Pi - 1

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Faculdade de Tecnologia de Franco da Rocha
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE FRANCO DA ROCHA
Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da
Informação
Ana Carolina da Silva
Bryan Ferreira Santiago
Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS:
mapeamento do processo de comunicação
FRANCO DA ROCHA
2021
Ana Carolina da Silva
Bryan Ferreira Santiago
Etcheverry Fileno da Silva
Gabriel Oliveira da Silva
Loren Rana da Silva Oliveira
VIAÇÃO BLINDERS
Trabalho apresentado ao Curso

Superior de Tecnologia em Gestão da
Tecnologia da Informação da Fatec
Franco da Rocha, como requisito para
atender os critérios da disciplina
Atividades de Projetos I (Projeto
Integrador).
FRANCO DA ROCHA
2021
Resumo – A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte através de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas, por
esse motivo esse processo tem como o objetivo de analisar todo o sistema de
comunicação dessa empresa a fim de identificar formas de melhorar todo esse
procedimento. Um aplicativo de comunicação é uma forma rápida e segura para que
haja melhoria no método de comunicação, desse modo irá auxiliar os colaboradores a
chegar a um resultado mais rápido e eficiente, tornando um processo mais objetivo.
Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.
Abstract – Blinders is a company that offers services to the public with bus
transportation, and as every company providing public transport services there are
occurrences that can disrupt the flow of lines, for this reason this process aims to
analyze the entire communication system of this company in order to identify ways to
improve this whole procedure. A communication application is a quick and safe way to
improve the communication method, thus helping employees to reach a faster and
more efficient result, making the process more objective.
Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Processo 1 – impossibilidade de transitar com o ônibus .......................... 17
Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico ................................................................ 18
Figura 3 – Processo 3 – acidente envolvendo ônibus da empresa ........................... 19
Figura 4 – Matriz de RACI ......................................................................................... 20
Figura 5 – Tela do Trello ........................................................................................... 21
Figura 6 – Canvas ..................................................................................................... 22
Figura 7 – Tela do Bizagi........................................................................................... 23
Figura 8 – Google Docs ............................................................................................ 24
Figura 9 – Inicial – login e senha ............................................................................... 25
Figura 10 – Chat........................................................................................................ 25
Figura 11 – Inicial Desktop ........................................................................................ 26
Figura 12 – Chat CCO ............................................................................................... 26
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 6
1.1 Objetivos ........................................................................................................ 7
1.2 Justificativa..................................................................................................... 8
1.3 Metodologia de Pesquisa ............................................................................... 8
1.4 Organização do Trabalho ............................................................................... 9
2 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................... 10

2.1 Processos .................................................................................................... 10
2.2 Processo de Comunicação .......................................................................... 11
2.2.1 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional) .................. 12
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO – DESENVOLVIMENTO .............. 14

3.1 Descrição do Negócio .................................................................................. 14
3.1.1 Mapa de Processos .................................................................................. 16
3.2 Ferramentas ................................................................................................. 19
3.2.1 Matriz RACI............................................................................................... 19
3.2.2 TRELLO .................................................................................................... 20
3.2.3 Canvas ...................................................................................................... 21
3.2.4 BIZAGI ...................................................................................................... 22
3.2.5 Google Docs ............................................................................................. 23
3.3 Descrição da Aplicação Proposta ................................................................ 24
3.4 Protótipo Não-Funcional (desenho de telas) ................................................ 24
4 DISCUSSÃO E RESULTADOS .......................................................................... 27

4.1 Problemas Encontrados ............................................................................... 27
4.2 Oportunidades de Melhorias ........................................................................ 27
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 28

