INSTITUTO FEDERAL DO NORTE DE MINAS GERAIS

BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

TULIO HENRIQUE DOS SANTOS

MARKETING DIGITAL EM REDES SOCIAIS: A ESTRATÉGIA PERFEITA PARA

REDUZIR A PERCEPÇÃO DE RISCO NAS COMPRAS ONLINE

Porteirinha
2019
 TULIO HENRIQUE DOS SANTOS

MARKETING DIGITAL EM REDES SOCIAIS: A ESTRATÉGIA PERFEITA PARA

REDUZIR A PERCEPÇÃO DE RISCO NAS COMPRAS ONLINE

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de

Bacharelado em Sistemas de Informação, do
Instituto Federal de Porteirinha, como nota parcial
para obtenção da aprovação na disciplina na àrea
de Metodologia Científica.

Porteirinha
2019
Dedico este trabalho aos meus pais e amigos que
sempre me incentivaram.
 AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus professores e colegas por me ajudarem a desenvolver

este trabalho.
"Só sei que nada sei." (Sócrates)
 RESUMO

A percepção de risco pode inibir a realização de uma compra no comercio

eletrônico. A estratégia de marketing nas redes sociais aplicada corretamente pode
reduzir parte dos receios e inseguranças dos consumidores. Este artigo tem por
objetivo verificar a influência das mídias sociais na decisão de compra online,
paralelamente as dimensões de risco percebidas por usuários da internet que já
compraram e pelos que nunca adquiriram produtos por esse meio. Para tal foi
realizada uma pesquisa bibliográfica junto aos principais autores sobre o tema e
uma pesquisa de campo, quantitativa do tipo descritiva, que entrevistou
consumidores na cidade de Porteirinha MG, através de pesquisa nas ruas e também
nas redes sociais. Os resultados confirmam uma forte influência que as mídias
sociais tem sobre as compras online, comparando as pesquisas realizadas por
esses dois meios percebe se que o numero de entrevistados que já realizaram
compras online é superior nas entrevistas feitas nas redes sociais, um total de
88,9% contra 59% nas entrevistas realizadas nas ruas, totalizando 85 entrevistas,
percebe se também que os consumidores em seu processo de decisão de compra,
em geral, levam em consideração a opinião de outros com o intuito de diminuir os
riscos na escolha de um produto ou marca e nesse quesito os influenciadores
digitais tem grande credibilidade diante dos seu publico . Pode se concluir portanto
que investir em marketing nas redes sociais pode aproximar empresa e cliente
reduzindo os receios e insegurança nas compras online.

Palavras-chave: Marketing. Riscos. influência. Mídias sociais.

 ABSTRACT

The perception of risk may inhibit the making of an e-commerce purchase. The social
media marketing strategy applied correctly can reduce some of the fears and
insecurities of consumers. This article aims to verify the influence of social media in
the decision to buy online, in parallel to the risk dimensions perceived by Internet
users who have already bought and by those who have never purchased products
through this medium. For this, a bibliographical research was carried out with the
main authors on the subject and a field research, quantitative of the descriptive type,
that interviewed consumers in the city of Porteirinha MG, through research in the
streets and also in social networks. The results confirm a strong influence that social
media has on online shopping, comparing the research conducted by these two
media perceived that the number of respondents who have already made online
purchases is higher in interviews made in social networks, a total of 88, 9% versus
59% in interviews conducted on the streets, totaling 85 interviews, also perceives
that consumers in their buying decision process, in general, take into account the
opinion of others in order to reduce the risks in choosing one product or brand and in
this regard the digital influencers have great credibility in front of their audience. It
can be concluded therefore that investing in marketing in social networks can bring
company and customer together reducing fears and insecurity in online shopping..

Keywords: Marketing. Scratchs. influence Social media.

