Modelos Normalizados de Sistemas de Gesto

Conceitos e Certificao : ISO9000 IS14000 TS16949

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

A evoluo dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilizao de um tipo especial de documentos: os DOCUMENTOS NORMATIVOS

O que so DOCUMENTOS NORMATIVOS ?

um termo genrico que denomina documentos tais como regulamentos, especificaes, relatrios e normas tcnicas.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

Normas so amplamente utilizadas, pois os arranjos modernos de produo, tais como a produo seriada com o uso de partes intercambiveis e consrcios modulares, s so possveis com a existncia de documentos normativos. Norma um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando obteno de um grau timo de ordenao em um dado contexto, conforme define o guia ISO/IEC Guia 2.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

As normas em geral so baseadas em conhecimentos consolidados da cincia, da tecnologia e das experincias anteriores. Abrangem todos os ramos do conhecimento humano, desde tpicos eminentemente tcnicos, como concreto, at complexos modelos administrativos, como os sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

As normas podem ser
internacionais (normas ISO), regionais (por exemplo, Mercosul), nacionais (por exemplo, ABNT, DIN) etc.

Alm das normas, existem outros documentos normativos utilizados, como os relatrios tcnicos (TR na ISO) e as especificaes tcnicas (TS na ISO).

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

Normas nacionais refletem o consenso em um determinado pas e baseiam-se na experincia acumulada por aquela sociedade - nem sempre o que timo para uma nao adequado a outra.

Por isso, estabeleceu-se em 1947 um frum internacional de normalizao.

Os organismos de normalizao dos pases interessados na normalizao internacional estabelecem normas de comum acordo para facilitar o dilogo entre os povos, o comrcio internacional e o avano da cincia e da tecnologia.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

Como as normas nacionais refletem o consenso em um determinado pas e baseiam-se na experincia acumulada por aquela sociedade, nem sempre o que timo para uma nao adequado a outra.

Por isso, estabeleceu-se em 1947 um frum internacional de normalizao, onde os organismos de normalizao dos pases interessados na normalizao internacional estabelecem normas de comum acordo para facilitar o dilogo entre os povos, o comrcio internacional e o avano da cincia e da tecnologia.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

uma organizao no-governamental e seu nome International Organization for Standardization. O prefixo ISO utilizado em todas as suas normas deriva do prefixo grego isos, que significa : mesmo, igual.

Em janeiro de 2010 a ISO contava com 162 pases-membros ao redor do mundo inteiro, com 18 conselhos internacionais.

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

Um desses conselhos a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), responsvel pela traduo e edio no Brasil das normas publicadas pela ISO.

Em dezembro de 2009, a ISO mantinha 208 comits tcnicos de estudo,um deles o Comit de Administrao da Qualidade e de Garantia de Qualidade, que editou a srie 9000 de que trata este captulo

SISTEMA INTERNACIONAL DE NORMALIZAO

Os princpios da normalizao internacional so:
Igualdade de direitos dos membros: os membros tm o direito de participar de qualquer comit tcnico que julgar de interesse para seu pas. Cada pas = um voto, independente de tamanho, riqueza economica. Normas voluntrias: as normas ISO so de carter voluntrio e adotadas pelas empresas e naes apenas se o desejarem. Direcionamento ao mercado: a ISO s desenvolve normas quando h interesse do mercado. As normas ISO so desenvolvidas por consenso entre as partes envolvidas: o que lhes d, apesar do carter voluntrio, uma enorme penetrao no mercado mundial.

A norma ISO srie 9000

A norma ISO srie 9000 um conjunto de padres internacionais a respeito de administrao da qualidade e garantia da qualidade. A norma ISO srie 9000 fornece diretrizes e/ou requisitos a respeito de quais caractersticas devem ser consideradas no sistema de gesto de uma organizao, porm no estabelecem como essas caractersticas devem ser desenvolvidas e adotadas. Esse carter genrico d norma uma ampla aplicabilidade.

