FANOR – FACULDADE NORDESTE

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CLÁUDIO EUGÊNIO SILVA MATIAS

ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE NO PROCESSO DE COMPRA

EM SITES DE E-COMMERCE B2C

FORTALEZA

2017
 CLÁUDIO EUGÊNIO SILVA MATIAS

ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE NO PROCESSO DE COMPRA

EM SITES DE E-COMMERCE B2C

Trabalho apresentado à coordenação do Curso de

Sistemas de Informação da Faculdade Nordeste,
como requisito parcial para obtenção da conclusão
do curso de graduação em Sistemas de
Informação.
Orientador: Me. Tiago Guimarães Sombra.

FORTALEZA

2017
 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Bruna de Melo Medeiro CRB3/1256

004
M38a Matias, Cláudio Eugênio Silva.
Análise da importância da usabilidade em sites de e-commerce
B2C. / Cláudio Eugênio Silva Matias. -- 2017.
51 f.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Sistemas de

Informação) – Faculdade Nordeste, 2017.
Orientador: Prof. Tiago Guimarães Sombra.

1. Usabilidade. 2. E-commerce. 3. Satisfação. I. Sombra, Tiago

Guimarães. II. Título.
 CLÁUDIO EUGÊNIO SILVA MATIAS

ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE NO PROCESSO DE COMPRA

EM SITES DE E-COMMERCE B2C

Trabalho apresentado à coordenação do Curso de

Sistemas de Informação da Faculdade Nordeste,
como requisito parcial para obtenção da conclusão
do curso de graduação em Sistemas de
Informação.
Prof. Me. Tiago Guimarães Sombra.

Aprovado em: ___/___/_____.

____________________________________________________
Prof. Me. Tiago Guimarães Sombra
Orientador

____________________________________________________
Prof. Me. Germano Fenner
Examinador

___________________________________________________
Prof. Me. Euristenho Queiroz de Oliveira Junior
Examinador
 RESUMO

Com a crescente evolução do e-commerce e a necessidade constante de redução

de tempo em determinadas tarefas no cotidiano das pessoas, eleva-se o poder que
o comércio eletrônico pode atingir, aumentando a importância de se implantar
elementos que facilitem a interação do usuário com a interface do site. Mediante
essa nova tendência, onde os negócios são realizados por meios eletrônicos, o
grande desafio é aprimorar a usabilidade dos sites para atender à exigência de
satisfação dos usuários. Este trabalho objetiva intercalar técnicas com elementos
importantes da usabilidade aplicados ao e-commerce, materializando o estudo com
uma pesquisa de satisfação dos usuários. A partir da coleta e análise dos dados,
pode-se verificar pontos de melhoria para tornar o site mais simples e ágil de se
utilizar. Logo, inferimos que a satisfação dos usuários impacta diretamente na sua
decisão sobre qual site de e-commerce utilizar para atender a sua necessidade.

Palavras chave: Usabilidade. E-commerce. Satisfação.

 ABSTRACT

With the increasing evolution of e-commerce and the constant need to reduce time in
certain tasks in people's daily lives, the power that e-commerce can reach increases,
increasing the importance of implementing elements that facilitate user interaction
with the site interface. Through this new trend, where businesses are carried out by
electronic means, the big challenge is to improve the usability of the sites to meet the
users satisfaction requirement. This work aims to interleave techniques with
important elements of usability applied to e-commerce, materializing the study with a
survey of user satisfaction. From the collect and analysis of the data, it is possible to
notice improvement points to make the site simpler and more agile to use. Therefore,
we infer that user satisfaction has a direct impact on their decision on which e-
commerce site to use to meet their needs.

Keywords: Usability. E-commerce. Satisfaction.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Evolução do mercado........................................................................ 19

Figura 2 - Esquema do conceito de usabilidade ............................................... 21
Figura 3 - Sexo................................................................................................... 35
Figura 4 - Tempo de uso do site........................................................................ 36
Figura 5 - Experiência com uso de computadores............................................. 37
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Vantagens e desvantagens de alguns métodos de avaliação........ 25

Quadro 2 - Impressões como usuário............................................................... 37
Quadro 3 - Telas do sistema............................................................................. 38
Quadro 4 - Terminologia e informações do sistema.......................................... 39
Quadro 5 - Aprendizagem do sistema............................................................... 39
Quadro 6 - Capacidades do sistema................................................................. 40
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 8
1.1 OBJETIVO GERAL .......................................................................................... 9
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 9
1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 10
1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .................................................................... 10
2 METODOLOGIA ................................................................................................. 11
3 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................. 12
3.1. E-COMMERCE ............................................................................................... 12
3.1.1 Classificação do e-commerce ................................................................... 16
3.1.1.1 Business to business – B2B (Empresa - Empresa) ……………….……….. 17
3.1.1.2 Business to consumer – B2C (Empresa – Consumidor) ........................... 17
3.1.1.3 Business to administration – B2A/B2G (Empresa - Administração) .......... 17
3.1.1.4 Consumer to administration – C2A/C2G (Consumidor – Administração) .. 17
3.1.1.5 Consumer to consumer – C2C (Consumidor – Consumidor) .................... 17
3.1.1.6 Consumer to business – C2B (Consumidor - Empresa) ............................ 18
3.1.2 Foco no modelo B2C .................................................................................. 18
3.1.3 M-business .................................................................................................. 19
3.2 USABILIDADE NA WEB E SEUS CONCEITOS ............................................. 20
3.3 MÉTODOS PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ........................................ 22
3.3.1 Métodos de inspeção ................................................................................. 23
3.3.2 Métodos de testes com usuários .............................................................. 24
3.3.3 Métodos baseados em modelos ................................................................ 26
3.4 ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE ........................................... 26
3.4.1 Links profundos .......................................................................................... 30
3.4.2 Janelas pop up ............................................................................................ 30
3.4.3 Página de resultados (SERP) ..................................................................... 31
3.4.4 Links patrocinados ..................................................................................... 31
3.4.5 Rolagem ....................................................................................................... 32
3.4.6 Bootstrap ..................................................................................................... 32
3.4.7 Páginas em “construção” .......................................................................... 33
3.4.8 Formulários de cadastro ............................................................................ 33
3.4.9 Categorização dos produtos ..................................................................... 34
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .......................................................................... 35
4.1 PÚBLICO ALVO ............................................................................................... 35
4.2 EXPERIÊNCIA COM O SITE ........................................................................... 35
4.3 EXPERIÊNCIA COM COMPUTADORES ........................................................ 36
4.4 IMPRESSÕES COMO USUÁRIO .................................................................... 37
4.5 TELAS DO SISTEMA ...................................................................................... 37
4.6 TERMINOLOGIA E INFORMAÇÕES DO SISTEMA ....................................... 38
4.7 APRENDIZAGEM DO SISTEMA ..................................................................... 38
4.8 CAPACIDADES DO SISTEMA ........................................................................ 38
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 41
REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 42
APÊNDICE - QUESTIONÁRIO GOOGLE DOCS ................................................. 45
 8

1 INTRODUÇÃO

O e-commerce é um canal aberto de comercialização que cresce

exponencialmente a cada ano, rompendo diversas barreiras, como as dificuldades,
distâncias geográficas, a novidade que a internet ainda representa para muitos
usuários, entre outras.

As mudanças causadas através do uso da internet ajudam a ultrapassar as

barreiras, em especial as dimensões físicas (CRONIN, 1996), alterando assim a
maneira como as pessoas se relacionam com as empresas, as próprias empresas
entre si e até como o governo se relaciona com a sociedade.

De acordo com Felipini (2009), tanto para empreendedores iniciantes quanto

experientes, o modelo praticado pelo e-commerce fornece ferramentas valiosas para
se chegar diretamente o cliente de forma rápida e com baixo custo.