 SUMÁRIO

1 ..............................................................
INTRODUÇÃO 8
2 .FUNDAMENTAÇÃO
. . . . . . . . . . . . . . . . . TEÓRICA
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1 AS
. . . MIDIAS
. . . . . . . SOCIAS
.......E
. . OS
. . . INFLUENCIADORES
. . . . . . . . . . . . . . . . . .DIGITAIS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.2 .CONSUMIDORES
. . . . . . . . . . . . . . . ONLINE
. . . . . . . .E. OS
. . . RISCOS
. . . . . . . .PERCEBIDOS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.3 .CONHECER
. . . . . . . . . . .PARA
. . . . . CONQUISTAR
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3 . . . . . . . . . . E. .TECNICAS
MÉTODOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4 . . . . . . . . . . . . . E. .DISCUSSÕES
RESULTADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.1 ANÁLISE
. . . . . . . . .ESTATÍSTICA
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.2 ANÁLISE
. . . . . . . . .DISCURSIVA
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
5 . . . . . . . . . . . . . . . . .FINAIS
CONSIDERAÇÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
REFERÊNCIAS
 8

1 INTRODUÇÃO

.O “e-commerce” como é conhecido no Brasil, teve seu início na década de 90

quando foram criados os primeiros sites na internet com o objetivo de realizar
transações comerciais. O surgimento das mídias sociais no início da década de
2000 possibilitou que as empresas aproximassem ainda mais seus produtos,
serviços e suas marcas ao cotidiano dos usuários. Isto ocorreu, principalmente,
devido ao estreitamento da comunicação entre as empresas e consumidores
(Wünderlich, Wangenheim, & Bitner, 2013).
Esta relação passou a ser mais intensa, menos formal e mais direta,
reduzindo os receios com a segurança nas compras online de muitos usuários
(Nehring et al., 2013). O que nos ajuda a entender o importante papel das redes
sociais nesse processo de compra. Aproximando os consumidores das marcas o
que consequentemente reduz a insegurança dos clientes com as compras virtuais.
Assim, diversos estudos que buscaram compreender os elementos
relacionados com as compras realizadas pela internet, tais como os riscos
relacionados com as compras online, conforme Kovacs e Farias (2004), Glover e
Benbasat (2011), Soopramanien (2011) e Eckert e Milan (2016); os receios que os
consumidores ainda possuem em comprar pela internet, conforme Dias e Hemais
(2015); o perfil de compras realizadas no ambiente eletrônico e as características
destes consumidores, conforme Silva, Pereira e Ferreira (2015) e Oliveira et al.
(2016); e também os fatores que afetam a intenção de compra online, conforme
Quevedo-Silva et al. (2016).
Contudo, ainda existem diversas lacunas relacionadas ao entendimento dos
fatores que potencialmente podem influenciar os níveis de compras no ambiente
virtual. Dentre eles estão: o tempo de utilização e permanência na internet, como
apontado por Hoffman e Fodor (2010); e a interatividade entre marcas e
consumidores, conforme Santos e Pinto (2016). O maior tempo de exposição às
mídias sociais podem produzir apego entre o consumidor e uma marca (Hoffman
&Fodor, 2010). Já o maior nível de interatividade entre estas partes pode melhorar o
desempenho de uma marca, inclusive quanto aos volumes de venda de seus
produtos (Porto, Mendonça, & Milan, 2016).
O consumidor tem vindo a alterar lentamente os seus padrões de consumo,
de forma imperceptível, com um peso muito superior no mercado online, como
consequência da introdução das novas tecnologias do dia-a-dia. E existem cinco
grandes razões para que assim seja: a tecnologia assegura uma maior comodidade,
maior rapidez, maior qualidade, maior conforto e maior segurança/privacidade na
utilização de alguns serviços e na compra de diversos produtos (Dionísio et al.:
2009:38).
 9

Apesar dos números positivos, muitas pessoas ainda passam maus bocados
com as compras online, por isso alguns cuidados são necessários na hora de
efetuar compras pela internet. Segundo Albertin (2010) para que uma transação
online seja efetivamente concluída é preciso que o ambiente virtual transmita
segurança, praticidade e aceitação, portanto é necessário a redução dos riscos
percebidos pelo consumidor.
Diante do que foi exposto, a presente pesquisa é orientada para responder a
seguinte questão:

Qual a influência das mídias sociais no processo de decisão de compra do

consumidor? E quais as dimensões de riscos percebidos por usuários que fazem o
uso da internet para adquirir produtos e a percepção dos que nunca utilizaram esse
meio.
O objetivo principal desse estudo foi analisar o ambiente de compras virtual
na cidade de Porteirinha MG, buscando verificar a influencia que as mídias sociais
tem sobre as compras online e por outro lado os riscos percebidos, que também tem
sido objetivo de diversos estudos acadêmicos. Dessa forma essa dissertação
buscou investigar como esses dois temas se relacionam e que impacto podem ter na
percepção dos consumidores durante o consumo pela rede.
Justifica-se o estudo do assunto diante da afirmação de Rudio (1999),
Segundo qual o ambiente empresarial atual, dinâmica e mutável, exige cada vez
mais das empresas, estruturação gerencial capaz de mantê-la atuante. Além disso,
acredita-se que o estudo poderá transmitir estratégias fundamentais para que as
empresas consigam cada vez mais aproximar suas marcas dos clientes alvos,
reduzindo receios e inseguranças.
 10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A pesquisa bibliográfica é o primeiro passo de um trabalho científico. Por meio

dela é possível coletar e verificar a parte teórica sobre os temas e assuntos que
serão de interesse no andamento do trabalho científico (DMITRUK, 2001).

2.1 AS MIDIAS SOCIAS E OS INFLUENCIADORES DIGITAIS

A utilização da Internet como um local para divulgação de feedback e

recomendações sobre os produtos e empresas tem ganhado popularidade
principalmente pela característica bidirecional que permite aos usuários
compartilharem experiências, alcance e velocidade na propagação da mensagem
(Dellarocas, 2003; Phelps et al., 2004; Duan; Gu; Whinston, 2008). De acordo com
pesquisas publicadas (ver Flynn; Goldsmith; Eastman, 1996; Kiecker; Cowles, 2002;
Wu; Wang, 2011) os consumidores em seu processo de decisão de compra, em
geral, levam em consideração a opinião de outros com o intuito de diminuir os riscos
na escolha de um produto ou marca
Os influenciadores digitais tem credibilidade diante dos seu publico por uma
simples razão, pessoas não confiam em empresas; pessoas confiam em pessoas. É
bem mais provável conseguir novas vendas a partir de uma recomendação de
alguém do que apenas com um anúncio. Hovland e Weiss (1951) destacam que a
credibilidade da influência informacional pode alterar de forma significativa a opinião
do receptor de acordo com o nível de confiabilidade atribuída a fonte da mensagem.
Características como conhecimento, inteligência, maturidade, status social e
profissional, fortalecem a credibilidade da fonte que transmite a informação (Kiecker;
Cowles, 2002). Nesse sentido os influenciadores digitais têm sido utilizados como
estratégia de marketing pelas empresas que objetivam a propagação da sua marca
com um caráter de maior confiabilidade (Uzunoğlu; Kip, 2014).
Para Adolpho (2011, p. 619) “de uma hora para outra uma empresa ou marca
pode ser endeusada ou odiada pelo mercado, e caso não esteja atenta aos sinais
deste, pode não ter tempo de reagir”. Por isso, as empresas cada vez mais buscam
ferramentas e pessoas com habilidade para fazer publicidade na internet e com
competência para consolidar a sua marca no mercado. Os influenciadores digitais
geram hoje resultados tão (ou mais) significativos do que um filme de 30 segundos
na televisão. Isso acontece porque a geração Y está muito mais presente na internet
do que presa aos meios convencionais de comunicação em que os horários e
 11

