CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

FRANCISCO MATARAZZO

Fabíola de Santi Ramos Mello Cardoso Fernandes

Educação Corporativa e a Inteligência Artificial para profissionais que

trabalham home office

São Paulo
2021
 Fabíola de Santi Ramos Mello Cardoso Fernandes

Educação Corporativa e a Inteligência Artificial para profissionais que

trabalham home office

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Senac, unidade
Francisco Matarazzo, como exigência
parcial para obtenção do título de
Especialista em Educação Corporativa.

Orientador Prof. Welinton Fernando Benga

São Paulo
2021
De Santi R. Mello Cardoso Fernandes, Fabíola

Educação Corporativa para os profissionais que trabalham Home Office/ Fabíola de

Santi R. Mello Cardoso Fernandes - São Paulo (SP), 2021.
46 f.: il.

Orientador(a): Prof. Welinton Fernando Benga

Trabalho de Conclusão de Curso (Pós-Graduação em Educação Corporativa) - Centro

Universitário Senac, São Paulo, 2021.

1. Educação Corporativa. 2. Inteligência Artificial. 3. Gestão do conhecimento. 4. Home

Office.. I. De Santi Ramos Mello Cardoso Fernadnes, Fabíola, II Fernando Benga, Wellington
(Orientador)
 Agradecimentos

Agradeço primeiramente a Deus, por me oportunizar a retomar e finalizar

este curso.
Aos meus familiares que me apoiaram sempre que precisei.
Ao orientador professor Welinton Benga que acreditou que eu seria capaz
de continuar.
E a todos aqueles envolvidos em minha vida, que de um jeito ou de outro,
me acompanharam e me incentivaram nessa trajetória
“Ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão
pequeno que não possa ensinar”.
(Esopo)
 RESUMO

O presente trabalho refere-se ao desenvolvimento de uma pesquisa sobre

as contribuições e benefícios que a Inteligência Artificial (IA) pode representar
para a Educação Corporativa, ao mesmo em que capacita seus colaboradores
gestores, moderniza sua estrutura e enriquece agilizando e melhorando o
relacionamento e atendimento aos clientes e fornecedores. Para tanto foi preciso
percorrer por estudos e conceitos tanto da área de Educação, especificamente da
Educação Corporativa sua aplicação no Brasil, assim como a evolução da
tecnologia, passando pela era da informação, até chegarmos no mundo
contemporâneo com a Inteligência Artificial permeando gradativamente todos os
sistemas de comunicação e informação, deixando de ser uma ficção futura para
ser uma realidade já disponibilizada a grande parte da população através dos
aparelhos eletrônicos e sistemas de comunicação. Toda essa abordagem
demonstrou também a importância da tecnologia, bem como da Inteligência
Artificial (IA) nesse momento de distanciamento social da população brasileira em
função das medidas preventivas como contenção da disseminação do
coronavírus. Acredita-se que esse estudo venha contribuir com as demais
publicações que já existem, além de provocar novos estudos, sob novas óticas.

Palavras-chave: Educação Corporativa. Gestão do Conhecimento. Inteligência

Artificial. Home-Office
 ABSTRACT

The present work refers to the development of a research on the contributions and
benefits that Artificial Intelligence (AI) can represent for Corporate Education, while
it capacitates its collaborating managers, modernizes its structure, and enriches it,
streamlining and improving the relationship and service to customers and
suppliers. Therefore, it was necessary to go through studies and concepts in the
area of Education, specifically in Corporate Education, its application in Brazil, as
well as the evolution of technology, going through the information age, until we
arrived in the contemporary world with Artificial Intelligence gradually permeating
all communication and information systems, ceasing to be a future fiction to
become a reality already made available to a large part of the population through
electronic devices and communication systems. This whole approach also
demonstrated the importance of technology, as well as Artificial Intelligence (AI) in
this moment of social distance from the Brazilian population due to preventive
measures such as curbing the spread of the coronavirus. It is believed that this
study will contribute to the other publications that already exist, in addition to
provoking new studies, from new perspectives.
Keywords: Corporate Education. Knowledge management. Artificial intelligence. Home-Office
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 – Estruturação do
trabalho.......................................................................14
FIGURA 2 – Evolução das
Interfaces........................................................................25
FIGURA 3 – Finalidades em maior demandas por bots
2020....................................26
 LISTA DE TABELAS

TABELA 1 – Matriz de Demandas por alinhamentos e acompanhamento das

entregas.................................................................................................................37
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

COVID - Coronavírus
GC – Gestão de Conhecimento
IA – Inteligência Artificial
T&D – Treinamento e Desenvolvimento
TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação
UCs – Universidades Corporativas
Sumário
CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO.......................................................................................12
1.1 Objetivo Geral...............................................................................................13
1.2 Objetivo Específico....................................................................................13
1.3 Estrutura do Trabalho.................................................................................15
CAPÍTULO II - EDUCAÇÃO CORPORATIVA.................................................................16
2.1. A ERA DO CONHECIMENTO.....................................................................16
2.2 FUNDAMENTOS DA EDUCAÇÃO CORPORATIVA....................................17
2.2.3 Educação corporativa e o ensino à distância............................................19
2. 3 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA).............................................................................22
2.3.1 Interfaces conversacionais.........................................................................25
2.3.2 Tipos de interfaces conversacionais..........................................................27
2.3.4 Chatbots............................................................................................................28
2.2.5 Processamento de Linguagem Natural (PNL)...........................................28
2.3.6 Chatbots educacionais...............................................................................30
2.3.7 Voicebots....................................................................................................30
2.3.8 Inteligência artificial para interfaces conversacionais................................31
2.3.9 UX / UI – Experiência do Usuário...........................................................32
2.3.10 Principais funções do UX Writer:..........................................................32
2.4 HOME OFFICE..........................................................................................33
2.4.1 Qualidade de Vida e Produtividade....................................................34
2.4.2 Desafios do trabalho Home Office.....................................................35
CAPÍTULO III – COMO DESENVOLVER O APRENDIZADO DO COLABORADOR............36
3.1 GESTORES COMO TRANSMISSORES DE CONHECIMENTO.................37
3.2 GESTÃO REMOTA EFETIVA E AFETIVA...................................................38
3.3 UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NOS SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO....................................................................................................41
4 CONSIDERÇÕES FINAIS.........................................................................................43
5 REFERENCIAIS BIBLIOGRÁFICOS...........................................................................44
 12

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO

O presente trabalho apresenta um tema latente na área de Educação

Corporativa – o desafio de garantir o aprendizado de dos colaboradores de uma
corporação em ambiente home office lançando mão da inteligência artificial.
Mas o que é Educação Corporativa? O que é Inteligência Artificial (IA)?
No contexto atual, de uma sociedade contemporânea em que a velocidade
da informação se equivale com a do pensamento humano, a busca da inovação já
não é mais um diferencial e sim uma necessidade. Em meio a uma pandemia,
todas as corporações ao redor do mundo tiveram que se adequar para garantir ao
novo panorama.
O antigo departamento de “treinamento e desenvolvimento” deixou de ser
capaz de trazer atratividade para os colaboradores de uma empresa utilizando
ainda a mesma forma cadenciada e monótona, para pessoas das novas
gerações, ou de pensamentos disruptivos, que possuem valores diferentes aos de
gerações anteriores, e por isso torna-se atrativo, é algo desafiador. Desta
maneira, o formato de aplicação do aprendizado será fator decisivo para uma
corporação, ainda mais em novos tempos em que o trabalho home office deixa de
ser algo temporário e sim permanente.
Em tempos de ecossistemas sustentáveis, valorização da qualidade de
vida e até mesmo viabilidade econômica, empresas dos mais variados ramos já
vinham adotando a modalidade de trabalho home office para seus colaboradores.
Economicamente atrativo para os ambos e com resultados positivos, não se
tratando mais de um modismo, e sim uma tendência.
Como atingir todos os colaboradores de uma corporação nos novos
modelos de trabalho? O desafio já estava lançado, a dificuldade já existia antes
mesmo desse novo modelo de trabalho, pois pessoas aprendem de forma
diferente mesmo em ambientes controlados, por assim dizer. Jornadas flexíveis
de trabalho, estabelecimento de metas por entregáveis, são cada vez mais
viabilizadas pelo trabalho home office e tangibilizada com o apoio da Inteligência
Artificial.
 13

