8398 e 34 C 42 Ca 69 Fea 5 BC

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

Fatec Franco da Rocha
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA GIULIANO CECCHETTINI – FATEC
DE FRANCO DA ROCHA
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da
Informação
Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
Software de Comunicação
FRANCO DA ROCHA
2022
Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
Software de Comunicação
Trabalho apresentado ao Curso

Superior de Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação da Fatec
Franco da Rocha, como requisito para
atender os critérios da disciplina
Atividades de Projetos V (Sistemas
Integrados da Informação) e Trabalho
de Graduação I.
FRANCO DA ROCHA
2022
Resumo – A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte por meio de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas. Esse
é um dos motivos que incentivou a equipe a desenvolver esse trabalho com intuito de
analisar todo o sistema de comunicação dessa empresa. A comunicação é um dos
processos importantes para qualquer empresa e pretende-se neste trabalho identificar
formas que promovam o aperfeiçoamento dessa comunicação por meio de uma
solução em software para auxiliar todos os envolvidos nesse processo. Foi realizado
neste trabalho um levantamento na literatura para entender o estado da arte neste
cenário, bem como entrevistas com as pessoas responsáveis por setores específicos
para coletar informações relevantes. Como resultado, espera-se que a aplicação
proposta possa ser de grande valor, permitindo uma comunicação rápida e segura
entre todos os funcionários da empresa estudada.
Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.
Abstract – Blinders is a bus company, and as every company providing public

