CÂMPUS FLORIANÓPOLIS

DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE SAÚDE E SERVIÇOS

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO
DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

RAQUEL ZAMBAN DE SOUZA

PROCESSO DE
ATENDIMENTO AO USUÁRIO
ATRAVÉS DO GLPI: UM
ESTUDO DE CASO.

Florianópolis - SC
2019
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SANTA
CATARINA.
DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE SAÚDE E SERVIÇOS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO

RAQUEL ZAMBAN DE SOUZA

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO ATRAVÉS DO GLPI:

UM ESTUDO DE CASO

Trabalho de Conclusão de Curso submetido ao

Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia de Santa Catarina como parte dos
requisitos para obtenção do título de Tecnólogo em
Gestão da Tecnologia da Informação.

Professor Orientador:
Prof. Antônio Pereira Cândido, Dr.

FLORIANÓPOLIS - SC
06/2019
Dedico este trabalho a minha amada mãe,
Valdete Zamban de Souza
 AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus e a minha família que nunca me deixou desistir e

sempre me motivando a seguir em frente.

Ao Instituto Federal de Santa Catarina, por ter me dado a oportunidade e o suporte

necessário durante esses anos em que estive presente.

Aos professores por terem tido paciência, por estarem sempre me incentivando e
auxiliando sempre que necessário.

Em especial ao meu orientador Antônio P. Candido, que teve toda a paciência e

tranquilidade em me ajudar a concluir o meu TCC.

Aos colegas de curso, que sempre foram muito parceiros e atenciosos.

“Quanto maior o conhecimento, menor o ego, quanto maior o ego,
menor o conhecimento.”
Albert Einstein (Físico).
 RESUMO

O presente trabalho tem por finalidade estudar um ambiente de suporte de TI com a

utilização do sistema GLPI - Gestão Livre de Parque de Informática. Para tanto, foi
elaborado um questionário com base em estudos documentais e, estudos de campo
junto aos usuários do sistema. O questionário aplicado foi apreciado e os resultados
analisados com o objetivo de averiguar a contribuição deste recurso sobre o suporte
de um parque de TI de uma organização. Os resultados da pesquisa são
apresentados no apêndice deste trabalho.

Palavras-chave: ITIL. GLPI. Sistemas de informação. Gerenciamento de serviços de

TI.
 ABSTRACT

The present work as objective to study an IT support environment with the use of
GLPI system – Free Management of Computer Parks. For this purpose, a
questionnaire was elaborated based on documentary studies, field studies with users
of the system. O applied questionnaire is appreciated the results analyzed as
objective to find out to contrição of the resource on or support of an IT park of an
organization.The results of the research are presented in the appendix of this paper.

Key-words: ITIL. GLPI. Information systems. Management of IT services.

 LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - O ciclo de vida do serviço ITIL......................................................... 19
Figura 2 - Recursos do GLPI........................................................................... 20
Figura 3 - Estratégia de implementação do gerenciamento de serviços TI..... 28
Figura 4 - Topologia da rede do HU................................................................. 30
Figura 5 - Estatística de atendimento feito pela autora do trabalho................. 31
Figura 6 - Atendimento Nível 1........................................................................ 32
Figura 7 - Atendimento Nível 2........................................................................ 33
Figura 8 - Atendimento Nível 3........................................................................ 34
Figura 9 - Fluxograma - Atendimento suporte técnico..................................... 35
Figura 10 - Acesso remoto............................................................................... 37
Figura 11 - Mapear unidade de rede – Windows............................................. 38
Figura 12 - Erro ao mapear a pasta – Windows.............................................. 39
Figura 13 - Painel de controle – Windows....................................................... 40
Figura 14 - Excluir credenciais do Windows.................................................... 41
Figura 15 - Tela prompt de comando – CMD................................................... 42
Figura 16 - Descrição e solução do chamado atendido................................... 43
Figura 17 - Chamado realizado por técnico de impressoras N2...................... 44
Figura 18 - Página para abertura de chamados.............................................. 46
Figura 19 - Página inicial do sistema............................................................... 47
Figura 20 - Página da descrição do chamado concluído................................. 48
Figura 21 - Passo-a-passo ação corretiva da não conformidade.................... 49
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Procedimentos realizados na ocorrência.................................. 36

Tabela 2 - Funcionalidades do sistema na ocorrência............................... 45
Tabela 3 - Não conformidade..................................................................... 50
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AD - Active Directory

GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique

HU - Hospital Universitário

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

SGII - Setor de Gestão da Informação e Informática

SLA - Service Level Agreement

TI - Tecnologia da Informação

VPN - Virtual Private Network

 Sumário
1.INTRODUÇÃO .................................................................................................... 14
1.1. Justificativa ................................................................................................... 15
1.2. Definição do Problema ................................................................................. 16
1.3. Objetivos ........................................................................................................ 17
1.3.1. Objetivo Geral ............................................................................................. 17
1.3.2. Objetivos Específicos ................................................................................ 17
1.4. Estrutura do Trabalho ................................................................................... 17
2.REVISÃO DA LITERATURA .............................................................................. 18
2.1. O Gerenciamento de boas práticas do ITIL ................................................ 18
2.2 Sobre o GLPI .................................................................................................. 19
2.2.1 As vantagens do sistema GLPI .................................................................. 21
2.2.2 Como é feito a administração do GLPI ...................................................... 23
2.3 - Recursos de TI ............................................................................................. 23
2.4 - Sistemas de Informação .............................................................................. 24
2.5 - Suporte da TI ................................................................................................ 24
3.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ........................................................... 26
3.1 Natureza da pesquisa .................................................................................... 26
3.2 Abordagem da pesquisa ................................................................................ 26
3.3 Métodos de pesquisa utilizados ................................................................... 26
3.4. Definição das variáveis de pesquisa ........................................................... 27
4.ESTUDO DE CASO - SGII/HU ........................................................................... 29
4.1. Estatísticas de chamados - Nível de serviço .............................................. 31
4.2 Processo de atendimento suporte técnico .................................................. 34
4.3 A importância do ensino para a solução das ocorrências registradas ..... 36
4.4 Como o atendimento é feito em tempo real ................................................. 36
4.5 Quais serão os requisitos para abertura de chamado no sistema? .......... 45
4.6 As não conformidades do sistema GLPI ...................................................... 49
5.CONCLUSÕES ................................................................................................... 51
6.REFERÊNCIAS .................................................................................................. 53
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA ................................................ 54
 14