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 29
GLOSSÁRIO ............................................................................................................. 32
1 INTRODUÇÃO
Para que se possa falar de comunicação tem-se que ter em mente que o termo
possui várias definições. Ao considerar a série de sinônimos visto no processo de
comunicação humana, tal fenômeno, além de ser primordial à vida, tem como função,
ser ferramenta para o alinhamento entre comportamentos e atitudes dos gestores
organizacionais levando em consideração a missão, visão e valores das organizações
(ARNOLD e SILVA, 2014, p. 2).
A comunicação interna corporativa é um tema que gera atenção, pois acredita-
se que haja um fator fundamental e de grande importância para as organizações e
relações interpessoais entre os colaboradores. A comunicação está sempre em
mudança, uma circunstância é sempre diferente da outra, devido a isso as empresas
têm se preocupado com a eficácia da comunicação porque pode ser pertinente na
área de gestão (ANNA e SILVA, 2010, p. 1).
Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator mais
importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as pessoas só é
possível através da comunicação. Levando em consideração que as organizações são
compostas por indivíduos que possuem diferentes culturas e visões do mundo, tais
fatores podem dificultar um pouco a comunicação na empresa. Desta forma é
necessário desenvolver a comunicação a partir de um ponto linear considerando um
processo relacional entre indivíduo, departamento e organização (KUNSCH, 2006, p.
3).
É de conhecimento geral que a comunicação organizacional possibilita o
diálogo das partes internas e externas da instituição. A comunicação também está
ligada na maneira de se gerenciar uma empresa, auxiliando e solucionando questões
relacionadas aos empregados, para que também as organizações sejam competitivas
no mercado em que atuam, fato este que dependem fortemente desse fenômeno que
permeia as relações interpessoais (TOMAZ et al., 2016, p. 2).
A própria organização deve estabelecer as comunicações internas e externas
apropriadas para o sistema de gestão de qualidade, incluindo:
a) Sobre o que comunicar;
b) Quando comunicar;
c) Com que se comunicar;
d) Como comunicar;
e) Quem comunica.
A utilização de um sistema de gestão de qualidade é uma escolha estratégica

para uma empresa que pode auxiliar no aprimoramento de seu desempenho global
(ABNT, 2015, p. 21).
Na era da informação e com o avanço tecnológico que disponibiliza a
capacidade de processamento de dados, encontra-se uma valiosa oportunidade para
tornar eficaz os processos de comunicação no mundo dos negócios. Desta forma
esses dados são transformados em informações que são utilizadas nas decisões das
empresas.
Através de uma eficiente comunicação interna é que sucede a troca de
informações. Assim, o êxito da comunicação depende de seus contribuintes internos
e para isso, é necessário que confie e aceite os veículos de comunicação, as
ferramentas adequadas, de forma que atenda às necessidades das organizações
(FARIA, 2009, p. 2).
Devido a grande quantidade de processos que acontecem no dia a dia é
necessário que haja ferramentas que auxiliem na gestão da comunicação. Algumas
empresas investem em softwares com ênfase na área empresarial graças à
capacidade de analisar e registrar informações e ao mesmo tempo automatizar boa
parte dos processos gerenciais, independentemente se o porte da companhia é
pequeno, médio ou grande.
Mediante as informações fornecidas pela empresa de transporte sobre seus
métodos de comunicação, adquiridas através de um estudo de caso, foram
determinadas as oportunidades de melhoria dos atuais procedimentos da área de
comunicação. A empresa Viação Blinders aqui nomeada de forma fictícia foi utilizada
como caso real, porém seu nome verdadeiro não foi autorizado para divulgação
devido a privacidade.
1.1 Objetivos
Geral:
Analisar o processo de comunicação da empresa Viação Blinders a fim de

propor uma solução em software, observando os obstáculos que podem dificultar a
comunicação da empresa, tornando a resolução dos problemas prolongada.
Específicos:
▪ Realizar levantamento de dados sobre o processo de comunicação da
empresa, através de entrevistas junto aos envolvidos no processo;
▪ Realizar modelagem do processo para análise;
▪ Esboçar solução por meio de software para o processo de comunicação.
1.2 Justificativa
A resolução de problemas é algo frequente no cotidiano de uma empresa, e
uma boa comunicação é essencial para chegar a um resultado mais assertivo, quanto
melhor for a comunicação mais rápido e eficiente serão os resultados.
Um aplicativo mobile como ferramenta de comunicação é ideal em diversas
situações, pois dentre suas vantagens estão a rapidez, uma vez que as mensagens
são enviadas em tempo real, possibilitando a análise do problema e sua resolução de
forma imediata. A mobilidade também é uma grande vantagem, pois de qualquer lugar
é possível reportar um problema.
Um aplicativo focado na comunicação interna da empresa torna o fluxo das
informações mais rápido, pois as informações serão direcionadas diretamente ao
setor responsável, sem precisar ser analisada por outros setores. Dessa forma o
processo de comunicação torna-se mais objetivo, em consequência disso a resolução
do problema será mais rápida e assertiva.
1.3 Metodologia de Pesquisa