transport services there are occurrences that can disrupt the flow of the lines. This is
one of the reasons that encouraged the team to develop this work in order to analyze
the entire communication system of this company. Communication is one of the
important processes for any company and this work intends to identify ways to promote
improvement of this communication through a software solution to help everyone
involved in this process. A survey in the literature was conducted to understand the
state of the art in this scenario, as well as interviews with the people responsible for
specific sectors to collect relevant information. As a result, it is expected that the
proposed application may be of great value, enabling communication in a quick and
safe way among all employees of the studied company.
Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Processo 1 .................................................................................................. 17
Figura 2 – Processo 2 .................................................................................................. 18
Figura 3 – Processo 3 .................................................................................................. 19
Figura 4 – TRELLO ...................................................................................................... 20
Figura 5 - Teams .......................................................................................................... 21
Figura 6 – Sharepoint ................................................................................................... 22
Figura 7 – Google Docs ............................................................................................... 23
Figura 8 – Banco de dados .......................................................................................... 24
Figura 9 – Tela de login................................................................................................ 24
Figura 10 – Tela cadastro de ocorrência ..................................................................... 25
Figura 11 – Relatório de ocorrências ........................................................................... 26
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7
1.1 Objetivos ................................................................................................................ 8
1.2 Justificativa ............................................................................................................. 9
1.3 Metodologia de Pesquisa ...................................................................................... 9
1.4 Organização do Trabalho ...................................................................................... 9
2 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................ 11
2.1 Sobre Sistemas Integrados de Gestão ............................................................... 11
2.1.1 Sobre ERP (Enterprise Resource Planning) ...................................................... 12
2.1.2 Sobre CRM (Customer Relationship Management) .......................................... 12
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO .............. 14
3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos) ................................. 14
3.1.1 Mapa de Processos............................................................................................. 16
3.2 Ferramentas de Apoio utilizadas no Projeto ....................................................... 19
3.2.1 TRELLO ............................................................................................................... 20
3.2.2 WhatsApp / Microsoft TEAMS ............................................................................ 20
3.2.3 Sharepoint ........................................................................................................... 21
3.2.4 Modelagem e Especificação de Processos (BIZAGI) ........................................ 22
3.2.4 Google Docs ........................................................................................................ 22
3.3 Sistema Proposto (Funcionalidades Desenvolvidas) ......................................... 23
3.4 Sistemas Integrados da Informação.................................................................... 26
3.4.1 Entradas (Sistemas Utilizados) ........................................................................... 26
3.4.2 Processamento (Possibilidades de Integração) ................................................. 26
3.4.3 Saídas (Resultados Esperados) ......................................................................... 27
3.5 Benefícios que a solução poderá trazer para Gestão da Empresa ................... 27
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS ............................................................................ 28
4.1 Problemas Encontrados ...................................................................................... 28
4.2 Oportunidades de Melhorias ............................................................................... 29
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 30
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 31
GLOSSÁRIO ................................................................................................................. 35
1 INTRODUÇÃO
A comunicação humana nos meios corporativos é um dos aspectos mais
relevantes do gerenciamento das organizações, de tal forma que os processos
corporativos são afetados diretamente pela qualidade e quantidade de informações
que permeiam a empresa. Informações aquém do necessário não dão subsídio
adequado à tomada de decisões. Informações em excesso podem gerar confusão e
perda de tempo na mineração de dados essenciais (Arnold & Silva, 2014, p. 2).
Portanto, neste trabalho, propõe-se o desenvolvimento de um sistema de
gerenciamento interno de comunicações que possibilite a otimização dos processos
de tomada de decisão.
A implementação de sistemas integrados de gestão se tornou realidade cada
vez mais presente no dia a dia das empresas. Sendo uma das razões os benefícios
que o sistema dessa dimensão pode ofertar em relação aos sistemas de informação
funcionais, ou seja, dando a oportunidade dos gestores da empresa operarem com
informações provenientes de processos de gestão e operação integrados, ao invés de
ser relatório de informação que é proveniente de diversos sistemas não integrados
existentes (Oliva, Sobra, Júnior, Negrão, & Ferreira, 2006, p. 1).
A comunicação está ligada à maneira de se gerenciar uma empresa, auxiliando
e solucionando questões relacionadas aos empregados, para que também as
organizações sejam competitivas no mercado em que atuam, fato este que dependem
fortemente desse fenômeno que permeia as relações interpessoais (Tomaz, da Silva,
Pereira, & de Castro, 2016, p. 2).
Um sistema de gestão integrado permitirá ter um sistema único e simplificado
com foco contínuo na melhoria do desempenho, na otimização dos recursos
disponíveis, na integração cada vez maior da qualidade no trabalho e na gestão
empresarial da sua organização. Com a pressão nas empresas diversas delas estão
vendo a integração dos sistemas de gestão como uma grande oportunidade para
reduzir custos com o desenvolvimento e manutenção de sistemas (Souza V. , 2012,
p. 23).
A própria organização deve estabelecer as comunicações internas e externas
apropriadas para o sistema de gestão de qualidade, incluindo:
a) Sobre o que comunicar;
7
b) Quando comunicar;
c) Com que se comunicar;
d) Como comunicar;
e) Quem comunica.
Na era da informação e com o avanço tecnológico que disponibiliza a
capacidade de processamento de dados, encontramos uma valiosa oportunidade para
tornar eficaz os processos de comunicação no mundo dos negócios. Desta forma,
esses dados são transformados em informações que são utilizadas nas decisões das
empresas.
Devido a grande quantidade de processos que acontecem no dia a dia é
necessário que haja ferramentas que auxiliem na gestão da comunicação. Algumas
empresas investem em softwares integrados com a gestão tendo ênfase na área
empresarial, por causa da capacidade de analisar e registrar informações.
Mediante as informações fornecidas pela empresa de transporte sobre seus
métodos de comunicação, adquiridas através de um estudo de caso, foram
determinadas as oportunidades de melhoria dos atuais procedimentos da área de
comunicação. A empresa Viação Blinders aqui nomeada de forma fictícia foi utilizada
como caso real, porém seu nome verdadeiro não foi autorizado para divulgação
devido a privacidade.
1.1 Objetivos
Geral:
A partir da análise do processo de comunicação da empresa Viação Blinders tem
como objetivo implementar um software de comunicação com os setores da
organização assim integrando os sistemas e ajudando a gestão na tomada decisão.
Específicos:
▪ Realizar teste do software;
▪ Verificar integrações com o sistema;
▪ Identificar problemas encontrados;
▪ Identificar pontos de melhoria.
8
1.2 Justificativa
A resolução de problemas é algo frequente no cotidiano de uma empresa, e
uma boa comunicação é importante para chegar a um resultado mais assertivo,
quanto melhor for a comunicação mais rápido e eficiente serão os resultados.
Utilizar um software como ferramenta de comunicação é vantajoso em diversas
situações, pois dentre suas vantagens estão a rapidez, uma vez que as mensagens
são enviadas em tempo real, possibilitando a análise do problema e sua resolução de
forma imediata, tendo como consequência a resolução do problema de forma mais
rápida e assertiva. E são os sistemas de informação integrados, que permitem
interligar e coordenar as atividades da empresa, dessa forma o processo de
comunicação torna-se mais objetivo.
1.3 Metodologia de Pesquisa