conteúdos são limitados pelas emissoras. (MEIO & MENSAGEM, 2016). Alguns
jovens influenciadores chegam a cobrar em torno de 5 mil reais apenas para publicar
uma foto em sua conta no instagram utilizando determinado produto ou 20 mil para
fazer presença em eventos. (BATISTA JR, 2016)
Para ser considerado um Influenciador Digital nas redes é preciso ter duas
coisas: milhares de seguidores e um estilo admirado por eles. A combinação destes
dois fatores já e um atrativo para as marcas enviarem seus produtos em troca de
uma postagem elogiando ou apenas utilizando o item. Os vários likes e comentários
de jovens querendo saber a marca daquela blusa, o preço daquele batom ou se
aquele tratamento estético é bom mesmo, aumentam e muito a procura pelos
produtos e serviços divulgados. (MEIO &MENSAGEM, 2016)
Um estudo da PricewaterhouseCoopers vem mostrar o poder das redes
sociais na vida dos brasileiros. Segundo a pesquisa, que entrevistou 1000 pessoas,
77% dos brasileiros são influenciados a comprar produtos através das redes sociais
– ou seja, informações obtidas nestes canais, pelos comentários e ‘likes’ de amigos
ou perfis de marcas, tiveram impacto nas suas decisões de compra.Além disso, a
pesquisa também mostrou que 43% dos respondentes disseram que descobriram
marcas desconhecidas ou marcas nas quais tinham interesse nas redes sociais e
39% afirmaram seguir suas marcas favoritas nestes canais.

2.2 CONSUMIDORES ONLINE E OS RISCOS PERCEBIDOS

O risco percebido foi introduzido na literatura do Marketing em 1960 por

Raymond Bauer e seus associados da Harvard Business School através de seu
artigo "Consumer behavior as risk-taking". Bauer (1960) foi o primeiro pesquisador a
propor formalmente que o comportamento do consumidor deveria ser estudado
como um processo de tomada de risco, visto que "este processo envolve risco de
forma que qualquer ação do consumidor irá produzir conseqüências na qual ele não
poderá antecipar com qualquer aproximação de
certeza e na qual algumas são indesejáveis" (p. 24). Salienta-se que o foco do
estudo não seria o risco real (objetivo) e sim o risco percebido (subjetivo).
Mitchell (1992) defende que para entender as percepções de risco do
consumidor no processo de compra, é preciso abrir tal processo em estágios e
compreender, em cada estágio, o que leva o consumidor a perceber riscos. O
modelo proposto pelo autor apresenta cinco estágios: reconhecimento da
necessidade; busca de informações; avaliação das alternativas; decisão de compra;
e pós-compra. Com seu modelo, Mitchell demonstra que a percepção de risco
 12

permeia e influencia cada uma das cinco fases do ciclo de compra do consumidor e
representa desafio aos responsáveis por planejar a interação com os consumidores.
Um bom planejamento por parte das empresas pode diminuir parte dos
receios e inseguranças dos consumidores que já realizam e dos que ainda podem
realizar compras online, esse elo entre empresa e cliente é fundamental para
alavancar as vendas e também fideliza-los. Se o seu cliente tem uma boa
experiência sobre os seus produtos e serviços, pode apostar que você além de
fideliza-lo, também conseguira que ele passe adiante . O marketing boca a boca é a
estratégia perfeita para acelerar processos de compra , se um prospect já vê
anúncios e se interessa pelas soluções apresentadas, ao ver um amigo indicando, é
mais do que provável que ele rapidamente vire cliente. As pessoas são convencidas
de tomarem decisões de compra se os amigos ou semelhantes as fizeram também.
De acordo com Channel Advisor, 83% dos compradores de pacote de férias são
influenciados por avaliações de clientes.
O risco percebido é a crença de que a compra de um produto ou serviço
venha a ter consequências negativas (SOLOMON, 1998). Desta forma, a cada
escolha de compra feita pelo consumidor pode incidir tipos de riscos específicos,
que afetarão diretamente no processo de compra, mesmo que essa percepção seja
algo subconsciente.
Sendo a percepção de risco um fator variante de pessoa a pessoa, os meios
utilizados para a redução do mesmo também serão variáveis. O risco percebido
impacta no comportamento do consumidor, levando-o a utilizar métodos que possam
atenuá-lo (ERDEM, 1998). Para Bauer(1960), isto ocorre porque, geralmente, os
consumidores encontram-se no dilema de, ao quererem efetuar determinada
compra, hesitarem por perceber algum risco envolvido, que podem levá-los a algum
tipo de perda.
Algumas das estratégicas mais comuns utilizadas pelos consumidores online
como atenuantes do risco percebido, conforme Schiffman e Kanuk (2000), incluem:
busca por mais informação, fidelidade à marca, compra de uma marca conhecida,
compra de uma varejista de boa reputação, compra da marca mais cara e busca de
segurança na forma de devolução do dinheiro.

