Ana Carolina Da Silva Bryan Ferreira Santiago Etcheverry Fileno Da Silva Gabriel Oliveira Da Silva Loren Rana Da Silva Oliveira

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

Fatec Franco da Rocha
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA GIULIANO CECCHETTINI – FATEC
DE FRANCO DA ROCHA
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da
Informação
Ana Carolina da Silva
Bryan Ferreira Santiago
Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
proposta de um software para gestão de comunicação
FRANCO DA ROCHA
2021
Ana Carolina da Silva
Bryan Ferreira Santiago
Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
proposta de um software para gestão de comunicação
Trabalho apresentado ao Curso

Superior de Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação da Fatec
Franco da Rocha, como requisito para
atender os critérios das disciplinas
Atividade de Projetos II (Engenharia
de Software e Aplicações) e Atividade
de Projetos III (Banco de Dados e
Aplicações).
FRANCO DA ROCHA
2021
Resumo – A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte por meio de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas. Esse
é um dos motivos que incentivou a equipe a desenvolver esse trabalho com intuito de
analisar todo o sistema de comunicação dessa empresa. A comunicação é um dos
processos mais importantes para qualquer empresa e pretende-se neste trabalho
identificar formas que promovam o aperfeiçoamento dessa comunicação por meio de
uma solução em software para auxiliar todos os envolvidos nesse processo. Foi
realizado neste trabalho um levantamento na literatura para entender o estado da arte
neste cenário, bem como entrevistas com as pessoas responsáveis por setores
específicos para coletar informações relevantes. Como resultado, espera-se que a
aplicação proposta possa ser de grande valor, permitindo uma comunicação rápida e
segura entre todos os funcionários da empresa estudada.
Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.
Abstract – Blinders is a bus company, and as every company providing public

transport services there are occurrences that can disrupt the flow of the lines. This is
one of the reasons that encouraged the team to develop this work in order to analyze
the entire communication system of this company. Communication is one of the most
important processes for any company and this work intends to identify ways to promote
improvement of this communication through a software solution to help everyone
involved in this process. A survey in the literature was conducted to understand the
state of the art in this scenario, as well as interviews with the people responsible for
specific sectors to collect relevant information. As a result, it is expected that the
proposed application may be of great value, enabling communication in a quick and
safe way among all employees of the studied company.
Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Processo 1 – impossibilidade de transitar com o ônibus .......................... 22
Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico .................................................................. 23
Figura 3 – Processo 3 – acidente envolvendo ônibus da empresa ............................ 24
Figura 4 – Matriz de RACI............................................................................................ 26
Figura 5 – Tela do Trello .............................................................................................. 27
Figura 6 – Canvas ........................................................................................................ 28
Figura 7 – Google Docs ............................................................................................... 29
Figura 8 – Inicial – Login e senha ................................................................................ 31
Figura 9 – Chat ............................................................................................................. 31
Figura 10 – Inicial Desktop – Login e senha ............................................................... 32
Figura 11 – Chat CCO.................................................................................................. 32
Figura 12 – Relatório .................................................................................................... 33
Figura 13 – Plantão ...................................................................................................... 33
Figura 14 – Chat Plantão ............................................................................................. 34
Figura 15 – Manutenção .............................................................................................. 34
Figura 16 – Tela do aplicativo no celular ..................................................................... 35
Figura 17 – Tela do aplicativo no notebook................................................................. 35
Figura 18 – DFD Nível 0............................................................................................... 36
Figura 19 – DFD Nível 1............................................................................................... 36
Figura 20 – DFD Nível 2............................................................................................... 37
Figura 21 – Fluxograma – Processo validar usuário ................................................... 38
Figura 22 – Fluxograma – Processo cadastrar usuário .............................................. 39
Figura 23 – Fluxograma – processo cadastrar ônibus ................................................ 40
Figura 24 – Fluxograma – Processo cadastrar tipo de ocorrência ............................. 41
Figura 25 – Fluxograma – Processo gerar ocorrência chat ........................................ 42
Figura 26 – Fluxograma – Processo gerar ocorrência ................................................ 43
Figura 27 – Fluxograma – Processo analisar ocorrência............................................ 43
Figura 28 - Fluxograma – Processo finalizar ocorrência ............................................ 43
Figura 29 – Fluxograma – Processo gerar relatórios .................................................. 44
Figura 30 – Dicionário de Dados parte Usuários ........................................................ 45
Figura 31 – Dicionário de Dados parte Ônibus ........................................................... 45
Figura 32 – Dicionário de Dados parte tipos_ocorrências .......................................... 45
Figura 33 – Dicionário de Dados parte Ocorrências ................................................... 45
Figura 34 – Modelo Conceitual .................................................................................... 46

Figura 35 – Tabela Ocorrências .................................................................................. 47
Figura 36 – Tabela Ônibus........................................................................................... 47
Figura 37 – Tabela Tipos de Ocorrências ................................................................... 48
Figura 38 – Tabela Usuários ........................................................................................ 48
Figura 39 – Modelo Físico ............................................................................................ 49
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 8
1.1 Objetivos ................................................................................................................ 9
1.2 Justificativa ........................................................................................................... 10
1.3 Metodologia de Pesquisa .................................................................................... 10
1.4 Organização do Trabalho .................................................................................... 11
2 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................ 12
2.1 Gestão de Processos........................................................................................... 12
2.2 Processo de Comunicação .................................................................................. 13
2.2.1 Comunicação Interna ........................................................................................ 14
2.2.2 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional) ........................ 16
2.3 A importância do entendimento do negócio .. (pesquisar itens que trata seu
trabalho) ........................................................................................................................ 17
2.4 Engennharia de Software .................................................................................... 17
2.5 Banco de Dados................................................................................................... 18
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO .............. 19
3.1 Descrição do Negócio .......................................................................................... 19
3.1.1 Mapa de Processos .......................................................................................... 21
3.2 Ferramentas ......................................................................................................... 25
3.2.1 Matriz RACI ....................................................................................................... 25
3.2.2 TRELLO ............................................................................................................ 27
3.2.3 Modelagem e Especificação de Processos (BIZAGI) ...................................... 28
3.2.4 Canvas .............................................................................................................. 28
3.2.5 Google Docs ..................................................................................................... 29
3.3 Descrição da Aplicação (Software) ..................................................................... 30
3.3.1 Regras de Negócio ........................................................................................... 30
3.4 Protótipo Não-Funcional (DESENHO DE TELAS e EXPLICAÇÃO DESTAS
TELAS) ......................................................................................................................... 30
3.5 Modelagem das Funcionalidades – Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) ........ 35
3.5.1 Especificação de Processos dos DFD ............................................................. 37
3.5.2 Dicionário de Dados.......................................................................................... 44
3.6 Modelagem Banco de Dados .............................................................................. 46
3.6.1 Modelo Conceitual ............................................................................................ 46