A prática dessa modalidade de comércio dar-se-á através do acesso a

websites ou plataformas móveis que, de forma imediata, retorna com as informações
e necessidades do cliente, o que se torna desafiador no momento da criação de um
site de comércio eletrônico, pois depende de inúmeros fatores. Um deles, e o que
mais impacta no consumidor, é a usabilidade.

Dessa forma, este trabalho visa analisar as melhores técnicas e práticas de

usabilidade com o objetivo de facilitar a experiência de uso do consumidor no e-
commerce B2C e, assim, obter uma alta taxa de conversão, taxa esta que
representa a capacidade de uma loja virtual de converter o acesso de um
consumidor em uma venda efetivada.

Fazendo uso de meios bibliográficos (livros, revistas, publicações e sites

científicos), será realizada uma avaliação dos impactos da usabilidade sobre o e-
commerce com o intuito de construir um estudo documental abordando seus
aspectos históricos, desde seu surgimento até os dias atuais.

O presente estudo está dividido em cinco capítulos, sendo o terceiro capítulo

responsável por abordar o e-commerce, o seu surgimento e tipologias, além de
tratar da aplicação de métodos de usabilidade, abordando conceitos e técnicas. O
 9

quarto capítulo apresentará os impactos da usabilidade sobre um site de comércio

eletrônico B2C, como proposto a seguir no objetivo geral deste trabalho.

1.1 OBJETIVO GERAL

O objetivo geral deste trabalho é analisar e evidenciar os impactos que a

usabilidade pode causar no momento de decisão do consumidor sobre qual site
escolher para realizar transações de compras em e-commerce B2C.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Os objetivos específicos desta pesquisa são citados a seguir:

• Identificar e avaliar os elementos de usabilidade que impactam no processo

de compra;

• Descrever e conceituar as características de sistema tipicamente encontradas

em e-commerce que estão relacionados com os elementos de usabilidade;

• Descrever como a utilização do Bootstrap pode ajudar no desenvolvimento de

um site de e-commerce.
 10

1.3 JUSTIFICATIVA

Com o atual cenário brasileiro, de crise econômica e política, as incertezas e

falta de perspectiva se consolidam, impactando fortemente no mercado. E, dessa
forma, se torna mais indispensável o uso de novos métodos de mercado, como é o
caso do e-commerce. Este fato evidencia a importância de investir-se nos estudos
sobre o assunto.

A crise econômica, iniciada em 2008, também reforça a importância da

usabilidade aplicada ao e-commerce, pois alterou as estratégias comerciais das
grandes corporações. Iniciaram-se o investimento na economia digital como uma
medida paliativa inserida, em um cenário onde é necessário baixar custos e adaptar
a corporação em um orçamento mais agressivo (Schiavon, 2009).

A concorrência do mercado virtual, que já era muito acirrada antes da crise de

2008, encontra-se em um novo momento, com o mercado investindo fortemente
neste setor. Logo, faz-se necessário que os administradores de e-commerce
intensifiquem e invistam cada vez mais na qualidade de suas lojas virtuais. Entende-
se que o investimento de usabilidade aplicada ao e-commerce é uma forma de
diferencial competitivo no mercado atual.

De acordo com o relato, o presente trabalho visa explorar esse tipo de

comércio, bem como seus desdobramentos, além de identificar seus usuários e
formas de atrair um maior público. Para tanto, serão analisados o comportamento do
consumidor e das ferramentas disponíveis para esse fim, a fim de firmar essa
modalidade como um trampolim de sucesso para novas e antigas corporações que
desejam se reinventar.

1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Este trabalho de pesquisa e revisão bibliográfica está organizado em cinco

capítulos, descritos a seguir.
 11

O Capitulo 1, já em curso, composto da introdução, explanação dos objetivos

e justificativa para a estruturação do mesmo.

O Capítulo 2 aborda a metodologia utilizada para compor a pesquisa e sua

aplicação no público alvo.

Já o capítulo 3, trata-se do referencial teórico utilizado, fazendo citações de

autores em cada tópico descrito de acordo com pesquisas em suas bibliografias e
artigos, facilitando o entendimento da leitura.

O capítulo 4 e composto pela apresentação de dados e analise dos resultados

da pesquisa aplicada para crítica e melhoria no uso de plataformas do e-commerce
e mercado virtual.

No último capítulo apresentado, ficam evidenciadas as conclusões e

considerações após análise dos dados e a indicação de estudo e melhoria para
trabalhos futuros.

2 METODOLOGIA

Este trabalho é predominantemente de natureza quantitativa e descritiva,

conforme Lakatos e Marconi (2009), uma vez que é formado de registro, análise e
interpretação de dados. Como procedimentos, foram utilizados a pesquisa
bibliográfica para o levantamento teórico e o método de teste com usuários baseado
em questionários específicos para a análise da satisfação dos usuários com
interfaces de sites de e-commerce, sendo extraído os dados da pesquisa no
decorrer de 30 dias. Teve como locais de pesquisa o acervo da biblioteca da
Faculdade Nordeste, sites, a biblioteca municipal da cidade de Fortaleza e a sala de
estudo do autor. Foram utilizados como meios de pesquisa: livros, revistas,
publicações e sites científicos. Os dados coletados foram lidos, organizados e
seguidamente analisados e discutidos à luz de literaturas pertinentes à temática.
 12

3 REFERENCIAL TEÓRICO

Este capítulo abordará os conceitos, métodos e informações relacionadas à

usabilidade e o comércio eletrônico, bem como sua importância e aspectos, com
foco na aplicação de boas práticas de usabilidade em sistemas de e-commerce B2C.
Tais informações foram coletadas por meio de realização da revisão bibliográfica e
questionário, visando prover um embasamento teórico para o bom uso da
usabilidade e para eventuais pesquisas futuras.

3.1 E-COMMERCE

Com o avanço tecnológico e o desenvolvimento de novas formas de

negócios, as empresas estão buscando novas saídas e oportunidades de inovação
para não perderem espaço no concorrente mundo empresarial, visto que o mercado
anseia por novos métodos de abordagem ao consumidor. É então que surge o
comércio eletrônico.

Segundo Moreira (2011), o surgimento da internet proporcionou o nascimento

do “comércio eletrônico”, trazendo constantes mudanças ao cenário econômico. O e-
commerce encontra-se em expansão no mundo todo, especialmente em países em
constante desenvolvimento, como o Brasil, tendo em vista a facilidade de acesso à
rede mundial de computadores, seja através da própria residência, seja pelo
trabalho ou mesmo pelo celular.

Para Tigre (1999) o comércio eletrônico é percebido por muitos especialistas

como uma nova forma de processo, capaz de promover o desenvolvimento
econômico, de eliminar barreiras geográficas ao comércio tradicional e de modificar
completamente os sistemas econômicos. Trata-se de uma tecnologia capaz de
propiciar programas de interação monetária e comercial. Logo, o seu
desenvolvimento vem sendo estimulado pelo decurso de globalização, que requer
meios mais rápidos e eficientes de fomentar as comunicações em multimídias,
integrando o espaço econômico estendido.
 13

De acordo com Uema e Lazzari (2008), a competição entre empresas

tradicionais e inovadoras, o ensejo de reduzir custos e a oportunidade de atingir
novos clientes com maior agilidade e clareza são apenas alguns dos pontos
provenientes do comércio eletrônico. As empresas, em sua maioria, já praticam
alguma forma de e-commerce, seja para dar suporte aos clientes de forma
ininterrupta ou mesmo para oferecer serviços de relacionamento com o cliente on-
line.