1.INTRODUÇÃO

Recursos computacionais estão, cada vez mais, presente no cotidiano

organizacional.

“São programas, aplicativos, coleções de sistemas, plataforma de

hardwares, periféricos e inclusive pessoas.” (Turban, Rainer e Potter, 2007, 40).

A interação entre recursos de software, hardware e pessoas, cria uma

complexa situação a qual justifica uma área que se mantenha atenta para que este
cenário se mova de forma a atender os objetivos da organização.

Em um dia na vida de uma organização, considerando o funcionamento

dos recursos de TI, há sempre não conformidades para as quais há que contar com
uma equipe, interna ou externa, que atue rapidamente para estabelecer o
funcionamento normal do sistema como um todo.

Eventos como vírus, queda de energia, ação de hackers, interrupção de

funcionamento de componentes eletrônicos, bugs em programação, operação
equivocada de usuário e acidentes eventuais, são algumas das várias causas que
justificam uma equipe atenta aos recursos de TI para mantê-los ativos a maior parte
do tempo em que a empresa deles necessitar.

A forma de atender a estas demandas pode contar com variações que

podem ser a contratação de serviços totalmente externos a organização, internos à
organização ou híbrido. Independentemente do modelo, o fundamental é que a
plataforma de TI esteja operacional quando a organização dela necessitar.

Uma constatação a ser feita é que independentemente do grau de

atendimento e de recursos que se possa aplicar a área de suporte em TI, sempre
haverá necessidade de intervenção para restabelecer o funcionamento normal de
algum componente do sistema que possa estar apresentando alteração no seu
funcionamento.

Considerando a importância do fornecimento constante de recursos de TI

para a organização, realizar estudos sobre formas, métodos e recursos tecnológicos
 15

aplicados ao suporte de TI é sempre uma ótima oportunidade para rever, ratificar e

retificar visões sobre as facetas que este serviço possa oferecer.

A capacidade do analisador para melhor entender e diagnosticar o

cenário acima descrito é um fator crítico de sucesso.

Profissionais que possam contar com uma visão mais escorada em

preceitos tecnológicos, assistidos por tempo de experiência e metodologia
adequada, dentre outras, podem ter um papel mais protagonista na sustentação de
um cenário o mais apropriado possível para as organizações.

1.1. Justificativa

Devido ao crescimento e demanda do uso de sistemas informatizados, foi

surgindo cada vez mais demanda para a área de TI. Com isso, se viu a necessidade
de manter o parque de TI mais alinhado aos interesses da gestão organizacional. O
software GLPI traz benefícios para as tomadas de decisões, a facilidade de acesso a
base de conhecimento do sistema e soluções já resolvidas.

Este projeto de TCC, por meio de um estudo de caso, busca constatar a

contribuição da Gestão da tecnologia da informação e os processos gerenciais
aplicados em benefício dos usuários internos e externos à organização, que
necessitam de suporte e informação da área de TI.

Para este estudo, escolheu-se o sistema de gerenciamento de chamados

help desk de uma instituição voltada para a área de saúde, Hospital Universitário
Polydoro Ernani de São Thiago.

O objetivo deste trabalho é avaliar o processo de gerenciamento de

suporte de TI utilizado no Hospital Universitário e avaliar o desempenho de utilização
do software livre francês GLPI (Gestion Libre Parc Informatique), no qual foi
adequado ao uso das melhores práticas da biblioteca de serviços da ITIL.

O presente trabalho aborda atividade de suporte ao usuário tendo como

principal ferramenta o sistema de Gestão Livre de Parque de Informática-GLPI.
 16

A utilização de recursos de tecnologia de informação tem colaborado sobremaneira

com todas as atividades humanas.

Por conta do que acima constata-se nas organizações, áreas de

atendimento a clientes, áreas estratégicas, áreas de produção, dentre outras são
intensamente povoadas por recursos de TI buscando fazer com que esta nova
tecnologia contribua para alcançar os objetivos das organizações. Um fator a
considerar nesse cenário e a diversidade de aplicações, a diversidade de
plataformas, dentre outras um fator a considerar que contribuem para dar mais
complexidade ao tema.

Com o aperfeiçoamento das tecnologias e o aumento da demanda tem

propiciado a inserção nesse mercado de pessoas cujo a expertise não é totalmente
aderida a informática.

Um fator complicador para a conquista do sucesso organizacional está

expresso por meio da diversificação de aplicações bem como por diversificação por
competências e habilidades.

Destaca-se que o tema escolhido "processo de atendimento ao usuário

através do GLPI" é relevante para o curso superior de tecnologia em Gestão da
Tecnologia da informação.

Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de

componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa,
armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de
decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar
suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses
sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar
problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
(LAUDON; LAUDON, 2004, p. 7).

1.2. Definição do Problema

Considerando a importância do suporte de TI para garantir a

ininterruptibilidade destes serviços nas organizações, qual a contribuição do suporte
de TI orientado pelo software GLPI?
 17

1.3. Objetivos

Para o desenvolvimento deste trabalho foram definidos os seguintes

objetivos: geral e específicos.

1.3.1. Objetivo Geral

O objetivo do presente trabalho é avaliar a utilização e contribuição do

software GLPI em um parque de TI no Hospital universitário.

1.3.2. Objetivos Específicos

 Listar demandas presentes em uma área de suporte a TI;

 Identificar a contribuição do GLPI para a gestão adequadas destas
demandas;

 Associar eventos de suporte e a forma como o GLPI contribuiu para a solução

do evento.

1.4. Estrutura do Trabalho

Este trabalho foi estruturado em seis capítulos sendo que o primeiro

capítulo apresenta a introdução, a justificativa do tema, definição do problema, em
seguida, os objetivos gerais e específicos e a estrutura do trabalho. Em seguida, no
segundo capítulo temos a revisão da literatura, que serão abordados aspectos
relacionados a ITIL, os serviços de TI utilizando como base o software GLPI e será
apresentado também como é feito o atendimento em tempo real. No capítulo três
será apresentado o procedimento metodológico, com a abordagem da pesquisa, os
métodos utilizados para a pesquisa do trabalho e a definição da pesquisa. No
capítulo quatro será apresentado o estudo de caso, o levantamento das estatísticas
feitas durante um ano e os níveis de serviço da empresa. No capítulo cinco será
apresentado as conclusões do trabalho. Por fim, será apresentado as referências
bibliográficas utilizadas como base para o trabalho.
 18

2.REVISÃO DA LITERATURA

2.1. O Gerenciamento de boas práticas do ITIL

A ITIL é uma biblioteca de publicações sobre melhores práticas para

gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. ITIL é uma biblioteca de
gestão de serviços de tecnologia da informação.

Essas publicações são estruturadas em um conjunto de 5 livros, que fala

sobre como gerenciar um departamento de tecnologia para poder atingir os objetivos
que a empresa necessita. Cada biblioteca se refere a um estágio específico do ciclo
de vida de cada serviço e cada serviço tem o seu livro que fala especificamente de
cada etapa. “A abordagem da ITIL foi reforçada com a estrutura do ciclo de vida de
serviço.” (CHIARI, 2018).
“Cada um dos principais livros da biblioteca se refere a um estágio
específico do ciclo do serviço” (CHIARI, 2018).
a) Estratégia de Serviço;
b) Desenho de Serviço;
c) Transição de Serviço;
d) Operação de Serviço;
e) Melhoria continuada de Serviço.
 19

Figura 1 - O ciclo de vida do serviço ITIL

Fonte: ITMS na prática

2.2 Sobre o GLPI

O software GLPI foi instalado no HU no mês de dezembro de 2013 com a

versão 0.83.7. Durante todo o mês de dezembro foram realizados testes e fase de
adaptação para os usuários utilizarem o software como meio de contato com a área
de TI. Em janeiro de 2014 o software passou a ser uma ferramenta fundamental de
uso diário para o setor de TI, onde foi feito todas as transições de chamados, todos
os equipamentos que estejam devidamente etiquetados com patrimônio e que
estejam sobre as responsabilidades do setor tiveram que ser registrados na área de
ativos do GLPI. A última atualização foi feita em março de 2017, diretamente para a
versão 9.1.2.
Esse software foi escolhido por ter inúmeros benefícios para a instituição
nos ajudando a manter o setor de TI com uma central de serviço de software livre,
com definição de tarefa de trabalho, as falhas nos atendimentos diminuíram com o
uso da base de conhecimento e os equipamentos devidamente cadastrados no
sistema, o que nos auxilia a saber onde cada equipamento está localizado e por ser
um software gratuito, evitando gastos e burocracias com processos para adquirir o
 20

software. Conforme constata-se na figura 2, essa é uma ferramenta fundamental

para as boas práticas de gerenciamento da área de TI por conter inúmeros recursos
disponíveis.
Figura 2 - Recursos do GLPI

Fonte: Adaptado do manual do GLPI

O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos

100% web. Foi prioritariamente desenvolvida para atender às necessidades
de Gestores de TI no gerenciamento de chamados de Helpdesk e
transformou-se numa poderosa plataforma de gerenciamento de ativos e
serviços, provendo aos gestores informações “on time” de seus recursos
físicos e humanos. (GLPI BRASIL, 2019).

O GLPI é uma ferramenta bem completa, nos beneficiando não somente

para gerenciar chamados de TI, mas também para gerenciar serviços de
manutenção de equipamentos, projetos que serão implantados no HU, análise de
pedidos de equipamentos novos e os ativos de equipamentos.

O sistema GLPI fornece catálogos de serviços que são essenciais para

obter informações caracterizadas como:
a) A definição se o serviço é uma requisição ou um incidente;
 21

b) Definir quem tem permissão para solicitar um serviço;

c) Um conjunto de perguntas padrões que o usuário deve responder para
solicitar o serviço;
d) Um fluxo de atendimento vinculado;
e) Uma equipe responsável pelo atendimento;
f) Um item da base de conhecimento para orientar o técnico em como atender
ao serviço;
g) Um acordo de nível de serviço – SLA.