3.6.2 Modelo Lógico ................................................................................................... 46
3.6.3 Modelo Físico .................................................................................................... 48
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS ............................................................................ 50
4.1 Problemas Encontrados ...................................................................................... 50
4.2 Oportunidades de Melhorias ............................................................................... 51
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 52
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 53
GLOSSÁRIO ................................................................................................................. 58
8
1 INTRODUÇÃO
Para que se possa falar de comunicação tem-se que ter em mente que o termo
possui várias definições. Ao considerar a série de sinônimos visto no processo de
comunicação humana, tal fenômeno, além de ser primordial à vida, tem como função,
ser ferramenta para o alinhamento entre comportamentos e atitudes dos gestores
organizacionais levando em consideração a missão, visão e valores das organizações
(ARNOLD e SILVA, 2014, p. 2).
A comunicação interna corporativa é um tema que gera atenção, pois acredita-
se que haja um fator fundamental e de grande importância para as organizações e
relações interpessoais entre os colaboradores. A comunicação está sempre em
mudança, uma circunstância é sempre diferente da outra, devido a isso as empresas
têm se preocupado com a eficácia da comunicação porque pode ser pertinente na
área de gestão (ANNA, 2010, p. 1).
Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator mais
importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as pessoas só é
possível através da comunicação. Levando em consideração que as organizações são
compostas por indivíduos que possuem diferentes culturas e visões do mundo, tais
fatores podem dificultar um pouco a comunicação na empresa. Desta forma é
necessário desenvolver a comunicação a partir de um ponto linear considerando um
processo relacional entre indivíduo, departamento e organização (KUNSCH, 2006, p.
3).
É de conhecimento geral que a comunicação organizacional possibilita o
diálogo das partes internas e externas da instituição. A comunicação também está
ligada na maneira de se gerenciar uma empresa, auxiliando e solucionando questões
relacionadas aos empregados, para que também as organizações sejam competitivas
no mercado em que atuam, fato este que dependem fortemente desse fenômeno que
permeia as relações interpessoais (TOMAZ, DA SILVA, et al., 2016, p. 2).
A própria organização deve estabelecer as comunicações internas e externas
apropriadas para o sistema de gestão de qualidade, incluindo:
a) Sobre o que comunicar;
b) Quando comunicar;
c) Com que se comunicar;
d) Como comunicar;
9
e) Quem comunica.
A utilização de um sistema de gestão de qualidade é uma escolha estratégica

para uma empresa que pode auxiliar no aprimoramento de seu desempenho global
(ABNT, 2015, p. 21).
Na era da informação e com o avanço tecnológico que disponibiliza a
capacidade de processamento de dados, encontra-se uma valiosa oportunidade para
tornar eficaz os processos de comunicação no mundo dos negócios. Desta forma
esses dados são transformados em informações que são utilizadas nas decisões das
empresas.
Através de uma eficiente comunicação interna é que sucede a troca de
informações. Assim, o êxito da comunicação depende de seus contribuintes internos
e para isso, é necessário que confie e aceite os veículos de comunicação, as
ferramentas adequadas, de forma que atenda às necessidades das organizações
(FARIA, 2009, p. 2).
Devido a grande quantidade de processos que acontecem no dia a dia é
necessário que haja ferramentas que auxiliem na gestão da comunicação. Algumas
empresas investem em softwares com ênfase na área empresarial graças à
capacidade de analisar e registrar informações e ao mesmo tempo automatizar boa
parte dos processos gerenciais, independentemente se o porte da companhia é
pequeno, médio ou grande.
Mediante as informações fornecidas pela empresa de transporte sobre seus
métodos de comunicação, adquiridas através de um estudo de caso, foram
determinadas as oportunidades de melhoria dos atuais procedimentos da área de
comunicação. A empresa Viação Blinders aqui nomeada de forma fictícia foi utilizada
como caso real, porém seu nome verdadeiro não foi autorizado para divulgação
devido a privacidade.
1.1 Objetivos
Geral:
A partir da análise do processo de comunicação da empresa Viação Blinders o nosso
objetivo é modelar o aplicativo com base em engenharia de software e modelar o
banco de dados.
10
Específicos:
• Realizar levantamento de dados sobre o processo de comunicação da
empresa, através de entrevistas junto aos envolvidos no processo;
• Realizar modelagem do processo para análise;
• Modelar as funcionalidades do sistema proposto;
• Modelar o banco de dados para a aplicação;
• Esboçar solução por meio de software para o processo de comunicação;
1.2 Justificativa
A resolução de problemas é algo frequente no cotidiano de uma empresa, e
uma boa comunicação é essencial para chegar a um resultado mais assertivo, quanto
melhor for a comunicação mais rápido e eficiente serão os resultados.
Um aplicativo mobile como ferramenta de comunicação é ideal em diversas
situações, pois dentre suas vantagens estão a rapidez, uma vez que as mensagens
são enviadas em tempo real, possibilitando a análise do problema e sua resolução de
forma imediata. A mobilidade também é uma grande vantagem, pois de qualquer lugar
é possível reportar um problema.
Um aplicativo focado na comunicação interna da empresa torna o fluxo das
informações mais rápido, pois as informações serão direcionadas diretamente ao
setor responsável, sem precisar ser analisada por outros setores. Dessa forma o
processo de comunicação torna-se mais objetivo, em consequência disso a resolução
do problema será mais rápida e assertiva.
1.3 Metodologia de Pesquisa

O desenvolvimento deste trabalho foi realizado com embasamento na empresa
Viação Blinders, a partir das necessidades dos processos de comunicação.
Foram necessários levantamentos de dados sobre o processo de comunicação
da empresa, através de entrevistas com os responsáveis do setor, por meio de diálogo
presencial e online pelo aplicativo WhatsApp. Com isso, procurou-se investigar as
perguntas elaboradas pelo grupo, para entender melhor o procedimento da empresa,
a fim de analisar e propor a melhor solução.
Neste trabalho foram utilizados artigos científicos, livros e sites sobre o tema
abordado. Utilizou-se o google acadêmico para tal pesquisa, bem como sites de
algumas empresas como base para levantamento dos dados sobre o tema.
11
O foco da pesquisa baseou-se na seguinte proposta: entender a aplicação de

uma metodologia com intuito de criar um aplicativo para melhorar a comunicação das
ocorrências que acontecem no dia a dia da empresa.
1.4 Organização do Trabalho