2.3 CONHECER PARA CONQUISTAR

A mudança comportamental do consumidor diante da realidade atual pode ser

caracterizada como uma combinação do tradicional e do ciberespaço, do racional e
do emocional, da comunicação virtual e da presença física. Wind, Mahajan e
 13

Gunther (2003) acreditam que ocorre uma convergência desses fatores em um único
indivíduo. Mesmo quem não está on-line tem seu comportamento afetado pelas
novas tecnologias, canais, marcas, produtos e ofertas de serviço.
Segundo Kotler e Keller “O comportamento de compra do consumidor é
influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.” (2011, p. 172).
De acordo com os autores o indivíduo cresce inserido a diversos valores,
percepções, preferências e comportamentos da família e outras instituições; e a todo
momento vai construindo um perfil próprio que o influenciará em todos os momentos
de sua vida, incluindo o que compra e o que consome. O ponto de partida para
conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes alvos é tentar compreender o
comportamento do consumidor e estudar como as pessoas, grupos e organizações
selecionam, compram, usam e descartam serviço.
As informações sobre o comportamento do consumidor são de extrema
importância para o funcionamento do comércio online, pois permite que quem oferta
um produto ou serviço, possa conhecer de forma mais profunda os gostos do seu
cliente. Isto auxilia na definição das diversas ações mercadológicas destas
empresas, que podem se utilizar das informações do histórico de seus clientes
(Häubl&Trifts, 2000). No ambiente digital, é preciso ter criatividade e planejamento
estratégico para divulgar sua empresa . Já não adianta mais impactar, persuadir e
convencer. De acordo com Bauman (1999, p.102), a nova ordem é informar, engajar,
envolver e entreter. Percebe-se que conhecer o cliente e os seus comportamentos
de compra é fundamental para mantê-lo cativo e lucrativo.
Outro ponto é quanto ao brand engagement, ou “relacionamento de marca”,
que consiste no relacionamento de uma marca com o indivíduo. Este
relacionamento, em muitos casos, é tão importante que leva o consumidor a
incorporar aspectos da marca como de sua própria autoimagem (Sprott, Czellar, &
Spangenberg, 2009). Para isso, a interatividade é essencial, com a realização de
promoções, incentivos para consumidores que acessem suas páginas (Hoffman &
Fodor, 2010)
Esta maior interatividade entre as marcas e os consumidores leva a uma
grande troca de informações e traz vários benefícios para ambos. Para os
consumidores é mais fácil compreender e explorar a estrutura dos comércios online,
facilitando assim, sua tomada de decisão e aumentando a probabilidade da
realização da compra. Para as marcas, é possível prever, de forma mais fácil e
eficiente, os resultados de eventuais ações mercadológicas, facilitando o
planejamento de novas campanhas no âmbito digital, por exemplo (Ariely, 2000).
Por fim, há ainda o chamado Word of mouth, ou “boca a boca”, que consiste
na propaganda interpessoal, ou seja, envolve a relação entre dois ou mais
 14

indivíduos que geralmente indicam, recomendam e expõem opiniões sobre as

marcas. Pode ocorrer de forma pessoal ou digital (Chevalier & Mayzlin, 2006; Liu,
2006, HenningThurau, Gwinner, Walsh, & Gremler, 2004). Destaca-se que as
empresas podem usar meios para acelerar a difusão de suas marcas, especialmente
com o marketing nas mídias sociais (Bentivegna, 2002).ERT, 2002).
 15

