ISO – International Organization for Standardization

SUIÇA 1946

Organização internacional para padronização

ABNT – vendas de normas

(atendimento.sp@abnt.org.br)
 ISO – International Organization for Standardization
SUIÇA 1946

Objetivo: Facilitar o comércio e promover boas práticas

de gestão e o avanço tecnológico, além de disseminar
conhecimentos

“Não significa que terá maior ou menor qualidade”

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 ISO – International Organization for Standardization
SUIÇA 1946

“Significa apenas que os produtos ou serviços

fabricados ou desenvolvidos apresentam as
mesmas características e o mesmo padrão”

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 ISO – International Organization for Standardization
SUIÇA 1946

Situação comercial:

1. Normas Internacionais
2. Normas Nacionais
3. Normas da Empresa
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“A ISO 9001 é a mais reconhecida norma de sistema
de gestão e é utilizada por mais de um milhão de
organizações em todo o mundo “

última versão 2015

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Séries:

ISO 9001 v. 2015 – Projetos e desenvolvimento

9002 – Produção e instalação
9003 – Inspeção e ensaios
9004 – Implantação do sistema de Garantia da Qualidade

ISO 9241-11 – Usabilidade

ISO 9241-210 – Experiência (UX)
10008 – Diretrizes e commerce

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Séries:

ISO 14001 – Gestão ambiental

*OHSAS – 18001 – Gestão de saúde e segurança ocupacional

ISO / **IEC – 9126 Qualidade de softwares

ISO / **IEC – 27001 – Gestão da segurança da informação

ISO 31000 – Gestão de Riscos

*OHSAA – Occupational Health and Safety Assessments Séries

**IEC - International Electrotechnical Commission
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Séries:

ISO 31000 – Gestão de Riscos:

Proteção aos negócios

Melhora - Eficiência Operacional
Governança
Confiança entre as partes interessadas
Minimiza perdas

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 ABNT NBR ISO 9001:2015

A norma vai:

•Ajudá-lo a se tornar um concorrente mais consistente no mercado

•Fornecer uma gestão de qualidade melhor que o ajudará a

encontrar e identificar necessidades presentes e futuras dos
clientes

•Aumentar a eficiência que irá lhe poupar tempo, dinheiro e

recursos

•Melhorar o desempenho operacional que irá cortar os erros e

melhorar os lucros
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 ABNT NBR ISO 9001:2015

A norma vai:

•Motivar, encaixar e envolver funcionários com processos internos

mais eficientes

•Ganhar mais clientes de alto valor e alcançar uma melhor retenção

de clientes com um melhor serviço ao cliente

•Ampliar as oportunidades de negócios, demonstrando

conformidade

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 ABNT NBR ISO 9001:2015

Requisitos do Sistema de Garantia da Qualidade - SGQ:

Escopo
Referências normativas
Termos e definições
Contexto e organização
Liderança
Planejamento
Suporte
Operação
Avaliação da performance
Melhoria
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 ABNT NBR ISO 9001:2015

“Sempre que a norma pedir uma informação

documentada significa que devemos ter uma
rotina, uma regra uma instrução de trabalho,
regulamentando a pratica”

Documento Registro Evidencia a pratica

Rotina

Definido pela organização e sugerida pela norma

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ABNT NBR ISO 9001:2015

What – O que será feito (etapas)

Why – Por que será feito (justificativa)

Where – Onde será feito (local)

When – Quando será feito (tempo)

Who – Por quem será feito (responsabilidade)

How – Como será feito (método)

How much – Quanto custará fazer (custo) –

utilizado pela área contábil/financeira

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 ABNT NBR ISO 9001:2015

Informação documentada :

• Escopo do SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade)

• SGQ e seus processos
• Política do SGQ
• Objetivos do SGQ
• Recursos
• Provas de competência

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 ABNT NBR ISO 9001:2015

Informação documentada:

• Planejamento e controle operacional

• Determinação dos requisitos de produtos e serviços
• Design e desenvolvimento
• Controle de produtos e serviços fornecidos externamente
• Produção e fornecimento de serviço
• Controle de processos não conformes

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 ABNT NBR ISO 9001:2015

Informação documentada:

• Controle de monitoramento, medição, análise e avaliação

• Provas do programa (s) de auditoria e seus resultados
• Evidências dos resultados das avaliações de gerenciamento
• Evidências da natureza das não conformidades e quaisquer
ações subsequentes tomadas

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Órgãos certificadores:

ABS – EUA
BSI - INGLATERRA
BVC – FRANÇA
BR TUV - ALEMANHA
DNV - NORUEGA
FUNDAÇÃO VANZOLINI - BRASIL
SGS - SUIÇA
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 ABNT NBR ISO 10008

DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE

COMÉRCIO ELETRÔNICO

Adaptado por Nelson Nogueira Fonte: SEBRAE / ABNT NBR ISO 10008 –v. 11/2013
 ABNT NBR ISO 10008

Visa implementar ações para proteger toda a

cadeia de processos de negócio em um ambiente
eletrônico, por meio da aplicação intensa de
tecnologias de comunicação

É NECESSÁRIO : Planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação,

manutenção e melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transações de
comércio eletrônico.