Todas essas informações são importantes para o gerenciamento de

chamados e fluxos de atendimentos realizados. Com todas essas informações é
possível todo mês fazer um levantamento de estatísticas mensal.

As principais características desse software são gerenciáveis, online,

sistema de notificação por e-mail e exportação das informações. Ele também permite
gerar boletins de ocorrências, criar FAQs com informações para os usuários ou para
os técnicos e agendar atividades para os técnicos.

Os colaboradores deverão ser capazes de identificar a classificação

atribuída a uma informação tratada pelo sistema, conhecer e obedecer às restrições
de uso e acesso ao sistema. Para as informações e solicitações que forem
consideradas de alta criticidade, serão necessárias medidas emergenciais e de
tratamento especial, com o objetivo de sanar o problema o quanto antes e de forma
eficiente e profissional.

Nós nos orgulhamos em dizer que o GLPI é um software livre. O core do

software foi construído por centenas de voluntários de nossa comunidade. É
profissionalmente mantida pela TECLIB, empresa francesa. E conta com a
parceria da Servicedesk Brasil na América Latina. (GLPI BRASIL, 2019).

2.2.1 As vantagens do sistema GLPI

As principais vantagens do software GLPI para a instituição é que, além

de ser um software livre, ele se adapta às necessidades para melhor gerenciamento
do parque de informática do HU. O software é uma ótima ferramenta para proteção
das informações que ficam armazenadas na base de dados do sistema.
 22

As principais funcionalidades do GLPI são:

a) Inventário dos ativos de TI;
b) Gestão do histórico, manutenção e procedimentos de TI;
c) Base de conhecimento;
d) Gerar relatórios mensal e anual;
e) Controle de SLA por categoria, departamento ou grupo;
f) Regras de negócio para abrir chamados;
g) Ele é baseado em ITIL V3.

O GLPI é uma ferramenta fundamental para o setor de TI por ser um

software gerenciável e adaptável a qualquer informação que será necessário
cadastrar no sistema.

O sistema de atendimento realizado pela equipe de TI fica tudo registrado

no chamado feito pelo solicitante, sendo possível guarda na base de conhecimento
para futuras consultas as soluções mais importantes. Sendo assim, o GLPI é uma
ferramenta ótima para quem busca obter respostas e resultados rápidos para
atender as demandas solicitadas.

O GLPI é um sistema baseado nas boas práticas de um serviço

informatizado, onde temos total acesso a quantidade, localização, patrimônio e
status de cada equipamento de informática cadastrado pelo setor no sistema. Toda
e qualquer demanda solicitada a área de TI deve ser registrada no sistema GLPI.

A área de TI do HU presta serviços de manutenção corretiva e preventiva

na área de hardware e software, e para facilitar no atendimento o hospital conta com
uma área de TI e um software livre que atende as demandas dos setores do hospital
que necessitam cada vez mais dos serviços.

Atualmente as atividades finalísticas do hospital universitário apoiam-se

na utilização de sistemas e aplicativos que alimentam as diversas bases de dados
existentes na instituição. Tornando-se imprescindível a existência de um serviço de
TI adequado.
 23

2.2.2 Como é feito a administração do GLPI

A administração do GLPI é feita pelo gestor da área de TI e por

profissionais qualificados a mexer no sistema e que têm total as bases de dados,
acesso a indicadores de desempenho de serviços, que ajudam na padronização dos
processos de trabalho e monitoramento para melhoria contínua.
Os administradores do sistema têm controle ao acesso de informações
privilegiadas, quando disponibiliza apenas a informação que cada tipo de usuário
deve ter, ou seja, o sistema GLPI tem a opção de cadastrar os novos usuários por
grupos.
A administração tem o total controle de acesso para definir o conjunto de
procedimentos, recursos e meios utilizados com a finalidade de conceder ou
bloquear acesso.

2.3 - Recursos de TI

O sistema GLPI possibilita a facilidade do gerenciamento do parque de

informática e de serviços entre diversos usuários de forma independente. É uma
excelente ferramenta para departamentos de TI que entregam serviços internos para
a empresa. Excelente gerenciamento de ativos de TI. Múltiplos métodos de registro
de chamados. Gerenciamento próprio em banco de dados. Diretório LDAP
(OpenLDAP e Active Directory).

É possível realizar o gerenciamento dos usuários permitindo acesso a

diferentes níveis de recursos do sistema. Os recursos utilizados para administrar as
regras para atribuir um item a uma entidade, regras para importação e
relacionamento de computadores, regras para associar permissões a um usuário,
regras para atribuição de uma categoria de software, regras de negócios para
chamados e recursos utilizados para maximizar o desempenho institucional da
empresa através do FusionInventory - Dicionário de arquitetura de computadores.
 24

2.4 - Sistemas de Informação

O Sistema de Informação serve para otimizar os fluxos de informação e

de conhecimento dentro das organizações. O sistema de informação é todo
processo administrativo que utiliza da tecnologia da informação, de pessoas e
estruturas dentro de uma organização, transformando em processos menores para
gerar armazenamento, processamento e saída de informações. Fazendo com que
os dados circulam dentro do hospital por todos os setores da organização como
também entre os usuários da mesma.

Sistema de informação é um conjunto de componentes inter-relacionados,

desenvolvidos para coletar, processar, armazenar e distribuir informação
para facilitar a coordenação, o controle, a análise, a visualização e o
processo decisório. (LAUDON; LAUDON, 2007).

O sistema de informação deverá ser protegido de forma preventiva, com o

objetivo de minimizar riscos às atividades e serviços realizados pelo setor de TI.