Uema e Lazzari (2008) ressaltam ainda que algumas empresas procuraram

no e-commerce um norte para seus negócios, trazendo soluções de gerenciamento
da cadeia de suprimentos que associam estoques, cobranças e expedição entre
clientes e fornecedores, garantindo maior eficiência na coordenação de oferta e
procura.

Para Catalani et al., (2006) a tecnologia por trás das funcionalidades de

comércio eletrônico é, em grande parte, a mesma empregada para a criação de
páginas comuns, como as informativas. Contudo, as necessidades específicas do e-
commerce encorajaram que aplicações sofisticadas de controle de lojas fossem
criadas.

O termo e-commerce ou comércio eletrônico, representa o tipo de comércio

realizado por meios eletrônicos. Atualmente, representa também a atividade
econômica que mais cresce mundialmente, ocasionando o interesse de muitos
investidores que buscam por resultados positivos.

Para Campano (2009), comércio eletrônico ou e-commerce é a forma de

realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B),
utilizando a rede de internet como o meio de busca e troca de dados e/ou
informações, bem como de realização das transações financeiras. Cameron (1997)
resume essa modalidade como qualquer negócio transacionado de forma eletrônica,
onde a operação pode ocorrer entre dois parceiros comerciais ou entre uma
empresa e seus clientes.

De acordo com Kalakota e Whinston (1997), e-commerce pode ser definido

como a compra e a venda de mercadorias, serviços e informações por meio da rede
de computadores.
 14

O crescimento do e-commerce no Brasil assusta. Segundo Carneti (2015), o

e-commerce no Brasil faturou R$ 43 bilhões e marcou progresso de 26% nas vendas
em 2014. Houve um aumento considerável nas vendas virtuais, devido
principalmente a dois fatores: evolução e modernização na segurança das relações
virtuais, transmitindo maior confiabilidade aos usuários; e a praticidade e agilidade
na escolha dos produtos, implementados através de conceitos e práticas de
usabilidade que permitem que os clientes possam ter tempo para realizar suas
compras on-line, inclusive através de dispositivos portáteis, como smartphones e
tablets.

Os constantes avanços tecnológicos ocorridos na década de 1990, como o

barateamento de softwares e hardwares, a popularização da internet, a melhoria da
infraestrutura telefônica e de redes, o desenvolvimento de novos protocolos e
especificações de padrões e, por último, o progresso de aplicativos de navegação
mais intuitivos, impulsionaram o avanço do comércio eletrônico (TESTA; LUCIANO;
FREITAS, 2006).

Todavia, apenas por volta de 1995, com o surgimento da Amazon e de outras

grandes empresas do mercado digital, é que as vendas pela internet começaram a
ganhar expansividade nos Estados Unidos.

Com a evolução do e-commerce e o constante uso de conceitos e práticas de

usabilidade no desenvolvimento de sites de comércio eletrônico, as pessoas
ganham confiança e segurança para realizar transações de compras e vendas por
meios eletrônicos.

Nielsen (1993) define interface como a ferramenta responsável pela interação

do usuário com o computador, devendo assim primar pela qualidade da
comunicação entre ambos, tornando a experiência atrativa. Dado o exposto, é
possível constatar, a partir da visão dos autores pesquisados, que existe uma
interseção no fato do conceito de e-commerce incorporar transações de negócio
através de redes e meios eletrônicos.

A visão sobre e-commerce mais destoante das demais já apresentadas nesta

revisão de literatura é a de Boone e Kurtz (2003), que conceituam o comércio
eletrônico como uma atividade de marketing.
 15

Como coloca Drucker (2000), não há dúvidas, do impacto causado pelo

nascimento do comércio eletrônico sobre a economia, a sociedade e a humanidade,
por causar uma enorme mudança sem precedentes tanto na forma de atuação das
empresas num mercado globalizado, quanto no estilo de vida das pessoas e no
comportamento do consumidor. Tal impacto ainda se estende à estrutura das
indústrias como um todo.

O principal paradoxo do surgimento da Internet é que, apesar dos benefícios

notórios principalmente para o consumidor – permite fácil e amplo acesso a
informações, reduz a dificuldade de se fazer compras, o tempo gasto em lojas físicas
e o custo de mudança para outra loja –, a internet também torna mais difícil para as
empresas converter tais benefícios em lucros (PORTER, 2001).

Segundo Maccari (2006), a partir de 1980 as práticas de comércio eletrônico

foram iniciadas mediante a troca eletrônica de informações. O que acontece no o
comércio eletrônico é a venda de mercadorias ou serviços através de ferramentas
eletrônicas, o que já ocorria desde os anos 90. Em meados da década de 80 a
internet começou a se difundir.

Desde então, uma nova forma de negócios foi criada nas empresas que
buscavam a inovação e diferencial no mercado. Continuando o cronograma desse
histórico, nos anos 90 surgiram os primeiros softwares e a maior destaque da
internet, iniciando assim a difusão do comércio eletrônico.

Não importa a localização, qualquer indivíduo que tenha possibilidade de

acessar aos meios de comércio eletrônico consegue negociar, acessar e por fim
efetivar a sua compra. Isso se dá através de um processo de passo a passo da
compra, que culmina na finalização e alcance do objetivo. Essa modalidade pode ser
praticada dentro das corporações, sendo de empresa para empresa ou de empresa
para clientes e público em geral.

Mello (2009) delimitou que o comércio eletrônico pode ser dividido em três
áreas: Intranet, onde a troca de informação ocorre dentro da corporação; Extranet,
que é realizado entre empresas diferentes; e Internet, onde é feita entre
consumidores ou clientes e empresas.
 16

Apesar das recentes crises econômicas que abalaram fortemente o mercado

do varejo, o e-commerce continuou crescendo. De um lado, os empresários e
investidores de lojas e empresas físicas enxergaram nesse âmbito uma
oportunidade de redução de custos e, simultaneamente, possibilidade de aumento
das vendas ao migrar para essa modalidade de negócios. O que se torna vantajoso
para o cliente, devido a prática de preços mais baixos.

A indústria também sofreu as consequências do atual cenário da economia

mundial, podendo também aderir a essa forma de negócios, visando se fortalecer
novamente no mercado. A automatização e simplificada forma de operar, pode
trazer de volta os revendedores e lojistas em busca de seu estoque e pedido de
mercadorias.

O e-commerce é uma arma poderosa para aproximar o consumidor final, com

uma comunicação direta, oferecendo informações relevantes sobre os produtos e
passando confiança no processo de decisão da compra.

As lojas e mercados virtuais contribuem de forma valorosa para identificação

do público consumidor, facilitando assim o direcionamento das vendas e elaboração
de novos produtos e serviços, incentivando também ações de marketing.

3.1.1 Classificação do e-commerce

O e-commerce pode ser estudado em seis modalidades. São elas: business

to business (B2B), business to consumer (B2C), business to administration
(B2A/B2G), consumer to administration (C2A/C2G), consumer to consumer (C2C) e
consumer to business (C2B).
 17

3.1.1.1 Business to business – B2B (Empresa - Empresa)

De acordo com Júnior (2007) e Martinho (2006), trata-se de uma importante

diretriz do e-commerce. Nas transações eletrônicas entre as empresas é gerado o
maior volume de negócios deste tipo de comércio.

3.1.1.2 Business to consumer – B2C (Empresa – Consumidor)

Concretiza a ligação entre a empresa e o consumidor final. Permite às

empresas disponibilizarem seus produtos e serviços de forma direta aos clientes
através da ferramenta escolhida.

3.1.1.3 Business to administration – B2A/B2G (Empresa - Administração)

Essa vertente engloba as transações de empresas e a administração pública/

organizações governamentais/Estado. De acordo com Júnior (2007) e Martinho
(2006), trata-se de algo em fase inicial.

