10 - Manual Programa de Auditoria 2023 - 02

Sumário
1 OBJETIVO ......................................................................................................................... 3
2 SISTEMA DE AVALIAÇÕES ............................................................................................... 4
2.1 AVALIAÇÃO ................................................................................................................................................................................. 4
2.2 CRONOGRAMA DE AVALIAÇÕES E APURAÇÃO DE RESULTADOS ...................................................................... 4
2.3 PÓS AVALIAÇÃO ................................................................................................................................................................. 5
3 RECONHECIMENTOS ....................................................................................................... 6
4 MANUAL E ANEXOS ........................................................................................................ 6
4.1 MANUAL ................................................................................................................................................................................. 6
4.2 ANEXOS .................................................................................................................................................................................. 6
5 PASTA AUDITORIA .......................................................................................................... 7

6 CANAL DE ATENDIMENTO .............................................................................................. 7
7 RESUMO DOS CAPÍTULOS E PONTUAÇÕES ................................................................... 8
8 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO ..................................................................................... 8
8.1 ORIENTAÇÕES ...................................................................................................................................................................... 8
8.2 CÁLCULO DA PONTUAÇÃO ........................................................................................................................................ 11
9 CAPÍTULOS .................................................................................................................... 12
10 REGULAMENTO ............................................................................................................. 55
11 GLOSSÁRIO .................................................................................................................... 58
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1 OBJETIVO
O Programa de Auditoria é um guia prático com metodologia estruturada que tem como objetivo
orientar a rede franqueada na adequada padronização das lojas, a fim de realizar uma operação
encantadora, tornando cada visita de nossos consumidores marcante e inesquecível, seja pela
beleza e encantamento da loja, seja pelo sabor de nossos produtos e qualidade de nossos
serviços, fidelizando o consumidor.
Estará pautado pelos três principais pilares que garantem o sucesso de nossas lojas:
• Estrutural que tem como principal foco a experiência do cliente.
• Execução no ponto de vendas que tem foco principal o atendimento ao consumidor e
apoio às vendas.
• Gestão que tem foco atuação nos principais pilares de administração de uma empresa.
As Lojas serão avaliadas segundo critérios estabelecidos neste instrumento e, de acordo com as
pontuações obtidas, serão classificadas como Lojas:
Este Programa é aplicável a qualquer Loja, independente do seu porte e localização. Os resultados
das avaliações deverão orientar para:
 Melhoria do nível de atendimento, dos serviços e das lojas da rede
 Reconhecimento de resultados
 Abertura de novas lojas
 Remanejamento de áreas
 Transferências de lojas
 Renovação do Contrato de Franquia
 Rescisão do Contrato de Franquia.
 Campanhas direcionadas ao PROGRAMA DE AUDITORIA
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2 SISTEMA DE AVALIAÇÕES
2.1 AVALIAÇÃO
Serão três formas de avaliação:
1) Auditoria Presencial: Realizada por profissional da Cacau Show ou empresa contratada, o

qual se identificará ao chegar à loja através do termo de visita. Poderão ser realizadas entre
0 (zero) a 12 (doze) avaliações de auditoria.
2) Auditoria Interna: Realizada pela franqueadora para as questões que são avaliadas
internamente, nos períodos determinados em cada questão identificada no item de
verificação.
3) Autoavaliação: Realizada pelo franqueado nos períodos determinados pela franqueadora.
Estas avaliações têm como objetivo identificar o cumprimento dos padrões estabelecidos por meio
de auditoria com questões objetivas, diretas e quantitativas, e serão realizadas da seguinte maneira:
cada questão será avaliada como CONFORME ou NÃO CONFORME.
Todos os detalhes de cada questão estão descritos neste manual e devem ser atendidos
integralmente.
Devido alguns modelos de lojas e/ou mix de produtos, algumas questões serão consideradas como
NÃO APLICÁVEIS, onde sua pontuação será deduzida do total possível, mantendo a equidade entre
todas as lojas avaliadas.
Todos os itens que forem avaliados como NÃO CONFORME deverão ser tratados pelo Franqueado,
desenvolvendo o Plano de Ação da Loja. Para orientações e apoio na elaboração e execução do
plano de ação, deverá acionar o Consultor de Negócios, onde, juntamente com o Franqueado,
apoiará no planejamento e execução deste Plano de Ação, visando às melhorias e ajustes
necessários.
2.2 CRONOGRAMA DE AVALIAÇÕES E APURAÇÃO DE RESULTADOS

Todas as lojas poderão ter auditorias presenciais ao longo do ano, sem aviso prévio, e a quantidade
de avaliações serão definidas pela Franqueadora.
Já as autoavaliações, serão realizadas em um período pré-determinado, e o cronograma detalhado

de cada avaliação será divulgado na extranet, antes do início de cada autoavaliação.
As avaliações possuem um percentual de aproveitamento, e a pontuação final é obtida por meio da

somatória de todas as avaliações. Todos os detalhes para cálculo das pontuações, estão descritos
no capítulo: 8.2 cálculos das pontuações.
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As avaliações acontecerão nos horários estipulados abaixo:
✓ Lojas em rua: Segunda a Sexta-feira das 9h às 18h e aos Sábados das 9h às 13h;
✓ Demais locais: Segunda a Sexta-feira das 10h às 20h e aos Sábados das 10h às 18h;
✓ Não haverá auditoria aos Domingos e feriados.
As lojas deverão permanecer abertas no período mínimo informado acima. Caso exista algum
impedimento e/ou necessidade de alteração do horário de funcionamento, deverá comunicar
formalmente a Franqueadora, através do SAF chamado via Cacau Digital, solicitando a autorização,
bem como manter o cadastro atualizado dos dias e horários de funcionamento disponível no Cacau
Digital.
Caso ocorra, também serão válidas as avaliações realizadas em horários anterior e/ou posterior ao
informado acima, bem como aos domingos e feriados.
2.3 PÓS AVALIAÇÃO
Após a realização da auditoria na loja, e conforme o cronograma detalhado divulgado no Cacau

Digital – Extranet será publicado ao Franqueado o checklist e fotos da avaliação.
O objetivo da disponibilidade deste check list é permitir ao Franqueado analisar todos os

apontamentos e iniciar as adequações das não conformidades bem como atuar na manutenção dos
pontos positivos.
O franqueado poderá consultar a avaliação e evidências coletadas, (também poderá visualizar

avaliações anteriores) seguindo as orientações do anexo Manual de Operação da Franquia; 6.1 –
Visualização e contestação.
É facultativo ao Franqueado CONTESTAR ou REGULARIZAR as questões NÃO CONFORME, caso

existam, sempre pautado nas regras do Programa e através de dados e fatos do momento da visita
que comprovem a divergência do que foi apontado no check list. Para eventuais contestações e
regularizações, deverão ser seguidas as orientações do anexo Manual de Operação da Franquia; 6.1
– Visualização e contestação.
A contestação ou regularização deve ser realizada assim que o relatório for publicado no sistema,
sendo que somente serão analisadas as contestações e regularizações efetuadas através do sistema
e dentro do prazo estabelecido no cronograma divulgado no Cacau Digital – Extranet no período
das avaliações. Após este prazo não estará mais disponível a possibilidade, sendo considerado
aceito e válido pelo franqueado o check list apresentado. Todas as contestações e regularizações
serão analisadas por um comitê e a validação final ocorrerá conforme o cronograma divulgado no
Cacau Digital – Extranet.
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A apuração das questões avaliadas pela franqueadora serão realizadas após o fechamento do
período de auditorias, seu resultado será incluso na última avaliação do período.
3 RECONHECIMENTOS
O Programa de Auditoria não contempla premiações e reconhecimentos por si só, entretanto seus
resultados serão considerados no PEF – Programa de Excelência do Franqueado, onde está
disponível o regulamento e formas de reconhecimento.
4 MANUAL E ANEXOS
4.1 MANUAL
Este manual contém a descrição, detalhamento, pontuação e método para avaliação de cada item.
Toda avaliação do PEF está pautada neste manual e seus anexos.
4.2 ANEXOS
Dentro do Programa, existem questões que necessitam de maior detalhamento e/ou
acompanhamento para melhor gestão, e, por isso, direcionam a leitura e/ou utilização de manuais
e indicadores. Para acompanhamento destas questões, e para que a loja tenha CONFORMIDADE
nas questões que envolvem estes acompanhamentos, deverá seguir as orientações destes manuais
e utilizar os indicadores padronizados pela Franqueadora. Estes poderão ser atualizados no decorrer
do ano, sendo que a Franqueadora se responsabiliza por comunicar antecipadamente as lojas.
Os anexos estão listados abaixo e disponíveis para visualização e impressão no Cacau Digital -
Extranet, área MANUAL OPERAÇÕES DE FRANQUIA - PEF.
✓ Manual de Montagem de loja;

✓ Manual de Operação da Franquia;
✓ Indicadores Quadro de Gestão à Vista;
✓ Guia de Montagem e Planograma da Campanha (disponíveis na área TRADE e COMUNICAÇÃO);
✓ Mix de Produtos.
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5 PASTA AUDITORIA
No Programa existem questões que solicitam documentos impressos conforme descrito no “Item
de Verificação” e/ou na própria questão. Para todas estas, os documentos devem estar impressos
no ato da solicitação e acondicionados em uma pasta denominada: PASTA AUDITORIA.
Não há um padrão de pasta a ser utilizada, no entanto, é necessário que seja uma pasta identificada
como: “PASTA AUDITORIA” que deve conter, de maneira organizada, todos os documentos
descritos no Programa, conforme relação abaixo.
ATENÇÃO: caso um documento seja solicitado e não esteja impresso e disponível na Pasta Auditoria
no ato da solicitação, e/ou a pasta não esteja identificada, a questão estará “NÃO CONFORME”.
Relação de documentos da Pasta AUDITORIA:
✓ Certificado de controle de pragas;

✓ *Layout da loja;
✓ Apólice de seguro da loja;
✓ Cupom de realização de inventário;
✓ ***Copia RE – Registro de Empregados;
✓ ***Ficha de solicitação de emprego;
✓ ***Teste de seleção;
✓ ***Relatório de Perfil Individual Disc de todos os funcionários que trabalham na loja, antigos
(atuantes) e novos;
✓ Etiqueta de validade granel;
✓ **Indicadores quadro de gestão à vista;
*Exceto para modelos Quiosques.
**Somente para as lojas do modelo quiosque, os indicadores utilizados no quadro de gestão à vista,
serão acondicionados na Pasta Auditoria. Fica a critério do Franqueado utilizar uma única pasta para
todos os documentos, ou separar em duas pastas, sendo uma com os documentos, e a outra com
os indicadores do quadro de gestão à vista.
*** Não estamos avaliando devido a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018
6 CANAL DE ATENDIMENTO
Para todos os assuntos ligados a dúvidas, contestações, acesso ao website, pontuações, plano de
ação, entre outros assuntos pertinentes à própria loja, direcionar ao seu Consultor de Negócios.
Assuntos destinados ao Programa como um todo, como sugestões, críticas e também eventual
conduta inadequada do avaliador, direcionar ao SAF via Cacau Digital informando o respectivo
assunto.
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7 RESUMO DOS CAPÍTULOS E PONTUAÇÕES
A seguir ilustramos a composição de cada capítulo e itens do programa:
8 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO
8.1 ORIENTAÇÕES
Para melhor compreensão do questionário de avaliação destacamos algumas dicas e ícones que
facilitarão a identificação do que se trata o assunto:
X.X.X – QUESTÃO?
A loja xxxx xxxx ...
Todas as questões estão atreladas a um capítulo e item do Programa, onde é feita uma pergunta.
Abaixo da questão estarão descritas as orientações detalhadas do que deve ser feito para que
obtenha a conformidade. Em algumas questões existirá direcionamento para consulta do anexo
específico, disponível no Cacau Digital - Extranet.
Aplicação: CLSEMQD
Em cada uma das questões existe a informação “Aplicação”. Esta mostra a qual o modelo de loja se
aplica a questão, sendo cada letra uma referência como neste exemplo, onde, significa que serão
avaliadas as lojas: Convencional, Light, Smart, Express, Mega Store, Quiosque e Distribuidores.
Temos dez modelos de negócios, utilizados de acordo com potencial econômico e estrutural do
local onde está instalado. São eles:
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➢ LOJAS
✓ Convencional: É o mais frequente. São as lojas com tamanho e condições comerciais

da maioria. Presente nas capitais e cidades com alto potencial de vendas, e nos mais
variados locais como ruas, shoppings, mercados e galerias. Além dos chocolates,
poderão comercializar as tortas, sorvetes, café e fondue (dependendo da região).
✓ Light: Desenvolvida para atender localidades com potencial comercial diferenciado, como
municípios com população de até 70 mil habitantes. Também são analisados fatores como
o PIB e o IPC do local, e está presente normalmente em ruas. Além dos chocolates,
poderão comercializar as tortas, sorvetes, café e fondue (dependendo da região). É
um modelo fora de comercialização atualmente, tendo a operação Smart cumprindo
sua função.
✓ Smart: Desenvolvida para atender localidades com potencial comercial diferenciado, que
ofereçam Sell out anual de até R$ 1 milhão. Também são analisados fatores como o PIB e
o IPC do local. Além dos chocolates, poderão comercializar as tortas, sorvetes, café e
fondue (dependendo da região). O modelo Smart não está vinculado ao tamanho de
loja, ou seja, não é uma operação com espaço menor. Este modelo está vinculado ao
potencial de faturamento.
✓ Express: Sua principal característica é ser uma loja menor e seu mix reduzido a chocolates
e kits. Utilizada para locais de grande fluxo e disponibilidade de espaço reduzida, como,
por exemplo, estações de metrô, aeroportos e rodoviárias, entre outros.
✓ Mega e Super Store: É um modelo de loja, o qual possui área superior a uma loja
convencional, destinada a locais de grande potencial de vendas. Com arquitetura
diferenciada, e portfólio de produtos com grande participação em serviços, inclusive
bebidas e salgados, torna-se um local diferenciado. Além disso conta com espaço para
entretenimento ao público, como oficinas, workshops, carrossel, entre outros atrativos.
➢ QUIOSQUES
✓ Quiosque: Possui formato característico, projetado para locais com climatização e está
presente em corredores de grande fluxo, como shoppings, galerias, supermercados,
centros empresariais e faculdades.
✓ Chocolateria: Possui formato característico, projetado para venda predominante de
produtos para consumo, com possibilidade de venda de cafés. Projetado para locais como
universidades, shoppings, galerias, supermercados, centros empresariais e faculdades. É
também uma plataforma que possibilita ao franqueado a comercialização através de VD
e VCG, pois o franqueado deste modelo tem acesso a todo o mix de produtos. É um
modelo fora de comercialização.
✓ Gelateria: Possui formato característico, projetado para venda predominante de gelatos,
no entanto, com possibilidade de venda de cafés, fondue e chocolates para consumo.
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Projetado para locais como universidades, shoppings, galerias, supermercados, centros
empresariais e faculdades. É também uma plataforma que possibilita ao franqueado a
comercialização através de VD e VCG, pois o franqueado deste modelo tem acesso a todo
o mix de produtos. É um modelo fora de comercialização.
✓ Container: Sua principal característica é a versatilidade de locais para instalação. Como
não depende de um ponto comercial para ser aberta, pode ser instalada em locais como
praças, faculdades, estacionamentos, praias, e outros locais não convencionais. Gera muito
impacto visual e consequente maior fluxo.
➢ DISTRIBUIDORES: modelo desenvolvido especialmente para atendimento a VD e VCG. Não

faz venda direta ao consumidor (exceto nos últimos 10 dias das campanhas de Páscoa e Natal,
pois é autorizado abertura como Ponto Extra). Projetado para implantação preferencialmente
em salas comerciais, mas também em pontos comerciais, sobre loja, que não necessariamente
necessitam de fluxo de consumidores e vizinhança comercial, mas com espaço para
armazenagem e atendimento aos revendedores.
Item de Verificação: Xxxx xxxx

