IFMT INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E

TECNOLOGIA DO ESTADO DE MATO GROSSO

CURSO DE TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES

NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN FORM CREATOR DENTRO DO GLPI

PARA OTIMIZAÇÃO DE GESTÃO DE SERVIÇOS

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN FORM CREATOR DENTRO DO GLPI

PARA OTIMIZAÇÃO DE GESTÃO DE SERVIÇOS

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Tecnologia
em Redes de Computadores do
Instituto Federal de Educação, Ciência
e Tecnologia do Estado de Mato
Grosso, como requisito parcial para
obtenção do grau de Tecnólogo em
Redes de Computadores.
Orientador: Inara Ferrer

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN FORM CREATOR DENTRO DO GLPI

PARA OTIMIZAÇÃO DE GESTÃO DE SERVIÇOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Tecnologia em

Redes de Computadores do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Estado de Mato Grosso, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo
em Redes de Computadores.

Aprovado em 00 de outubro de 2022.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________

PROF.

IFMT – CAMPUS CUIABÁ-MT

ORIENTADOR

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT
 RESUMO

Este trabalho apresenta um procedimento que favorece e otimiza o padrão

E/S das informações processadas pelo GLPI, com foco no plugin que se chama
Form Creator onde permite criar formulários de fácil entendimento para abertura de
chamados de origem Help Desk, e é este procedimento que iremos descrever no
trabalho, buscando da melhor forma expor e exemplificar as demandas dos serviços
do parque da STI da ALMT.

Palavras-Chaves: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

ABSTRACT

This work presents a procedure that favors and optimizes the I/O pattern of the
information processed by GLPI, focusing on the plugin called Form Creator, which
allows creating easy-to-understand forms for opening Help Desk calls, and it is this
procedure that we will describe in the work, seeking in the best way to expose and
exemplify the demands of the services of the ALMT STI park.

Keywords: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Tela de Dashboard do GLPI

Figura 2: Níveis de atendimento
Figura 3: Formulário da versão do GLPI anterior
Figura 4: Tela de abertura de chamado da versão anterior
Figura 5: Formulário de chamado
Figura 6: Formulário de chamado atual
Figura 7: Formulário de abertura de chamado com Form Creator
Figura 8: Menu de configuração no form
Figura 9: Menu no Dashboard
Figura 10: Formulário do catálogo de serviços
Figura 11: Criação do Formulário
Figura 12: Modulação do formulário
Figura 13: Permissão de acesso no form
Figura 14: Opções de função no formulário descrito
Figura 15: Tela de pré-visualização do form
Figura 16: Logs de manipulação de formulários
Figura 17: GLPI versão 9.2.4
Figura 18: GLPI versão 9.5.6
Figura 19: GLPI versão 10.0.5
Figura 20: Formulario de abertura com tratamento do Plug in Form Creator
 LISTA DE SIGLAS

ALMT – Assembleia Legislativa do Estado de Mato Grosso

FORM - Formulário

GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

TI – Tecnologia da Informação

STI – Secretaria de Tecnologia da Informação

 SUMARIO
1. INTRODUÇÃO......................................................................................................7

2. REFERENCIAL TEORICO...................................................................................9

2.1. O QUE E O GLPI...................................................................................................7

2.2. O QUE E O FORMULARIO GLPI..........................................................................8
2.3. VANTAGENS DO GLPI NA GESTÃO DE
TI..........................................................8
2.4. ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY...............10

3. METODOLOGIA.....................................................................................................12
3.1 ESTUDO DE CASO NO USO DO PLUGIN FORMCREATOR.............................12