3.1.1.4 Consumer to administration – C2A/C2G (Consumidor – Administração)

Relaciona-se as transações entre o consumidor e a administração pública.

Segundo Júnior (2007) e Martinho (2006), são várias áreas de aplicação, como
segurança social, saúde, impostos e etc.

3.1.1.5 Consumer to consumer – C2C (Consumidor – Consumidor)

 18

Negociação entre consumidores com a finalidade de adquirir o produto ou

serviço em oferta.

3.1.1.6 Consumer to business – C2B (Consumidor - Empresa)

Situação em que o cliente cota o produto ou serviço com várias empresas que
irão concorrer entre si para fechar o negócio.

3.1.2 Foco no B2C

Quando se dá a venda direta entre a empresa ou comércio e o consumidor

final, é utilizada essa definição para o segmento. Pode-se afirmar que essa é a
modalidade com maior volume de informações, dificuldades e novidades que
surgem a cada momento, devido a velocidade disponibilizada pela internet e todas
as suas plataformas utilizadas.

O grande número de transações e usuários permite um amplo estudo a

respeito do desenvolvimento, uso e o retorno do cliente, tornando possível averiguar
se as vendas ou compras iniciadas e finalizadas atenderam a necessidade do cliente
em diversos aspectos. Livros, estudos e sites avaliam, principalmente através de
pesquisas com o consumidor, usuários que buscam e usam esse tipo de negócio.

O empreendedor deve agregar formas de inovar e fidelizar o cliente. Buscar o

máximo de informações a respeito do cliente, para que os seus produtos e serviços
atendam a necessidade e se destaquem no mercado concorrente. É importante
estar presentes nas redes sociais, de forma atuante, e também buscar formas de
obter feedbacks dos usuários, criando espaços específicos para isso.
 19

3.1.3 M-business

Ao relacionar o e-commerce com o e-business existirão lacunas e incertezas,

assim como a diferença de conceitos. O e-commerce é basicamente o comércio
eletrônico, venda e compra de produtos através de plataformas eletrônicas
conectadas na internet. Já o e-business (eletrônico business), é um negócio
eletrônico, e que não necessariamente se relaciona com a prática de venda e
compra, e sim ao processo de negociação on-line, podendo gerar uma transação
comercial.

Figura 1 – Evolução do Mercado

Valor
m-business
(transformação por
múltiplos aparelhos e
múltiplas redes)
e-business
(transformação do
negócio pela web)
e-commerce
(comércio pela
web)
Integração de
negócio
(reengenharia)

Integração de
sistemas
(automação)

Tempo e escopo
Fonte: Kalakota; Robinson, 2002.

Kalakota e Robinson (2002) definem o m-business como uma infraestrutura

responsável por gerar relacionamento de negócios para venda de produtos ou
serviços em plataformas móveis. Essa possibilidade de acesso instantâneo, a partir
de qualquer lugar, é inovadora e desafiadora para os empreendedores e, ao mesmo
tempo, busca facilitar a vida do consumidor final, que é o responsável por manter o
comércio aquecido.
 20

O grande desafio é o desenvolvimento e implantação de novas tecnologias de

forma constante, pois trata-se de um cenário deve se adaptar a velocidade das
informações e mudanças no cenário econômico, bem como ao perfil do consumidor
e das empresas.

A tecnologia móvel tem revolucionado um ponto vital para o sucesso dos

negócios fechados no m-business, a cadeia de suprimentos. O gerenciamento e a
distribuição têm alcançado índices extremamente satisfatórios, aperfeiçoando o fluxo
de informações, pedidos, pagamentos e todo o trâmite gerado do início ao fim do
processo de compras.

Apesar de não ser mais uma novidade, o mercado de negócios móveis ainda
está longe de estar acessível a todos. Trata-se de um conceito em desenvolvimento
constante e que busca derrubar as barreiras físicas, atender e fidelizar os clientes,
conhecer a fundo o mercado, sendo ainda uma vitrine de destaque para se destacar
da concorrência, renovando-se e acompanhando a velocidade das mudanças e
tendências mundiais.

3.2 USABILIDADE NA WEB E SEUS CONCEITOS

O termo usabilidade deixou de ser utilizado apenas nas áreas da Ergonomia e

Psicologia e integrou outras mais, incluindo a Tecnologia da Informação. Com o
aumento de informações, fatos, produtos, propagandas, qualquer pessoa que tenha
acesso a internet é capaz de publicar conteúdos, sem critérios ou fiscalização
específica da veracidade desse material.

A usabilidade é importante, pois a não satisfação ou não localização da

informação buscada pelo usuário o faz, de forma imediata, procurar em outro site ou
ambiente. Se o primeiro lugar visitado não atender sua necessidade, em seguida e
com um leque de outras opções, o cliente ou usuário deixa de acessar tal site e
busca as outras muitas opções disponibilizadas no ambiente on-line.
 21

Figura 2 - Esquema do conceito de usabilidade

Usuário Eficácia

Tarefa
Usabilidade: Objetivos atingidos
com eficácia, eficiência e satisfação
Equipamento

Ambiente
Eficácia

Eficiência

Produto Satisfação

Fonte: Dias, 2007.

Alguns elementos ajudam a conceituar e definir a usabilidade. Um deles é a

eficácia, que acontece quando os usuários conseguem atingir seus objetivos. Outro
ponto seria a eficiência, que se dá quando o tempo de resposta para realização de
uma tarefa é positiva para o usuário. O terceiro e último elemento é a satisfação do
cliente ao final do processo.

Para Dias (2007), a usabilidade pode ser definida como uma forma de
mensurar a qualidade da experiência do cliente ou usuário ao utilizar um dispositivo
ou aplicativo.

Hoje, o uso de sistema e softwares não mais se restringe aos profissionais da

área de tecnologia, e sim de toda a população que possua acesso aos mesmos.
Para os desenvolvedores e idealizadores a certeza de que seu trabalho tem ido pelo
caminho correto e irá alancar o sucesso desejado entre os usuários, depende da
usabilidade, por isso a grande importância desse ponto no mercado e na pesquisa
em questão.
 22

A usabilidade está diretamente ligada ao sucesso de vendas de produtos e

serviços, por isso a importância da opinião e avaliação dos usuários, pois de nada
adianta um projeto minucioso, rico em detalhes e tecnologia, pois se dificulta o
acesso do usuário final, o mesmo perde interesse ou busca outras plataformas para
efetivar suas compras e negócios.

De acordo com Dias (2007), a usabilidade pode ser considerada uma

qualidade de uso, isto é, qualidade de interação entre usuário e sistema,
relacionamento este que depende das características tanto do sistema quanto do
usuário. Ou seja, o mesmo sistema pode ser excelente para algumas pessoas e
inadequado ou inaceitável para outras.

Existem algumas formas de se avaliar a usabilidade e verificar se está de

acordo com as necessidades tanto do cliente quanto do fornecedor ou proprietário
da tecnologia disponibilizada. No próximo capítulo citaremos alguns desses métodos
e suas formas de pesquisa.

3.3 MÉTODOS PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Para que a avaliação de usabilidade seja aplicada, antes é necessário que se

conheçam seus usuários, levantando características dos mesmos. Para que a
realidade seja externada no seu contexto de uso, são necessários também dados do
ambiente utilizado para realizar a interação entre as pessoas e o sistema.

De posse dos dados coletados é possível montar o contexto e, portanto,

avaliar. Um ponto relevante seria o de não generalizar ao final de cada avaliação,
por isso a importância de identificação de cada contexto e ambiente estudado e
pesquisado.