O desenvolvimento deste trabalho foi realizado com embasamento na empresa
Viação Blinders, a partir das necessidades dos processos de comunicação.
Foram necessários levantamentos de dados sobre o processo de comunicação
da empresa, através de entrevistas com os responsáveis do setor, por meio de diálogo
presencial e online pelo aplicativo WhatsApp. Com isso, procurou-se investigar as
perguntas elaboradas pelo grupo, para entender melhor o procedimento da empresa,
a fim de analisar e propor a melhor solução.
Neste trabalho foram utilizados artigos científicos, livros e sites sobre o tema
abordado. Utilizou-se o google acadêmico para tal pesquisa, bem como sites de
algumas empresas como base para levantamento dos dados sobre o tema.
O foco da pesquisa baseou-se na seguinte proposta: realizar a aplicação de
uma metodologia com intuito de criar um aplicativo para melhorar a comunicação das
ocorrências que acontecem no dia a dia da empresa.
1.4 Organização do Trabalho

O presente trabalho foi desenvolvido seguindo uma divisão dos tópicos
dispostos em 5 capítulos.
O capítulo 1 apresenta a introdução do projeto que ajuda o leitor a compreender
o tema que está sendo proposto. Também é mostrado neste capítulo os objetivos,
justificativa e metodologia adotada neste trabalho.
O capítulo 2 aborda a revisão da literatura que foi utilizada para estruturar o
trabalho, mostrando definições e conceitos sobre o tema.
O terceiro capítulo contém a análise da comunicação na empresa para melhor
entendimento a respeito do tema em questão. Neste capítulo foram gerados
documentos como o mapeamento de processos e sua descrição, o modelo de
negócio, bem como uma proposta de solução em software para tratar os gargalos
identificados na comunicação.
No capítulo 4 são mostrados os resultados alcançados tanto da pesquisa do
tema e o recolhimento de informações da empresa, e por fim as oportunidades de
melhoria.
No último capítulo são apresentadas as considerações finais mostrando se os
objetivos propostos foram atingidos e de que forma.
2 REVISÃO DA LITERATURA
“A comunicação organizacional favorece para esclarecer a opinião pública
sobre qualidade dos serviços prestados pelas empresas e fortalece a segurança das
informações, onde se tem um noticiário muito benéfico para a empresa” (BRONDANI
e BARROS, 2015, p. 2).
Qualquer erro, tanto na hora de digitar um e-mail ou até mesmo na hora de
transparecer a informação pessoalmente ou por telefone, pode atrapalhar o processo
ocasionando uma má compreensão para quem irá receber todas as informações”
(JESUS et al., 2017, p. 3).
Este capítulo trata de uma revisão da literatura pautada em artigos científicos,
sites, dentre outros. São abordados conceitos sobre processos, comunicação
organizacional, dentre outros.
2.1 Processos
Em qualquer empresa a organização é um dos principais componentes que
influenciam na eficácia. A concorrência feroz causa traços de novos métodos e
estratégias, com o objetivo de aumentar o nível de desempenho da sociedade e seus
respectivos resultados. Portanto, a gestão dos processos organizacionais é tão
relevante (IPEG, 2018).
A gestão de processos também tem sido compreendida como uma maneira de
reduzir o tempo para identificação de um problema nos processos e na realização de
soluções. Então para que seja reduzido esse tempo, os procedimentos de modelagem
e análise de processos devem estar bem desenvolvidos, para que assim estejam bem
estruturados e os resultados fiquem fáceis de serem analisados (PAIM et al., 2009, p.
26).
O processo é essencial para proporcionar um crescimento saudável à empresa.
O programa evita o chamado gargalo. Se o processo for cuidadosamente planejado
desde o início, ninguém ou nenhuma área ficará sobrecarregada (PERASSI, 2015).
Aperfeiçoar os processos é uma ação fundamental para as empresas
apontarem as mudanças que ocorrem em sua área de atuação e para garantir que o
sistema seja produtivo e competitivo (PAIM et al., 2009, p. 25).
Então a gestão de processos determina que os líderes e dirigentes repassem

para os colaboradores modelos de administração e realização de serviços que devem
ser feitos em cada parte do trabalho, com o objetivo de aprimorar e melhorar a
comunicação entre os setores.
2.2 Processo de Comunicação

