IFMT INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E

TECNOLOGIA DO ESTADO DE MATO GROSSO

CURSO DE TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES

NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANALISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE

CASO NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE
MATO GROSSO

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE

CASO NA STI DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE
MATO GROSSO

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Tecnologia
em Redes de Computadores do
Instituto Federal de Educação, Ciência
e Tecnologia do Estado de Mato
Grosso, como requisito parcial para
obtenção do grau de Tecnólogo em
Redes de Computadores.
Orientador: Inara Ferrer

CUIABÁ-MT

2022
 NIELLEN ALVES DE OLIVEIRA

ANÁLISE DE USO DO PLUGIN DENTRO DO GLPI: ESTUDO DE CASO NA STI DA

ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE MATO GROSSO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Tecnologia em

Redes de Computadores do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Estado de Mato Grosso, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo
em Redes de Computadores.

Aprovado em 00 de outubro de 2022.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________

PROF.

IFMT – CAMPUS CUIABÁ-MT

ORIENTADOR

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT

__________________________________

PROF.

IFMT-CAMPUS CUIABÁ-MT
 RESUMO

Este trabalho apresenta um procedimento que favorece e otimiza o padrão

E/S das informações processadas pelo GLPI, com foco no plugin que se chama
Form Creator onde permite criar formulários de fácil entendimento para abertura de
chamados de origem Help Desk, e é este procedimento que iremos descrever no
trabalho, buscando da melhor forma expor e exemplificar as demandas dos serviços
do parque da STI da ALMT.

Palavras-Chaves: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

ABSTRACT

This work presents a procedure that favors and optimizes the I/O pattern of the
information processed by GLPI, focusing on the plugin called Form Creator, which
allows creating easy-to-understand forms for opening Help Desk calls, and it is this
procedure that we will describe in the work, seeking in the best way to expose and
exemplify the demands of the services of the ALMT STI park.

Keywords: Formcreator; Glpi; HelpDesk; Plugin;

 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: CICLO DE ESTRATÉGIAS DO ITIL........................................................ 13

FIGURA 2: TELA DE DASHBOARD DO GLPI...........................................................16

FIGURA 3:

FIGUEA 4:

FIGURA 5:

FIGURA 6:

FIGURA 7:

FIGURA 8:

FIGURA 9:

FIGURA 10:

FIGURA 11:

FIGURA 12:

FIGURA 13:
 SUMARIO
1. INTRODUÇÃO....................................................................................................6
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO......................................................................................7
1.2 JUSTIFICATIVA......................................................................................................7
2. OBJETIVO GERAL.............................................................................................8
2.1 . OBJETIVO ESPECIFICO.................................................................................9
3. REFERENCIAL TEORICO..................................................................................9
3.1. ITIL......................................................................................................................9
3.2. SISTEMA OPERACIONAL LINUX......................................................................10
3.3. SERVIDORES WEB.............................................................................................11
3.4. SERVIDOR APACHE...........................................................................................11
3.5. BANCO DE DADOS............................................................................................12
3.6. SQL......................................................................................................................12

4. ESTUDO DE CASO NO USO DO PLUGIN FORMCREATOR..............................12

4.1 O QUE É O GLPI..................................................................................................13
4.2. VANTAGENS DO GLPI NA GESTÃO DE TI.......................................................13
4.4. ENTENDENDO O PROCESSO DE ATENIDMENTO..........................................14
4.5. MANIPULAÇÃO DE FORMULARIOS PARA CONFIGURAÇÃO......................15
4.6. LOCALIZAÇÃO PARA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN FORM CRATOR........18
4.7. FORM CREATOR DE ACESSO PARA ABERTURA DOS CHAMDOS ATRAVES
DO PLUGIN.................................................................................................................18
4.8. CONFIGURAÇÃO DE ICONE NO FORM CREATOR........................................19
4.9. CONFIGURAÇÃO DE PERMISSÃO NO FORM CREATOR..............................20
4.10. TESTE DE VIZUALIZAÇÃO NA ESTRUTURA DO FORMULARIO................20
4.11. OPÇÕES DE SERVIÇOS DENTRO DO FORM................................................21
4.12. LOGS DE MANIPULAÇÃO DO FORM CREATOR..........................................21