O presente trabalho foi desenvolvido seguindo uma divisão dos tópicos
dispostos em 5 capítulos.
O capítulo 1 apresenta a introdução do projeto que ajuda o leitor a compreender
o tema que está sendo proposto. Também é mostrado neste capítulo os objetivos,
justificativa e metodologia adotada neste trabalho.
O capítulo 2 aborda a revisão da literatura que foi utilizada para estruturar o
trabalho, mostrando definições e conceitos sobre o tema.
O terceiro capítulo contém a análise da comunicação na empresa para melhor
entendimento a respeito do tema em questão. Neste capítulo foram gerados
documentos como o mapeamento de processos e sua descrição, o modelo de
negócio, bem como uma proposta de solução em software para tratar os gargalos
identificados na comunicação.
No capítulo 4 são mostrados os resultados alcançados tanto da pesquisa do
tema e a coleta de informações da empresa, e por fim as oportunidades de melhoria.
No último capítulo são apresentadas as considerações finais mostrando se os
objetivos propostos foram atingidos e de que forma.
12
2 REVISÃO DA LITERATURA
“A comunicação organizacional favorece para esclarecer a opinião pública
sobre qualidade dos serviços prestados pelas empresas e fortalece a segurança das
informações, onde se tem um noticiário muito benéfico para a empresa” (BRONDANI
e BARROS, 2015, p. 2).
O processo da comunicação pode ser bem elaborado quando a mensagem que a
empresa deseja transmitir para os seus clientes seja interpretada de forma coerente,
sendo assim não haverá desencontro de informações. Qualquer erro, tanto na hora
de digitar um e-mail ou até mesmo na hora de transparecer a informação
pessoalmente ou por telefone, pode atrapalhar o processo ocasionando uma má
compreensão para quem irá receber todas as informações (JESUS, FARIA, et al.,
2017, p. 3).
Este capítulo trata de uma revisão da literatura pautada em artigos científicos,
sites, dentre outros. São abordados conceitos sobre processos, comunicação
organizacional, modelagem de software e banco e dados, dentre outros.
2.1 Gestão de Processos

Em qualquer empresa a organização é um dos principais componentes que
influenciam na eficácia. A concorrência feroz causa traços de novos métodos e
estratégias, com o objetivo de aumentar o nível de desempenho da sociedade e seus
respectivos resultados. Portanto, a gestão dos processos organizacionais é tão
relevante (IPEG, 2018).
A gestão de processos também tem sido compreendida como uma maneira de
reduzir o tempo para identificação de um problema nos processos e na realização de
soluções. Então para que seja reduzido esse tempo, os procedimentos de modelagem
e análise de processos devem estar bem desenvolvidos, para que assim estejam bem
estruturados e os resultados fiquem fáceis de serem analisados (PAIM, CARDOSO,
et al., 2009, p. 26).
O processo é essencial para proporcionar um crescimento saudável à empresa.
O programa evita o chamado gargalo. Se o processo for cuidadosamente planejado
desde o início, ninguém ou nenhuma área ficará sobrecarregada (PERASSI, 2015).
Aperfeiçoar os processos é uma ação fundamental para as empresas
apontarem as mudanças que ocorrem em sua área de atuação e para garantir que o
sistema seja produtivo e competitivo (PAIM, CARDOSO, et al., 2009, p. 25).
13
Então a gestão de processos determina que os líderes e dirigentes repassem

para os colaboradores modelos de administração e realização de serviços que devem
ser feitos em cada parte do trabalho, com o objetivo de aprimorar e melhorar a
comunicação entre os setores.
A importância dos processos na gestão das organizações começa no identificar
e definir quais processos são utilizados, passando pelo aprimoramento desses
processos, pela priorização dos mesmos na gestão da organização no todo, até a
redefinição da estrutura organizacional e do funcionamento dos processos básicos da
organização (GONÇALVES, 2000, p. 5).
2.2 Processo de Comunicação

A comunicação é algo muito importante em uma sociedade, pois sociedade e
comunicação são complementares, uma não pode existir sem a outra, assim como
uma não pode ser melhor que a outra. Elas sempre andam em conjunto, e desta forma
elas se definem, através da comunicação se pode identificar uma sociedade, pois
cada sociedade tem sua comunicação própria (BORDENAVE, 2017).
Um entendimento claro da comunicação torna as pessoas mais críticas e
exigentes, fazendo com que elas analisem como deveria ser a comunicação em sua
sociedade, e a partir dessa análise que se pode construir estratégias para a melhoria
dessa comunicação, pois se ocorre uma boa comunicação também reflete na
sociedade (BORDENAVE, 2017).
A comunicação é o canal pelo qual os padrões de uma cultura são transmitidos
aos indivíduos, é através dela que se aprende a conviver em uma sociedade. A cultura
é moldada indiretamente por meio de pequenos eventos. A forma de pensar e de agir,
os hábitos, as crenças e valores não foram ensinados por um professor. É por meio
da comunicação desses pequenos eventos que são geradas relações com diversas
pessoas (BORDENAVE, 2017).
O processo de se comunicar pode ser natural e complicado, isso pode variar de
acordo com cada pessoa. A comunicação só é perfeita quando a mensagem que é
passada pelo emissor é compreendida pelo receptor (SOUZA, FANTIN, et al., 2009,
p. 7).
Para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete componentes
funcionem e estejam presentes segundo Dubrin (2003):
14
1. Fonte ou transmissor – Quando uma pessoa pretende enviar uma mensagem;

pode ser escrita ou falada.
2. Mensagem – A mensagem é um componente indispensável da comunicação e
ela precisa ser transmitida por algum meio de comunicação.
3. Canal – as empresas possuem diversos canais de comunicação para mandar
ou receber mensagens.
4. Receptor – O comunicado só pode ser compreendido quando o outro interpreta
realmente o que quer ser dito.
5. Feedback – O feedback é uma parte essencial do processo para saber se a
mensagem enviada foi corretamente e se o receptor a compreendeu.
6. Ambiente – Um ambiente organizado e harmônico facilita a comunicação entre
os setores e os empregados.
7. Ruído – O ruído interfere na comunicação entre o transmissor e o receptor.
8. Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de

expressar sentimento implícito (SOUZA, FANTINI, et al., 2009, p. 10).
“Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre

por meio da comunicação não-verbal, a transmissão de mensagens por
outros meios que não as palavras. A linguagem do corpo refere-se àqueles
aspectos da comunicação não verbal diretamente relacionados ao movimento
do corpo, como gestos e posturas” (SOUZA, FANTINI, et al., 2009, p. 10 e
11).
2.2.1 Comunicação Interna

A comunicação interna tem ganhado visibilidade sendo cada vez mais relevante
dentro das empresas. Segundo Teobaldo Andrade baseado em Fonseca (1998, pág.
101), “a comunicação nas organizações é o processo através do qual as pessoas que
nelas trabalham procedem ao ‘intercâmbio’ de informações dentro de uma empresa
ou repartição, tendo em vista a sua maior eficácia”. Ter uma comunicação aberta entre
líderes e funcionários é uma peça fundamental na organização, pois se a
comunicação interna não for eficaz, a externa pode ter efeitos negativos. Levando em
consideração que os colaboradores passam a maior parte do tempo dentro das
empresas, há múltiplos motivos para que o ambiente de trabalho seja o mais
harmônico possível (ALMEIDA, 2013, p. 3 e 4).
15
Boneau et Henriet (1990) destacam um conjunto de objetivos de comunicação