Como a pandemia de COVID-19 (doença coronavírus 2019) se espalhou

no início de 2020, o mundo foi submetido ao auto-isolamento em resposta a
pedidos generalizados de permanência no local. Como resultado, escritórios e
escolas foram fechados e entraram em um mundo muito mais virtual. O “novo
normal” mudou nosso traje business casual para home casual, nossas reuniões
presenciais em webconferências e nossas salas de aula presenciais em tarefas
online e aulas virtuais. Dedicamos mais tempo de uso do que nunca e passamos
longos períodos em áreas de escritório que são mal projetadas para uso de longo
prazo.
Com essa rápida paralisação da economia, os trabalhadores foram
transferidos instantaneamente do escritório para casa com seus laptops nas
mãos, enfrentando a necessidade de montar uma área de escritório com o que
tinham em casa: mesas e cadeiras de jantar e outras escrivaninhas improvisadas,
sem dispositivos ou monitores de entrada externos e ambientes com funções
duplas, potencialmente usados por várias pessoas (por exemplo, crianças na
escola, adultos no trabalho e família no jantar). Esses escritórios em casa podem
não se ajustar ergonomicamente ao trabalhador, o que pode resultar em um início
rápido de desconforto no corpo que pode levar a problemas mais sérios no futuro.
Está lançado o desafio para a Educação Corporativa.

1.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho é apresentar como a Inteligência Artificial
pode estar aliada aos novos desafios da Educação Corporativa para os
colaboradores que trabalham remotamente.

1.2 Objetivo Específico

Será apresentado neste trabalho, em seu capítulo II, os fundamentos

gerais da Educação Corporativa, Inteligência Artificial e Home Office ou
trabalho remoto e como pode-se melhorar o desempenho do colaborador.

Para construção desta pesquisa foram utilizadas como fontes

bibliográficas: livros, revistas cientificas, artigos, dissertações e teses.
 14

Gil (2002) define que pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em

material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.
Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa
natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes
bibliográficas. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como
pesquisas bibliográficas.
A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao
investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que
aquela que poderia pesquisar diretamente. Essa vantagem torna-se
particularmente importante quando o problema de pesquisa requer dados muito
dispersos pelo espaço. (Gil,2002 p. 45).
Uma leitura deve ser proveitosa e trazer resultados satisfatórios.
(LAKATOS, 2003, p.20) e para que os aspectos fundamentais são:
a) Atenção
b) Intenção
c) Reflexão
d) Espírito crítico
e) Análise
f) Síntese
 15

1.3 Estrutura do Trabalho

Figura 1 – Estruturação do trabalho

Introdução
• Objetivo geral
• Objetivo específico
• Metodologia
• Estrutura do trabalho

Fundamentação Teórica
• Educação Corporativa
• Inteligência Artificial
• Home Office

Desenvolvimento
• Como desenvolver o aprendizado
do colaborador em home office

Considerações finais
 16

CAPÍTULO II - EDUCAÇÃO CORPORATIVA

2.1. A ERA DO CONHECIMENTO

Após a década de cinquenta, falando mais especificamente se caracteriza pelo
trabalho físico que passa a ser executado por máquinas e o trabalho intelectual, mental
pelos computadores, ao homem, compete ser criativo e ter ideias inovadoras.

Esse período passa a ser conhecido na história como a "Era da Informação" e "Era
do Conhecimento". Com base no intelectual, a globalização assume um papel importante
na sociedade e com velocidade que as pessoas conseguem se comunicar todas as áreas e
setores têm um ganho e crescimento significativo. Pesquisadores trocam informações com
muita rapidez. Tome-se como exemplo atual, a pesquisa pelo desenvolvimento para o
"Corona Vírus", que em menos de um ano, vários países conseguiram desenvolver vacinas,
importar insumos, em um período muito curto. A informação gera o conhecimento que é a
base do aprendizado, que traz em seu bojo dados armazenados que compõe a sua matéria
prima. O que diferencia e caracteriza a era do conhecimento é a facilidade cada vez maior
de armazenar e distribuir esses dados através da Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC)

Hoje os dados são, cada vez mais facilmente, armazenados e distribuídos pela
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC).

Contudo, esses dados são substituídos por outros com muita rapidez, as vezes
ampliados e reformulados. O grande desafio, principalmente das empresas consiste em
identificar este conhecimento e multiplicá-lo.

A Gestão do Conhecimento (GC) tem, entre outras, a função de criar processos que
facilitem a seleção da informação que de acordo com sua relevância é compartilhada
gerando conhecimentos e, consequentemente criatividades que vão se traduzir em novos
produtos, serviços para o cidadão. (CAMARGO; BARROSO, 2010, p.79).

O que se percebe é que além do desenvolvimento do conhecimento, cada vez mais

se faz necessário uma mudança na forma de administrar, ou seja, uma nova administração
da empresa que abarque uma nova cultura que conte com o comprometimento de todas as
pessoas da empresa.
 17

Com base nessa necessidade as empresas já desenvolveram o conhecimento

coletivo por intermédio de meios eficazes de gerenciamento, os quais fazem parte da
administração estratégica. Silva, (2006) esclarece melhor essa questão afirmando que pode
ser muito benéfico para a empresa dispor de tecnologia e de um gerenciamento eficaz, que
permita reunir os conhecimentos e habilidades individuais, transformando-os em
conhecimentos coletivos, considerando-se como conhecimentos individuais as habilidades,
educação, experiências e atitudes das pessoas (SILVA, 2006).

Para tanto, os gestores devem ter o entendimento de que a estratégia de

desenvolvimento se pauta na aprendizagem e no conhecimento.

Para Mussak (2009), hoje é preciso atender as exigências do momento o que faz
parte das competências que vão qualificar as pessoas que as possuem. Essas pessoas serão
dotadas de conhecimentos, habilidades e atitudes que permitirá alcançar melhores
resultados.

Ruiz (2008) alerta para a reflexão de que, enquanto na “Era Mecanicista” o

conceito de riqueza era possuir terras ou capital, na “Era do Conhecimento” a economia
será a ciência do comportamento humano (Ruiz, 2008). Portanto pode-se entender que na
“Era do Conhecimento” a riqueza se constituirá a parir da transação de ideias e de
conhecimentos.

2.2 FUNDAMENTOS DA EDUCAÇÃO CORPORATIVA

Meister (1999) define que a Educação Corporativa é um “guarda-chuva

estratégico para desenvolver e educar funcionários, clientes, fornecedores e
comunidade, a fim de cumprir as estratégias da organização” (p.35), Marisa Eboli
(1999) corrobora com esta definição e diz que sua finalidade básica em uma
organização é fomentar “desenvolvimento e a instalação das competências
empresariais humanas consideradas imprescindíveis para a viabilização de
negócios” (Eboli 2004, p.48).
O conceito de Educação Corporativa pode ser caracterizado, por meio de
treinamentos e desenvolvimento de pessoas, de modo presencial ou a distância.
(FERREIRA 2010 p. 12 apud VARGAS 2004 p. 27).
 18

Quartiero & Cerny (2004) define de forma mais simples e direta que a
Educação Corporativa consiste num plano de desenvolvimento e formação das
empresas para seus colaboradores a fim de arraigar a cultura do desenvolvimento
contínuo proporcionando novas competências que estão em consonância com a
estratégia da empresa.
Universidades Corporativas (UCs) surgem ao final do século XX procurando
desenvolver os mais diversos públicos os quais a empresa interage, não somente
seus funcionários. Programas educacionais sempre existiram nas empresas,
ainda restritos a partir dos níveis gerenciais e para a outra grande maioria eram
ofertados somente os treinamentos pontuais sem preocupação com as trilhas de
aprendizagem e formação oferecidos pelo tradicional departamento de
Treinamento e Desenvolvimento (T&D). Na medida que a preocupação com o
desenvolvimento de todos dos colaboradores a prática da educação corporativa
tornou-se primordial e consolidada. (Eboli, 2004, p.30).