3 MÉTODOS E TECNICAS

Para alcance dos objetivos propostos, inicialmente foi realizado um estudo

exploratório, por meio de pesquisas bibliográficas em livros e artigos científicos que
abordam o tema e-commerce. As informações obtidas nesta etapa do trabalho
serviram como base para construção do referencial teórico e de hipóteses que
nortearam a elaboração do questionário aplicado na fase conclusiva do estudo.
A pesquisa de campo aplicada é do tipo quantitativa, descritiva. Conforme
Mattar (2012) esse tipo de pesquisa já deve possuir objetivo bem caracterizado e
procedimentos formais. Segundo Lakastos (2010) a metodologia quantitativa permite
quantificações dos dados e os resultados são divulgados por meio de estatísticas
descritivas tais como frequências, médias, modas e medianas.
O universo da pesquisa foi constituído por moradores da cidade de
Porteirinha MG, com idade acima de 15 anos, Que já fizeram ou não compras pela
internet. A amostra atingiu o total de 85 (oitenta e cinco) entrevistas. As entrevistas
foram divididas em duas partes sendo a primeira parte realizada nas ruas e a outra
pelas redes sociais
Quanto à técnica, utilizou-se um questionário. Segundo Richardson (2014,
p.188) leciona que a “informação obtida por meio do questionário permite observar
as características de um indivíduo ou grupo”. As entrevistas tanto nas ruas quanto
nas redes sociais ocorreram entre os meses de maio e junho de 2019.
 16

4 RESULTADOS E DISCUSSÕES

De acordo com Marconi e Lakatos (2005, p.170) é nessa etapa que o

“pesquisador entra em maiores detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho
estatístico, a fim de conseguir respostas às suas indagações, e procurar estabelecer
as relações necessárias entre os dados e as hipóteses formuladas”. No primeiro
momento sera feita a analise dos dados estatitisticos e na segunda parte a
discussão dos resultados obtidos através da pesquisa de campo e também das
referencias bibliográficas

4.1 ANÁLISE ESTATÍSTICA

A pesquisa contou com 85 entrevistados, sendo 50 das entrevistas realizadas

pelas redes sociais e 35 realizadas nas ruas.

Gráfico 1 - Idade dos entrevistados

Fonte: O autor (2019)

No que tange a faixa etária dos entrevistados, Obtem se a maioria

concentrada na faixa dos 25 aos 35 anos, correspondente a 41% dos entrevistados,
Os entrevistados entre 15 e 25 concentram 34%, entre 25 e 35, 19% e os
entrevistados com mais de 45 anos correspondem a 6% das entrevistas.
 17

Gráfico 2 - Caracterizacao da amostra pela variável de gênero

Fonte: O autor (2019)

Diante da caraterizacao por sexo. A maioria da amostra do levantamento foi

composta por pessoas do sexo masculino (55%), Corroborando com outras
pesquisas que afirmam que grande parte dos usuários da internet e dos
compradores por esse meio são homens, como e o caso das pesquisas de Bhatnagr
e Ghose (2004) e Kovask (2006).

Gráfico 3 - Já realizaram compras pela internet?

Fonte: O autor (2019)

Ao analisar os dados obtidos no gráfico acima quando interrogados se já

teriam realizado compras pela internet 45, que corresponde a 89% das entrevistas
nas redes sociais afirmaram ja ter feito pelo menos uma compra online e apenas 5
que corresponde a 11% ,ainda não realizaram. Nas entrevistas realizadas nas ruas o
 18

numero de consumidores que já realizaram compras online cai para 20, que
corresponde a 58%, enquanto 15, que corresponde a 42% ainda não realizaram.

Gráfico 4 - Caso já tenha feito já se arrependeu de pelo menos uma compra online?