interna que permitem capitalizar uma relevância estratégica nas organizações,
nomeadamente, quando estas estão inseridas em ambientes complexos e exigentes:
a) Restaurar a confiança em torno da identidade da empresa - implicando
continuadamente a auscultação à organização ativando mecanismos
corretivos. Releva a importância do diagnóstico de comunicação interna e as
suas funções estratégicas;
b) Promover o conhecimento da empresa por todos - desenvolvendo um
sentimento de pertença conduzindo a uma maior eficiência ao trabalho no
quotidiano;
c) Informar cada colaborador de forma adaptada- em função das necessidades
de informação, destacando-se o papel da comunicação para o recrutamento e
para a socialização do novo colaborador;
d) Desenvolver o reflexo da comunicação junto dos quadros superiores -
assumindo estes uma função de animação e uma função de interlocutor entre
o topo e os colaboradores;
e) Favorecer os meios de expressão dos colaboradores - isto é, compreender as
necessidades dos públicos internos e como elas estão dispersas ou
concentradas, auscultando e acompanhando consecutivamente a realidade
organizacional;
f) Dar a conhecer as iniciativas e sucessos obtidos das equipas de trabalho -
permitindo uma
função de mobilização, na medida em que as organizações funcionem como um todo
no âmbito das suas ações (ALMEIDA, 2013, p. 5).
Na atualidade defini-se comunicação interna como um agrupamento de ações
realizadas pela empresa com o propósito de escutar, comunicar, mobilizar, ensinar e
manter a coesão interna em torno dos valores que necessitam ser reconhecidos e
compartilhados por todos aqueles que podem contribuir para construir uma ótima
imagem pública da empresa (CURVELLO, 2012, p. 22).
16
2.2.2 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional)

Um agrupamento de pessoas que interagem e desempenham funções
específicas pode ser definido como uma “organização” que tem um papel social, bem
como sua cultura, política, missão, valores, dentre outros (CHIAVENATO, 1994, p.
54).
Um dos principais objetivos das organizações é produzir algo necessário à

sociedade. Se a sociedade absorve e aceita o que é produzido, porque dele
necessita para satisfazer suas necessidades, então, a organização está
prestando uma função social (CHIAVENATO, 1994, p. 2).
“A comunicação empresarial favorece a conscientização da opinião pública

sobre a boa qualidade dos produtos e serviços da empresa; fortalece a credibilidade
das informações” (BRONDANI e BARROS, 2015, p. 2).
A comunicação na organização é um dos elementos básicos para o sucesso de
toda empresa. Uma organização prioriza uma comunicação clara, ágil e adequada
com clientes, colaboradores e fornecedores para estabelecer sua identidade no
mercado de trabalho. A chave do sucesso é estabelecer um bom relacionamento, que
se consegue por meio da comunicação (JESUS, FARIA, et al., 2017, p. 3).
Na história das organizações, bem como na definição de suas estratégias
identifica-se a presença da informação em constante evolução e dos processos de
comunicação. Dado este cenário é extremamente importante atualmente entender os
processos que envolvem a informação e comunicação no âmbito organizacional. Dado
o contexto acelerado dos dias atuais com a presença da tecnologia faz-se necessário
que as organizações tenham seus processos organizados bem como uma efetiva
comunicação a fim de enfrentar a competitividade no mercado (CARDOSO, 2006).
A comunicação empresarial visa a organização internamente, especialmente o
público interno dos colaboradores, e tem como objetivo principal promover a
integração entre a organização e os envolvidos (LIMA, 2021).
Somente em um ambiente real e autêntico pode-se estabelecer uma
comunicação eficaz. Caso contrário, haverá uma perda de tempo, e o mais importante
é a facilidade da "anticomunicação". No entanto, apenas garantir que a comunicação
ocorra não é suficiente. É necessário garantir a aprendizagem efetiva dos conteúdos
para que as pessoas possam utilizar o que sabem (LIMA, 2021).
17
2.3 A importância do entendimento do negócio .. (pesquisar itens que trata seu

trabalho)
A comunicação interna é o básico para qualquer organização já que é preciso
ter interação entre os setores, seja auxiliando nos projetos ou tendo ciência de todas
as informações que são indispensáveis. Além disso a comunicação não é importante
apenas dentro da empresa, porém a comunicação externa é essencial para que haja
clareza quando é passado determinada informação para não ser compreendida
incorretamente.
Esse processo tem o principal objetivo de manter os funcionários alinhados
acompanhado cada passo importante das áreas internas ou externas.
2.4 Engennharia de Software

Engenharia de software tem como objetivo o desenvolvimento e manutenção
de sistemas, onde ocorre uma coleta e análise de dados para encontrar possíveis
falhas nos sistemas e a partir disso criar sistemas de alta qualidade.
Segundo MAFFEO (1992) a engenharia de software “A área interdisciplinar que
engloba vertentes tecnológica e gerencial visando a abordar de modo sistemático
(modular), os processos de construção, implantação e manutenção de produtos de
software com qualidade assegurada por construção segundo cronogramas e custos
previamente definidos” (REZENDE, 2005, p. 2).
A engenharia de software traz um foco nos detalhes de como construir um
software, em um projeto ela é responsável pelo planejamento do software, fazer a
análise dos requisitos, fazer toda a estrutura de dados, arquitetar o programa,
codificar, testar e realizar a manutenção de software ou sistema (REZENDE, 2005,
p. 4).
O papel do software passou por muitas mudanças no último século. Como
mudanças nas arquiteturas computacionais, aumento significativo na capacidade de
armazenamento, desenvolvimento intenso no desempenho do hardware.
Complexidade e sofisticação podem trazer muitos resultados interessantes quando o
sistema se torna bem-sucedido, mas podem acarretar problemas a quem irá projetar
e desenvolver sistemas maiores (ROGER S. PRESSMAN; BRUCE R. MAXIM, 2016,
p. 4).
18
2.5 Banco de Dados

Um banco de dados é um conjunto de dados relacionados, esses dados são
ocorrências que podem ser registrados com significado implícito, onde especifica os
tipos de dados, estruturas e os dados a serem armazenados. Como exemplo hoje
em dia dados são armazenados em celulares, computadores e softwares para fazer
o gerenciamento de dados e esse banco tem como representar capacidades
implícitas de aspectos do mundo real, coletar dados logicamente e coerente,
projetar, preencher e construir fins específico.
O banco de dados pode ser de qualquer complexidade, o SGBD (sistema de
gerenciamento de banco de dados) é um software que permite ao usuário criar,
manter uma base para facilitar processo definição, construção, manipulação de com
partilhamento de banco de dados de dados entre vários aplicativos de usuários
(FONSECA, 2020, p. 7 e 8).
“Os bancos de dados e a sua tecnologia estão provocando um grande

impacto no crescimento do uso de computadores. É viável afirmar que eles
representam um papel crítico em quase todas as áreas em que os
computadores são utilizados, incluindo negócios, comércio eletrônico,
engenharia, medicina, direito, educação e as ciências da informação, para
citar apenas algumas delas.” (ELMASRI e NAVATHE, 2005, p. 10).
O banco de dados pode ser examinado a partir de três etapas. A primeira é a

modelagem conceitual, onde é analisado os requisitos de informação e regas desse
banco de dados. Já na segunda etapa é o modelo lógico que tem como o objetivo de
definir as estruturas dos dados, avaliar as necessidades e possíveis refinamentos de
desempenho de execução do banco de dados como um SGBD. E a terceira etapa é
o modelo físico, determina os critérios de acesso ao banco de dados, afim ser um
sistema íntegro (HEUSER, p. 16, 17, 18 e 19).
19
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