A partir do ano 2000 é expressivo o crescimento de casos de UCs no

Brasil. Apenas para ter uma ideia, embora não exista um banco de
dados oficial, atualmente, estima-se que mais de 500 organizações
brasileiras ou multinacionais, tanto na esfera pública quanto privada, já
implementaram ou estão operando seus sistemas de educação
corporativa (SECs) (EBOLI, 2012, p. 28).

Como aponta Silva et al, 2020, a busca das empresas por profissionais
cada vez mais qualificados e alinhados às suas diretrizes e dinâmicas
organizacionais se converte em uma constante necessidade de capacitação
profissional em serviço, voltada para o desenvolvimento de habilidades, atitudes,
comportamentos e conhecimentos. Daí surgem os programas de Treinamento e
Desenvolvimento corporativos, como estratégias de formação continuada de
pessoal para atuação imediata. Em linhas gerais, são ações educativas voltadas
para o alcance dos objetivos estratégicos da organização, considerando também
os interesses individuais do colaborador, haja vista que:

Os profissionais de hoje têm uma forte preocupação com suas carreiras,

e, se as empresas estabelecem os comportamentos esperados em cada
cargo como forma de materializar a carreira profissional para os
colaboradores, a educação pode funcionar como um dos meios de
ascensão profissional (LOURENZO, 2012, p. 51).
 19

De acordo com Meister (1999), a UC incorpora a filosofia de aprendizagem

da organização, uma mentalidade focada em prover tosos dos níveis de
colaboradores conhecimento, habilidades e competências necessárias para
alcançar seus objetivos estratégicos da organização. (EBOLI, 2004)
Um dos objetivos fundamentais da E.C. é, o desenvolvimento e a
instalação das competências profissionais, técnicas e gerenciais básicas para a
viabilização das estratégias empresariais. (NASCIMENTO 2008, p. 20).
Com relação às tendências, Eboli (2004) enfatiza que a educação
corporativa deve ser ativa no desenho de desenvolvimento de competências.
Madruga (2018), entre outros aspectos exalta a diferença dos treinamentos
e desenvolvimentos habituais comparados a Educação Corporativa, uma vez que
um trata-se de um treinamento pontual, preenche lacunas, enquanto o outro é um
processo planejado e contínuo, buscando reter e desenvolver o capital intelectual
humano da organização, desenvolvendo e incentivando pessoas, traduzindo-se
em resultado para todos.

2.2.3 Educação corporativa e o ensino à distância

Para CONTE (2020), estamos vivenciando nos últimos tempos, um

momento singular de nossa história. O dinamismo e a convivência tornaram a
internet o meio de comunicação mais eficiente da atualidade. Sem dúvida, essa
tecnologia alterou radicalmente os paradigmas da comunicação e,
consequentemente, os processos de ensino-aprendizagem. Qualquer programa
de T&D que se preze deve considerar a metodologia de educação a distância
como importante e necessária ao sucesso dos objetivos de aprendizagem.

As empresas públicas ou privadas tenham a necessidade de

disponibilizar aos seus colaboradores maneiras de aperfeiçoamento de
suas habilidades, visando à melhoria dos processos, acúmulo de
aprendizado e estímulo às pessoas para que compartilhem os
conhecimentos adquiridos (VARGAS; CAGOL, 2012, p. 7).

O cenário atual reconstrói constantemente os processos educacionais, pois

traz consigo uma gama de fatores externos aos tradicionais espaços de
 20

aprendizagem. Dentre eles, é possível destacar o acesso massivo à rede mundial

de computadores, a facilidade de aquisição de dispositivos eletrônicos como
computadores, tablets e smartphones, bem como as novas demandas do
mercado de trabalho, cujo foco é em profissionais capazes de se adaptarem ao
turbulento movimento gerado por uma nova, e complexa, rede de interações.
Dessa forma, os espaços de aprendizagem ganham novas fronteiras e
enfrentam novos desafios. Esse processo está perante novas de se construir
conhecimentos, desenvolver habilidades e competências, e capacitar material
humano apto a contribuir de maneira significativa com a sociedade, sendo que
antes era unidirecional, passivo e baseado na reprodução de conteúdo.
A EAD, no mundo inteiro, é uma modalidade voltada à aprendizagem de
adultos. Essa modalidade está vinculada a vários princípios educacionais, entre
os quais o de aprendizagem aberta, aprendizagem ao longo de toda vida ou
educação permanente. No Brasil, a EAD está sendo adotada na educação, em
programas de qualificação e formação profissional, e em educação corporativa
(Abbad, 2007).
A educação corporativa está crescendo rapidamente, calcada na oferta de
cursos através de ambientes virtuais de aprendizagem que possibilitam ao
estudante e ao professor a interação assíncrona, a qual permite aos participantes
interagirem a qualquer momento, independente da sincronia de ações, e a
veiculação de objetos de aprendizagem pela internet (Abbad, Carvalho, & Zerbini,
2006). O apoio de novas tecnologias da comunicação e informação possibilitou a
adoção de e-learning e blended learning em grande escala pelas universidades
corporativas e pelas instituições de ensino.
Novas formas de ensinar e aprender se desenvolveram nas últimas
décadas e conquistaram gradativamente um espaço de considerável importância
dentro dos processos educacionais.
Ressalta-se que estas tecnologias trazem grandes benefícios ao processo
de aprendizagem no que condiz a participação colaborativa dos aprendentes.
Moran (2018, p. 11) enfatiza que “é cada vez mais importante a comunicação
entre pares, entre iguais, dos alunos entre si, trocando informações, participando
de atividades em conjunto, resolvendo desafios, realizando projetos, avaliando-se
mutuamente”. Poder trabalhar de forma colaborativa significa propiciar um
 21

ambiente rico em descobertas e oportunidades de desenvolver habilidades e

competências essenciais para a atuação no âmbito profissional, tais como Filatro
e Cavalcante (2018, p. 19), com base em Wagner (2010), destaca: (1) solução de
problemas, (2) pensamento crítico, (3) curiosidade e imaginação, (4) liderança por
influência, (5) agilidade e adaptabilidade, (6) iniciativa e empreendedorismo, (7)
comunicação oral e escrita eficaz, e (8) acesso a informações para análise.

A Educação Corporativa partiu do viés que o Estado não tem capacidade

de oferecer mão de obra qualificada ou formação acadêmica de
excelência. Desta forma, as organizações assumem essa
responsabilidade, em parte na direção de projetos educacionais,
trazendo a escola para dentro das empresas, ouvindo o trabalhador em
suas reais expectativas E tem um retorno satisfatório, pois com a
velocidade com que a informação e o conhecimento se tornam
obsoletos, este modelo cria sistemas de aprendizagem reunindo a
colaboradores, clientes e cadeia produtiva comprometidos com o alcance
da meta empresarial. (ESTEVES 2015 p.4 apud SVEIBY, 2001).

“As empresas brasileiras já percebem a necessidade de renovação das

áreas de T&D para que possam contribuir com a estratégia empresarial e agregar
valor ao resultado do negócio”. (TRISTÃO; ROGEL, 2012 p.4 apud EBOLI, p.186).
O fenômeno chamado "inclusão digital" tem criado desigualdades no uso
das tecnologias da informação e comunicação, devendo, estas, portanto, serem
compartilhadas; caso contrário, corre-se o risco da ampliação da nova casta de
"excluídos digitais". Ressalta-se que a inclusão digital não se restringe a ensinar a
utilizar a tecnologia ou a disponibilizar o acesso à rede. É preciso um trabalho de
identificação das demandas informacionais. Além disso, a produção de conteúdo
deve ser vista como uma estratégia importante no processo de inclusão,
somando- se aos demais esforços, como formação e capacitação de
multiplicadores, criação de redes locais e comunidades virtuais, integração com
políticas públicas e ações de responsabilidade social. Destaca-se que o tripé da
inclusão digital compreende o seguinte: renda, novas tecnologias da informação e
comunicação e acesso à educação.
Para Suaiden (2003), a inclusão digital se faz de bom termo quando se tem
o que ele denomina
"mediadores da informação", que primeiro trabalham o conceito de
"alfabetização da informação", para que se possa utilizar o computador,
acessar a Internet e retirar informações, conceitos e conteúdo que
empreendam melhoria no processo de ensino-aprendizagem. [...] estar
 22

incluído digitalmente significa saber selecionar e analisar o que se tem e

com o que se pretende trabalhar.