O passo seguinte é escolher o método a ser aplicado de acordo com o

contexto analisado. Os objetivos são avaliar a eficácia e eficiência da relação de
usuário e plataforma utilizada na execução das atividades, tentando dessa forma
avaliar o grau de satisfação de cada indivíduo. Em casos negativos é possível, a
 23

partir desse ponto, direcionar as ações de forma que as necessidades dos clientes
sejam atendidas e alcançadas.

De acordo com os métodos existentes, podemos categorizar em três grupos:

métodos de inspeção, métodos de testes com usuários e métodos baseados em
modelos. Nos próximos tópicos, serão expostos breves resumos de cada método
citado.

3.3.1 Métodos de inspeção

Usualmente, esse método é aplicado apenas por especialista em usabilidade

ou desenvolvedores de sistemas que através de conceitos padronizados identificam
os problemas no uso.

• Inspeção de usabilidade formal: utilizado na fase inicial de

desenvolvimento do sistema para identificar problemas na sua usabilidade. Aplicado
por avaliadores com papéis específicos dentro do prazo estipulado.

• Inspeção ou percurso pluralístico: é considerado como uma

extensão da inspeção formal. Pode ser feita antes do sistema ficar disponível para
uso e se baseia na opinião tanto dos desenvolvedores quanto dos usuários, através
de reuniões para identificação dos pontos negativos e positivos.

• Inspeção de componentes: aplicado na fase intermediária de

desenvolvimento de sistemas. Avalia apenas um componente ou característica,
visando a compreensão e sua utilidade.

• Inspeção de consistência: os responsáveis pela avaliação são

também os desenvolvedores que, através de reuniões, visam assegurar a
consistência do conjunto que integra o sistema. Ideal de se aplicar antes de
desenvolver o site ou programa.

• Inspeção ou percurso cognitivo: profissionais que, através de um

protótipo ou ambiente de testes, executam as atividades dos usuários, para análise
 24

detalhada do sistema. Avalia a facilidade do aprendizado, também utilizado em fase

inicial do desenvolvimento.

• Inspeção baseada em padrões: utilizada em estágios intermediários,

de forma que é verificada a conformidade do sistema com um grupo de padrões
estabelecidos, o que não garante a usabilidade do sistema em sua totalidade.

• Inspeção baseada em guias de recomendações e guias de estilos:

nessa modalidade, são utilizadas ou combinados mais de um método de avaliação,
formando requisitos a serem usados para diagnosticar problemas no sistema.

• Avaliação heurística: esse método de avaliação pode ser aplicado em

qualquer fase da construção de um sistema. Pode ser feito por um único avaliador,
no entanto sugere-se que um grupo de 3 a 5 utilizadores sejam parâmetro para as
conclusões. Trata-se de uma avaliação barata e rápida.

3.3.2 Métodos de testes com usuários

Esse modelo trata-se de uma participação direta de quem utiliza o sistema,

colocando a usabilidade da interface em avaliação. Apresentaremos a seguir
algumas de suas variações e uso:

• Entrevistas e questionários: podem ser aplicados em qualquer fase

do sistema, seu uso é interessante por ser considerado informal e atingir um grande
número de pessoas, que através de questões direcionadas podem facilitar a
interpretação do avaliador sem que o mesmo necessite interagir com os usuários.

• Grupo focal: visa avaliar as percepções dos usuários a respeito de um

assunto específico. O grupo deve ser formado por 6 a 10 pessoas que, através de
um intermediador, trocam conhecimentos e opiniões para mensurar a usabilidade.
Uma vantagem observada nesse método é o retorno imediato a respeito dos
questionamentos.

• Questionários específicos para medir a satisfação dos usuários:

perguntas desenvolvidas e aplicadas a partir de técnicas que podem ser
 25

quantificadas, acarretando em um resultado confiável. Pode abranger diversos

aspectos, como a interface do sistema desenvolvido.

• Testes empíricos de usabilidade: consiste em uma análise de

contexto para identificar o grupo de usuários, podendo a análise dos dados
coletados ser qualitativa e/ou quantitativa. Por se tratar de uma avaliação mais cara
e de logística mais complicada, antes de aplicado deve-se avaliar o custo-benefício.

• Verbalização ou protocolo verbal: acontece no momento que usuário

usa o sistema e verbaliza para o desenvolvedor ou avaliador suas impressões e
opiniões.

• Co-descoberta: bastante parecido com o método de verbalização,

neste caso os usuários interagem entre si visando atingir um objetivo específico com
relação ao sistema em uso.

• Métodos de medida de desempenho: coleta simples para medir o

tempo utilizado por um usuário para realizar a tarefa pretendida, avaliando a
eficiência e eficácia do sistema e sua usabilidade.

Quadro 1 - Vantagens e desvantagens de alguns métodos de avaliação

Método Principal vantagem Principal desvantagem

Avaliação Detecta problemas de usabilidade Por não envolver usuários reais

heurística individualizados. não descobre problemas em
relação à suas expectativas.

Medida de Resultados facilmente comparáveis (números). Não detecta problemas de

desempenho usabilidade individualizados.

Observação Revela a interação real dos usuários na Não há qualquer tipo de

(em ensaios realização de tarefas. controle experimental
de interação) (isolamento de fatores externos)
e é difícil de ser agendada com
os usuários.

Verbalização Identifica problemas de interpretação do usuário. Não natural para os usuários.

Teste barato. Muitos não conseguem
verbalizar enquanto realizam
tarefas.

Questionário Identifica preferências subjetivas dos usuários. Necessita de pré-teste para

Fácil replicação. evitar problemas de
 26

interpretação das questões.

Entrevista Flexível, capaz de verificar atitudes e Consome muito tempo. Difícil

experiências dos usuários. para comparar e analisar.

Grupo focal Reações espontâneas e dinâmica de grupo. Baixa validade e análise difícil.

Monitoramento Pode ser usado continuamente e detecta Para grandes massas de dados,
automático componentes mais usados ou ignorados pelos são necessários softwares de
usuários. análise. Viola a privacidade dos
usuários.

Fonte: Nielsen (1993, p. 224).

3.3.3 Métodos baseados em modelos

Através desse método é possível prever a usabilidade no sistema. São

modelos cognitivos, usados tanto na avaliação quanto durante o projeto do sistema
que será utilizado.

• Família GOMS: a sigla GOMS (Goals, Operators, Methods and

Selection rules) resume o objetivo a ser alcançado, o operador que realiza a tarefa
em busca do fim desejado, os métodos que são necessários para realizar a
avaliação e as regras selecionadas para mensurar os pontos a melhorar, suas falhas
e também suas qualidades. Técnica não indicada para avaliar portais da web.

O método utilizado para a pesquisa a ser apresentada em seguida foi o

questionário específico, a fim de medir a satisfação dos usuários através da técnica
QUIS (Questionnarie for User Interface Satisfaction).

3.4 ANÁLISE DA IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE

O objetivo deste capítulo é evidenciar os fatores cruciais de usabilidade

aplicadas ao e-commerce que poderão ser determinantes para o aumento das taxas
 27

de conversão, convertendo-se em lucros, embasados nos conceitos e técnicas de

usabilidade.

Segundo a norma NBR ISO/IEC 9126-1 (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE

NORMAS TÉCNICAS, 2003, p. 9) define-se usabilidade como: “capacidade do
produto de software de ser compreendido, aprendido, operado e atraente ao usuário,
quando usado sob condições especificadas”.

A usabilidade é percebida logo no primeiro contato do usuário com o site, bem

como a escolha do usuário de permanecer naquele site para realizar determinada
transação está diretamente relacionada a facilidade que ele terá para encontrar os
produtos desejados.