O desenvolvimento deste trabalho foi realizado através de um estudo de caso
sobre a empresa Viação Blinders, a partir das necessidades dos processos de
comunicação.
Foram necessários levantamentos de dados sobre o processo de comunicação
da empresa, através de entrevistas com os responsáveis do setor, por meio de diálogo
presencial e online pelo aplicativo WhatsApp. Com isso, procurou-se investigar as
perguntas elaboradas pelo grupo, para entender melhor o procedimento da empresa,
a fim de analisar e propor a melhor solução.
Neste trabalho foram utilizados artigos científicos, livros e sites sobre o tema
abordado. Utilizou-se o google acadêmico para tal pesquisa, bem como sites de
algumas empresas como base para levantamento dos dados sobre o tema.
O foco da pesquisa baseou-se na seguinte proposta: entender a aplicação de
uma metodologia com intuito de criar um aplicativo para melhorar a comunicação das
ocorrências que acontecem no dia a dia da empresa.
1.4 Organização do Trabalho

O presente trabalho foi desenvolvido seguindo uma divisão dos tópicos
dispostos em 5 capítulos.
9
O primeiro capitulo apresenta a introdução do projeto que ajuda o leitor a

compreender o tema que está sendo proposto. Também é mostrado neste capítulo os
objetivos, justificativa e metodologia adotada neste trabalho.
O segundo capitulo aborda a revisão da literatura que foi utilizada para
estruturar o trabalho, mostrando conceitos e denifições sobre sistemas integrados de
gestão, suas metodologias, implementações e suas ferremantas.
O terceiro capítulo contém a descrição do negocio, as ferramentas de apoio que
foram utillizadas e as funconalidades desenvolvidos do software.
No quarto capitulo são mostrados os resultados alcançados tanto da pesquisa
do tema e a coleta de informações da empresa, e por fim as oportunidades de
melhoria.
No último capítulo são apresentadas as considerações finais mostrando se os
objetivos propostos foram atingidos e de que forma.
10
2 REVISÃO DA LITERATURA
Nesse capítulo, são abordados os conceitos teóricos relacionados aos tópicos
do trabalho, com o objetivo de estabelecer uma sequência lógica para facilitar a
compreensão. Inicia explicando sobre sistema integrados de gestão, falando sobre
sua implementação e mudanças na empresa, seguindo com o sistema integrado de
gestão ERP, que ajuda na tomada de decisão, e finalizando com a abordagem
gerencial do CRM.
2.1 Sobre Sistemas Integrados de Gestão

A implementação de um sistema integrado tem como alcance estratégico para
empresas ter uma melhor compreensão dos processos de cada setor destacando
riscos e oportunidades de melhoria, pois terá um impacto significativo nas operações
da organização, no momento que se propõe integrar os processos de negócio, o
projeto não pode apenas depender da equipe técnica, devem ser agregados para
fazer parte dessa implementação equipes de todos os departamentos da empresa, o
aspecto do projeto tem de ser estratégico e orientado a negócio (Amorim, 2003, p. 3
e 4).
O enfoque do projeto deve ser estratégico e orientado a negócios e nunca

simplesmente um projeto de tecnologia, a cargo apenas dos profissionais de
informática da empresa. A alta administração deve ser envolvida, traduzindo
os objetivos do negócio em fatores direcionadores para a escolha e
implementação do ERP(Amorim, 2003, p. 4).
Tratando-se de um processo de modificação organizacional que implica

mudanças nas tarefas, obrigações das pessoas, o processo de implementação de
sistemas integrados, provoca impacto na arquitetura e no modelo de gestão
organizacional, tais mudanças são acompanhadas de resistências de indivíduos,
este método deve ser implementado de forma estruturada e planejada para
minimizar resistência das pessoas (Oliva, Sobra, Júnior, Negrão, & Ferreira, 2006, p.
3).
11
2.1.1 Sobre ERP (Enterprise Resource Planning)

Apllicar o sistema ERP na empresa tem influencia em todas as áreas seja
cultural, organizacional e tecnologica. Estes sistemas conseguem controlar toda a
empresa, e pode ser descrito como sendo um vasto sistema de informação que utiliza
tecnologia na transmissão, captura, armazenamento, manipulação, recuperação, e
disponibilização de informação em um ou mais processos de negócio (Rodrigues &
Costa, 2003, p. 1)
Com isso registrando, organizando e procesando cada novo acontecimento que
há dentro da corporação, desde produção até às finanças, com o ERP as informações
serão transmitidas com clareza e segurança, tendo em vista que o objetivo é melhorar
o processo usando tecnologia (Mendes & Filho, 2002, p. 1 e 2).
Possui uma arquitetura aberta, a qual viabiliza operar com diversos sistemas
operacionais, banco de dados e plataformas de hardware. Desta forma, o
ERP permite visualizar por completo as transações efetuadas pela empresa,
desenhando um amplo cenário de seus processos de negócios (Alvarenga,
2003, p. 29).
O ERP é um grupo de programas dotados de integração a qual possibilitam o

gerenciamento total das operações principais em qualquer organização, seja no papel
global ou apenas local. Bem como sua análise e o seu monitoramento das
funcionalidades dos negócios em tempo real é o fator principal (Pereira de Melo, 2015,
p. 25).
O ERP é composto por padrões que atendem a necessidade da informação a
qual auxiliará na tomada de decisão dos departamentos da empresa, sendo eles
integrados, com um suporte de uma base de dados única e não repetitiva (Mendes &
Filho, 2002, p. 1 e 2).
2.1.2 Sobre CRM (Customer Relationship Management)

