IFMT INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E

TECNOLOGIA DO ESTADO DE MATO GROSSO

CURSO DE TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES

NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANALISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE

CASO NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE
MATO GROSSO

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE

CASO NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE
MATO GROSSO

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Tecnologia
em Redes de Computadores do
Instituto Federal de Educação, Ciência
e Tecnologia do Estado de Mato
Grosso, como requisito parcial para
obtenção do grau de Tecnólogo em
Redes de Computadores.
Orientador: Inara Ferrer

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANALISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE CASO NA STI DA

ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE MATO GROSSO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Tecnologia em

Redes de Computadores do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Estado de Mato Grosso, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo
em Redes de Computadores.

Aprovado em 00 de outubro de 2022.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________

PROF.

IFMT – CAMPUS CUIABÁ-MT

ORIENTADOR

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT
 A minha família, razão de minha existência.

A Deus.

Agradeço a meu orientador pela paciência e grandeza nos ensinamentos.

“Stay hungry, stay foolish” Stewart Brand
 RESUMO

Dentro do cenário da TI existem diversas áreas segmentadas, este trabalho

evidencia o GLPI como uma ferramenta que possui recursos básicos para apoiar o
controle da entrada de dados sobre determinado serviço ou projeto proposto em um
determinado momento no ambiente corporativo, baseado nas principais normas
aplicadas à área para gerenciamento e gestão dos serviços de tecnologia da
informação. O conjunto dessas e outras funcionalidades concorre para uma maior
estabilidade no fluxo de trabalho da empresa. Para uma gestão de serviços eficiente,
é fundamental conhecer este conceito. O Catálogo é o ponto de partida para uma
boa gestão, pois nele são elencados todos os serviços que serão demandados pelos
usuários da empresa. Já o serviço consiste em atender requisições ou incidentes
dos usuários através do registro e controle de dados coletados no primeiro
atendimento e processado através das configurações do sistema GLPI baseado nas
regras da ITIL.

Palavras-Chaves: Conceito; GLPI; Fluxo de Trabalho; Gestão de Serviços; Open

Source; ITIL;
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: CICLO DE ESTRATEGIAS DO ITIL 16

FIGURA 2: RECURSOS E HABILIDADES RATICAS 18

FIGURA 3:

FIGUEA 4:

FIGURA 5:
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..................................................................................................12
1.2. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA..............................................................................13
1.2.1. JUSTIFICATIVA.................................................................................................13
1.2.2. OBJETIVO GERAL...........................................................................................14
1.2.3. ESTUDO DO TRABALHO.................................................................................14
1.2.4.OBJETIVOS ESPECIFICOS..............................................................................15

2. ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY...............15

2.1. SLA – ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO.........................................................16
2.2. TIPOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO.........................................................................17
2.3. CATÁLOGO DE SERVIÇOS.................................................................................17
2.3.4. ATIVOS DE SERVIÇO.......................................................................................18

3. METODOLOGIA.....................................................................................................19
3.1. GLPI – GERENCIAMENT LIVRE DE PARQUE DE INFORMATICA...................19
3.1.2. O QUE É O GLPI...............................................................................................19
3.1.3. COMO USAR O GLPI NA GESTÃO DE TI.......................................................20
3.1.4. GERENCIAMENTO DO PLUGIN FORM CREATOR DENTRO DO GLPI.......20

4. FERRAMENTAS UTILIZADAS...............................................................................20
4.1. ESPECIFICAÇÃO DO SOFTWARE....................................................................20
4.2. ANÁLISE DOS PROBLEMAS DO SOFTWARE ANTIGO E AS SOLUÇÕES
IMPLEMENTADAS (CASO HOUVER)........................................................................20
4.3. MODELAGEM DO DIAGRAMA DE CASOS DE USO.........................................21
4.4. MODELAGEM DO DIAGRAMA DE CLASSES....................................................21
4.5. A IMPLEMENTAÇÃO DO SOFTWARE................................................................21
4.6. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DO SISTEMA.........................................21