Nas organizações, a gestão do conhecimento pode ser considerada como

o esforço para melhorar o desempenho humano e educacional. Isso significa
garantir que todos dentro da organização tenham acesso ao conhecimento,
quando, onde e na forma que melhor convier, além de ajudar e motivar os
detentores de conhecimento [...] a codificarem parte de seu conhecimento e
colaborarem com outros (TERRA; GORDON, 2002).

De acordo com o Decreto 2.494, de 10.02.1998 do MEC,

Educação à Distância é uma forma de ensino que possibilita a

autoaprendizagem, com a mediação de recursos didáticos
sistematicamente organizados, apresentados em diferentes suportes de
informação, utilizados isoladamente ou combinados, e veiculados pelos
diversos meios de comunicação.

2. 3 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

A inteligência artificial é um ramo de pesquisa da ciência da computação

que busca, através de símbolos computacionais, construir mecanismos e/ou
dispositivos que simulem a capacidade do ser humano de pensar, resolver
problemas, ou seja, de ser inteligente. O estudo e desenvolvimento desse ramo
de pesquisa tiveram início na Segunda Guerra Mundial. Os principais
idealizadores foram os seguintes cientistas: Hebert Simon, Allen Newell, Jonh
McCarthy e vários outros, que com objetivos em comum tinham a intenção de
criar um “ser” que simulasse a vida do ser humano.
O termo inteligência artificial e consequente área de estudo que surgiu por
John McCarthy em 1956 na proposta da Conferência de Dartmounth para a
Fundação Rockefeller (RUSSELL; NORVIG, 2009, p. 17). Tal proposta encontrou
grande resistência, chegando a ser considerada um ultraje à condição humana.
De qualquer forma, a área foi se consolidando e hoje é uma realidade presente
em diversos campos de estudo e de atuação.
Segundo Gabriel (2018, p. 185), a IA pertence à área da ciência da
computação e está voltada para o estudo do desenvolvimento de máquinas
 23

treinadas para trabalhar como a inteligência do homem. Conforme a autora (2018,

p. 186), o fato de a IA objetivar a imitação da inteligência humana confere a ela a
obrigatoriedade de se relacionar com áreas multidisciplinares: ciência da
computação, psicologia, neurociência, biologia, matemática, sociologia e filosofia.
Separar a sociedade do uso da tecnologia é impensável. Parecem, na
verdade, indissociáveis. Kelly (2017) atribui à tecnologia o caráter de grande
acelerador da vida em razão dos impactos ocasionados por ela em todos os
momentos da história.
Com o desenvolvimento da tecnologia digital e a chegada das redes sociais
digitais, a dinâmica no relacionamento sofreu nova reconfiguração. As pessoas
começaram a explorar a possibilidade de estarem próximas virtualmente mesmo
estando distantes física e geograficamente.
O tripé internet/web/mobile passou a ditar a vida na contemporaneidade e a
estabelecer níveis inéditos de escalabilidade e velocidade, por exemplo, segundo
Kelly (2017, p. 4). Toffler (2014) já havia prescrito outra tendência, baseada no
surgimento do prossumidor, a conjunção entre consumidor e produtor, uma figura
cuja força foi potencializada pela convergência das mídias (JENKINS, 2015).
A tecnologia está tão entranhada no cotidiano, sobretudo no dos grandes
centros urbanos, que a mera falta de energia ou de conexão com a rede configura
situações de caos. O trabalho, o lazer e as tarefas rotineiras estão permeados por
algum tipo de tecnologia e, mais recentemente, de algum tipo de conexão.
Diante do contexto de mudanças e incertezas, as organizações dos mais
variados setores têm procurado novos caminhos a fim de adaptar suas políticas,
seus procedimentos e suas práticas de trabalho (HAUBRICH; FROEHLICH,
2020). O surto provocado pelo coronavírus gerou mudanças no comportamento
de consumo, nas estratégias organizacionais é também na maneira como o
trabalho é exercido (PARA, 2020). Especificamente sobre as rotinas de trabalho,
organizações de pequeno porte às grandes corporações foram desafiadas a
conduzirem suas atividades e gerirem seus funcionários “à distância”, sendo
demandas por maior flexibilidade e novas técnicas no dia a dia de trabalho
(ANGONESE, 2020).
Bauman (2007, p.11), em seu livro Tempos Líquidos, afirma que com a
“autoestrada da informação”, algo que acontece em um lugar, de certa forma,
 24

acontece no lugar como um todo, com as fronteiras planetárias, antes claramente

estabelecidas, sendo dissolvidas pela rede de informação, num processo de
desterritorialização. O ciberespaço inaugurou um fluxo novo de informação, como
cita LEMOS (2007, p.280).
Como se fosse um amplo guarda-chuva, a IA abriga vertentes. O machine
learning (ML), ou aprendizado de máquinas, é uma delas, cujo termo foi cunhado
por Arthur Samuel, em 1959. Na explicação de Gabriel (2018, p. 197), baseando-
se em Samuel, a ML é um “campo de estudo que dá aos computadores a
habilidade de aprender sem serem explicitamente programados” e que trabalha
com algoritmos e metodologia. O aprendizado do ML demanda dados e o big data
se torna seu aliado. No caso de atendimento ao cliente feito por um assistente
virtual, por exemplo, quanto mais interações com o público, mais conhecimento
sobre ele o assistente conseguirá. A partir daí, aprenderá não apenas a responder
mais perguntas como se familiarizar com expressões idiomáticas largamente
usadas.
A capacidade de coleta, processamento e armazenamento de dados de
forma exponencial do big data possibilita que novas aplicações possam ser
criadas e desenvolvidas para facilitar e aprofundar o conhecimento sobre as
relações sociais, com foco, entre outros, no fomento do consumo. Sistemas como
o Facebook aprendem, por meio dos mais variados algoritmos, o que os usuários
gostam, quais assuntos são mais relevantes para eles, e, desta forma, alteram
diariamente qual informação e como ela é entregue aos usuários em suas
timelines. A criação de assistentes virtuais como Siri (Apple), Alexa (Amazon),
Cortana (Microsoft), dentre outros, vem estreitando as relações homem/máquina
e alterando a forma como nos relacionamentos com a tecnologia. aponta Sfez
(1994, p. 21):

Todas as tecnologias de vanguarda, das biotecnologias à inteligência

artificial do audiovisual ao marketing e à publicidade, enraízam-se num
princípio único: a comunicação. Comunicação entre o homem e a
natureza (biotecnologia), entre os homens na sociedade (audiovisual e
publicidade), entre o homem e seu duplo (a inteligência artificial);
comunicação que enaltece o convívio, a proximidade ou mesmo a
relação de amizade (friendship) com o computador.
 25

A inteligência artificial restrita está contida numa faixa específica de tarefas

e só nestas pode substituir o desempenho humano. São exemplos o Siri, o
Google Search e os atendedores virtuais usados por bancos e outras empresas.
A inteligência artificial geral existe quando o sistema tem um processador
adequadamente programado, uma ‘mente’, com entradas e saídas corretas, no
sentido em que os humanos têm mentes. É um sistema com capacidade de
aplicar inteligência a qualquer problema e não só a uma tarefa ou problema
específico. São exemplos o antigo programa de conversação ELIZA
(WEIZENBAUM, 1966), baseado no esquema de terapia rogeriana (ROGERS,
1951); o robô Xiaoice da Microsoft (2015), o primeiro robô apresentador de TV; e
robôs simbióticos como Sophia, a quem foi dada a cidadania saudita, e Erica, de
Ishiguro (2018), que está previsto atuar num próximo filme. A evolução da IA geral
pode mesmo chegar à criação do que Vinge (1993) designou de ‘singularidade’,
uma super-inteligência com maior capacidade que os melhores cérebros
humanos, em praticamente todas as áreas, incluindo a sabedoria geral e as
competências sociais.
Essas capacidades fazem dos sistemas de IA inovações radicais
(LARANJA, 1996) e tornam-nos um desafio enorme para diversas áreas do
trabalho humano, inclusive a Educação.