O CRM é definido como uma filosofia organizacional, onde ajuda a organização
a compreender que é necessário realinhar e alterar mudanças culturais, até na
implementação de tecnologias, onde irá possibilitar a capacidade da empresa para
desenvolver uma melhor relação fidelizando com sucesso os seus clientes. Exige
12
também por parte da empresa, ter a habilidade de compreender os clientes, suas

necessidades, preferências e expectativas, tendo como base uma estratégia focada
no cliente, obtendo lealdade através dos serviços prestados (Brambilla, 2008, p. 108
e 109).
O CRM se preocupa com a formação, otimização e a consolidação do
relacionamento personalizado com o cliente, é um processo sucessivo, que exige um
conhecimento técnico formal e sistemática.
Customer Relationship Management (CRM) consiste em uma abordagem

gerencial que propicia às organizações a identificação, atração e o aumento
da retenção de clientes rentáveis através do gerenciamento dos
relacionamentos para com os mesmos (Brambilla, 2008, p. 108).
Os sistemas de CRM têm uma natureza bastante complexa, com a

necessidade de uma estrutura com tecnologias avançadas. ter uma estrutura com
tecnologias avançada, composta por incontáveis ferramentas que são projetadas para
auxiliar as atividades de tomada de decisão.
No ponto de vista técnico, o CRM inclui capturar os dados do cliente que a
organização possuiu estruturar todos os dados que foram capturados seja eles
internos e externos em uma central de banco de dados, analisar esses dados
estruturados e fazer a distribuição dos resultados analisados aos pontos de interesse
do cliente. Permitindo o entendimento da empresa de antecipar as necessidades dos
atuais e potenciais clientes (REGNO, 2006, p. 11).
13
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

Este capítulo apresenta o estudo de caso da empresa Viação Blinders, bem
como o entendimento e modelagem do processo envolvido para propor uma solução
do problema baseado em software, além de verificar a possibilidade de integração.
3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos)

A Viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte através de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas, por
esse motivo esse trabalho tem o objetivo de mostrar o processo de comunicação
dessa empresa.
Existem 3 setores onde o motorista/cobrador pode entrar em contato para pedir
algum tipo de informação, que são: CCO, plantão e manutenção.
▪ CCO (Centro de Controle Operacional): setor de logística responsável por
definir estratégias em situações que afetarão a pontualidade da linha.
▪ Plantão: responsável por receber as ligações, coletar informações, resolver ou
encaminhar o problema para outro setor.
▪ Manutenção: setor responsável pela manutenção dos ônibus.
A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

e definindo passo a passo como seria a comunicação entre motorista/cobrador e
empresa no cenário atual.
✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Remanejamento de linha
Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

acidentes na via, manifestações, causas naturais como desabamentos e enchentes,
entre outras que influenciem na pontualidade da linha gerando atraso, tabela de
horários errados.
Procedimento:
1. Motorista/Cobrador liga para o Plantão;
14
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O Plantão colhe todas as informações necessárias, como o local, o prefixo do
carro (ônibus), o que está afetando na pontualidade;
4. O Plantão encaminha para o CCO;
5. O CCO analisa as informações para definir a melhor estratégia;
6. E então auxilia o motorista/cobrador a fazer um possível desvio para que
minimize o impacto na linha;
7. Motorista segue passos da estratégia, caso não dê certo, volta para o CCO
analisar novamente a situação.
✓ Situação 2: Defeitos mecânicos
Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

funcionamento normal.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem
ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O plantão colhe as informações e encaminha para a Manutenção;
4. A Manutenção deve averiguar se é possível realizar alguma solução por
telefone, caso contrário é preciso ir até o local e recolher o carro;
5. Se for possível resolver o problema por telefone, manutenção faz o auxílio para
o cobrador ou motorista;
6. Motorista/cobrador segue os passos dados pela manutenção;
7. Se for decidido o recolhimento do carro, a manutenção deve informar ao
Plantão;
8. O Plantão entra em contato com a CCO para informar um possível atraso na
linha;
9. CCO analisa a situação para tomar a melhor decisão;
10. Envia outro veículo;
15
11. O CCO deve entrar em contato com os fiscais informando sobre o recolhimento
e atraso na linha;
12. O Fiscal recebe a informação e realiza um relatório.
✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa
Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

