TELEMARKETING

Gabarito de correção dos exercícios da apostila do

aluno.
Gabarito dos exercícios práticos
Módulo 1
1) O que é Marketing?
Atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos através dos
processos de troca.

2) O que é Telemarketing?
É uma nova disciplina do Marketing que utiliza a tecnologia das telecomunicações como parte
de um programa de marketing bem planejado.

3) A fim de não ser “atropelada” pelo mercado, o que a empresa deve fazer em relação ao
Marketing?
As empresas devem constantemente pesquisar, analisar o seu mercado e investir em
estratégias de marketing.

4) Descreva a função de um Jingle.

Música criada para lançar ou divulgar um produto.

5) Como o Telemarketing pode ser aplicado na Pré-venda?

Agendamento de visitas, promoção de produtos, eventos especiais, pesquisa de
necessidades.

Módulo 2
1) Descreva abaixo o conceito de “Necessidades vagas”:
São problemas que temos que resolver, ou vontades que queremos satisfazer, porém não
estamos cientes disso.

2) Descreva abaixo o conceito de uma “Pergunta de Decisão”:

Tem como objetivo verificar a importância e o valor que o cliente dá a solução de seu
problema através do produto.

3) Descreva abaixo o conceito de “Objeção”:

Obstáculos que precisam ser removidos ou minimizados. Negação da parte do cliente.

4) Descreva abaixo o conceito de “Objeções Específicas”:

Especificamente ao produto que o vendedor oferece. O vendedor precisa conhecer bem o seu
produto/serviço.

5) Descreva abaixo o conceito de “Objeções Universais”:

São enfrentadas por todos os vendedores, se referem em essência, ao preço e a
concorrência.
Módulo 3
1) Cite um momento propício para se fechar uma venda:
- Sempre que um cliente se manifestar-se de acordo
- Imediatamente após a apresentação

2) Assinale a alternativa correta, relacionada a “marketing de permissão”:

( ) Falar para o cliente repetir o que ele tinha dito.
( ) Desligar o telefone na cara do cliente.
(X) Perguntar se o cliente tem tempo disponível para conversar.
( ) Agradecer o cliente ao fim da ligação.

3) Descreva abaixo o conceito da técnica da “Abordagem Direta”:

Solicitação simples e direta, apresentação completa e perfeita da venda, lhe dá o direito ao
pedido.

4) Descreva abaixo o conceito da técnica do ”Passo a Passo”:

Consiste em obter a concordância do cliente, quanto a pequenos detalhes até se atingir o
objetivo total da venda.

5) Repetir o nome do cliente é uma forma de persuadi-lo. Por quê?

Demonstra que você realmente se importa com ele e que prestou atenção o bastante a
ponto de memorizar o seu nome facilmente

Módulo 4
1) Cite alguns problemas que podemos evitar, ao estabelecer um bom relacionamento com o
cliente:
Falta de interesse do cliente, o cliente percebe quando você não quer falar com ele.

2) A voz transmite personalidade ao telefone. Quais sãos as formas de Projeções de voz?

Sinceridade, Cordialidade, Receptividade, Confiança, Cortesia

3) Como devemos nos portar no atendimento ao cliente?

Prontamente de forma natural, clara, agradável e sorridente.

4) Cite alguns exemplos de boa postura no trabalho:

Manter as mãos livres, aprenda a ouvir, agradeça, sempre encerre cordialmente as ligações.

5) Cite alguns vícios que devem ser evitados ao telefone:

Comer, mascar chicletes, fumar durante chamadas, discutir com o cliente mesmo
mentalmente, uso de gírias.
Módulo 5
1) Quais são as características do cliente que usa o canal auditivo para se comunicar?
Trata-se de um cliente que gosta de ouvir, porém não espera para falar, demonstra boa
pronúncia, possuí uma voz agradável e utiliza descrições longas.

2) Como devemos agir com o cliente que usa o canal sinestésico para se comunicar?
Seguir o ritmo do cliente, tentar fazer lembra-lo de sentimentos, necessidades, prazeres,
usando palavras como: sentir, imaginar, pensar, perceber etc.

3) Qual é o conceito de signos, na comunicação?

Elementos fundamentais da comunicação e representam as coisas que estão a nossa volta,
objetos, acontecimentos, lugares etc.

4) Assinale a alternativa que se relaciona com a pergunta:

“.........é o ato de extrair a mensagem que o emissor pretendia enviar originalmente
através do canal selecionado...”

( ) Codificação
(X) Decodificação

5) Cite alguns exemplos de Hipermídia:

CD-ROM, TV digital, Internet.

Módulo 6
1) Cite uma atitude que é primordial, para melhorar a sua qualidade durante o atendimento
ao cliente:
- Seja você mesmo, seja sempre natural, não se comporte como máquina.
- Seja objetivo e pronuncie bem as palavras.
- Fale com intensidade e com boa velocidade.

2) Cite uma atitude que deve ser evitada durante uma ligação:
Distrair-se durante a chamada.

3) Algumas frases devem ser evitadas durante o atendimento, cite duas frases comuns
que devem ser evitadas:
- Não posso.
- Não sei ou não tenho certeza.

4) Consultando a questão anterior, cite as atitudes recomendadas para as duas frases

comuns citadas no exemplo anterior:
- Peça um instante, diga que vai verificar o que pode ser feito.
- Diga que você não tem a resposta naquele momento, mas que vai verificar e retornar.

5) Cite 3 técnicas, para obtermos melhor desempenho na voz:

- Use sempre um tom médio.
- Estar bem e gostar de falar com as pessoas.
- Palavras bem aplicadas que economizem tempo.
Módulo 7
1) Quais as características de um cliente “Desabafo”?
Sempre desabafa as mágoas, na solicitação de um serviço ou na descrição de um problema,
conta toda a estória da família, das doenças, das brigas etc.

2) Como lidar com um cliente do tipo “Galã”?

Controle a conversa com diplomacia, não reforce a conquista e também não seja agressivo.

3) O que seria um cliente “Prospect”?

É aquele que você espera fazer negócio.

4) Qual o real significado da frase “Bata enquanto o ferro está quente”?

Se você não fechar a venda no telefonema recebido, ao menos obtenha informações
suficientes para poder fechá-la num telefonema posterior...

5) Cite cinco exemplos, que podem te ajudar a ficar mais seguro antes de uma ligação
para um cliente:
Relaxar de olhos fechados por alguns minutos, respirar profundamente, pensar em coisas
calmas e tranquilas, organizar ideias e objetivos.

Módulo 8
1) Cite um exemplo de abertura para o Telemarketing Ativo:
Ex.: Bom dia, meu nome é João da corretora de seguros, Seguro Verde, com quem eu falo?
(Telemarketing Ativo é quando o operador liga para o cliente).
(Sequência: Saudação, nome e sobrenome, nome da empresa).

2) Cite um exemplo de abertura para o Telemarketing Receptivo?

Ex.: Corretora de seguros Seguro Verde, João, bom dia.
(Telemarketing Receptivo é quando o operador recebe a ligação).
(Sequência: nome da empresa, seu nome, saudação).

3) Alguns clientes respondem automaticamente aos operadores de telemarketing objetando

a continuar a conversa ou a chamada. Estas recusas são chamadas de Objeções de... ou
Objeções... ? Complete com os dois tipos de objeções:
1º - Objeções de bloqueio.
2º - Objeções iniciais.

4) Todo esforço do operador visa um objetivo. Que objetivo é esse?

Fechar a venda.

5) Quais são os três D’s que compõem a mente positiva?

- Dedicação
- Disciplina
- Determinação
Módulo 9
1) Quais são os dois tipos de SCRIPT?
- Guideline
- Passo a passo

2) Quais as características desses dois tipos de SCRIPT’s?

Guideline: é utilizado apenas por operadores mais experientes, pois não possui todas as
informações relativas ao diálogo, mas apenas alguns tópicos chaves como: conceito dos
produtos, aspectos mais importantes, palavras chave.

Passo a passo: é utilizado pelos operadores novatos, reproduz fielmente todo diálogo
telefônico permitindo uma maior segurança ao operador.

3) Cite dois exemplos da etapa Perguntas e Detalhes:

- Com quem eu falo?
- Como ficou sabendo do nosso produto?
- Seria pra você mesmo?
- Qual a sua idade?

4) Quais são os quatro C’s que compõem o SCRIPT?

- Claro
- Conciso
- Coloquial
- Convincente

5) Cite três exemplos como ética que devemos manter durante a ligação ou durante a
criação do SCRIPT.
Ex.: Pedir permissão para falar.
- Apresentação da empresa e a do operador
- Exposição dos objetos
- Ofertas honestas e claras
- Fornecer características do produto/serviço
- Declaração de vantagens