Todo e qualquer sistema de informação do HU devem ser protegidos

contra ameaças e ações não autorizadas, consistente em uma ameaça de violação
do sistema computacional, que pode ser intencional ou acidental, provocando
vazamento de informações e danos ao sistema de modo a garantir não apenas a
segurança dos dados/informação, mas em si o sistema. São propriedades básicas
da segurança da informação: confidencialidade, integridade, disponibilidade,
autenticidade e legalidade.

2.5 - Suporte da TI

O suporte de TI é uma área muito abrangente, pois atende a todas as

demandas tanto na área de suporte de hardware e software, assim como, rotinas
administrativas do setor e apoio aos usuários na área de informação.

A área de TI é responsável por detectar e alterar quaisquer rotinas dos

sistemas informatizados que apresentem algum defeito, sendo necessário sempre
executar as alterações com a supervisão da chefia do setor e com a ajuda do
 25

desenvolvedor do projeto. Proceder com as manutenções na medida em que elas

são solicitadas somente através do sistema de help desk - GLPI.

Orientar e treinar os usuários do HU quanto a melhor forma de utilizar o

software disponibilizado. Preparar e manter toda a documentação necessária e
apropriada para o caso.

Manter cronograma de atendimentos e projetos, evitar atrasos na

produção e na entrega do serviço.

Se não fosse o registro do sistema não seria possível controlar se os

chamados realmente estavam sendo atendidos, anotar os procedimentos realizados
e a solução encontrada para o problema. Também não saberíamos dizer quais as
máquinas que já foram realizadas manutenção, não teria o levantamento mensal de
quantos atendimentos foram realizados. Esses registros ajudam os gestores da TI a
ter uma melhor visão sobre os processos que são realizados, coordenar e controlar
todas as atividades realizadas pelos colaboradores do suporte técnico. O sistema de
registro de chamados ajuda o gestor a criar métricas importantes, acompanhar a
quantidade de chamados semanal e mensal através de relatórios e controlar o
desempenho dos sistemas, promover e disseminar a cultura de segurança da
informação, definir normas e procedimentos relativos à informação e comunicação
coordenar uma área tão abrangente não é uma tarefa muito fácil para apenas uma
pessoa.
 26

3.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Natureza da pesquisa

O presente projeto com relação à natureza trata-se de uma pesquisa

aplicada.

A metodologia empregada neste trabalho consiste em apresentar a

importância da ferramenta de suporte ao usuário, o GLPI juntamente com a
metodologia de boas práticas de serviços da ITIL.

A pesquisa realizada mostra as características do sistema no atendimento

ao usuário, o levantamento de equipamentos ativos no parque tecnológico e a
estatística de atendimento de primeiro nível feito durante um ano pela autora do
presente trabalho.

3.2 Abordagem da pesquisa

A pesquisa foi realizada em cima do sistema GLPI e bibliotecas de

metodologias da ITIL.

Também foi feito um questionário para saber qual a vantagem e a

satisfação da utilização do sistema para os colaboradores que utilizam o sistema.

Durante o processo do presente trabalho observou-se como a importância

de um sistema bem estruturado é relevante para uma empresa manter-se ao cenário
em que ela se apresenta, é uma forma de manter a agilidade na tomada de
decisões, minimizando possíveis erros.

3.3 Métodos de pesquisa utilizados

A pesquisa é de natureza aplicada “voltadas aquisição de conhecimentos

com vistas aplicação numa situação específica” (GIL, 2010, p. 27). A abordagem é
qualitativa e quanto aos recursos metodológicos foram utilizados pesquisa
 27

bibliográfica, pesquisa de campo e pesquisa documental. Para a pesquisa de campo

utilizou-se questionários que estão no apêndice A. Os métodos de pesquisa
utilizados foram as bases de conhecimentos do GLPI. Tendo como estrutura os
conhecimentos já adquiridos ao longo dos dois anos trabalhando na área de suporte
ao usuário da TI do HU e os cinco anos de aprendizagem no curso superior de
Gestão em TI. Foram feitas também pesquisa de campo e pesquisa de avaliação do
sistema com os técnicos que utilizam o sistema GLPI.

3.4. Definição das variáveis de pesquisa

Os instrumentos utilizados para coleta dos dados de pesquisa foram

questionário, foi elaborada uma tabela das não conformidades do sistema, foi feito
também, levantamento das estatísticas de atendimento de todos os níveis de
serviços N1, N2 e N3 durante o período de um ano e utilizado para o
desenvolvimento do trabalho o sistema de gerenciamento de tecnologia da
informação GLPI.

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento

pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação
ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para
evidenciar a sua participação na geração de valor. O Gerenciamento de
Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e
gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto
seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de
problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da
Informação. Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é
o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da
área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology
Infrastructure Library (ITIL). (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
 28

Figura 3 - Estratégia de implementação do gerenciamento de serviços TI

Fonte: MAGALHÃES PINHEIRO (2007).

