AULA 2

SISTEMAS ISO 9000

& AUDITORIA DA
QUALIDADE

Prof.ª Olga Rosa da Silva

CONVERSA INICIAL

Buscar a excelência em processos para oferecer um diferencial de produto

e /ou serviço é algo que move as empresas em busca de implementar um sistema
de gestão da qualidade que permita que isto ocorra.
Para isto, as normas internacionais são guias importantes na tomada de
decisão de como desenvolver e implementar um sistema de gestão que permita
ter o cliente no centro das ações. Que direcione as lideranças e seus
colaboradores na jornada da melhoria e redução de riscos em seus processos,
visando entregar uma experiência diferenciada para seus clientes.
As normas da série ISO 9000, são de suma importância para auxiliar as
empresas a compreenderem melhor seus processos além porque são conhecidas
mundialmente e são aceitas por vários segmentos como indústrias, varejos e
serviços. O que permeia a discussão está no fato de se realmente é necessário
atender estas normas para se tornar competitivo?
Para responder a esta pergunta, essa aula apresentará um pouco mais os
detalhes sobre a série ISO 9000, discutirá um pouco sobre a nova versão da
norma ISO 9001:2015, além de apresentar a norma que direciona essa
certificação. E para finalizar, falaremos sobre os benefícios de utilizar as normas
internacionais como um diferencial para o cliente.
Sejam bem-vindos a esta aula!

CONTEXTUALIZANDO

Numa plataforma de clientes que podem estar em qualquer lugar do

planeta, oferecer um produto e/ou um serviço, era um dos grandes desafio tanto
para as indústrias como para as prestadoras de serviços, pois muitos setores não
tinham normas internacionais e as empresas para exportar precisam tentar
descobrir que normas atender, além de onerar os custos das empresas buscando
cumprir todas as demandas.
Visando diminuir estes entraves surgiu o movimento internacional de
padronização, com a criação das normas da série 9000 que auxiliam as empresas
a direcionar melhor os esforços em prol da uniformização de procedimentos e
operações. Estas normas foram desenvolvidas com a premissa de que as
empresas precisam considerar os requisitos do cliente para oferecer o que ele
realmente precisa. E isso é possível através da implementação de um eficiente

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sistema de gestão de qualidade. Mas, na prática, será que ter uma empresa
certificada significa que a mesma tem um sistema de gestão de qualidade
eficiente?
Vamos juntos buscar as respostas para essa pergunta. Veremos que não
necessariamente a empresa precisa se certificar, uma vez que os requisitos da
norma direcionam as organizações para buscar melhorias em seus processos,
sistematizar medições e estabelecer sistemáticas que permitam identificar e
mitigar os riscos para os negócios. No entanto, a certificação (o certificado, mais
propriamente dito) é visto como uma consequência natural do esforço.
A opção pela certificação é um passo final dentro do processo, sendo que
muitas empresas tem sistemas de gestão de qualidade bem estruturados e com
resultados expressivos, mas não tem o certificado emitido pelo órgão competente.
Porém, vale lembrar que muitas empresas internacionalmente, optam por
empresas que tem a certificação, pois acreditam que elas têm um sistema robusto
suficiente para entregar produtos e/ou serviços de qualidade, ou seja, neste caso
pode ajudar a fechar negócios.
Com o acesso cada dia mais às redes de informações, as empresas temem
que seus clientes, se insatisfeito, reclamem e “detonem” a imagem da marca
frente a outros. Por isso, o grande reconhecimento de um sistema de gestão é
obtido através da avaliação da satisfação do cliente, então vale considerar ouvi-lo
sempre e trazer seus comentários para melhoria dos processos, produtos e/ ou
serviços.