Fonte: O autor (2019)

A compra pela internet nem sempre é um processo que oferece muita clareza
para o consumidor: ele só tem acesso à imagem do produto por isso, pode não
compreender exatamente qual é o material do item, as suas proporções ou o seu
acabamento, por exemplo. Além disso, sempre há a dificuldade com relação à
numeração de roupas e calçados, já que não é possível prová-los. Em relação ao
gráfico acima excluindo os 24% dos entrevistados que nunca fizeram compras online
e analisando somente os que já realizaram, 87% já se arrependeram de pelos
menos uma compra online, enquanto 13% demonstraram estar satisfeitos com todas
as suas aquisições.
 19

Gráfico 5 - Caso ja tenha feito. Em que site ou loja virtual você faz compras?

Fonte: O autor (2019)

De acordo com o gráfico acima 61% dos entrevistados preferem ficar na zona
de conforto e não arriscar preferindo comprar em sites já conhecidos, como por
exemplo o Mercado Livre, Americanas e Submarino, 15% já fizeram compras em
sites e lojas virtuais não muito conhecidas, enquanto 24% dos entrevistados nunca
realizaram compras online.

Gráfico 6 - Caso nuca tenha feito uma compra virtual. Qual o principal motivo?

Fonte: O autor (2019)

As pessoas que nunca realizaram compras pela Internet tem uma maior
percepção de risco do que as pessoas que já realizaram compra por esse meio. Em
relação ao gráfico acima excluindo os 76 % dos entrevistados que ja fizeram
compras online e analisando somente os que nunca realizaram, percebe se que o
 20

principal medo ainda é sobre a empresa não realizar a entrega do produto, seguida
pela indecisão, os consumidores tem duvidas em relação ao tamanho do produto,
tipo de material, duvidas em relação a possibilidade de fazer uma troca futuramente
e 17% tem medo de não estar adquirindo um produto original, apenas 8% nunca
teve curiosidade de realizar uma compra online.

Gráfico 7 - Interesse por algum produto graças a uma propaganda nas redes sociais.

Fonte: O autor (2019)

É possível notar que a propaganda nas redes sociais pode influenciar o

consumidor de diversas maneiras, 82% dos entrevistados afirmaram que já se
interessaram por algum produto graças a uma propaganda online ou em alguma
rede social, e 12% disseram que nunca se interessaram por nenhum produto como
visto no gráfico.
 21

Gráfico 8 - Click em propagandas online .

Fonte: O autor (2019)

Grande parte dos entrevistados (59%) tem o costume de clicar com

frequência em propagandas online e em redes sociais , mostrando mais uma vez o
poder da influencia de uma propaganda online, 29% disseram que raramente clicam
em alguma propaganda, e apenas 12% disseram que nunca clicam em propagandas
na internet ou em redes sociais como é ilustrado no gráfico.

4.2 ANÁLISE DISCURSIVA

Entre os entrevistados, No que tange a faixa etária , percebe-se que a maioria

está concentrada na faixa dos 25 aos 35 anos, correspondente a 41% dos
entrevistados, Em relação ao sexo, a maioria da amostra foi composta por pessoas
do sexo masculino (55%), Corroborando com outras pesquisas que afirmam que
grande parte dos usuários da internet e dos compradores por esse meio são
homens, como é o caso das pesquisas de Bhatnagr e Ghose (2004) e Kovask
(2006). Além disso 91% dos internautas ficaram satisfeitos com a sua última
aquisição na internet, contra apenas 9% de pessoas que ficaram insatisfeitas ou
arrependidas com a experiência. Ainda assim, o estudo aponta que nem sempre o
processo de compra transcorre de forma tranquila. 87% dos entrevistados que já
fizeram compras online já se arrependeram ou enfrentaram algum problema com
pelo menos uma das compras virtuais.
A pesquisa demonstra que a maioria dos entrevistados tem consciência das
dimensões de risco e por isso tem tomado algum tipo de cuidado, a exemplo de
comprar sempre em sites conhecidos ou indicados como por exemplo o Mercado
Livre, Americanas, Netshoes (61%). A pesquisa também mostrou que as pessoas
 22