sendo ou não culpada.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao Plantão, dentre os quais podem
ser: acidentes envolvendo ônibus da empresa;
3. O Plantão colhe informações como, local do acidente, prefixo do carro, quantos
veículos estão envolvidos, se ouve vítimas, nível de gravidade;
4. O Plantão liga para a fiscalização informando a situação para eles;
5. A Fiscalização liga para inspetores mais próximos da ocorrência e pede para o
inspetor ir ao local;
6. O inspetor vai até o local e colhe todas as informações com o motorista de
como ocorreu o acidente, nome de escala, se houve vítimas, coletar
informações de terceiros que estão envolvidos, como o modelo do carro, o
nome do condutor, RG e CPF, a versão do acidente do ponto de vista do
terceiro e reúnem informações das testemunhas;
7. As informações são armazenadas no papel;
8. Caso a culpa seja da empresa, os danos do terceiro vão lá para o Censo, no
setor chamado Sinistro;
9. Caso a culpa não seja da empresa o processo é finalizado;
10. O Sinistro é responsável por toda parte burocrática envolvendo o
ressarcimento dos danos causados ao terceiro.
3.1.1 Mapa de Processos

O mapa de processo é uma representação gráfica de um diagrama passo a
passo, uma sequência de determinada atividade evidenciando: análises, operações,
atividades, agentes envolvidos, documentos e prazos de uma organização ou de
16
determinada área. Com isso consegue identificar pontos fortes, o que está sendo
realizado, formas e alternativas da execução de determinado processo (TRIBUNAL
DE CONTAS DA UNIÃO, 2000, p. 3 e 4).
Como mostra a figura 1, o primeiro processo aborda uma circunstância que não
possibilita o motorista transitar com o carro da empresa.
Figura 1 – Processo 1
Fonte: próprios autores (2022).
17
O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação em que o carro

da empresa precisa de manutenção.
O último processo mostrado na figura 3, aborda um cenário onde o carro da

empresa sofreu avarias e pode ter envolvido terceiros em um acidente.
18
3.2 Ferramentas de Apoio utilizadas no Projeto

Aqui são apresentadas as ferramentas utilizadas no planejamento e
desenvolvimento do projeto.
19
3.2.1 TRELLO
O Trello é uma plataforma disponível em multiplataformas, podendo ser
acessada a qualquer momento, permitindo uma visão compartilhada com os membros
do que está sendo realizado ou o que precisa ser feito. Esta plataforma torna possível
o uso simultâneo de vários usuários, facilitando o acesso a qualquer membro com
internet (MELLO & SOUZA, 2018, p. 1).
O Trello foi utilizado para separar em quadros cada etapa das tarefas, e informa
qual tarefa está sendo feita e quem está realizando.
Figura 4 – TRELLO
3.2.2 WhatsApp / Microsoft TEAMS

O WhatsApp e Microsoft TEAMS são utilizados para facilitar a comunicação
entre os membros do grupo, onde através de vídeo chamadas e reuniões agendadas
conseguem pautar sobre o desenvolvimento das partes do projeto, novas ideias e
possíveis atrasos, esses aplicativos também agilizam o processo de
compartilhamento de arquivos e documentos entre os membros (Aplicativo de Chat
Interno e Trabalho Remoto | Microsoft Teams).
O WhatsApp/Microsoft TEAMS serviu para compartilhar o arquivo do projeto,
reuniões em equipe para separar a responsabilidade de cada um e definir prazos de
entregas.
20
Figura 5 - Teams
3.2.3 Sharepoint
SharePoint ajuda o trabalho em grupo permitindo um melhor compartilhamento
de dados, arquivos, recursos e noticias. O Sharepoint dá a possibilidade dos membros
da equipe personalizarem o site que está sendo desenvolvido simplificando o trabalho.
E para melhorar essa colaboração é possível acessar o Sharepoint através de desktop
e dispositivos móveis (SharePoint - Microsoft 365).
O Sharepoint foi utilizado como portfólio digital do projeto para mostrar a
evolução do nosso PI com o decorrer do tempo.
21
Figura 6 – Sharepoint
3.2.4 Modelagem e Especificação de Processos (BIZAGI)

O Bizagi foi utilizado para a criação da modelagem dos processos. A razão da
escolha deste software é que permite modelar os fluxos de trabalho, apoiar a
preparação de documentos relativos ao processo e permite a publicação de todos os
documentos em diferentes formatos, com o objetivo de melhor divulgar as atividades
desenvolvidas pela empresa (GUIA DE MODELAGEM DE PROCESSOS
UTILIZANDO BIZAGI MODELER, 2016, p. 9 e 10).
Os mapas de processos para a aplicação proposta neste trabalho foram
apresentados na seção 3.1.1.
3.2.4 Google Docs