TEMA 1 – O SURGIMENTO DA ISO

O órgão chamado ISO (Internacional Organization for Standardization)

taambém é conhecida como (Internacional Organization for Normalization), em
mais de 70 anos, foi criado após a segunda guerra mundial, onde mais de 25
países se reuniram em Londres e decidiram estabelecer uma coordenação global
com o objetivo de unificar normas industriais.
Sua sede foi designada para Genebra na Suíça, onde se instalou em 1947.
Conta que este órgão já publicou mais de 22144 padrões internacionais sobre
diferentes temas, abordando manufatura e tecnologia.
Saiba mais sobre a importante história na linha do tempo, deste órgão
mundial no site <https://www.iso.org/the-iso-story.html>, acessado em maio,
2018.

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Créditos: ASAG Studio /Shutterstock.

A ISO é classificada como uma organização não governamental, para

entender o tamanho da representatividade deste órgão, cabe ressaltar cada país
pode ter somente um membro. Empresas privadas ou pessoas físicas não podem
se associar ao órgão. Atualmente são 160 representantes mundiais, sendo que
estes membros tem diferente níveis de influência, por isto são classificados em 3
categorias: member bodies (membro efetivo); correspondent member (membro
correspondente) e subscriber members (membro assinante).
Para o membro efetivo, como o Brasil, tem uma influência maior, pois
participa no desenvolvimento das normas, tendo poder de voto nos comitês
técnicos. Além disso, estão autorizados para adotar as normas e vendê-las. A
ABNT (Associação Brasileira Normas Técnicas) é a representante do país. Os
membros correspondentes atuam como observadores, mas não tem poder de
voto, porém, podem adotar as normas e também vendê-las. Já os membros
assinantes, são mantidos atualizados sobre o desenvolvimento, mas não podem
participar e nem adotar as normas. No mapa, que pode ser acessado no site da
ISO, mostra a participação de cada país em relação a sua influência, porém
importantes países em que o Brasil, mantém relações comerciais, como Estados
Unidos, Alemanha, Reino Unido e China, são membros efetivos no órgão. Para
conhecer a lista completa de todos os países que são filiados, acesse link
disponível no material de apoio.
As normas são elaboradas ou melhoradas através dos comitês técnicos
que tem como escopo, qualquer campo de atuação, excluindo as normas de
engenharia eletrônica e elétrica, que cabe a outro órgão sua regulamentação.
Na atualidade são 780 comitês trabalhando no desenvolvimento de
diversas normas, que visa conciliar os interesses de vários setores da sociedade.
Para que uma norma tenha um conteúdo que realmente agregue valor às

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empresas certificadas, são envolvidos os especialistas referentes ao assunto, que
podem ser pessoas da comunidade científica, usuários, governos dentre outros,
que tem como objetivo criar uma proposta para se apresentada para discussão e
alinhamentos.
Uma norma é aprovada através de consenso, que é conseguido através
dos votos dos membros participantes e caso seja rejeitada, a norma pode ser
retrabalhada e poderá ser votada novamente. Segundo o órgão uma norma leva
em média 3 anos para ficar pronta e lançada ao mercado consumidor.

1.1 Objetivo da organização não governamental – ISO

Com a globalização e a internacionalização de várias empresas, órgãos como a

ISO passaram a ter uma relevância significativa, pois a normalização e adoção
dos padrões estabelecidos, as possibilidades de negociações ampliaram muito.
Por exemplo: se uma empresa decide comprar um equipamento produzido aqui
no Brasil para ser utilizado na França, o mesmo poderá ocorrer, pois se a empresa
seguir as normas definidas, o produto será entregue dentro do especificado.

Créditos: showcake /Shutterstock.

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 A organização ISO tem como maior objetivo, desenvolver normas
internacionais que possam ser aplicadas, tanto para produto quanto para
processos e serviços.
A entidade tem várias normas, mas as mais conhecidas mundialmente são
as normas da série 9000 (requisitos que auxiliam as empresa para estabelecer
um sistema de gestão da qualidade) e as referentes a 14000 (voltada para a
gestão ambiental).
Pode-se dizer, que a ISO ajuda a promover o comércio internacional, pois
facilita em alguns casos a eliminação de barreiras técnicas e comerciais. Auxilia
também as empresas a implementarem sistemas de gestão que permitem a
entrega de produtos e serviços de qualidade, independentemente do tipo de
empresa, pois muitas normas são genéricas e aplicadas a todos os segmentos.
O certificado ISO gera credibilidade pelo produto e serviço entregue, que
para muitos consumidores, são fatores importantes na hora de selecionar um
fornecedor. Diante disso, é possível afirmar que, se as empresas optam por aplicar
alguma norma ISO, terão como resultado final, um produto e/ou serviço com mais
qualidade, aumento na produtividade e por consequência, clientes mais
satisfeitos.