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 ABNT NBR ISO 10008

A implementação da ISO 10008 tem por objetivo:

1. aumentar a confiança dos consumidores no sistema B2C;

2. capacitar os fornecedores para que atendam à
satisfação dos consumidores, com a melhoria do
serviço prestado;
3. ajudar a diminuir reclamações, conflitos entre as
partes e devolução de mercadoria.

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 ABNT NBR ISO 10008
Tipos de comércio eletrônico
Comércio eletrônico colaborativo : Negociação ou parceria entre fornecedores
e/ou entre consumidores

Business-to-business (B2B) : Negociação ou parceria entre fornecedores

Business-to-consumers (B2C) : Negociação entre consumidores e fornecedores

Consumers-to-business (C2B) : Consumidores colaboram com os fornecedores

Consumers-to-business (C2C) : Consumidores colaboram mutuamente

Governo intraempresas : Auxílio governamental nas empresas de

comércio
eletrônico
Comércio móvel : Comércio eletrônico por meio da utilização de dispositivos
móveis
 ABNT NBR ISO 10008
Princípios Valores

O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a

Generalidade implantação, a manutenção, a melhoria eficaz e eficiente
do sistema B2C devem estar presentes nas lojas virtuais.

Compromisso Compromisso com a veracidade das informações

transmitidas no site.

Transparência Idioma nacional e adequação da linguagem ao tipo de

comércio que será oferecido devem estar contidos no site.
As informações e os dados devem conter uma visibilidade
clara aos consumidores.

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 ABNT NBR ISO 10008
Princípios Valores

Inclui conhecimento, treinamento contínuo e experiência

Capacidade necessárias às pessoas que irão operar o sistema de
comércio eletrônico.

O estatuto e o contrato social dos empresários devem

Competência conter a competência para gerir o sistema de comércio
eletrônico.
As informações transmitidas na negociação devem estar
Conformidade conforme a legislação.

A organização deve ter um sistema equilibrado com o tipo

Equidade de produto comercializado.

As organizações assumem responsabilidades civil e

Responsabilização criminal no comércio eletrônico.

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 ABNT NBR ISO 10008

Princípios Valores

O sistema B2C deve ser passível de verificação, de acordo

Legalização com as exigências legais e reguladoras aplicáveis.

As informações relevantes devem ser acessíveis e fáceis

Acessibilidad quanto à compreensão e uso do site.
e

A organização deve estar adequada e atualizada nas

Adequação melhorias do site.

Transação Possibilidade de negociação quanto à necessidade de

troca de mercadoria e atendimento às dúvidas dos
consumidores.

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 ABNT NBR ISO 10008

Princípios Valores

As informações dos consumidores devem ser protegidas,

Segurança mantendo-se a confidencialidade e o sigilo dos seus
dados.

A organização deve adotar as medidas de segurança

Privacidade apropriadas, criando regras disponíveis no site quanto à
privacidade das informações.

O sistema B2C de uma organização deve ser integrado

Integração com outros sistemas de gestão da qualidade da
organização, incluindo sistemas de venda online.

A eficácia e a eficiência do sistema B2C devem ser

Melhoria objeto permanente de atualização da organização.

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 ABNT NBR ISO 10008

Princípios do Marco Civil na Internet - Lei 12.965, de 23 de abril de

2014

Exercício da cidadania
Nos meios digitais, o exercício da cidadania deve ser protegido, com a função
social (boa-fé) das negociações estabelecidas na internet.

Pluralidade e diversidade
O comércio eletrônico deve estabelecer a pluralidade e diversidade em
relação aos outros sites, produtos e serviços oferecidos ao consumidor.

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 ABNT NBR ISO 10008
Princípios do Marco Civil na Internet - Lei 12.965, de 23 de abril de
2014

Livre iniciativa e livre concorrência

A loja virtual não pode trazer relação predatória a outros sites, respeitando a
livre iniciativa e a livre concorrência.
Defesa do consumidor
O consumidor deve ser protegido, considerando a sua hipossuficiência e
vulnerabilidade.
Finalidade social da rede
As relações na internet, como o comércio eletrônico, devem estabelecer a
finalidade social, protegendo o social a despeito de prevalecerem as relações
privadas.

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 ABNT NBR ISO 10008

Para refletir:

“A atenção na implementação das diretrizes desta

norma devem estar voltadas aos consumidores e à
sua proteção contra as práticas abusivas ou que
prevaleçam da sua fraqueza ou ignorância, bem
como contra toda a publicidade enganosa ou
abusiva.”

