Desafio Bisonho

MAQNÍFICOS
Líder: Anderson Almeida
Participantes
Daniel Aureliano
Gabriel Amaral
Matheus Henrique
Nágela Kalyane
Thayane Soares

POWER MAQUER´S
Líder: Marcos
Participantes
Ana Carolina
Leo Bertoldo
Wanda
Iris Roberta

XEQUE-MAQUER
Líder: Wanderson Santiago

Participantes:
Felipe Melchior
Leonardo Caetano
Herberth Amorin
Matheus Sales
Tia rose

MAQNAMENTE
Líder: Gerson
Participantes:
Rafaela Leite
Adriano
Leonardo Almeida

OS FALCÕES
Líder: Alison Aguiar
Participantes:
Anderson Almeida
Andre Luiz
Carlos Sousa
Matheus Valerio
Mauricio Alves
Wesley SantosAdriano
Leonardo Almeida
Desafio
O cliente não está preparado para usar o sistema e acha que o
sistema não o atende

MAQNÍFICOS
Líder: Anderson Almeida

História: Temos um cliente em nossa base que possui o seguinte ambiente,

ela possui 3 lojas e todas elas possuem windows 7 devidamente originais e ativados e
possui uma estrutura de domínio em sua rede no qual é para evitar que funcionários
acessem sites indevidos e evitar pegar vírus inclusive o cliente ja possui um antivirus
bem-conceituado.

Implantamos o sistema na loja só que aconteceu que toda vez que desligava
e religava o computador o ícone do caixa desaparecia, foi feito formatação da maquina
mas o problema persistiu, foi até colocado uma outra versão de windows, o windows 10
no computador.

E em um determinado dia ´´X`` a impressora da cliente parou de imprimir e

ela estava sendo usada em outro computador devidamente compartilhada em rede,
quando pesquisava ela pela rede não conseguia encontrar, mesmo desativando firewall,
abrindo portas trocando de usuario de windows e um equipamento novo e comprado
conosco.

Reinstalamos driver, testamos ela em outro computador devidamente

formatado, trocamos cabo e fonte, e até nossa assistencia tecnica interviu para ver o
problema e funcionou normalmente com eles, mas na loja do cliente mesmo tendo tudo
novo computadores formatados drivers atualizados, windows atualizados e não
resolveu.

E depois descobrimos que foi um erro em escala massiva que aconteceu

com todos os computadores de versões recentes de windows e tivemos muitos
chamados de outros clientes. Mas conseguimos resolver tudo pois nosso suporte é
capacitado.

A cliente possui apenas uma impressora fiscal, e necessita imprimir em dois

pontos de produção distintos: COZINHA (onde deve imprimir todos os lanches quentes:
crepes e sanduiches) e BAR (onde deve imprimir todas as bebidas, açais, cremes,
sucos, refrigerantes e cervejas), pois precisa enviar para locais fisicamente diferentes.

A mesma impressora, ainda deve imprimir os pedidos de delivery realizados

pela Alloy e/ou WhatsApp da empresa, também enviando os produtos para a impressora
de produção. E ela precisa que o sistema tenha um relatório de entregas por entregador
quando esta entrega é gerada manualmente pelo PDV (cadastrada como nova entrega)
e precisa do controle do pagamento dos motoboys; que é realizado diariamente, através
de sangrias no sistema e no caso da cliente, existe um valor fixo por entrega para o
entregador.

E atualmente estamos com este cliente em nossa base, e sempre

melhorando nossos serviços mostrando todo potencial de nossos produtos

Solução
O cliente não está preparado para usar o sistema e acha que o
sistema não o atende