3.2 ENTENDENDO O PROCESSO DE ATENDIMENTO...........................................12

3.2. ANALISE DA VERSÃO ANTERIOR DO GLPI COM A
ATUAL.............................14

3.3. MANIPULAÇÃO DE FORMULARIOS PARA CONFIGURAÇÃO........................15

3.4. LOCALIZAÇÃO PARA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN FORM CRATOR..........16
3.5. FORM CREATOR DE ACESSO PARA ABERTURA DOS CHAMDOS ATRAVES
DO PLUGIN.................................................................................................................17
3.6. CONFIGURAÇÃO DO FORMULARIO NO FORM CREATOR............................18
3.7. CONFIGURAÇÃO DE PERMISSÃO NO FORM CREATOR...............................19
3.8. TESTE DE VIZUALIZAÇÃO NA ESTRUTURA DO FORMULARIO....................20
3.9. LOGS DE MANIPULAÇÃO DO FORM CREATOR..............................................20

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO..............................................................................24

5. COSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................22

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA.........................................................................25
 1. INTRODUÇÃO
A área de TI influencia o contexto do negócio e vice-versa. Se os esforços das
áreas não tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estará
comprometida. A fim de evitar um desalinhamento estratégico é necessária a adoção
de uma abordagem que maximize a eficiência e a eficácia da TI para a Organização,
fazendo com que exista um aumento da produtividade (MAGALHÃES e PINHEIRO,
2007).
A expectativa de resultados por meio da TI leva as empresas a investirem
crescentemente e, como se sabe, os investimentos por elas realizados são
expressivos. Os investimentos em TI no Brasil, por exemplo, apresentaram um
crescimento percentual, calculado sobre faturamento líquido, de 1,3% em 1988, para
5,1% em 2005 (MEIRELLES, 2017).
Ocorre que muitas implantações de TI mostram altas taxas de insucesso, seja
porque os projetos não atendem a critérios tradicionais de sucesso (tempo,
orçamento, atendimento de especificações), seja porque falham ao não atrair os
usuários pretendidos ou ao não adicionar o valor esperado (CHONG, 1999).
Segundo Tapscott (1997), a nova realidade provoca uma reorganização
intensa na sociedade, gerando modificações nas organizações, por isso a
necessidade de ferramentas tecnológicas nas organizações.
Este trabalho propõe demonstrar um modelo de negócio que viabilize a
melhoria de entrega dos serviços e informações dentro da TI, tendo um controle
mais eficiente na definição de requisições e incidentes para a categorização correta,
com o auxílio da aplicação GLPI em si e de plug-ins adicionais.
O sistema GLPI possui formulários que auxiliam o entendimento dos técnicos
e padronizam as informações coletadas, exercendo a função de triagem como
tratativa inicial na coleta das informações, elas já são relacionadas ao nível de
atendimento, setor responsável e categorizada dentro das regras da ITIL, visando
dirimir possíveis problemas conhecidos na TI.
A Secretaria de Tecnologia da Informação da ALMT(Assembleia Legislativa
de Mato Grosso) gerencia todos os incidentes que acontecem na ALMT na área de
Tecnologia da Informação(TI), tendo a missão de identificar, definir e categorizar
toda as demandas de serviços de ativos, gerenciamento de relatórios,
monitoramento dos equipamentos de infraestrutura do local e demais ocorrências
dentro da instituição. Para isto realiza o levantamento de todas necessidades
atuais, controla e contabiliza os ativos de hardware, software e serviços
recorrentes do ambiente local, evidenciando e otimizando o atendimento inicial
que se faz na coleta de dados do cliente input dos dados, até no tratamento e
execução dos eventuais problemas que o setor atende.
O presente estudo tem como objetivo geral mostrar o funcionamento da
ferramenta GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), através do plug-in Form
Creator, mostrando outra forma de entrada de dados (input), auxiliando a
padronização e classificação dos serviços solicitados, afim de que os serviços
solicitados sejam interpretados e executados de forma mais eficiente. Otimizar o
gerenciamento de serviços que acontecem dentro da STI(Secretaria de Tecnologia
da Informação),

Para isto desenvolverá os seguintes objetivos específicos:

• Apresentar estrutura do formulário atual da STI da ALMT (Assembléia

Legislativa de Mato Grosso);