TEMA 2 – FAMÍLIA DA NORMA ISO 9000

O sistema de gestão da qualidade das empresas (SGQ), embasado na

família NBR ISO 9000 é bastante procurado porque os requisitos foram
desenvolvidos para atender qualquer tipo de organização e de qualquer porte.
Estas normas foram lançadas em 1987, tem como referência as normas britânicas
de qualidade.
Para entender a representatividade da família das normas ISO para
empresa, segundo Oliveira (2014) p. 93.

“foi criada na tentativa de guiar, simplificar e estimular o desenvolvimento

dos sistemas de gestão da qualidade. As normas ISO 9000 são um
conjunto de elementos compostos por orientações e requisitos que se
bem desenvolvidos, proporcionam qualidade de projetos, processos,
produtos e serviços e, consequentemente, aumentam a competitividade
das empresas.”

As normas ISO foram desenvolvidas com suporte de especialistas e

representantes de vários países, sendo que através dos comitês técnicos,
chegaram a conceitos e práticas que auxiliam empresas de todos os lugares do
mundo a melhorarem seus sistemas de qualidade.
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 Este trabalho precisa ser reconhecido como um marco histórico, pois
chegar a consenso sobre termos, requisitos e terminologias demandou esforços
de todos, porém foi de suma importância para a evolução dos patamares de
qualidade nas organizações.
As normas são alicerçadas nos conhecimentos teóricos da qualidade, mas
traduzidas para a parte prática pelos técnicos e especialistas envolvidos em sua
criação. As teorias foram simplificadas destacando requisitos essenciais para que
os gestores possam implementar melhorias em seus sistemas de gestão que
tragam resultados que possam satisfazer melhor seus clientes. Estas normas
auxiliam as empresas aperfeiçoarem seus processos, transformando-as em mais
produtivas.
A preparação para implementação da norma ISO 9001 pode ocorrer por
conta própria ou com suporte de empresa externa, isto vai depender quanto a
empresa está disposta investir e se seguir todos os passos corretamente, a
certificação será muito mais rápida. Muitas empresas optam por contratar
consultorias especializadas para facilitar e acelerar o processo de implementação,
no entanto, nada impede de a empresa optar por trabalhar sozinha na
implementação. Independente do trâmite de organização dos processos, a
certificação somente ocorrerá através da contratação de empresa credenciada por
órgãos autorizados.
As normas passam por constante revisão, como por exemplo, a norma ISO
9001, teve sua nova versão lançada em 2015. A revisão teve como objetivo
atualizar e fazer com que a norma acompanhasse a inovação do mercado de bens
e serviços.
A família de normas ISO 9000, é composta de 4 normas que tem objetivos
distintos e que prestam orientações gerais para as organizações.

Tabela 1 – Série ISO 9000

A série é composta das seguintes normas:

ISO 9000 - Norma de Gestão da Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos
Qualidade e Garantia da do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica
Qualidade - Diretrizes para a sua terminologia).
seleção de uso
Especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, para demonstrar sua capacidade para
prover consistentemente produtos e serviços que
ISO 9001:2015 - Sistema de atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
Gestão da Qualidade – Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Visa
aumentar a satisfação do cliente, processos para
melhoria do sistema e para a garantia da conformidade
com os requisitos do cliente.
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 Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para
melhoramento da performance (Fornece diretrizes para
ISO 9004:2010 - diretrizes para o implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade,
sucesso sustentado incluindo os processos para melhoria contínua, que
contribui para a satisfação dos clientes da organização
e outras partes interessadas ).
Auditorias internas da qualidade e ambiental (provê
ISO 19011 - diretrizes para
guia para o gerenciamento e condução de auditorias da
auditorias de sistema de gestão.
qualidade e ambiental ).
Fonte: elaborado com base em Oliveira, 2004, p. 63.