Evoluo no contedo da ISO 9000

O conjunto de normas ISO 9000 formado por:

NBR ISO 9000 :que descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para esse sistema. NBR ISO 9001: que especifica os requisitos para um sistema de gesto da qualidade, quando a organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos crescentes requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares (legislaes) aplicveis e tem como meta aumentar a satisfao do cliente. NBR ISO 9004:que fornece as diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema, visando melhorar o desempenho da organizao e a satisfao do cliente e das outras partes envolvidas.

A norma ISO srie 9000- Revises

As normas da srie ISO 9000 foram revistas no final de 2008. No entanto, essa nova verso da norma no oferece diferenas importantes quando comparada de 2000. Seu foco maior segue sendo a melhoria contnua, a viso de processo na gesto da qualidade e um alinhamento maior com a ISO 14000.
Esta nova verso foi desenvolvida para apoiar as organizaes de todos os tipos e tamanhos, na adoo e operao de sistemas de qualidade eficazes, enaltecendo a importncia do cliente e de suas necessidades.

A norma ISO 9001:2000

A ISO 9001 pode ser encarada como um modelo para construir sistemas de gesto da qualidade que tm como finalidades principais :
a garantia da qualidade externa e a garantia da qualidade interna.

A norma ISO 9001:2000

A garantia da qualidade externa diz respeito garantia a ser fornecida aos clientes de que a empresa que tem o sistema implantado e operacional
Desta forma capaz de fornecer os produtos e servios solicitados na qualidade, na quantidade e nos prazos acordados. O sistema de gesto deve ento dar essa tranqilidade aos clientes com relao aos aspectos citados. Quanto maior for o tempo de relacionamento entre cliente e fornecedor mais importantes sero essas caractersticas
(um mau fornecedor poder trazer prejuzos enormes ao cliente pelo no cumprimento de prazos, quantidade e qualidade.)

A norma ISO 9001:2000

a garantia da qualidade interna visa a oferecer alta administrao do fornecedor a certeza de que as operaes e os processos internos esto sendo realizados conforme o planejado e que um processo de melhoria contnua est em andamento. Dessa forma, a alta administrao pode concentrar-se em assuntos estratgicos, evitando gastar tempo na soluo das possveis crises do dia-a-dia.

A norma ISO 9001:2000

A ISO 9001 voltada para a aplicao interna, certificao e fins contratuais, focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade. A ISO 9004 no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual. focada na eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade.
Podemos entender eficincia como o uso adequado e racional dos recursos disponveis,

e eficcia como o atendimento dos objetivos globais do sistema.

A norma ISO 9001:2000

O uso das normas ISO 9001 e ISO 9004 como par coerente permite obter um modelo que atende aos conceitos de garantia interna e externa da qualidade. Segundo a norma ISO/IEC 17000 que contm as definies adotadas para as atividades de certificao e avaliao da conformidade, o termo produto, quando citado nas normas de gesto, deve ser entendido como resultado de um processo.

A norma ISO 9001:2000

Na ISO 9000:2000 so citadas quatro categorias de produtos:
servios (por exemplo, transporte), software (por exemplo, programas de computador, dicionrio), hardware (ou seja, motores, componentes mecnicos), materiais processados (por exemplo, lubrificantes).

Muitos produtos contm elementos ou subconjuntos que atendem a mais de uma categoria. Ento, ele ser classificado segundo o elemento dominante

Objetivo e Aplicao
Quais so as empresas interessadas em implementar um sistema de gesto da qualidade?
Exigncia do mercado; Motivao interna.

Certificados ISSO 900 BRASIL

At Junho de 2008 :
Total de empresas certificadas 8858 Total de certificados :9680

Evoluo dos certificados emitidos no Brasil

Normas ISO 9000

Orientaes sobre gesto da qualidade e requisitos de garantia da qualidade. Guias sobre QUE requisitos devem existir no sistema de gesto de uma empresa, mas NO estabelecem COMO esses requisitos devem ser implementados.

Ampla aplicabilidade para diversos produtos ou segmentos industriais.