POWER MAQUER´S
Líder: Marcos

Entendemos que esse é um caso extremamente complexo e que traz

muitas oportunidades de crescimento para nosso time. Destacamos os tópicos abaixo:
Entender o motivo pelo qual inicialmente sugeriram a troca do sistema do
cliente. Já que era um cliente que estava com um produto há alguns anos e se
mostrava satisfeita.
Achamos que a melhor opção seria de início evitar esse número elevando
de transferências, criando uma opção para que o Cliente de cancelamento consiga
falar rápido no setor mais capacitado para reverter a situação.
RH poderia ministrar um treinamento e capacitação para que os
colaboradores para não haver falas que denigram a qualidade dos produtos da
empresa.
Auditoria dentro dos setores para que ligações como essas sirvam de
modelo para que casos similares não voltem a ocorrer.
Rever política de visitas já que foi um dos questionamentos da cliente que
procurou o cancelamento.
 Desafio
O sistema contratado apresenta erros e falhas e o cliente não
consegue usar

POWER MAQUER´S
Líder: Marcos

História: O Sr Osvaldo é dono de uma pequena de rede de loja de

brinquedos e investiu um grande capital na compra de uma linha nova de produtos que
é febre entre as crianças. Os produtos chegaram na loja dentro do prazo, e já foram
enviados para todas as unidades, contudo, por ser uma linha de produtos totalmente
nova, esses itens não estão cadastrados ainda no sistema, e o Sr Osvaldo vai usar
recurso de entrada de xml para agilizar esse trabalho, afinal são mais de 300 itens
divididos em duas notas de fornecedores diferentes. Ao acessar o sistema na sexta-
feira por volta das 19:00, ele percebe que o recurso de entrada de nota por xml não esta
ativo e fica desesperado, pois precisa abrir a loja no sábado com tudo apto para vender.
Como fazer para ajudar esse cliente, lembrando que, devido ao horário, departamento
de engenharia e financeiro estão indisponíveis.

Solução
O sistema contratado apresenta erros e falhas e o cliente não
consegue usar
OS FALCÕES
Líder: Alison Aguiar
Estamos apresentando 2 soluções para esse problema em específico
devido não termos muito detalhes e relatórios, que deu abertura para várias soluções
possíveis, com isso estamos fornecendo 2 soluções eficazes para esse problema da
história relatada pela outra equipe, e uma história real que aconteceu em um
atendimento realizado no suporte.

Solução 1 ª Cliente não tem esse modulo contratado:

Visto que o plano que o cliente contratou não contempla a entrada de nota
por XML , o primeiro passo seria informar e deixar o cliente ciente sobre essa questão
contratual e que para entradas futuras será necessário a aquisição do plano gestão que
comtempla essa operação de estoque. Entraria posteriormente em campo para
validação dessas informações o nosso time financeiro que realizará a alteração do
contrato possibilitando a liberação do acesso e a correção dos valores contratuais
referente ao plano contratado , e após isso o nosso time de implantação irá realizar o
treinamento completo de estoque inclusive da entrada de nota por xml , para que nas
próximas operações o cliente esteja apto a realizar esse procedimento, essa seria a
solução definitiva.
 A correção nesse momento do atendimento devido ao horário informado
(19:00) , ao contrário do que é informado no problema relatado , os nossos times podem
ser acionados em qualquer momento e estão sempre preparados para nos auxiliar
nessas demandas , o programador ira verificar e realizar a correção , caso o erro
demande um certo para ser resolvido , paliativamente iremos atuar na possibilidade de
recebimento via xml em uma base de testes e migração ao sistema do cliente.

Pontos que o bisonho provavelmente atuou:

- No momento da venda o vendedor nao conseguiu entender e captar

corretamente quais eram as necessidades do cliente, fazendo assim com que a venda
fosse realizada de maneira incorreta causando insatisfação futura no cliente.

- No momento da implantação o técnico deveria ter no ato do treinamento

informado ao setor comercial que o cliente necessitava do plano que contemplasse o
modo de controle de estoque.

-A falta de comunicação com os setores foi determinante na insatisfação do

cliente e no ocorrido, vindo a deixar o suporte e o financeiro de mãos atadas e sem
tempo de ação para corrigir a situação com excelência como de costume.

Solução 2 ª Cliente tem o modulo em seu . contrato

-Ao verificar no suporte foi concluído que a opção não está aparecendo a
opção de entrada de nota por xml , mesmo realizando todos os métodos de verificação
(cache , alteração de navegador) , nesse caso foi necessário acionar o nosso time de
desenvolvimento .