5. PESQUISA AVALIATIVA PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA...........................23

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................25

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................27
 1. INTRODUÇÃO
A área de TI influencia o contexto do negócio e vice-versa. Se os esforços das
áreas não tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estará
comprometida. A fim de evitar um desalinhamento estratégico é necessária a adoção
de uma abordagem que maximize a eficiência e a eficácia da TI para a Organização,
fazendo com que exista um aumento da produtividade (MAGALHÃES e PINHEIRO,
2007). A expectativa de resultados por meio da TI leva as empresas a investirem
crescentemente e, como se sabe, os investimentos por elas realizados são
expressivos. Os investimentos em TI no Brasil, por exemplo, apresentaram um
crescimento percentual, calculado sobre faturamento líquido, de 1,3% em 1988, para
5,1% em 2005 (MEIRELLES, 2005).
Segundo Tapscott (1997), a nova realidade provoca uma reorganização
intensa na sociedade, gerando modificações nas organizações, por isso a
necessidade de ferramentas tecnológicas nas organizações.
O “Gestionnaire Libre de Parc Informatique” é um sistema de origem francesa,
traduzindo para o português “Gerenciamento livre de parque de Informática”, atua
principalmente como intermediário entre o cliente (usuário ou empresa com
necessidade de suporte) e o departamento de TI.

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
Com base na necessidade de organização das informações para uma boa
gestão de uma empresa e um maior controle interno, o sistema GLPI trata as
informações de maneira abrangente sendo útil para uma ampla gestão não só no
setor de tecnologia da informação mas em diversas áreas, essa ferramenta é Open
Source com múltiplas funcionalidades, centralização de solicitação, visão completa,
ganho de eficiência nos serviços são uma das funcionalidades contida no software,
sendo utilizado também como gerador de relatórios diários, semanais e mensais que
otimiza a comunicação dos envolvidos com mais assertividade na resolução da
demanda.
1.2 JUSTIFICATIVA
Ocorre que muitas implantações de TI mostram altas taxas de insucesso, seja
porque os projetos não atendem a critérios tradicionais de sucesso (tempo,
orçamento, atendimento de especificações), seja porque falham ao não atrair os
usuários pretendidos ou ao não adicionar o valor esperado (MARTINSONS;
CHONG, 1999; RYAN, 2006; STANDING et al.,2006).

Este trabalho tem como importância mostrar que podemos melhorar o modelo
de negócios que viabiliza a possibilidade de uma melhor entrega dos serviços e
informações dentro da TI e ter um controle mais eficiente na definição de requisição
ou incidente para a categorização correta com o auxílio da aplicação em si e de
plug-ins adicionais onde ocorre o gerenciamento dos incidentes recorrentes dentro a
ALMT tendo a missão de identificar, definir e categorizar toda as demandas de
serviços de ativos, gerenciamento de relatórios, monitoramento dos equipamentos
de infraestrutura do local e demais ocorrências dentro da casa.

Este Trabalho apresenta uma outra forma de input dos dados através do plug-
ins form Creator, que atua como uma diretiva de padronização e classificação para
que os serviços solicitados sejam interpretados e executados de forma mais
eficiente.

O caso de estudo explana um gerenciamento de serviços de TI, informando

as necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de hardware e software,
na tratativa de resolução de problemas relacionados aos parâmetros de SLA onde
no GLPI é possível também criar e modificar as estruturas nos formulários para
auxiliar a prevenir ou eliminar possíveis problemas conhecidos na estrutura da
Assembleia. Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de dados
de uma organização. Também é possível gerenciar projetos estratégicos na área de
dados de uma organização.

2. OBJETIVO GERAL
 Neste capitulo são abordados conceitos envolvidos no trabalho que serão
mostrados de onde vem todo o envolvimento do sistema com a metodologia que é
usada na área de TI.

O objetivo geral deste trabalho é mostrar o funcionamento da ferramenta

GLPI atuando e auxiliando no gerenciamento dos serviços da TI na STI da ALMT,
discorrendo às necessidades atuais de controlar e contabilizar os ativos de
hardware, software e serviços recorrentes do ambiente local, evidenciando e
otimizando do atendimento inicial que se faz na coleta de dados do cliente input dos
dados que é o foco deste trabalho, até no tratamento e execução dos eventuais
problemas que o setor atende. O sistema GLPI possui formulários que auxiliam o
entendimento dos técnicos e padronizam as informações coletadas, exercendo a
função de triagem como tratativa inicial, na coleta das informações elas já são
relacionadas ao nível de atendimento, setor responsável e categorizada dentro das
regras da ITIL, visando dirimir possíveis problemas conhecidos na estrutura da
Assembleia ou dar início aos processos de execução para a tratativa adequada de
acordo com a categoria de tarefa. Também é possível gerenciar projetos
estratégicos na área de dados de uma organização não sendo ela necessariamente
do setor de tecnologia da informação.