Com ele, é possível que todos os usuários possam criar documentos
colaborativos e cada membro da equipe pode acrescentar ideias. Além disso, para
que você não perca nenhum documento caso ocorra algum problema na internet, essa
ferramenta salva todos os arquivos automaticamente, sendo possível utilizá-lo offline
(COSTA, 2015).
O Google Docs foi utilizado para que todos os componentes do grupo tenham
acesso aos arquivos texto, permitindo que todos editem e acompanhem cada etapa
do trabalho.
22
Figura 7 – Google Docs
3.3 Sistema Proposto (Funcionalidades Desenvolvidas)
• Cadastrar Usuário
O processo Cadastrar Usuário é acessado somente pelo setor

CCO que realiza o cadastro dos usuários dentro do sistema. Nesse processo de
cadastrar usuário os campos a serem preenchidos são: usuário, nome, senha, setor,
CPF, e-mail, telefone. Após feito o cadastro os dados do usuário são enviados para
a base de dados usuários.
23
Figura 8 – Banco de dados
• Validar Usuário
O processo Validar Usuário recebe os dados do usuário que são login e senha,
este processo irá ler o usuário da base de dados usuários. Quando os dados forem
iguais o usuário será validado e entrará no sistema, quando for diferente não serão
permitidos o acesso e uma mensagem de usuário inválido será emitida.
Figura 9 – Tela de login

24
• Cadastrar Tipo de Ocorrência
O processo Cadastrar Tipo Ocorrência permite ao CCO cadastrar o tipo de

ocorrência e a categoria. Essas informações são enviadas para a base de dados tipos
ocorrências.
Figura 10 – Tela cadastro de ocorrência
• Gerar Relatórios
Para o processo Gerar Relatórios todos os setores (CCO, Plantão e

Manutenção) tem acesso, ou seja, geram relatórios a partir da base de dados de
ocorrências.
25
Figura 11 – Relatório de ocorrências
3.4 Sistemas Integrados da Informação

O ERP auxilia na otimização dos processos operacionais do negócio, sendo
possível acompanha os processos da empresa, controlar os dados reunidos trazendo
assim informações e análises efetivas. O software visa ter uma melhora significativa
nos processos de comunicação internos e externo da organização, e com o ERP
integrando as atividades dos setores para que as informações possam ser
centralizadas, possibilitando uma melhora na tomada de decisões.
3.4.1 Entradas (Sistemas Utilizados)

A principal entrada são os casos de ocorrência a qual os motoristas/cobradores
irão registrar no sistema, só a partir desses registros os sistemas será alimentado para
que possa ter uma saída de forma detalhada desses ocorridos.
3.4.2 Processamento (Possibilidades de Integração)

O sistema pode ser integrado na área de Recursos Humanos, já que as
ocorrências só podem ser cadastradas pelos motoristas que trabalham na empresa.
A partir do momento que houver a integração com a área de RH poderá ser feito o
controle de funcionários, permitindo melhorar as escalas de trabalho, controle do
26
ponto de entrada e saída, banco de horas, férias e etc. Teria o controle de

desligamento dos funcionários já permitindo bloquear o acesso ao sistema.
Se já há o controle de funcionários devido a integração da área de RH, o
sistema pode ser integrado com a área do Financeiro que faz o pagamento dos
salários, horas extras, férias, etc. Ainda na parte do financeiro tem a questão do gasto
com combustível dos ônibus, gasto com manutenção e compra de peças.
Caso a empresa tenha uma área de Estoque/Armazenamento poderia integrar
o sistema a qual possibilita manter o controle de reposição de peças.
3.4.3 Saídas (Resultados Esperados)

Após as ocorrências serem cadastradas, terá uma aba no sistema onde será
demonstrado todas as ocorrências cadastradas, o nome de quem cadastrou, o
número do ônibus, o tipo de ocorrência, a data e descrição com isso permite um
melhor controle de dados e informações disponíveis para serem analisadas e tratadas
da melhor forma.
3.5 Benefícios que a solução poderá trazer para Gestão da Empresa