A comunicação é algo muito importante em uma sociedade, pois sociedade e
comunicação são complementares, uma não pode existir sem a outra, assim como
uma não pode ser melhor que a outra. Elas sempre andam em conjunto, e desta forma
elas se definem, através da comunicação se pode identificar uma sociedade, pois
cada sociedade tem sua comunicação própria (BORDENAVE, 2017).
Um entendimento claro da comunicação torna as pessoas mais críticas e
exigentes, fazendo com que elas analisem como deveria ser a comunicação em sua
sociedade, e a partir dessa análise que se pode construir estratégias para a melhoria
dessa comunicação, pois se ocorre uma boa comunicação também reflete na
sociedade (BORDENAVE, 2017).
A comunicação é o canal pelo qual os padrões de uma cultura são transmitidos
aos indivíduos, é através dela que se aprende a conviver em uma sociedade. A cultura
é moldada indiretamente por meio de pequenos eventos. A forma de pensar e de agir,
os hábitos, as crenças e valores não foram ensinados por um professor. É por meio
da comunicação desses pequenos eventos que são geradas relações com diversas
pessoas (BORDENAVE, 2017).
O processo de se comunicar pode ser natural e complicado, isso pode variar de
acordo com cada pessoa. A comunicação só é perfeita quando a mensagem que é
passada pelo emissor é compreendida pelo receptor (SOUZA et al., 2009, pp. 7, 10 e
11).
Para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete componentes
funcionem e estejam presentes segundo Dubrin (2003):
1. Fonte ou transmissor – Quando uma pessoa pretende enviar uma mensagem;
pode ser escrita ou falada.
2. Mensagem – A mensagem é um componente indispensável da comunicação e ela
precisa ser transmitida por algum meio de comunicação.
3. Canal – as empresas possuem diversos canais de comunicação para mandar ou

receber mensagens.
4. Receptor – O comunicado só pode ser compreendido quando o outro interpreta
realmente o que quer ser dito.
5. Feedback – O feedback é uma parte essencial do processo para saber se a
mensagem enviada foi corretamente e se o receptor a compreendeu.
6. Ambiente – Um ambiente organizado e harmônico facilita a comunicação entre os
setores e os empregados.
7. Ruído – O ruído interfere na comunicação entre o transmissor e o receptor.
Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de

expressar sentimento implícito (DUBRIN, 2003).
Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre

por meio da comunicação não-verbal, a transmissão de mensagens por
outros meios que não as palavras. A linguagem do corpo refere-se àqueles
aspectos da comunicação não verbal diretamente relacionados ao movimento
do corpo, como gestos e posturas (DUBRIN, 2003, p. 33).
2.2.1 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional)

Um agrupamento de pessoas que interagem e desempenham funções
específicas pode ser definido como uma “organização” que tem um papel social, bem
como sua cultura, política, missão, valores, dentre outros (Chiavenato, 1994, p. 54).
Um dos principais objetivos das organizações é produzir algo necessário à

sociedade. Se a sociedade absorve e aceita o que é produzido, porque dele
necessita para satisfazer suas necessidades, então, a organização está
prestando uma função social (Chiavenato, 1994, p. 2).
“A comunicação empresarial favorece a conscientização da opinião pública

sobre a boa qualidade dos produtos e serviços da empresa; fortalece a credibilidade
das informações” (BRONDANI e BARROS, 2015, p. 2).
A comunicação na organização é um dos elementos básicos para o sucesso de
toda empresa. Uma organização prioriza uma comunicação clara, ágil e adequada
com clientes, colaboradores e fornecedores para estabelecer sua identidade no
mercado de trabalho. A chave do sucesso é estabelecer um bom relacionamento, que
se consegue por meio da comunicação (JESUS et al., 2017, p. 3).
Na história das organizações, bem como na definição de suas estratégias

identifica-se a presença da informação em constante evolução e dos processos de
comunicação. Dado este cenário é extremamente importante nos dias atuais entender
os processos que envolvem a informação e comunicação no âmbito organizacional.
Dado o contexto acelerado dos dias atuais com a presença da tecnologia faz-se
necessário que as organizações tenham seus processos organizados bem como uma
efetiva comunicação a fim de enfrentar a competitividade no mercado (CARDOSO,
2006).
A comunicação empresarial interna visa a organização interna, especialmente
o público interno dos colaboradores, e tem como objetivo principal promover a
integração entre a organização e os envolvidos (LIMA, 2021).
Somente em um ambiente real e autêntico pode-se estabelecer uma
comunicação eficaz. Caso contrário, haverá uma perda de tempo, e o mais importante
é a facilidade da "anticomunicação". No entanto, apenas garantir que a comunicação
ocorra não é suficiente. É necessário garantir a aprendizagem efetiva dos conteúdos
para que as pessoas possam utilizar o que sabem (LIMA, 2021).
3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO – DESENVOLVIMENTO

Este capítulo apresenta o estudo de caso da empresa Viação Blinders, bem
como o entendimento e modelagem do processo envolvido para propor uma solução
do problema baseado em software.
3.1 Descrição do Negócio

A viação Blinders é uma empresa que oferece serviços ao público com
transporte através de ônibus, e como toda empresa prestadora de serviços de
transporte público existem ocorrências que podem atrapalhar o fluxo das linhas, por
esse motivo esse trabalho tem o objetivo de mostrar o processo de comunicação
dessa empresa.
Existem 3 setores onde o motorista/cobrador podem entrar em contato para
pedir algum tipo de informação, que são: CCO, plantão e manutenção.
▪ CCO (Centro de Controle Operacional): setor de logística responsável por
definir estratégias em situações que afetarão a pontualidade da linha.
▪ Plantão: responsável por receber as ligações, coletar informações, resolver ou
encaminhar o problema para outro setor.
▪ Manutenção: setor responsável pela manutenção dos ônibus.
A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

e definindo passo a passo como seria a comunicação entre motorista/cobrador e
empresa no cenário atual.
✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Remanejamento de linha
Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

acidentes na via, manifestações, causas naturais como desabamentos e enchentes,
entre outras que influenciem na pontualidade da linha gerando atraso, tabela de
horários errados.
Procedimento:
1. Motorista/Cobrador liga para o Plantão;
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O Plantão colhe todas as informações necessárias, como o local, o prefixo do
carro (ônibus), o que está afetando na pontualidade;
4. O Plantão encaminha para o CCO;
5. O CCO analisa as informações para definir a melhor estratégia;
6. E então auxilia o motorista/cobrador a fazer um possível desvio para que
minimize o impacto na linha;
7. Motorista segue passos da estratégia, caso não dê certo volta para o CCO
analisar novamente a situação.
✓ Situação 2: Defeitos mecânicos
Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

funcionamento normal.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem
ser: ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo, acidentes envolvendo
ônibus da empresa, defeitos mecânicos, remanejamento da linha;
3. O plantão colhe as informações e encaminha para a Manutenção;
4. A Manutenção deve averiguar se é possível realizar alguma solução por
telefone, caso contrário é preciso ir até o local e recolher o carro;
5. Se for possível resolver o problema por telefone, manutenção faz o auxílio para
o cobrador ou motorista;
6. Motorista/cobrador segue os passos dados pela manutenção;
7. Se for decidido o recolhimento do carro, a manutenção deve informar ao
Plantão;
8. O Plantão entra em contato com a CCO para informar um possível atraso na
linha;
9. CCO analisa a situação para tomar a melhor decisão;
10. Envia outro veículo;
11. O CCO deve entrar em contato com os fiscais informando sobre o recolhimento
e atraso na linha;
12. O Fiscal recebe a informação e realiza um relatório.
✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa
Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

sendo ou não culpada.
Procedimento:
2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao Plantão, dentre os quais podem
ser: acidentes envolvendo ônibus da empresa;
3. O Plantão colhe informações como, local do acidente, prefixo do carro, quantos
veículos estão envolvidos, se ouve vítimas, nível de gravidade;
4. O Plantão liga para a fiscalização informando a situação para eles;
5. A Fiscalização liga para inspetores mais próximos da ocorrência e pede para o
inspetor ir ao local;
6. O inspetor vai até o local e colhe todas as informações com o motorista de
como ocorreu o acidente, nome de escala, se houve vítimas, coletar
informações de terceiros que estão envolvidos, como o modelo do carro, o
nome do condutor, RG e CPF, a versão do acidente do ponto de vista do
terceiro e reúnem informações das testemunhas;
7. As informações são armazenadas no papel;
8. Caso a culpa seja da empresa, os danos do terceiro vão lá para o Censo, no
setor chamado Sinistro;
9. Caso a culpa não seja da empresa o processo é finalizado;
10. O Sinistro é responsável por toda parte burocrática envolvendo o ressarcimento
dos danos causados ao terceiro.
3.1.1 Mapa de Processos

