Unidade 12:

Normas Nacionais e Internacionais de Qualidade

A qualidade é apresentada como um conjunto de características contidas
em algo adquirido, desde que esteja em concordância com suas especificações e
que, no mínimo, atenda as expectativas de quem o consome.
Deste modo, o sucesso de todo e qualquer produto ou serviço projetado ao
mercado consumidor se vê embasado na qualidade implícita e/ou explícita deste,
pois, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja projetado ao
mercado, tende a não ser aceito.
Podemos ver outras definições de “qualidade” a seguir:

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”.

(Philip Bayard CROSBY, 1986)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente”. (William Edwards DEMING,1993)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto
que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”.
(Kaoru ISHIKAWA,1993)
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no
tempo certo às necessidades do cliente”. (Vicente FALCONI,1992)

A ISO (International Organization for Standardization), traduzido em

Organização Internacional de Normalização, foi organizada oficialmente em 1947.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que
traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o
comércio internacional. A ISO tem 162 países membros. A ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas) é o representante brasileiro.

A ABNT é o Foro Nacional de Normalização por reconhecimento da

sociedade brasileira desde a sua fundação, em 28 de setembro de 1940, e
confirmado pelo governo federal por meio de diversos instrumentos legais.
Entidade privada e sem fins lucrativos, a ABNT é membro fundador da
International Organization for Standardization (Organização Internacional de
Normalização - ISO), da Asociación Mercosur de Normalización (Associação
Mercosul de Normalização – AMN), entre outras.
A ABNT é responsável pela elaboração das Normas Brasileiras (ABNT NBR),
elaboradas por seus Comitês Brasileiros (ABNT/CB), Organismos de Normalização
Setorial (ABNT/ONS) e Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE).
Desde 1950, a ABNT atua também na avaliação da conformidade e dispõe
de programas para certificação de produtos, sistemas e rotulagem ambiental. Esta
atividade está fundamentada em guias e princípios técnicos internacionalmente
aceitos e alicerçada em uma estrutura técnica e de auditores multidisciplinares,
garantindo credibilidade, ética e reconhecimento dos serviços prestados.
Trabalhando em sintonia com governos e com a sociedade, a ABNT
contribui para a implementação de políticas públicas, promove o desenvolvimento
de mercados, a defesa dos consumidores e a segurança de todos os cidadãos.
Para outras informações consulte o site da ABNT
http://www.abnt.org.br/

Normalização
 É o processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou
prevenção de problemas, com a cooperação de todos os interessados, e, em
particular, para a promoção da economia global. No estabelecimento dessas
regras recorre-se à tecnologia como o instrumento para estabelecer, de forma
objetiva e neutra, as condições que possibilitem que o produto, projeto, processo,
sistema, pessoa, bem ou serviço atendam às finalidades a que se destinam, sem
se esquecer dos aspectos de segurança.

A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por
representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido
entre especialistas das partes interessadas.
Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias
por lei, e então é possível fornecer um produto ou serviço que não siga a norma
aplicável no mercado determinado. Em diversos países há obrigatoriedade de
segui-las, pelo menos em algumas áreas (para o caso brasileiro, é o Código de
Defesa do Consumidor). Por outro lado, fornece um produto que não siga a norma
aplicável no mercado-alvo implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse
mercado, que incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o
produto atende às necessidades do cliente e de assegurar que questões como
intercambialidade de componentes e insumos não representarão um impedimento
ou dificuldade adicional.
Do ponto de vista legal, em muitos mercados, quando não é seguida a
norma aplicável, o fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do
produto.
As normas têm uma enorme e positiva contribuição para a maioria dos
aspectos de nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos.
Série de Normas ISO
Foram criadas pela ISO, com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos
e serviços.
Estas normas, certificam produtos e serviços em várias organizações no
mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um
modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil,
estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para “Gestão da
Qualidade” e “Garantia da Qualidade”. Ela não é destinada a um “produto” nem
para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de
sistemas de qualidade nas organizações.
As 4 normas são:
ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos
e Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) -
explica os requisitos para obter a certificação;
ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma
Organização (Uma abordagem de Gestão da Qualidade) - é um documento com
instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade, um guia para
melhoramento da performance
 ABNT NBR ISO 19011 –Provê guia para o gerenciamento e condução
de auditorias internas da qualidade e ambiental.

As normas ISO 9000 e 9001, são as principais normas relacionadas ao

modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que
desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse
organismo internacional.
Ela foi criada, a partir de uma reunião internacional para a definição do
conjunto de melhores práticas de qualidade, a serem adotadas para atender os
clientes.
A empresa que escolhe seguir estas normas, deverá estipular as metas a
serem atingidas para obter a certificação. Além disso, deverá passar por um
projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e obter o
certificado ISO.

Sistemas de Melhoria da Qualidade

Para falar de gestão de qualidade, não podemos deixar de fora dois países
importantes que contribuíram muito para chegar hoje onde estamos a Alemanha
e o Japão. A Alemanha usava o critério ortodoxo, e o Japão foi mais agressivo.
Na década de 60 começaram a produzir com alguma qualidade e percebiam
que o mercado já queria uma determinada qualidade. Mas foi somente nas
décadas de 70 e 80, que começaram a produzir em quantidade com qualidade,
onde o mercado começou a oferecer produtos diferenciados. Foi na década de 80
que no Japão surgiu o Just In Time, Kanban e Kaisen.
Just in time (JIT), é um sistema de administração da produção que
determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora
certa. Just in time é um termo inglês, que significa literalmente “na hora certa” ou
"momento certo".
 Ele pode ser aplicado em qualquer organização e é muito importante para
auxiliar a reduzir estoques e os custos decorrentes do processo. O Just in Time é
o principal pilar de diversas fábricas, em especial de carros, como por exemplo o
sistema Toyota de produção.

O Kanban é um método de organização que consiste na marcação dos

processos e etapas de uma produção através de cartões ou sinalizadores, como
os post-its, por exemplo.
O Kanban permite um controle mais acertado sobre os detalhes de uma
produção, como informações sobre quando, quanto e o que produzir.

Kaizen (do japonês, "melhoria" ou "mudança para melhor"), refere-se a

filosofia ou práticas que incidem sobre a melhoria contínua dos processos de
manufatura, engenharia, gestão de negócios ou qualquer processo. Quando usado
no sentido de negócio e aplicado ao local de trabalho, o Kaizen refere-se a
atividades que melhorem continuamente todas as funções e envolve todos os
funcionários desde o CEO até os trabalhadores da linha de montagem.
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”

Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem
que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou
no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente,
quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que,
consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por
uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa.