UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DE RIBEIRÃO PRETO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

O E-COMMERCE EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO MULTICASOS

DIEGO MACEDO GOMES DA COSTA

Orientador Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo

Ribeirão Preto 2005

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DIEGO MACEDO GOMES DA COSTA

O E-COMMERCE EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO MULTICASOS

Trabalho de conclusão do Curso de Administração Apresentado à Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo. Orientador Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo

Ribeirão Preto 2005

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Agradecimentos

Ao Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo que, no decorrer desse ano, muito me ensinou, orientou e estimulou, contribuindo para a elaboração desse estudo e conseqüentemente para meu crescimento científico e intelectual. À Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, que me propiciou um ensino com qualidade e inesquecíveis experiências acadêmicas. À minha família, que me apoiou sempre, independente da situação, e soube tolerar minha impaciência diante dos momentos de trabalho. À Ana Amélia Junqueira, que foi compreensível e amiga, estando também sempre ao meu lado. A Deus, por me conceder o dom da vida.

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Resumo

O desenvolvimento das telecomunicações no mundo atingiu níveis que eram impensáveis durante a última década. Os países em desenvolvimento não escaparam do impacto das mudanças ocorridas neste setor, oriundo do processo acentuado de globalização nos últimos anos. Conhecendo tal realidade, este trabalho de investigação propõe conhecer o estado das micro e pequenas empresas, no que tange à assimilação do comércio eletrônico como parte de seus processos produtivos. Busca-se conhecer qual é a situação atual de micro e pequenas empresas no que diz respeito às novas tecnologias de informação e de como estas são utilizadas. Quais são suas principais apreensões, e quais devem ser seus desafios e preocupações para poder enfrentar esta nova forma de estabelecer transações de bens e serviços, o e-commerce. E ao final do estudo, é possível notar que os micro e pequenos empresários estão antenados nas mudanças tecnológicas que vem ocorrendo atualmente, sempre se preocupando com as inovações de maneira a continuarem atualizados e competitivos em seus segmentos de atuação.

Palavras-chave: E-commerce, Internet, Tecnologia de Informação, Micro e Pequenas Empresas.

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SUMÁRIO
LISTA DE SIGLAS ............................................................................................................................................. 10 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 11

1.1 COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) ..................................................................... 11 1.2 PROBLEMA...................................................................................................................... 13 1.3 OBJETIVO DO ESTUDO ................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................................................... 13 1.3.2 Objetivos específicos .......................................................................................................................... 13

1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ........................................................................................... 14
2. REVISÃO DA LITERATURA....................................................................................................................... 15

2.1 O INÍCIO DA REDE MUNDIAL ......................................................................................... 16 2.2 A INTERNET NO BRASIL ................................................................................................. 17 2.3 O QUE É A INTERNET?.................................................................................................... 19 2.4 CRESCIMENTO DA INTERNET ........................................................................................ 20 2.5 MODELOS DE GERAÇÃO DE VENDAS: CLIENTE–PROVEDOR–SERVIÇOS........................ 21
2.5.1 E-shop................................................................................................................................................. 21 2.5.2 E-mall ................................................................................................................................................. 22 2.5.3 E-procurement ................................................................................................................................... 22 2.5.4 E-auction (Leilão eletrônico) ............................................................................................................. 23 2.5.5 Comunidade virtual............................................................................................................................ 24 2.5.6 Fornecimento de serviços em rede..................................................................................................... 24

2.6 MODELOS DE PUBLICIDADE ........................................................................................... 24
2.6.1 Publicidade e Internet ........................................................................................................................ 25

2.7 HABILIDADES DISTINTIVAS ............................................................................................ 27 2.8 CATEGORIAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO .................................................................... 28 2.9 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS .............................................................................................. 29 2.10 ESTRATÉGIA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO ................................................................... 30 2.11 OBJETIVO DA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS ................................................................... 31 2.12 PLANO DE MARKETING ................................................................................................. 33 2.13 FASES DA INTEGRAÇÃO DO NEGÓCIO AO COMÉRCIO ELETRÔNICO ............................ 34 2.14 DIFERENÇAS ENTRE MÉTODOS TRADICIONAIS CONTRA MÉTODOS ELETRÔNICOS .... 35 2.15 FEEDBACK POSITIVO .................................................................................................... 35
3. METODOLOGIA ........................................................................................................................................... 37 4. DADOS OBTIDOS E DISCUSSÕES ............................................................................................................ 39 5. CONCLUSÃO ................................................................................................................................................. 47 6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................................... 49

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APÊNDICE 1 ....................................................................................................................................................... 51 ANEXO 1 ............................................................................................................................................................. 53 ANEXO 2 ............................................................................................................................................................. 55 ANEXO 3 ............................................................................................................................................................. 58

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LISTA DE SIGLAS ACI – Associação Comercial e Industrial B2B – Business to Business B2C – Business to Consumer BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social C2C – Consumer to Consumer C2B – Consumer to Business CCE – Centro Comercial Eletrônico CD – Compact Disc DARPA – Defense Advanced Research Projects Agency IAB – Internet Architecture Board IANA – Internet Assigned Number Authority IESG – Internet Engineering Steering Group IETF – Internet Engineering Task Force IRSG – Internet Research Steering Group IRTF – Internet Research Task Force ISOC – Internet Society PC – Personal Computer RFC – Request for Comments TCP/IP – Transmission Control Protocol / Internet Protocol

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1. Introdução

Como somos testemunhas, os avanços tecnológicos em matéria de comunicações experimentaram um desenvolvimento monstruoso. Atualmente são muitas as empresas que já fazem parte do mundo digital, com seus empregados envolvidos desde as bases da operação do negócio. Por esta razão, o que passa com as empresas no Brasil, especialmente com aquelas que não movimentam grandes quantidades de dinheiro? Qual será o futuro comercial das pequenas organizações, levando em conta os esforços que estão realizando neste momento em relação à incorporação de novas tecnologias de informação? Do ponto de vista dos próprios pequenos empresários, a importância da Internet, num cenário próximo, cada vez aumentará para as organizações. Existe um consenso, a percepção de que todos farão parte de uma grande rede num curto espaço de tempo. Por esta razão, pensamos ser interessante conhecer através desta investigação, qual é a situação atual de micro e pequenas empresas no que diz respeito às novas tecnologias de informação e de como estas são utilizadas. Buscaremos analisar também, quais são suas principais apreensões, e quais devem ser seus desafios e preocupações para poder enfrentar esta nova forma de estabelecer transações de bens e serviços. Comecemos então com reconhecer um novo termo dentro de nosso vocabulário, o comércio eletrônico, ou em nível mundial, e-commerce.

1.1 Comércio eletrônico (E-commerce) Albertin (1999) define o comércio eletrônico como sendo “a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos objetivos do negócio”. Diz ainda que estes processos podem ser realizados completa ou parcialmente, incluindo transações negócio-a-negócio (B2B), negócio-a-consumidores (B2C), intra-organização, utilizando infra-estrutura, predominantemente pública, de fácil e livre acesso com baixo custo. Ribeiro (1998) define como “a atividade mercantil, que em última análise, vai fazer a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente”, fazendo ainda a distinção de e-business que define como a estratégia da empresa para a exploração da Internet com fins lucrativos. Esta nova forma de comércio compreende todas as atividades envolvidas no processo comercial, desde a fase de marketing até o serviço de atendimento ao cliente ou pós-venda. No entanto, a fase que aparece como a de maior impacto é a da própria venda ou intercâmbio,

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na qual o provedor fornece bens ou serviços a um cliente, e em particular no que se refere às ordens de compra ou pedidos, pagamentos ou gestão de faturas. O Comércio Eletrônico potencializa o alcance de uma empresa, separando-a de suas dimensões físicas, equiparando as oportunidades de mercado de pequenas e grandes empresas. Aumenta a presença da empresa no mercado global. Reduz os custos operativos. Aproxima-se de seus clientes. Melhora as relações com seus interlocutores comerciais. Sendo assim, conduz a uma integração das empresas e a uma comunicação independente da plataforma, melhorando a forma de fazer negócios e fazendo que as relações sejam mais proveitosas e eficientes. A comercialização eletrônica, a qual é realizada pela Internet, a Rede Mundial de Computadores, é um dos campos mais promissores para a venda de produtos e serviços, ainda não tendo sido explorada totalmente em sua potencialidade. Por se tratar de venda direta aos usuários, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, esta prática estaria enquadrada como uma das formas de “Marketing Direto” mais recentes e portanto menos exploradas (GELLER, 1998). Entre as atividades de comércio eletrônico se incluem o pedido e pagamento eletrônico de bens que se enviam por correio ou outro serviço de mensagem, bem como o envio on-line de serviços como publicações, software e informação. Também se incluem outros tipos de atividades, tais como marketing, comércio compartilhado, leilões e serviços pós-venda. O desenvolvimento das telecomunicações no mundo atingiu níveis que eram impensáveis durante a última década. Os países em desenvolvimento não escaparam do impacto das mudanças ocorridas neste setor, oriundo do processo acentuado de globalização nos últimos anos. Conhecendo tal realidade, este trabalho de investigação propõe conhecer o estado das micro e pequenas empresas, no que tange à assimilação do comércio eletrônico como parte de seus processos produtivos. O comércio eletrônico constitui uma nova forma de estratégia empresarial que se baseia na utilização das redes de comunicações para desenvolver atividades comerciais. Neste novo modelo de transações de negócios, as partes envolvidas interagem e fazem negócios através de meios eletrônicos. Este efeito proporcionado pela Internet pode ser considerado um algo mais, de grande importância, mas não pode ser utilizado e considerado como um elemento exclusivo.

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1.2 Problema

Uma das discussões mais recorrentes destes últimos anos está associada à capacidade apresentada pela Internet para prover soluções aos pequenos empresários, que desejam compatibilizar suas atividades com o comércio eletrônico, de maneira a seguir a tendência do mercado e se tornar mais competitivo. Muitas vezes espera-se que Internet proporcione tudo o que se imagina, sem quase demandar esforço, já que se acredita que de estar presente na rede de produtos ou serviços, as coisas comecem a funcionar por si sós. Mas não é bem assim que os fatos ocorrem, e em muitas ocasiões, ter este tipo de pensamento pode levar de imediato ao fracasso. O esforço, constância e desenvolvimento devem ser a tônica das atividades dentro da Internet, é por esta razão que se propõe esta investigação, de maneira a aprofundar nas preocupações dos empresários, conhecer quais são suas apreensões atuais em relação ao comércio eletrônico, e, portanto, quais seriam os desafios mais próximos do momento de submergir-se no comércio eletrônico.

1.3 Objetivo do Estudo

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo mais importante deste estudo é identificar a situação das micro e pequenas empresas de Ribeirão Preto, cidade localizada na região Nordeste do Estado de São Paulo, de modo a conhecer como estas utilizam os meios eletrônicos (dentre os quais serão considerados desde o uso de e-mails até websites, tanto de uso interno quanto externo das empresas) no momento de realizar transações de bens e serviços. Quais são suas apreensões, que fatores consideram como desafios e quais como oportunidades.

1.3.2 Objetivos específicos  

Identificar quais são os obstáculos com os quais crêem os empresários chocar-se na

hora de empreender seu negócio com ferramentas do comércio eletrônico. Identificar se ocorre distinção no que diz respeito ao volume de vendas das empresas

estudadas.

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 

Conhecer o que significa para os empresários o comércio eletrônico e as novas

tecnologias de informação. Identificar em que etapa de evolução encontram-se as empresas em relação ao

comércio eletrônico.

1.4 Justificativa do Estudo

Como temos evidenciado com o passar dos anos, a Internet e as relações digitais se transformaram num complemento cultural. Já não imaginamos um mundo sem correio eletrônico, nem mesmo sem computadores, e por esta razão decidiu-se basear nas relações digitais das empresas, e empreender assim, uma investigação que pudesse revelar sua situação. Este estudo busca conhecer a realidade, servindo de espelho para empresários, de modo que estes venham a notar que podem mudar e melhorar sua organização. Além disso, conhecer a percepção das empresas ajudará a criar uma imagem no que diz respeito a seus próprios temores e desacertos no momento em que estão se envolvendo em algo cada vez mais cotidiano.

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2. Revisão da Literatura

Existe uma realidade claramente diferenciada entre as micro e pequenas empresas quanto às suas práticas ligadas à informática, especificamente equipamento computacional e uso da rede. Nos últimos vinte anos, com o avanço das tecnologias na área de informática e com o barateamento dos softwares e dos equipamentos, o processo de informatização da sociedade vem crescendo rapidamente, colaborando de forma substancial no aumento da competitividade das empresas. Em contraposição, atualmente a exclusão digital pode representar a perda de oportunidades de negócios e de competitividade (BEDÊ, 2003). Na atualidade, a Internet tem apresentado um nível de importância tão significativo, o qual crescerá de forma mais rápida num futuro próximo. Esta relevância é crescente, o que gera a percepção de que muito em breve todos estarão integrados à Rede, razão pelo qual “estar dentro” garantiria uma quota de participação nos benefícios potenciais deste meio tecnológico. A expectativa real de poder utilizar a Internet tem direta relação com o uso e conhecimento dela. Com um maior uso e conhecimento, menores são expectativas de poder utilizar a Internet como ferramenta para a empresa, visto que ela não se apresentaria como um diferencial no negócio. O desconhecimento da Internet implica sua idealização. Isto ocorre predominantemente entre os não usuários, que apresentam altas expectativas sobre o crescimento e uma maior atribuição de funções à Rede, apoiados na crença de que ocorrerá certa substituição virtual das relações com os clientes. O maior uso da rede proporciona uma visão de maior integração das empresas frente às novas tecnologias da informação. O futuro, no caso das microempresas, encontra-se associado a suas próprias expectativas de integração, na possibilidade de se tornarem os atores beneficiados pelo desenvolvimento tecnológico em curso. O desconhecimento é o problema principal que apresenta a Internet. É possível diferenciá-lo entre os não usuários e usuários efetivos nos seguintes termos: os primeiros têm um desconhecimento que se associa à totalidade do sistema e se baseia na inexperiência (da qual se constrói a idealização); os segundos têm um desconhecimento de funções particulares vinculadas a uma maior especialização do sistema para a eficiência empresarial.

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A disposição de investir em capacitação relacionada às Novas Tecnologias de Informação se encontra diferenciada segundo o tipo de empresa, ou seja, conforme seu porte.

2.1 O início da Rede Mundial

De acordo com Rayport e Jaworski (2001), a história da Internet começa em 1969 quando a Defense Advanved Research Projects Agency, DARPA, entidade americana, em virtude dos requerimentos do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, realizou um projeto para criar uma rede experimental (chamada ARPAnet) que permitiria aos cientistas e engenheiros provar tecnologia em matéria de redes e compartilhar suas inquietudes, bem como os resultados de suas investigações. O Sistema deveria possuir as seguintes características: o sistema de rede deveria ser capaz de criar rotas alternativas para o enviou de informação. Se possível permitir a conexão de computadores com sistemas operativos heterogêneos sob uma estrutura de comunicação comum, regular e fácil de ser interpretada. Conforme Rayport e Jaworski (2001) também é verdade que o que hoje se conhece como Internet surgiu como uma preocupação do Pentágono por ter uma infra-estrutura de comunicação que lhe permitisse estar preparado diante de qualquer eventualidade de ataque inimigo, visto que o contexto mundial se apresentava sob a tensão da Guerra Fria dos anos 60. Esta conexão permitiria que um efetivo militar localizado, por exemplo, na cidade de Seattle, ao noroeste dos Estados Unidos da América, conhecesse o estado de avanço de um determinado projeto desenvolvido por um pesquisador do outro lado do país. Cabe mencionar que os integrantes da ARPAnet não só utilizavam a rede para discutir sobre suas investigações, mas também para compartilhar temas de interesse geral. O qual trouxe como conseqüência o interesse de mais pessoas em fazer parte da rede para assim desfrutar dos benefícios da comunicação eletrônica. Segundo Rayport e Jaworski (2001) “no final de 1970 a rede abriu suas portas a pessoas e instituições não-militares. É importante destacar que em 1973, a ARPAnet, tinha poupado ao governo norte-americano 4 milhões de dólares ao evitar a duplicação dos recursos de investigação utilizados por estes”. Nessa época ARPAnet era tão grande, que os protocolos de comunicação padrões não podiam suportar o crescimento da rede. Nos anos 70, os protocolos de comunicação foram substituídos pelo conjunto de protocolos TCP/IP, muito utilizados na época, criando a base para a Internet que conhecemos hoje. Como ela evoluiu de uma ferramenta militar para uma de uso civil, o correio eletrônico

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se tornou a primeira aplicação vencedora para os usuários comerciais. (CUNNINGHAM, 2000) A partir de janeiro de 1990 foi colocada como meio de comunicação ao alcance de qualquer pessoa com acesso a um computador ligado a uma linha telefônica. Atualmente, encontra-se conectada a inúmeras outras redes de computadores em diversos países, possibilitando o acesso a milhões de pessoas, formando uma fantástica rede de comunicação global a ser explorada como uma poderosa ferramenta de apoio às atividades econômicas. Ela ainda vem provocando mudanças na forma de produção e comercialização apoiadas aos nossos processos de informatização e à informação, permitindo que o mundo inteiro se comunique de forma mais rápida e ágil, auxiliando no processo de comercialização por este meio. 2.2 A Internet no Brasil

[...] existe uma certa tradição no mundo dos negócios de que tudo que ocorre nos Estados Unidos em termos de mercado ocorre no Brasil alguns anos depois. O e-commerce não foge a essa regra. As vendas por meio do ecommerce começaram a deslanchar nos Estados Unidos por volta de 1995, com o surgimento da Amazon.com e outras empresas. Cinco anos depois no Brasil o e-commerce começou a ser levado a sério e diversas lojas virtuais começaram a aparecer no horizonte da Internet. Desde então, da mesma forma que o ocorrido nos Estados Unidos, as vendas por meio do ecommerce não pararam de crescer no Brasil (FELIPINI, on-line, 2005).

O Brasil vem reproduzindo o que está ocorrendo no mundo. O crescimento da Internet no país deu-se inicialmente para acesso à informação. Mas atualmente, observa-se também, a difusão do uso da rede com as mais diversas finalidades. Por exemplo, o home-banking virtual no Brasil atinge grande número de correntistas que podem executar praticamente todas as operações a partir de um microcomputador. Muitas empresas vêm utilizando Intranets e Extranets para comunicação interna e entre as diversas filiais. Grande parte das maiores empresas brasileiras já possui páginas institucionais utilizadas como instrumento de marketing. No Brasil, uma grande quantidade de lojas virtuais está em funcionamento. Presenciase o surgimento de diversos shoppings virtuais. Alguns shopping centers tradicionais vêm lançando, também, suas versões digitais. Segundo o BNDES, estima-se que mais um milhão de computadores estejam ligados à Internet e que 20% dos usuários façam compra pelo

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computador. O universo de usuários brasileiros também é de pessoas de bom poder aquisitivo (BNDES, on-line, 2005). A Internet vem saindo do meio acadêmico e especializado e ampliando seu público. O número de internautas no Brasil deve crescer, se forem considerados o aumento anual de unidades de computadores pessoais vendidas e os investimentos em informática que vêm sendo realizados. A disponibilização de terminais públicos de acesso à Internet também vai contribuir para o aumento do número de consumidores com acesso à rede. Além dos problemas que ainda prejudicam o pleno desenvolvimento da comercialização mundial de bens e produtos através da Internet, o Brasil apresenta, ainda, outros problemas que vão dificultar essa ampliação, como a precária infra-estrutura de telecomunicações, o baixo poder aquisitivo de grande parte da população e a falta de hábito do consumidor brasileiro de comprar utilizando veículos alternativos. Não obstante esses problemas, há casos de empresas brasileiras que estão aproveitando o potencial de negócios que a Internet oferece e indo além do marketing. Na comercialização de livros, por exemplo, podem ser citadas as Livrarias Cultura e Saraiva e a Editoras On Line, que reúne cerca de 30 editoras. Na comercialização de CDs podem ser citadas as empresas Hi-Fi e Planet Music. Outras empresas vêm usando a Internet para divulgar e comercializar seus produtos em outros países, aumentando suas receitas de exportação. Em relação ao montante faturado pelo e-commerce no primeiro semestre de 2004, este foi de R$ 745 milhões, nada menos que 50% acima do valor faturado no primeiro semestre do ano de 2003 (eBit, on-line, 2005). É bom frisar que estamos falando do e-commerce puro, ou seja, que tem por objetivo único comercializar determinado produto ou gama de produtos e que não considera vendas de automóveis, leilões, passagens aéreas (Portal D2D, on-line, 2005). Trata-se de milhares de lojas virtuais vendendo roupas, bebidas, remédios, livros, cds, eletrodomésticos, entre outros. É um excelente faturamento tendo em vista, o pouco tempo de existência do e-commerce e mais importante que o número em si é a tendência constante de crescimento que pode ser visualizada claramente pelo gráfico que segue.

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Fonte: eBit, on-line, 2005

Conforme mostrado, o faturamento saltou de R$ 197 milhões para R$ 745 milhões num período de 4 anos, nada menos que um aumento médio de 69% ao ano.

2.3 O que é a Internet?

É a rede de redes. Nascida como experimento do ministério de defesa americano, inicialmente teve sua difusão de forma mais ampla no âmbito científico-universitário. Do ponto de vista técnico, a Internet é um grande conjunto de redes de computadores interconectadas. De outro ponto de vista, a Internet pode ser considerada um fenômeno sociocultural. Um usuário, de seu PC, tem acesso à maior fonte de informação que existe. Segundo Giovannini (2001), “a Internet é um meio de comunicação, um canal para conduzir negócios, para alguns produtos, um novo canal de distribuição. A Internet permite que empresas operem e os negócios aconteçam em qualquer lugar a qualquer hora.” Para Dias (2002), é um sistema de dimensões gigantescas, que abrange todo o mundo e que tem potencialidades surpreendentes. Fisicamente, pode ser definida como um conjunto de interligações voluntárias entre redes, suportando milhões de documentos, recursos, bases de dados e uma variedade de métodos de comunicação. E, sendo bem aproveitada, é a melhor oportunidade para facilitar o envolvimento da pequena empresa no mercado internacional. Quanto ao funcionamento interno, a Internet não se ajusta a nenhum tipo de computador, tipo de rede, tecnologia de conexão e meios físicos empregados. A Internet não tem uma autoridade central, é descentralizada. Cada rede mantém sua independência e se une cooperativamente ao resto respeitando uma série de normas de interconexão. A família de protocolos TCP/IP é a encarregada de aglutinar esta diversidade de redes.

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Os computadores na Internet se comunicam um com o outro através da rede utilizando protocolos administrados pelos órgãos de gestão em vários países (CUNNINGHAM, 2000). No início de 1992 foi criada a Internet Society (ISOC), que se trata de uma sociedade profissional sem fins lucrativos, é formada por organizações e indivíduos de todos os setores, envolvidos de uma ou outra forma na construção da Internet (usuários, provedores, fabricantes de equipamentos, administradores, etc.). O principal objetivo é fomentar o crescimento da Internet em todos seus aspectos (número de usuários, novas aplicações, infraestruturas, etc.). A ISOC é composta por uma série de órgãos:  Internet Architecture Board (IAB) é aquele que determina as necessidades técnicas a médio e longo prazo, e toma as decisões sobre a orientação tecnológica da Internet. Aprova as recomendações e padrões da Internet através de uma série de documentos denominados Request For Comments (RFC's).  Internet Engineering Task Force (IETF) e Internet Research Task Force (IRTF) são os autênticos braços armados tecnológicos da Internet, servem de foros de discussão e trabalho sobre os diversos aspectos técnicos e de investigação, respectivamente. Apresentam, como principal qualidade, estarem abertos a todos aqueles que tenham algo a contribuir e vontade de trabalhar.  Internet Engineering Steering Group (IESG) e Internet Research Steering Group (IRSG) são os que coordenam os trabalhos da IETF e da IRTF.

Internet Assigned Number Authority (IANA) é o último órgão responsável

pelos diversos recursos atribuídos a Internet.