O mapa de processo é uma representação gráfica de um diagrama passo a
passo, uma sequência de determinada atividade evidenciando: análises, operações,
atividades, agentes envolvidos, documentos e prazos de uma organização ou de
determinada área. Com isso consegue identificar pontos fortes, o que está sendo
realizado, formas e alternativas da execução de determinado processo (TCU, 2000,

pp. 7 - 9).
Como mostra a figura 1, o primeiro processo aborda uma circunstância que não
possibilita o motorista transitar com o carro da empresa.
Figura 1 – Processo 1 – impossibilidade de transitar com o ônibus
Fonte: Bizagi - Viação Blinders (2021).
O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação onde o carro

da empresa precisa de manutenção.
Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico
O último processo mostrado na figura 3, aborda um cenário onde o carro da

empresa sofreu avarias e pode ter envolvido terceiros em um acidente.
Figura 3 – Processo 3 – acidente envolvendo ônibus da empresa
3.2 Ferramentas
Aqui são apresentadas as ferramentas utilizadas no planejamento e
desenvolvimento do projeto.
3.2.1 Matriz RACI
Determinando o processo, a matriz RACI (ou Matriz de Responsabilidades) foi

desenvolvida a fim de identificar os responsáveis por cada tarefa. São apontados os
aprovadores que validam e aprovam, os consultados que devem ser avisados antes
de qualquer decisão ou ação, os informados que acompanham o andamento do início
até a conclusão da atividade, e os responsáveis que desenvolvem e executam as
tarefas (SANTOS, 2019, p. 19).
Segue na figura 4 a Matriz RACI, elaborada após levantamento das
informações da empresa Viação Blinders, e foi utilizada para designar as tarefas aos
responsáveis.
Figura 4 – Matriz de RACI
Fonte: Excel - Viação Blinders (2021).
3.2.2 TRELLO
O Trello é uma plataforma disponível em multiplataformas, podendo ser

acessada a qualquer momento, permitindo uma visão compartilhada com os membros
do que está sendo realizado ou o que precisa ser feito. Esta plataforma torna possível
o uso simultâneo de vários usuários, facilitando o acesso a qualquer membro com
internet (MELLO e SOUZA, 2018, p. 1).
O Trello foi utilizado para separar em quadros cada etapa das tarefas, e também
informa qual tarefa está sendo feita e quem está realizando, como mostra a figura 5.
Figura 5 – Tela do Trello
Fonte: Aplicativo Trello - Viação Blinders (2021).
3.2.3 Canvas
O Canvas é uma ferramenta muito importante para o processo de modelo de

negócios. Trata-se de uma ferramenta muito utilizada para criar modelos inovadores
a partir da verificação das hipóteses geradas ao longo do caminho da construção da

empresa. É um painel composto com as seguintes questões: Como? O quê? Para
quem? Quanto? mostrando de forma rápida e integrada o que compõe o negócio e
como funciona (SARINHO, 2017, p. 1).
O Canvas foi utilizado para mostrar como é o modelo de negócios da Viação
Blinders apresentando como funciona a empresa, conforme figura 6.
Figura 6 – Canvas
Fonte: Excel - Viação Blinders (2021).
3.2.4 BIZAGI
O Bizagi foi utilizado para a criação da modelagem dos processos. A razão da

escolha deste software é que permite modelar os fluxos de trabalho, apoiar a
preparação de documentos relativos ao processo e permite a publicação de todos os
documentos em diferentes formatos, com o objetivo de melhor divulgar as atividades
desenvolvidas pela empresa (SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO, 2016, p. 9 e
10).
Uma tela do Bizagi pode ser vista na figura 7.
Figura 7 – Tela do Bizagi
3.2.5 Google Docs

O Google Docs foi utilizado para que todos os componentes do grupo tenham
acesso aos arquivos, assim todos puderam editar e acompanhar cada etapa do
trabalho.
Com ele, é possível que todos os usuários possam criar documentos
colaborativos e cada membro da equipe pode acrescentar ideias. Além disso, para
que você não perca nenhum documento caso ocorra algum problema na internet, essa
ferramenta salva todos os arquivos automaticamente, sendo possível também utilizá-

lo offline (COSTA, 2015).
Figura 8 – Google Docs
Fonte: Print Documento Google - Viação Blinders (2021).
3.3 Descrição da Aplicação Proposta

Pensando em melhorar a comunicação entre o fiscal e os demais setores da
empresa para relatar alguma eventualidade com os ônibus, propõe-se neste projeto o
desenvolvimento de um aplicativo de comunicação. Tal aplicativo deve permitir que o
motorista/cobrador possa trocar mensagens informando ocorrências quando está em
seu trajeto diário de trabalho.
Após o setor analisar as informações, deve tomar as devidas ações para auxiliar
o motorista/cobrador de como resolver a situação.
3.4 Protótipo Não-Funcional (desenho de telas)

O protótipo do software cumpre inicialmente o papel de desenho técnico para
facilitar o desenvolvimento do projeto.
Aqui são representadas as telas da solução proposta para a empresa.
O protótipo do software desenvolvido deve possuir duas telas principais com o
login e senha mostradas na figura 9.
Figura 9 – Inicial – login e senha
Fonte: Print tela inicial e login - Viação Blinders (2021).
Na figura 10 é apresentado a tela de chat onde é realizada a comunicação entre

os setores.
Figura 10 – Chat
Fonte: Print do chat - Viação Blinders (2021).