Este trabalho propõe um estudo de caso sobre o fluxo de dados gerados

dentro do STI (Secretaria de Tecnologia da Informação) da Assembleia Legislativa
do Estado de Mato Grosso (ALMT) a fim evidenciar e padronizar a entrada,
tratamento e finalização de processos dos setores da instituição. Para isto pretende-
se criar através deste plug-in as entradas de dados necessárias para cada setor e
depois categorizá-los dentro da estrutura organizacional do GLPI. Espera-se que
este trabalho contribua com a STI da ALMT no sentido de otimizar e agilizar as
demandas de processos dentro do setor.

2.1 . OBJETIVO ESPECIFICO

• Analisar e verificar os processos de entrada dos dados;

• Definir as categorias ITL;

• Definir Categoria de tarefa;

 • Definir os modelos de tarefas;

• Modelar a estrutura do formulário;

• Apresentar as funções que gera os formulários;

• Definições do estudo realizado dentro deste trabalho;

Este trabalho visa expor no Capitulo 1 ... Capitulo 2 .... Referencial

teorico falando tambem ... o Capitulo 3 ..... e por fim a metodologia

3. REFERENCIAL TEORICO
Este capítulo apresenta os principais conceitos sobre o GLPI e seus
componentes, as principais características e disponibilidade das ferramentas
pesquisadas e a utilização dos seus processos.

3.1. ITIL
ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a
gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos
serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os
estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável,
promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes (VENKI, 2016).

O principal objetivo do modelo ITIL é prover um conjunto de boas práticas de

gerenciamento de serviços de TI, que já foram testadas e comprovadas no mercado
servindo tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações
(FERNANDES, 2008).

Magalhães e Pinheiro (2007) acrescentam ainda que a ITIL visa obter

vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento
da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI, quanto no incremento da
capacidade da organização de gerar receita. Estes dois aspectos, alinhamento e
serviço, possibilitam o aprimoramento e desenvolvimento da contribuição da área de
TI na geração de valor para a organização.
 Figura 1: Ciclo de estratégias do ITIL

Fonte: https://blog.acelerato.com/projetos/itil-como-ferramenta-no-desenvolv

imento-estrategico-de-informacao

3.2. SISTEMA OPERACIONAL LINUX

Linux é o nome que popularmente se dá a sistemas operacionais de
computador construídos sob o Kernel Linux, um núcleo operacional desenvolvido
pelo programador finlandês Linus Torvalds (1997). Diferente do modelo de sistemas
operacionais proprietários de código fechado, como o Windows ou Mac OS, o Kernel
Linux se fundamenta na filosofia do software livre (STALLMAN, 2010). Software livre
não é sinônimo de gratuito, e apesar de que sistemas operacionais baseados em
Linux e seus softwares sejam disponibilizados gratuitamente o conceito vai muito
além.

3.3. SERVIDORES WEB

Por parte do hardware, o servidor web se conecta à internet, o que possibilita
a troca de dados e arquivos entre outros dispositivos também conectados. Os dados
podem vir de diferentes formas, como arquivos HTML, imagens, arquivos Java
Script, Stylesheets de CSS. Os servidores web também armazenam os softwares
necessários para seu funcionamento.

Os softwares de servidores web controlam como os usuários acessam os

arquivos hospedados. Eles são compostos por inúmeros componentes, e hospedam
pelo menos um servidor HTTP. Um servidor HTTP é um software que consegue
compreender solicitações HTTP e URLs (HOSTINGER 20220).

3.4. SERVIDOR APACHE

Criado em 1995 por Rob McCool, na época funcionário da NCSA (National
Center for Supercomputing Applications), o servidor Apache ou Servidor HTTP
Apache é o mais bem-sucedido servidor web livre que existe. Trata-se de um
servidor web muito popular, utilizado principalmente no Linux.

O Apache é responsável por disponibilizar páginas e todos os recursos que

podem ser acessados pelo internauta. Envio de e-mails, mensagens, compras online
e diversas outras funções podem ser executadas graças a servidores como o
Apache. O que vale destacar no Apache é que, apesar de tudo, ele é distribuído sob
a licença GNU, ou seja, é gratuito e pode ser estudado e modificado através de seu
código fonte por qualquer pessoa (CANALTECH 2014).