2.4 Crescimento da Internet

O mundo vem apresentando uma profunda mudança, de forma que é cada vez maior o número de oportunidades que permitem às empresas um crescimento em níveis cada vez mais altos de eficiência e competitividade. Segundo Díaz (2001), o desenvolvimento da Internet, das telecomunicações e das ferramentas associadas ao suporte do comércio eletrônico, originaram um processo simbiótico entre os agentes econômicos, provocando uma conversão qualitativa dos modelos de negócios tradicionalmente utilizados. É possível notar uma brecha tecnológica existente dentro da gama de setores empresariais, além do fenômeno estrutural e segundo Díaz (2001), isto se explica pelas seguintes razões:

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- as pequenas empresas deverão tratar de ser mais eficientes no manejo de seus recursos e reduzir custos, pois necessitam de ferramentas tecnológicas que lhes permitam desenvolver estas áreas, e além disso, devem procurar ferramentas que estejam realmente ao alcance de suas capacidades de investimento. Entre as razões de investimento em ferramentas tecnológicas se encontram: a diminuição de tempos de resposta nos processos, a diminuição de redundância de informação e por último, a melhora do serviço ao cliente. Ainda que exista algum fator fundamental para as várias decisões de investimento, notadamente a forte diminuição dos preços dos bens computacionais, situação que se deve essencialmente pelo acelerado desenvolvimento da indústria tecnológica, proporcionará um maior investimento em ferramentas tecnológicas. Sendo assim, mesmo que com algumas dificuldades, são inúmeras as oportunidades de negócios apresentadas com a Internet. Apesar do grande número de empresas que já se utilizam dessas ferramentas tecnológicas, como é o caso da Internet, claramente nota-se que existem muitas oportunidades de negócios na Internet, aguardando por bons

empreendedores. No Brasil, o e-commerce tem pouco mais de sete anos, as empresas estão ainda se ajustando e aprendendo a extrair o máximo potencial da rede, numa espécie de reconhecimento do terreno. Para os empreendedores que estão planejando investir na Internet agora, esse é um quadro extremamente positivo. Existem muitos nichos inexplorados e muitos negócios interessantes a serem desenvolvidos nesse novo e riquíssimo canal de comercialização (FELIPINI, on-line, 2005).

2.5 Modelos de geração de vendas: cliente–provedor–serviços

2.5.1 E-shop

O primeiro passo no Comércio Eletrônico consiste em transladar o negócio que a empresa possui no mundo real à Internet. Para isso, a empresa deverá publicar na Rede o catálogo de seus produtos ou de seus serviços. Geralmente, a empresa venderá seus produtos agrupados em diferentes categorias de preços, já que os consumidores tendem a comprovar a qualidade do produto e a idoneidade do envio antes de passar a adquirir outros artigos mais caros. Os produtos que melhor se adaptam a este modelo são os que praticamente carecem de intangibilidade, como por exemplo, bilhetes de avião, entradas de espetáculos, cds, livros, softwares, ferramentas, comida, etc.

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Em relação aos consumidores, estes esperam que os preços dos produtos na rede sejam inferiores aos correspondentes nas compras tradicionais. Como exemplo, pode-se citar a venda de livros na Rede. Costuma-se vendê-los com um desconto, ou então não são incluídos os encargos adicionais pelo transporte. A tendência é provê-los de maneira gratuita, como vem ocorrendo com os serviços que aparecem na Rede (como os jornais), que costumam ser inicialmente grátis, para posteriormente, ao desenvolver serviços adicionais (como acessos a banco de dados e buscas mais precisas de informação) por seus usuários, cobram uma certa quantidade em relação ao que se deseja utilizar.

2.5.2 E-mall

[...] O e-mall é conjunto de lojas virtuais que formam um centro de
comércio eletrônico de vendas em um mesmo Portal. Esta estrutura é flexível e permite que pequenas empresas associem-se se tornando competitivas e explorando um mercado ainda inédito para seu porte. Tanto os pagamentos quanto a distribuição são suportados por uma estrutura confiável e dinâmico; minimizando custos operacionais e mantendo assim a lucratividade (Guia Log, on- line, 2005).

Um centro comercial eletrônico (CCE) oferece um website comum onde se abrigam diferentes lojas eletrônicas. Visto que o proprietário do CCE realiza suas próprias campanhas de publicidade, é essencial para um proprietário de uma loja eletrônica escolher o CCE mais adequado a seus interesses. Um bom CCE, entre outras coisas, possuirá uma marca reconhecida, uma boa estratégia de marketing e um website que conduza de forma rápida às diferentes lojas eletrônicas que ali se instalem. Além disso, conterá a proporção adequada de lojas de diferentes tipos, além de oferecer valor adicionado por meio de informações sobre a região ou sobre os setores nos que se agrupam as lojas.

2.5.3 E-procurement

Este modelo se dá quando as administrações ou organizações de grande porte solicitam ofertas para a obtenção de bens ou serviços (por exemplo, no campo da construção,

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ou na aquisição de material de escritório em grande quantidade). O abastecimento eletrônico pode incluir as negociações, os contratos e as ofertas conjuntas.
[...]Conceito que transfere para a web o processo e gerenciamento de compras de suprimentos, aliviando a carga de trabalho e os custos dessa área nas corporações. O e-procurement traz a eliminação do papel, uma cotação de preços mais abrangente e a possibilidade de acompanhar melhor a performance dos fornecedores. Num outro estágio, amplia a integração da cadeia de relacionamento. Desenvolvidos em linguagem web, os sistemas podem elaborar cadastros eletrônicos, onde é possível analisar produtos e preços, indicando as melhores opções de compra de acordo com parâmetros pré-estabelecidos (Mercado Eletrônico, on-line, 2005).

Para que este modelo funcione com empresas pequenas, criam-se consórcios ou plataformas de compra para conseguir assim, melhores condições nas aquisições.

2.5.4 E-auction (Leilão eletrônico)
[...] Mais conhecido como "Leilão Reverso", está sendo adotado pelas grandes empresas nas suas compras de insumos básicos. O leilão reverso permite a uma empresa administrar e selecionar as compras de um processo de aquisição para produtos com vários fornecedores. Ao final, o fornecedor com melhores condições recebe o pedido e a empresa efetiva a aquisição dos bens. A aquisição torna-se mais rápida e segura com redução de custos de compra, adequação dos fornecedores e treinamento dos compradores e, por conseguinte, com melhores resultados (Uivos da Lobbus, on-line, 2005).

O Comércio Eletrônico pode ser utilizado tanto no B2B (Business to Business) como no B2C (Business to Consumer). Tendo em vista o atendimento que este modelo gera, podese também ser integrado em lojas eletrônicas convencionais. Os produtos vendidos num leilão eletrônico podem ser:  Perecíveis  Correspondentes a um excesso de estoque  De grande valor para colecionadores Os objetos de leilão vão desde produtos metálicos até agrícolas, passando por produtos financeiros e inclusive obras de arte de grande qualidade.

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Como num CCE, um leilão eletrônico costuma aglutinar uma grande quantidade de vendedores. O responsável do leilão fornece os mecanismos necessários para a exposição dos objetos e para os lances (habitualmente através do correio eletrônico), além de prover de mecanismos de pagamento e de serviços de envio. O responsável normalmente cobra uma porcentagem prefixada da transação ao vendedor. Pode-se citar vários exemplos como: mercadolivre.com e arremate.com, etc.

2.5.5 Comunidade virtual

Segundo López (1996), como no mundo real, as pessoas com interesses comuns se juntam na Internet por meio de comunidades. Os foros de discussão que desse modo de formam (como os grupos de notícias, tablóides de anúncios, as palestras em rede e as listas de distribuição) denominam-se comunidades virtuais, que são geradas tanto para o lazer como para relações profissionais. Normalmente são gratuitas. A videoconferência, por exemplo, é uma ferramenta muito atraente que permite reduzir os custos de deslocamento, e vem sendo empregada com freqüência em grandes companhias ou em simpósios científicos e comerciais. Estas plataformas facilitam de tal maneira o meio de comunicação entre as empresas, que essas podem utilizar este meio de comunicação em seus negócios, na realização de consultorias, engenharia, etc.

2.5.6 Fornecimento de serviços em rede

Os serviços de apoio ao Comércio Eletrônico não são necessariamente fornecidos unicamente por provedores de serviço da Internet, que geralmente estão envolvidos na criação dos websites e nos acessos aos mesmos. Na verdade qualquer empresa ou organização pode criar e vir a ser um provedor de serviços em rede, oferecendo no mercado atividades como a gestão de publicidade, processando transações, integração de serviços de distribuição, etc.

2.6 Modelos de publicidade

Fora os ganhos obtidos com as assinaturas e as vendas, as lojas eletrônicas e os websites, em geral, obtêm benefícios junto à publicidade que se encontra em suas páginas (banners publicitários, patrocínio de seções específicas, etc.). É interessante, porém, dizer que

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a publicidade numa loja eletrônica nem sempre é possível. Alguns CCEs não permitem (ou impõem) anúncios em suas lojas, dependendo do modelo de negócio do CCE.

2.6.1 Publicidade e Internet

Segundo Coppola (2000), quando pensamos na palavra publicidade, lembramos de diferentes anúncios e, inclusive, da palavra “zapping”. Encontramos anúncios nos jornais, nas revistas, nos cartazes publicitários da rua, no cinema, na rádio, na Internet e na televisão. Na maioria dos meios, os anúncios que não nos interessam são descartáveis, tanto que podemos desviar a atenção ou não escutar o que ouvimos, ou simplesmente mudar de canal ou de emissora, realizando o já tão famoso “zapping”. Por isso as agências de publicidade buscam apresentar anúncios que sejam cada vez mais espetaculares, mais vistosos, ganhando em qualidade para aumentar o número de público que se fixe neles, o que repercutirá de forma evidente na efetividade dos mesmos. A Internet começou, em relação à publicidade, por baixo dos meios de comunicação mencionados anteriormente, já que a qualidade de seus anúncios não era tão boa. Não se podia fazer muito num pequeno banner, e além disso, não se conseguia chamar a atenção do usuário, que era o que interessava à empresa que se anunciava. Mas esta situação mudou radicalmente, aumentando de forma espetacular as possibilidades da Internet em comparação com as dos outros meios. A capacidade publicitária da Rede, onde as empresas podem apresentar e especificar seus produtos, possibilita oferecer aos clientes em potencial uma informação mais clara, capaz de concretizar mais compras. Na rede, além dos banners típicos, que atuam como cartazes de publicidade, existem as webs próprias de cada empresas, e a publicidade Push, que será descrita logo mais, que funciona mediante assinaturas. O primeiro negócio que começou a funcionar através da Internet foi o da publicidade. Basicamente, consistia em se agregar às páginas mais visitadas da web, normalmente no portal ou página principal, um anúncio em forma de banner. A partir deste módulo publicitário e mediante um link, permitia-se ao usuário deslocar-se até o site do anunciante, podendo se aprofundar em seus artigos. Esta forma de publicidade segue vigente, ainda que atualmente se adicionaram novos caminhos por onde chegar ao cliente de uma forma mais direta, e inclusive podendo vender o produto desde a mesma Rede. Uma via mais direta é colocar os anúncios nos espaços da Rede para usuários específicos, por exemplo, colocar publicidade de uma loja de cds numa web musical. Outro

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sistema que atualmente se está utilizando muito é o que se realiza mediante o Push, que em todo momento tem a vantagem de segmentar o público segundo suas preferências, as quais se denotam no momento de realizar a assinatura. Podemos também mencionar outras vias de publicidade como os Pop-Up, que são janelas do navegador que se sobrepõem à página conferida e os Intersticiais, que são figuras ou ícones animados que percorrem a página que se está visitando, cujo objetivo é chamar a atenção e buscar o interesse do internauta para que este clique na em busca de informação. Segundo Martin (2000), “portanto, poderíamos dividir a publicidade na Internet em três grandes grupos. Ainda que estão em todo momento inter-relacionados, realiza-se esta subdivisão segundo sua capacidade de alcance aos usuários”:  Anúncios “Pull”: São os banners típicos que encontramos na maioria das webs.

Caracterizam-se pela sobriedade, ainda que seus criadores tentem incrementar seu grau de vistosidade, já que devem de chamar a atenção do usuário, e explicar, mediante um slogan, seu propósito.  Webs: Outra forma de publicidade, é a de fazer com que os usuários da Internet

naveguem por uma página pertencente a uma assinatura comercial. O que se tenta é oferecer uma série de entretenimentos, suficientemente atraentes para que os internautas entrem na web e busquem informação sobre os produtos.  Anúncios "Push": Este tipo de publicidade chega ao usuário mediante uma

assinatura/inscrição, que este realizou de forma gratuita, com algum dos programas que o permitem. Entre eles, o software mais conhecido é o PointCast Network. Um usuário se inscreve, indicando seus pontos de interesse, dos disponíveis dentro do serviço. Ao receber a informação desejada se insere um conjunto de anúncios, segundo lembraram o anunciante e a empresa distribuidora do tipo Push. O PointCast foi o introdutor dos anúncios animados, e estes se estenderam pela Internet, fazendo parte também dos de tipo Pull. Os interesses das empresas anunciantes se centram no número e no tipo de pessoas que lêem o anúncio. Por isso, o objetivo das empresas é segmentar o seu público, algo mais fácil de abordar na Rede que em outros meios mais populares, como no caso da televisão. E na Internet, com exceção dos sites de procura e de serviços gerais, os sites são bastante específicos, o que ajuda as companhias a decidir o lugar onde colocar seu anúncio, pois os usuários se distribuem pela Rede de acordo com suas preferências. Mas, é muito complicado valorizar a audiência dos anúncios na Internet. Por este motivo, há empresas que realizam contratos onde se paga conforme o número de cliques em determinado banner pelos usuários.