5. PESQUISA AVALIATIVA PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA...........................22

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................24

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................26
 12

1. INTRODUÇÃO
O “Gestionnaire Libre de Parc Informatique” é um sistema de origem francesa,
traduzindo para o português “Gerenciamento livre de parque de Informática”, atua
principalmente como intermediário entre o cliente (usuário com necessidade de
suporte) e o departamento de TI.
Com base na necessidade de organização das informações para uma boa
gestão de uma empresa e um maior controle interno, o sistema GLPI trata as
informações de maneira abrangente sendo útil para uma ampla gestão não só no
setor de tecnologia da informação mas em diversas áreas, essa ferramenta é Open
Source com múltiplas funcionalidades, centralização de solicitação, visão completa,
ganho de eficiência nos serviços são uma das funcionalidades contida no software,
sendo utilizado também como gerador de relatórios diários, semanais e mensais que
otimiza a comunicação dos envolvidos com mais assertividade na resolução da
demanda.
Este Trabalho apresenta uma outra forma de input dos dados através do plug-
ins formCreator, que atua como uma diretiva de padronização e classificação para
que os serviços solicitados sejam interpretados e executados de forma mais
eficiente.
O caso de estudo explana um gerenciamento de serviços de TI, informando
as necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de hardware e software,
na tratativa de resolução de problemas relacionados aos parâmetros de SLA onde
no GLPI é possível também criar e modificar as estruturas nos formulários para
auxiliar a prevenir ou eliminar possíveis problemas conhecidos na estrutura da
Assembleia. Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de dados
de uma organização. Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de
dados de uma organização.
Sendo um estudo de caso sobre o fluxo de dados gerados dentro do STI
(Secretaria de Tecnologia da Informação) da Assembleia Legislativa do Estado de
Mato Grosso (ALMT) afim evidenciar e padronizar a entrada, tratamento e
finalização de processos dos setores da instituição. Para isto pretende-se criar
através deste plug-in as entradas de dados necessárias para cada setor e depois
categorizá-los dentro da estrutura organizacional do GLPI. Espera-se que este
trabalho contribua com a STI da ALMT no sentido de otimizar e agilizar as
demandas de processos dentro do setor.
 13

1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Com o passar dos anos, a conhecida TI, responsável pela manipulação dos
dados e geração da informação, agregou valores, somando a capacidade do poder
da comunicação. Assim, passou a ser conhecida também como Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC). Essa nova nomenclatura é um conjunto de
recursos tecnológicos que, se estiverem integrados entre si, podem proporcionar a
automação e/ou comunicação de vários tipos de processos existentes nos negócios,
no ensino e na pesquisa científica, na área bancária e financeira, etc. (MENDES,
2009).
A expectativa de resultados por meio da TI leva as empresas a investirem
crescentemente e, como se sabe, os investimentos por elas realizados são
expressivos. Os investimentos em TI no Brasil, por exemplo, apresentaram um
crescimento percentual, calculado sobre faturamento líquido, de 1,3% em 1988, para
5,1% em 2005 (MEIRELLES, 2005).
A área de TI influencia o contexto do negócio e
vice-versa. Se os esforços das áreas não tiverem um
objetivo comum, a sinergia entre os processos estará
comprometida. A fim de evitar um desalinhamento
estratégico é necessária a adoção de uma abordagem
que maximize a eficiência e a eficácia da TI para a
Organização, fazendo com que exista um aumento da
produtividade (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).

1.2.1. JUSTIFICATIVA

Ocorre que muitas implantações de TI mostram altas taxas de insucesso, seja

porque os projetos não atendem a critérios tradicionais de sucesso (tempo,
orçamento, atendimento de especificações), seja porque falham ao não atrair os
usuários pretendidos ou ao não adicionar o valor esperado (MARTINSONS;
CHONG, 1999; RYAN, 2006; STANDING et al.,2006).
Este trabalho tem como importância mostrar que podemos melhorar o modelo
de negócios que viabiliza a possibilidade de uma melhor entrega dos serviços e
informações dentro da TI e ter um controle mais eficiente na definição de requisição
 14

ou incidente para a categorização correta com o auxílio da aplicação em si e de

plug-ins adicionais onde ocorre o gerenciamento dos incidentes recorrentes dentro a
ALMT tendo a missão de identificar, definir e categorizar toda as demandas de
serviços de ativos, gerenciamento de relatórios, monitoramento dos equipamentos
de infraestrutura do local e demais ocorrências dentro da casa.