Essa perspectiva com a evolução da neurociência, ciência cognitiva em

interface com a crescente inteligência artificial, superando limites da
física,
biologia e química, tende a se aperfeiçoar e expandir não só no campo
das promoções, mas das institucionalizações e afetos. Em breve as
comunicações numéricas entenderão as emoções humanas.
(TRINDADE, 2019 p.6)

2.3.1 Interfaces conversacionais

A interface conversacional, ou interface de conversação, é uma ligação

entre homem e máquina que usa a linguagem. Um dos seus recursos mais
emblemáticos é aquele que realizar uma pesquisa com o uso da voz — depois de
clicar no ícone de microfone, disponível na caixa de pesquisa de vários
dispositivos.
 26

Segundo Google, 20% das buscas realizadas são baseadas em voz e, até
2020, 30% de todas as sessões da web aplicarão esse recurso. A Gartner reforça
a importância dessa tendência com a justificativa de que ela melhora a
experiência do usuário.
Grande parte de uma interação positiva depende da conexão com o
usuário. Mais do que garantir uma relação humanizada, é preciso enfrentar o
desafio de desenvolver um serviço baseado em diferentes abordagens e cenários,
pois conversas são altamente dinâmicas.
Segundo Normam, 2002, “O problema real da interface é que ela é uma
interface”.
De acordo com Bill Gates, (aput Callado, Caio 2020)
“Até hoje, sempre tivemos que nos adaptar aos limites da tecnologia e
adequar aos limites da tecnologia e adequar a forma como trabalhamos
com computadores a um conjunto de convenções e procedimentos
arbitrários. Com a NUI os dispositivos de computação se adaptarão às
nossas necessidades e preferências pela primeira vez e os humanos
começarão a usar a tecnologia da maneira que mais confortável e
natural para nós.”

FIGURA 2 – Evolução das Interfaces

CLI
Interface de linhas de comando
Codificada e restrita

GUI
Interface gráfica
Metáfora e exploratória

NUI
Interface Natural
Direta e intuitiva
 27

As interfaces de usuários com as quais você interage usando modalidades

como toque, gestos ou voz são frequentemente chamadas de Interfaces Naturais
do Usuário.
Para Buxton, (2010) voz, gesto e toque não necessariamente fazem a
interface do usuário natural. Segundo o filósofo, Luchan, Marshal Mc “Meio é a
mensagem”

2.3.2 Tipos de interfaces conversacionais

Em geral existem 3 tipos de interfaces

 Chats – chats e componentes de interface como meio (textos)
 Voz – voz como principal meio (URA, Siri, Alexa, Cortana)
 Multimodal – interfaces híbridas que utilizam tanto a voz como o texto
como meio. Há versões novas da Alexa multimodal

Cathy Pearl –
Fig. 3 Finalidade com maior demanda por bots 2020

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 28

2.3.4 Chatbots

ChatBot’s, representam uma verdadeira revolução no que tange ao

relacionamento entre empresa e clientes agregando qualidade, agilidade e
flexibilidade, além de redução de custos e acréscimo de horas online. Dessa
forma, um agente (chatbot), permite que as empresa melhorem seus rendimentos
pode melhorar muito o rendimento de uma empresa ficando 24 horas online
atendendo várias demandas e emitindo relatórios automaticamente.
Cabe ressaltar que os ChatBot’s já existem desde a década de sessenta,
quando "ELIZA, o primeiro programa para processamento de linguagem natural
(ChatBot) foi criado, no Instituto de Tecnologia de Massachusetts – MIT, com o
objetivo de simular um psicólogo, oferecendo algumas sessões de diálogos a
seus “pacientes” (Eliza (elizabot.js) (masswerk.at)/Abril/2021)
Fazendo um breve tour pelo software, é possível perceber que ELIZA11 se
comporta como um psicólogo capaz de te entender, utilizando palavras-chave
enviadas pelo “paciente” para tentar gerar respostas coerentes com o assunto.

2.2.5 Processamento de Linguagem Natural (PNL)

Em nossas pesquisas por padrões de texto utilizados pesquisas de

Processamento de Linguagem Natural (PNL), seguindo fundamentações de
Lyons (1991),sobre a linguagem natural foi possível entender que ela se estrutura
de forma premeditada, em consequência da necessidade de comunicação entre
pessoas de um determinado grupo (LYONS, 1991).
A partir dessas características passou a fazer parte de estudos de sistemas
computacionais, com a finalidade de entender e gerar línguas naturais faladas e
escritas, unindo os conhecimentos entre as Ciências da Computação, Ciências da
Informação e a Linguística (Indurkhya& Damerau, 2010).
O Processamento de Linguagem Natural de acordo com Namiuti (2004)
surge na década de quarenta e teve uma evolução veemente apoiando diferentes
abordagens referentes a interpretações de conteúdo. Namiuti menciona como
exemplo a abordagem clássica de análise de texto mediante regras formais, de
 29

forma a garantir uma correta estrutura sintática da expressão textual. Além da

abordagem estatística, em que se dá a análise corpus de textos (NAMIUTI, 2004).
Foi a partir de estudos desenvolvido por Mikolov et. al (2013); Bengio,
Ducharme & Vicent (2003) passou-se a estabelecer representações
multidimensionais para as palavras, o que veio permitir a inserção de redes
neurais aos estudos de PLN. As abordagens possíveis apresenta resultados cujos
números estatístico favorecem demais as aplicações possíveis para tradução dos
textos. Dentre as inúmeras ações fundamentais das referidas aplicações de
processamento de linguagem, seguindo os referidos autores pautamos os
seguintes:

a. Tokenizer: funcionalidade capaz de receber um texto como entrada e

oferecer como saídas os diversos tokens, isto é, palavras e pontuações
que compõem o texto;
b. Tagger: essa funcionalidade recebe como entrada um conjunto de
palavras de um texto, já na forma de tokens, e retorna as classes
gramaticais de cada palavra da entrada.
c. Análise sintática: verifica se a estrutura sintática das frases do texto está
correta. Um conjunto de regras definem modelos sintáticos válidos que
serão reconhecidos pela aplicação. Existem tantas variações sintáticas em
uma língua, que um conjunto de regras para validar a quase totalidade das
frases de uma língua seria um conjunto muito grande.

Esses exemplos se enquadram dentro dos padrões de texto definidos por

Huang & Haralick (2009) que segue os modelos:

 Padrões sintáticos: partes de frases nominais, que são definidas por

regras gramaticais;
 Padrões semânticos: palavras polissêmicas, podem ser identificados
pelos contextos da palavra.

Em termos de representação do conhecimento é determinada pela área da

Inteligência Artificial que estabelece as melhores formas de se armazenar e
recuperar conhecimento em computador. Esse é um grande desafio da área.
 30

Partindo do princípio de que, a informação pode ser manipulada pelo

conhecimento de novas informações, surge o desafio de representar o
conhecimento que consiste em formatá-lo de modo que possa ser armazenado no
computador.
Dentre as diversas formas, Minsk (1975) adota os "Frames" (Minsk, 1975),
enquanto para Russel & Norving (2013) prefere a "Árvore de Decisão" (Russel &
Norvig, 2013) e "Schank & Abelson", (1977) fica com os scripts.