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Entende-se pelo clique, a procura de um cliente pelo produto. Isto é, são contabilizados aqueles internautas que clicam no anúncio, mediante um link, à web da empresa que realiza a propaganda. A Internet vem se tornando um meio de comunicação popular em todo mundo, e como tal também deverá adquirir no setor publicitário um peso específico importante, o qual incidirá notavelmente na melhora da Rede e de suas webs. Toda esta evolução positiva da Internet, será possível graças aos fortes investimentos que receberá de empresas com interesses propagandísticos e publicitários. As empresas que optarem pelo uso desse meio de comunicação chegarão de melhor forma ao cliente, conseguindo seus propósitos de boa imagem e qualidade, aspectos chaves para se conseguir a venda. Deve-se ter conta de que na atualidade, o investimento publicitário na Rede é irrisório se comparado com o realizado em outros meios de comunicação com repercussão global, e entre o investimento realizado em Internet, se estima que aproximadamente 50% destes corresponde a investimentos realizados por empresas relacionadas à informática.

2.7 Habilidades distintivas

Uma habilidade distintiva se refere a um fator que permita a uma empresa apresentar condição superior em eficiência, qualidade, inovação ou capacidade de satisfação ao cliente. Segundo Aidar (on-line, 2005), entende-se habilidades distintivas a capacidade da empresa em apresentar elementos de diferenciação em características de produtos e/ou serviços capazes de tornar essa empresa única perante a concorrência, atraindo a preferência do consumidor. Uma empresa que apresente habilidade distintiva pode atribuir um preço superior a seus produtos ou apresentar custos substancialmente menores em relação a seus concorrentes. Por conseqüência, pode obter um índice de utilidade do comércio eletrônico consideravelmente superior à média empresarial. Dentro do comércio eletrônico, as habilidades distintivas mais destacáveis estão sócias à eficiência nas transações, as quais estão relacionadas diretamente com a satisfação do cliente. À medida que se conhecem os processos, é cada vez mais fácil administrar ferramentas de tecnologias de informação, e fazer com que estas atividades potencializem vantagens competitivas da empresa dentro de seu meio.

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As habilidades distintivas de uma organização surgem de duas fontes complementares: recursos e capacidades. Os recursos se referem aos meios financeiros, físicos, humanos, tecnológicos e organizacionais da empresa. Para criar uma habilidade distintiva, os recursos de uma empresa devem ser únicos e valiosos. Um recurso único é aquele que nenhuma outra empresa possui, como por exemplo, o know how adquirido na execução de um processo. Um recurso é valioso se, de alguma forma, ele ajuda a gerar uma fonte de demanda dos produtos da organização. As capacidades se referem às habilidades de uma empresa em coordenar seus recursos e destiná-los ao uso produtivo. Estas habilidades residem nas rotinas de uma organização, isto é, na forma como uma empresa toma suas decisões e conduz seus processos internos com o intuito de atingir seus objetivos organizacionais. Em geral, as capacidades de uma empresa são o produto de sua estrutura e sistemas de controle organizacional.

2.8 Categorias do comércio eletrônico

A seguir se apresenta uma breve descrição das categorias do comércio eletrônico:  Business-to-Business (B2B): refere-se esta categoria todo o espectro de comércio

eletrônico que ocorre entre duas organizações. Entre outras atividades, o comércio eletrônico B2B inclui, aquisição e abastecimento, controle administrativo de oferta, administração de inventário, administração de canais, atividades de vendas, pagamento, e por último serviço e suporte. Para Cunningham (2000), “são transações comerciais conduzidas através de redes públicas ou privadas, incluindo transações públicas ou privadas que usam a Internet como veículo de realização”. Essas transações incluem transferências financeiras, bolsas de ofertas on-line, leilões, distribuição de produtos e serviços, atividades de cadeias de suprimentos e redes integradas de empresas.  Business-to-Consumer (B2C): refere-se esta categoria ao intercâmbio entre os

negócios e os consumidores, como por exemplo, a amazon.com. Transações similares que ocorrem no comércio B2B também tomam lugar no contexto B2C, por exemplo, como vemos com pequenas relações B2B, transações relativas ao BackOffice do consumidor, que usualmente não estão listadas eletronicamente, diferentemente das atividades de FrontOffice. Isto inclui atividades de venda, busca do consumidor, perguntas freqüentes e serviço e suporte. O comércio eletrônico B2C focaliza a

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disponibilização de um meio pelo qual os consumidores compram informações, produtos e serviços na Internet (CUNNINGHAM, 2000).  Consumer-to-Consumer (C2C): esta categoria envolve os intercâmbios

transacionais entre consumidores. Este tipo de intercâmbio pode ou não incluir uma terceira parte, como por exemplo, um arrematador (arremate.com), que será o meio onde entram em contato estes agentes para realizar a transação. Também se incluem dentro desta, os classificados, os jogos, anúncios de trabalho, comunicação baseada na web e serviços pessoais.  Consumer-to-Business (C2B): refere-se aos consumidores unidos com

representação, de maneira que possuem poder de negociação, e por esta razão se destacam como um grupo de negócio que motiva relações transacionais.

2.9 Estratégias genéricas

Segundo Porter (1990), existem três estratégias genéricas básicas, que correspondem à estratégia de diferenciação, estratégia de mínimo custo, e por último, estratégia de nicho, ou segmento de mercado. Cada estratégia implica um modelo de negócio diferente. Por exemplo, Porter (1990) argumenta que para adotar uma estratégia de diferenciação é necessária uma constante inovação e liderança nos benefícios que são mais importantes para os consumidores, apresentados pelo bem ou serviço oferecido, mas mantendo uma posição competitiva em termos de custos. Uma estratégia de mínimo custo está focada em ganhar uma vantagem competitiva em custos enquanto se mantém um nível de paridade em diferenciação de bens e serviços, em relação à concorrência. Por último, a estratégia de nicho é aquela que se centraliza em desenvolver seus esforços na direção de um segmento em particular do mercado, e então, persuadi-lo com produtos diferenciados ou uma aproximação em custos, sendo estes últimos os mais baixos do segmento. Contrariando Porter, existem aqueles que dizem que as empresas que atuam com ecommerce, utilizam-se ao mesmo tempo de estratégias de diferenciação e custos, ou inclusive das três estratégias citadas acima, já que o meio eletrônico é muito competitivo e envolve um amplo mercado, visto que a Internet tem representatividade global.

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2.10 Estratégia de comércio eletrônico

Segundo Rayport e Jaworski (2001), deve existir um marco de decisões seqüenciais que permitam manipular e controlar a implementação de uma estratégia de comércio eletrônico. Estão inter-relacionadas e o sucesso da estratégia dependerá do sucesso de cada uma delas. A seguir serão detalhadas as principais características de cada fase de decisão, conforme Rayport e Jaworski (2001):  Reconhecer uma oportunidade de mercado: consiste em cinco cenários

investigativos relevantes para depois chegar a uma decisão de ir ou não ir ao negócio. Primeiramente, deve-se encontrar uma oportunidade num novo ou existente sistema de valor (distribuidores, varejistas, competidores, compradores, ou intermediadores), pode significar uma transformação ou re-inversão das atividades dentro do sistema de valor. Este sistema de valor é a base da oportunidade de mercado. Em segundo lugar busca-se revelar uma oportunidade núcleo, que implica em definir a oportunidade para aumentar a satisfação do cliente ou criar uma nova experiência de consumo altamente valorizada. Em terceiro lugar, identificar os consumidores objetivos, de maneira a priorizar e potencializar o atrativo dos produtos e serviços que se deseja promover. Em quarto lugar, reconhecer uma oportunidade em recursos, aqui se examina a capacidade que tem a empresa para obter vantagens de seus recursos, em relação a seus concorrentes. Este cenário é muito relevante já que nos faz distintivos, e pode gerar grandes brechas entre uma empresa e outra. Em muitas ocasiões podem ser estabelecidos acordos com outras empresas para manter a liderança nesta área. E por último a oportunidade que tem a empresa em atrair ativos, sendo necessário um meio competitivo em financiamento e tecnologia.  Modelar o Negócio: requer escolher corretamente um segmento objetivo de

consumidores, um mercado de oferta, no qual seja possível incluir um produto, serviço, informação. Requer um sistema de recursos único e um modelo financeiro sustentável.  Interface com clientes: depois de estabelecer o modelo de negócios, temos

informação do tipo de clientes, e quais serão os requerimentos de interface que deverá enfrentar a administração da empresa, para poder satisfazer seus clientes. Segundo Rayport e Jaworski (2001), existe um grupo composto por sete variáveis, chamadas as 7 C’s que proporcionam o desenho da interface com os clientes. Entre estas variáveis

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encontramos o conteúdo, contexto, comunidade, “customização”, comunicação, conexão e por último, o comércio.  Marketing de Relacionamento e Branding (a marca): uma vez que as

decisões de interface estão feitas, a administração deverá preocupar-se em gerar o tráfico de consumidores, o fortalecimento da marca e a lealdade do segmento objetivo. Com um marketing dirigido a estabelecer, desenvolver e manter intercâmbios que deram êxito, fixando-se em cada um dos processos. Gerando frutíferas relações de canais e interações, propondo diversas relações em cada um dos mercados com base na seguinte metodologia: - Identificar participantes-chaves - Pesquisar sobre expectativas e requerimento de agentes-chaves - Comparar a diferença entre o atual nível de influência e o proposto - Formular estratégias ótimas de relações e determinar em que mercado é necessária sua aplicação  Implementação: uma vez que as decisões anteriores tenham apresentado

sucesso, a empresa deve decidir como integrar com o mercado, e esta decisão envolve a discussão do sistema de distribuição e como inovar continuamente no serviço para os clientes.  Medições: esta fase de decisão envolve criar medidas para mensurar e construir

um gráfico do desempenho do negócio. Estas medições devem considerar tanto questões financeiras como aquelas que analisam a completa formulação da estratégia nos processos.  Valoração: esta última fase está relacionada ao valor agregado aos acionistas e

participantes da empresa, e portanto como tal estratégia realizada com sucesso incrementa seus benefícios. Em suma, todas estas decisões relacionadas formam o coração de uma estratégia de negócios.

2.11 Objetivo da estratégia de negócios

Os objetivos são traçados para atingir vantagens competitivas em relação aos demais concorrentes do mercado, e é por esta razão que se desenvolve uma estratégia conforme os fatores e requisitos descritos anteriormente. A seguir são descritos os principais objetivos da estratégia de comércio eletrônico:

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 Introduzir a Empresa na Internet: com o intuito de definir o mercado que desejamos nos dirigir, obtendo e analisando informações sobre ele, para assim, definir uma estratégia para nosso negócio na Internet.  Atuar num negócio que não está presente na Internet: deixar claro que quando se trata de um negócio que não está presente na Internet, isto não quer dizer necessariamente que não exista nenhuma web que oferte o produto, o que pode ocorrer é que não seja suficientemente conhecida de modo a não ser considerada como concorrência.  Vender um produto já presente na Internet: para conseguir um volume de vendas que justifique a presença na Internet deve-se criar um ou vários fatores para se diferenciar dos demais competidores, ou pelo menos daqueles mais diretos. Estes fatores não são mais do que "Fatores Diferenciais" em relação à Concorrência. É aconselhável apresentar vários fatores, já que se só apresentarmos um ou dois, no momento em que a nossa concorrência possa oferecê-los ou superá-los toda nossa estratégia irá por água a baixo diante da nossa presença na Internet. Alguns fatores de diferenciação são: Serviço de entrega, Segurança no pagamento, Rapidez de acesso a web, Variedade de Produtos, Preços Atraentes, Participação do Cliente, Serviço Pós-Venda, Personalização da Oferta, etc. Ao invés do “Marketing Tradicional”, onde um é só aconselhável diferenciar fator, definindo um

claramente os principais competidores com

“Posicionamento” determinado, na Internet deveremos selecionar vários fatores e tentar levar todos à prática, além de estar incorporando constantemente novos fatores, com o objetivo de estabelecer “Posicionamento Dinâmico”.  Rastrear a presença da concorrência na Internet: muitas empresas apresentam website há um certo tempo na Internet. Isto obriga a seus competidores imediatos dos mercados tradicionais a desenvolverem também uma participação de negócio na Internet. Dada a pressão que sofrem destas empresas nos Mercados Tradicionais ser muito grande e por estas já estarem na Internet, levam grande vantagem, sendo assim, a estratégia a ser adotada ao fazer parte da grande rede deve ser diferenciada.