Segundo Nielsen e Loranger (2007), o principal objetivo da usabilidade é

implementar interfaces que permitam uma interação agradável, fácil, intuitiva, com
eficiência e eficácia. Ainda de acordo com Nielsen e Loranger (2007), a usabilidade
deve dar possibilidades para a elaboração de interfaces claras e intuitivas, que não
criem dificuldades para a interação do usuário. Segundo ele, a usabilidade pode ser
medida por cinco fatores principais:

• Facilidade de aprendizado: o site deve ser de fácil aprendizagem,

proporcionando ao usuário a realização de uma determinada tarefa com o menor
esforço possível;

• Eficiência: o site deve proporcionar a execução de uma tarefa de

forma rápida e produtiva, com o mínimo de erros e/ou dispêndios;

• Memorização: o site deverá apresentar telas e navegação que sejam

de fácil memorização, permitindo aos usuários a utilização intuitiva mesmo após um
longo intervalo de tempo;

• Erros: é necessário mitigar os erros, buscando possibilidades de evitá-

los, além de apontar soluções fáceis e rápidas mesmo para usuários inexperientes;

• Satisfação: o site deve proporcionar uma experiência agradável,

passar segurança e gerar confiança, tanto para os usuários iniciantes quanto aos
experientes.
 28

O maior desafio das empresas que se utilizam do e-commerce como meio de

ampliar seus negócios e atingir novos clientes é conseguir altas taxas de conversão,
pois quanto maior a taxa de conversão, maior a probabilidade de um visitante se
transformar em cliente da loja virtual, expandindo-se até a loja física, ou vice-versa.
Logo, é fundamental que as lojas virtuais se preocupem com os elementos de
usabilidade, para que atinjam os resultados esperados.

Segundo Pacheco (2009), em torno de 30% dos usuários possuem

resistência para realizar transações de compras na internet, devido à falta ou baixo
uso de usabilidade nos sites. Com a vasta quantidade de sites disponíveis na web,
caso os usuários encontrem dificuldades na navegação em determinado site, eles
buscarão de imediato outros, que atendam às suas necessidades, como por
exemplo, encontrar um determinado produto de forma rápida.

Conforme Nielsen e Loranger (2007), os sites de comércio eletrônico devem

usar métodos que permitam o acesso aos produtos de diversas formas, não
obrigando os usuários a acessarem primeiramente a homepage, pois tal ação vai
contra o elemento fundamental da usabilidade na web: o link profundo. Este
aprimora a usabilidade, já que permite maiores probabilidades de atender as
necessidades dos usuários.

Com base nos conceitos de usabilidades evidenciados anteriormente, é

possível fazer uma correlação com os seguintes aspectos encontrados em sistemas
de comércio eletrônico:

• A legibilidade de texto, por meio da tipografia e esquemas de cores, é um

aspecto fundamental nas aplicações web, já que são componentes essenciais
para um bom design visual, buscando transmitir aos usuários informações de
forma legível e objetiva. Segundo Nielsen e Loranger (2007), o fracasso de
muitos sites se deve ao fato da baixa legibilidade do texto usado.

• A encontrabilidade, por meio da ferramenta de busca, é um conceito

importante no que tange sites de comércio eletrônico, já que a facilidade de
encontrar um determinado produto é um fator decisivo para assegurar que o
usuário conseguirá atingir seu objetivo no site, que é a compra do produto.
Nielsen e Loranger (2007) constataram, mediante pesquisa, que 100% dos
 29

usuários avaliados utilizaram-se do motor de busca para concluírem algum

tipo de tarefa.

• A navegabilidade, com base na arquitetura de informação, é um item

importante em sites de e-commerce, pois ela se forma na disposição e
organização da informação, a fim de que o visitante navegue de forma
simples e intuitiva, sabendo onde está, suas possibilidades futuras e, caso
necessário, retorne facilmente ao conteúdo ou página anterior. De acordo
com Amstel (2004), a interface do website deve ajudar o usuário a entender
como estão organizados e como se comportam seus elementos mais
complexos.

• A clicabilidade, através da disposição de cores e formatação de texto, é

responsável por delimitar o esforço que o usuário precisará fazer para
diferenciar um link de um simples texto. Segundo Nielsen e Loranger (2007),
caso os usuários não percebam facilmente o que é clicável em um site, eles
podem desistir antecipadamente ou deduzirem que já esgotaram todas as
possibilidades naquele site.

• A credibilidade de conteúdo, apresentando os produtos e informações

objetivamente e de forma clara, tem como finalidade transmitir confiança aos
usuários e, assim, dar a segurança necessária para a conversão de um
simples visitante em cliente fiel da loja virtual.

• A responsividade no design, através de páginas web renderizadas, é a

capacidade de se adequar as várias resoluções e tamanhos de tela dos
dispositivos. Segundo Wazlawick (2013), a responsividade é a habilidade de
executar diversas funções e opções do site em curto período de tempo.

Conforme supracitado, se os usuários navegarem fluidamente em

determinado site e obtiverem os resultados esperados, de forma clara e intuitiva,
com motor de busca eficiente e design responsivo, eles se tornarão clientes
assíduos do seu site e, desta forma, agirão como divulgadores dos seus produtos e
serviços.
 30

A estratégia aplicada à usabilidade deve se alinhar com a estratégia da

empresa em atrair novos usuários e, assim, assegurar que os conceitos e boas
práticas de usabilidade estarão de acordo com o objetivo almejado. Se a empresa
define que o seu público alvo são pessoas mais experientes, com foco no tráfego
direcionado, é mais usual direcionar o usuário objetivamente para a conclusão da
compra, apresentando menos elementos de consultas. Em contrapartida, se o
público desejado são usuários iniciantes em transações de compras em sites de
comércio eletrônico, deve-se dar destaque aos elementos que facilitem a
navegabilidade, guiando-os com elementos que auxiliam a finalizar a compra e
mitigando ao máximo os erros para esse tipo público.

3.4.1 Links profundos

A quantidade de sites na web é imensa, portanto a necessidade de atingir o

objetivo de forma direta é cada vez mais importante. Dessa forma, os websites
devem proporcionar aos usuários várias formas de acesso, não os forçando a
entrarem primeiro na sua homepage para depois alcançarem o objetivo esperado,
como comprar um produto. O link profundo, segundo Nielsen e Loranger (2007),
deve ser constantemente utilizado nas páginas web, pois permitem que os usuários
cheguem mais facilmente aos produtos ou serviços desejados.

3.4.2 Janelas pop up

As janelas pop up ainda continuam sendo um dos maiores erros em relação

as boas práticas de usabilidade. Com a rápida disseminação da informação e
velocidade dos negócios, os usuários estão cada vez mais impacientes e
estressados, e essas janelas não ajudam na aceitação a um sistema. Nielsen e
Loranger (2007) explicam que a simples exibição de uma janela pop up pode ser um
fator determinante para a saída de um usuário de determinado site. Atualmente, é
 31

comum os navegadores (Google Chrome, Mozila Firefox, etc.) possuírem

complementos ou extensões que bloqueiam as janelas pop up.

3.4.3 Página de resultados (SERP)

Todo e qualquer sistema deve conter algum tipo de ferramenta de busca, para
garantir um dos requisitos básicos e indispensável da usabilidade: a
encontrabilidade. De acordo com Nielsen e Loranger (2007), a maioria dos usuários
ficam satisfeitos com a primeira página de resultados da sua busca, já que, segundo
sua pesquisa, 93% visitaram apenas a primeira SERP. Vale-se destacar o sistema
de pesquisa mais usado na atualidade, o Google, no qual os usuários só olham
quatro ou cinco resultados que estão visíveis na tela, sem a necessidade de rolar a
página.