Este capítulo apresenta o estudo de caso da empresa Viação Blinders, bem
como o entendimento e modelagem do processo envolvido para propor uma solução
do problema baseado em software.
3.1 Descrição do Negócio

A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte através de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas, por
esse motivo esse trabalho tem o objetivo de mostrar o processo de comunicação
dessa empresa.
Existem 3 setores onde o motorista/cobrador pode entrar em contato para pedir
algum tipo de informação, que são: CCO, plantão e manutenção.
▪ CCO (Centro de Controle Operacional): setor de logística responsável por
definir estratégias em situações que afetarão a pontualidade da linha.
▪ Plantão: responsável por receber as ligações, coletar informações, resolver ou
encaminhar o problema para outro setor.
▪ Manutenção: setor responsável pela manutenção dos ônibus.
A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

e definindo passo a passo como seria a comunicação entre motorista/cobrador e
empresa no cenário atual.
✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Remanejamento de linha
Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

acidentes na via, manifestações, causas naturais como desabamentos e enchentes,
entre outras que influenciem na pontualidade da linha gerando atraso, tabela de
horários errados.
Procedimento:
1. Motorista/Cobrador liga para o Plantão;
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem
ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
20
3. O Plantão colhe todas as informações necessárias, como o local, o prefixo do

carro (ônibus), o que está afetando na pontualidade;
4. O Plantão encaminha para o CCO;
5. O CCO analisa as informações para definir a melhor estratégia;
6. E então auxilia o motorista/cobrador a fazer um possível desvio para que
minimize o impacto na linha;
7. Motorista segue passos da estratégia, caso não dê certo, volta para o CCO
analisar novamente a situação.
✓ Situação 2: Defeitos mecânicos
Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

funcionamento normal.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem
ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O plantão colhe as informações e encaminha para a Manutenção;
4. A Manutenção deve averiguar se é possível realizar alguma solução por
telefone, caso contrário é preciso ir até o local e recolher o carro;
5. Se for possível resolver o problema por telefone, manutenção faz o auxílio para
o cobrador ou motorista;
6. Motorista/cobrador segue os passos dados pela manutenção;
7. Se for decidido o recolhimento do carro, a manutenção deve informar ao
Plantão;
8. O Plantão entra em contato com a CCO para informar um possível atraso na
linha;
9. CCO analisa a situação para tomar a melhor decisão;
10. Envia outro veículo;
11. O CCO deve entrar em contato com os fiscais informando sobre o recolhimento
e atraso na linha;
12. O Fiscal recebe a informação e realiza um relatório.
✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa

21
Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

sendo ou não culpada.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao Plantão, dentre os quais podem
ser: acidentes envolvendo ônibus da empresa;
3. O Plantão colhe informações como, local do acidente, prefixo do carro, quantos
veículos estão envolvidos, se ouve vítimas, nível de gravidade;
4. O Plantão liga para a fiscalização informando a situação para eles;
5. A Fiscalização liga para inspetores mais próximos da ocorrência e pede para o
inspetor ir ao local;
6. O inspetor vai até o local e colhe todas as informações com o motorista de
como ocorreu o acidente, nome de escala, se houve vítimas, coletar
informações de terceiros que estão envolvidos, como o modelo do carro, o
nome do condutor, RG e CPF, a versão do acidente do ponto de vista do
terceiro e reúnem informações das testemunhas;
7. As informações são armazenadas no papel;
8. Caso a culpa seja da empresa, os danos do terceiro vão lá para o Censo, no
setor chamado Sinistro;
9. Caso a culpa não seja da empresa o processo é finalizado;
10. O Sinistro é responsável por toda parte burocrática envolvendo o ressarcimento
dos danos causados ao terceiro.
3.1.1 Mapa de Processos

O mapa de processo é uma representação gráfica de um diagrama passo a
passo, uma sequência de determinada atividade evidenciando: análises, operações,
atividades, agentes envolvidos, documentos e prazos de uma organização ou de
determinada área. Com isso consegue identificar pontos fortes, o que está sendo
realizado, formas e alternativas da execução de determinado processo (TRIBUNAL
DE CONTAS DA UNIÃO, 2000, p. 3 e 4).
Como mostra a figura 1, o primeiro processo aborda uma circunstância que não
possibilita o motorista transitar com o carro da empresa.
22
Figura 1 – Processo 1 – impossibilidade de transitar com o ônibus
Fonte: próprios autores (2021).

23
O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação em que o carro

da empresa precisa de manutenção.
Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico

24
O último processo mostrado na figura 3, aborda um cenário onde o carro da

empresa sofreu avarias e pode ter envolvido terceiros em um acidente.
Figura 3 – Processo 3 – acidente envolvendo ônibus da empresa

25
3.2 Ferramentas
Aqui são apresentadas as ferramentas utilizadas no planejamento e
desenvolvimento do projeto.
3.2.1 Matriz RACI
Determinando o processo, a matriz RACI (ou Matriz de Responsabilidades) foi

desenvolvida a fim de identificar os responsáveis por cada tarefa. São apontados os
aprovadores que validam e aprovam, os consultados que devem ser avisados antes
de qualquer decisão ou ação, os informados que acompanham o andamento do início
até a conclusão da atividade, e os responsáveis que desenvolvem e executam as
tarefas (SANTOS, 2019, p. 19).
Segue na figura 4 a Matriz RACI, elaborada após levantamento das
informações da empresa Viação Blinders, e foi utilizada para designar as tarefas aos
responsáveis.
26
Figura 4 – Matriz de RACI

27
3.2.2 TRELLO
O Trello é uma plataforma disponível em multiplataformas, podendo ser

acessada a qualquer momento, permitindo uma visão compartilhada com os membros
do que está sendo realizado ou o que precisa ser feito. Esta plataforma torna possível
o uso simultâneo de vários usuários, facilitando o acesso a qualquer membro com
internet (MELLO e SOUZA, 2018, p. 1).
O Trello foi utilizado para separar em quadros cada etapa das tarefas, e informa
qual tarefa está sendo feita e quem está realizando, como mostra a figura 5.
Figura 5 – Tela do Trello