 29

4.ESTUDO DE CASO - SGII/HU

A disponibilização de recursos e ajudas para segurança, velocidade,

exatidão e amplitude também representam grandes desafios para a familiarização
do usuário com conjunto de funcionalidades que cada solução apresenta.
Sobre outro aspecto à descontinuidade de operação do aplicativo
causada por problemas de infraestrutura e segurança requerem aportes de
especialistas que por meio de intervenções diretas ou indiretas restabelecem as
condições de operação de sistema.
Os principais softwares de serviços utilizados na instituição são:
administração hospitalar, sistema de atendimento ambulatorial, MATL – sistema de
solicitação de materiais para o almoxarifado, sistema de compras, sistema de fila de
espera, sistema de materiais permanentes, sistema de patrimônio, sistema de fila de
espera, sistema de gerenciamento de POPs e sistema de movimentação de
prontuários, todos esses sistema são de responsabilidades da área de TI do HU.
Os atendimentos técnicos aos usuários dos recursos computacionais, no
âmbito do Hospital Universitário Professor Polydoro Ernani de São Thiago, utilizando
como métricas o tempo de atendimento, a qualidade e o nível de serviço de
atendimento N1, N2 e N3 (SLA). Os atendimentos são realizados dentro do parque
tecnológico do HU que possui hoje 944 computadores, 20 notebooks, 386 telefones,
263 impressoras e 236 dispositivos de rede ativas. O total de usuários ativos no
sistema de cadastro de pessoas é de 3.534 colaboradores.
A estrutura da rede e do parque são demonstrados na topologia abaixo,
onde é possível verificar também todos os setores disponíveis que recebem
atendimento da área de TI do HU.
 30

Figura 4 - Topologia da rede do HU

Fonte: Base de dados do HU - Visio

Foram apurados os atendimentos no período de maio de 2018 a maio de

2019, executados pela autora do presente trabalho.
O número de chamados ficou em torno de 223 chamados atendidos e
solucionados, sendo que a maior incidência foi para o Nível 1. Conforme mostra o
anexo abaixo.
 31

Figura 5 - Estatística de atendimento feito pela autora do trabalho

Fonte: Relatório próprio do GLPI

4.1. Estatísticas de chamados - Nível de serviço

Também foram feitos levantamentos das estatísticas de todos os níveis

de atendimento.
 32

Figura 6 - Atendimento Nível 1

Fonte: Relatório próprio do GLPI

Os colaboradores que atuam nesse nível terão de ser capazes de receber

todas as ligações, receber, registrar e processar os chamados para os técnicos
responsáveis, informar sobre os chamados, orientar o usuário e realizar atendimento
remoto.
 33

Figura 7 - Atendimento Nível 2

Fonte: Relatório próprio do GLPI

Os colaboradores que atuam nesse nível terão de ser capazes de fazer

atendimento presencial e remoto, movimentação de equipamentos, análise e laudo
de problemas técnicos com os equipamentos.
 34

Figura 8 - Atendimento Nível 3

Fonte: Relatório próprio do GLPI

O suporte de nível 3 conta com uma equipe mais experiente e

responsável por realizar os atendimentos mais críticos, são os analistas de suporte
especializado, sistema de segurança e suporte de redes.

4.2 Processo de atendimento suporte técnico

O processo de atendimento técnico é apresentado em um fluxograma que

representa como é feito o ciclo técnico.
 35

Figura 9 - Fluxograma - Atendimento suporte técnico

Fonte: Autoria própria

O ciclo de vida de um incidente ou solicitação de serviço (atribuição,

planejamento, validação, tarefas, follow-ups, solução, etc.)
O processo a partir do momento em que o solicitante ou o apoio técnico registra o
chamado no GLPI.
Abaixo será apresentado a etapa de cada nível de serviço:
O nível 1 requer conhecimento para atender o solicitante, passar
informação, abrir o chamado caso o solicitante não consiga, entender o problema,
tentar solucionar o caso ou passar para o nível de suporte responsável.
O nível 2 é responsável por manutenção de software e hardware,
manutenção corretiva e preventiva.
O nível 3 tem conhecimento e informações suficientes para solucionar o
problema. O nível 3 é formado por analista de suporte e analista de redes.
 36

4.3 A importância do ensino para a solução das ocorrências registradas

Tabela 1 - Procedimentos realizados na ocorrência

Descrição das Tipos de Procedimentos Unidade Curricular
ocorrências atendimentos realizados

Impressora com peça Atendimento local. Este tipo de Sistema de informação.

quebrada. Foi constatado manutenção não é Habilidades em
bandeja quebrada e realizado pela equipe compreender e
passado informação do HU. Encaminhado diagnosticar a situação e
sobre procedimento a para empresa que aluga propor alternativas.
ser realizado. as impressoras para
verificar solicitação e
substituir impressora.

Solicitação de Atendimento no setor - Criar usuário no AD; Sistema Operacional de

cadastro de usuário de TI. - Configurar permissões Redes – Windows
no sistema Será analisado quais necessárias; Habilidade para
permissões será dado configurar usuários,
para o usuário. grupos, configurar
políticas de grupos e
outros recursos.

Solicitação de Atendimento remoto. Mapear unidade de Sistema Operacional de

mapeamento de Verificar se solicitante rede o computador, Redes – Windows
pastas tem acesso a pasta marcar lembrar Habilidade para
credenciais e criar configurar usuários,
atalho na área de grupos, configurar
trabalho do solicitante. políticas de grupos e
outros recursos.

Fonte: Autoria própria

4.4 Como o atendimento é feito em tempo real

O atendimento começa a partir do momento em que o chamado é

registrado no sistema GLPI, o técnico de apoio ao usuário(N1) verifica qual a
descrição do problema e entra em contato com solicitante.
 37

No caso do chamado escolhido para apresentação deste trabalho, foi possível

atender via acesso remoto, não sendo necessário se deslocar até o setor.

Atendimento de Nível 1 - Apoio ao usuário.