A Figura 11 mostra a tela inicial de acesso do CCO pelo desktop. Na Figura 12

é apresentado o chat do CCO com os demais setores operacionais.
Figura 11 – Inicial Desktop
Fonte: Print da tela de acesso do CCO - Viação Blinders (2021).
Figura 12 – Chat CCO
Fonte: Print da tela do chat do CCO - Viação Blinders (2021).

4 DISCUSSÃO E RESULTADOS
Para entender o processo de comunicação, foi necessária a entrevista junto a
empresa para coletar informações relevantes. A entrevista e as perguntas foram feitas
com o propósito de detalhar cada procedimento, para que nenhuma etapa do
processo fosse desconsiderada.
4.1 Problemas Encontrados

Ao questionar o entrevistado sobre a existência de algum aparelho no carro
para que o motorista/cobrador pudesse entrar em contato direto com o CCO caso não
houvesse fiscal no ponto, foi obtida a resposta de que há um terminal de dados no
carro que serve para o CCO se comunicar com o motorista/cobrador.
Essa ferramenta gera um apito assim que recebe uma mensagem e notifica o
motorista/cobrador, mas segundo o entrevistado essa ferramenta é um pouco arcaica
na questão de digitação e manuseio.
O entrevistado fala também da dificuldade de auxiliar o motorista em caso de
haver alguma pendência no veículo que precisa ser resolvida. Ele comentou que só a
explicação pelo telefone não era o suficiente para orientar o funcionário, e seria
interessante e de grande ajuda “ter uma maneira de enviar imagens”.
4.2 Oportunidades de Melhorias

Dentre as oportunidades de melhoria vislumbra-se desenvolver um aplicativo
para a empresa que possa ser utilizado nos smartphones de seus colaboradores para
viabilizar a comunicação entre os setores e seus funcionários de forma efetiva e ágil.
Esse aplicativo tem como propósito substituir o terminal de dados visando
melhor desempenho na questão da digitação. Pretende-se também, como citado pelo
entrevistado, que o aplicativo tenha uma função de envio de imagens, pois auxiliaria
na resolução do problema caso a comunicação pela ligação não fosse suficiente.
Outra situação que o uso de imagens seria útil é quando se tem ocorrências no
meio do trajeto como um protesto ou acidente, por exemplo. Desta forma o
motorista/cobrador pode informa o plantão e esperar as orientações para tomar as
devidas ações.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse projeto foi elaborado com a finalidade de entender o processo de
comunicação da empresa Viação Blinders a fim de verificar os gargalos existentes, e
deste modo oferecer soluções que possam gerar uma melhor eficácia e eficiência na
troca de informações dos colaboradores.
Por meio de entrevista foi possível observar possibilidades de melhoria no
processo, tendo a oportunidade de desenvolver um software que consiga auxiliar nos
procedimentos utilizados na empresa. A entrevista foi essencial para o entendimento
e a modelagem do processo. O entrevistado explicou como funciona o processo de
comunicação que serviu para criação de toda documentação do projeto e ainda
sugeriu algumas funções que o aplicativo poderia contemplar.
De posse de todas as informações coletadas e com a análise da modelagem
de processos realizada, iniciou-se o desenvolvimento do software.
A proposta é desenvolver um aplicativo de mensagens só para a empresa,
usando como base o aplicativo de mensagem WhatsApp. O aplicativo proposto deve
ter as mesmas funções, ou seja, escrever mensagens de texto, gravar áudios, vídeos,
tirar fotos e fazer ligações.
A maior dificuldade desse projeto é o desenvolvimento do software em questão,
porque seria necessário ter acesso ao banco de dados da empresa. Como este
acesso não foi liberado a proposta é fazer uma simulação com cadastros necessários,
como dos colaboradores por exemplo, bem como estabelecer a comunicação por
meio das mensagens.
Este estudo propôs melhorar o processo de comunicação entre os setores e os
colaboradores que se encontram em trabalho externo, e os resultados obtidos com
toda a análise, entrevista e modelagem mostram a importância da comunicação nas
ações estratégicas da empresa.
REFERÊNCIAS
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NBR ISO 9001, p. 32. Disponível em
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em: https://www.inovarse.org/sites/default/files/T16_317.pdf. Acesso em: 28 de abril
de 2021.
GLOSSÁRIO
Averiguar Chegar, investigar ou verificar.
CCO Centro de Controle Operacional ou Operational Control Center