Vale esclarecer que ISO 9000 e a ISO 9001, são distintas, pois a ISO 9000
é um guia que traz os princípios do sistema de gestão de qualidade, onde
referencia os principais conceitos e fundamentos que são usados nas outras
normas. Não é uma norma certificável, orienta a empresa quais são os objetivos
a serem cumpridos para se obter a certificação.
Uma empresa certificada pela ISO tem uma vantagem competitiva frente
aos seus concorrentes, pois a certificação passa credibilidade para seus clientes
e fornecedores.
As normas ISO são padrões internacionais, por isto tem boa aceitação no
mercado global. Algumas empresas utilizam a certificação como requisito para
selecionar fornecedores e prestadores de serviços, pois acreditam que o
atendimento aos seus requisitos garantam incidências menores de problemas de
qualidade, pois se entende que, quando uma empresa é certificada, seu sistema
de gestão é robusto e seu desempenho é melhor. Alguns fornecedores também
podem ser qualificados, através dela.
A falta de padrão pode gerar percepções distintas em relação ao que foi
entregue, por exemplo se compro um sapato no número 35 feminino, todos devem
ter o mesmo tamanho, por isto, é importante ressaltar que padronizar, visa
estabelecer a menor variação possível de um processo ou de um serviço, ou seja,
pré-determinar como executar uma atividade ou produzir um produto, com isso
como resultado final a empresa terá a qualidade e produtividade mais elevada.
Com as normas técnicas e da série 9000, os padrões de referências
mundiais deram um grande salto e contribuiram para criar uma linguagem que
ajudou tanto as empresas, quanto os consumidores.

TEMA 3 – ISO 9001:2015 e ISO 9004

As normas ISO 9001 e a ISO 9004 tem estruturas similares, porém foram
desenvolvidas com propósitos diferentes, são complementares para as empresas
que pretendem implementar um sistema de gestão de qualidade.

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 Enquanto a ISO 9001, foca na aplicação interna, pois especifica os
requisitos para o sistema de gestão da qualidade, colocando o cliente no centro
de todo o processo, que tem também a preparação para quem pretende se
certificar, é usada para fins contratuais.
Enquanto isto, a ISO 9004 é uma norma muito mais ampla, pode ser
chamada de guia geral, pois traz orientação, principalmente para a liderança que
pretende ter resultados de desempenho de excelência.
A ISO 9004, frequentemente é utilizada em parceira com a ISO 9001, mas
nada impede da empresa utilizá-la separadamente, pois esta norma que tem
como objetivo fornecer diretrizes para mover a empresa para caminhos como da
inovação, aprendizagem e com isto aprimorar seus sistema de gestão da
qualidade para garantir uma gestão sustentável.
Dentre as normas da série ISO 9000, a norma ISO 9001 é uma das mais
conhecidas, pois especifica os requisitos do sistema de qualidade, sendo
reconhecida tanta pelas empresas como pelos cosumidores.
Não tem uma aplicação restritiva, sendo possível fazer uso tanto para
serviços, como para processos produtivos, porém é mais implantada nas
indústrias devido a exigências de toda a cadeia produtiva. Em relação ao tamanho
da empresa também não existe nenhuma delimitação, podendo ser aplicada em
qualquer porte e compatível para vários segmentos.
Empresas que fazem uso da certificação em muitos casos, estampam seus
produtos e em seus sites, o selo de referência que a empresa entrega produtos
e/ou serviços com qualidade. Um dos princípios da norma é focar nos requisitos
dos clientes visando atendê-lo de forma satisfatória, sendo que isto ocorre através
da melhoria de processos e do envolvimento de todos os níveis da organização.
Para a norma chegar na versão utilizada no momento ISO 9001:2015, ela
passou por algumas revisões. Quando foi desenvolvida se baseou em uma norma
britânica BS 5750, o intuito inicial seria de transformá-la em uma norma
internacional que estabelecesse padrões de qualidade tanto para os produtos e/ou
serviços para que facilitasse a exportação.
Durante as suas revisões, conceitos como satisfação dos clientes, ações
preventivas e a constante mehorias dos processos foram integrados. Na versão
atual, buscou-se a integração dos requisitos para que pudesse ser compatível as
outras normas, como ISO 14001e a OHSAS 18001.
Segundo, Silva e Silva, (2016) p.168:

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 “No mundo corporativo, tudo muda constantemente, e as organizações
devem ter agilidade para capturar e acompanhar essas transformações.
Por conta disso, os processos produtivos e de atendimento, os
procedimentos, as instruções de trabalho e, consequentemente, as
normas também devem ser atualizadas para atender às necessidades
do mercado”.

Na norma ISO 9001:2015, os princípios da qualidade foram organizados

em sete steps para auxiliar a organização a colocar o foco adequado no que
realmente pode trazer resultados e transformar o sistema de gestão da qualidade
eficiente e agregador de valor. Resumindo os princípios são guias que se
utilizados adequadamente dão base para se estabelecer um sistema de gestão
da qualidade com eficácia.

7 Princípios da Qualidade (De acordo com a ISO 9001:2015):

1 – Foco no cliente
2 – Liderança
3 – Engajamento das pessoas
4 – Abordagem de processos
5 – Tomada de decisões baseada em evidências
6 – Melhoria
7 – Gestão de relacionamentos

O primeiro princípio está focado no tema central da existência de uma

empresa, o seu cliente. Para tanto, a empresa precisa entender e saber quais são
os requisitos por ele exigidos e entregar o que foi prometido e de preferência
superando suas expectativas.
No que tange a liderança, que é o segundo princípio, o papel por ela exigida
na norma passa ser maior, onde o líder precisa estar mais presente e motivando
seus colaboradores a focar no cliente, considerando estabelecer objetivos claros
e com metas que possam ser atingidas. Neste foco, ser um líder que ensina e que
serve de exemplo para o time que lidera.
O terceiro princípio, está conectado no envolvimento das pessoas, pois
sem elas não se tem resultados positivos nesta jornada. O que se requisita deste
colaborador, é sua participação na execução adequada de seus processos e
melhorá-los sempre que possível.
O quarto princípio, refere-se a abordagem de processo, onde a empresa
precisa ter um processo claro para agregar valor para o cliente. Quando se fala
de processo, deve-se considerar o processo aos olhos da jornado do cliente e não
interdepartamental. Para se ter um processo eficiente, a empresa precisa mapear,
010
considerando o “porta-a-porta”, para que as oportunidades de melhorias
identificadas realmente possam surgir efeito no resultado final.
Passando para o quinto princípio, onde considera a abordagem sistêmica
da gestão, ou seja, a empresa precisa entender que os processos fazem parte de
um todo e tratá-los de maneira diferentes, acabam criando silos e com eles vem
os problemas de gerenciamento. Precisa ser entendido, que quando uma
empresa vende um produto, se o serviço que vem conectado a ele não tiver o
mesmo grau de qualidade, provavelmente não manterá o cliente na carteira e a
fidelização não ocorrerá.
Falando em visão sistêmica no mundo dos negócios, os processos são bem
mais amplos, pois se tem a cadeia de fornecedores, empresas terceiras, parceiros
de negócios, sociedade, governo dentre outros. Conseguir compreender a
conexão e criar valor no processo todo é o grande desafio das empresas e para
isto um sistema de gestão pode auxiliar.
Em relação a melhoria (sexto princípio) é considerada a engrenagem que
deve mover a empresa para a excelência com a participação de todo o seu efetivo.
Para que isto aconteça, a organização precisa ensinar seus colaboradores o que
significa valor para o cliente e onde estão os possíveis desperdícios no processo.
O grande desafio para as empresas é transformar as decisões baseadas no
“achismo” para uma realidade mais focada em dados e fatos.
Para finalizar, o sétimo princípio, gestão de relacionamentos, foca na
necessidade da empresa em estabelecer relações que beneficie as partes
interessadas, como por exemplos os forncedores nas cadeia de suprimentos, se
somente um ganhar. Gerenciar uma empresa não é algo simples, e se os
fornecedores não forem parceiros, o impacto pode ser desastroso e no final quem
o grande prejudicado será o cliente.
Mas, além dos princípios da qualidade apresentados, as empresas
precisam também conhecer os requisitos da norma que pretende implementar,
como por exemplo, da norma ISO 9001:2015, a qual está estruturada em dez
requisitos:

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Tabela 2 – Requisitos da norma ISO 9001:2015

Seção Título
1. Escopo
2. Referências normativas;
3. Termos e definições;
4. Contexto da organização;
5. Liderança;
6. Planejamento;
7. Suporte;
8. Operação;
9. Avaliação do desempenho;
10. Melhoria;
Fonte: elaborado com base em Silva; Silva, 2016, p. 168.

Na norma ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos,

o cliente ainda continua sendo o centro das ações da empresa, visa focar a
empresa na agregação de valor dos processos, através da melhoria dos mesmos.
Continua defendendo a importância de considerar os requisitos dos clientes e das
partes interessadas, como requisitos de qualidade.
Destaca também, a importância da responsabilidade da liderança pelos
objetivos, metas e resultados, buscando uma gestão mais compartilhada pelos
planos de ações e eficácia do sistema.
Um ponto muito importante integrado na última atualização, refere-se a
gestão de riscos, que por muitos especialistas de qualidade, está sendo
considerada a essência desta nova norma. Sendo que estes riscos precisam ser
identificados e minimizados quando possíveis para que os resultados de
qualidade assuma novos patamares.
Quando a empresa opta por se certificar nesta norma, a gestão da
performance e motivacional da empresa são impactados, normalmente de forma
positiva.

TEMA 4 – ISO 19011

Quando a empresa estabelece um sistema de gestão de qualidade robusto,

o próximo passo considerado natural para se buscar é a certificação de seu
processo. Dentre deste contexto as auditorias fazem parte desta jornada, sendo
que para tanto, a norma ISO 19011 é de suma importância, pois estabelece
diretrizes que podem ajudar na realização das auditorias.
012
 As auditorias são vistas como importantes para a garantia dos requisitos
estabelecidos pela organização, para ter certeza que os mesmos estão sendo
seguidos e executados dentro do previsto. Em caso de desvios ou oportunidades
de melhorias os mesmos precisam ser registrados e tratados para que o sistema
de gestão evolua adequadamente. Além disso, as auditorias avaliam os
resultados e definem o panorama geral em que a empresa se encontra. Se bem
aplicada, pode adicionar valor a todo o processo.
A norma ISO 19011, além de servir de diretriz para a execução de uma
auditoria, não limita sua aplicação somente aos sistemas de gestão, pois pode ser
usada para diferentes tipos de auditorias.
Segundo Oliveira, (2014) p.106, pode-se afirmar que uma auditoria:

“É um processo sistemático, documentado e independente para obter

’evidência da auditoria’ e avaliá-lo objetivamente para determinar a
extensão na qual os “critérios de auditoria” são atendidos. Trata-se de
um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência
a processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a
um padrão específico, resultando em um julgamento.”

Créditos: Designer49 /Shutterstock.

As auditorias podem ser realizadas internamente pela própria empresa, ou

contratada por empresas externas, para isto a norma ISO 9001:2012 – Diretrizes
para auditoria de Sistema de Gestão – ajuda com os direcionamentos para que
qualquer empresa, independentemente do seu porte, possa realizar auditorias ou
ser auditada. Vale destacar, que esta norma apresenta também, as principais
competências necessárias para que um auditor possa realizar assertivamente seu
trabalho.