• Mostrar a estrutura do Form Creator e suas funcionalidades;

• Entender como funciona e como as alterações podem ser realizadas

para melhorar a gestão dos serviços de TI na ALMT

• Sugerir propostas de melhorias na atual versão do Form;

2. REFERENCIAL TEORICO
Para que o plug-in formcreator seja estudado será feito dentro do sistema de
helpdesk GLPI para que possa ser mostrado de forma simples como um formulário
podem ser de fácil acesso e ser gerenciado para melhorar a performance de
atribuição para os serviços de TI com o uso de plataformas conhecidas no mercado
tecnológico.

2.1 O QUE É O GLPI

O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos
100% web. Foi prioritariamente desenvolvida para atender às necessidades de
Gestores de TI no gerenciamento de chamados de Helpdesk e transformou-se numa
poderosa plataforma de gerenciamento de ativos e serviços, provendo aos gestores
informações “on time” de seus recursos físicos e humanos.
Hoje, a ferramenta é utilizada não somente para gerenciar chamados de TI,
mas também para gerenciar serviços de manutenção de equipamentos, instalações
prediais, projetos e contratos por administradores, gestores de RH, advogados,
agências e empresas de desenvolvimento.

Figura 1: Tela de Dashboard do GLPI

Fonte: do Autor (a)

2.2 O QUE É O FORMULARIO GLPI

São recursos com campos preenchíveis utilizados para coleta de dados.
Como instrumentos de armazenamento (como no caso dos formulários web), são de
grande importância para a sistematização de informações, principalmente em
empresas de grande porte ou instituições governamentais (como no caso a ALMT).
No caso do GLPI o plugin formcreator que permite a criação de formulários
personalizados de fácil acesso. Ao mesmo tempo, o plugin permite a criação de um
ou mais tickets quando o formulário é preenchido.

2.3. VANTAGENS DO GLPI NA GESTÃO DE TI

Uma das grandes vantagens do GLPI é ter sido desenvolvido com base na
metodologia ITIL. Isso faz com que ele seja uma ferramenta plenamente adaptada
às necessidades da gestão de TI. Entre suas várias funcionalidades, podemos
destacar:

● Gestão de licenças;

● Inventário de software e ativos;

● Geração e exportação de relatórios e estatísticas;

● Integração de serviços.

Embora a ideia de uma plataforma de gestão de TI gratuita pareça bastante

atrativa, há um importante fator a considerar o processo de implantação pois as
primeiras fases de configuração da plataforma exigem bastante estudo e pesquisa.

2.4 ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a
gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos
serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os
estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável,
promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes (VENKI, 2016).
O principal objetivo do modelo ITIL é prover um conjunto de boas práticas de
gerenciamento de serviços de TI, que já foram testadas e comprovadas no mercado
servindo tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações
(FERNANDES, 2014).
Magalhães e Pinheiro (2007) acrescentam ainda que a ITIL visa obter
vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento
da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI, quanto no incremento da
capacidade da organização de gerar receita. Estes dois aspectos, alinhamento e
serviço, possibilitam o aprimoramento e desenvolvimento da contribuição da área de
TI na geração de valor para a organização.
3. METODOLOGIA
De acordo com a finalidade, essa pesquisa é básica, em relação aos
objetivos, ela é descritiva e exploratória, conforme o procedimento adotado utilizou-
se a pesquisa bibliográfica e mostrou-se um estudo de caso mostrando o plug in
Form Creator do sistema de helpdesk do GLPI utilizado na ALMT. Este estudo de
caso permitirá mostrar, como este formulário pode otimizar a performance de
atribuição dos serviços da TI no setor de Tecnologia da informação da ALMT, onde
era utilizado um padrão mais robusto de formulário com campos que necessitavam
de uma interpretação de técnicos com um certo nível de entendimento do catalogo
de serviço fornecido aos demais setores da instituição, para iniciar o processo de
atendimento e resolução das demandas .