No Programa, todas as questões têm um “Item de Verificação”. Tal item mostra objetivamente como
a questão será avaliada e quais os documentos serão solicitados (quando necessários).
Pontos: XX
Toda questão que houver CONFORMIDADE receberá a pontuação informada no ícone conforme
modelo acima. Para identificar o aproveitamento da loja, deverá verificar o total de pontos obtidos
e dividir pelo total de pontos possíveis de acordo com a aplicação (CLSEMQD).
Permite regularização: XX
Toda questão que houver este símbolo, permite que o Franqueado regularize a não conformidade
dentro do prazo de contestação, enviando comprovante no mesmo sistema. Será analisado pelo
comitê PEF e se aprovado receberá os pontos informados neste ícone.
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8.2 CÁLCULO DA PONTUAÇÃO
A pontuação da loja será representada pelo percentual de aproveitamento de todas as questões
avaliadas, podendo obter o percentual máximo de 100%.
Abaixo ilustramos o conceito acima, exemplificando uma loja que foi avaliada em todas as questões
(não houve questão N/A – Não Aplicável) e obteve “CONFORME” em todas as questões:
Apresentaremos abaixo outro exemplo, onde a loja não possui funcionários, e desta forma, obteve
N/A nas questões relacionadas à avaliação do funcionário. Quando ocorre de alguma questão ser
N/A, não prejudica o resultado da loja. Nas demais questões que foram avaliadas, obtiveram
CONFORME em todas elas:
Vejamos um último exemplo, onde a loja não possui funcionários, obtendo N/A nas questões
relacionadas, e obtendo também NÃO CONFORME em várias outras questões:
A pontuação final de uma loja é obtida através da somatória de todas as pontuações obtidas pela
loja ao longo do ano. A seguir, um exemplo com todas as avaliações realizadas em uma loja:
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9 CAPÍTULOS
Apresentaremos a seguir a descrição das questões que compõem o

check-list de avaliação da auditoria.
Esse checklist foi dividido em capítulos de acordo com o foco de cada
questão avaliada.
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Estrutural
Foco no cliente
Neste capítulo você saberá o que fazer para

deixar a loja mais atrativa ao consumidor.
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1 - ESTRUTURAL
Neste capítulo, abordaremos o padrão adequado para manutenção e organização da loja, alinhados
com os padrões determinados pela Franqueadora e aos órgãos fiscalizatórios, como por exemplo:
Vigilância Sanitária, Procon, Código Defesa do Consumidor, entre outros. Assim evitamos problemas
com fiscalizações, garantimos a qualidade de nossos produtos e excelência operacional.
Para mais informações sobre o padrão atualizado da estrutura de sua loja e equipamentos, bem
como fornecedores homologados, consulte o Manual de Montagem atualizado de seu modelo de
loja, disponível no Cacau Digital - Extranet.
A seguir, resumo com os principais itens que serão avaliados neste capítulo:
1.1 – ESTRUTURA FÍSICA LOJA
1.1.1 – A ESTRUTURA FÍSICA DA LOJA ESTÁ EM BOAS CONDIÇÕES DE CONSERVAÇÃO,

HIGIENE E LIMPEZA?
A loja é o cartão de visitas da marca e para que os consumidores tenham uma experiência de
consumo memorável, é necessário que ela esteja em bom estado de conservação, assim como, um
ambiente limpo faz com que o consumidor se sinta seguro em adquirir os produtos da loja, pois a
manutenção da higiene e limpeza é fundamental para um local que comercializa produtos
alimentícios. Sendo assim, os seguintes locais e características serão avaliados:
Locais a serem avaliados:
Área Externa:
- Fachada, marquise, toldo, vitrines, vidros e portas.
Área Interna:
- Teto, paredes, piso, rodapé, portas, maçanetas, dobradiças, pias e ralos.
Características a serem avaliadas:
- Rachaduras, lascados, amassados, descascados, rasgados, manchas ou ferrugem;
- Mofo, bolor, umidade, goteiras ou vazamentos;
- Buracos, bolhas, podres ou mau cheiro;
- Poeira, sujidades entre outro indício de falta de limpeza e higiene.
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Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, visualizando e avaliando os pontos acima citados.
Caso haja, as não conformidades serão fotografadas a 01 (um) metro de distância, e se for visível na
foto, será registrada a Não Conformidade.
Pontos: 30
Permite regularização: 15
1.1.2 - OS MATERIAIS DE LIMPEZA ESTÃO SENDO UTILIZADOS CORRETAMENTE?

Tudo na loja foi pensado para gerar experiências memoráveis, consumo e vendas. Desse modo,
materiais expostos fora de uso e/ou sujos criam percepção de desorganização e descuido, bem como,
a ausência e utilização incorreta das práticas para se manter a higiene no ambiente. Portanto, para
evitarmos contaminação cruzada e possíveis problemas com a ANVISA, é necessário:
a) Utilizar os materiais de limpeza multiuso, seguindo as instruções:
- Azul: para a máquina do café*;
- Rosa ou vermelho: somente para o bico do vapor (não aplicável para máquina café em cápsulas) *;
- Verde: para demais equipamentos da área de serviços, como: balcão, mesas, cadeiras, fonte, cascata
e pia;
- Os panos verdes quando fora de uso devem estar limpos, conservados e guardados ou embaixo
da pia ou junto aos materiais de limpeza;
- Os panos azuis, rosa ou vermelhos podem estar fora de uso junto ao maquinário do café, porém
sempre limpos (não devem ficar expostos sobre o mármore);
- Os panos de limpeza multiuso, quando sujos, deverão ser descartados e não reaproveitados;
- Não é permitida utilização de outros tipos de pano na área da loja que não sejam os citados acima.
Obs.: Itens com o sinal * só devem ser avaliados caso a loja possua a máquina de café.
b) Materiais de limpeza (buchas, esponjas, detergente...) poderão estar expostos na loja somente
durante seu uso. Após o uso, devem ser limpos e guardados;
c) Em casos onde é exigido por Legislação local, será permitida presença de álcool gel sobre o
balcão de atendimento e/ou ao lado da pia e dispenser para detergente e/ou papel toalha
fixados na parede ao lado da pia;
d) Caso a Franqueadora defina fornecedor e equipamentos homologados, a loja deverá seguir a
padronização.
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, visualizando a área da loja e serviços.
Pontos: 15
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1.1.3 – A LOJA MANTÉM A (S) PORTA (S) DE ACESSO AO ESTOQUE FECHADA (S)?
Para proporcionar a melhor experiência ao consumidor na loja durante sua visita, a porta do
estoque deve ser mantida fechada após a utilização.
Aplicação: CLSEM
Item de Verificação: In Loco, verificando se após passagem pela porta a mesma está sendo
fechada.
Pontos: 5
1.2 – EQUIPAMENTOS LOJA E UNIFORMES
1.2.1 - OS MÓVEIS, EXPOSITORES E EQUIPAMENTOS ESTÃO EM BOM ESTADO DE

CONSERVAÇÃO, HIGIENE, LIMPEZA E FUNCIONANDO CORRETAMENTE?
Além da loja, as características de conservação, higiene e limpeza, serão avaliadas em todos os
móveis, expositores e equipamentos. Também será avaliado o funcionamento de todos os
equipamentos os quais devem permitir que o consumidor compre, consuma, adquira e efetue o
pagamento sem qualquer impedimento, propiciando um excelente local para experiência de compra.
Serão avaliados:
- Backlight, bandeira lateral;
- Ar-condicionado e termohigrômetro (deve estar ligado quando necessário para manutenção da
temperatura e umidade);
- Cortina de ar (obrigatória para as lojas que possuem acesso direto pela rua, as quais devem permanecer
com a porta aberta e equipamento ligado durante todo horário de funcionamento da loja, evitando troca de
temperatura, entrada de poeira e insetos);
- Móveis (gôndolas, expositor granel, cubos e expositores da vitrine, mesas, bancos, cadeiras,
mármores, móveis da área do caixa e serviços);
- Expositores (suporte de rosas, acrílicos, saladeiras, compoteiras, vidros das prateleiras);
- Materiais de Visual Merchandising (quadros, banners, memorabilia, comunicação visual);
- Freezer, geladeira e frigobar (interna e externa);
- Equipamentos operação do caixa (computador, monitor, leitor de código de barras, teclado, ECF,
TEF, Pin Pad, no-break. Equipamento POS só deve ser utilizado em casos de contingência);
- Tablet de pesquisa de atendimento;
- Banner Digital;
- Aromatizador (odor deve ser percebido na área da loja);
- Bandejas do granel, conchas, pegadores e balança;
- Máquina do café, moinho, chocolateira e enxoval;
- Cascata, deeper, conchas e utensílios;
- Lixeiras (externa e interna) com tampa;
- Adesivos e informativos;
- Tapete de entrada da loja padronizado e atualizado (item obrigatório somente às lojas com acesso
pela rua e deverá estar localizado internamente na porta de entrada da loja. As lojas onde o acesso
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é através de corredores do shopping, galeria, centro comercial, supermercado e hipermercado não
deverão utilizar, e se utilizado suas condições, serão avaliadas);
- Porta guarda-chuva (item obrigatório somente às lojas com acesso pela rua, para ser utilizado em
dias de chuva, adquirido com o fornecedor Rudnick);
- Câmeras de monitoramento (loja deve ter no mínimo 4 câmeras, sendo: 1 no estoque, 1 na área do
caixa e 2 na área de vendas. Será realizado teste de monitoramento);
- Extintores ou sprinklers (em casos de lojas de rua devem ter os extintores dentro da validade e estes
devem ser do tipo A, B e/ou C, localizados em local de fácil acesso. Necessário ter ao menos um
destes tipos. As lojas instaladas em shoppings, galerias, centros comerciais, supermercados e
hipermercados deverão utilizar sprinklers. É importante certificar as exigências de seu município);
- Rádio padronizada Cacau Show instalada e em uso na área da loja.
- Rachaduras, lascados, amassados, descascados ou rasgados;
- Manchas ou ferrugem;
- Mofo, bolor, umidade, goteiras ou vazamentos;
- Buracos, bolhas, podres ou mau cheiro;
- Peças soltas, ruído excessivo ou vidro trincado;
- Poeira e sujidades, entre outros indícios de falta de limpeza e higiene;
- Existência e funcionamento correto de todos os equipamentos obrigatórios ao modelo de loja.
- Desatualização (algo antigo, em que o novo é obrigatório a atualização).
Obs.: Características não serão avaliadas em equipamentos cujo modelo de loja avaliada não possua
obrigatoriedade de ter o equipamento. Também não serão avaliados equipamentos que dependem
de energia elétrica para verificação, em caso de eventual falta de energia elétrica no ato da avaliação.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, visualizando e avaliando os pontos acima citados,
a ausência e o correto funcionamento dos equipamentos. Caso haja, as não conformidades serão
fotografadas a 01 (um) metro de distância, e se for visível na foto, estará “NÃO CONFORME”. Caso
qualquer equipamento esteja avariado, deve ser apresentado orçamento, ordem de serviço ou
solicitação de assistência técnica com data retroativa de no máximo 10 (dez) dias corridos.
Pontos: 50
1.2.2 - A LOJA ESTÁ COM SEUS EQUIPAMENTOS ELÉTRICOS E DE ILUMINAÇÃO EM BOM

ESTADO DE CONSERVAÇÃO E EM PERFEITO FUNCIONAMENTO?
A iluminação de cada ponto da loja é pensada para destacar as cores, formas e atrair a atenção
dos consumidores para os produtos. Equipamentos em más condições de conservação e
funcionamento criam a impressão de descuido e retiram o foco pretendido. Neste item serão
avaliados os equipamentos elétricos e de iluminação da loja, que devem estar em perfeito estado de
conservação e funcionamento.
Pontos a serem avaliados:
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- Lâmpadas, Leds* e luminárias
- Tomadas e interruptores
- Backlight ou Luminoso e/ou Luminoso tipo Bandeira*
- Testeiras*
- Luminária de emergência
- Quebradas, queimadas e/ou fracas
- Sujas, amareladas e/ou embaçadas
- Soltas ou danificadas
- Enferrujadas, manchadas, descascadas ou amassadas
- Funcionamento dos equipamentos elétricos
- Desatualização (algo antigo, em que o novo é obrigatório a atualização)
Obs. 1: Itens com * não devem ser avaliados caso o modelo de loja não os possua.
Obs. 2: Todos os pontos de iluminação e lâmpadas devem estar acesos durante o funcionamento da
loja, inclusive o Backlight o qual funcionará em horários estabelecidos na questão 2.1.1. Caso alguma
esteja apagada, o item estará “NÃO CONFORME”.
Obs. 3: Nesta questão também será avaliada a existência e teste de funcionamento de luminária de
emergência na área da loja e na área do estoque. Obrigatório em todos os modelos de lojas, exceto
quiosques, gelaterias, micro franquia e container.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando os pontos e características acima. Caso
alguma lâmpada e/ou luminária homologada esteja avariada, deve ser apresentado orçamento,
ordem de serviço ou solicitação de compra com data retroativa de no máximo 10 (dez) dias corridos.
Pontos: 20
1.2.3 - A LOJA ESTÁ COM MÓVEIS E EQUIPAMENTOS PADRONIZADOS E POSICIONADOS

DE ACORDO COM O LAYOUT ORIENTADO NA PLANTA DA LOJA?
O layout e posicionamento de móveis e equipamentos da loja foram pensados e estudados de
maneira que pudessem possibilitar aos consumidores fácil acesso aos produtos, boa visualização,
experimentação e para que os Consultores de Vendas tenham maior facilidade no ato da venda.
Mudar este layout ou usar móveis e equipamentos que não os padronizados, comprometem todo o
resultado. Neste item será avaliado o posicionamento e padrão dos móveis da loja de acordo com o
layout da loja. Qualquer alteração de layout e/ou mix deverá ter anuência da Franqueadora, através
de novo layout autorizado.
Pontos da loja a serem avaliados:
- Móveis, Prateleiras, Balcões e Armários
- Equipamentos (geladeira, máquinas, cascata e demais equipamentos constantes na planta)
- Equipamentos de iluminação
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Aplicação: CLSEM
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando na Pasta Auditoria o layout da loja
versus posicionamento no ato da visita.
Pontos: 5
1.2.4 – A APRESENTAÇÃO PESSOAL DO CONSULTOR DE VENDAS ESTÁ CORRETA?