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 Assim como, as outras normas da série 9000, a ISO 19011 foi revisada e
sua última versão foi publicada em 2012, sendo que o cerne da mudança está
baseado na expansão do escopo, pois suas diretrizes passaram a ser genéricas
e aplicadas a vários tipos de segmentos.
Além disso, a norma permite que as empresas realizem auditorias únicas,
considerando os diferentes tipos de sistemas de gestão, com isto, as os ganhos
estão atrelados a redução de custos eliminando necessidade de receber
diferentes órgãos, preparar diferentes atividades e processos.
Esta norma é recomendada para empresas que precisam realizar
auditorias internas, para auditores, empresas que realizam auditorias, empresas
certificadoras, além de responsáveis pelo Sistema de gestão.
Conforme a norma ISO 19011: 2012, vendida pela ABNT, a sua estrutura
está dividida em:
1. Escopo
2. Referências Normativas
3. Termos e Definições
4. Princípios de Auditoria
5. Gerenciando um Programa de Auditoria
6. Executando uma Auditoria
7. Competência e Avaliação de Auditores
A norma traz em seu conteúdo, quais são os princípios e os termos
específicos que guiam uma auditoria. Como gerenciar e programar uma auditoria,
considerando também a atividades que precisam ser executadas tais como:
preparar um programa, organizar reunião, registos de informações e preparação
dos relatórios. Dentro do seu escopo, trata também das competências dos
auditores.
Dentro dos termos e definições, para buscar harmonização com as versões
da norma ISO 9001 e 14001, a versão publicada, incluiu na sua revisão o conceito
de risco.

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Créditos: TarikVisio /Shutterstock.

Em relação aos princípios de auditoria, a norma ressalta a importância da

confidencialidade das informações, coletadas durantes as visitas/entrevistas,
sendo de responsabilidade dos auditores manterem o uso devido.
Sobre a gestão e programas de auditoria, a norma orienta que a empresa
direcione recursos para que os processos mais relevantes para o sistema de
gestão, sejam auditados, para minimizar os riscos de falhas, principalmente as
sistêmicas.
Destaca também, quais são os critérios para realizar a auditoria e como
conduzir adequadamente uma auditoria, passando por um planejamento,
entendimento dos processos a serem auditados, e execução e registros dos
pontos encontrados e oportunidades de melhorias.
Estabelece que a empresa deve considerar uma seleção adequada de
auditores, passando por uma análise clara de competências.
A norma propõe que as competências dos auditores são de suma
relevância para o sucesso das auditorias, o que leva a empresa ter que investir e
capacitar e certificar os colaboradores que se dedicaram a esta tarefa. Esta norma
contempla também a possibilidade de realizar auditoria remota, ou seja, realizar
entrevista e análise documental por alternativas disponíveis tecnologicamente.
A norma da ISO 19011 com certeza é uma norma relante a ser considerada
pelas as empresas, porém para os organismos de acreditação é indispensável,

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pois a International Accreditation Forum (IAF), orienta o uso e aplicação da
mesma.