1.2.2. OBJETIVO GERAL

O objetivo geral deste trabalho é mostrar o funcionamento da ferramenta
GLPI atuando e auxiliando no gerenciamento dos serviços da TI na STI da ALMT,
discorrendo às necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de
hardware, software e serviços recorrentes do ambiente local, evidenciando e
otimizando do atendimento inicial que se faz na coleta de dados do cliente input dos
dados que é o foco deste trabalho, até no tratamento e execução dos eventuais
problemas que o setor atende. O sistema GLPI possui formulários que auxiliam o
entendimento dos técnicos e padronizam as informações coletadas, exercendo a
função de triagem como tratativa inicial, na coleta das informações elas já são
relacionadas ao nível de atendimento, setor responsável e categorizada dentro das
regras da ITIL, visando dirimir possíveis problemas conhecidos na estrutura da
Assembleia ou dar início aos processos de execução para a tratativa adequada de
acordo com a categoria de tarefa. Também é possível gerenciar projetos
estratégicos na área de dados de uma organização não sendo ela necessariamente
do setor de tecnologia da informação.
Este Trabalho apresenta uma forma de entrada dos dados através do plug-ins “Form
Creator”, que atua como uma diretiva de padronização e classificação para que o
serviço solicitado seja interpretado e executado de forma mais eficiente.

1.2.3. ESTUDO DO TRABALHO

Na verdade, propõe-se um estudo de caso sobre o fluxo de dados gerados
dentro do STI (Secretaria de Tecnologia da Informação) da Assembleia Legislativa
do Estado de Mato Grosso (ALMT) a fim evidenciar e padronizar a entrada,
tratamento e finalização de processos dos setores da instituição. Para isto pretende-
se criar através deste plug-in as entradas de dados necessárias para cada setor e
 15

depois categorizá-los dentro da estrutura organizacional do GLPI. Espera-se que

este trabalho contribua com a STI da ALMT no sentido de otimizar e agilizar as
demandas de processos dentro do setor.

1.2.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

● Analisar e verificar os processos de entrada dos dados;

● Definir as categorias ITL;

● Definir Categoria de tarefa;

● Definir os modelos de tarefas;

● Modelar a estrutura do formulário;

● Apresentar as funções que gera os formulários;

● Definições do estudo realizado dentro deste trabalho;

2. ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a
gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos
serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os
estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável,
promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes (VENKI, 2016).
O principal objetivo do modelo ITIL é prover um conjunto de boas práticas de
gerenciamento de serviços de TI, que já foram testadas e comprovadas no mercado
servindo tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações
(FERNANDES, 2008).
Apesar do GLPI ser amplamente utilizado na Gestão de Incidentes de TI, o software
é bastante flexível e tem sido empregado na gestão de quaisquer serviços e ativos
em outras áreas de negócio, e também mostrar que o uso da ferramenta que assim
se faz necessário por meio das boas práticas do serviço de chamados (ITIL).
 16

A ITIL aborda o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI que está

segmentado em duas estruturas totalmente relacionadas e integradas: Suporte a
Serviços (operacionais e do dia a dia com os usuários) e Entrega de Serviços
(táticos e planejamento). A Entrega de Serviços está diretamente vinculada ao
negócio da organização e o Suporte de Serviços ao gerenciamento da infraestrutura
(MAGALHAES; PINHEIRO, 2007).
Magalhães e Pinheiro (2007) acrescentam ainda que a ITIL visa obter
vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento
da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI, quanto no incremento da
capacidade da organização de gerar receita. Estes dois aspectos, alinhamento e
serviço, possibilitam o aprimoramento e desenvolvimento da contribuição da área de
TI na geração de valor para a organização.

Figura 1: Ciclo de estratégias do ITIL

Fonte: https://blog.acelerato.com/projetos/itil-como-ferramenta-no-desenvolv
imento-estrategico-de-informacao

2.1 SLA – ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO

 17

O SLA é um contrato ou acordo formal entre o prestador de serviço e seu

cliente, com o objetivo de definir claramente qual é o nível de serviço desejado,
descrevendo os direitos, deveres e obrigações de ambas as partes. (ROCHA, 2013).
Os acordos dos níveis de serviços são importantes porque determinam os
padrões de medida, estabelecendo uma compreensão comum entre as partes,
alinhando prioridades e quais condições são aceitáveis, mas sempre viabilizando a
relação do custo benefício. (CORDEIRO, 2009).