O Consultor de Vendas (efetivo, temporário e/ou em experiência) deve verificar sua apresentação
pessoal, garantindo o padrão Cacau Show e normas da Vigilância Sanitária. Todos os funcionários
deverão estar nas seguintes condições:
- Uniforme padrão devidamente passado, em bom estado de conservação, higiene e limpeza
- Crachá padrão – É opcional, pois ajuda o Consumidor relembrar o nome
- Sapato padrão - fechado e baixo
- Coque com redinha e um dos modelos de acessório de cabelo padronizados
- Maquiagem em cores claras
- Unhas limpas sem esmalte e/ou base (caso a Vigilância Sanitária da região permitir utilização de
esmalte, poderá ser base transparente ou cores claras como: nude em tom claro, ou branco
transparente, estilo renda)
- É permitida utilização de brincos, desde que discretos (cor neutra e tamanho máximo de 3 cm)
- Não é permitida utilização de acessórios como piercing, relógio, pulseira, colar e anel (permitida
somente e apenas utilização de aliança)
- Aos do sexo masculino, devem apresentar-se sem barba e de bandana se o cabelo for médio /
longo
- Não mascar chicletes ou comer alimentos na loja
Obs. 1: Informações sobre utilização dos uniformes consulte o anexo Manual de Operação da
Franquia; EXECUÇÃO NA LOJA: 1.4 Uniformes. Neste anexo terá todas as informações para
funcionários efetivos e para aqueles que forem temporários ou estiverem em treinamento, com no
máximo 90 dias de trabalho.
Obs. 2: Importante - Caso a loja não tenha funcionário, ou o mesmo não esteja presente no
dia/horário da avaliação, será avaliado o Franqueado ou responsável no ato da avaliação que deverá
estar devidamente uniformizado.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação. Verificação da apresentação pessoal. Lembrando
que na ausência de Consultores de Vendas, o Franqueado ou responsável será avaliado.
Pontos: 40
Página | 19
1.3 – ESTRUTURA FÍSICA E EQUIPAMENTOS ESTOQUE
Lojas que possuem estoque em endereço diferente do local da loja, o auditor deverá fazer avaliação
desde que possa se deslocar a pé com a presença do Franqueado ou responsável pela loja – a
distância não poderá impactar no tempo da visita.
Caso no ato da visita sejam entregues mercadorias, o auditor deverá avaliar os quesitos que não
atrapalhem a conferência e armazenamento dos produtos no estoque. Ao final da avaliação, as
mercadorias deverão estar no estoque, devidamente acondicionadas.
As questões marcadas com * ao lado do Quiosque na Aplicação, serão avaliadas caso exista área de
armazenagem fora do mobiliário. Caso não exista, a questão será “Não Aplicável”.
1.3.1 – A ESTRUTURA FÍSICA E EQUIPAMENTOS DO ESTOQUE ESTÃO EM BOAS CONDIÇÕES

DE CONSERVAÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA?
Da mesma forma que a loja, para garantir a qualidade de nossos produtos, o estoque deve estar
em boas condições de conservação, higiene e limpeza.
Locais a serem avaliados:
- Todos os estoques onde houver chocolates e materiais de apoio
- Banheiros e demais dependências que possam contaminar estoque principal e loja
- Paredes, teto, piso, rodapé e pia
- Portas, maçanetas e dobradiças
- Prateleiras, pallets e armários
- Geladeiras e freezers
- Luminária de emergência
- Presença do termohigrômetro
- Rachaduras, lascados, descascados, amassados, manchas ou ferrugem
- Mofo, bolor, umidade, goteiras, vazamentos, buracos, bolhas, podres ou mau cheiro
- Fiação exposta, com risco de choque elétrico, curto circuito e incêndio
- Poeira e sujidades, entre outros indícios de falta de limpeza e higiene
- Funcionamento dos equipamentos elétricos
Aplicação: CLSEMQ*D
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, na área do estoque, avaliando os pontos e
características acima. Caso haja, as não conformidades serão fotografadas a 01 (um) metro de
distância, e se for visível na foto, estará “NÃO CONFORME”.
Pontos: 15
Página | 20
1.3.2 - O ESTOQUE DA LOJA POSSUI PALLETS E/OU PRATELEIRAS PARA
ARMAZENAMENTO DOS PRODUTOS E MATERIAIS?
Para evitar a contaminação dos produtos e materiais armazenados no estoque, a loja deverá
utilizar pallets e/ou prateleiras de material resistente, liso e impermeável (plástico, ferro revestido,
alumínio, inox ou MDF), em perfeito estado de conservação, para armazenamento das caixas de
embarque, produtos e insumos utilizados (chocolates, cestas, pelúcias, embalagens entre todos os
produtos e materiais utilizados para operação da loja).
Os mesmos devem ter no mínimo 10 (dez) centímetros (100 mm) de altura, a fim de evitar o contato
dos produtos e materiais com o piso, possibilitando higiene e limpeza, além da movimentação das
mercadorias de maneira mais simples e rápida. Caso a loja utilize estoque extra, para este local poderá
utilizar pallets e/ou prateleiras de madeira, desde que estejam revestidos por completo com material
plástico (lona, filme e etc).
Para conformidade deste item, os produtos e materiais do estoque devem estar adequados conforme
os padrões acima, sem contato com o piso.
Orientação: a ANVISA determina que mercadorias não estejam em contato com o piso, que a altura
não exponha risco de contaminação e que permita limpar o local de armazenamento. A avaliação da
altura fica sob o “bom senso” do fiscal, pois o mesmo pode entender que existe uma situação de
contaminação e possui autonomia para exigir uma determinada altura. Temos também normas
municipais, onde poderá existir uma determinação de altura. A exigência dos 15 cm para altura do
pallet e/ou prateleira parte da Franqueadora, no intuito de manter uma altura adequada a não
cairmos no “bom senso” de uma fiscalização e atender os princípios básicos (exposto acima) da
ANVISA. É necessário que a loja fique atenta quanto às normas municipais, em casos onde exigir algo
além do que orientamos.
Desta forma, as lojas que estiverem dentro desta conformidade terão a pontuação, pois existirá
menor risco de autuações e contaminações. Caso contrário, será “NÃO CONFORME”.
Aplicação: CLSEMQ*D
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando o material e altura utilizados para
acondicionamento dos produtos, bem como se não existem produtos e materiais em contato com o
piso.
Pontos: 15
1.3.3 – NO ESTOQUE HÁ O QUADRO DE GESTÃO À VISTA E ESTÁ VISÍVEL?

Gestão à vista é uma forma de comunicação que pode ser observada por qualquer pessoa que
trabalha na loja. Ou seja, é aquela comunicação que está disponível em uma linguagem acessível
para que a equipe, apoiando a mudança cultural e foco na melhoria dos resultados.
Portanto, no estoque da loja deve estar afixado na parede de forma visível um quadro com as
seguintes especificações:
- Tamanho de 90 cm x 60 cm (tolerância máxima de 10 cm, para mais ou para menos tanto na
horizontal quanto na vertical)
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- Material lavável e impermeável (alumínio, aço, acrílico ou plástico)
- Caso seja de cortiça, o mesmo deve ser revestido com plástico tipo “contact”
Atenção para as questões que dependem do quadro, pois, se esta questão estiver “Não Conforme”
todas as questões que dependem do quadro também terão a pontuação zerada.
Aplicação: CLSEMQD¹
¹ No caso de quiosque que não tenha área de estoque próximo a loja, utilizará a “Pasta Auditoria”
para acondicionar os indicadores.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando a existência e padrão do quadro de
gestão à vista ou Pasta Auditoria no caso de quiosque. Caso não tenha o quadro (ou Pasta Auditoria,
para quiosque) ou não apresente os padrões acima, a questão será “Não Conforme”.
Pontos: 5
1.3.4 - O ESTOQUE DA LOJA ESTÁ ORGANIZADO?

Para facilitar a operação da loja e garantir a qualidade dos produtos é necessário que o estoque
esteja organizado. Desta forma é necessário que:
A) Caixas de embarque (chocolates) estejam acondicionadas nas prateleiras e/ou nos pallets da
seguinte forma:
- Com as etiquetas de validades nas caixas viradas para frente, facilitando assim a leitura (serão aceitas
anotações manuais, desde que o produto armazenado e sua validade confiram com a anotação);
- As caixas abertas devem estar à frente e/ou sobre as caixas ainda fechadas;
B) Produtos fora da caixa (chocolates e kits), estejam acondicionados em prateleiras e/ou nos
pallets, empilhados, organizados e não estejam junto com caixas de embarque.
C) As trufas se estiverem acondicionadas em seus sacos plásticos poderão ser acondicionados
juntos a produtos fora da caixa ou das caixas de embarque;
D) Materiais de apoio e/ou insumos utilizados na operação da loja devem estar acondicionados
nas prateleiras e/ou pallets, empilhados, organizados e sem contato direto com chocolates.
E) Tortas e sorvetes deverão estar acondicionados no freezer da área do estoque, devidamente
empilhados e organizados.
F) Para organização do estoque e área de vendas é necessário executar o PVPS, sigla para
"Primeiro que Vence é o Primeiro que Sai". Tal ação consiste em manter tanto na área de
vendas quanto no estoque os produtos com a validade mais curta à frente dos com a
validade mais longa. Desta forma, evitamos que produtos com a validade mais longa sejam
comercializados antes daqueles com a validade mais curta.
Aplicação: CLSEMQD*
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando a organização acima e coleta de até
10 (dez) amostras de produtos constantes na área de vendas e/ou estoque para verificação da
execução do PVPS (no estoque devem ser localizados produtos com validade igual e/ou mais longa
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do que os expostos na frente de loja). Caso algum dos pontos acima não esteja conforme, a questão
será “Não Conforme”.
Pontos: 15
1.3.5 – OS PRODUTOS NÃO COMERCIALIZADOS NA LOJA, MAS UTILIZADOS NO DIA A DIA,

ESTÃO ARMAZENADOS DE FORMA CORRETA?
Para evitar a contaminação dos produtos Cacau Show armazenados no estoque e seguir a
legislação da ANVISA, o armazenamento de outros produtos, deve ser realizado da seguinte forma:
Materiais de limpeza e/ou escritório:
- Materiais de apoio, escritório e informática podem ser armazenados no estoque, desde que estejam
acondicionados em caixas e separados dos produtos.
- Vassouras, rodos, sabão e demais materiais de limpeza devem ser acondicionados fora do estoque.
Caso a loja não tenha o espaço necessário, um armário com espaço suficiente para fechamento da
porta com os materiais dentro pode ser colocado no estoque.
- É permitida presença de escada para apoio no armazenamento dos produtos e materiais.
Materiais da equipe de Consultores de Vendas e/ou Franqueado:
- Devem estar acondicionados em caixas ou armários separados dos produtos (chocolates, cestas,
kits, material de apoio, etc.)
Em caso de quiosque, os materiais citados acima não poderão estar à vista, e sim organizados nos
compartimentos de armazenagem do mesmo, seguindo as regras acima.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando a organização acima.
Pontos: 10
1.3.6 - A LOJA PRATICA A COLETA SELETIVA DE RESÍDUOS?

Atualmente o cuidado com o meio ambiente tem se tornado hábito em todos os negócios e até
mesmo em nossas casas. A Cacau Show também está sempre buscando alternativas para redução
dos impactos ambientais, sendo isto nossa 6ª diretriz. Neste sentido, orientamos as lojas a praticarem
a coleta seletiva binária, que nada mais é que a separação e destino dos resíduos, de acordo com
suas características, em 2 lixeiras sendo: Recicláveis e Não Recicláveis.
O objetivo é reaproveitar os materiais recicláveis e encaminhar para aterro somente aquilo que não
tem mais utilidade. Destacamos alguns benefícios:
✓ Diminui a quantidade de lixo nos aterros, aumentando a vida útil desses;
✓ Reduz o consumo de energia e recursos extraídos da natureza;
✓ Diminui a poluição do solo, água, ar;
✓ Gera emprego e renda.
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Para avaliação desta questão, no estoque da loja deverá ter 2 lixeiras identificadas (Manual de
Operação da Franquia; ANEXOS 7.5 – Adesivo para lixeira) da seguinte forma:
✓ Recicláveis: Plástico, papel, embalagens, metal e vidro. Para esta, utilize saco de lixo azul ou
transparente.
✓ Não Recicláveis: Lixo deteriorável, como resto de alimento, chocolate impróprio para
consumo, guardanapo, cápsulas utilizadas na operação do café, mexedor de café e papel
higiênico já utilizados. Para esta, utilize saco de lixo preto.
Orientações: A lixeira deve ter tampa e o tamanho mínimo de 15 litros (verifique em sua região se a
vigilância sanitária obriga utilização de lixeira com tampa acionada por pedal, ou alguma outra
norma). A utilização do saco de lixo nas cores citadas acima, facilita a identificação e atuação dos
catadores locais e/ou empresas responsáveis pela separação.
A lixeira disponível na área frontal da loja não será considerada para esta avaliação, pois é utilizada
para uso do consumidor e seus resíduos deverão ser descartados na lixeira dos não recicláveis.
Resíduos maiores como caixa de papelão e materiais de comunicação que não serão mais utilizados,
podem ser armazenados à parte (devidamente organizados, desmontados e empilhados próximo as
lixeiras) e encaminhados para coleta junto com os sacos contendo os materiais recicláveis.
Aplicação: CLSEMQD*
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando se na área do estoque possuem as
duas lixeiras identificadas e com seus resíduos devidamente separados. Caso não tenham as lixeiras
e/ou falta de identificação e/ou resíduos misturados, caixas e materiais em desuso desorganizados
esta questão será “Não Conforme”.
Pontos: 5
1.4 – QUALIDADE E PADRONIZAÇÃO
1.4.1 – A LOJA E ESTOQUE ESTÃO EM CONDIÇÕES IDEAIS DE TEMPERATURA E UMIDADE?

Os produtos com chocolate são muito sensíveis à temperatura e umidade. Devido a isto, é preciso
seguir normas rígidas para evitar contaminação, bolor, mofo e derretimento. Além disso, a prática
correta deste item é fundamental para manutenção do padrão de qualidade de nossos produtos e
marca. Desta forma, a loja e estoque devem respeitar a temperatura e umidade sinalizada a seguir:
Obs. 1: A temperatura mínima poderá chegar até 10° e a temperatura máxima será permitida uma
tolerância de 1°, ficando o máximo permitido em 24°. Quanto à umidade máxima, será permitida uma
tolerância de até 5%, ficando o máximo permitido em 70%.
Página | 24
Obs. 2: Caso o município de sua loja exija o monitoramento e registro diário da temperatura e
umidade, está disponível modelo de relatório no manual de operações.
Item de Verificação: In Loco, através do termohigrômetro, sendo: um afixado na parede da
loja junto às gôndolas e outro na parede do estoque junto aos produtos. Em caso de quiosque, será
apenas um afixado no móvel.
Pontos: 10
1.4.2 - OS PRODUTOS EXPOSTOS ESTÃO EM BOM ESTADO DE CONSERVAÇÃO, HIGIENE E

LIMPEZA?
Além do posicionamento, o estado de conservação, higiene e limpeza das embalagens, materiais
de apoio e produtos expostos serão analisados.
Os produtos expostos não poderão apresentar:
- Rasgados, quebrados, amassados;
- Bolor, mofo, umidade, mau cheiro;
- Manchas, vazamentos;
- Entre outra situação que apresente má conservação.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, na área de loja, verificando os produtos e materiais
expostos versus as condições acima apresentadas.
Pontos: 20
1.4.3 - OS PRODUTOS ESTÃO DENTRO DO PRAZO DE VALIDADE?