Uma das proteções é a possibilidade de arrependimento nas negociações

estabelecidas no comércio eletrônico, para que o consumidor tenha
possibilidade de desistência da transação, sem necessidade de justificar o
motivo e sem qualquer ônus.
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 ABNT NBR ISO 10008
Transações
podem ocorrer a
qualquer hora
do dia, 24 horas
por dia Diminuição de
Expansão da estoques e da
empresa cadeia de
nos mercados suprimentos,
nacional
Reflexão e internacional
Benefícios
com redução de
custos

do comércio
eletrônico
Facilidade no Melhor qualidade
fornecimento de de informações, que
serviços públicos, podem ser acessadas
reduzindo o de qualquer lugar
custo de do mundo
distribuição e a Fornecimento
chance de de produtos e
fraudes serviços mais
baratos aos
clientes

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 ABNT NBR ISO 10008

Resistência do
Dificuldade de consumidor em
integração entre mudar de uma
internet, loja real para
software, e uma virtual
aplicativos
Reflexão de dados

Algumas
dificuldades

Percepção do
Falta de padrões comércio
universalmente eletrônico como
aceitos de dispendioso e
qualidade e desprotegido
segurança

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 ABNT NBR ISO 10008

Exemplos de temas de informações documentadas - comércio

eletrônico
A – Identificação da organização

•nome legal da organização e nome do responsável pela empresa;

•contrato disponível para impressão, bem como contrato de políticas de segurança;
•lugar do registro e CNPJ;
•detalhes do título profissional da organização e inscrições no Conselho;
•indicação da matriz e filial;
•endereço completo e números de telefone da organização;
•estatuto ou contrato social da empresa;
•endereço de e-mail.

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 ABNT NBR ISO 10008

Exemplos de temas de informações documentadas -

comércio eletrônico

B – Produto/preço

•detalhamento ou especificação do produto ou serviço

•preço do produto;
•taxas de alfândega;
•moeda usada para cotar o produto;
•taxas de corretagem;
•custos de empréstimo;
•tributo;
•descontos, prêmios e presentes;
•ofertas relativas à promoção.
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 ABNT NBR ISO 10008
Exemplos de temas de informações documentadas - comércio
eletrônico
Processos multifásicos
Descrições de
Implementação dos Aplicados a uma fase específica do sistema B2C
cada produto

produtos e serviços
Processo para
Disponibilidade do cancelar a Preço de cada
produto transação produto

Monitoramento de
erros cometidos pelo Impostos, tributos
Quantidade
consumidor e frete devidos

Tempo de entrega e A política de

Endereço a ser segurança deve
opções de transporte
entregue o produto ser detalhada

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 ABNT NBR ISO 10008

Exemplos de temas de informações documentadas - comércio

eletrônico

C – Entrega

•garantias, trocas, retornos e reparos;

•atendimento ao cliente (SAC);
•sistema de rastreamento da mercadoria;
•política sobre leilão;
•responsabilidades atribuídas às partes;
•compromissos ambientais.

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 ABNT NBR ISO 10008
Exemplos de temas de informações documentadas - comércio
eletrônico
Processos multifásicos
D - Pagamentos Aplicados a uma fase específica do sistema B2C

Métodos Nível de
práticos de Popularidade
proteção contra
pagamentos de pagamento
fraude

Tempo de
SAC para Pagamento atraso no
problemas com direto ao recebimento do
o pagamento fornecedor pagamento

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 ABNT NBR ISO 10008

Atualização
Exemplos de temas de do site com as
necessidades
informações documentadas Processos multifásicosda negociação
Aplicados a uma fase específica do sistema B2C
- comércio eletrônico Apresentação
da
Exigências legais mercadoria e
e estatuárias servico
E - Governança de conteúdo do fornecedor

Necessidades
Dados do do consumidor
A Governança de Conteúdos tem como fornecedor
objetivo a dissolução dos entraves para
melhoria no fluxo da informação gerando
significativo aumento na produtividade dentro
das empresas. 18/20
 ABNT NBR ISO 10008
Exemplos de temas de informações documentadas -
comércio eletrônico

F - Relacionamentos

Ferramentas Função SAC com

Quanto as on line de seus diversos
queixas e comunicação canais de
reclamações entre os comunicação,
do consumidores sons e mails,
consumidor e a organização redes sociais e
chats

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 ABNT NBR ISO 10008
Exemplos de temas de informações
documentadas - comércio eletrônico Realização de
auditorias
internas
Avaliação de
Apresentação de
desempenho
pontos falhos

G- Manutenção
e melhoria do
sistema de
comércio Ações preventivas
Implantação de
eletrônico atualização de e corretivas de
sistema melhorias inovadoras
Governança sobre
manutenção e
melhoria do sistema
B2C

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 ABNT NBR ISO 10008
Exemplos de temas de informações
documentadas - comércio eletrônico Planejamento

Desenvol-
H - Ciclo de melhoria vimento
contínua incremental Melhoria
ou disruptiva do sistema
Inovação

Implantação
Manutenção

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