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2.12 Plano de marketing

Para uma empresa que tem interesse em implementar uma campanha na Internet, e para que esta campanha apresente sucesso, a empresa não deverá esquecer planificar ordenadamente seus passos de execução, pois sem isso seus objetivos não serão alcançados. Segundo Kotler (2000), “para serem bem-sucedidas, as empresas devem planejar as campanhas com cuidado. Precisam decidir os objetivos, os mercados-alvo e os clientes potenciais com precisão, projetar os elementos da oferta, testar a campanha e estabelecer medições para determinar o sucesso da campanha.” A seguir, são apontados pontos relevantes a se tratar dentro da implementação do comércio eletrônico, qualquer seja a fase de seu desenvolvimento.  Definição do projeto: antes de qualquer atividade, deve-se definir claramente o

projeto de introdução da empresa à web. Isto inclui conseguir informação da empresa, estudos comparativos, análises de risco e orçamento, entendimento completo do meio, necessidades antecipadas de manutenção e atualização. Devem ser definidos o mercado-alvo e os objetivos que se pretende atingir. Fazendo estas definições se assegura estar no caminho do sucesso.  Planejamento do website: nesta fase toda a informação coletada precisa ser

avaliada e verificada. A arquitetura do site deve ser desenvolvida e preparada criando um marco de referência. A preparação de mapas do site e fluxos de processo são comuns nesta fase. Deve-se desenvolver o conteúdo e ser devidamente aprovado antes de seguir adiante. Textos, gráficos, fotos e todo o material necessário devem ser estudados e analisados. Tudo deve estar documentado e por escrito, de maneira a possuir de forma clara, o programa de ação para o resto do projeto.  Desenho e Prova: nesta etapa o desenhista se encarrega de desenvolver a

apresentação visual das idéias apresentadas nas fases anteriores. Tão cedo o desenho inicial seja aprovado, pode-se entrar na fase seguinte de produção do site.  Produção: nesta etapa todas as páginas são codificadas e são preparados os

gráficos, fotos, logotipos, adaptando tamanho, cores, fundos, etc. Todas as peças são postas nos seus lugares, para deixando o website pronto para seu lançamento. Nesta fase, deve-se identificar a melhor solução de alojamento para sua aplicação, seja usando um servidor interno, um serviço de hospedagem, como um centro de dados de alguma empresa de telecomunicações ou um servidor dedicado.

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Manutenção e atualizações: uma vez publicado o site, instalado ou

encaminhado ao servidor selecionado que lhe dará hospedagem, inicia-se de imediato a fase de manutenção. Os websites sempre precisarão de mudanças, modificações ou atualizações. E estas podem ser previstas antecipadamente nas fases de planejamento. Há casos de sites que são chamados “de conteúdo”, como é o caso de revistas, nas quais as atualizações ocorrem de maneira constante, alterando o site por completo.  Promoção: de nada serve criar um excelente website se não for oferecida

nenhuma promoção. Esta é uma etapa totalmente esquecida pela grande maioria de criadores de websites, empresas provedoras e pelos clientes que em certas ocasiões pagam fortunas por um website e seu alojamento.

2.13 Fases da integração do negócio ao comércio eletrônico

Segundo Lever (2003), existem 6 fases que determinam o grau de envolvimento de uma empresa com o meio, e o mais importante, com o cliente. Neste estudo, seguindo o pensamento de Lever, foi inserida uma fase inicial chamada etapa “Sem conexão”, às seis apresentadas, no intuito de tornar mais clara a enquête que mais adiante será detalhada. A seguir, são detalhadas as fases da integração do negócio ao comércio eletrônico, seguindo Lever e com o acréscimo da primeira etapa: 0. Fase Sem Conexão: a empresa não conta com acesso a meios eletrônicos. 1. Fase Conexão: a empresa já conta com acesso a meios eletrônicos, e estes lhe permitem informar sobre insumos, contar com provedores e por último realizar compras online. 2. Fase Presença Simples: permite à empresa conhecer informação estática de clientes, provedores e empregados. 3. Fase Definição Estratégica: permite definir o impacto sobre o negócio, desenhar uma estratégia de ação, como também identificar e avaliar seus custos e benefícios. 4. Fase Integração Interna: permite à empresa integrar sistemas e realizar por sua vez, uma administração eficiente dos recursos. 5. Fase Interação: permite à empresa administrar catálogos, personalizar por usuário, gerar ferramentas de busca, permitir consultas de clientes e provedores e por último entregar serviço de pós-venda.

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6. Fase Transação: permite à empresa recepcionar ordens de compra e pagamentos em linha, bem como também administrar informação de clientes. 7. Fase Transformação: permite à empresa integrar os sistemas internos com provedores, conseguir um controle de logística avançado, além de uma otimização dos canais de distribuição e por último características de personalização avançada.

2.14 Diferenças entre métodos tradicionais contra métodos eletrônicos

Alguns atributos fazem do negócio que utiliza ferramentas de comércio eletrônico único, diferente do tradicional método de negócios. Entre os atributos mais destacáveis encontramos as decisões estratégicas centrais baseadas na tecnologia, onde as respostas ao cliente ocorrem tempo real, as lojas estão sempre abertas, a interfase com o cliente é um meio informatizado e os consumidores controlam a interação. As organizações on-line vislumbram um incremento do conhecimento do ambiente, os costumes dos consumidores e dos benefícios que percebem os agentes que participam dentro de uma economia de redes. Os métodos não tradicionais de medição e avaliação são aplicados de forma mais eficiente que os métodos tradicionais. A combinação entre interfaces tela-consumidor, efeitos de redes, resposta competitiva em tempo real, e “customização”, um a um fazem com que o valor da transação aumente tanto para o consumidor quanto para a empresa. Organização e consumidores notaram ao incremento do acesso à informação, que antes era privilegiada de uns poucos; o consumidor obtém mais possibilidades, conveniências, facilidades de uso e informação completa, enquanto a empresa obtém informação de costumes, ambiente dos consumidores e do ambiente competitivo. Esta combinação de fatores torna cada vez mais dinâmico, e altamente competitivo o mercado. E no final das contas, cria-se um novo ambiente de mercado.

2.15 Feedback Positivo

A noção do feedback positivo é fundamental para entender a economia da tecnologia de informação. O feedback positivo faz com que o forte se faça cada vez mais forte e o fraco se faça mais fraco, o que conduz a resultados extremos. Segundo Shapiro e Varian (1999) se alguma vez experimentamos o efeito do feedback falando por microfone, onde um ruído forte se faz ensurdecedor por meio de uma amplificação repetida, então fomos testemunhas do feedback positivo em ação. Da mesma forma que um sinal auditivo pode se

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alimentar de si mesmo até atingir os limites do sistema (ou do ouvido humano), o feedback positivo no mercado conduz aos extremos: o domínio do mercado por uma única empresa ou por uma tecnologia única. Portanto, deve ser levada a sério a estratégia de comércio eletrônico eficiente, onde se potencialize as habilidades distintivas de maneira que a empresa possa apresentar vantagens competitivas em relação aos recursos tecnológicos utilizados e às capacidades necessárias para expandi-la. É importante que as empresas saibam da capacidade de manipular os recursos que têm, diferentemente das demais empresas, de uma forma exclusiva e eficiente. O fenômeno oposto ao feedback positivo é o feedback negativo. Num sistema com feedback negativo, os fortes se fazem mais fracos e os fracos se fazem mais fortes, evoluindo ambos para um feliz ponto médio. Segundo Shapiro e Varian (1999), obtido um verdadeiro tamanho, fica difícil para as empresas continuar crescendo, devido à pura complexidade de se controlar uma grande empresa. E à medida que as grandes empresas tinham que se defrontar com custos elevados, pequenas empresas flexíveis encontravam nichos rentáveis. Todos estes fluxos e refluxos representam o feedback negativo em ação: o mercado se estabiliza numa situação equilibrada em lugar de caminhar para um extremo com um vencedor individual. O feedback positivo não deve ser confundido com o crescimento em si. Hoje em dia, com a Internet, o feedback positivo se traduz num crescimento rápido: o sucesso se alimenta de si mesmo. Isto constitui um ciclo virtuoso. Segundo Shapiro e Varian (1999) “quando duas ou mais empresas competem por um mercado onde há um forte feedback positivo, somente uma delas pode se tornar vencedora”. A tecnologia que se inicia com uma vantagem inicial de aproximadamente 60% do mercado, cresce até quase 100%, enquanto a tecnologia que começa com aproximadamente 40% do mercado, desce aos 10%. Estas dinâmicas estão impulsionadas pelo forte desejo dos usuários de selecionar a tecnologia que vai prevalecer ao final, isto é, de eleger a rede que possui (ou vai possuir) o maior número de usuários. O resultado é que o forte se fortalece e o fraco se debilita; ambos efeitos representam o feedback positivo, tão comum nos mercados de infra-estrutura de informação. Os maiores vencedores na economia da informação, fora os consumidores, são as empresas que lançaram tecnologias e que foram impulsionadas adiante pelo feedback positivo. Consegui-lo requer paciência e previsão, por não falar de uma dose substancial de sorte. As estratégias vencedoras, num setor com feedback positivo, são intrinsecamente dinâmicas.

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3. Metodologia

Para a realização do estudo foi realizada uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo, na forma de estudo de caso tipo Multicasos. Segundo Yin (2005), estudos multicasos apresentam vantagens e desvantagens distintas em comparação aos estudos de caso único. As evidências resultantes de um estudo multicasos são consideradas mais convincentes, e o estudo global é visto, por conseguinte, como algo mais robusto. Os estudos exploratórios têm por objetivo familiarizar-se com o fenômeno ou obter nova percepção do mesmo e descobrir novas idéias. A pesquisa exploratória realiza descrições precisas da situação e busca descobrir as relações existentes entre os elementos componentes da mesma e requer um planejamento bastante flexível para possibilitar a consideração dos mais diversos aspectos de um problema ou de uma situação (CERVO E BERVIAN, 2004). A pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas sim com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, dentre outros. Os pesquisadores que adotam a abordagem qualitativa se opõem ao pressuposto que defende um modelo único de pesquisa para todas as ciências, já que as ciências sociais têm sua especificidade, o que pressupõe uma metodologia própria. Assim, os pesquisadores qualitativos recusam o modelo positivista aplicado ao estudo da vida social, uma vez que o pesquisador não pode fazer julgamentos nem permitir que seus preconceitos e crenças contaminem a pesquisa (GOLDEMBERG, 1999). Para Portela (2004), os pesquisadores que utilizam os métodos qualitativos buscam explicar o porquê das coisas, exprimindo o que convém ser feito, mas não quantificam os valores e as trocas simbólicas nem se submetem à prova de fatos, pois os dados analisados são não-métricos (suscitados e de interação) e se valem de diferentes abordagens. Sendo assim, nesse estudo foram utilizados dados primários coletados por meio de uma entrevista com perguntas não-estruturadas junto a três empresários de micro e pequenas empresas, de diferentes setores, localizadas em Ribeirão Preto, nordeste do estado de São Paulo. Foi realizada uma entrevista em profundidade que segundo Cooper (2003), encoraja os respondentes a compartilhar o máximo de informações possível, o pesquisador fornece orientação adicional ao usar um conjunto de perguntas para promover discussão e elaboração por parte do respondente. O pesquisador utiliza questões de direcionamento que envolvem questões investigativas de um estudo específico, não-estruturadas, ou seja, que não limitam as respostas mas fornecem uma estrutura de referência para as respostas (COOPER, 2003).