Para garantir a qualidade de nossos produtos, é necessário que estejam expostos e estocados
dentro de seu prazo de validade. Além de garantir a qualidade, qualquer produto exposto e estocado
com validade expirada poderá contaminar demais produtos bem como ocasionar sérios problemas
com a vigilância sanitária, Código de Defesa do Consumidor e até mesmo processo criminal, tendo
em vista que tal conduta é considerado crime, conforme definido pelo art. 7º, IX da Lei n° 8.137/90.
A lei dos crimes contra as relações de consumo tipifica como crime: “vender, ter em depósito para vender ou expor à venda
ou, de qualquer forma, entregar matéria-prima ou mercadoria, em condições impróprias ao consumo. ”, sendo a pena
incidente a detenção de dois a cinco anos ou multa.
Neste item serão avaliados todos os produtos e insumos utilizados na loja:
- Chocolates (inclusive aqueles contidos nos kits, granel e suas respectivas etiquetas);
- Tortas (aquelas que estiverem na geladeira devem conter a data do descongelamento);
- Sorvetes, Frutas, Café e Leite;
- Qualquer outro produto e/ou insumo que seja utilizado na operação da loja, inclusive degustações.
Página | 25
A questão será considerada “NÃO CONFORME” caso existam produtos e/ou insumos com:
✓ Granel e/ou cestas e kits sem informação da validade visível e/ou preenchimento errado, mas
comprovada a validade através do vencimento original produto;
✓ Produto vencido, sem validade, rasurado, adulterado, deteriorado, contaminado, entre outra
situação que impeça o consumo.
Obs. 1: Não é permitido armazenagem de produtos com as irregularidades acima, no entanto, caso
exista algum produto aguardando autorização para troca ou devolução deve estar em outro local
que não seja junto aos produtos em boas condições e deverão estar acondicionados em sacos
plásticos pretos e fechados e com etiqueta: “Impróprio para Consumo”. Produtos que não estejam
aguardando autorização para troca ou devolução devem ser descartados, separando em um lixo os
materiais orgânicos (produto sem embalagem) e outro lixo com os materiais recicláveis (embalagens).
Obs. 2: É necessário manter arquivadas, na pasta Auditoria, as etiquetas da caixa de embarque dos
produtos granel, nas quais constam as informações do lote, validade e descrição, a fim de confrontar
com as informações mencionadas nas etiquetas visíveis ao consumidor. Esta ação visa atender
normas da Anvisa e eventuais solicitações do agente fiscalizador, evitando multas e demais
transtornos a loja.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, na área da loja e estoque, será coletado 10 (dez)
amostras de produtos para verificação da validade.
Atenção: Caso seja encontrado qualquer produto com a data de validade expirada e/ou alterada
e/ou sem data de validade e/ou sem condições de consumo, no estoque e/ou em exposição, a
questão será “NÃO CONFORME” e a loja receberá as penas previstas no contrato de franquia, e
inegibilidade nos programas de incentivo e premiações do PEF.
Caso seja encontrado produto com alguma irregularidade, o auditor registrará no check list junto às fotos esta
irregularidade. Caso a foto não fique legível, o mesmo solicitará ao Franqueado ou responsável pela loja para descartar o
produto e coletará a embalagem do mesmo, registrando no termo de visita.
Pontos: 5
1.4.4 - A LOJA UTILIZA, COMERCIALIZA, EXPÕE OU DIVULGA SOMENTE PRODUTOS,

MATERIAIS E EQUIPAMENTOS AUTORIZADOS?
Um dos princípios básicos do conceito de franchising é a padronização. Desta forma, fica proibida
a utilização, comercialização, exposição ou divulgação de produtos, materiais e equipamentos não
autorizados pela Franqueadora. A regra se aplica a todos os materiais e equipamentos utilizados na
operação da loja e dos serviços (chocolate, gelatos, tortas, cestas, kits, café, fondue, waffle, petit
gateau, etc.), assim como comunicação não autorizada (sites, redes sociais, jornais, revistas, cartazes,
etc.). A seguir exemplos de situações não autorizadas:
✓ Comercialização fora de período permitido;
✓ Exposição de artigos religiosos, plantas e pertences pessoais na área da loja;
✓ Marca e sabor de chá/café; insumos;
✓ Embalagens; sonorização; comunicações; mídia;
✓ Chocolate de outra marca; Chocolate descaracterizado;
Página | 26
✓ Comercialização de brindes, amostras e desgutações
✓ Entre qualquer outro produto, material, equipamento, comunicação não informados nos
manuais.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando na área de vendas, estoque e estoque
extra (caso haja).
Atenção: Caso seja evidenciada a utilização, comercialização, exposição e/ou divulgação de
produtos, materiais e equipamentos não autorizados, a questão será “NÃO CONFORME” e a loja
receberá as penas previstas no contrato de franquia, e inegibilidade nos programas de incentivo e
premiações do PEF.
Pontos: 5
1.4.5 - A DEDETIZAÇÃO E CONTROLE DE PRAGAS DA LOJA ESTÃO ATUALIZADOS E

SEGUINDO AS ORIENTAÇÕES DA ANVISA?
O programa de controle de pragas é indispensável para a manutenção da qualidade e higiene
da loja e deve ser realizado em todas as áreas da loja e estoques (internos e externos) por empresa
especializada. Esta empresa deverá apresentar "Licença Sanitária" expedida pelo órgão oficial do
Ministério da Saúde e executar os serviços conforme a Resolução RDC nº 52/2009 – Serviço de
Controle de Pragas, onde frisamos no artigo 4º alínea II - “controle de vetores e pragas urbanas: conjunto
de ações preventivas e corretivas de monitoramento ou aplicação, ou ambos, com periodicidade minimamente
mensal, visando impedir de modo integrado que vetores e pragas urbanas se instalem ou reproduzam no
ambiente”. Após cada execução do serviço, a empresa deverá emitir o comprovante de execução com
a data da realização, validade e informações sobre os pesticidas aplicados, informar os pontos de
maior vulnerabilidade da loja e plano de ação. Todas as lojas deverão realizar a instalação de
armadilha de feromônio específica para Ephestia.
Nesta questão, serão avaliados:
→ se existe qualquer indício de contaminação como insetos, pássaros ou roedores;
→ instalação da armadilha de feromônio;
→ instalação de ratoeiras para roedores e intervenções químicas contra insetos (se constar no plano
de ação da empresa que realizar o serviço);
→ certificado da última dedetização onde deverão constar os dados da loja e validade.
Caso exista algum indício de contaminação, ausência das armadilhas, ausência do certificado ou o
mesmo estiver sem os dados da loja e/ou vencido, e/ou fora da Pasta, será considerado "NÃO
CONFORME".
Obs.: Caso a Franqueadora defina fornecedor e equipamentos homologados obrigatórios, a loja deverá seguir a
padronização.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando área da loja e estoque. Também será
verificado na Pasta Auditoria* o certificado com os dados da loja e monitoramento e/ou aplicação
mensal válidos.
Página | 27
Obs.: Caso a empresa contratada disponibilize uma pasta específica para o acondicionamento das
documentações, as mesmas deverão estar na “pasta fornecida pela empresa”, e deverá ser
apresentada no ato da visita do auditor. Neste caso, não será verificada a Pasta Auditoria para
avaliação desta questão.
Atenção: Devido a importância e necessidade da manutenção da qualidade de nossos produtos,
caso esta questão esteja “NÃO CONFORME” a loja receberá as penas previstas no contrato de
franquia, com aplicação de multa para cada não conformidade encontrada.
Pontos: 10
1.4.6 - A LOJA PRATICA OS PREÇOS CONFORME TABELA ORIENTADA PELA

FRANQUEADORA?
Os consumidores buscam adquirir os produtos, com a mesma qualidade, sabor, padrão e preço
em qualquer loja. Diante disto, os preços dos produtos devem seguir rigorosamente a tabela da
Franqueadora.
Atenção: A prática de preços divergente da tabela da Franqueadora é considerada ocorrência
gravíssima e acarretará notificação formal à loja, sob pena de multa por infração contratual. Qualquer
alteração de preço deve ter anuência formal da Franqueadora, inclusive promoção de algum produto.
Item de Verificação: Tabela de preços vigente versus preços expostos nas etiquetas da loja
(prateleiras, granel, kits, menu board, tortas e sorvetes).
Pontos: 35
1.4.7 - A LOJA MANTÉM OS AVISOS PADRONIZADOS?

Na loja deve conter avisos importantes para comunicação com o consumidor, e estes devem
estar afixados de acordo com as instruções do anexo Manual de Operação da Franquia; EXECUÇÃO
NA LOJA 1.3 – Exposição de Avisos. A seguir, alguns exemplos de avisos:
- Vitrine: Contratação, campanha, tarja sinalizadora, entre outros;
- Área do Caixa: Procon, ambiente filmado, proibido fumar, selo de excelência, entre outros;
Para avaliação desta questão, verificaremos se a loja mantém todos os avisos obrigatórios e estão
aplicados seguindo as instruções do manual acima citado.
Se utilizados, os avisos opcionais também serão avaliados a sua aplicação conforme o manual.
Obs. 1: Os adesivos presentes na vitrine deverão seguir o padrão de imagem e exposição constante
em nossos manuais.
Obs. 2: Mega Store que não possuam vitrine serão avaliadas apenas pelos avisos na área do caixa.
Aplicação: CLSEMQ
Página | 28
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando a existência e aplicação dos avisos
seguindo as instruções do manual. A falta dos avisos obrigatórios e/ou aplicação incorreta de todos
os avisos a questão será “Não Conforme”.
Pontos: 30
Página | 29
Execução
Foco no potencial de vendas
Saiba como vender mais, deixando sua loja e

equipe preparada para atender o consumidor e
aumentar suas vendas.
Página | 30
2 –EXECUÇÃO
Este capítulo é um dos mais importantes, tendo em vista que todas as questões quando executadas
corretamente poderão gerar maior fluxo de pessoas em sua loja, e estas poderão consumir mais do
que planejaram inicialmente, gerando mais VENDAS em sua loja.
2.1 - MERCHANDISING
2.1.1 - O LUMINOSO OU BACKLIGHT FICA ACESO NO HORÁRIO DETERMINADO?

Para despertar a atenção do público, melhor identificação da loja, aliada a sustentabilidade com
a redução do consumo de energia elétrica, deverá manter o luminoso acesso seguindo as orientações
abaixo.
Lojas de rua:
Nas lojas de rua, o luminoso ou backlight deve ser aceso entre o período das 17h00min e 18h30min,
e deverá ser mantido aceso até o período entre ás 23h00min e 00h30min.
Lojas de shopping, galeria, hipermercado, centro comercial, quiosque e outros que não lojas
de rua:
O luminoso ou backlight deve ficar aceso durante todo expediente. Caso haja determinação diferente
da administração local de onde está a loja, esta deve ser respeitada.
Obs. 1: Nos locais onde há horário de verão, é permitido ligar o equipamento 01 (uma) hora depois
caso o dia ainda esteja claro.
Obs. 2: Nos períodos sazonais onde a loja ficará aberta após os horários citados, o luminoso deve
permanecer aceso até o fechamento da loja.
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, Em lojas de rua, verificar no Timer o horário atual
correto e programação do Timer, sendo permitido a utilização de fotocélula. Para os demais locais,
verificar se o equipamento está ligado. Caso seu modelo de quiosque não tenha luminoso, a questão
será “Não Aplicável”.
Pontos: 10
Página | 31
2.1.2 - A LOJA ESTÁ SEGUINDO O GUIA PARA MONTAGEM DE CAMPANHA DE ACORDO
COM A CAMPANHA VIGENTE NO ATO DA VISITA?
Os materiais de merchandising são utilizados para comunicar ao consumidor a campanha
vigente. Independente da campanha, a loja deve estar com os materiais expostos, atualizados, limpos
e em bom estado de conservação.
Neste item será avaliada a exposição de todos os materiais e produtos, sinalizados no Guia de
montagem de campanha, disponível no Cacau Digital - Extranet, referente à campanha vigente.
Obs.1: Caso na cidade vigore lei que impeça a exposição de materiais na vitrine (Ex.: Lei Cidade
Limpa), os materiais deverão estar expostos dentro da loja.
Obs.2: A loja tem o prazo de 24 horas a contar do início da campanha para atualização.
Aplicação: CLSEQ
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, comparando as orientações do Guia para
montagem da campanha com a loja.
Pontos: 20
2.1.3 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS MATERIAIS DE VISUAL

MERCHANDISING?
O Visual Merchandising é a técnica de trabalhar o ambiente do ponto-de-venda (vitrine e área
de vendas) criando identidade e personalidade através do design e da decoração. Através de técnicas
de exposição, ações estratégicas e materiais promocionais, ele oferece informação e visibilidade aos
produtos da loja, motivando e influenciando as decisões de compra dos consumidores.
Para avaliação desta questão será verificado se a loja possui e utiliza corretamente todos os materiais
de acordo com as instruções do anexo Manual de Operação da Franquia; EXECUÇÃO A LOJA: 1.2 –
Visual Merchandising. Neste manual poderá consultar mais detalhes de cada material. Cada instrução
foi pensada e estudada para aclimatar, seduzir, motivar o consumidor e induzir à compra. Todas elas,
em conjunto, são uma poderosa ferramenta para este fim. A seguir, alguns exemplos a serem
avaliados:
✓ Materiais de comunicação visual (quadros, testeiras, logomarca, e etc.);
✓ Memorabilia (utensílios, bandejas, porta-retratos e etc.);
✓ Equipamentos de exposição (displays, bowls, saladeiras, compoteiras, piruliteiros e etc.).
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, através da consulta do Manual versus verificação
dos materiais. Caso algum material não esteja sendo utilizado ou esteja sendo utilizado
incorretamente, a questão será “NÃO CONFORME”.
Pontos: 60
Página | 32
2.2 - ATUAÇÃO CANAL LOJA FÍSICA
2.2.1 - AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS ESTÃO SENDO REALIZADAS DE FORMA CORRETA?

Buscando a evolução nas ações e nos produtos oferecidos ao consumidor e aumento das vendas
e rentabilidade do negócio, identificamos o potencial através da categoria Serviços, em que é possível
agregar grandes conversões de vendas adicionais do nosso principal produto – o chocolate! Aliado
ao visual e ao aroma do chocolate que são convidativos, fideliza o consumidor à marca e à loja.
Exemplos de serviços:
✓ Café, Chocolate Quente, Chás
✓ Fondue, Waffle, Petit Gateau
Todos os detalhes desta operação estão disponíveis no anexo Manual de Operação da Franquia; 2 –
SERVIÇOS. Para avaliação desta questão será verificado se:
✓ A loja atua no mix obrigatório ao seu modelo de loja;
✓ Possui todos os equipamentos necessários (limpos, conservados e em funcionamento);
✓ Possui todos os insumos necessários para operação;
✓ Os processos são realizados corretamente;
✓ A operação segue todos as orientações do manual de operação dos serviços.
Aplicação: CLSEMQ¹
¹Caso seja realizado algum serviço, será avaliado seguindo as instruções do manual.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, através da verificação da operação, mix,
equipamentos e utensílios com base o manual de operação do mesmo. Qualquer divergência
encontrada e/ou a loja não possui o serviço obrigatório ao seu modelo de loja, a questão será
considerada “Não Conforme”.
Pontos: 60
2.2.2 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS EQUIPAMENTOS DE TRADE

MARKETING OBRIGATÓRIOS?
Estes equipamentos foram desenvolvidos para despertar a atenção dos consumidores e
consequentemente aumentar as vendas das lojas. Por isso, a utilização destes materiais é de extrema
importância. A seguir, listamos os principais equipamentos que serão avaliados nesta questão:
✓ Totem porta folder
✓ Cavalete para divulgação externa
✓ Equipamentos para degustação
✓ Equipamento check out
✓ Cestas de atendimento
Neste sentido, recomendamos que todas as lojas utilizem estes equipamentos. Para aquisição e
maiores informações sobre sua utilização, consulte o anexo Manual de Operação de Franquias;
EXECUÇÃO NA LOJA: 1.2 – Visual Merchandising. Atenção: Certifique a legislação local sobre o uso
do Totem porta folder e Cavalete. Lojas que não puderem utilizar o totem porta-folder fora da loja,
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deverá mantê-lo no interior da loja, e para o cavalete, lojas que não puderem utilizá-lo devem manter
na pasta Auditoria e apresentar ao auditor no ato da avaliação, a declaração do município/shopping
com a informação da proibição junto ao anexo Autorização não utilização de equipamentos externos,
validada por seu Consultor de Negócios.
¹No caso de distribuidor, será avaliada a disponibilidade de catálogos do ciclo vigente.
Item de Verificação: In loco e Autoavaliação, verificando a disponibilidade dos equipamentos
homologados e a correta utilização. Caso não esteja com o equipamento homologado ou não utilize
corretamente, a questão será considerada “NÃO CONFORME”.
Pontos: 15
2.2.3 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS MATERIAIS DE APOIO ÀS

VENDAS?
No Manual de material de apoio temos todas as orientações e materiais a serem utilizados, os quais
devem estar disponíveis ao uso e compra pelo consumidor. Abaixo, citamos alguns exemplos:
- Sacolas não vendáveis (plástica, papel e cartuchos);
- Cestas papel micro ondulado Cacau Show (não devem ser utilizadas cestas do avesso);
- Cestas de vime, xícaras, canecas e pelúcias;
- Sacos transparentes, papel de seda, fita, soutache, guardanapo, embalagens e etiqueta para granel.
Para avaliação desta questão, serão consideradas as instruções do anexo Manual de Operação de Franquias;
EXECUÇÃO NA LOJA: 1.1 – Material de Apoio.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, confrontando o Manual de material de apoio com
a execução e disponibilidade na loja.
Pontos: 10
2.2.4 - TODOS OS PRODUTOS EXPOSTOS ESTÃO ABASTECIDOS CORRETAMENTE?

Este é um dos aspectos de maior impacto na experiência de compra dos consumidores e mais
importante para o sucesso nas vendas e atingimento das metas. O correto abastecimento desperta
a vontade e interesse pela compra, impactando diretamente no aumento do tíquete médio e na
quantidade de itens por tíquete. Consideramos como correto abastecimento em toda área da loja
(prateleiras, granel, geladeiras e freezers):
✓ Ter todo o mix disponível (também avaliado na questão 3.2.3)
✓ Ter disponível a quantidade mínima de cada produto
✓ A alocação e organização de todos os produtos
✓ Todos os produtos estejam devidamente precificados
Página | 34
Para suporte, deverá verificar detalhadamente todas as instruções do Planograma da Campanha,
anexos Manual de Op. da Franquia; EXECUÇÃO NA LOJA: 1.2 – Visual Merchandising e 1.5 –
Precificação.
Obs.: No caso de produtos de campanha, a loja tem o prazo de 24 horas a contar do início da
campanha para atualização das prateleiras.
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando a área da loja versus as orientações
dos manuais citados acima. Qualquer situação diferente do orientado nos manuais e/ou identificado
mais de 2 (dois) produtos com a quantidade mínima diferente do orientado, a questão será
considerada “NÃO CONFORME”.
Pontos: 110
2.2.5 - A LOJA POSSUI RECLAMAÇÕES PROCEDENTES NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO

CONSUMIDOR?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor da Cacau Show é um dos canais de contato do
Consumidor com a Cacau Show. É através deste canal que conseguimos coletar sugestões, elogios,
reclamações e com isso atuar na melhoria constante do nosso negócio.
Todos nós atuamos no sentido da excelência na prestação de serviços, garantindo o adequado
atendimento ao Consumidor, de modo que o mesmo se sinta prestigiado devido toda atenção e
carinho que recebe quando vai em nossas lojas, resultando numa imagem e valor positivo da marca
Cacau Show, o que nos garante mais vendas.
Para avaliação desta questão, será verificado se a loja possui reclamações procedentes, oriundas de
problema ocorrido na loja, de responsabilidade do Franqueado. A quantidade de reclamações será
avaliada nos períodos conforme quadro a seguir:
Sempre que existir alguma reclamação no SAC a loja será informada a fim de tratar o caso até que
seja considerado como procedente ou não.
Item de Verificação: Será avaliada pela Franqueadora, através da consulta dos relatórios do SAC,
conforme períodos e quantidades informados acima.
Pontos: 10
Página | 35
2.3 - TREINAMENTOS
2.3.1 - O FRANQUEADO COMPARECEU A TODOS OS EVENTOS PROMOVIDOS PELA

FRANQUEADORA?
Para estar sempre atualizado quanto às campanhas, assuntos pertinentes a sua região e as
estratégias da Franqueadora, e com isso possa planejar suas ações de curto, médio e longo prazo o
Franqueado deve comparecer a todos os eventos, sejam regionais ou nacionais, que a Franqueadora
organizar durante o ano, seguindo o período demonstrado no quadro a seguir:
Caso o Franqueado não tenha comparecido em algum evento ou não tenha assinado a lista de
presença (exceto por problemas de saúde sinalizados e comprovados antes da data do evento) este
item estará em “NÃO CONFORMIDADE”.
Item de Verificação: Será avaliada pela Franqueadora após período da avaliação, onde será
apurada a pontuação através da verificação da lista de presença dos respectivos eventos. Caso a loja
tenha sido cadastrada após o último evento do período acima, a questão será “Não Aplicável”.
Pontos: 50
2.3.2 – O FRANQUEADO REALIZA E OBTÉM APROVAÇÃO EM TODOS OS TREINAMENTOS

A DISTÂNCIA PROMOVIDOS PELA FRANQUEADORA?
A fim de permitir melhor gestão do Franqueado, a realização e aprovação dos treinamentos a
distância é necessária para que possa conhecer e garantir a execução junto a sua equipe de
funcionários.
Orientações: Para avaliação e conformidade desta questão, o Franqueado deverá ter realizado e ter
sido aprovado em 100% dos treinamentos disponibilizados (e-learning, webcast, vídeos, etc.) dentro
do prazo determinado de cada curso para cada semestre avaliado, como também ter realizado os
treinamentos da Trilha de Integração. Mais orientações, consulte o anexo Manual de Operação da
Franquia; 3.3 – E-learning, bem como os cursos disponibilizados no Cacau Digital - Extranet.
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, verificando no sistema os cursos
disponibilizados versus a realização e aprovação. Caso algum curso não tenha obtido a aprovação
e/ou não tenha realizado 100% dos cursos disponíveis, a questão será “NÃO CONFORME”.
Pontos: 50
Página | 36
2.3.3 – O CONSULTOR DE VENDAS REALIZA E OBTÉM APROVAÇÃO EM TODOS OS
TREINAMENTOS A DISTÂNCIA PROMOVIDOS PELA FRANQUEADORA?
Para adquirir conhecimento necessário para operação e atendimento padronizado de uma loja
Cacau Show, garantindo a excelência no atendimento e resultados, a realização e aprovação dos
treinamentos a distância é necessária para toda equipe de funcionários.
Orientações: Para avaliação e conformidade desta questão, todos os funcionários deverão ter
realizado e ter sido aprovado em 100% dos treinamentos disponibilizados (e-learning, webcast,
vídeos, etc.) dentro do prazo determinado de cada curso para cada semestre avaliado, como também
ter realizado os treinamentos da Trilha de Integração. Mais orientações, consulte o anexo Manual de
Op. Franquia; 3.3 – E-learning, bem como os cursos disponibilizados no Cacau Digital - Extranet.
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, verificando no sistema e-learning os cursos
disponibilizados versus a realização de cada funcionário, o qual deverá ter o cadastro atualizado no
sistema de Gestão de lojas e mencionado no RE (Registro de Empregado). Caso algum membro da
equipe não tenha concluído ou ter sido aprovado em algum curso, a questão será “NÃO
CONFORME”. Caso o Franqueado não possua funcionário, a questão será “Não Aplicável”.
Pontos: 100
2.3.4 – O FRANQUEADO ATUA PARA QUE A EQUIPE PARTICIPE DOS TREINAMENTOS

PRESENCIAIS PROMOVIDOS PELA FRANQUEADORA?
Como já citado neste Programa, a participação do Franqueado no dia a dia da loja é um grande
fator do sucesso. Participando diariamente de vendas e acompanhando sua equipe, o Franqueado
poderá identificar oportunidades de melhoria e treinamento, orientar, corrigir, treinar e capacitar sua
equipe.
Para conformidade da questão, o Franqueado deve atuar de modo que no mínimo 50% do quadro
de funcionários da loja participe de cada módulo dos treinamentos presenciais promovidos pela
Franqueadora. Será verificada a quantidade de funcionários ativos no CADU no período da inscrição
dos treinamentos versus lista de presença. Caso a quantidade seja ímpar, prevalecerá o
arredondamento para cima. O período abaixo será considerado para avaliação dos treinamentos:
apurada a pontuação por meio da verificação da lista de presença dos treinamentos disponibilizados
versus CADU, devendo ter no mínimo 50% dos funcionários da loja. Caso o Franqueado não tenha
Página | 37
funcionários o mesmo deverá participar. Caso a participação seja inferior a 50% em cada módulo, a
questão será considerada como “NÃO CONFORME”.
Pontos: 40
2.3.5 - O FRANQUEADO PARTICIPA DOS TREINAMENTOS PRESENCIAIS PROMOVIDOS

PELA FRANQUEADORA?
Uma importante característica de um empreendedor é o aprimoramento contínuo. Por isso,
entendemos que a participação do Franqueado nos treinamentos presenciais promovidos pela
Franqueadora contribui para o aprimoramento da sua gestão e aumento das vendas.
Para conformidade da questão, o Franqueado deve participar em todos os treinamentos presenciais
promovidos pela Franqueadora. O período a seguir será considerado para avaliação:
apurada a pontuação através da verificação da lista de presença dos treinamentos disponibilizados,
devendo ter a participação do Franqueado em todos os treinamentos disponibilizados. Caso a
Franqueadora não disponibilize os treinamentos, a questão será “Não Aplicável”.
Pontos: 40
2.4 – ATENDIMENTO
A Receita de Atendimento foi criada para gerar experiências de consumo em todas as lojas da Cacau
Show. Ela é respeitosa, humanizada, especializada e adequada a cada momento do cliente, com o
jeitinho especial e com o sorrisão de cada Consultor de Vendas Show/ Franqueado tocaremos a vida
de muitos consumidores.
A Receita de Atendimento é composta por momentos de vendas:

✓ Acolher – Receber todos os clientes com Hospitalidade, sorriso, simpatia e saudando a sua
presença com seu “jeitinho” especial.
✓ Envolver – Ter uma comunicação próxima, respeitosa e alegre, compartilhando
conhecimento, provocando sensações e conectando-se com cada momento do cliente.
✓ Dar Show – É o momento de deixar a sua marca, ter iniciativa para aproveitar as
oportunidades, e encantar cada cliente, porque o espetáculo tem que continuar.
Página | 38
Sabemos que nas lojas temos muitos clientes diferentes, e que é muito legal quando prestamos
atendimentos personalizados para cada um deles, por isso, na Receita de Atendimento não temos
uma ordem ou repetição. O importante é que exista a aproximação, uma conversa legal e que
consequentemente gere a venda.
Quando a loja estiver com alto fluxo (acima de 2 consumidores por Consultor de Vendas Show mais
o Franqueado, que estiverem na frente de loja), é permitido que o Consultor de Vendas Show atue
simultaneamente no atendimento de mais consumidores, e, especificamente neste caso, poderá
realizar apenas os momentos de vendas: Acolher e Dar Show.
Caso a loja não tenha funcionário, ou o mesmo não esteja presente no dia da avaliação, será avaliado
o Franqueado ou responsável no ato da avaliação, inclusive uniforme e apresentação pessoal. Se
nenhum cliente entrar na loja, o auditor realizará uma simulação com um Consultor de Vendas Show
ou Franqueado caso não tenha funcionário.
Para as sugestões a seguir, lembrem-se de não as utilizar de forma repetitiva, engessada, rotineira e
robotizada, ou seja, nas 3 questões do PEF demos a vocês sugestões de atendimento.
2.4.1 - O CONSULTOR DE VENDAS SHOW RECEBEU O CLIENTE DE FORMA EDUCADA E

RECEPTIVA?
Os clientes devem ser recebidos de forma educada, receptiva, e claro com o sorrisão no rosto,
nos primeiros 15 segundos, (assim que entrar na loja e/ou ao se acomodar nas mesas e bistrôs)
exemplos:
- Saudação → Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite (de acordo com o horário), Olá, "Oiiii", Bem Vindo
a Cacau Show entre outros. Se a sua loja possui clientes já conhecidos, a sugestão é tratar pelo nome
junto a saudações que demos acima, exemplo: "Bom dia Seu João, vamos levar o bombom zero
açúcar de sempre?" O cliente deve ser bem recebido em nossas lojas! Não é permitida utilização de
gírias!
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco, verificando se todos os clientes foram recebidos de forma educada
e receptiva.
Pontos: 35
2.4.2 - O CONSULTOR DE VENDAS SHOW INICIOU UMA CONVERSA COM O CLIENTE?

Após realizar a saudação, é essencial iniciar a conversa e entender qual é a ocasião de consumo
que o cliente procura na loja. A identificação acontece de duas formas: Perguntas ou Observações.
Veja:
As perguntas podem ser:
- Qual tipo de chocolate você mais gosta?
- Procura algo especial?
- Chocolate para você ou para presente?
Página | 39
- Entre outras
Durante a observação, podem existir várias situações:
- Cliente caminha direto para o local das trufas;
- Cliente é fechado, não responde às interações;
- Cliente observa cestas/ kits/ outros;
- Cliente analisa preços;
- Entre outros;
O essencial, é rapidamente "quebrar o gelo" e retomar o contato com o cliente, como:
- Entregar a cestinha/ cachepô.
- Perguntar: "Qual sabor de trufa você mais gosta?"
- Realizar a degustação
- Colocar o produto na mão do cliente;
- Falar sobre o Produto/ lançamento/ campanha e/ou Promoção;
Lembrem-se o mais importante é não utilizarmos perguntas prontas e sim criarmos um bate
papo para entender o que o cliente precisa!
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: o Auditor avaliará a Pro Atividade do Consultor de Vendas
Show/Franqueado em iniciar uma conversa com o cliente, caso o cliente não responda e/ou continue
a interação, a questão será considerada Conforme. Caso o Consultor de Vendas não iniciar a conversa
com o cliente, a questão será considerada Não Conforme.
Pontos: 35
2.4.3 - NO MOMENTO DO CAIXA O CONSULTOR DE VENDAS SHOW FINALIZOU A COMPRA

DE FORMA ATIVA?
Veja quais são as características de uma finalização de venda ativa:
Caso o Consultor do Caixa não seja o mesmo que realizou o atendimento, é muito importante que
exista o cumprimento e o sorriso, conforme orientado na questão 2.4.1.
- Receba os produtos do cliente;
- Ofereça um produto do check-out;
- Coloque os produtos na sacola com cuidado;
- Solicite o preenchimento do NPS;
- Entregue a nota fiscal espontaneamente;
- Realize a despedida de forma amigável, como por exemplos:
- Feliz Hoje!
- Na próxima visita experimente o Petit Gateau (entre outros);
- Semana que vem começa uma nova campanha, vem conhecer!
Aplicação: CLSEMQ
Item de Verificação: In Loco, verificando se os tópicos de fechamento foram realizados em todos
os atendimentos.
Pontos: 35
Página | 40
2.4.4 – A LOJA ATINGIU A META DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO PÓS-VENDA?
É obrigatório que cada loja possua pelo menos 1 equipamento com a Pesquisa de Satisfação em
funcionamento e disponível para o cliente responder. O tablet pode estar no suporte de mesa ou de
chão. O Consultor de Vendas Show ao finalizar a venda deve convidar o consumidor a responder a
pesquisa.
Para avaliação desta questão, será verificado se a loja atingiu o índice mínimo de 85 na questão NPS
(Net Promoter Score) e se obteve o % mínimo de respondentes de 10% para lojas franqueadas e 15%
para lojas próprias. Neste sentido, a loja receberá a pontuação de acordo com o quadro a seguir:
Para avaliação deste item, a Franqueadora verificará o resultado de cada mês dos períodos citados
abaixo:
METAS - Período
AVALIAÇÃO
Avaliado
1º Semestre 01/Jan a 30/Jun
2º Semestre 01/Jul a 31/Dez
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, após o término do período de apuração. Será
verificado o índice NPS das Pesquisas de Satisfação Pós-Venda registradas no tablet, a quantidade
de respondentes versus a quantidade de tíquetes da loja, e aplicadas as regras acima. Em seguida
serão inseridas as respectivas pontuações à loja. Caso a loja não tenha atingido a meta de nenhum
mês a questão será “NÃO CONFORME”.
Atenção: Caso seja detectado fraude na Pesquisa de Satisfação Pós- Venda, a questão será “NÃO
CONFORME” e a loja receberá as penas previstas no contrato de franquia, e inegibilidade nos
programas de incentivo e premiações do PEF.
Pontos: 150 (conforme quadro acima)
Página | 41
Gestão
Foco no sucesso de seu negócio
Orientações importantes para planejar, executar,

verificar e atuar constantemente em seu
negócio.
Página | 42
3 -GESTÃO
Neste capítulo obterá orientações relevantes para a gestão de seu negócio. O planejamento, a
execução, a verificação e atuação constante em todas as áreas é primordial para o sucesso de
qualquer empreendimento.
3.1 - GESTÃO VENDAS
3.1.1 - O FRANQUEADO DETERMINA A SUA EQUIPE OS OBJETIVOS DE VENDAS?

Esta ação visa apoiar a loja vender mais e com eficiência, através do aumento do ticket médio e
itens por tíquete, e a não ter perdas de produtos no estoque (seja por vencimento ou por ficar parado
muito tempo no estoque). Neste sentido, para melhor gestão do Franqueado, deverá compartilhar e
dar visibilidade para cada colaborador, os principais objetivos através do quadro de Gestão à Vista,
o qual deverá conter os seguintes indicadores:
✓ Metas de vendas diária e total do mês
✓ Real de vendas do mês (total acumulado até o dia anterior)
✓ Produto foco do dia (01 ou no máximo 02 produtos)
Para conformidade da questão no quadro de Gestão à Vista da loja deve estar exposto, visível,
atualizado e sem rasuras o indicador padronizado conforme anexo I – Indicadores quadro de gestão
à vista, informando as metas e o realizado de vendas diária e mensal, e o produto foco do dia (deve
ser 01 ou no máximo 02 produtos). O Franqueado deverá informar, sem consulta, a meta total de
vendas da loja do dia e do total do mês, o real de vendas do mês acumulado até o dia anterior, e o
(s) produto (s) foco do dia. Maiores detalhes, consultar o referido anexo.
Obs.: Caso o Franqueado e/ou a Franqueadora determine metas individuais para cada Consultor de
Vendas, as orientações acima deverão estar abertas para cada Consultor de Vendas da loja,
entretanto será perguntado ao Franqueado o total da loja.
Página | 43
¹ No caso de quiosque que não tenha área de estoque próximo a loja, utilizará a “Pasta Auditoria”
para acondicionar os indicadores.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, verificando o quadro "Gestão à Vista" e
questionado o Franqueado a meta total de vendas do dia e do mês, o real de vendas do mês
acumulado até o dia anterior, e o produto foco do dia. Caso as metas, e/ou o real, e/ou o produto
informado seja diferente do apresentado no quadro, ou não tenha o quadro e/ou informações fora
da orientação acima, a questão será “NÃO CONFORME”. Na ausência do Franqueado, serão avaliadas
no quadro de Gestão à Vista as informações padronizadas das metas e o real de vendas, e o produto
foco.
Pontos: 70
3.1.2 - A EQUIPE DE CONSULTORES DE VENDAS SABE INFORMAR SEUS OBJETIVOS DE

VENDAS?
O Consultor de Vendas deve atuar junto ao Franqueado na conquista de seus objetivos, e desta
forma ter pleno conhecimento dos objetivos, são fundamentais para o direcionamento das vendas.
Neste sentido, cada Consultor de Vendas deverá saber:
✓ A meta de vendas do dia e do total do mês
✓ O real de vendas do mês (total acumulado até o dia anterior)
✓ O produto foco do dia (01 ou no máximo 02 produtos)
✓
Para conformidade da questão no quadro de Gestão à Vista da loja deve estar exposto, visível,
atualizado e sem rasuras o indicador padronizado conforme anexo I – Indicadores quadro de gestão
à vista, informando as metas e o realizado de vendas diária e mensal, e o produto foco do dia (deve
ser 01 ou no máximo 02 produtos). Cada Consultor de Vendas deverá informar, sem consulta, a meta
total de vendas da loja do dia e do total do mês, o real de vendas do mês acumulado até o dia
anterior, e o (s) produto (s) foco do dia. Maiores detalhes, consultar o referido anexo.
Obs.: Caso o Franqueado e/ou a Franqueadora determine metas individuais para cada Consultor de
Vendas, as orientações acima deverão ser seguidas para cada Consultor de Vendas da loja.
Item de Verificação: In Loco verificando o quadro "Gestão à Vista" e questionado cada Consultor
de Vendas a meta de vendas do dia e do mês, o real de vendas do mês acumulado até o dia anterior,
e o produto foco do dia. Caso as metas, e/ou o real, e/ou o produto informado seja diferente do
apresentado no quadro, ou não tenha o quadro e/ou informações fora da orientação acima, a
questão será “NÃO CONFORME”. Na ausência de funcionários, a questão será “Não Aplicável”.
Pontos: 60
Página | 44
3.2 – GESTÃO COMPRAS
3.2.1 - O FRANQUEADO REALIZA O INVENTÁRIO DE ACORDO COM OS PRAZOS

ESTABELECIDOS?
Para que a gestão do estoque da loja seja eficiente, deve ser realizado no mínimo
semanalmente o procedimento de inventário do estoque. Sem esta informação ou com a mesma
incorreta, toda a gestão da loja estará comprometida. Realizando o inventário, o Franqueado
também pode identificar oportunidades como reposição e remanejamento de produtos, definição
de produto foco, evitar possíveis perdas por vencimento e até mesmo furtos.
Para avaliação desta questão, a Franqueadora verificará se todos os inventários oficiais (mensal e
campanhas) foram realizados de acordo com o prazo estabelecido no Extranet. O quadro a seguir
demonstra quais meses serão considerados em cada avaliação:
Recomendamos a impressão dos comprovantes de realização (cupom de realização de inventário

emitido através do ECF, e no caso das contagens Páscoa e Natal, o e-mail que comprova realização),
pois o mesmo garante a conclusão do procedimento. Pode ser arquivado na Pasta Auditoria.
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, verificando se todos os inventários e
contagens foram realizados conforme os prazos divulgados no Cacau Digital - Extranet. Caso um ou
mais inventários/contagens não tenham sido realizados no prazo a questão será considerada “Não
Conforme”.
3.2.2 - O FRANQUEADO MONITORA E ATUA CONSTANTEMENTE NA GESTÃO DO ESTOQUE

DE FORMA QUE AS QUANTIDADES INFORMADAS NO SISTEMA VIRTUAL CONDIZEM COM A
QUANTIDADE FÍSICA?
Conforme informado anteriormente o inventário é um procedimento importante e necessário
para a gestão de qualquer negócio, e não basta simplesmente realizar o procedimento, é necessário
conferir constantemente e entender eventuais divergências que possam existir ao longo do mês entre
a quantidade física (disponível na loja) versus a quantidade virtual (informado no sistema de gestão)
e após isto atuar conforme a necessidade.
Página | 45
Para avaliação desta questão, o auditor selecionará aleatoriamente 10 (dez) produtos da tabela do
mix vigente e verificará se a quantidade física é igual à quantidade virtual. Caso identificado que a
quantidade física esteja divergente com a quantidade virtual, e/ou identificada alguma fraude a
questão será considerada “Não Conforme”.
Obs.1: A Franqueadora reserva o direito de, a qualquer momento, verificar se os produtos informados no sistema de
gestão condizem com a quantidade disponível na loja, e com base nesta informação, atuar no sentido de repor eventuais
faltas e/ou correções das informações registradas no sistema.
Obs.2: Com o objetivo de apoiar o Franqueado, está disponível o anexo Modelo Relatório de Produtos Externo, o qual
permitirá o controle das entradas e saídas de mercadorias físicas e não contabilizadas no sistema, como por exemplo:
Estoques extras, grêmios, etc. Quando utilizado, o mesmo deverá ser apresentado ao auditor no ato da verificação desta
questão. Mantê-lo arquivado na Pasta Auditoria.
Item de Verificação: In Loco, o auditor checará 10 (dez) produtos comparando a quantidade

física mais as saídas do relatório de produtos externo versus a quantidade virtual. Caso exista
divergência em mais de 2 (dois) produtos a questão será “Não Conforme”.
Pontos: 60
3.2.3 - NA ÁREA DE VENDAS TEM DISPONÍVEL TODO O MIX DE PRODUTOS?

Para cada modelo de loja é definido um mix de produtos. Portanto, no ato da avaliação serão
exigidos somente os itens que compõem o mix de produtos referente ao modelo da loja. Os produtos
relacionados de acordo com o modelo de loja estão disponíveis no Cacau Digital - Extranet e
atualizado mensalmente (Mix de Produtos). Quanto aos produtos pertencentes ao mix, porém em
ruptura no fornecedor (falta temporária), não serão avaliados.
Orientação: Visando o planejamento de compras e garantia de abastecimento é importante atentar
ao cronograma de entrega dos fornecedores, e assim manter estoque regulador para no mínimo 3
(três) semanas de vendas.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, o auditor checará 10 (dez) produtos da tabela do
mix se os mesmos se encontram disponíveis ao consumidor. Na ausência de mais de 2 (dois) produtos
a questão será “Não Conforme”.
Pontos: 25
Página | 46
3.3 – GESTÃO ADMINISTRATIVA
Para este item está disponível no Cacau Digital - Extranet o anexo Manual de Operação da Franquia;
5 – Administrativo e Financeiro com orientações complementares para a execução e apoio para
alguns procedimentos citados no manual. Solicitamos a consulta sempre que houver dúvidas.
3.3.1 – O FRANQUEADO PARTICIPA DE TODAS AS PESQUISAS PROMOVIDAS PELA

FRANQUEADORA?
Para que a Franqueadora possa avaliar e promover melhorias em todo negócio, periodicamente
são disponibilizadas pesquisas para avaliação. Desta forma, é muito importante a participação e
contribuição do Franqueado, permitindo um melhor direcionamento das ações.
Será avaliada nesta questão se a loja respondeu TODAS as pesquisas NÃO ANÔNIMAS nos períodos
conforme tabela a seguir:
Obs.: Para Franqueados que possuem mais de uma loja, caso alguma pesquisa não exija
obrigatoriedade de ser respondida por loja, será considerada a resposta única para o grupo de lojas.
Item de Verificação: Será avaliado pela Franqueadora após o término de um período de
avaliação, apurando as pesquisas disponibilizadas versus as pesquisas respondidas.
Pontos: 5
3.3.2 - A LOJA POSSUI SEGURO MÍNIMO?

O Franqueado deve contratar seguro para loja pelo período de vigência do Contrato de Franquia.
A apólice de seguros deverá conter:
- Cobertura básica (valor da loja e estoque);
- Roubo, furto e danos elétricos;
- Incêndio, raio e explosão;
- Responsabilidade civil.
Item de Verificação: In Loco e Autoavaliação, através de apólice vigente no ato da visita na
Pasta Auditoria. Caso no ato da avaliação o seguro esteja em renovação e ainda não tenha a apólice
vigente, para “Conformidade” deverá ser apresentada a apólice anterior, junto à proposta (válida por
30 dias após data do vencimento da apólice anterior) e comprovante de pagamento.
Pontos: 5
Página | 47
3.3.3 – O FRANQUEADO REALIZA OS PAGAMENTOS DOS TÍTULOS ATÉ A DATA DO
VENCIMENTO?
Para qualquer negócio, o pagamento dos fornecedores dentro do prazo estabelecido é
importante para saúde do negócio, evitando pagamentos de multas e juros, garantindo maior
rentabilidade.
Para receber a pontuação total desta questão, a loja deverá realizar o pagamento de todos os títulos
emitidos pela IBAC e suas filiais dentro do vencimento estabelecido no mesmo. Caso haja um ou
mais títulos em atraso, a pontuação seguirá conforme abaixo:
O período a ser avaliado será conforme o quadro a seguir:
Item de Verificação: Será avaliada pela Franqueadora após término do período da avaliação
através da consulta financeira da loja nos períodos informados acima.
3.3.4 – O FRANQUEADO MANTÉM O CADASTRO ATUALIZADO NO SISTEMA DE GESTÃO

DE LOJAS (CADU)?
A manutenção atualizada do Cadastro Único (CADU) dos Franqueados e de seus funcionários é
importante e necessária para que a Franqueadora possa atuar em diversas ações e integrações, assim
como permitir a adequada gestão do Franqueado. Neste sentido, temos disponível no sistema de
gestão das lojas um recurso para o cadastro de pessoas, o qual deverá ser preenchido todos os
campos (sendo a foto opcional) para o Franqueado, Sócios (atuantes e não atuantes) e todos os
Funcionários. Inicialmente devem ser preenchidos todos os campos, devendo ser atualizados sempre
que tiver alterações.
Esta questão será avaliada da seguinte forma:
Cadastro de Funcionários: Todos os funcionários, independente o tempo e modalidade de
contratação, deverão estar com o cadastro completo e atualizado no sistema. Todos os funcionários
que constarem no RE deverão ter o cadastro atualizado;
Cadastro dos Franqueados: Todos os Franqueados que constarem no contrato de franquia deverão
ter o cadastro completo e atualizado.
A veracidade e adequado registro das informações são de inteira responsabilidade do Franqueado.
A Franqueadora não se responsabilizará por ações equivocadas em detrimento ao registro incorreto
das informações.
Página | 48
Item de Verificação: In loco e Autoavaliação, verificando os cadastros de todos os funcionários
no sistema versus RE, e cadastro do Franqueado versus nomes constantes no contrato de franquia.
Caso algum funcionário e/ou Franqueado não estejam cadastrados e/ou atualizados, e/ou exista
cadastro de pessoas que não estão no RE e/ou contrato de franquia, e/ou ausência do RE, a questão
será considerada como “NÃO CONFORME”.
Pontos: 20
3.3.5 - O FRANQUEADO REALIZA O LANÇAMENTO DAS DESPESAS CORRETAMENTE NO

SISTEMA DE GESTÃO?
Para que a apuração dos resultados do lucro operacional e apoio na gestão das despesas de cada
loja possam ser realizados, o adequado lançamento no sistema de gestão da loja é fundamental.
O valor referente as despesas operacionais da loja devem ser informadas no sistema de Gestão de
lojas no dia a dia e a Franqueadora solicitará os comprovantes de pagamento para auditoria e
conciliação.
Para avaliação desta questão, a Franqueadora verificará se todas as despesas operacionais foram
lançadas no sistema de Gestão de lojas sendo que o valor e data informados no sistema deverão
coincidir com o valor e data informados no comprovante enviado.
O quadro a seguir demonstra o período considerados em cada avaliação:
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, após término do período da avaliação se todas
as despesas operacionais foram lançadas no sistema e condizem com os comprovantes de
pagamento. Caso uma ou mais despesas não tenham sido lançadas e/ou os valores do sistema forem
diferentes do apresentado nos comprovantes, e/ou não tenha enviado os comprovantes, a questão
será considerada “Não Conforme”.
REALIZAÇÃO PONTOS OBTIDOS

Lançamento de despesas em todos os meses 20
Ausência do lançamento de despesa em um mês 10
Ausência de mais de um mês de lançamento de despesas 0
Pontos: 20 (Conforme quadro acima).
Página | 49
3.3.6 - A EQUIPE DE FUNCIONÁRIOS DA LOJA ESTÁ DEVIDAMENTE REGISTRADA (CLT)?
Toda a equipe envolvida com as atividades relacionadas a operação da loja, ou seja, Consultores
de Vendas, estoque, motoristas (que realizam atividades mais de duas vezes na semana) devem estar
registrados como orienta a legislação trabalhista, evitando problemas futuros, custos com
advogados, indenizações e, consequentemente, redução do lucro operacional. Lembre-se, assinar a
carteira de trabalho dos seus funcionários e registrar as alterações contratuais é, ao mesmo tempo,
seu dever como empregador e sua comprovação de que a sua parte do acordo está sendo cumprida.
Manter a sua empresa e os seus funcionários na legalidade é dever que garante benefícios na sua
trajetória empresarial.
Para funcionários que realizam atividades esporádicas (duas ou menos vezes na semana), como
diaristas, encanadores, eletricistas, serviços de manutenção em geral, não será necessário o registro
e sim o recibo referente a prestação do serviço.
Para avaliação desta questão o Franqueado deverá manter na Pasta Auditoria o RE (Registro de
Empregado). Entre o 1º e 5º dia útil, deverá manter o RE do mês retrasado, após o 5º dia útil manter
o RE do mês anterior.
Orientação: Este relatório faz parte da GFIP que é um documento gerado mensalmente para fins de
informar ao INSS e a CEF os valores a serem recolhidos de INSS e FGTS, ele tem que ser atualizado
para não gerar diferenças em encargos trabalhistas.
*Obs.: Caso a loja tenha funcionários temporários no ato da visita, o Contrato de Trabalho Temporário
ou Contrato de Trabalho à Título de Experiência deverá ser apresentado. Desde o 1º dia de trabalho,
a loja deve ter o Contrato em mãos. Período máximo a ser considerado temporário e/ou em
experiência é de 90 dias.
Item de Verificação: In loco, na Pasta Auditoria, através da verificação do RE versus funcionários
da loja. Caso não tenha o RE, esteja fora da Pasta Auditoria e/ou existam funcionários sem registro
ou contrato de trabalho, a questão será “NÃO CONFORME”. Caso a loja não tenha funcionário, será
considerado “Não Aplicável”.
Pontos: 10
Página | 50
3.4 - GESTÃO PESSOAS
3.4.1 - A LOJA POSSUI PROCESSO SELETIVO ESTRUTURADO CONFORME MANUAL?

Para que a loja possa ter profissionais capacitados, o processo seletivo é uma etapa fundamental
para seleção. Desta forma, é necessário que o Franqueado siga o seguinte processo:
✓ Manual de Op. da Franquia; ANEXOS: 7.8 – Solicitação de Emprego:
Solicite ao candidato o preenchimento do anexo. O formulário permite uma melhor avaliação, pois
além de constar informações importantes, facilita a leitura, pois na maioria das vezes quando um
candidato entrega um currículo, no mesmo constam as informações que o candidato tem interesse,
e não o que o Franqueado precisa saber para avaliação.
✓ Manual de Op. da Franquia; 3.3 – DISC:
Após a seleção dos formulários de solicitação de emprego, é o momento de aplicar o DISC
(Dominância; Influência; Estabilidade; Conformidade), o qual é uma metodologia de avaliação do
perfil comportamental do individual, identificando aquele que melhor se enquadrará a loja.
✓ Manual de Op. da Franquia; ANEXOS: 7.9– Teste de Seleção:
Após triagem das fichas de solicitação e DISC, é o momento de aplicar o teste deste anexo. Com este
teste, será capaz de identificar se o candidato possui os conhecimentos e competências necessárias
para atuar em uma loja Cacau Show. Na sequência, o Franqueado selecionará alguns candidatos para
dinâmica e/ou entrevista pessoal e prosseguir a contratação.
Para avaliação desta questão, o Franqueado deverá manter na Pasta Auditoria os 3 (três) anexos
acima para todos os funcionários contratados a partir de 01 de Janeiro de 2023. Data da contratação
informada no RE (Registro de Empregados), e mesmo que estejam em treinamento.
Para os funcionários contratados antes da data acima, somente o relatório DISC será obrigatório na
Pasta Auditoria.
Item de Verificação: Na Pasta Auditoria, verificando a ficha de solicitação de emprego, teste de
seleção, e relatório DISC, conforme regras acima.
Pontos: 20
3.4.2 - A LOJA POSSUI PROCESSO DE INTEGRAÇÃO PARA OS CONSULTORES DE VENDAS?

Os Consultores de Vendas Show no período de treinamento ou contratados de forma temporária
(período máximo de 90 dias a contar da data da contratação) devem obrigatoriamente passar por
um processo de integração onde conhecerão a rotina da loja, produtos, a Receita de Atendimento e
deverão atuar no dia a dia da loja por uma semana juntamente com o Consultor de Vendas Show
mais experiente, sob a supervisão e feedback constante do Franqueado. Durante esta etapa, deverão
realizar os treinamentos da Trilha de Integração do EAD, e deverá responder os questionários via EAD
para validar o cumprimento e conhecimento adquirido.
Orientações: Para avaliação desta questão, todos os Consultores de Vendas Show deverão ter
realizado e ter sido aprovado em 100% dos treinamentos destinados à integração mais os
Página | 51
questionários de validação do conhecimento, disponíveis no anexo 3.3 Manual de Op. da Franquia;
E-learning, devendo ser realizados em até 90 dias. Funcionários com menos de 90 dias, não serão
avaliados.
Item de Verificação: Será avaliado pela Franqueadora ao término do período da avaliação. A
verificação será realizada no sistema e-learning versus funcionários ativos no CADU. Caso algum
Consultor de Vendas Show não tenha realizado ou não tenha sido aprovado em algum curso e/ou
não tenha respondido os questionários de validação do treinamento em loja, e/ou o CADU esteja
desatualizado a questão será “NÃO CONFORME”.
Pontos: 20
3.4.3 - A LOJA PRATICA O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA EQUIPE?

Os Consultores de Vendas devem seguir a Receita de Atendimento bem como executar as outras
atribuições referentes ao seu cargo. O Franqueado deve garantir a execução destas atribuições
mantendo o bom clima organizacional. Para que o Franqueado possa avaliar as competências
comportamentais de cada Consultor de Vendas Show, deve realizar o preenchimento do formulário
disponível na Plataforma VIPSHOW: Avaliação de Desempenho (AD), onde será possível identificar
as oportunidades de desenvolvimento e treinamento, além de verificar se sua equipe está
trabalhando de acordo com as diretrizes e competências de cada cargo.
Para a aplicação do formulário o Franqueado deve seguir as orientações abaixo:
✓ Todos os Consultores de Vendas Show devem estar com cadastro atualizado no CADU;
As avaliações deverão ser realizadas e finalizadas Plataforma VIPSHOW;
Todos os Consultores de Vendas Show ativos devem ser avaliados, independente o tempo de
contratação;
✓ O Franqueado poderá fazer as avaliações quando e quantas vezes julgar ser necessário,
entretando, para CONFORMIDADE desta questão, cada Consultor de Vendas ativo no período
abaixo deverá obrigatoriamente ter no mínimo uma avaliação no período informado abaixo:
Mais orientações, consulte o anexo Manual de Op. da Franquia; 3.3 – E-learning.

Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, verificando a realização de no mínimo uma
Avaliação de Desempenho (AD) para cada Consultor de Vendas Show ativo, nos prazos estipulados
acima. A questão será “NÃO CONFORME” nos casos em que não seja identificado o cumprimento da
avaliação de todos os funcionários ativos no CADU conforme as orientações acima.
Pontos: 20
Página | 52
3.4.4 – O FRANQUEADO ATUA PARA QUE TODA EQUIPE PARTICIPE DO PIC SHOW TURBO?
Um dos principais motivadores para as equipes de vendas são os incentivos. Neste sentido, a
Franqueadora disponibiliza o PIC SHOW TURBO + REMUNERAÇÃO VARIÁVEL, que é um
complemento do PIC SHOW tradicional, já reconhecido por nossos Consultores de Vendas, o qual a
Franqueadora disponibiliza maior pontuação, bem como o Franqueado investe em um valor mínimo
sugerido para remunerar os Consultores de Vendas, pelos resultados obtidos.
Para avaliação desta questão, o Franqueado deve aderir ao Modelo de Remuneração de Vendas por
meta atingida de Sell Out e assegurando os pagamentos mínimos sugeridos, conforme publicado no
Cacau Digital - Extranet. O Consultor de Vendas confirmará que está recebendo a remuneração
variável por meta atingida de Sell Out, através do site PIC SHOW. O Consultor de Negócios também
validará constantemente junto aos Consultores de Vendas, se a loja implantou o Programa de
Incentivo e também poderá lhe apoiar e esclarecer possíveis dúvidas. Mais informações, acesse o
Para
Cacau a edição
Digital de
- Extranet 2023 está
e verifique todosquestão
os detalhes.não será avaliada, não gerando
Para conformidade da questão, todos os Consultores de Vendas ativos no período deverão ter
adesão aopontuação
PIC SHOW TURBO. e não prejudicando a nota final da avaliação.
Item de Verificação: Avaliado pela Franqueadora, verificando a adesão de todos os funcionários

no sistema PIC SHOW e confirmação do pagamento mínimo. Caso não tenha a adesão e/ou
identificado o não pagamento, a questão será “NÃO CONFORME”.
Pontos: 35
Página | 53
3.4.5 – O FRANQUEADO ATUA COM A EQUIPE PARA NÃO UTILIZAÇÃO DE PERTENCES
PESSOAIS DURANTE O EXPEDIENTE DE TRABALHO?
Para que possamos ter uma excelente experiência de compra por parte de nossos consumidores,
é necessário que o Consultor de Vendas esteja voltado a dar total atenção e dedicação ao consumidor
durante todo o período em que estiver na loja, e além disso, mesmo que não existam consumidores
na loja, a operação da loja requer a todo instante que seja organizada, limpa, abastecida, manipulação
de alimentos, e entre outras rotinas pertinentes a um comércio varejista, garantindo que o local esteja
adequado a proporcionar uma experiência positiva ao consumidor, resultado na alta performance
em vendas.
Neste sentido, durante o expediente de trabalho, pertences pessoais dos funcionários como:
Celular, Tablet, Notebook, Revistas, Livros, entre outros, deverão estar acondicionados em caixas ou
armários separados dos produtos, como já orientado na questão 1.3.5. Não será permitida a utilização
ou porte, seja na área da loja ou estoque, durante o expediente de trabalho.
Item de Verificação: In Loco, verificando o porte e/ou utilização de algum pertence pessoal durante o
horário de expediente dos funcionários. Caso seja identificada a utilização e/ou porte de algum pertence
pessoal, seja na área da loja ou área de estoque, a questão será “Não Conforme”.
Pontos: 50
Página | 54
10 REGULAMENTO
1 O PROGRAMA
1.1 Este é um Programa denominado “Programa de Auditoria 2023”. Está sendo realizado pela IBAC –
Indústria Brasileira de Alimentos, situada na Estrada Antiga de Itu, 437 Ambuitá – 06695-570 - Itapevi,
SP; sobre o CNPJ: 61.472.205/0001-64, doravante “Cacau Show”, válida, exclusivamente a rede de
franquias, que tem como objetivo estimular e fornecer uma estrutura de incentivos às lojas e que poderá
premiá-las, caso sejam selecionadas conforme os critérios estabelecidos no Programa, bem como apoiar
a Franqueadora em decisões conforme registradas nos objetivos do capítulo 1.1.
1.2 A divulgação deste Programa acontecerá via Cacau Digital - Extranet – https://cacaudigital.com.br onde
poderá ser consultado o Manual, todos os anexos e qualquer outro material e comunicado referente ao
Programa.
1.3 Este Programa será executado no período de 01 de janeiro de 2023 a 31 de dezembro de 2023, sendo
a divulgação dos resultados conforme cronograma descrito no capítulo 3.2. Este Programa poderá ser
prorrogado, a critério da Franqueadora, mediante comunicação prévia.
2 PARTICIPAÇÃO E EXIGÊNCIAS DO PROGRAMA