O sistema que será utilizado para fazer acesso remoto é o UltraVNC\vncviewer.exe"

Figura 10 - Acesso remoto

Fonte: Autoria própria

Os procedimentos para ter acesso a pasta compartilhada é ser membro

do grupo que deseja ter acesso. A autorização para ter acesso a pasta
compartilhada é feita pela chefia do setor que ficou como responsável por esta
pasta, é a pessoa responsável pela pasta de terá a responsabilidade de monitorar
quem entra e quem não terá mais acesso a pasta.
Abaixo passo-a-passo da configuração de mapeamento de pasta:
Clicar em meu computador, e mapear unidade de rede;
 38

Logo, aparece uma caixa para adicionar a pasta solicitada conforme exemplo:
\\pastas.ufsc.br\\hu.sap
Sempre marcando as caixas de seleção:
Reconectar-se durante o logon
Conectar usando credenciais diferentes

Clicar em concluir
Figura 11 - Mapear unidade de rede - Windows

Fonte: Autoria própria

Logo, aparece uma caixa onde o usuário digitar suas credenciais e senha:
usuario@idufsc.br
Senha:***********
Domínio: ufsc.com

Para o windows armazenar as credenciais do usuário é necessário marcar a caixa

“lembrar minhas credenciais”.
 39

Figura 12 - Erro ao mapear a pasta – Windows

Fonte: Autoria própria

O Windows informa que a pasta já está mapeada com um nome de

usuário e senha diferentes. Para solucionar o problema, é necessário excluir as
credenciais do windows.

a) Clicar em iniciar;

b) Painel de Controle;

c) Contas de Usuário;

d) Gerenciador de Credenciais.
 40

Figura 13 - Painel de controle – Windows

Fonte: Autoria própria

 41

Figura 14 - Excluir credenciais do Windows

Fonte: Autoria própria

Logo após abrir comando CMD

Usar os comandos: net use * /delete
Será informado que a unidade mapeada foi excluída com êxito e a
unidade de rede desaparece imediatamente do File / Windows Explorer.
 42

Figura 15 - Tela prompt de comando - CMD

Fonte: Autoria própria

Depois de ter feito todo o processo de exclusão de credenciais, volta todo

o processo de mapeamento de pasta e é dada a solução do chamado conforme
mostra abaixo.
 43

Figura 16 - Descrição e solução do chamado atendido

Fonte: Autoria própria

Atendimento de Nível 2 - Suporte de Impressoras

Para considerar a realidade vivida num ambiente de suporte de TI aos

usuários adotar-se-á a seguinte estratégia.
Se considerar as funcionalidades do sistema que dão suporte ao
atendimento da ocorrência, temos a seguinte situação.
 44

Figura 17 - Chamado realizado por técnico de impressoras N2

Fonte: Autoria própria

 45

Tabela 2 - Funcionalidades do sistema na ocorrência

Tipo da ocorrência Observação Técnico vai até o Aporte da Solução
local funcionalidade

Impressora No primeiro Técnico chega no Registro do Colocado uma

trancando papel momento Técnico local da ocorrência chamado, impressora backup
analisa descrição e encontra procedimentos no local Aberto um
da ocorrência e que impressora com realizados, chamado para
será necessário papel trancado e atualização no empresa
apenas remover bandeja manual sistema dos ativos, responsável.
papel da quebrada. solução e Técnico constatou
impressora. gerenciamento do que é melhor
chamado. deixar impressora
Foi feito o como backup, pois
procedimento de o custo para
transferência de arrumar será muito
bens e atualizado no alto.
GLPI.

Fonte: Autoria própria

4.5 Quais serão os requisitos para abertura de chamado no sistema?

O usuário deve estar conectado em um computador com o domínio do

hospital para fazer a solicitação no sistema.
A solicitação é feita pelo usuário através do site: http://www.hu.ufsc.br na
aba de Serviços eletrônicos, logo após clicar em help desk, identificando o setor,
equipamento e relatando o problema apresentado. A partir daí a solicitação fica
registrada no GLPI, que é monitorado pela equipe de apoio que determinam a
urgência de acordo com o setor solicitante e ordem cronológica. Após a análise da
solicitação, esta é encaminhada para equipe técnica responsável.
No endereço cti.hu.ufsc.br/glpi-informatica selecione seu setor e clique em enviar.
 46

Figura 18 - Página para abertura de chamados

Fonte: GLPI

Clique em "Criar um chamado +". Para visualizar chamados que já estão

em processamento basta clicar em “Chamados”, e o usuário terá todas as
informações que forem colocadas durante o atendimento ao chamado.
 47

Figura 19 - Página inicial do sistema

Fonte: GLPI

Preencha os campos Obrigatórios marcados com "*" (Nome do solicitante,

Ramal, Título e Descrição);

Clique na caixa Geral e procure pelo nome ou número de

patrimônio/identificação do equipamento.

O tipo de hardware é obrigatório no chamado para identificação de qual

equipamento será atendido, é fundamental para o técnico verificar o histórico e se já
houve problemas com esse equipamento, enquanto ele não for adicionado ao
chamado o sistema não registra o pedido no sistema e vai acusar um erro.
 48

Depois de tudo preenchido corretamente clique no botão de enviar.

Se tudo for preenchido corretamente abrirá uma caixa com a informação

de que seu chamado foi registrado com sucesso e mostrará o número de registro do
seu chamado.

Primeiramente o chamado será analisado por um técnico de primeiro nível

que vai identificar o problema, analisar, entrar em contato com o solicitante se a
descrição do problema não for bem esclarecida, a partir daí o técnico identifica se
ele poderá tirar a dúvida, fazer acesso remoto ou passar para o grupo técnico
responsável por essa ocorrência.