28
3.2.3 Modelagem e Especificação de Processos (BIZAGI)
O Bizagi foi utilizado para a criação da modelagem dos processos. A razão da

escolha deste software é que permite modelar os fluxos de trabalho, apoiar a
preparação de documentos relativos ao processo e permite a publicação de todos os
documentos em diferentes formatos, com o objetivo de melhor divulgar as atividades
desenvolvidas pela empresa (GUIA DE MODELAGEM DE PROCESSOS
UTILIZANDO BIZAGI MODELER, 2016, p. 9 e 10).
Os mapas de processos para a aplicação proposta neste trabalho foram
apresentados na seção 3.1.1.
3.2.4 Canvas
O Canvas é uma ferramenta muito importante para o processo de modelo de
negócios. Trata-se de uma ferramenta muito utilizada para criar modelos inovadores
a partir da verificação das hipóteses geradas ao longo do caminho da construção da
empresa. É um painel composto com as seguintes questões: Como? O quê? Para
quem? Quanto? mostrando de forma rápida e integrada o que compõe o negócio e
como funciona (SARINHO, 2017, p. 1).
O Canvas foi utilizado para mostrar como é o modelo de negócios da Viação
Blinders apresentando como funciona a empresa, conforme figura 6.
Figura 6 – Canvas

29
3.2.5 Google Docs

O Google Docs foi utilizado para que todos os componentes do grupo tenham
acesso aos arquivos, assim todos puderam editar e acompanhar cada etapa do
trabalho, conforme mostra a figura 7.
Figura 7 – Google Docs
Com ele, é possível que todos os usuários possam criar documentos

colaborativos e cada membro da equipe pode acrescentar ideias. Além disso, para
30
que você não perca nenhum documento caso ocorra algum problema na internet, essa
ferramenta salva todos os arquivos automaticamente, sendo possível também utilizá-
lo offline (COSTA, 2015).
3.3 Descrição da Aplicação (Software)

Pensando em melhorar a comunicação entre o fiscal e os demais setores da
empresa para relatar alguma eventualidade com os ônibus, propõe-se neste projeto o
desenvolvimento de um aplicativo de comunicação. Tal aplicativo deve permitir que o
motorista/cobrador possa trocar mensagens informando ocorrências quando está em
seu trajeto diário de trabalho.
Após o setor analisar as informações, deve tomar as devidas ações para auxiliar
o motorista/cobrador de como resolver a situação.
3.3.1 Regras de Negócio

A partir da descrição da aplicação é possível propor uma solução automatizada
baseada em software. Para isso é necessário entender o que precisa ser controlado.
Desta forma são descritas as regras de negócio que o software deverá tratar para que
haja um controle efetivo.
• O software é disponibilizado apenas para a empresa que comprar o aplicativo;
• O produto só poderá ser vendido quando estiver conforme o que cliente solicitou,
podendo haver melhorias no software caso haja necessidade;
• A empresa é responsável pelo cadastro dos funcionários;
• O direito de acesso ao sistema é de total responsabilidade da organização, ela
deve definir os funcionários que terão acesso as informações cadastrais dos
colaboradores e os relatórios fornecidos pelo aplicativo.
3.4 Protótipo Não-Funcional (DESENHO DE TELAS e EXPLICAÇÃO DESTAS

TELAS)
O protótipo do software cumpre inicialmente o papel de desenho técnico para
facilitar o desenvolvimento do projeto.
Aqui são representadas as telas da solução proposta para a empresa.
O protótipo do software desenvolvido deve possuir duas telas principais com o
login e senha mostradas na figura 8.
31
Figura 8 – Inicial – Login e senha
Na figura 9 é apresentada a tela de chat onde é realizada a comunicação entre

os setores.
Figura 9 – Chat

32
A figura 10 mostra a tela login, a tela inicial de acesso do CCO pelo desktop e
a troca de senha.
Figura 10 – Inicial Desktop – Login e senha
Na Figura 11 é apresentado o chat do CCO com os demais setores

operacionais.
Figura 11 – Chat CCO

33
Na figura 12 é apresentado a lista de usuários e a tela para a criação de novos

usuários.
Figura 12 – Relatório
Na figura 13 é apresentado a tela inicial no desktop do plantão e a lista de

relatórios.
Figura 13 – Plantão
Na figura 14 é apresentado o chat do Plantão com os demais setores

operacionais.
34
Figura 14 – Chat Plantão
Na figura 15 é apresentado o chat da Manutenção com os demais setores

operacionais.
Figura 15 – Manutenção

35
Na figura 16 é o exemplo de como fica a exibição na tela do celular.
Figura 16 – Tela do aplicativo no celular
Na figura 17 é o exemplo de como fica a exibição na tela do notebook.
Figura 17 – Tela do aplicativo no notebook
3.5 Modelagem das Funcionalidades – Diagrama de Fluxo de Dados (DFD)

Para a solução proposta foi criada a modelagem das funcionalidades do
software, com o DFD definido entre os níveis 0, 1 e 2. Na figura 18 apresenta-se o
DFD de nível 0. No DFD de nível zero é possível enxergar as entidades que tem
acesso ao sistema tanto para o input de dados, como output gerado pela aplicação.
36
Figura 18 – DFD Nível 0
A figura 19 mostra o DFD de nível 1. Neste nível pode-se observar quais são
as funcionalidades principais do sistema proposto para a empresa Viação Blinders.

37
A figura 20 representa o DFD de nível 2 e mostra um detalhamento para o

processo 5 “Gerar Ocorrência (Chat)” apresentado no nível 1.
3.5.1 Especificação de Processos dos DFD

Neste item apresenta-se a especificação dos processos dos DFD utilizando do
texto narrativo e fluxograma como formas de representação.
A figura 21 apresenta a especificação para o processo validar usuário, bem
como sua descrição em texto narrativo como segue:
▪ Validar Usuário (1)
O processo Validar Usuário (1) recebe os dados-user que são login e senha
dos usuários. Este processo deve lê-user da base de dados usuários. Quando
os dados-user forem iguais o usuário será validado e entrará no sistema, quando for
diferente não serão permitidos o acesso e uma mensagem de usuário inválido será
emitida.
38
Figura 21 – Fluxograma – Processo validar usuário
▪ Cadastrar Usuário (2)

O processo Cadastrar Usuário (2) é acessado somente pelo setor
CCO que realiza o cadastro dos usuários dentro do sistema. Nesse processo de
cadastrar usuário os campos a serem preenchidos são: id usuário, nome, senha, setor,
CPF, e-mail, telefone e dtcriacao (data de criação). Após feito o cadastro os dados-
user são enviados para a base de dados usuários.
39
A figura 22 mostra o fluxograma para este processo.
Figura 22 – Fluxograma – Processo cadastrar usuário

▪ Cadastrar Ônibus (3)
O processo Cadastrar Ônibus (3) é acessado somente pelo setor CCO
que faz o cadastro dos ônibus dentro do sistema. Nos campos devem
conter: Id_onibus e o numero_onibus. Após isso os dados são enviados para
a base de dados ônibus.
40
Figura 23 – Fluxograma – processo cadastrar ônibus
▪ Cadastrar Tipo de Ocorrência (4)

O processo Cadastrar Tipo Ocorrência (4) permite ao CCO cadastrar
o Id_tipo_ocorrencia e a categoria (nome). Essas informações são enviadas para a
base de dados Tipos_ocorrencias.
41
Figura 24 – Fluxograma – Processo cadastrar tipo de ocorrência
▪ Gerar Ocorrência Chat (5)