3.5. BANCO DE DADOS

Um banco de dados é uma coleção organizada de informações - ou dados -
estruturadas, normalmente armazenadas eletronicamente em um sistema de
computador. Um banco de dados é geralmente controlado por um sistema de
gerenciamento de banco de dados (DBMS). Juntos, os dados e o DBMS, juntamente
com os aplicativos associados a eles, são chamados de sistema de banco de dados,
geralmente abreviados para apenas banco de dados.
Os dados nos tipos mais comuns de bancos de dados em operação
atualmente são modelados em linhas e colunas em uma série de tabelas para tornar
o processamento e a consulta de dados eficientes. Os dados podem ser facilmente
acessados, gerenciados, modificados, atualizados, controlados e organizados. A
maioria dos bancos de dados usa a linguagem de consulta estruturada (SQL) para
escrever e consultar dados (ORACLE 2022).

3.6. SQL
SQL é uma linguagem de programação usada por quase todos os bancos de
dados relacionais para consultar, manipular e definir dados e fornecer controle de
acesso. O SQL foi desenvolvido pela primeira vez na IBM nos anos 1970, com a
Oracle como principal contribuinte, o que levou à implementação do padrão SQL
ANSI; o SQL estimulou muitas extensões de empresas como IBM, Oracle e
Microsoft. Embora o SQL ainda seja amplamente usados hoje em dia, novas
linguagens de programação estão começando a aparecer (ORACLE 2022).

4. ESTUDO DE CASO NO USO DO PLUGIN FORMCREATOR

Para que o plugin formcreator seja estudado será feito dentro do sistema de
helpdesk GLPI para que possa ser mostrado de forma simples como um formulário
podem ser de fácil acesso e ser gerenciado para melhorar a performance de
atribuição para os serviços de TI.

4.1 O QUE É O GLPI

O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços e gerenciamento de ativos
100% web. Foi prioritariamente desenvolvida para atender às necessidades de
Gestores de TI no gerenciamento de chamados de Helpdesk e transformou-se numa
poderosa plataforma de gerenciamento de ativos e serviços, provendo aos gestores
informações “on time” de seus recursos físicos e humanos.

Hoje, a ferramenta é utilizada não somente para gerenciar chamados de TI,

mas também para gerenciar serviços de manutenção de equipamentos, instalações
prediais, projetos e contratos por administradores, gestores de RH, advogados,
agências e empresas de desenvolvimento.
 Figura 2: Tela de Dashboard do GLPI

Fonte: do Autor (a)

4.2. VANTAGENS DO GLPI NA GESTÃO DE TI

Uma das grandes vantagens do GLPI é ter sido desenvolvido com base na
metodologia ITIL. Isso faz com que ele seja uma ferramenta plenamente adaptada
às necessidades da gestão de TI. Entre suas várias funcionalidades, podemos
destacar:

● Gestão de licenças;

● Inventário de software e ativos;

● Geração e exportação de relatórios e estatísticas;

● Integração de serviços.

Embora a ideia de uma plataforma de gestão de TI gratuita pareça bastante

atrativa, há um importante fator a considerar o processo de implantação pois as
primeiras fases de configuração da plataforma exigem bastante estudo e pesquisa. 

4.4. ENTENDENDO O PROCESSO DE ATENIDMENTO

O suporte TI geralmente é composto de diferentes níveis que ajudam as
empresas a fornecer melhor suporte aos seus clientes.
 O mais comum é existirem 3 níveis de suporte de TI, que trabalham em
equipe para oferecer soluções especializadas aos problemas de TI. No entanto, o
número exato de níveis de suporte técnico depende de cada empresa e de seus
produtos ou serviços.
A figura abaixo mostra o processo de atendimento entre os níveis técnicos
para o serviço help desk.

Figura 3: Níveis de atendimento

Fonte: https://www.freelancermap.com/blog/pt/o-que-faz-suporte-ti/

Todas as informações referentes os chamados serão armazenados para

auxiliar a resolução de novos problemas, sendo de conhecimento do gerente e do
técnico responsável pelo atendimento. As estatísticas dos chamados poderão
detectar pontos críticos e propor melhorias.
4.5. MANIPULAÇÃO DE FORMULARIOS PARA CONFIGURAÇÃO
Figura 4: Menu de configuração no form

Fonte: Do autor (a)

NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

REQUISIÇÃO: É quando tudo está funcionando perfeitamente nos serviços

de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para
a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho.
Abaixo, novamente alguns exemplos:

 Criação de um e-mail;
 Mudança na instalação de um computador;
 Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente

que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e
que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a
redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como
um todo. Abaixo alguns exemplos:
  Internet Lenta;
 Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;
 E-mail não enviando mensagens;
 Impressora com problema para imprimir.

CATEGORIA: Corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços

da organização, por exemplo, Acesso à Internet, Conferência WEB (RNP), Suporte a
Computador, Suporte a Impressora, nestes campos as principais categorias estarão
previamente cadastradas.