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Não há uma quantidade definida de perguntas para um roteiro de entrevista, nem normas claras para avaliar a adequação de determinados roteiros. O pesquisador é o responsável por determinar o tamanho, a natureza e o conteúdo do roteiro de acordo com seu problema de pesquisa (RICHARDSON, 1999). Para a elaboração de um roteiro de entrevista adequado, é necessário que esse seja estabelecido com critério escolhendo as questões mais importantes a serem propostas e que sejam interessantes para serem conhecidas, de acordo com os objetivos da pesquisa. O roteiro foi composto por 8 perguntas abertas, destinadas à obtenção de respostas livres e foi aplicado pessoalmente pelo pesquisador durante a entrevista. Para Portela (2004), a principal vantagem das perguntas abertas é que essas possibilitam recolher dados e informações mais ricas e variadas para que o pesquisador possa analisá-las. Entretanto, como desvantagens, as respostas livres são codificas e analisadas com mais dificuldade. Em relação aos dados obtidos, estes são conhecidos como dados primários, os quais foram coletados com a finalidade específica de resolver o problema de pesquisa. Os dados primários geralmente são obtidos por meio de pesquisas, entrevistas, grupos de foco ou outras interações diretas com indivíduos e eles fornecem informações únicas sobre as atitudes e expectativas das pessoas e sobre seu comportamento pessoal. Vale lembrar que a amostra da pesquisa tinha caráter de conveniência, devido à facilidade de acesso aos micro e pequenos empresários entrevistados. Em relação à análise dos dados coletados nas entrevistas, ressalta-se o fato de não se apresentar um método definido para a avaliação desses dados qualitativos. Com isso, a análise do estudo se torna totalmente dependente da intenção e da capacidade do pesquisador. Para Richardson (1999), a situação da pesquisa qualitativa mudou consideravelmente adquirindo mais respeitabilidade nos últimos anos. Tanto no caso da utilização de métodos qualitativos quanto no caso de métodos quantitativos os resultados podem ser burlados ou alterados. A amostragem aleatória e os testes estatísticos, aparentam mostrar clareza sobre a transparência da validade, no entanto tais técnicas não estão imunes à manipulação de pesquisadores sem escrúpulos. Sendo assim, a validade de uma pesquisa, em última instância, tanto no método qualitativo quanto no quantitativo, depende exclusivamente da confiança no pesquisador. As transparências dos dados obtidos pela pesquisa garantem a validade interna da pesquisa tornando-a mais objetiva e focada.

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4. Dados Obtidos e Discussões

A seguir são apresentados os dados coletados nas três entrevistas, juntamente com discussões a respeito das respostas obtidas junto aos empresários.

Entrevista 1

A primeira entrevista ocorreu junto a um empresário de uma pequena empresa prestadora de serviços, um escritório de Contabilidade. O empresário mostrou-se muito receptivo e participou ativamente da entrevista. (É possível conferir esta entrevista na íntegra no Anexo 1) Em relação à primeira pergunta questionada, que diz respeito à utilização de novas ferramentas tecnológicas de informação no momento de realizar transações de bens e serviços, e lembrando ao entrevistado que ele deveria considerar qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnológica, a resposta surgiu prontamente, e de maneira bem clara. O empresário disse que sua empresa vem utilizando e-mails e um website desenvolvido. Percebeu-se com essa resposta, já no início da entrevista que este empresário se mostrava preocupado com os avanços tecnológicos e com a utilização de novas ferramentas tecnológicas para manter sua empresa num determinado nível de sofisticação e atualização. Ao ser indagado se a empresa já havia tentado implementar alguma ferramenta no passado, ou alguma mudança, visando à melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnológico, com ou sem sucesso, o empresário disse que sim. Ele relatou que havia sido desenvolvido o website da empresa e também criado mais e-mails para que o processo de transação eletrônica da empresa funcionasse perfeitamente. Disse também que tais procedimentos foram muito satisfatórios à empresa. Tal atitude demonstrou que a busca da empresa em sempre estar evoluindo e se atualizando é algo freqüente de seus administradores, que vendo possibilidades de se empregar novos conceitos, planejam novos projetos. Na terceira pergunta, onde se buscava saber como ocorreu o processo de mudança dentro da empresa com a implementação das novas ferramentas tecnológicas, o empresário comentou que a empresa demandou meses de avaliação e estudos de projetos sobre a mudança antes de se inserir nesse novo mercado. Reuniões foram feitas entre a alta diretoria e colaboradores, bem como com as empresas que se tornariam parceiras nessa mudança, como provedores e criadores de websites, até definir exatamente a melhor maneira de se implantar

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as mudanças. Faz-se uma análise a partir dessa resposta de que a entrada nesse novo mundo comercial não foi feita sem projetos, de maneira eloqüente, mas sim analisada em conjunto, desde a alta diretoria, parte idealizadora da mudança, até colaboradores e pessoas que teriam contato direto com as ferramentas, como provedores e técnicos de informática. Seguindo a entrevista, quando foi perguntado sobre quais elementos foram os geradores da mudança, de quem partiu a idéia de mudança e quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo dela, ele respondeu que foi devido às constantes e rápidas mudanças nos diversos mercados e ramos de atividade que incentivaram a empresa a se mobilizar e entrar no e-commerce. O projeto da empresa saiu do papel devido ao empenho da alta diretoria e também dos colaboradores (técnicos em informática). Sendo assim, como dito anteriormente, a preocupação com a inovação dos mercados está sempre sendo analisada e buscada pela empresa. Em relação às áreas da empresa que apresentaram problemas no transcorrer da implementação das mudanças ou que se mostraram mais suscetíveis à mudança, segundo o empresário, todas as áreas da empresa responderam bem ao processo de informatização e instalação do e-commerce. Isso mostra que o planejamento e a execução do projeto foram muito bem trabalhados e seguidos por todos dentro da organização. Na penúltima questão, quando questionado para comentar sobre custos envolvidos no processo de implementação ou mudanças tecnológicas necessárias para a inclusão da empresa nas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos, além de sua viabilidade e retorno, o empresário respondeu com segurança que o investimento valeu a pena, pois quando o projeto é bem estudado, bem implantado e com uma manutenção adequada, certamente apresenta resultados positivos no comércio eletrônico para a empresa. Quanto ao custo, foi acessível à empresa. Nota-se claramente que a decorrência de sucesso na implementação de ferramentas tecnológicas depende de um estudo aprofundado. Não é simples se inserir nesse contexto e elaborando um projeto consistente os custos se tornam acessíveis às empresas. Finalizando a entrevista, foi pedido ao empresário que ele falasse um pouco mais sobre o que representa o comércio eletrônico para sua empresa, como vem agindo a concorrência, quais seriam os benefícios e os malefícios apresentados por esta forma de comércio e o que ele estava esperando para o futuro. Segundo ele, o comércio eletrônico traz grandes vantagens para as empresas, principalmente na economia de tempo. Hoje é possível resolver vários serviços via Internet, sem precisar sair do escritório. Quanto aos malefícios, estes são comuns a qualquer indivíduo ou empresa que está na Internet, como vírus, hackers, spywares, etc, mas que com um sistema protegido pode-se trabalhar sem ter imprevistos. Em

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relação à concorrência, esta já vem implantando este canal de comunicação com seus clientes e é preciso estar sempre atento a ela. Num futuro se espera que a tecnologia se desenvolva cada vez mais, criando mais mecanismos de segurança para os usuários do e-commerce e diferentes maneiras de utilização dele. Pode-se chegar a uma análise de que para o empresário, o comércio eletrônico traz facilidades para a empresa e a torna mais dinâmica. Ela apresenta ganhos de tempo na prestação de seus serviços, o que deve ser de grande importância para seus clientes. Os malefícios citados são pouco expressivos visto que com um bom sistema de segurança os imprevistos não devam acontecer. Para se manter competitivo o empresário está sempre de olho na concorrência, não deixando de se atualizar em todos os momentos. Em suas perspectivas futuras o empresário mostra-se otimista e prevê avanços neste meio de comércio.

Entrevista 2

A segunda entrevista foi realizada junto a um empresário de uma pequena empresa, proprietário de uma gráfica. (É possível conferir esta entrevista na íntegra no Anexo 2) Iniciando a entrevista, em relação à primeira pergunta, em respeito à utilização de novas ferramentas tecnológicas de informação no momento de realizar transações de bens e serviços, e lembrando ao entrevistado que ele deveria considerar qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnológica, como na primeira entrevista, o empresário disse que sua empresa também desenvolveu um website para melhorar o atendimento a seus clientes. Segundo ele, pelo site é possível que clientes de todo o país entrem em contato com os profissionais da gráfica ou também coletem informações mais detalhadas sobre os serviços e produtos oferecidos. Além do website, a empresa também conta com um sistema integrado simples de informação para comunicação interna onde quaisquer informações são passadas por ele, gerando relatórios e acusando possíveis erros durante o processo de fabricação de seus produtos. O empresário também citou que boa parte das informações trocadas entre representantes e empresa é feita por e-mails ou via MSN (serviço oferecido gratuitamente na Internet para comunicação instantânea) visando com isso diminuir despesas com telefone e fax. Destaca-se também o fato de todos os departamentos da empresa estarem equipados com computadores capazes de receber, enviar e analisar dados da empresa. O teor da resposta mostra claramente que este empresário está mais inserido no contexto das novas tecnologias de informação e comércio eletrônico que o primeiro empresário entrevistado. O empresário

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setor gráfico faz uso de mecanismos importantes tanto internamente como externamente à empresa para ter maior contato com seus clientes e também uma maior qualidade em suas informações internas. Nesse caso, pode-se notar que o envolvimento e a preocupação com os meios eletrônicos foram mais intensos que na empresa apresentada na primeira entrevista, pois a empresa faz uso de várias ferramentas tecnológicas. Possui um website capaz de realizar trocas de informações entre clientes e empresa, além de um sistema integrado de informações que facilita as comunicações e o controle interno da empresa. Em seguida, partiu-se para a segunda pergunta, onde buscávamos saber se a empresa já havia tentado implementar alguma ferramenta no passado, ou alguma mudança, visando à melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnológico, com ou sem sucesso. O empresário disse que sua empresa passou por reestruturações e modernizações para poder se utilizar das ferramentas. Foram necessários vários microcomputadores, servidores e um pacote de sistema integrado, e que apesar do gasto elevado, ao modernizar a empresa, gerou aumento de vendas, mas que não sabia como quantificar tal aumento após emprego das novas ferramentas. Quanto ao processo de mudança ocorrido dentro da empresa com a implementação das novas ferramentas tecnológicas, tema da questão 3, o empresário relatou que foi complicado, pois foi forçado a treinar todos seus funcionários ligados diretamente relacionados às novas tecnologias de informação. Os custos foram altos durante todo o processo e a empresa vem mantendo os gastos com o aperfeiçoamento de seus profissionais, visto que sempre surgem inovações. A partir das respostas dadas às questões 2 e 3 é possível perceber que a inserção em determinadas tecnologias e a utilização delas pela empresa, implicando em algum tipo de mudança dentro dela, demanda um investimento que, dependendo do porte da empresa, é muito elevado, pois é necessária a compra de materiais caros como microcomputadores, softwares de sistemas de informação, treinamento de funcionários, etc. Na questão 4, que tinha a intenção de saber sobre os elementos que geraram a mudança na empresa, de quem partiu a idéia da mudança e quais pessoas estavam relacionadas diretamente no processo de mudança, o proprietário da gráfica informou que o principal elemento gerador da mudança e investimento em novas tecnologias foi a percepção de que a concorrência estava um passo a frente. Com isso, era evidente que com o uso da tecnologia a empresa estaria aumentando sua capacidade produtiva, com os sistemas integrados e também sua capacidade de comunicação, fora de empresa, com o site. Para o