Com o desenvolvimento de um software adequado para atender as
necessidades da organização, é possível priorizar os casos de extrema importância.
Tornando possivel a otimização da produtividade, porque com os processos
organizados cada funcionario sabe o que precisa ser feito e tem em mente a melhor
forma para atingir o resultado esperado.
O software auxiliara em um planejamento voltado para os casos de ocorrência
já que na parte do relatorio estará espécifico número do ônibus, o tipo de ocorrência
e a data do acontecimento, isso fornece uma visão mais detalhada dos pontos fortes
e fracos em algum setor e nos processos que estão sendo utlizados.
27
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS
Para entender o processo de comunicação, foi necessária a entrevista junto a
empresa para coletar informações relevantes. A entrevista e as perguntas foram feitas
com o propósito de detalhar cada procedimento, para que nenhuma etapa do
processo fosse desconsiderada.
Também foram analisadas algumas dificuldades que podem acontecer durante
e após os registros dos eventos, gerando assim contratempos em situações que
devem ser priorizadas.
Há uma solução proposta para que a comunicação por ligação diminua, pois o
processo vai ser tratado diretamente com a área responsável a fim de realizar o
atendimento no decorrer da ocorrência.
4.1 Problemas Encontrados

Ao questionar o entrevistado sobre a existência de algum aparelho no carro
para que o motorista/cobrador pudesse entrar em contato direto com o CCO caso não
houvesse fiscal no ponto, foi obtida a resposta de que há um terminal de dados no
carro que serve para o CCO se comunicar com o motorista/cobrador.
Essa ferramenta gera um apito assim que recebe uma mensagem e notifica o
motorista/cobrador, mas segundo o entrevistado essa ferramenta é um pouco
arcaica na questão de digitação e manuseio.
O entrevistado fala também da dificuldade de auxiliar o motorista em caso de
haver alguma pendência no veículo que precisa ser resolvida. Ele comentou que só a
explicação pelo telefone não era o suficiente para orientar o funcionário, e seria
interessante e de grande ajuda “ter uma maneira de enviar imagens”.
Outra situação é que pode acontecer mais de uma ocorrência
simultaneamente e, via ligação, os setores que estão disponíveis para ajudar ficam
limitados de atender possíveis casos que necessitam ser priorizados.
Normalmente as ocorrências são registradas em papéis, o que pode acontecer
de apagarem ou perderem o relatório do incidente. Além disso, esses registros
ocupam espaços e o acúmulo de papeis inviabiliza a busca rápida destes
documentos.
28
4.2 Oportunidades de Melhorias

Dentre as oportunidades de melhoria vislumbra-se desenvolver um software
para a empresa que possa ser utilizado nos smartphones de seus colaboradores
para promover a comunicação entre os setores e seus funcionários de forma efetiva
e ágil.
Esse tem software como propósito de substituir o terminal de
dados visando melhor desempenho na questão da digitação. Pretende-se também,
como citado pelo entrevistado, que o aplicativo tenha uma função de envio
de imagens, pois auxiliaria na resolução do problema caso a
comunicação pela ligação não fosse suficiente.
O software deve ter um chat que vai receber em tempo real informações dos
motoristas/cobradores sobre os possíveis casos que estejam acontecendo. Esses
casos devem ter um nível de prioridade a fim de organizar o atendimento conforme
necessidade.
No software á algumas opções, dentre as quais o uso de imagens que deve
ser útil quando houver ocorrências no meio do trajeto, como um protesto ou acidente
por exemplo. Desta forma o motorista/cobrador pode informar ao plantão e esperar as
orientações para tomar as devidas ações. A opção de gerar relatórios se mostra uma
funcionalidade vantajosa, uma vez que os registros são todos feitos em papéis, o que
ajuda a diminuir o acúmulo sendo totalmente sustentável. Além disso pode-se listar
os relatórios que ajudam na procura de uma situação com informações válidas do
acontecimento de determinado dia ou determinada situação.
29
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse projeto foi elaborado com a finalidade de modelar um software de

comunicação para a empresa Viação Blinders a partir da análise do processo de
comunicação, com o objetivo de trazer soluções que possam gerar uma melhor
eficácia e eficiência na troca de informações dos colaboradores.
Por meio de entrevista e do levantamento de dados foi possível observar
possibilidades de melhoria no processo, tendo a oportunidade de desenvolver um
software que consiga auxiliar nos procedimentos utilizados na empresa. A entrevista
foi essencial para o entendimento e a modelagem do processo. O entrevistado
explicou como funciona o processo de comunicação que serviu para criação de toda
documentação do projeto e ainda sugeriu algumas funções que o software poderia
acrescentar ao sistema.
No que se refere ao objetivo geral do projeto não foi possível implementar o
software em questão a qual a empresa não forneceu acesso para testar a integração
do sistema.
Nos objetivos específicos todos foram alcançados primeiro o software foi
testado, em seguida a integração com o banco de dados que foi criado para fazer uma
simulação com os cadastros necessários, como dos colaboradores, os ônibus e as
ocorrências, assim foi realizado testes com as páginas desenvolvidas para analisar se
foi possível realizar a integração do banco de dados criado com o software
desenvolvido, resultado foi alcançado como demonstra o capítulo 3.3. E a
identificação dos problemas encontrados e nos pontos de melhoria a qual está escrito
no capítulo 4.
Como conclusão o software se mostra como uma ferramenta de auxílio no
processo de comunicação entre setores, isso ajuda a diminuir os ruídos na
comunicação evitando conflitos de informações, assim possibilitando uma melhora
nos processos e na tomada das decisões.
30
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34
GLOSSÁRIO
API Interface de programação de aplicações
Averiguar Chegar, investigar ou verificar.
CCO Centro de Controle Operacional ou Operational Control Center