- setor onde é feito o monitoramento dos veículos.
Fiscalização Setor onde faz o controle da rotina do motorista.
Linha Pode ser chamado também de Itinerário, que é o trajeto

percorrido.
Mobile Ou Apps - São aplicativos instalados em celulares por meio de

lojas online.
Ocorrência Reunião de acontecimentos em um determinado momento.
Online Está disponível, conectado ou com uma conexão de internet

pronto para ser utilizado.
Plantão Setor onde há profissionais dispostos a prestarem serviços de

urgência para os funcionários da empresa.
Prefixo Numeração de identificação do ônibus
Remanejamento Alterar, manusear mais uma vez ou modificar.
Sinistro Refere-se a qualquer acontecimento drástico que sofre um

acidente ou danos materiais.
Smartphones É um celular que possui funcionalidades inteligentes comuns

a de um computador.
Software Programa - é um conjunto de dados e instruções que são

executadas por um computador.
O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade do(s) autor(es).

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Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Faculdade de Tecnologia de Franco da Rocha

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

Ana Carolina da Silva

Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva

Gabriel Oliveira da Silva

Loren Rana da Silva Oliveira

Ana Carolina da Silva

Bryan Ferreira Santiago

Etcheverry Fileno da Silva

Gabriel Oliveira da Silva

Loren Rana da Silva Oliveira

Trabalho apresentado ao Curso

Palavras-chave - Transporte. Ocorrência. Processos. Comunicação. Serviços.

Key-words: Transport. Occurrence. Process. Communication. Services.

1.3 Metodologia de Pesquisa ............................................................................... 8

1.4 Organização do Trabalho ............................................................................... 9

2 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................... 10

2.2 Processo de Comunicação .......................................................................... 11

2.2.1 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional) .................. 12

3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO – DESENVOLVIMENTO .............. 14

3.1.1 Mapa de Processos .................................................................................. 16

3.2 Ferramentas ................................................................................................. 19

3.2.1 Matriz RACI............................................................................................... 19

3.2.2 TRELLO .................................................................................................... 20

3.2.3 Canvas ...................................................................................................... 21

3.2.4 BIZAGI ...................................................................................................... 22

3.2.5 Google Docs ............................................................................................. 23

3.3 Descrição da Aplicação Proposta ................................................................ 24

3.4 Protótipo Não-Funcional (desenho de telas) ................................................ 24

4 DISCUSSÃO E RESULTADOS .......................................................................... 27

4.2 Oportunidades de Melhorias ........................................................................ 27

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 28

A utilização de um sistema de gestão de qualidade é uma escolha estratégica

Analisar o processo de comunicação da empresa Viação Blinders a fim de

1.3 Metodologia de Pesquisa

1.4 Organização do Trabalho

Então a gestão de processos determina que os líderes e dirigentes repassem

2.2 Processo de Comunicação

3. Canal – as empresas possuem diversos canais de comunicação para mandar ou

Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de

Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre

2.2.1 Comunicação nas Empresas (Comunicação Organizacional)

Um dos principais objetivos das organizações é produzir algo necessário à

“A comunicação empresarial favorece a conscientização da opinião pública

Na história das organizações, bem como na definição de suas estratégias

3 ESTUDO DE CASO E PROJETO TÉCNICO – DESENVOLVIMENTO

3.1 Descrição do Negócio

A seguir são apresentados os processos por situações, dando alguns exemplos

✓ Situação 1: Ocorrência que impossibilite o tráfico do veículo/

Situações que impossibilita o motorista de trafegar, como por exemplo,

2. Motorista/Cobrador deve informar problema ao plantão, dentre os quais podem

✓ Situação 2: Defeitos mecânicos

Situações em que ocorre algum defeito no ônibus que impede o seu

✓ Situação 3: acidente envolvendo o ônibus da empresa

Situações de acidentes onde o carro (ônibus) da empresa esteja envolvida

3.1.1 Mapa de Processos

realizado, formas e alternativas da execução de determinado processo (TCU, 2000,

Fonte: Bizagi - Viação Blinders (2021).

O segundo processo mostrado na figura 2, aborda uma situação onde o carro

Figura 2 – Processo 2 – defeito mecânico

Fonte: Bizagi - Viação Blinders (2021).