da série 9000 e dispuser de documentação

10 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

Se a falha for identificada nas dependências da organização, porem fora do

um ano para o futuro. KAORU ISHIKAWA.

As Normas Técnicas são a referência principal para determinar a qualidade

tas por representantes dos setores envolvidos - produtores, consumidores e

A revisão 2008 da ISO 9001 foi oficialmente lançada a 13 de novembro de

quisitos já existentes da ISO 9001:2000, e introduz alterações planejadas

A certificação acreditada da ISO 9001:2008 poderá apenas ser emitida depois

Assim, todas as organizações atualmente certificadas na ISO 9001:2000 de-

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 15

16 | SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE?

• Diferenças entre Auditorias

Nota: Para ser um auditor da qualidade é necessário conhecer algumas técni-

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 17

Diferenças entre auditorias

Dos objetivos de Auditorias

Análise Crítica pela Administração

uma reunião de Análise Crítica pela Administração.

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 19

• As não-conformidades são tratadas? Como?

Quando efetuar uma auditoria?

direta na execução das atividades/áreas submetidas a auditoria, bem como,

Programação das Auditorias

Organização da Equipe Auditora

Critérios para seleção de auditores

Se preparar para Auditoria

Qualificação do Auditor Interno

Comunicação Durante a auditoria

• Nunca a duvida, pergunte de novo

Os sete amigos do auditor (5W + 1H + 1S)

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 25

Desta maneira todo controle da ISO 9001 foi auditado.

O Auditor não deve:

• Saber ouvir, ou seja, não se adiantar, ter certeza da validade de solicitações

Problemas Causados pelo Auditor

Problemas Causados pelos Auditados

SUSTENTABILIDADE: MISTIFICAÇÃO OU REALIDADE? | 27