2.2 TIPOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO

O SLA possui algumas categorias de acordos que variam conforme o

foco que é dado no atendimento, assim como o tipo de serviço oferecido
pelas organizações. Os três tipos de SLA são:
 SLA focado no cliente: aqui, o foco são os serviços prestados ao
cliente. A partir do estabelecimento dos acordos por ambas as partes,
prestadores e usuários, são definidas as obrigações a que devem ser
obedecidas e garantidas pelo serviço prestado;

 SLA multinível ou híbrido: é a mistura de ambos que citamos acima. Ele é

possível graças à segmentação dos serviços prestados e das necessidades
de cada tipo de cliente e de serviço necessário para o cumprimento de suas
funções.

 SLA focado no serviço: a diferença no anterior está na padronização dos

serviços oferecidos e nos SLAs que serão respeitados, que serão os mesmos
para todos os clientes.

Os SLAs são bastante importantes em uma realidade em que os negócios e

clientes estão intimamente conectados e precisam de uma confiança mútua para
que possam operar de maneira otimizada. Cada um dos tipos de SLA é capaz de
proporcionar isso da sua maneira e ajudar o setor tecnológico a avançar ainda mais
(ZENDESK, 2021).
 18

2.3 CATÁLOGO DE SERVIÇOS

O Catálogo de Serviços contém informações sobre os serviços em operação

e está acessível ao cliente para consulta. É importante observar que, segundo a
ITIL, o Portfólio de Serviços é gerenciado pelo Gerenciamento de Portfólio de
Serviços, enquanto o Catálogo de Serviços é gerenciado pelo Gerenciamento de
Catálogo de Serviços (FREITAS, 2010).
Existem dois tipos de Catálogos de Serviço: o Catálogo de Serviços de
Negócio e o Catálogo de Serviços Técnicos. O Catálogo de Serviços de Negócio
contém os serviços ao cliente. O Catálogo de Serviços Técnicos não é
disponibilizado para o cliente e contém detalhes técnicos dos serviços ao cliente
(FREITAS, 2010).

2.3.4. ATIVOS DE SERVIÇO

A missão dos ativos de serviço é assegurar que os ativos necessários para

entregar serviços sejam controlados apropriadamente, e que informações confiáveis
e íntegras sobre os ativos sejam disponibilizadas quando e onde necessário.
(MAGALHAES; PINHEIRO, 2007). Para manter a operação do negócio em
funcionamento, é necessário gerenciar informações e relacionamentos que incluem
uma infinidade de registros de Itens de Configuração (IC, qualquer componente que
precisa ser configurado). Essa tarefa é complexa e requer o uso de uma ferramenta
especializada.
Todas as empresas dependem da provisão econômica de serviços da TI.
Assim, progressivamente, a operação e a administração de recursos estão se
tornando cada vez mais problemáticas. É fundamental, portanto, encontrar uma
forma de controlar os elementos da TI e seus ativos (hardware, software, licenças e
afins).
 19

Figura 2: Recursos e Habilidades Praticas

Fonte: Portal GSTI

3. METODOLOGIA

Para Marconi e Lakato, pesquisa cientifica está baseada em um procedimento

definitivo, com uma técnica de pensamento reflexivo, que exige uma análise
científica a qual compõe o percurso para compreender a realidade ou constatar
verdades parciais. Esta capitulo do trabalho serão descritos os procedimentos de
como será mostrado a proposta de trabalho de uma forma bem básica de se
justificar as hipóteses iniciais e descrever as etapas de como se obteve o resultado.

3.1. GLPI – GERENCIAMENTO LIVRE DE PARQUE DE INFORMATICA

Para Marconi e Lakato, pesquisa cientifica está baseada em um procedimento

definitivo, com uma técnica de pensamento reflexivo, que exige uma análise
científica a qual compõe o percurso para compreender a realidade ou constatar
verdades parciais. Neste capítulo do trabalho serão descritos os procedimentos de
 20

como será mostrado a proposta de trabalho de uma forma bem básica de se

justificar as hipóteses iniciais e descrever as etapas de como se obteve o resultado.