O processo Gerar Ocorrência Chat (5) o motorista informa o ocorrido via chat
com mensagens, imagens, áudios ou vídeos. Nesse processo são coletados
os Dados_ônibus, Dados_user, Dados_tipo. Após os dados serem coletados, eles
são analisados e um solução deve ser proposta.
Caso a solução resolva o problema, a ocorrência é encerrada e armazenada
na base de dados ocorrências, caso não funcione a ocorrência voltará para a
análise.
42
Figura 25 – Fluxograma – Processo gerar ocorrência chat
No processo Gerar Ocorrência (5.1) será validado usuário motorista inserindo

os dados da ocorrência e os setores devem receber e Analisar Dados Ocorrência
(5.2). Após isso é proposta uma solução para ocorrência. Caso a solução não tenha
funcionado voltará para análise, se tiver funcionado Finalizar Ocorrência (5.3).
As figuras 26, 27 e 28 mostram o fluxograma para os processos 5.1 (gerar
ocorrência), 5.2 (analisar dados ocorrência) e 5.3 (finalizar ocorrência),
respectivamente.
43
Figura 26 – Fluxograma – Processo gerar ocorrência Figura 27 – Fluxograma – Processo

analisar ocorrência
Figura 28 - Fluxograma – Processo finalizar ocorrência

44
▪ Gerar Relatórios (6)

Para o processo Gerar Relatórios (6) todos os setores (CCO, plantão,
manutenção e motorista) tem acesso, ou seja, geram relatórios a partir da base de
dados de ocorrências.
Figura 29 – Fluxograma – Processo gerar relatórios
3.5.2 Dicionário de Dados

O dicionário de dados define os elementos de dados descrevendo:
• ODD é utilizado para definir o significado dos depósitos de dados do DFD;
• A composição de pacotes agregados de dados que se movimentam pelos
fluxos (Ex: Endereço pode ser dividido em itens elementares como cidade,
estado etc.);
• Os detalhes dos relacionamentos entre os depósitos realçados em um DER.
45
Figura 30 – Dicionário de Dados parte Usuários
Figura 31 – Dicionário de Dados parte Ônibus
Figura 32 – Dicionário de Dados parte tipos_ocorrências
Figura 33 – Dicionário de Dados parte Ocorrências

46
3.6 Modelagem Banco de Dados

A Modelagem do Banco de dados é a praticar de explorar as estruturas que
são orientadas a dados. Os modelos de dados podem ser utilizados para diversos
propósitos, desde os modelos conceituais até o modelo físico do banco de dados.
(ARILO, 2011).
Neste projeto utilizou-se o software PostgreSQL para a criação dos modelos de
banco de dados.
3.6.1 Modelo Conceitual

A modelagem conceitual é o que mais está próximo ao ambiente do cliente.
No modelo deve ser envolvido o cliente para obter o levantamento de dados que
ajudarão no suporte da construção do modelo (LUIS, 2021).
A figura 34 mostra o modelo conceitual proposto neste projeto
Figura 34 – Modelo Conceitual
3.6.2 Modelo Lógico

É nesta modelagem que são definidas os padrões e nomenclaturas, chaves
primárias e estrangeiras, sempre levando em conta o modelo conceitual criado
anteriormente (MACÊDO, 2011).
47
Na figura 35 é apresentada a Tabela Ocorrências onde os motoristas irão

relatar uma ocorrência caso tenha acontecido.
Figura 35 – Tabela Ocorrências
Na figura 36 é apresentada a Tabela Ônibus que serve para buscar o número

do carro que o funcionário relatou.
Figura 36 – Tabela Ônibus
Na figura 37 é apresentada a Tabela de Ocorrências que serve para o CCO

buscar o tipo de ocorrência que o funcionário relatou.
48
Figura 37 – Tabela Tipos de Ocorrências
Na figura 38 é apresentada a Tabela Usuários onde o funcionário pode colocar

as suas informações pessoais para que o CCO possa conferir no banco de dados da
empresa.
Figura 38 – Tabela Usuários
3.6.3 Modelo Físico

O modelo físico é montado se baseando no modelo logico definido no projeto,
com objetivo de aplicar ele sobre um Sistema de Gestão de Bases de Dados (SGBD).
Esse sistema especifica as estruturas físicas de armazenagem, como as tabelas,
gatilhos, funções, índices, nomenclaturas e visões (MACÊDO, 2011).
A figura 36 apresenta o modelo físico proposto neste projeto.
49
Figura 39 – Modelo Físico

50
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS
Para entender o processo de comunicação, foi necessária a entrevista junto a
empresa para coletar informações relevantes. A entrevista e as perguntas foram feitas
com o propósito de detalhar cada procedimento, para que nenhuma etapa do
processo fosse desconsiderada.
Também foram analisadas algumas dificuldades que podem acontecer durante e
após os registros dos eventos, gerando assim contratempos em situações que
devem ser priorizadas.
Há uma solução proposta para que a comunicação por ligação diminua, pois o
processo vai ser tratado diretamente com a área responsável a fim de realizar o
atendimento no decorrer da ocorrência.
4.1 Problemas Encontrados

Ao questionar o entrevistado sobre a existência de algum aparelho no carro
para que o motorista/cobrador pudesse entrar em contato direto com o CCO caso não
houvesse fiscal no ponto, foi obtida a resposta de que há um terminal de dados no
carro que serve para o CCO se comunicar com o motorista/cobrador.
Essa ferramenta gera um apito assim que recebe uma mensagem e notifica o
motorista/cobrador, mas segundo o entrevistado essa ferramenta é um pouco
arcaica na questão de digitação e manuseio.
O entrevistado fala também da dificuldade de auxiliar o motorista em caso de
haver alguma pendência no veículo que precisa ser resolvida. Ele comentou que só a
explicação pelo telefone não era o suficiente para orientar o funcionário, e seria
interessante e de grande ajuda “ter uma maneira de enviar imagens”.
Outra situação é que pode acontecer mais de uma ocorrência
simultaneamente e, via ligação, os setores que estão disponíveis para ajudar ficam
limitados de atender possíveis casos que necessitam ser priorizados.
Normalmente as ocorrências são registradas em papéis, o que pode acontecer
de apagarem ou perderem o relatório do incidente. Além disso, esses registros
ocupam espaços e o acúmulo de papeis inviabiliza a busca rápida destes
documentos.
51
4.2 Oportunidades de Melhorias