3.1 ESTUDO DE CASO NO USO DO PLUGIN FORMCREATOR

Esta seção descreve o método da abordagem de pesquisa deste trabalho e
apresenta o papel dos plug-ins e de seus parâmetros de função como se comportam
dentro do GLPI através do formulário definido.
Embora a ideia de uma plataforma de gestão de TI gratuita pareça bastante
atrativa, há um importante fator a considerar o processo de implantação pois as
primeiras fases de configuração da plataforma exigem bastante estudo e pesquisa. 

3.2. ENTENDENDO O PROCESSO DE ATENDIMENTO

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as
empresas a fornecer melhor suporte aos seus clientes.
O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em
equipe para oferecer soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o
número exato de níveis de suporte técnico depende de cada empresa e de seus
produtos ou serviços. A figura abaixo mostra o processo de atendimento entre os
níveis técnicos para o serviço help desk.
Figura 2: Niveis de atendimento

Fonte: https://www.freelancermap.com/blog/pt/o-que-faz-suporte-ti/

Todas as informações referentes os chamados serão armazenados para

auxiliar a resolução de novos problemas, sendo de conhecimento do gerente e do
técnico responsável pelo atendimento. As estatísticas dos chamados poderão
detectar pontos críticos e propor melhorias.

3.2 CONCEITO SOBRE VERSÕES ANTERIORES DO GLPI

Depois das versões 0.85.x, o GLPI começa a tomar novas proporções.
Focado nos processos do ITIL e voltado para o negócio, a partir das versões
0.90.x, o GLPI passou a ser utilizado não só pela TI, mas por diversas áreas, houve
muitas melhorias, inclusive o design que ficou mais moderno e bonito.
Vários plug-ins foram desenvolvidos pela comunidade para auxiliar em
diversos recursos que eram exigidos. A parti daí o GLPI de fato passou a ser uma
ferramenta de service desk, ou seja, passou a atender todo tido de chamado dentro
de uma organização (SERVICEDESKTI 2022).
Na Figura 3 percebe-se o padrão anterior de entrada de dados utilizados na
STI da ALMT. Hoje na STI a versão antiga e usada para consultas e para
gerenciamento de chamados da TI, porem caso haja algum conflito ou falta de
informações que a versão mais recente não tenha a base de dados com
informações suficientes utiliza-se esta como referência para consulta.
Figura 3: Formulário da versão do GLPI anterior

Fonte (a): Do autor

A Figura 4 mostra a tela inicial para entrada de dados do chamado da STI na ALMT
ainda no padrão da antiga versão.

Figura 4: Tela de abertura de chamado da versão anterior

Fonte: do Autor (a)

Na figura 4 a versão antiga tinha um menu que acessava diretamente a

criação de abertura de chamados sem a necessidade de ir pelos menus do
formulário tendo em vista que na versão mais recente não tem mais nenhum plug-in
que permite o acesso direto ao procedimento de solicitação de serviços e até
mesmo mostrava quantos chamados tinha abertos e fechados na visualização, já na
versão mais recente o formulário está mais compacto e apresenta um layout mais
dinâmico e simplificado como vimos na figura 5 abaixo.

Figura 5: Formulário de chamado

Fonte: do Autor (a)

3.3. VERSÃO ANTIGA X VERSÃO ATUAL

Como proposto no início desse trabalho, não vamos entrar em detalhes de
instalação do plugin ou atualização do mesmo. Na Figura 6 temos a tela padrão
nativa do GLPI que o responsável pela abertura do chamado visualiza ao iniciar um
atendimento:

Figura 6: Formulário de chamado atual

 Fonte: Do autor (a)

Já na Figura 7 é o mesmo formulário só que configurado e tratado pelo plugin

Formcreator que o torna mais intuitivo e agradável a sua usabilidade diária.