Normas ISO 9000

No tratam de qualquer especificao tcnica do produto; So complementares s especificaes tcnicas, normas ou regulamentos, aplicveis aos produtos ou operaes da empresa.

Princpios de Gesto da Qualidade ISO 9000:2000

Principio 1 Foco no cliente Principio 2 Liderana Principio 3 Envolvimento das pessoas Principio 4 Abordagem por processos

Principio 5 Gerenciamento sistmico

Principio 6 Melhoria Contnua Principio 7 Deciso baseada em fatos

Principio 8 Relao ganha-ganha entre cliente e fornecedor

Princpios para a Gesto da Qualidade

Relao Ganha-Ganha Gesto da Qualidade

Melhoria Contnua

Foco no Cliente

Viso de Processos

Deciso Baseada em Fatos

Comprometimento / Envolvimento

Viso Sistmica

Liderana

Conceitos da ISO 9000

Foco no cliente

Liderana

Envolvimento das pessoas

Abordagem do processo

Abordagem segundo um sistema de gesto

Melhoria contnua de desempenho

Tomada de deciso

Benefcios Mtuos

Aplicao

Estrutura da Norma ISO 9000

A norma ISO 9001 est estruturada em oito captulos conforme se segue:
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduo Escopo Referncias. Normativas Termos e Definies Sistema de Gesto da Qualidade Responsabilidade da Administrao Gesto de Recursos Realizao do Produto Medio, Anlise e Melhoria

A figura seguinte resume a estrutura da norma:

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)

C L I E N T E

A
5 RESPONSABILIDADE R DA DIREO E Q P C U 8 MEDIO 6 GESTO I ANLISE RECURSOS MELHORIA S I T 7 REALIZAO D O DO PRODUTO Entrada Produto S Sada 4 SISTEMADE GESTO DA QUALIDADE

S A T I S F A O

C L I E N T E

Realizao do Produto
Qual o objetivo?
Estabelecer a gesto da qualidade na realizao do produto:
Estabelecer as atividades de gesto da qualidade (estabelecer procedimentos, instrues); Estabelecer registros para evidenciar a gesto da qualidade e garantir atendimento de requisitos.

Gesto da Qualidade na Realizao do Produto

Planejamento

Relacionamento com o cliente

Projeto

Produo

Aquisio Controle

Atendimento de Requisitos

Requisitos dos clientes

Princpios de Gesto Diretamente Relacionados

Foco no cliente; Abordagem por processos; Envolvimento das pessoas; Viso sistmica; Tomada de deciso baseada em fatos;

Gesto e Manuteno do Sistema

Qual o objetivo?
Estabelecer; Documentar; Implementar; Manter

o Sistema de Gesto da Qualidade

Gesto e Manuteno do Sistema

Manual da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Procedimentos da Qualidade

Instrues de Trabalho

Instrues de Trabalho

Instrues de Trabalho

Instrues de Trabalho

Registros

Registros

Sistema Documental

Princpios de Gesto Diretamente Relacionados

Viso sistmica; Tomada de deciso baseada em fatos.

Responsabilidade da Direo
Qual o objetivo? Garantir o sucesso da implementao do sistema de gesto da qualidade de acordo com a poltica e os objetivos da qualidade

Princpios de Gesto Diretamente Relacionados

Liderana; Melhoria Contnua.

Responsabilidade da Direo
Comprometimento da administrao Foco no cliente Poltica da qualidade Planejamento Responsabilidade, autoridade e comunicao Anlise critica pela administrao

Gesto de Recursos
Qual o objetivo?
Determinar e prover recursos para:
Implementar e manter o sistema; Melhorar continuamente o sistema;

Gesto de recursos
Recursos Humanos:
Educao, treinamento, habilidades e experincia.

Infra-estrutura:
Predial, de equipamentos e apoio.

Ambiente de trabalho.

Princpios de Gesto Diretamente Relacionados

Liderana; Comprometimento/envolvimento; Melhoria Contnua.