3.4.4 Links patrocinados

Conforme falado anteriormente, pesquisas apontam que a maioria dos

usuários, antes de acessarem qualquer site, utilizam os sistemas de busca (SERP)
para encontrar determinados produtos, serviços ou informações na web. É então
que surge a grandiosa importância do link patrocinado, onde empresas ou
stakeholders pagam aos sistemas de buscas por palavra-chave pesquisadas pelos
usuários, com o objetivo de atrair mais visitantes aos seus sites. Segundo Nielsen e
Loranger (2007), um maior fluxo de visitantes em seu site não necessariamente
acarretará em maiores taxas de conversão ou lucros, já que, se ele não perceber
valor no seu site, não pensará duas vezes antes de deixá-lo.
 32

3.4.5 Rolagem

Algumas das características mais marcante sobre os usuários é que eles são
preguiçosos e ocupados. Logo, na maioria das vezes, se não for percebido valor nas
informações visíveis, esses não irão utilizar o mecanismo de rolagem de seus
mouses. Conforme Nielsen e Loranger (2007), as informações que estão na tela
devem ser suficientes para fazer com que os usuários se interessem pelo que está
abaixo dela.

3.4.6 Bootstrap

Existem atualmente várias bibliotecas de estilos e classes, denominado

Framework, disponíveis para facilitar o desenvolvimento de sistemas, bem como
melhorar a interface gráfica. Essas ferramentas ajudam no desenvolvimento de sites
responsivos e que atendam requisitos de usabilidade. Pois, quando falamos de
usabilidade estamos nos referindo a forma como os usuários interagem com a
interface de um site, e dessa forma, o Bootstrap traz recursos “prontos” para reforçar
o foco na utilização simplificada e melhorar a interação com os recursos do site. Vale
ressaltar que, os principais navegadores, nas suas versões mais recentes, possuem
compatibilidade com os elementos do Bootstrap.

O Bootstrap é um framework que oferece configurações pré-definidas para

elementos de telas web. Tem como principal característica auxiliar desenvolvedores
com pouco conhecimento em design de páginas web para que esses façam páginas
sólidas e com boa aparência, com baixa complexidade de desenvolvimento
(BOOTSTRAP, 2013).

Conforme pesquisa da consultoria Conversion, em 2014, o uso de dispositivos

portáteis para acesso ao comércio eletrônico cresceu 200% no Brasil, representando
20% de todos os acessos, convertendo-se apenas 10% em vendas concretizadas.
Tal fato se dá pela ausência de desenvolvimento de páginas direcionadas
 33

especificamente a esses dispositivos, com recursos responsivos para atender a

resolução desses aparelhos.

3.4.7 Páginas em “construção”

Um site que mantém páginas que contenham frases como “em

desenvolvimento” ou “em construção”, pode levar o consumidor a perder a confiança
no canal. Direcionar novos visitantes, que ainda desconhecem as qualidades do seu
site, para páginas que não atenderão a suas expectativas é frustrante, logo, poderá
ser a última vez que o usuário acessará o seu site.

3.4.8 Formulários de cadastro

Não exija que o usuário preencha um formulário muito extenso de cadastro,

pois ele busca agilidade e simplicidade na operação de compra em sua loja virtual.
Utilize dados básicos de preenchimento, como e-mail e nome, deixando as demais
informações como opcionais. Lembre-se que ele quer atingir o objetivo de forma ágil
e eficiente, com informações intuitivas.

Podemos citar um dos casos mais expressivos quanto a importância da

usabilidade aplicada em formulários de cadastro, o case de sucesso do americano
Jared Spool, do famoso botão de 300 milhões de dólares.

Jared Spool, prestando consultoria para uma loja virtual, percebeu resultados
irrelevantes com base na taxa de conversão do site, onde os usuários, achando ser
apenas uma página para registro e/ou captura de e-mail, desistiam de prosseguir
com a compra do produto, ocasionando um impacto muito grande nas vendas do
site. Após estudar a estrutura do site e a etapa que os usuários desistiam com
frequência, o consultor aplicou uma solução bem simples, porém, funcional. Ele
alterou o nome do botão “Registrar” para “Continuar”. Com isso, os usuários
passaram a entender que aquela era apenas a primeira etapa no processo de
 34

compra. Essa simples alteração gerou um aumento de 45% na taxa de conversão do

site para o qual Jared prestava consultoria. Diante disso, ele conseguiu alavancar o
faturamento anual da empresa em 300 milhões de dólares.

3.4.9 Categorização dos produtos

Categorizar os produtos é de fundamental importância para atender três

princípios da usabilidade, a encontrabilidade, a navegabilidade e a clicabilidade.
Os usuários querem agilidade para encontrar um produto, logo, se eles estiverem
distribuídos por categoria, a navegação será mais intuitiva e reduzirá a quantidade
de cliques para chegar ao produto desejado.
 35

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste capítulo será exposto os dados coletados e analisados, considerando

público, características, experiências e satisfação dos usuários em relação a
navegabilidade do site www.netshoes.com. Como ferramenta para desenvolvimento
e aplicação do questionário foi utilizado o Google Docs, facilitando assim a coleta
dos dados, por transmitir confiança e credibilidade aos avaliadores.

4.1 PÚBLICO ALVO

O questionário foi enviado a 40 pessoas, tendo como retorno uma quantidade

de 20 respondentes. Destes, 15 pessoas são do sexo masculino e 5 do sexo
feminino (gráfico 1). A faixa etária esteve no intervalo de 18 a 50 anos.

Gráfico 1 - Sexo

Fonte: O autor, 2017.

4.2 EXPERIÊNCIA COM O SITE

Quanto a experiência dos usuários com o uso do site, cerca de 55% das
pessoas já o utilizaram por mais de 2 anos, revelando assim uma experiência prévia
 36

para a análise proposta (gráfico 2). Esse fato pode se comprovar com a grande
evolução dos sites de comércio eletrônico, evidenciando um crescimento constante
na utilização dessas lojas virtuais para a finalidade de compra.

Foi constatado também que a maioria dos usuários, em torno de 75%,

utilizam o site por menos de uma hora por semana. Tal fato é claramente
compreensível, visto que os usuários não gastam muito tempo navegando em um
site de e-commerce, já que seu maior objetivo é realizar a busca do produto
desejado e finalizar a sua compra.

Gráfico 2 - Tempo de uso do site

Fonte: O autor, 2017.

4.3 EXPERIÊNCIA COM COMPUTADORES

No que diz respeito a experiência dos avaliadores com o uso de

computadores, podemos perceber que a grande maioria (75%) tem experiência de
moderada a alta (gráfico 3).

Diariamente, o uso de computadores e dispositivos móveis ganha mais

adeptos, tanto para o trabalho, em ambientes empresariais, como para uso pessoal,
acessando sites ou aplicativos. Ainda foi observado que 85% das pessoas já
utilizaram 1 ou 2 sistemas operacionais.
 37

Gráfico 3 - Experiência com uso de computadores

Fonte: O autor, 2017.

4.4 IMPRESSÕES COMO USUÁRIO

Na avaliação geral, os usuários mostraram satisfação com o uso do site,

indicando que o mesmo é flexível e dispõe de recursos suficientes para navegação.
Porém, o site mostrou-se de difícil utilização, o que pode ser notado no terceiro item
avaliado do quadro abaixo.

Quadro 2 – Impressões como usuário

Elementos do site Grau Escala de satisfação Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

No geral, o site, para você é: Péssimo Excelente

IMPRESSÕES COMO USUÁRIO

6,95

No geral, o site, para você é: Frustrante Satisfatório

7,20

No geral, o site, para você é: Difícil Fácil

5,75

No geral, o site, para você é: Recursos Recursos

insuficientes 6,85 suficientes

No geral, o site, para você é: Rígido Flexível

7,20

Fonte: O autor, 2017.