2.1 Todas as franquias em operação serão avaliadas neste Programa, independentemente da versão,
modelo da loja, tempo de loja e/ou Franqueado.
2.2 A unidade franqueada que cometer qualquer tipo de fraude será automaticamente excluída do
Programa, sem direito ao recebimento de qualquer premiação, ficando ainda sujeita às sanções civis e
criminais aplicáveis, além do ressarcimento integral à Franqueadora dos investimentos já realizados na
franquia até o momento.
2.3 Caso o município em que a franquia esteja instalada possua alguma lei e/ou norma (força maior) que
interfira negativamente no Programa, é necessário que faça contestação, encaminhando a lei e/ou
norma ao seu Consultor de Negócios, para que possa ser avaliado pelo comitê. A Franqueadora não se
responsabiliza por eventuais multas ou notificações aplicadas por órgãos Municipais, Estaduais e
Federais.
2.4 Lojas próprias da Franqueadora e/ou de funcionários da mesma não serão elegíveis as premiações do
PEF. Para demais ações da Franqueadora, o aproveitamento será considerado.
2.5 A Cacau Show se reserva o direito de, a qualquer momento, alterar as condições deste manual, ou
interrompê-lo, se necessário for, mediante comunicação prévia aos participantes.
2.6 Todos os manuais e anexos deste Programa são de uso restrito aos Franqueados Cacau Show. Qualquer
publicação, cópia e/ou outro fim que não seja para o PEF, implicará nas penas previstas no contrato de
franquia.
3 RECONHECIMENTO DE RESULTADOS
3.1 Todas as franquias serão auditadas, e com base nos resultados obtidos, orientará a Franqueadora em
algumas ações, e dentre estas, destacamos: Reconhecimento de Resultados, onde serão
disponibilizados prêmios conforme descrito no capítulo 3 do Manual PEF.
Página | 55
3.2 Em caso de rescisão do contrato de franquia ou transferência da loja durante o período, a franquia ficará
automaticamente desclassificada e fica cancelado o direito as premiações pendentes e/ou previstas no
Programa.
3.3 As premiações somente serão devidas às franquias que estiverem sem qualquer tipo de pendência
financeira, sendo títulos em aberto ou confissão de dívida vigente, mesmo que em dia, com a
Franqueadora e seus fornecedores homologados, bem como não ter cometido nenhuma infração grave.
Caso houver pendências no ato da apuração final, e/ou tenha cometido alguma infração grave no
período de vigência do programa a franquia perderá o direito a receber tal premiação.
3.4 Lojas que não comparecerem ao evento de premiação promovido pela franqueadora e que tiverem
premiações a serem recebidas, por essa falta não terão direito a esta premiação.
4 REGRAS GERAIS DE AVALIAÇÃO
4.1 As avaliações oficiais serão realizadas pela Cacau Show ou empresa contratada para este fim. Caso sejam
realizadas por empresa contratada, será informado no anexo 6.3 – Modelo termo de visita.
4.2 As avaliações serão realizadas em todas as franquias seguindo o cronograma informado no capítulo 2.2.
4.3 As visitas de avaliação anunciadas não serão agendadas, e duram em média 2 horas. O auditor se
apresentará à franquia, portando um Termo de Visita (verifique o modelo e orientações no anexo 6.3 –
Modelo termo de visita. Caso o mesmo não esteja portando este Termo, o Franqueado ou responsável
pela loja deverá dispensar o auditor, em seguida comunicar a Franqueadora através do sistema Cacau
Digital., informando nome do auditor e mencionar esta irregularidade.
O auditor deverá receber autorização do Franqueado ou funcionário responsável, para início da visita
em no máximo 10 minutos após sua chegada à loja, independente da presença ou não do
Franqueado. Caso o auditor não tenha autorização para iniciar o trabalho, ou a loja esteja fechada, o
mesmo irá embora, e será cobrado da unidade franqueada o valor de R$720,00 (setecentos e vinte
reais), a título de multa referente ao custo da visita não realizada (preço válido até 31/Dez/2023. A
loja receberá notificação formal quando esta situação ocorrer, com base no regulamento do Programa
e contrato de franquia.
4.4 Em caso de visita não realizada (anunciada e/ou não anunciada), a loja terá sua pontuação zerada na
avaliação onde houver esta ocorrência.
4.5 Será cobrado da unidade franqueada o valor de R$720,00 (setecentos e vinte reais), por cada avaliação,
a título de multa caso a avaliação anunciada e/ou não anunciada obtiver o percentual de
aproveitamento inferior a 50% (cinquenta por cento), sendo classificada como FORA DO PADRÃO. A
loja receberá notificação formal quando esta situação ocorrer, com base no regulamento do Programa
e contrato de franquia.
4.6 A cobrança citada no tópico 4.6 será aplicada por e para todas as avaliações, inclusive para as avaliações
apuradas pela Franqueadora.
4.7 O papel do auditor é registrar as conformidades ou não conformidades de cada item do PEF, de acordo
com as regras, sempre através de evidências coletadas no ato da visita. O mesmo não deverá dar
orientações e informar o resultado da avaliação.
4.8 Todas as orientações, apoio no desenvolvimento de plano de ação e feedback da avaliação serão
realizadas pela Área Comercial, através do Consultor de Negócios.
Página | 56
4.9 Caso houver algum desvio de conduta por parte do auditor, o Franqueado deverá registrar a ocorrência
através do sistema Cacau Digital. Após avaliação do caso, poderá existir nova visita, sem o prévio
agendamento.
4.10 A Franqueadora poderá a qualquer momento solicitar visita e/ou revisita em lojas da rede Cacau Show,
sem prévio agendamento, e para fins de premiação, será desconsiderando o aproveitamento obtido
anteriormente.
4.11 A Franqueadora poderá a qualquer momento determinar avaliações periódicas para determinadas lojas
em que julgar necessário maior acompanhamento, sendo válido para fins de premiações a última
avaliação do período avaliado.
4.12 O auditor não manipulará equipamentos e documentos da loja. O mesmo solicitará ao Franqueado ou
responsável por acompanhar a visita para apresentar as evidências necessárias, como por exemplo, a
Pasta PEF e seus documentos, timer, luminária de emergência, sistema de gestão, informações no
computador, entre outros. Caso o auditor não tenha as evidências disponíveis e/ou não visualizar no
momento da avaliação, a questão será considerada “NÃO CONFORME”.
4.13 Após a realização da avaliação na loja, os materiais coletados serão avaliados pelo Controle de
Qualidade do fornecedor homologado e posteriormente será publicado ao Franqueado o check list e
fotos, onde poderá consultar a avaliação e evidências coletadas. Caso não seja aprovado pelo Controle
de Qualidade, será realizada revisita parcial ou total até que os materiais estejam de acordo. Nestes
casos de revisita o custo ficará por conta da Franqueadora ou fornecedor contratado.
4.14 Em caso de reavaliação geral da loja, as questões avaliadas anteriormente serão desconsideradas. Caso
a reavaliação seja parcial, apenas as questões reavaliadas serão alteradas, mantendo as questões
avaliadas anteriormente.
4.15 É facultativo ao Franqueado contestar as questões NÃO CONFORMES de sua avaliação anunciada, caso
existam, e sempre pautado nas regras do Programa e através de dados e fatos do momento da visita
que comprovem a divergência do que foi apontado no check list.
4.16 Todas as orientações para visualização e contestação estarão disponíveis no anexo 6.1 – Manual de
Visualização e contestação.
4.17 Somente serão analisadas as contestações efetuadas através do sistema e dentro do prazo estabelecido
no cronograma divulgado no Cacau Digital - Extranet no período das avaliações. Após este prazo não
estará mais disponível esta possibilidade e será considerado aceito e válido pelo franqueado o check list
apresentado. Todas as contestações serão analisadas por um comitê e a validação final ocorrerá
conforme o cronograma divulgado no Cacau Digital - Extranet.
4.18 A qualquer momento a Franqueadora poderá solicitar documentos comprobatórios ou realizar nova
avaliação, para averiguar a veracidade das informações e promover a validação da avaliação.
4.19 Após o prazo de contestações não serão permitidas novas contestações e análises. O resultado após
validação e fechamento do período de avaliação não sofrerá alterações.
4.20 Os Franqueados e seus funcionários concordam e cedem, desde já, as suas imagens, nomes e vozes,
sem qualquer ônus, para utilização em vídeos, internet e qualquer material de divulgação do Programa.
4.21 Para fins de premiação, a participação neste Programa implica na aceitação total e irrestrita deste
regulamento.
Página | 57
11 GLOSSÁRIO
Autoavaliação: Avaliação realizada pelo Franqueado.
Cacau Digital: Portal de acesso único do Franqueado, ferramenta destinada ao atendimento e gestão do
Franqueado. O acesso deverá ser realizado através do endereço: https://cacaudigital.com.br utilizando o login
e senha da loja.
Chancela: Modelo de assinatura para franqueado utilizar no e-mail da loja.
Check list: Termo utilizado para verificação de itens. Em nosso programa é o questionário de forma
resumida apontando o status de cada questão.
Disc: é uma metodologia de avaliação de comportamento que tem, como objetivo, identificar os perfis
dominantes de um indivíduo de acordo com o ambiente. Criada a partir de estudos do Dr. William Moulton
Marston. É a sigla para quatro perfis de comportamento: dominância, influência, estabilidade e conformidade.
Dispenser: Equipamento utilizado para acondicionar detergente e/ou sabonete líquido.
ECF: Impressora utilizada para Emissão de Cupom Fiscal, sendo que sua utilização é obrigatória e prevista em
lei.
E-learning: Forma de aplicar treinamentos à distância. A Cacau Show disponibiliza uma série de treinamentos
e informações através do site: https://cacaushow.csod.com/client/cacaushow/default2.aspx.
Extranet: Está alocado dentro do Cacau Digital. É um portal exclusivo para uso dos Franqueados, onde há
um link denominado PEF onde constam os materiais utilizados e atualizados para o programa. Também
poderá consultar outras informações como contato de fornecedores, campanhas entre muitas outras.
Feedback: Procedimento que consiste em transmitir informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta
ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados.
Franchising: Ou franquia é um método para distribuição de produtos e/ou serviços cujo sucesso depende,
fundamentalmente, da capacidade de reproduzir, em diferentes locais e sob a responsabilidade de diferentes
pessoas, um mesmo conceito de negócio.
Picshow: (https://incentivo.cacaushow.com.br/). Plataforma de relacionamento do Franqueado e Consultores

de Vendas.
Gôndolas: Estante para exposição de produtos. As separações contidas nesta estante são chamadas de
prateleiras.
In loco: Significado utilizado para informar “no local”.
Layout: (ou leiaute) é a planta baixa da loja, onde constam as dimensões da área da loja e distribuição dos
mobiliários e equipamentos.
Página | 58
NPS: Net Promoter Score é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar
a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla
utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Performance: Atuação, desempenho.
Piercing: É uma palavra em inglês que significa perfuração e é usada para designar a moda de se colocar
uma joia ou uma peça decorativa de metal, por perfuração, em certas partes do corpo como boca, língua,
nariz, umbigo, orelha, sobrancelha, nariz, entre outros locais.
Pin Pad: Equipamento integrado ao computador e sistema de Transferência Eletrônica de Fundos (TEF),
utilizado pelo consumidor para inserção do cartão e digitação da senha.
POS: Do inglês Point Of Sale, que significa Ponto de Venda. São as máquinas utilizadas para pagamento em
cartões utilizando uma linha telefônica ou conexão GPRS para comunicação, e os cupons das vendas são
impressos pelo próprio POS. Sua utilização é permitida por lei somente em caso de contingência.
Sell In: Venda da fábrica para a loja.
Sell Out: Venda da loja ao consumidor.
Sintegra: Sistema integrado de informações sobre operações interestaduais com mercadorias e serviços.
Utilizado para consultas de Inscrição Estadual e CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica).
Sprinklers: Peça com um dispositivo sensível à elevação da temperatura e que funciona para espargir água
sobre incêndio.
TEF: Transferência Eletrônica de Fundos. É o processo que atende a legislação aos contribuintes usuários de
Emissor de Cupom Fiscal, onde substitui o equipamento POS para fazer vendas com cartões. Esta modalidade
tecnológica permite fazer transações através do terminal Pin Pad utilizando conexão privada exclusiva de
internet, chamada: TEF Dedicado.
Vipshow: (https://incentivo.cacaushow.com.br/). Plataforma de relacionamento do Franqueado.
Voucher: Em agências de viagens e setor de turismo em geral são os recibos e comprovantes com o nome
do cliente e o serviço que ele tem direito, como por exemplo, reservas de hotéis, passagens de avião, etc.
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10 - Manual Programa de Auditoria 2023 - 02

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Sumário

5 PASTA AUDITORIA .......................................................................................................... 7

 Melhoria do nível de atendimento, dos serviços e das lojas da rede

 Abertura de novas lojas

 Renovação do Contrato de Franquia

 Rescisão do Contrato de Franquia.

 Campanhas direcionadas ao PROGRAMA DE AUDITORIA

1) Auditoria Presencial: Realizada por profissional da Cacau Show ou empresa contratada, o

2.2 CRONOGRAMA DE AVALIAÇÕES E APURAÇÃO DE RESULTADOS

Já as autoavaliações, serão realizadas em um período pré-determinado, e o cronograma detalhado

As avaliações possuem um percentual de aproveitamento, e a pontuação final é obtida por meio da

2.3 PÓS AVALIAÇÃO

Após a realização da auditoria na loja, e conforme o cronograma detalhado divulgado no Cacau

O objetivo da disponibilidade deste check list é permitir ao Franqueado analisar todos os

O franqueado poderá consultar a avaliação e evidências coletadas, (também poderá visualizar

É facultativo ao Franqueado CONTESTAR ou REGULARIZAR as questões NÃO CONFORME, caso

✓ Manual de Montagem de loja;

Relação de documentos da Pasta AUDITORIA:

✓ Certificado de controle de pragas;

*Exceto para modelos Quiosques.

A loja xxxx xxxx ...

✓ Convencional: É o mais frequente. São as lojas com tamanho e condições comerciais

➢ DISTRIBUIDORES: modelo desenvolvido especialmente para atendimento a VD e VCG. Não

Item de Verificação: Xxxx xxxx

Apresentaremos a seguir a descrição das questões que compõem o

Neste capítulo você saberá o que fazer para

1.1 – ESTRUTURA FÍSICA LOJA

1.1.1 – A ESTRUTURA FÍSICA DA LOJA ESTÁ EM BOAS CONDIÇÕES DE CONSERVAÇÃO,

1.1.2 - OS MATERIAIS DE LIMPEZA ESTÃO SENDO UTILIZADOS CORRETAMENTE?

1.2 – EQUIPAMENTOS LOJA E UNIFORMES

1.2.1 - OS MÓVEIS, EXPOSITORES E EQUIPAMENTOS ESTÃO EM BOM ESTADO DE

1.2.2 - A LOJA ESTÁ COM SEUS EQUIPAMENTOS ELÉTRICOS E DE ILUMINAÇÃO EM BOM

1.2.3 - A LOJA ESTÁ COM MÓVEIS E EQUIPAMENTOS PADRONIZADOS E POSICIONADOS

1.2.4 – A APRESENTAÇÃO PESSOAL DO CONSULTOR DE VENDAS ESTÁ CORRETA?

1.3.1 – A ESTRUTURA FÍSICA E EQUIPAMENTOS DO ESTOQUE ESTÃO EM BOAS CONDIÇÕES

1.3.3 – NO ESTOQUE HÁ O QUADRO DE GESTÃO À VISTA E ESTÁ VISÍVEL?

1.3.4 - O ESTOQUE DA LOJA ESTÁ ORGANIZADO?

1.3.5 – OS PRODUTOS NÃO COMERCIALIZADOS NA LOJA, MAS UTILIZADOS NO DIA A DIA,

1.3.6 - A LOJA PRATICA A COLETA SELETIVA DE RESÍDUOS?

1.4 – QUALIDADE E PADRONIZAÇÃO

1.4.1 – A LOJA E ESTOQUE ESTÃO EM CONDIÇÕES IDEAIS DE TEMPERATURA E UMIDADE?

1.4.2 - OS PRODUTOS EXPOSTOS ESTÃO EM BOM ESTADO DE CONSERVAÇÃO, HIGIENE E

1.4.3 - OS PRODUTOS ESTÃO DENTRO DO PRAZO DE VALIDADE?

1.4.4 - A LOJA UTILIZA, COMERCIALIZA, EXPÕE OU DIVULGA SOMENTE PRODUTOS,

1.4.5 - A DEDETIZAÇÃO E CONTROLE DE PRAGAS DA LOJA ESTÃO ATUALIZADOS E

1.4.6 - A LOJA PRATICA OS PREÇOS CONFORME TABELA ORIENTADA PELA

1.4.7 - A LOJA MANTÉM OS AVISOS PADRONIZADOS?

Saiba como vender mais, deixando sua loja e

2.1.1 - O LUMINOSO OU BACKLIGHT FICA ACESO NO HORÁRIO DETERMINADO?

2.1.3 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS MATERIAIS DE VISUAL

2.2.1 - AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS ESTÃO SENDO REALIZADAS DE FORMA CORRETA?

2.2.2 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS EQUIPAMENTOS DE TRADE

2.2.3 – A LOJA POSSUI E UTILIZA CORRETAMENTE TODOS OS MATERIAIS DE APOIO ÀS

2.2.4 - TODOS OS PRODUTOS EXPOSTOS ESTÃO ABASTECIDOS CORRETAMENTE?

2.2.5 - A LOJA POSSUI RECLAMAÇÕES PROCEDENTES NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO

2.3.1 - O FRANQUEADO COMPARECEU A TODOS OS EVENTOS PROMOVIDOS PELA

2.3.2 – O FRANQUEADO REALIZA E OBTÉM APROVAÇÃO EM TODOS OS TREINAMENTOS

2.3.4 – O FRANQUEADO ATUA PARA QUE A EQUIPE PARTICIPE DOS TREINAMENTOS

2.3.5 - O FRANQUEADO PARTICIPA DOS TREINAMENTOS PRESENCIAIS PROMOVIDOS

A Receita de Atendimento é composta por momentos de vendas:

2.4.1 - O CONSULTOR DE VENDAS SHOW RECEBEU O CLIENTE DE FORMA EDUCADA E

2.4.2 - O CONSULTOR DE VENDAS SHOW INICIOU UMA CONVERSA COM O CLIENTE?

2.4.3 - NO MOMENTO DO CAIXA O CONSULTOR DE VENDAS SHOW FINALIZOU A COMPRA