Medio Anlise e Melhoria

Qual o objetivo?
Assegurar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade; Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade

Princpios de Gesto Diretamente Relacionados

Melhoria contnua; Tomada de deciso baseada em fatos.

Medio, Anlise e Melhoria

Monitoramento e medio Controle de produtos no conformes Anlise de dados Melhoria

Gesto da Qualidade ISO9001:2000

5.6 Anlise crtica 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva

4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Proviso de recursos 7.1 Planejamento da realizao do produto

C
8.2 Monitoramento e medio 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio de processo 8.2.4 Medio de produto

D
6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisio 7.5 Produo 7.6 Controle dispositivos de medio 8.3 Controle de produto no conforme

Certificao

Processo de Certificao
Avaliao baseada em:
Diga o que voc faz Prove que voc faz o que voc diz que faz

Processo de Certificao
Organismo certificador (terceira parte, independente) audita o SGQ; Certificado vlido por 3 anos com auditorias de manuteno semestral ou anual.

Certificado ISO
A ISO no emite certificado; Organismos certificadores credenciados (no Brasil pelo Inmetro) atestam se a empresa tem um sistema de gesto aos moldes do sistema ISO. Lista de organismos certificadores: http://www.inmetro.gov.br/organismos/index.asp

Lembrete
As normas ISO 9000 no tratam de qualquer especificao tcnica do produto. Elas se aplicam aos processos e sistemas para a realizao do produto; Contudo, as normas ISO 9000 so complementares (e no alternativas) a todas especificaes tcnicas, normas ou regulamentos aplicveis aos produtos ou operaes da empresa.

Abrangncia da um SGQ ISO9001:2000

EMPRESA Negcio A
Requisitos Clientes

Linha de Produtos A1
Processos de atendimento de pedidos

Escopo - Abrangncia Opcional

Requisitos Clientes

Linha de Produtos A2
Processos de atendimento de pedidos

Negcio B
Requisitos Clientes

Linha de Produtos B1
Processos de atendimento de pedidos

Requisitos Clientes

Linha de Produtos B2
Processos de atendimento de pedidos

Abrangncia Compulsria

Clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos

CONCLUSO

Pontos fortes
a empresa se beneficia com a imposio de procedimentos racionais, lgicos e econmicos; os processos se tornam mais eficientes e eficazes; reduzemse erros pelos estudos constantes e aprimoramento da melhoria contnua; diminuem-se as reclamaes de clientes; reduz-se tambm os custos de qualidade; a aplicao de procedimentos conforme a ISO9000 pode detectar a existncia de processos desnecessrios ou obsoletos que devem ser eliminados; a certificao demonstra aos clientes que a qualidade levada a srio pela empresa a auditoria ISO, quando a empresa solicita o processo para certificao, desenvolve tambm o papel comum de auditoria, seja contbil, funcional ou do prprio cliente que nunca tem a oportunidade de faz-la.

Pontos Fracos
tendncia das empresas a fazerem apenas o que est no manual ou na norma, relegando a um segundo plano a criatividade e o envolvimento das pessoas; Questes relacionadas interpretao das normas, de sua linguagem e sua aplicao. A nova verso de 2008 tenta,, sanar esse problema. (Sem dvida, progressos foram feitos. Mas, certamente, outras inconsistncias ou inadequaes aparecero); as aplicaes da srie ISO 9000 esto muito voltadas aos padres industriais e de engenharia, isto prejudica o entendimento por outros tipos de profissionais que no dominam esse jargo tcnico;

no fcil definir qual padro deve ou pode ser usado dependendo do tipo de empresa e do tipo de produto. Some a isso o fato de que uma empresa raramente produz (ou oferece) um nico produto ou servio,nesse caso duplicamos os impasses nas decises;

 A preocupao com a qualidade tem norteado as aes empresariais; outra posio que vem sendo cobrada da sociedade em relao ao desempenho das empresas diz respeito responsabilidade social. Essa questo contemplada pela ISO 14000, nosso prximo item de estudo.