- setor onde é feito o monitoramento dos veículos.
CRM Customer Relationship Management – Um software voltado ao

cliente
ERP Enterprise Resource Planning – Sistema responsável por

controlar gestão de processos, permitido integrações entre os
setores
Fiscalização Setor onde faz o controle da rotina do motorista.
Linha Pode ser chamado também de Itinerário, que é o trajeto

percorrido.
Mobile Ou Apps - São aplicativos instalados em celulares por meio de

lojas online.
Ocorrência Reunião de acontecimentos em um determinado momento.
Offline Estar desconectado, inativo, ausente ou até mesmo sem

conexão alguma com internet.
Online Está disponível, conectado ou com uma conexão de internet

pronto para ser utilizado.
Plantão Setor onde há profissionais dispostos a prestarem serviços de

urgência para os funcionários da empresa.
Prefixo Numeração de identificação do ônibus
Remanejamento Alterar, manusear mais uma vez ou modificar.
Sinistro Refere-se a qualquer acontecimento drástico que sofre um

acidente ou danos materiais.
Smartphones É um celular que possui funcionalidades inteligentes comuns

à de um computador.
35
Software Programa - é um conjunto de dados e instruções que são

executadas por um computador.
36

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Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

Bryan Ferreira Santiago

Bryan Ferreira Santiago

Trabalho apresentado ao Curso

Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.

Abstract – Blinders is a bus company, and as every company providing public

Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

1.3 Metodologia de Pesquisa

1.4 Organização do Trabalho

O primeiro capitulo apresenta a introdução do projeto que ajuda o leitor a

2.1 Sobre Sistemas Integrados de Gestão

O enfoque do projeto deve ser estratégico e orientado a negócios e nunca

Tratando-se de um processo de modificação organizacional que implica

2.1.1 Sobre ERP (Enterprise Resource Planning)

O ERP é um grupo de programas dotados de integração a qual possibilitam o

2.1.2 Sobre CRM (Customer Relationship Management)

também por parte da empresa, ter a habilidade de compreender os clientes, suas

Customer Relationship Management (CRM) consiste em uma abordagem

Os sistemas de CRM têm uma natureza bastante complexa, com a

3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

3.1 Descrição do Negócio (Descrição e Mapa de Processos)

A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

✓ Situação 2: Defeitos mecânicos

Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa

Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

3.1.1 Mapa de Processos

Fonte: próprios autores (2022).

O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação em que o carro

Fonte: próprios autores (2022).

O último processo mostrado na figura 3, aborda um cenário onde o carro da

Fonte: próprios autores (2022).

3.2 Ferramentas de Apoio utilizadas no Projeto

Fonte: próprios autores (2022).

3.2.2 WhatsApp / Microsoft TEAMS

Fonte: próprios autores (2022).

Fonte: próprios autores (2022).

3.2.4 Modelagem e Especificação de Processos (BIZAGI)

3.2.4 Google Docs

Figura 7 – Google Docs

Fonte: próprios autores (2022).

3.3 Sistema Proposto (Funcionalidades Desenvolvidas)

O processo Cadastrar Usuário é acessado somente pelo setor

Figura 8 – Banco de dados

Fonte: próprios autores (2022).

Figura 9 – Tela de login

Fonte: próprios autores (2022).

• Cadastrar Tipo de Ocorrência

O processo Cadastrar Tipo Ocorrência permite ao CCO cadastrar o tipo de

Figura 10 – Tela cadastro de ocorrência

Fonte: próprios autores (2022).

Para o processo Gerar Relatórios todos os setores (CCO, Plantão e

Figura 11 – Relatório de ocorrências

Fonte: próprios autores (2022).

3.4 Sistemas Integrados da Informação

3.4.1 Entradas (Sistemas Utilizados)

3.4.2 Processamento (Possibilidades de Integração)

ponto de entrada e saída, banco de horas, férias e etc. Teria o controle de