 38

4.5 TELAS DO SISTEMA

Os usuários avaliaram que o tamanho da letra é de fácil visualização e leitura,

bem como sua formatação, o que refletiu em uma satisfatória identificação dos itens,
com o uso de cores e contrastes. A sequência de telas foi percebida de forma
objetiva. Entretanto, a organização dos elementos do site e destaques na tela foi um
ponto negativo na avaliação, mostrando-se falha quanto à disposição das
informações e pouca clareza, visto no quadro abaixo.

Quadro 3 – Telas do sistema

Elementos do site Grau Escala de satisfação Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Letras na tela: Difícil de ler Fácil de ler

7,70

Destaques na tela: Inúteis Úteis

5,85
TELA

Organização dos elementos da tela é útil: Nunca Sempre

6,15

Sequência de telas: Confusa Clara

6,80

Retorno à tela anterior: Difícil Fácil

6,25

Fonte: O autor, 2017.

4.6 TERMINOLOGIA E INFORMAÇÕES DO SISTEMA

Os termos apresentados no site foram de fácil compreensão e identificação,

mostrando clareza e consistência. As mensagens apresentadas na tela foram bem
recebidas, não causando dúvida quanto a sua finalidade. As mensagens de erro
também foram eficazes, assegurando que os usuários possam corrigir e continuar
navegando. No entanto, os termos usados causaram dúvida sobre em qual etapa do
processo de compra o usuário está navegando.
 39

Quadro 4 – Terminologia e informações do sistema

Elementos do site Grau Escala de satisfação Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Uso de terminologia: Inconsistente Consistente

TERMINOLOGIA E INFORMAÇÕES

7,35

Termos usados são coerentes com a Sempre Nunca

tarefa: 6,15
DO SISTEMA

Mensagens apresentadas: Confusas Claras

7,20

Site mantém informado sobre o que está Nunca Sempre

fazendo: 6,70

Mensagens de erro: Inúteis Úteis

6,90

Fonte: O autor, 2017.

4.7 APRENDIZAGEM DO SISTEMA

O site mostrou-se de fácil aprendizagem, com boa navegabilidade, rápido e

encorajador quanto a explorar funções por tentativa e erro. Outro ponto de destaque
é que as etapas são avançadas de forma direta, sem gargalos ou dubiedade.
Porém, um grande ponto de atenção é que, por ser um site que se mostrou de
pouco tempo de uso constante, relembrar nomes e comandos não é fácil, o que
pode dificultar a encontrabilidade e satisfação dos usuários.

Quadro 5 – Aprendizagem do sistema

Elementos do site Grau Escala de satisfação Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Aprender a operar o sistema: Difícil Fácil

7,45

Explorar funções por tentativa e erro: Desencorajador Encorajador

APRENDIZADO

6,40

Relembrar nomes e uso de comandos: Difícil Fácil

6,05

As etapas são realizadas de maneira Nunca Sempre

direta: 7,01

Fonte: O autor, 2017.

 40

4.8 CAPACIDADES DO SISTEMA

Diante dos dados coletados, a confiabilidade no site é a sua maior qualidade,

mediante destaque da marca e utilização de certificados de segurança. Devido a
quantidade de elementos e informações no site, com funções e recursos pesados, o
site apresentou pontos de lentidão, que foram percebidos na navegação e utilização
da rolagem, refletindo assim na avaliação geral de satisfação dos usuários. Quanto
ao uso em dispositivos móveis, o site se mostrou satisfatório, atendendo a um
requisito básico da usabilidade nesse tipo de dispositivo, a responsividade.

Quadro 6 – Capacidades do sistema

Elementos do site Grau Escala de satisfação Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

O site passa confiança: Nunca Sempre

CAPACIDADE DO SISTEMA

8,10

Corrigir seus erros é: Difícil Fácil

7,05

Facilidade de operar depende do seu nível Nunca Sempre

de experiência: 4,85

O site é fácil de operar em dispositivos Nunca Sempre

móveis: 6,75

Fonte: O autor, 2017.

Os resultados obtidos na pesquisa, são respaldados pela técnica QUIS

(Questionnarie for User Interface Satisfaction), desenvolvido no LAPDP – Laboratory
for Automation Psychology and Decision Processes, na Universidade de Maryland,
em College Park, 1987. A primeira versão continha 90 perguntas. O QUIS mede a
satisfação subjetiva do usuário quanto a usabilidade de um produto ou sistema,
podendo ser configurado de acordo com a necessidade da análise de interface,
incluindo apenas as seções que interessam para a pesquisa.

Esse questionário tem demonstrado alta confiabilidade e eficácia, sendo um

dos mais amplamente utilizados na avaliação de interfaces quanto a usabilidade.
 41

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A partir da coleta e análise dos dados, baseados no método QUIS, podemos

concluir que a aplicação desse tipo de questionário pode ser uma ferramenta
importante para avaliação da satisfação do usuário em relação a usabilidade de um
site de e-commerce, já que sua principal característica é a opinião pura do usuário
perante os elementos da loja virtual, conforme mencionado no capítulo anterior.

Foi percebido que mesmo em sites mais conhecidos, como é o caso do

www.netshoes.com, é possível identificar vários pontos de melhorias de usabilidade,
como melhorar a organização e destaque dos itens na tela, percebido no quadro 3,
itens 2 e 3. A confiança percebida pelos usuários, quadro 6, foi o item melhor
avaliado, transmitindo segurança no processo de compra, extremamente importante
nesse tipo mercado.

Outro ponto importante evidenciado é que os usuários não estão totalmente

satisfeitos com a interface do site nos dispositivos móveis, como pode ser percebido
no quadro 6, item 4. Logo, recomenda-se que sejam estudados com maior atenção a
aplicação de ajustes aos elementos de usabilidade nesses dispositivos, como a
utilização da classe container do Bootstrap ou similar, garantindo que o layout se
adeque automaticamente na página nos mais variados dispositivos.

Também foi possível constatar a importância da usabilidade para as lojas

virtuais, levando-se em consideração que os visitantes do site estão à procura de
facilidade de navegação, fluidez e eficiência para chegar a seu objetivo final. Vale
ressaltar que a percepção de satisfação dos usuários com o site é um fator
determinante para que eles se tornem clientes fiéis, ao ponto de divulgarem sua
marca.

Sugerimos ao sítio eletrônico indicado por essa pesquisa organizar de forma

mais intuitiva a categoria dos produtos, bem como utilizar-se de links profundos e
patrocinados de forma mais agressiva, e reduzir a necessidade de rolagem das
páginas, destacando as principais informações, promoções ou produtos na visão do
usuário. Também é relevante a utilização de um menu com as categorias dos
produtos, o que proporcionará maior eficiência na busca pelo produto ideal.
 42

REFERÊNCIAS

AMSTEL, Frederick Van. Design Centrado no Usuário para o Website da

Universidade Federal do Paraná. 2004. 85 f. Trabalho de Conclusão de Curso
(Graduação em Jornalismo). Universidade Federal do Paraná, 2004. Disponível em:
<http://www.academia.edu/656666/Design_centrado_no_usu%C3%A1rio_para_o_w
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO/IEC 9126-1 -

Engenharia de software - Qualidade de produto - Parte 1: Modelo de qualidade.
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http://aplicacoes.mds.gov.br/sagirmps/simulacao/sum_executivo/pdf/fichatecnica_21.
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BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing Contemporâneo. 11° ed. São
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CAMERON, D. Electronic commerce: the new business platform of the internet.

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APÊNDICE – QUESTIONÁRIO GOOGLE DOCS

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