2.3.6 Chatbots educacionais

 Eliza – 1966
 Jabberwacky – 1988
 A.L.I.C.E – 1995
 Smarterchild – 2001
 IBM Watson – 2006
 Siri – 2010
 Google Now – 2012
 Cortana – 2015 (Microsoft)
 Alexa – 2015 (Amazon)
 M – 2015 (Facebook)
 Robô Ed 2004
 Robô Ed – Petrobrás (20xx)

2.3.7 Voicebots

As empresas vêm se dedicando cada vez mais, em personalizar o

atendimento aos clientes, percebendo essa importância tanto para as empresas
quanto para os usuários que valorizam um atendimento personalizado a
Inteligência Artificial traz uma contribuição pautada nos conceitos de Chatbot com
a finalidade de atendimento por telefone.
Assim surge o Voicebot que permite uma "interação automática capaz de
reconhecer e se expressar por meio da voz e realizar uma interação direta com os
clientes", o sistema reconhece as dúvidas dos clientes e localiza, as respostas
adequadas e a repassa ao cliente ( Voicebots: o que são e quais as suas
vantagens? (nexcore.com.br). Abril/2021).
 31

Os Voicebots são mais complexos que Chatbots, exigem potencial

computacional, no entanto, com o auxílio de conceitos como o poder cloud
computing, essa tecnologia está ficando cada vez mais acessível ( Voicebots: o
que são e quais as suas vantagens? (nexcore.com.br)/Abril/2021).
As empresas ganham tempo, agilidade, produtividade como Voicebots que
atendem vários clientes por dia com as mesmas dúvidas e há ainda a vantagem
de que o Voicebot conta com um banco de dados de atendimentos e além de
reconhecer o cliente retoma a conversa de natural e interativa( Voicebots: o que
são e quais as suas vantagens? (nexcore.com.br)/Abril/2021).
Com as constantes evoluções da tecnologia e da Inteligência Artificial está
ficando cada vez mais natural e próxima dos usuários.
Através das gravações, outros setores são beneficiados com as
informações sobre origem da ligações, picos de contatos, clientes não atendidos o
que pode beneficiar áreas de marketing, vendas entre outras.
Se as empresas se propuserem a uma análise sobre as gravações e os
dados coletados buscando possíveis falhas, tais como: demora no atendimento,
interrupção da ligação antes do término a serem corrigidas é possível reduzir o
número de clientes que acabam se afastando por afastar os clientes.

Outra grande vantagem que as empresas contam com o Voicebot é poder

manter o atendimento 24 horas, diariamente sem acréscimos de custos.

2.3.8 Inteligência artificial para interfaces conversacionais

Interface conversacional deixou de ser uma visão de futuro dos estudos

desenvolvidos pela (IA) Inteligência Artificial. De acordo com Juan e Rabiner
(2005) na década de cinquenta após diversos estudos e tentativas de se
desenvolver máquinas capazes de imitar a fala humana, conseguiram viabilizar a
primeira máquina capaz de reconhecer os dígitos isolados. A partir de então,
conseguiram uma interface, que flui em forma de conversa e propicia uma
interação entre o homem e o sistema, que podem ser em forma de bate-papos
com robôs, os quais respondem por voz às perguntas dos usuários.
 32

2.3.9 UX / UI – Experiência do Usuário

Um aspecto relevante em relação aos usuários é observar que existem três

tipos de principais utilizadores, cujas experiencias dão bem distintas: os
principiantes, os intermédios e os experientes. A principal função do designer
concentra-se mais em fornecer uma tutoriais que auxiliem eles.
A maior parte dos utilizadores, não se encontram nas pontas, nem
principiantes e nem experientes. As habilidades e competências e
competência digital, amparadas nas competências  básicas em TIC, contribui para
que haja vários utilizadores com conhecimentos suficientes para não ser um
principiante.
Quanto aos utilizadores intermediários eles se subdividem em dois grupos:
os intermédios evolutivos e os intermédios perpétuos. Já os utilizadores
experientes compõem uma minoria (COOPER et al., 2007).
Contudo escrever para produtos digitais como chatbots ou até mesmo
Apps, que exigem mensagens concisas e diretas exige textos precisos ou como
sugere Bruno Rodrigues (2019) "por palavras e expressões", os chamados
"Micro-copy", redações construídas por pequenas palavras. O autor coloca que
que em Escritas UX, o foco está orientar o caminho da navegação para o alvo
desejado. Para tanto procura o modelo mental, dentro do campo da linguísticas
relacionado ao grupo que atua no sistema

2.3.10 Principais funções do UX Writer:

 Estudar e entender a linguagem do público-alvo a que se destina as
mensagens criadas;
 Desenvolver hipóteses para testes com as frases ou expressões, para
balizar a eficiência e pautar as opções escolhidas que serão utilizadas no
teste;
 Alinhar o estilo (tom entre outros) da empresa com a equipe de marketing e
redatores de todas as mídia
 33

 Escrever bem

Esses testes ajudam a conhecer o modelo mental do usuário e se for um

produto de massa é possível um modelo mental, baseado no que é comum a
todos, descartando as individualidades. No contexto do UX Writing o mapa está
conectado a uma rede de vocábulos comuns do grupo de usuários.
Rodrigues (2019), conceitua alguns norteadores que podem refletir a
experiência do usuário:

 Familiaridade
 Conforto
 Fluidez
 Rapidez
 Contextualização

2.4 HOME OFFICE

Etimologicamente, segundo definição do dicionário da Língua Inglesa
Password, Editora Martins Fontes (2001), a definição traduzida de Home Office
separadamente se trata de:

Home: subst. 1 lar, casa. 2 pátria. 3 asilo, abrigo. 4 doméstico.

Office: subst. 1 escritório. 2 gabinete.

O dicionário eletrônico Linguee já trata a junção das palavras como uma

expressão contemporânea traduzindo-a como: escritório em casa, ou escritório
residencial.
Em sua concepção da palavra, trabalhar Home Office oportuniza o
colaborador de uma empresa a trabalhar parcial ou totalmente de sua casa.
Muitas empresas até mesmo instituições públicas já adotam esse formato
de trabalho consensualmente com seus colaboradores e servidores, além de
lhes proporcionar ganho de tempo no trajeto para outras atividades, apostam no
ganho de produtividade. Estudos da “Global Evolving Worforce” solicitados pela
Dell em 2015, demostram que uma amostra de 5 mil profissionais em 12 países,
 34

associam Home Office com qualidade de vida, pesquisa equivalente feita no

Brasil diz que 54% dos brasileiros sentem que no trabalho remoto rendem mais,
sentem menos stress e até dormem melhor.
Pesquisa da Consultoria SAP em RH, reafirma que é um caminho sem
volta, pois a revolução da mobilidade está transformando o relacionamento das
empresas com seus funcionários, com foco mais “no que” se trabalha do que no
“onde” se faz o trabalho.
Entre as modalidades de trabalho remoto, o home office se destaca como
uma das mais populares, principalmente no atual contexto pandêmico. Surgido na
década de 1970, o home office configura-se como uma modalidade flexível de
trabalho realizado na própria residência do trabalhador, possibilitada pelas
evoluções tecnológicas das últimas décadas – principalmente a internet – e pelas
reconfigurações globais nas rotinas de trabalho e de sua gestão (RAFALSKI,
ANDRADE, 2015; TASCHETTO, FROEHLICH, 2019; REIS et al., 2020).