Figura 20- Página da descrição do chamado concluído

Fonte: GLPI
 49

4.6 As não conformidades do sistema GLPI

Não conformidade é um requisito específico que não foi atendido ou

demanda retrabalho de um chamado que é recorrente

Abaixo foi gerado uma tabela com as descrições e ações a serem tomadas de
algumas ocorrências registradas no sistema.
Figura 21 - Passo-a-passo ação corretiva da não conformidade

Fonte: consultorias.org
 50

Tabela 3 - Não conformidade

Não conformidade Ação preventiva Ação corretiva

O sistema apresenta situações críticas Sempre verificar o Informar solicitante

relacionadas a marcação incorreta de patrimônio do sobre a importância de
patrimônio do equipamento no equipamento que será selecionar o patrimônio
chamado analisado e atualizar correto.
no chamado se for
necessário.

Equipamentos que são levados para Reunião com os Reforçar o treinamento

outro setor sem ser cadastrados no técnicos do setor para dos colaboradores e
sistema GLPI reforçar o acompanhá-los nas
procedimento. primeiras atividades.

Fechamento de chamados O colaborador será O colaborador irá

solucionados incorretos. O treinado novamente revisar e fechar os
fechamento incorreto gera erro no para sanar as dúvidas chamados
levantamento de estatística mensal em relação as corretamente.
dos atendimentos realizados. informações do
sistema GLPI.

Fonte: Autoria própria

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5.CONCLUSÕES

Ao final do trabalho, pode-se concluir que a pesquisa realizada ampliou o

conhecimento a respeito da informação. Entende-se que as pessoas que trabalham
neste setor sabem selecionar, avaliar e utilizar as informações.
A sistematização do tratamento da informação é importante para que
sejam passadas informações de qualidade e melhor resolução dos chamados.
A pesquisa realizada mostrou que os colaboradores que utilizam o
sistema acreditam que existem diversas vantagens no seu uso para o processo de
atendimento ao usuário, benefícios para facilitar o atendimento, sanar as dúvidas
dos usuários e bom desempenho na utilização do sistema. A conclusão do
questionário utilizado para pesquisa mostra a satisfação dos colaboradores com o
sistema e as vantagens para o Setor de TI.
Observou-se também o quanto seria complicado para o setor de TI se
não existisse o sistema para registro de informação e cadastro dos equipamentos,
não teríamos o controle do fluxo de atendimento, o setor onde cada equipamento de
informática está sendo utilizado, não seria possível saber se realmente os problemas
existentes estavam sendo atendidos e concluídos.
Os benefícios obtidos nesta pesquisa foram fundamentais para aprimorar
ainda mais os conhecimentos de informação do sistema, a estrutura, a linguagem e
o gerenciamento de cada serviço realizado pela equipe.
A realização do conhecimento sobre as inúmeras demandas que o setor
de TI oferece aos usuários, e o quanto esta área faz diferença nos serviços públicos,
como é o caso desta instituição, assim como também na empresa privada.
Esta atividade foi muito importante, pois permitiu a ampliação da visão
sobre o sistema e seu funcionamento. Com o final desta atividade o número de
ocorrências, o grau de dificuldades bem como a contribuição do sistema começou a
ficar mais clara.
Esta atividade contribuiu para mensurar mais efetivamente a contribuição
que o sistema oferece para o suporte ao funcionamento da parte de TI do Hospital.
Associar eventos de suporte e a forma como o GLPI contribuiu para a solução do
evento. As funcionalidades e outros recursos que permitem consultas a eventos
pregressos contribuem bastante para aumentar a assertividade no encaminhamento
das soluções.
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O trabalho foi de grande relevância para a formação da autora. Foi possível realizar
pesquisas, identificar contribuições das unidades curriculares do curso bem como
desenvolver habilidades de pesquisa, expressão do pensamento e execução de um
projeto de TCC.
 53

6.REFERÊNCIAS

Axelos. Principais benefícios da ITIL. 2019. Disponível em:

<https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/key-benefits-of-itil> Acesso em:
23 abril 2019.

BEAL, Adriana. Segurança Da Informação: Princípios e Melhores Práticas Para a

Proteção Dos Ativos de Informação Nas Organizações. Editora Atlas SA, 2000.

CHIARI, Renê. O que é ITIL? Tudo o que você precisa saber sobre o tema. 2018.
Disponível em: <https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/>. Acesso em: 23
abr. 2019.

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de

serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport, v. 2, 2013.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

GHAIA, Verde. Conheça alguns exemplos de não conformidade da: ISO 9001.
2017. Disponível em: <https://www.consultoriaiso.org/conheca-alguns-exemplos-de-
nao-conformidade-da-iso-9001/>. Acesso em: 21 jun. 2019.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais:

administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços

de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT
Flex. Novatec Editora, 2007.

SALES, Halexsandro de Freitas. Apresentação do sistema GLPI e seus principais

recursos: e seus principais recursos. 2015. Disponível em:
<https://pt.slideshare.net/halexsandro/apresentao-do-sistema-glpi-e-seus-principais-
recursos>. Acesso em: 20 jun. 2019.

SOARES, Menelik Samori Nazaré; DOS SANTOS JÚNIOR, Carlos Roberto.

Gerenciamento de Serviços de TI baseado no framework ITIL V3 aplicadas à
instituições públicas.

Tutorial GLPI. Aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos 100%

web <http://www.glpibrasil.com.br/o-que-e-glpi/> Acesso em: 22 maio 2019.

TURBAN, Efraim; RAINER, J. R. RK; POTTER, RE Introdução a sistemas de

informação. 2007.
 54

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA

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