Figura 7: Formulário de abertura de chamado com Form Creator

Fonte: Do Autor (a)

No menu de configuração dos formulários de abertura para os chamados,

cada campo item do menu configura um campo e garante a funcionalidade do
formulário de acordo com o cenário proposto para o serviço.

Figura 8: Menu de configuração no form

Fonte: do Autor (a)

3.4. LOCALIZAÇÃO PARA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN FORM CRATOR

No Deshboard do software GLPI onde ficam localizados os menus para
acessar os formulários de abertura de cada chamado. Na parte superior da tela onde
temos os campos de ativos, assistência, ao selecionar assistência abre uma lista de
opções onde aqui que iremos começar a criar o chamado a partir deste ponto.

Figura 9: Menu no Dashboard

Fonte: Do autor (a)

3.5. FORM CREATOR DE ACESSO PARA ABERTURA DOS CHAMDOS

ATRAVES DO PLUGIN
Ao selecionar Formulário essa é a tela que irá se apresentar, cada ícone
serve para a abertura de chamado direcionado para cada setor do departamento de
TI.

Figura 10: Formulário do catálogo de serviços

Fonte: Do autor (a)

3.6. CONFIGURAÇÃO DO FORMULARIO NO FORM CREATOR
Neste caso optamos por selecionar o formulário de E-mail para expor e
descrever o processo de criação e configuração do formulário. A figura 7 mostra um
exemplo a tela do processo de criação.

Figura 11: Criação do Formulario

Fonte: Do autor (a)

A Figura 12 mostra a opção do menu do canto esquerdo chamado “Questões”

possibilita a modulação do formulário criando a dinâmica e os campos que serão
preenchidos na abertura de cada chamado, ao editar cada questão do formulário
Título, Tipo, Seção, Valores padrões. Já na parte de criar a condição de exibição
mais a baixo na imagem ultimo campo de seção compomos o formulário intuitivo da
questão e é onde podemos dizer se um campo só será visível caso o usuário na
abertura do chamado escolha a opção descrita na regra condicional criada.

Figura 12: Modulação do formulário

 Fonte: Do Autor (a)

3.7. CONFIGURAÇÃO DE PERMISSÃO NO FORM CREATOR

O campo tipo de acesso define se o formulário será disponibilizado para
acesso externo ou somente para as pessoas com perfis cadastrados no GLPI
expondo o caminho do link que é para a pasta do plugin no servidor de hospedagem
do sistema GLPI.

Figura 13: Permissão de acesso no form

Fonte: Do autor (a)

O GLPI, a partir da sua versão 9.1, possui a função de criar e usar Modelos
de Solução e Modelos de Tarefas para atividades que são repetitivas ou que, em
geral, apresentam pequenas variações na descrição da tarefa/solução, agilizando
assim, a alimentação de um chamado.
Alvos são definidos para que o formulário traga aquela ação para a
funcionalidade descrita no alvo direcionando o técnico a realizar o serviço com a
integridade dos serviços ao comportamento do formulário.

Figura 14: Opções de função no formulário descrito

 Fonte: Do autor (a)

3.8. TESTE DE VIZUALIZAÇÃO NA ESTRUTURA DO FORMULARIO

A pré-visualização e o formato que foi definido nas configurações anteriores
que vai ser mostrado na tela final para o usuário do sistema.

Figura 15: Tela de pré-visualização do form

Fonte: Do autor (a)

3.9. LOGS DE MANIPULAÇÃO DO FORM CREATOR

Nesse campo fica registrado cada acesso, ajuste e andamento feito no
formulário pelo usuário.

Figura 16: Logs de manipulação de formulários

Fonte: Do autor (a)

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Como resultado do trabalho desenvolvido no setor de TI da Assembleia
legislativa do estado de mato grosso temos a Figura 17 e a Figura 18 que mostra o
padrão antigo e na Figura 19 o ambiente test já com o plug in Form Creator ativo
mostrando a melhoria no tratamento das informações ao iniciar a coleta de dados
para abertura do chamado dando início ao atendimento das demandas.