2.4.1 Qualidade de Vida e Produtividade

“Produtividade nunca é um acidente. É sempre o resultado de

comprometimento com a excelência, planejamento inteligente e esforço focado.” –
Paul J. Meyer, empresário.
O desafio é ser cada vez mais produtivo. A cobrança pela produtividade
está cada vez mais intensa e empresas estão ficando mais aderentes ao trabalho
remoto.
Pesquisas revelam que, curiosamente, o trabalho presencial no escritório
da empresa não tem relação com seu alto índice de produtividade, pelo contrário,
a popularização do trabalho remoto está sendo um incentivo ao colaborador, além
de diminuir custos fixos nas empresas, a produtividade fora do escritório pode ter
um ganho de até 55% - Revista Exame Set/15.
Em grandes centros urbanos o deslocamento até o trabalho é um grande
vilão para as pessoas, o trânsito caótico traz tamanho estresse que ao chegar no
escritório o colaborador já está cansado. Muitos ao redor do mundo, inclusive
brasileiros, associam o home office como qualidade de vida.
 35

As empresas também contribuem quando deixam claras as “regras do

jogo” quanto se trata de home office, resultados, prazos esperados e forma de
medições devem ser esclarecidos e chancelados antes de mais nada.

2.4.2 Desafios do trabalho Home Office

Deve-se ter cuidado, o trabalho home office pode ser um desafio e a

produtividade pode ficar afetada pela falta de foco.
O sucesso do trabalho nesta modalidade depende mais da pessoa que o
faz do que da empresa que oferece. Deve-se assumir compromissos reais com o
trabalho da mesma forma que se estivesse em um ambiente corporativo. Embora
seja tentador a liberdade de trabalhar em sua própria casa, é aconselhável que
exista um ambiente específico para o desenvolvimento do trabalho. Deve-se
adotar um local organizado, horário pré-estabelecido para início e término das
atividades, ter postura, foco e determinar em conjunto com a empresa metas e
datas dos entregáveis.
 36

CAPÍTULO III – COMO DESENVOLVER O APRENDIZADO DO

COLABORADOR

No momento em que a empresa decide operar pela modalidade home

office, independente se a opção foi por um regime de inclusão total ou parcial de
toda a sua equipe, a primeira providência é garantir os cuidados básicos à essa
mudança operacional dispondo de todo o instrumental necessário, de forma a não
interromper o fluxo normal da empresa, mesmo atuando de forma remota.
De acordo com Costa, (2003) a educação nos tempos antigos não tinha como
proposta um fim utilitário, na Idade Média em Roma, a Educação visava a elevação
espiritual do cidadão. Era um instrumento para que o homem atingisse a felicidade (Costa,
2003). Porém, com o passar dos anos o que era um privilégio de alguns, com a chegada da
imprensa e a escrita a informação se socializou.

O aprendizado contínuo deixou de ser uma alternativa e passou a ser uma

necessidade fundamental e as empresas precisam se comprometer em com a aprendizagem
e educação de seus colaboradores.

É preciso prover aos colaboradores os equipamentos necessários,

tais como computadores e celulares corporativos, providenciar o acesso a todos
os sistemas, desenvolver bancos de dados compartilhados em nuvens
disponibilizar um sistema para "Conferente" iluminação, cadeiras e mesas
anatômicas, entre outros, de acordo com a especificidade de cada organização.
Quando as principais providencias forem concluídas a sensação é
de que agora é só trabalhar e os gestores vão ficar no aguardo das demandas
serem executadas. Porém é isso que precisa ser delineado, a forma de gestão,
uma gestão remota efetiva e afetiva e uma autogestão do colaborador a fim de
que se consiga um bom desempenho no cumprimento das tarefas, dentro dos
prazos estabelecidos, mesmo a distância e com todos os novos desafios sociais. ´
 37

3.1 GESTORES COMO TRANSMISSORES DE CONHECIMENTO

Os gestores têm que estar conscientes de que essa mudança vai além dos
aspectos físicos, é uma quebra de paradigmas em vários sentidos, as condições
não são mais estipuladas, executadas e avaliadas dentro de um período de horas
pré-estabelecido e sim o que rege é a demanda.
No passado, os empregados dentro de uma organização viviam a chamada filosofia
mecanicista, a repetição padronizada e rotineira: registrar a entrada, executar sua tarefa,
cumprir rigorosamente o horário, registrar sua saída e ser substituído por outro que fara a
mesma jornada.

Ainda que pareça estranho, ainda hoje há muitas empresas que os

colaboradores trabalham na “Era Mecanicista”, apenas executando, o pensar fica
estabelecido para o topo da pirâmide da organização. Na base não se pensa,
apenas se cumpre a função determinada, da forma estabelecida, como sempre foi
feito. Mudar para essas empresas não é fácil, porque é preciso desconstruir o
que se sabe, aprender tudo novamente, na verdade é preciso construir um novo
aprendizado, mais atual, mais dinâmico e com uma tecnologia que além de
dominante ainda se renova constantemente. com um espaço de tempo cada vez
mais curto. De acordo com Isabel Macarenco (2009), onde cada indivíduo possua
liderança sobre si mesmo. Dessa forma ele poderá se expressa de forma
globalizar seus conhecimentos. O controle da gestão não é mais de fiscal, que
fica gerenciando o que os colaboradores estão fazendo, de que forma e
interferindo a todo momento. No processo home office, o gestor passa a controlar
e passa a acompanhar as demandas que forem entregues nos períodos
combinados. É o que na Filosofia de Gestão é denominado de "Engajamento por
Opção" (Thutor - Desenvolvimento humano e organizacional/abril/2021).
O relacionamento do gestor com o colaborador, mais do que nunca se
torna fundamental, ambos precisam estar conectados, mas não com o sentido de
controle e sim de apoio, alinhamento de propósitos de formas que as tarefas
façam mais sentido para os colabores e não apenas uma ordem a ser cumprida.
Essa conexão precisa ser relevante, pautada no respeito, contribuição com
ideias. Mais do que no sistema presencial, o colaborador em home office precisa
 38

se sentir parte integrante da empresa, tem que estar comprometido e engajado

com a empresa.

3.2 GESTÃO REMOTA EFETIVA E AFETIVA

Uma gestão remota que apresente um alto padrão de desempenho, exige

que colaboradores e gestores mantenham um alinhamento de expectativas, com
objetividade e métricas de avaliação de resultados , os quais promoverão um
feedback assertivo nos momentos de entregas de demandas executadas de
forma remota.
Para melhor visibilidade desse de todas as fases entre as demandas e
entregas, segue a exposição da Matriz.

TABELA 1 - Matriz de demandas para alinhamento e acompanhamento das entregas

Demandas Resultados Indicador de Prazo Status Atual

(Frentes de Esperados Acompanhamento Acordado (Data)
Trabalho)
Aguardando o
Mapeamento
Purchasing Map 5 dias útil fechamento das
Global do Realizado e Validado
Fornecedores (todos os compras dos
Fornecimento de (0/1, 0/1)
MP meses fornecedores X e Y
Matéria Prima
(DD/MM)
50% dos
Renegociação de
Aumento de % de contratos com fornecedores
Contratos
Liquidez e Fluxo 60 dias ou mais de DD/MM contratados e 30%
(mudança de
de Caixa prazo com modificação
prazos)
feita (DD/MM)
Fonte: Adaptado de Thutor - Desenvolvimento humano e organizacional/abril/2021/pág.3.

Cabe ressaltar, que há tempos as organizações empresariais tentam

viabilizar atividades home office, com o proposto de reduzir o tempo e o custo
com os deslocamentos de seus colaboradores, bem como dos executivos,
contudo nunca houve muito êxito com os modelos tradicionais. No entanto,
partindo de uma iniciativa gerada por uma crise, como a atual causada pela
Covid-19, exigindo o distanciamento social pode ser a oportunidade para uma
 39

mudança cultural e vir a ser eficaz, porém exige o engajamento de toda a equipe,
tanto gestores como colaboradores.

A melhor forma de se promover o engajamento é permitir que a matriz em

questão seja elaborada pelo colaborador que irá executar a tarefa e que o próprio
valide as demandas e datas de entrega com seus gestores. Essa atitude
propiciara um estreitamento na conexão entre colaborador e gestor, além de ser a
oportunidade do gestor expor a importância que a demanda representa para o
negócio e do colaborador alinhar o seu trabalho de forma atender as
necessidades da demanda.
Atualmente o modelo organizacional se apresenta descentralizado, contando com a
participação dos colaboradores nas decisões da empresa, no atendimento das necessidades
dos clientes, além de sugerirem melhorias nos processos produtivos e atuarem no fluxo de
informações (BORGES, 1995).