URGÊNCIA: Nível de urgência e prioridade para resolução / atendimento.

ELEMENTOS ASSOCIADOS: Caso existam equipamentos cadastrados na

unidade, pode-se selecionar nesta lista.

LOCALIZAÇÃO: Localização dos elementos associados aos chamados, tais

como dispositivos e periféricos.

OBSERVADORES: usuários podem ser adicionados para também fazerem o

acompanhamento do chamado em questão.

TÍTULO: Título principal do Chamado.

DESCRIÇÃO: Texto com a descrição completa da ocorrência.

ANEXAR ARQUIVOS AO CHAMADO: Caso seja necessário, pode-se anexar

imagens e documentos na abertura do chamado.

Figura 5: Form do anexo de arquivos

Fonte: Do autor (a)

4.6. LOCALIZAÇÃO PARA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN FORM CRATOR
NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 6:

Fonte: Do autor (a)

4.7. FORM CREATOR DE ACESSO PARA ABERTURA DOS

CHAMDOS ATRAVES DO PLUGIN
NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 7:
 Fonte: Do autor (a)

4.8. CONFIGURAÇÃO DE ICONE NO FORM CREATOR

NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 8:

Fonte: Do autor (a)

Figura 9:
 Fonte: Do Autor (a)

4.9. CONFIGURAÇÃO DE PERMISSÃO NO FORM CREATOR

NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 10:
 Fonte: Do autor (a)

4.10. TESTE DE VIZUALIZAÇÃO NA ESTRUTURA DO FORMULARIO

NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 11: Estrutura do formulário

Fonte: Do autor (a)

4.11. OPÇÕES DE SERVIÇOS DENTRO DO FORM

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Figura 12: Exemplo de opções no formulário criado

 Fonte: Do autor (a)

4.12. LOGS DE MANIPULAÇÃO DO FORM CREATOR

NIELLEN GOLD INSIRA O TEXTO PARA CONTINUAR

Figura 13: Exemplo de logs manipulados pelo requerente

Fonte: Do autor (a)

5. PESQUISA AVALIATIVA PARA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA

(Caso houver)

A pesquisa ocorreu em xx empresas de transportes na cidade de São Mateus

ES no período de xx/xx/2012 a xx/xx/2012. Os entrevistados foram os ....

Segue abaixo os dados da pesquisa em gráficos quantitativos:

Chart Title envolvidos?

Qual idade dos profissionais
50%
50%
45%
40%
35% 25% 25% Series1
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
( ) 18 a 28 ( ) 28 a 48 ( ) 48 a 65

GRÁFICO 1: IDADE DOS PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS

Conforme o gráfico da pesquisa: a maior parte dos profissionais envolvidos

possui de 28 a 48 anos.
GRÁFICO 2: CURSO DE INFORMÁTICA

Conclui-se que ao analisar o gráfico, vinte e nove por cento dos entrevistados
possuem conhecimento básico de informática.

Quantos anosChart Title

trabalha na função?

50%
45%
40%
35%
Series1
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
( )1a3 ( )3a6 ( ) 6 a 10

GRÁFICO 3: TEMPO DE FUNÇÃO

Conclui-se que ao analisar o gráfico, cinquenta por cento dos entrevistados

trabalham na função entre 1 a 3 anos.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Avalia e apresenta os resultados obtidos e pode sugerir idéias e abordagens novas a

serem consideradas em outros trabalhos da área.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORDEIRO, Adérito Aguiar. Service Level agrement (SLA). Em rede de longa
distância. São Paulo. 2009. Disponível em < http://fateczl.edu.br/TCC/2009-1/tcc-
01.pdf> Acesso em . 08/2022

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços

TI: preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport,
2010. 376 p.

MAGALHÃES, Ivan e PINHEIRO, Walfrido.

Gerenciamento de serviços de TI na pratica. São Paulo.2007. Disponível em
<http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/235588.pdf>.
Acesso em 09/2022.

STALLMAN, Richard (2010). “Free Software Free Society: Selected Essays of

Richard Stallman”. Boston, MA. Free Software Foundation, 2 ed, 2010.

TAPSCOTT, Don. Economia digital: promessa e perigo na era da inteligência em

rede. São Paulo: Makron Books, 1997.

VERDANADESK, Disponivel em https://verdanadesk.com/como-gerenciar-projetos-

com-o-glpi/. Acessado em 08/2022
ANEXOS OU APÊNDICE
Colocar o formulário da pesquisa feita nas empresas.