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empresário era necessário obter um rápido feedback entre empresa e cliente. A idéia de mudança foi originada de um consenso geral entra a alta administração da empresa. Quanto às áreas da empresa que apresentaram problemas no transcorrer da implementação das mudanças ou que se mostraram mais suscetíveis à mudança, notou-se claramente que o empresário direcionou sua resposta para o lado da implementação do sistema de integração da empresa, pois ficou focado em questões relativas aos processos de produção da empresa. Para ele a área que se apresentou como problemática depois da mudança foi a de Produção, pois a empresa apresentava dificuldades em adaptar a área de produção ao novo sistema. O problema maior era o de adaptação do pessoal com a informatização das máquinas. Além desse problema, o entendimento entre as áreas de vendas e de produção não ocorreu de maneira tranqüila em seu início, pois havia algumas divergências nas ordens de serviço passadas pelo novo sistema e o antigo. Ao comentar sobre os custos envolvidos no processo de implementação ou mudanças tecnológicas necessárias para a inclusão da empresa nas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos, além de sua viabilidade e retorno, o entrevistado respondeu mais uma vez que foram altos, e que, sua empresa não apresentou apenas altos custos monetários mas também altos custos com tempo demandado na implementação do sistema de informação aplicado devido à sua complexidade. Mas apesar disso, o investimento já apresenta um retorno notório que deverá se acentuar no longo prazo. Por fim, na questão 8, na qual pede-se para que o entrevistado comente sobre o comércio eletrônico para sua empresa, apresentando também algumas informações sobre concorrência, quais seriam os benefícios e os malefícios apresentados por esta forma de comércio e o que ele estava esperando para o futuro, o empresário deu sua contribuição final a entrevista. Para sua empresa, onde o comércio eletrônico representa cerca de 15% de todo o faturamento, algo significativo visto que sua empresa é totalmente “não-padronizada”, ou seja, seus produtos apresentam um alto grau de personalidade, diferentemente de uma empresa que atua com produção em escala, as ferramentas servem para melhorar a qualidade do serviço prestado. Cada cliente necessita de algo diferente quando relacionado a outro cliente, sendo um serviço totalmente personalizado. Quanto à concorrência, o entrevistado disse que ela também vem se atualizando e instalando os mesmo sistemas integrados, porém, vem abaixando os preços de modo errado, sem uma análise bem feita sobre os custos e o retorno do investimento, podendo prejudicar sua empresa no futuro, além dela mesma. No que diz respeito aos benefícios e maléficos do e-commerce, o empresário apresentou como benefício a maior exposição de sua marca devido à criação do site, pois esta pode ser vista em

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qualquer lugar do país ou mesmo do mundo, atuando como uma barata ferramenta de marketing. Já como malefício, citou a transparência apresentada pelo site que deixa disponível os preços de suas mercadorias e serviços para qualquer um consultar, inclusive a concorrência. Para um futuro breve, o proprietário da gráfica espera uma concorrência ainda mais acirrada em seu segmento e um menor contato físico com o cliente, devido ao aumento das transações eletrônicas. Percebe-se a preocupação do entrevistado com sua concorrência e também seus clientes. Ele demonstra um pouco de insatisfação em relação ao fato de deixar claro e disponível a qualquer um, informações que para ele seriam mais interessantes manter algum nível de sigilo, como os preços de suas mercadorias e serviços que se encontram no website. Conforme seu comentário, em breve as relações entre clientes e empresa serão mais distantes, diminuindo o contato direto da empresa com o cliente.

Entrevista 3

Na terceira entrevista, a entrevista em profundidade foi aplicada a um diretor de uma empresa do setor de ensino e educação. (É possível conferir esta entrevista na íntegra no Anexo 3) Dando início à entrevista, quanto à utilização de novas ferramentas tecnológicas de informação no momento de realizar transações de bens e serviços, ou em qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnológica, o diretor respondeu que sua empresa vem buscando aprimorar suas ferramentas tecnológicas consultando seus clientes, buscando manter-se atualizada com o mercado tecnológico, indo atrás da melhor alternativa que possibilite um auxílio ao comércio eletrônico que ela realiza. O entrevistado cita também que em sua empresa existe um departamento responsável pela criação, desenvolvimento e implantação de tecnologias de informação tanto para e-commerce como para sistemas de apoio à tomada de decisão. Quando se fez a segunda questão referente à implementação de novas ferramentas ou mesmo alguma mudança, visando à melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnológico, com ou sem sucesso, a resposta foi direta. A empresa havia implementado novos processos de Tecnologia de Informação que facilitaram a busca e armazenamento de informações dentro e fora da empresa. Em seqüência, ao ser apresentada a questão 3 (como

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ocorreu o processo de mudança), o entrevistado informou que vários processos foram mudados em decorrência do processo de e-commerce, por exemplo, pedidos de clientes feitos por telefone passaram a não serem mais aceitos, potencializando o contato via website ou email. Na quarta questão, a qual tratava dos elementos geradores de mudança e de quem partiu a idéia da mudança juntamente com as pessoas que estavam direcionadas diretamente com tal processo, obteve-se a resposta de a diretoria foi quem deu a idéia da mudança, pois exigia do CPD da empresa ferramentas para tornar mais fácil uso e controle de todos os processos da empresa, inclusive o e-commerce, sendo ela o principal. Com essa resposta já foi possível antecipar a questão 5, percebendo que as pessoas que estão envolvidas nas decisões desde o início da mudança são aquelas presentes na alta diretoria da empresa, em conjunto com alguns gerentes de departamento envolvidos com o processo, visto que dependendo de alguns casos, pessoas que se encontram num nível hierárquico menor não têm autonomia para processar mudanças ou decisões. Na questão 6, perguntaram-se quais seriam as áreas dentro da empresa que se mostraram como problemáticas ou suscetíveis à mudança e que barreiras ficavam evidenciadas no ato da mudança, e, para o diretor, os departamentos apontados como mais suscetíveis à mudança foram o de atendimento a clientes e o comercial (vendas). Nenhuma barreira foi evidenciada. Na seqüência, ao comentar sobre os custos envolvidos nos processos de implementação ou mudança de tecnologias necessárias para a inclusão da empresa em atividades que se utilizam dos meios eletrônicos, o respondente informou que devido à empresa possuir um departamento interno responsável por TI e comércio eletrônico, ela despende um custo mais alto com de mão de obra especializada e também com insumos necessários para evolução dos equipamentos e manutenção, para movimentação diária da empresa. O diretor acredita que contratar a mão de obra especializada seja a melhor alternativa ao invés de contratar uma empresa terceirizada para tal setor, porque tendo uma equipe em período integral, as necessidades que surgirem poderão ser atendidas sem ter que renovar contrato e novos custos. Em relação ao retorno decorrente das mudanças empregadas, segundo o diretor existe sim um retorno financeiro para a empresa devido à automatização dos processos, e em conseqüência disso, um menor número de pessoas realiza as tarefas da empresa, o que reduz custos com mão de obra e diminui também erros ou falhas humanas. Quando solicitado a comentar sobre o comércio eletrônico em sua organização, falar alguns detalhes sobre a concorrência, benefícios e malefícios decorrentes desse contexto, a

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resposta do diretor foi simples. Para ele, seu mercado fica restrito aos clientes para que presta serviços e vende produtos. Com isso, a ação da concorrência não inibe as vendas pelo aspecto do e-commerce. Em relação ao benefício, cita a agilidade, fundamental para o atendimento rápido dos pedidos e a diminuição da burocratização e erros humanos. Relacionando as respostas obtidas nas três entrevistas pode-se notar que em muitas situações o ocorrido se assemelha muito. Na questão 1, todos os entrevistados informaram que suas empresas vêm utilizando novas ferramentas tecnológicas, independentemente do nível de intensidade de atuação delas no mercado, seja utilizando um simples e-mail para contato interno ou um website capaz de conectar cliente e empresa de maneira rápida e clara, ou ainda de sistema de informação capaz de integrar as áreas e departamentos da empresa de maneira a agilizar seus processos. Isso mostra que os empresários estão atentos às inovações e ao contexto mundial decorrente da Era da Informação. Em todas as entrevistas, também se percebe que houve sucesso na implementação de mudanças relacionadas às ferramentas tecnológicas. A idéia da geração de mudança, da inserção num novo contexto de mercado partiu sempre dos níveis hierárquicos mais elevados das empresas, alta diretoria, ou administradores, mas contando sempre com a colaboração daqueles que estavam diretamente relacionados às mudanças, que se utilizavam das inovações no dia a dia das empresas, como técnicos de informática, etc. É possível notar que os executivos das três empresas estão antenados nas necessidades de mudança e enquadramento das instituições para se manterem no mercado altamente competitivo atual. Quanto às áreas que se apresentaram como problemáticas ou suscetíveis à mudança, pode-se perceber que cada empresa apresenta um tipo de situação específica de acordo com o setor em que atua, pois cada uma apresenta alguma dificuldade no momento da mudança. Quando analisamos as respostas obtidas em relação ao custo envolvido no processo de implementação ou de mudança de tecnologia necessário para a inclusão da empresa em atividades que se utilizam de meios eletrônicos, nota-se que todas afirmam que vale a pena o investimento, mesmo que este investimento apresente um custo elevado, porque o retorno aparece mais cedo ou mais tarde. É interessante notarmos que estes custos podem ser altos, mas que com um projeto bem feito, a chance de erro ao entrar no novo mercado diminui muito, o que faz com que seu retorno seja quase que garantido. Os três entrevistados, no momento em que fizeram seus comentários sobre o ecommerce em sua organização e o que esperavam para um futuro breve, demonstraram boas perspectivas, visto a facilidade encontrada ao se inserir neste contexto para incrementar o

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contato com o cliente e também demonstrar agilidade e rapidez nos serviços prestados. Os malefícios são mínimos se comparados com os benefícios oriundos da nova forma de atuação no mercado.

Tabela 1: Panorama Geral
Setor de atuação Prestação de Serviços Escritório de Contabilidade Gráfico Ensino e Educação Equipe responsável por TI (administram website e desenvolvem processos, tecnologias e sistemas para informação e tomada de decisão) Alta Diretoria Agilidade, erros Não opinou diminuição de

Ferramentas Tecnológicas de que se utiliza

e-mails e website

website, e-mails, sistema integrado de informação

De quem partiu a iniciativa de mudança/implementação de novas tecnologias Benefícios Malefícios

Alta Diretoria Economia de Tempo Insegurança (vírus, hackers etc) Maior desenvolvimento de tecnologias, mecanismos de segurança, preocupação com concorrência

Administração gerentes

geral

e

Marketing barato (acesso ao site no mundo todo) Exposição de produtos e preços à concorrência Concorrência acirrada e menos contato com o Cliente

Perspectivas futuras

Não opinou

5. Conclusão

Pela análise qualitativa realizada no estudo, com base nas três entrevistas realizadas, nota-se que as micro e pequenas empresas estão atentas as mudanças tecnológicas que vêm ocorrendo no mundo atual, fazendo uso de ferramentas tecnológicas e utilizando os meios eletrônicos, como website, e-mails, etc, no momento de realizar suas transações de bens e serviços, de entrar em contato com clientes, e também analisar a concorrência. Como apreensões e desafios, pode-se concluir que os empresários estão dispostos a enfrentar as mudanças impostas pelo mercado, de modo a garantir a presença de suas empresas de maneira competitiva dentro dele. O comércio eletrônico se apresenta como uma ferramenta positiva para se obter mais clientes, devido à maior facilidade de acesso dos clientes aos produtos oferecidos pelas empresas, quando essas, por exemplo, se utilizam de um meio eletrônico como um website. Pode-se dizer também que não existem muitos obstáculos no momento em que se busca utilizar ferramentas do comércio eletrônico. Os custos, quando o projeto de utilização da ferramenta é bem discutido e elaborado pode ser considerado alto inicialmente, mas logo traz retorno. A dificuldade maior é na resistência à mudança das pessoas relacionadas à mudança, ou ao processo que foi alterado ou inserido, pois isso demanda treinamento e

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investimento em profissionais para que eles estejam qualificados e aptos para atuar no mercado. Não foi identificada nas entrevistas nenhuma distinção em relação ao aumento ou diminuição do volume de vendas das empresas estudadas. Finalizando, pode-se identificar que as empresas em estudo se encontram em diferentes etapas de evolução em relação ao comércio eletrônico, porém, cada uma delas mostra que já está inserida no contexto do mercado eletrônico, e que, dependendo do andamento do mercado, estarão dispostas a se manter sempre atualizadas e buscando avanços tecnológicos, dentro de cada segmento em que atuam.

Tabela 2: Etapa de Evolução de acordo com Lever (2003)
Setor de Atuação Período de Evolução, segundo Lever (2003) Presença Simples PERMITE: Entrega de informação estática a: Clientes Provedores Empregados Interação PERMITE: Administração de catálogos Personalização Busca Consulta de clientes e provedores Serviço de pós-venda Integração Interna Ensino e Educação PERMITE: Integrar sistemas Administração eficiente dos recursos

Escritório de Contabilidade

Gráfico

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6. Referência Bibliográfica

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APÊNDICE 1 Roteiro para Entrevista Questionário – Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questão 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnológicas de informação, no caso, no momento de realizar transações de bens e serviços ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa)

Questão 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudança ou planejamento visando à melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnológico, que não atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida?