Dentre as oportunidades de melhoria vislumbra-se desenvolver um aplicativo
para a empresa que possa ser utilizado nos smartphones de seus colaboradores
para promover a comunicação entre os setores e seus funcionários de forma efetiva
e ágil.
Esse aplicativo tem como propósito substituir o terminal de
dados visando melhor desempenho na questão da digitação. Pretende-se também,
como citado pelo entrevistado, que o aplicativo tenha uma função de envio
de imagens, pois auxiliaria na resolução do problema caso a
comunicação pela ligação não fosse suficiente.
O software deve ter um chat que vai receber em tempo real informações dos
motoristas/cobradores sobre os possíveis casos que estejam acontecendo. Esses
casos devem ter um nível de prioridade a fim de organizar o atendimento conforme
necessidade.
No aplicativo há algumas opções, dentre as quais o uso de imagens que deve
ser útil quando houver ocorrências no meio do trajeto, como um protesto ou acidente
por exemplo. Desta forma o motorista/cobrador pode informar ao plantão e esperar as
orientações para tomar as devidas ações. A opção de gerar relatórios se mostra uma
funcionalidade vantajosa, uma vez que os registros são todos feitos em papéis, o que
ajuda a diminuir o acúmulo sendo totalmente sustentável. Além disso pode-se listar
os relatórios que ajudam na procura de uma situação com informações válidas do
acontecimento de determinado dia ou determinada situação.
52
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse projeto foi elaborado com a finalidade de modelar um aplicativo de
comunicação para a empresa Viação Blinders a partir da análise do processo de
comunicação, com o objetivo de trazer soluções que possam gerar uma melhor
eficácia e eficiência na troca de informações dos colaboradores.
Por meio de entrevista foi possível observar possibilidades de melhoria no
processo, tendo a oportunidade de desenvolver um software que consiga auxiliar nos
procedimentos utilizados na empresa. A entrevista foi essencial para o entendimento
e a modelagem do processo. O entrevistado explicou como funciona o processo de
comunicação que serviu para criação de toda documentação do projeto e ainda
sugeriu algumas funções que o aplicativo poderia contemplar.
De posse de todas as informações coletadas e com a análise da modelagem
de processos realizada, iniciou-se o desenvolvimento do software.
Com as devidas informações foi possível modelar a estrutura do banco de
dados a qual o software deve utilizar para guardar os dados dos funcionários da
empresa. Nesta etapa a modelagem do banco de dados já contempla o modelo físico,
porém não há nenhum teste envolvendo o armazenamento de dados seja de qualquer
informação sobre os setores, empregados ou ônibus da empresa, porque o banco de
dados ainda não foi alimentado e não está ligado a nenhuma API no momento.
A proposta é desenvolver um aplicativo de mensagens só para a empresa,
usando como base o aplicativo de mensagem WhatsApp. O aplicativo proposto deve
ter as mesmas funções, ou seja, escrever mensagens de texto, gravar áudios, vídeos,
tirar fotos e fazer ligações.
A maior dificuldade desse projeto é o desenvolvimento do software em questão,
porque seria necessário ter acesso ao banco de dados da empresa. Como este
acesso não foi liberado, foi modelado um banco de dados para fazer uma simulação
com os cadastros necessários, como dos colaboradores por exemplo, bem como
estabelecer a comunicação por meio das mensagens.
Este estudo propôs modelar um aplicativo capaz de melhorar o processo de
comunicação entre os setores e os colaboradores que se encontram em trabalho
externo, e os resultados obtidos com toda a análise, entrevista e modelagem mostram
a importância da comunicação nas ações estratégicas da empresa.
53
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Disponível em: http://ifpaprojekt.pbworks.com/f/TCU_MAPA_DE_PROCESSO.pdf.
58
GLOSSÁRIO
API Interface de programação de aplicações
Averiguar Chegar, investigar ou verificar.
CCO Centro de Controle Operacional ou Operational Control Center

- setor onde é feito o monitoramento dos veículos.
Fiscalização Setor onde faz o controle da rotina do motorista.
Linha Pode ser chamado também de Itinerário, que é o trajeto

percorrido.
Mobile Ou Apps - São aplicativos instalados em celulares por meio de

lojas online.
Ocorrência Reunião de acontecimentos em um determinado momento.
Offline Estar desconectado, inativo, ausente ou até mesmo sem

conexão alguma com internet.
Online Está disponível, conectado ou com uma conexão de internet

pronto para ser utilizado.
Plantão Setor onde há profissionais dispostos a prestarem serviços de

urgência para os funcionários da empresa.
Prefixo Numeração de identificação do ônibus
Remanejamento Alterar, manusear mais uma vez ou modificar.
Sinistro Refere-se a qualquer acontecimento drástico que sofre um

acidente ou danos materiais.
Smartphones É um celular que possui funcionalidades inteligentes comuns

a de um computador.
Software Programa - é um conjunto de dados e instruções que são

executadas por um computador.
O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade do(s) autor(es).

Ana Carolina Da Silva Bryan Ferreira Santiago Etcheverry Fileno Da Silva Gabriel Oliveira Da Silva Loren Rana Da Silva Oliveira

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Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Faculdade de Tecnologia Giuliano Cecchettini

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

Ana Carolina da Silva

Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva

Gabriel Oliveira da Silva

Loren Rana da Silva Oliveira

Ana Carolina da Silva

Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva

Gabriel Oliveira da Silva

Loren Rana da Silva Oliveira

Trabalho apresentado ao Curso

Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.

Abstract – Blinders is a bus company, and as every company providing public

Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

Figura 34 – Modelo Conceitual .................................................................................... 46

3.6.1 Modelo Conceitual ............................................................................................ 46

A utilização de um sistema de gestão de qualidade é uma escolha estratégica

1.3 Metodologia de Pesquisa

O foco da pesquisa baseou-se na seguinte proposta: entender a aplicação de

1.4 Organização do Trabalho

2.1 Gestão de Processos

Então a gestão de processos determina que os líderes e dirigentes repassem

2.2 Processo de Comunicação

1. Fonte ou transmissor – Quando uma pessoa pretende enviar uma mensagem;

8. Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de

“Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre

2.2.1 Comunicação Interna

Boneau et Henriet (1990) destacam um conjunto de objetivos de comunicação

2.2.2 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional)

Um dos principais objetivos das organizações é produzir algo necessário à

“A comunicação empresarial favorece a conscientização da opinião pública

2.3 A importância do entendimento do negócio .. (pesquisar itens que trata seu

2.4 Engennharia de Software

2.5 Banco de Dados

“Os bancos de dados e a sua tecnologia estão provocando um grande

O banco de dados pode ser examinado a partir de três etapas. A primeira é a

3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO - DESENVOLVIMENTO

3.1 Descrição do Negócio

A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

3. O Plantão colhe todas as informações necessárias, como o local, o prefixo do

✓ Situação 2: Defeitos mecânicos

Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa

Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

3.1.1 Mapa de Processos

Figura 1 – Processo 1 – impossibilidade de transitar com o ônibus

Fonte: próprios autores (2021).

O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação em que o carro

Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico

Fonte: próprios autores (2021).

O último processo mostrado na figura 3, aborda um cenário onde o carro da

Fonte: próprios autores (2021).

3.2.1 Matriz RACI

Determinando o processo, a matriz RACI (ou Matriz de Responsabilidades) foi

Figura 4 – Matriz de RACI

Fonte: próprios autores (2021).

O Trello é uma plataforma disponível em multiplataformas, podendo ser

Fonte: próprios autores (2021).