Uma vez estabelecido o alinhamento das expectativas o gestor deve

passar agir como um facilitador do processo de execução do trabalho e não mais
fiscal da atividade do colaborador. O gestor tem que atuar como parceiro no
aspecto racional e emocional.
O gestor pode adotar uma prática de forma a se integrar e inteirar
das necessidades, dificuldades, problemas, receios de seus colaboradores, sem
"misturar" com as necessidades operacionais. Uma opção é promover duas
práticas distintas:

a) Reuniões de interesse genuíno: a pauta deve ser promovida pelo

gestor, de forma livre, facilitando a exposição de como está sendo do ponto de
vista pessoal trabalhar remotamente. Que tipo de sentimento essa modalidade
provocou em cada um? Quais foram os desafios doméstico que se os
colaboradores passaram a enfrentar? Como e estão enfrentando? O que
melhorou pessoalmente para eles? Quais foram as principais descobertas? Enfim,
é importante que se deixe o espaço aberto, mas que se provoque também a
reflexão sobre os efeitos positivos para que não se transforme em uma exposição
de angústias.
 40

As dificuldades devem ser expostas, com vistas a se obter ajuda e ideias

que solucione ou minimize os problemas individuais. O gestor deve mediar
sempre conduzindo nessa direção.
Se o número de colaboradores não for muito grande o gestor deve fazer
encontros individuais de quinze minutos com cada um. Se o for uma equipe muito
grande, pode ser feita em grupo, porém estabelecendo antecipadamente um
limite de tempo para cada um, com direito a uma resposta, ou colocação do
gestor no mesmo espaço de tempo.
Caso surja um colaborador que apresente um problema mais complexo,
que não se resolva com uma resposta ou sugestão. O gestor deve agendar um
outro encontro, onde já virá com uma ajuda adequada.
O que não pode acontecer é ficar debatendo exaustivamente um assunto
que não será resolvido, ali com uma resposta ou sugestão.

b) Conexões individuais: essa é a oportunidade de aproximação entre

gestor e colaborador de ponto de vista profissional, com um intuito de desmitificar
a relação chefe/colaborador e sim de um parceiro, que pode contribuir com a
realização da tarefa, apresentando uma sugestão, uma técnica, uma experiência
ou uma condição melhor de execução.
O gestor deve ir a essa reunião munido dos objetivos que pretende
detectar, para poder direcionar a conversa de forma a conduzir a demanda, de
acordo com as necessidades da empresa.
O gestor deve deixar claro ao colaborador que mesmo virtualmente estará
presente e a disposição para ajudar ou intervir no que for preciso.
Caso a demanda ou a sua execução apresente situações complexas, ou
exija algum tipo de medida ou atenção especial, o gestor deve passar toda a
segurança ao colaborador de que ele terá a ajuda ou recurso necessário e o seu
acompanhamento de perto.
O gestor deve ter em mente que mesmo não havendo um controle com
base na quantidade de hora de trabalho, portanto, não havendo um horário fixo de
trabalho é preciso separar e entender que existe um "horário home" e um "horário
office". Esse respeito a privacidade deve ser mantido.
 41

Cabe lembrar:
 Evite ligações muito cedo, ou a noite (a menos que o trabalho exija atuação
noturna);
 se for necessário um alinhamento no início ou final do dia, estabeleça um
horário e deixe claro essa necessidade para que não pareça controle da
atividade realizada ou não pelo colaborador;
 é importante combinar algumas regras da comunicação via celular,
WhatsApp, evite criar grupos desnecessários ou demasia e os assuntos
tratados devem ter conexão direta com o trabalho. Esses meios agilizam o
processo e, portanto, devem ser utilizados estritamente com essa
finalidade;
 assuntos profissionais que exijam confidencialidade, devem ser tratados ao
telefone ou através de uma "conferece call", e-mails e mensagens não são
apropriados para essas situações.

Importante lembrar que no período de transição do trabalho presencial para

remoto o colaborador precisa ter ciência de que agora ele um autogestor, portanto
tem que se habituar a agir sem esperar comando do gestor. Porém, ter a certeza
de que não está sozinho caso precise de um apoio o gestor é seu parceiro.
Em contrapartida o gestor tem que aprender a delegar, acompanhar sem
controlar, a gerir as demandas e não os colaboradores.

3.3 UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NOS SISTEMAS

DE INFORMAÇÃO

A Inteligência Artificial, de acordo com Russel; Norvig, (2004), além de

procurar entender a formação da inteligência humana, se propõe também a
construção de entidades inteligentes (RUSSEL; NORVIG, 2004).
Os sistemas de Inteligência Artificial cada vez mais presentes em todas às
áreas e setores, seja na indústria da engenharia dos computadores, nos grandes
negócios, na educação, entretenimento e até na área militar. Eles tem uma
capacidade de subsidiar a resolução de forma ágil e precisa para uma infinidade
de problemas científicos complexos. Além de substituir o homem em tarefas que
 42

ofereçam riscos, ou repetitivas e estafantes, auxilia o usuário comum nas tarefas

cotidianas proporcionado lazer e entretenimento e usuários de todas as idades.
Essas máquinas, são responsáveis pela massa de dados que circula pela
rede de computadores, principalmente na internet.
O principal desafio que essas máquinas lançaram aos seus constritores é o
de criar meios que possibilitem uma comunicação entre o homem e a máquina
mais natural e intuitiva.
Como principal solução a esse desafio têm-se as interfaces gráfica e
multicoloridas , presentes em praticamente todos os computadores. Uma das
soluções para esse desafio, e, hoje, implementada em todos os computadores,
que se destinam a mediatizar a comunicação com o computador. De acordo com
Marcilio, Manarin, Osteto, Fiorenza (2008) "Essas interfaces são compostas por
milhares de linhas de código de máquina capazes de codificar as instruções
necessárias para fazer com que o computador realize tarefas em termos de
objetos gráficos" (MARCILIO, MANARIN, OSTETO, FIORENZA, 2008).
São ferramentas ou softwares educacionais que segundo Ferreira e
Sobral (2001) são capazes prestar assistência aos educandos, com o objetivo de
transmitir o conhecimento desejado com interatividade, incentivando sua
autonomia e criatividade (FERREIRA; SOBRAL, 2001).
 43

4 CONSIDERÇÕES FINAIS

Este estudo se pautou em trazer algumas contribuições da área de

Educação Corporativa no Brasil, as quais, através de análises nos demonstraram
as principais necessidade das organizações que podem ser solucionadas através
da implantação de uma Educação Corporativa para promover um ambiente
apropriado para aprendizagem.
A partir dessas, necessidades, com o apoio de uma fundamentação teórica
de especialistas e pesquisadores do tema foi possível identificar caminhos para
essa abordagem reflexiva. Caminho esse que se configurou em buscar na
tecnologia, mais especificamente na Inteligência Artificial ferramentas que
pudessem capacitar os profissionais e ao mesmo tempo, agilizar e modernizar
processos que repercutem em uma melhor capacidade e qualidade de
atendimento da empresa com seus clientes, fornecedores e stakeholders.
Essa decisão de optar pela tecnologia veio muito a calhar em um momento
que as empresas brasileiras atravessam uma grade crise em função da pandemia
da COVID-19 que se instalou em todo o planeta.
Assim dentre as opções que vem se apresentando para que as empresas
sobrevivam a essa fase, a tecnologia é uma das principais ferramentas que darão
condições a essas novas formas de trabalho e gestão de negócios a distância.
Além dos sistemas de transportes, entregas, delivery entre outros.
A expectativa que aqui deixamos é de que essa pequena contribuição possa
somar conhecimento aos interessados e pesquisadores do tema e acima de tudo,
provocar o interesse de que surjam novos estudos e publicações sobre um
sistema que vai permear todas as áreas empresariais e domésticas.
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