Questão 03 Sabemos que uma mudança dentro da organização não é algo simples. Como ocorreu o processo de mudança dentro da empresa?

Questão 04 Quais foram os elementos que geraram mudança nessa situação? De quem partiu a idéia de mudança, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudança?

Questão 05 Quem são as pessoas que estão envolvidas nas decisões desde o momento da decisão de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnológicas até as ações que devem ser praticadas para manutenção delas? Que papéis desempenham estas pessoas dentro da empresa?

Questão 06 Quais foram as áreas dentro da empresa que se apresentaram como problemáticas ou pelo contrário, se mostraram mais suscetíveis à mudança? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudança?

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Questão 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementação ou mudança de tecnologias necessárias para a inclusão da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos. Vale a pena o investimento nessas mudanças? Espera-se um retorno concreto com elas?

Questão 08 Fale um pouco sobre o que o comércio eletrônico vem representando na organização. Como age a concorrência? Quais benefícios e malefícios apresentados por este meio de comércio? O que se espera para um futuro breve?

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ANEXO 1 Entrevista 01 (Escritório de Contabilidade) Roteiro para Entrevista Questionário – Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questão 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnológicas de informação, no caso, no momento de realizar transações de bens e serviços ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa vem utilizando-se de e-mails e website para realizar suas transações de serviços.

Questão 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudança ou planejamento visando à melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnológico, que não atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? Sim. Foram feitos o desenvolvimento do website da empresa e também a criação de mais emails para que o processo de transação eletrônica funcionasse perfeitamente. O resultado foi satisfatório para a empresa.

Questão 03 Sabemos que uma mudança dentro da organização não é algo simples. Como ocorreu o processo de mudança dentro da empresa? É, realmente foram meses de avaliação e estudos de projetos antes da empresa se inserir nesse mercado tecnológico. Muitas reuniões com a alta diretoria e os colaboradores bem como com as empresas que se tornaram parceiras desse projeto foram realizadas, até definir exatamente como o projeto iria funcionar.

Questão 04 Quais foram os elementos que geraram mudança nessa situação? De quem partiu a idéia de mudança, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudança? As constantes e rápidas mudanças nos diversos mercados e ramos de atividades foram os elementos que fizeram com que a empresa se mobilizasse a entrar no e-commerce.

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Com o apoio total da alta diretoria e mais os colaboradores diretamente envolvidos no processo (técnicos de informática e administradores) o projeto saiu do papel.

Questão 05 Quem são as pessoas que estão envolvidas nas decisões desde o momento da decisão de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnológicas até as ações que devem ser praticadas para manutenção delas? Que papéis desempenham estas pessoas dentro da empresa? Colaboradores, ou seja, técnicos de informática, gerente de R.H., administrador e a alta diretoria.

Questão 06 Quais foram as áreas dentro da empresa que se apresentaram como problemáticas ou pelo contrário, se mostraram mais suscetíveis à mudança? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudança? Todas as áreas da empresa responderam bem quanto à informatização e instalação do ecommerce na empresa.

Questão 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementação ou mudança de tecnologias necessárias para a inclusão da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos. Vale a pena o investimento nessas mudanças? Espera-se um retorno concreto com elas? Com absoluta certeza o investimento vale a pena. Se o projeto é bem estudado, bem implantado e com uma manutenção adequada, ele irá resultar em resultados positivos em termos de comércio eletrônico para a empresa. O custo foi acessível à empresa.

Questão 08 Fale um pouco sobre o que o comércio eletrônico vem representando na organização. Como age a concorrência? Quais benefícios e malefícios apresentados por este meio de comércio? O que se espera para um futuro breve? O comércio eletrônico traz grandes vantagens para empresa como a economia de tempo principalmente. Hoje em dia pode-se resolver vários serviços via internet. Os malefícios são os comuns a qualquer indivíduo ou empresa que estão na internet: vírus, hackers, spywares, etc, mas com um sistema protegido pode-se trabalhar sem ter imprevistos. A concorrência já vem implantando também este canal de comunicação com seus clientes e é preciso estar sempre atento à concorrência. Para o futuro espera-se que a tecnologia se desenvolva cada vez mais, criando mais mecanismos de segurança para os usuários do e-commerce e mais maneiras de se utilizar do serviço.

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ANEXO 2 Entrevista 02 (Empresa Setor Gráfico) Roteiro para Entrevista Questionário – Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questão 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnológicas de informação, no caso, no momento de realizar transações de bens e serviços ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa criou um website para melhorar o atendimento a seus clientes. Através desse site é possível que clientes de toda parte do país entrem em contado com os profissionais da empresa e coletem informações mais precisas sobre os serviços prestados e produtos fabricados pela mesma. Além do site, a empresa possui um sistema integrado de informações para a parte interna. Todas e quaisquer informações são passadas pelo sistema, gerando vários relatórios e acusando possíveis erros durante o processo de fabricação do produto. Boa parte das informações trocadas entre representantes e empresa é feita por e-mails ou via MSN, onde se objetivou diminuir despesas com telefone e fax. Cada departamento da empresa possui computadores, satélites, para recebimento, envio e análise dos dados passados pela administração geral.

Questão 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudança ou planejamento visando à melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnológico, que não atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? A empresa precisou se reestruturar e se modernizar. Foram necessários vários computadores, servidores e um pacote de sistema integrado

Questão 03 Sabemos que uma mudança dentro da organização não é algo simples. Como ocorreu o processo de mudança dentro da empresa? Foi complicado. Tivemos que treinar todos os funcionários que estavam diretamente relacionados com as novas tecnologias de informação. Os custos foram altos, até hoje gastamos muito com aperfeiçoamento de pessoal visto que sempre aparecem coisas novas para podemos implementar dentro da empresa.

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Questão 04 Quais foram os elementos que geraram mudança nessa situação? De quem partiu a idéia de mudança, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudança? Os principais elementos que geraram essa mudança foram, principalmente, a percepção de que estávamos ficando para trás quando relacionados com a concorrência. Além disso, era evidente que com o uso da tecnologia, estaríamos aumentando, e muito, nossa capacidade produtiva e capacidade de comunicação, fora e dentro da empresa. Era necessário o feedback mais rápido entre empresa e cliente. A idéia foi um consenso geral da administração. As pessoas que estavam ligadas diretamente foram as da área administração geral e os gerentes de cada área da empresa.

Questão 05 Quem são as pessoas que estão envolvidas nas decisões desde o momento da decisão de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnológicas até as ações que devem ser praticadas para manutenção delas? Que papéis desempenham estas pessoas dentro da empresa? As pessoas são o presidente (proprietário e família) que administra a empresa e os gerentes de cada área da empresa.

Questão 06 Quais foram as áreas dentro da empresa que se apresentaram como problemáticas ou pelo contrário, se mostraram mais suscetíveis à mudança? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudança? Problemáticas: área de produção - tínhamos dificuldades em adaptar a área de produção ao novo sistema, pois as máquinas não eram totalmente informatizadas, ou seja, dependiam muito da análise humana para saber a quantidade produzida, desperdiçada, horas gastas, custos, dentre outros. Não problemáticas: estoque. O estoque, por incrível que pareça, foi a área mais fácil a implantar o sistema. O único trabalho foi a realização de um levantamento completo dos produtos que tínhamos no estoque. Depois disso, o sistema integrado foi capaz de administrar perfeitamente o departamento de estoque, já que é tudo informatizado e com pouca atuação de pessoas. O entendimento entre as áreas de vendas e de produção também foi problemático porque no começo houve divergências em ordens de pedidos mas depois, com o tempo, ficou mais fácil e tudo se normalizou.

Questão 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementação ou mudança de tecnologias necessárias para a inclusão da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos. Vale a pena o investimento nessas mudanças? Espera-se um retorno concreto com elas?

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Os custos foram altos, além do custo monetário, o custo temporal também foi alto, demorouse muito tempo para a total implementação do sistema de informação devido a sua complexidade. O investimento vale a pena a longo prazo. O retorno já é notório.

Questão 08 Fale um pouco sobre o que o comércio eletrônico vem representando na organização. Como age a concorrência? Quais benefícios e malefícios apresentados por este meio de comércio? O que se espera para um futuro breve? O comércio eletrônico representa, hoje, cerca de 15% de todo o faturamento da empresa, um número significativo pois o segmento da empresa é totalmente não-padronizado, ou seja, não é produção em escala, como por exemplo fábricas de automóveis. Cada cliente necessita algo diferente quando relacionado com outro cliente. É um serviço totalmente personalizado. A concorrência age do modo mais natural possível, implementando o mesmo sistema integrado. Porém, ela está abaixando os preços de modo errado, podendo me prejudicar no futuro, além dela, claro. Benefícios: sua marca pode ser vista em qualquer canto do país e do mundo, é um tipo de marketing mais barato quando se fala do site. Malefícios: a concorrência possui meus preços. Futuro breve: concorrência mais acirrada e menos contato físico com o cliente.

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ANEXO 3 Entrevista 03 (Empresa do Setor de Educação e Ensino) Roteiro para Entrevista Questionário – Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questão 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnológicas de informação, no caso, no momento de realizar transações de bens e serviços ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilização de meios eletrônicos, desde o uso de e-mails até websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa busca o aprimoramento por meio de consulta aos clientes e atualização com o mercado tecnológico, buscando a melhor alternativa para auxiliar o e-commerce. Internamente, existe um departamento responsável pela criação, desenvolvimento e implantação de tecnologias de informação para e-commerce e sistemas de apoio à tomada de decisão.

Questão 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudança ou planejamento visando à melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnológico, que não atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? Sim. A implementação de processos por meio da tecnologia de informação. Porque facilitou na busca de informações e armazenamento da mesma.

Questão 03 Sabemos que uma mudança dentro da organização não é algo simples. Como ocorreu o processo de mudança dentro da empresa? Vários processos foram mudados com a inserção do processo de e-commerce. Pedidos feitos por telefone não foram mais aceitos. E isso implica numa mudança de procedimento.

Questão 04 Quais foram os elementos que geraram mudança nessa situação? De quem partiu a idéia de mudança, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudança? As mudanças foram estabelecidas pela diretoria que exigia do CPD ferramentas para que fosse de fácil uso e controle de todos os processos da empresa, inclusive o e-commerce.

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Questão 05 Quem são as pessoas que estão envolvidas nas decisões desde o momento da decisão de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnológicas até as ações que devem ser praticadas para manutenção delas? Que papéis desempenham estas pessoas dentro da empresa? A alta diretoria e alguns gerentes de departamento envolvidos com o processo. Porque, em dependendo do caso, a decisão é hierárquica, ou seja, exigida pelos superiores.

Questão 06 Quais foram as áreas dentro da empresa que se apresentaram como problemáticas ou pelo contrário, se mostraram mais suscetíveis à mudança? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudança? Os departamentos mais suscetíveis são de atendimento a cliente/vendas e o comercial. Os problemas que surgiram foram referentes à expedição. Dúvidas quanto à expedição porque os responsáveis por ela não sabiam que ordem de pedidos seguir. Existia uma dificuldade devido à mudança do sistema de atendimento.

Questão 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementação ou mudança de tecnologias necessárias para a inclusão da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrônicos. Vale a pena o investimento nessas mudanças? Espera-se um retorno concreto com elas? Por ser um departamento interno da empresa, temos o custo sobre mão de obra e dos insumos necessários para evolução dos equipamentos e manutenção. A empresa acredita que contratar a mão de obra especializada seja a melhor alternativa ao invés de contratar uma empresa terceirizada. Porque tendo em período integral e sob domínio dos indivíduos, as necessidades que surgirem poderão ser atendidas sem ter que renovar contrato e novos custos. Existe um retorno financeiro, porque com a automatização dos processos, o número de pessoas necessárias para as tarefas é menor.

Questão 08 Fale um pouco sobre o que o comércio eletrônico vem representando na organização. Como age a concorrência? Quais benefícios e malefícios apresentados por este meio de comércio? O que se espera para um futuro breve? Nosso mercado é restrito aos clientes em que prestamos serviços e vendemos produtos. Com isso, a ação da concorrência não inibe as vendas pelo aspecto do e-commerce. O beneficio da agilidade é fundamental para o atendimento rápido dos pedidos. Diminui a burocratização e erros humanos.

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