Figura 17: GLPI versão 9.2.4

Fonte: Do autor (a)

Na Figura 18 temos uma quantidade muito grande de campos para coleta dos
dados como podemos ver:

Figura 18: GLPI versão 9.5.6

Fonte: Do autor (a)

 Já na atual versão que ainda está em fase de teste, os desenvolvedores do
sistema perceberam a problemática e otimizaram para quem prefere utilizar o
sistema sem o auxílio do plug in Form, porém ainda necessita que o técnico
responsável pela abertura do chamado, possua um certo nível de entendimento de
quais informação são necessárias para preencher.

Figura 19: GLPI versão 10.0.5

Fonte: Do autor (a)

Na Figura 20 o atual GLPI 10.0.5 com o plug in Form Creator ativo que ainda
está em fase de desenvolvimento e testes compondo um layout gráfico de com
elementos visuais mais agradáveis e de fácil entendimento a um público sem tanto
conhecimento em TI.
Figura 20: Formulário de abertura com tratamento do Plug in Form Creator

Fonte: Do autor (a)

Como proposta futura de melhoria, onde hoje temos 24 formulários em

produção que acabam dificultando o atendimento diário do técnico N1 na prioridade
dos atendimentos, pretendesse unificar os formulários para que essa etapa do
processo tenha uma dinâmica mais eficaz, podendo posteriormente ser
disponibilizado para o público, dando assim autonomia para outros usuários com
pouco entendimento sobre demandas de TI, abrirem seu próprio chamado.

Pretende-se implementar esse padrão até o final do ano de 2023 onde já está
em processo de criação, teste e configuração a versão atual do GLPI 10.0.5 toda a
melhoria ofertada pelo plug in no tratamento de entrada dos dados e dinâmica na
categorização dos chamados com o novo formato do formulário e do catalogo de
serviços ofertados pelo setor dento da AL.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento deste trabalho foi possível chegar ao objetivo que era
apresentar como e feito o manuseio de formulários por trás das telas de tickets de
chamados e apresentar sua administração dentro do plugin formcreator
Foram mostrados alguns tópicos para demonstração de suas características e
que podem ser gerenciadas de acordo como e administrado a gestão da TI
independente de que empresa seja.
A cada item dentro de um form é possível obter a visão detalhada de como
coordenar de acordo com a maneira de como a gestão da TI tendo eficiência e
eficácia para auxílio na tomada de decisão pode ser feito modificações de como os
chamados serão documentados pelos técnicos e o inventario dos equipamentos
serem representados de acordo como o plugin será modificado e melhorar a sua
performance na administração.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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affect business-IT alignment? An empirical analysis. Journal of Computer Information
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FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. D. Implantando a Governança de TI-: Da

estratégia
à Gestão de Processos e Serviços. [S.l.]: Brasport, 2014

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faz-suporte-ti. Acessado em 09/2022

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TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2007.
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MEIRELLES, F.S. Uma bússola para os investimentos. GVexecutivo - Especial de

Tecnologia, (16:2), 36-41, 2017.https://rae.fgv.br/node/52930/artigos/10424

ORACLE. A história do Oracle: Inovação, liderança e Resultados. Disponível em:

http://www.oracle.com/br/corporate/press/story-346137-ptb.html. Acesso em: 15
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SERVICEDESKTI, Disponível em https://servicedeskti.com.br/versoes_glpi/.

Acessado em 12/2022.

STALLMAN, Richard (2010). “Free Software Free Society: Selected Essays of

Richard Stallman”. Boston, MA. Free Software Foundation, 2 ed, 2010.

TAPSCOTT, Don. Economia digital: promessa e perigo na era da inteligência em

Rede. São Paulo: Makron Books, 1997.

VENKI, Disponível em https://www.venki.com.br/blog/o-que-significa-itil/. Acessado

em 08/2022