Ficha nº 2

Técnico de Comércio
UFCD 09

1-Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras.

Das seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom
atendimento.
a)Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que
pode ser feito para o ajudar.
b)Manter-se calmo e educado em qualquer situação.
c)Ter prontidão no atendimento.
d)Ouvir com atenção o pedido do cliente.
e)Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2-Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são:

cortesia, mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar
atitudes negativas, entre outros. Deve-se portanto durante o
atendimento evitar determinadas atitudes.
Das opções abaixo escolha a opção que esta correta.
a)Apatia e agir como um robô.
b)Frieza, agir como um robô e má vontade.
c)Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade e jogo de
responsabilidades.
d)Má vontade e jogos de responsabilidades.

3-O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como:

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Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade;

Flexibilidade; Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar

Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma são
importantes no desempenho da função do atendedor profissional.
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4- Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo, Agressivo,

Tímido, Promoções, Sabe Tudo, Indeciso, Desconfiado

Comportamento Cliente

Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda,

analisa com algum detalhe antes de se decidir.

É acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser

indeciso, tem medo de tomar decisões. Não se
costuma manifestar.

Difícil de se expor, não confia em ninguém,

geralmente já foi enganado.

Gasta em excesso, não aceita opiniões, é

impulsivo. Quando se sente prejudicado, reclama
da empresa e dos funcionários.

Pretende obter o melhor produto pelo melhor

preço, normalmente procura promoções.

Gosta de arranjar confusões e reclama de tudo,

fala alto, é muito sensível e gosta de expor as
suas opiniões.
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Julga-se mais importante que os outros, é crítico,

vaidoso e autossuficiente, é pouco acessível e
não aceita opiniões.

5-Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F

(falso):

6- “Vender é uma tarefa desafiadora por si só. É preciso despertar o interesse

das pessoas, conquistar a sua confiança e só então fazer a sua oferta. Para
conquistar todos estes objetivos é necessário que você se comunique de
maneira eficaz com seu cliente.”
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6.1. Elabora uma lista de cuidados a ter na linguagem verbal com o nosso
cliente.

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6.2. Elabora uma lista de cuidados a ter na linguagem não verbal com o nosso
cliente.

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7. De certo que já se deparou, enquanto cliente, com situações em que se

sentiu extremamente agradável com o atendimento e, pelo contrário, situações
em que foi mal atendido.
Descreva essas situações para partilha e discussão em aula.
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