que nunca realizaram compras pela Internet tem uma maior percepção de risco do
que as pessoas que já realizaram compra por esse meio. Excluindo os 76% dos
entrevistados que já fizeram compras online e analisando somente os que nunca
realizaram, percebe se que o principal medo ainda é sobre a empresa não realizar a
entrega do produto (39%), seguida pela indecisão (36%), os consumidores tem
duvidas em relação ao tamanho do produto, tipo de material, duvidas em relação a
possibilidade de fazer uma troca futuramente.
Os dados mostraram que o numero de entrevistados que já realizaram
compras pela internet é bem maior nas entrevistas feitas pelas redes sociais ,
comprovando que as pessoas que ficam mais tempo conectadas têm maior
probabilidade de fazer suas compras utilizando este meio. As pessoas que têm
maior experiência com a Internet bem como fazem uso ou acessam por um período
maior de tempo, estão mais propensas a utilizarem-se este meio para compras. Um
dos motivos que fazem as pessoas efetuarem compras pela Internet são
comodidade e facilidade e, por outro lado, um dos principais motivos que afastam os
consumidores das compras pela Internet são falta de costume e insegurança.
Diversos autores vêm nas percepções de risco, o primeiro obstáculo no
crescimento do comércio eletrônico e sua consolidação efetiva sendo que o risco da
privacidade e segurança das informações transmitidas são os mais relevantes.
Muitos usuários mudam de opinião após verem indicações de marcas e produtos
nas mídias sociais optando por comprar produtos mais caros mas com boas
recomendações do que arriscar em sites mais baratos porem com pouca
informação. Nas entrevistas percebe se que 82% dos usuários afirmaram que já se
interessaram por algum produto graças a uma propaganda online e 59% tem o
costume de clicar com frequência em propagandas online nas redes sociais.
Fica comprovado assim que as redes sociais são bastante efetivas, já que
costumam, com as informações de pesquisa que eles recolhem de seus usuários,
anunciar produtos específicos pro seu gosto. Além do mais, a informalidade de blogs
traz à publicidade certa credibilidade, já que é uma pessoa "real" ali falando, jugando
e promovendo o produto. Reduzindo parte dos receios e insegurança dos usuários,
fazendo uma aproximação empresa-cliente e transformando o ambiente de compras
virtual em um lugar mais dinâmico, seguro e mais lucrativo.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve o desafio de analisar a influência das mídias sócias

na decisão de compras online, e por outro lado os riscos percebidos, que também
tem sido objetivo de diversos estudos acadêmicos. Dessa forma essa dissertação
buscou investigar como esses dois temas se relacionam e que impacto podem ter na
percepção dos consumidores durante o consumo pela rede.
Conclui-se que, na elaboração de redutores de riscos para usuários da
Internet, as empresas devem continuar investindo em propagandas por meio das
redes sociais. Estabelecer a confiança em um contexto online é um tanto quanto
difícil. Quando os clientes vão até uma loja física, existem fatores que contribuem
para avaliar a credibilidade do estabelecimento. Seja desde a organização da loja
até o número de pessoas que saem com algum produto na sacola. Comprar através
de um site é uma experiência muito diferente, cabe a empresa ganhar rapidamente a
confiança deles e coibir qualquer ceticismo.
O marketing nas redes sociais é a estratégia perfeita para reduzir a percepção
dos riscos pois a plataforma online é um ambiente novo criado pelo próprio
consumidor de forma espontânea. O cliente além de consumir o produto, difunde a
marca e promove mais credibilidade para a empresa nos canais de comunicação.Ter
depoimentos de seus clientes aumenta a confiança para que outras pessoas
comprem de você. Eles ajudam a passar credibilidade e confiança de que o produto
realmente é bom e que realmente é entregue, dando a certeza de que a compra é
segura. Portanto o objetivo deste estudo foi alcançado na medida que se foi possível
avaliar o impacto que as mídias sócias causam nas decisões de compra e o quanto
são efetivas na redução da percepção de risco.
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REFERÊNCIAS