TEMA 5 – CERTIFICAÇÃO INTERNACIONAL E SEUS BENEFÍCIOS PARA AS

EMPRESAS E MERCADO

Decidir ou não por uma certificação nem sempre é uma opção para empresa,
pois com a competição mais acirrada, com as necessidades dos clientes mais altas,
sem falar das demandas da cadeia de fornecimento e as legais, a única é se
certificar. O que cabe a empresa sim, é encarar a certificação como uma agregação
de valor para seu produto e/ou serviço.
Quando uma empresa opta por uma certificação para vários interessados,
os benefícios não são apenas para ela, mas para todos seus stakeholders, como:
empresa, cliente, fornecedores, governo, colaboradores, dentre outros.
Existem várias certificações, relacionadas a qualidade, ambiental e de
saúde e segurança, e indiferente a qual a empresa opte, muitas empresas afirmam
que os resultados são positivos, pois o resultados estão conetados a
produtividade e aumento da qualidade.
Uma empresa que tem um sistema de gestão de qualidade melhora seus
processos produtivos e busca constantemente a excelência em qualidade. Uma
certificação também é sempre bem vista para aquele que realmente é a razão de
existir da empresa, o seu cliente, pois a certificação gera maior credibilidade da
qualidade do produto entregue.
Sabe-se que não é mandatório ter uma certificação internacional, pois a
empresa pode ter um sistema de gestão, mas a certificação é voluntária. No
entanto, ao avaliar a cadeia de valor percebe-se a importância desse processo.
Além disso, muitas empresas exigem de seus fornecedores uma certificação, pois
em caso de problemas de qualidade, o tempo de solução é bem menor,
diminuindo assim os custos da má qualidade.
São várias as empresas certificadas no Brasil, e cada vez mais as
empresas vêm usando a certificação com mais uma opção de marketing e vendas,
mas para o governo ter empresas atraentes para o mercado internacional pode
gerar um volume significativo de novos negócios e com isto mais capital
estrangeiro entrará no país.

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 Para aquelas empresas que pretendem comercializar seus produtos em
mercados internacionais, os selos com certeza valorizam a estratégia de
posicionamento e por consequência, gera retorno financeiro.
Com os padrões, as empresas passam entregar produtos com qualidade
maior dentro do prazo, sem falar de estabelecer uma linguagem para se trabalhar
com fornecedores e clientes. Sistemas baseados, por exemplo, na ISO
9001:2015, consideram o tratamento dos riscos, uma prioridade e com essa
abordagem leva a empresa trabalhar na prevenção e na melhoria contínua.
Obter e estampar um certificado transmite a imagem que a empresa, se
preocupa com a qualidade, mas também que cumpre os requisitos legais e
regulamentos exigidos pelos fabricantes, o que pode trazer novos clientes que
consideram um fator importante na escolha de produtos e/ou serviços.
Para sumarizar, uma empresa com sistema de gestão da qualidade
implementado com eficácia e também certificado, abre opções de atuar em
qualquer mercado, sendo ele nacional ou global.

FINALIZANDO

Nesta aula, foi tratado como surgiu a ISO e como ocorreu a evolução das
normas da série 9000. As normas ISO passam regularmente por revisões e
melhorias, visando deixa-las mais atualizadas para atender as novas demandas e
inovações, com isto, as empresa podem atender de maneira adequada as
expectativas dos clientes.
Falando de requisitos, em relação à produtos, alguns são determinados
pelos clientes, os conhecidos como implícitos, mas muitos deles são definidos por
determinação técnica, ou chamados de obrigatórios, neste caso a empresa não tem
escolha se não certificar seu produto antes de sua comercialização. Produtos como
brinquedos, televisores, interruptores e tomadas, plugs elétricos, carrinhos para
crianças e muitos outros. Estas certificações normalmentes estão relacionadas a
questões de seguranças, para que os consumidores não sejam impactados.
Voltando a questão inicial se é necessário investir em normas e certificações
para se tornar mais competitivo, a resposta é sim, pois a melhoria da qualidade
tanto de produtos e /ou serviços e processos precisa de padrões e capacitação dos
colaboradores. Isso certamente refletirá na satisfação dos clientes, aumentanto
assim as chances de retê-los e fidelizá-los.

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 A decisão por uma certificação, pode ser uma alternativa para aquelas
empresas que pretendem atender requisitos de exportação ou ter um sistema de
gestão de qualidade robusto com maior produtividade e custos adequados.
Baseado neste pressuposto, a empresa precisa encarar seu sistema de
gestão com o foco no bom desempenho, definindo objetivos claros e entendidos
por todos na organização. Inclui também, definir seus processos e capacitar seus
colaboradores para que eles contribuam para melhorá-los e assim atender cada dia
melhor o cliente, estabelecendo assim, a cultura da melhoria contínua.

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