3.1.2. O QUE É O GLPI

O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos

100% web. Foi prioritariamente desenvolvida para atender às necessidades de
Gestores de TI no gerenciamento de chamados de Helpdesk e transformou-se numa
poderosa plataforma de gerenciamento de ativos e serviços, provendo aos gestores
informações “on time” de seus recursos físicos e humanos.

Hoje, a ferramenta é utilizada não somente para gerenciar chamados de TI,

mas também para gerenciar serviços de manutenção de equipamentos, instalações
prediais, projetos e contratos por administradores, gestores de RH, advogados,
agências e empresas de desenvolvimento.

3.1.3. COMO USAR O GLPI NA GESTÃO DE TI

Uma das grandes vantagens do GLPI é ter sido desenvolvido com base na
metodologia ITIL. Isso faz com que ele seja uma ferramenta plenamente adaptada
às necessidades da gestão de TI. Entre suas várias funcionalidades, podemos
destacar:

● Gestão de licenças;

● Inventário de software e ativos;

● Geração e exportação de relatórios e estatísticas;

● Integração de serviços.

Embora a ideia de uma plataforma de gestão de TI gratuita pareça bastante

atrativa, há um importante fator a considerar o processo de implantação pois as
primeiras fases de configuração da plataforma exigem bastante estudo e pesquisa. 
 21

3.1.4. GERENCIAMENTO DO PLUGIN FORM CREATOR DENTRO DO GLPI

descrever função do plugin

4. FERRAMENTAS UTILIZADAS

4.1. ESPECIFICAÇÃO DO SOFTWARE

4.2. ANÁLISE DOS PROBLEMAS DO SOFTWARE ANTIGO E AS

SOLUÇÕES IMPLEMENTADAS (CASO HOUVER)

4.3. MODELAGEM DO DIAGRAMA DE CASOS DE USO

4.4. MODELAGEM DO DIAGRAMA DE CLASSES

4.5. A IMPLEMENTAÇÃO DO SOFTWARE

4.6. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DO SISTEMA

 22

5. PESQUISA AVALIATIVA PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA

(Caso houver)

A pesquisa ocorreu em xx empresas de transportes na cidade de São Mateus

ES no período de xx/xx/2012 a xx/xx/2012. Os entrevistados foram os ....

Segue abaixo os dados da pesquisa em gráficos quantitativos:

Chart Title envolvidos?

Qual idade dos profissionais
50%
50%
45%
40%
35% 25% 25% Series1
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
( ) 18 a 28 ( ) 28 a 48 ( ) 48 a 65

GRÁFICO 1: IDADE DOS PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS

Conforme o gráfico da pesquisa: a maior parte dos profissionais envolvidos

possui de 28 a 48 anos.
 23

GRÁFICO 2: CURSO DE INFORMÁTICA

Conclui-se que ao analisar o gráfico, vinte e nove por cento dos entrevistados
possuem conhecimento básico de informática.

Quantos anosChart Title

trabalha na função?

50%
45%
40%
35%
Series1
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
( )1a3 ( )3a6 ( ) 6 a 10

GRÁFICO 3: TEMPO DE FUNÇÃO

Conclui-se que ao analisar o gráfico, cinquenta por cento dos entrevistados

trabalham na função entre 1 a 3 anos.
 24

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Avalia e apresenta os resultados obtidos e pode sugerir idéias e abordagens novas a

serem consideradas em outros trabalhos da área.
25
 26

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORDEIRO, Adérito Aguiar. Service Level agrement (SLA). Em rede de longa
distância. São Paulo. 2009. Disponível em < http://fateczl.edu.br/TCC/2009-1/tcc-
01.pdf> Acesso em . 08/2022

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços

TI: preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport,
2010. 376 p.

MAGALHÃES, Ivan e PINHEIRO, Walfrido.

Gerenciamento de serviços de TI na pratica. São Paulo.2007. Disponível em

<http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/235588.pdf>.
Acesso em 09/2022.

MARCONL D. A.; LAKATO, E. M. Técnicas de pesquisa - planejamento e execução

de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e
interpretação de dados. 5". ed. São Paulo; Atlas S.A,2002.

VERDANADESK, Disponivel em https://verdanadesk.com/como-gerenciar-projetos-

com-o-glpi/. Acessado em 08/2022
 27

ANEXOS OU APÊNDICE
 28

Colocar o formulário da pesquisa feita nas empresas.