Ao contrário do que é informado no problema relatado , os nossos times

podem ser acionados em qualquer momento e estão sempre preparados para nos
auxiliar nessas demandas , o programador ira verificar e realizar a correção , caso o erro
demande um certo tempo para ser resolvido , paliativamente iremos atuar na
possibilidade de recebimento via xml em uma base de testes e gerar migração ao
sistema do cliente.

-Pontos em que o bisonho provavelmente atuou

O nosso time de desenvolvimento realizou alguma operação de manutenção

onde o erro ocorreu e nao foi informado ou alinhado com o suporte que a situação
poderia afetar algum cliente que estaria realizando essa operação naquele momento,
fazendo com que o suporte perdesse bastante tempo em busca de um possível erro ou
bug.
 Desafio
Falta de empatia com o cliente. Não ouvir o cliente. Culpar o
cliente
XEQUE-MAQUER
Líder: Wanderson Santiago

História: Um cliente chamado Lucas de uma rede de lojas entra em contato

com a Maqplan para pagar boleto da mensalidade de todas as suas 6 lojas.

Lucas está com pressa porque está fora de casa e precisa encontrar seu
gerente para uma reunião. No dia em questão, o cliente estava sem 4g porque seu
pacote de internet tinha acabado.

O cliente não está conseguindo contato com o departamento responsável e

começa a se chatear com a situação, já que queria resolver o mais rápido possível para
tirar essa tarefa de sua cabeça e seguir com sua rotina. Após mais de 30 minutos
tentando contato, o cliente Lucas desiste de entrar em contato com o departamento e
decide voltar para sua casa para resolver a situação, agora que está com o wi-fi
conectado em seu telefone.

O cliente então, entra em contato com a empresa novamente, mas dessa

vez fala com o suporte pelo canal de atendimento do WhatsApp.

Mais 20 minutos se passaram até o suporte conseguir falar e ter respostas

do cliente. Perceberam que a demanda em questão era de outro setor e transferiram
seu atendimento novamente, fazendo com que o cliente ficasse mais irritado. O
departamento responsável então, culpou o cliente por falta de tentativas de contato.

No fim das contas, o cliente conseguiu seus boletos pelo WhatsApp, mas
passou mais de 2 horas tentando, entre tentar o primeiro contato e realizar o pagamento.

Por que a situação aconteceu e o departamento responsável não ajudou o

cliente desde sua primeira tentativa de contato?

Resposta: Ninguém do setor responsável estava ligado no callbox e como o

cliente estava sem internet, só conseguia falar com a Maqplan por ligação.

Solução
Falta de empatia com o cliente. Não ouvir o cliente. Culpar o
cliente
MAQNÍFICOS
Líder: Anderson Almeida
 Resposta - A melhor solução a ser aplicada para este cliente seria informar
ao cliente que o departamento responsavel (financeiro) por gerar e enviar boletos só
funciona em horario comercial. Mas sendo necessário transparecer ao cliente que
mesmo o setor não estando em pleno funcionamento o setor que fez o atendimento, no
caso o suporte irá resolver a situação da melhor forma possivel, procurando saber se a
loja do cliente está parada se estiver parada sendo fundamental liberar o uso a qualquer
custo. Pois o que jamais pode acontecer é deixar o cliente com loja parada e sem
sistema por conta de se não conseguir acesso a pagar boleto.
Sendo assim o (suporte) liberaria o sistema do cliente, ate que no dia seguinte ele possa
entrar em contato com o departamento responsavel e conseguir os boletos de suas lojas
para pagamento.
 Desafio
Falar mal da empresa (produtos, colegas) para clientes durante
o atendimento.

MAQNAMENTE
Líder: Gerson

História: Em um belo dia de sol, a cliente Solenoide entrou em contato com

a minha empresa solicitando cancelamento do seu sistema. A pessoa que a atendeu
primeiro, perguntou seu nome e CNPJ da empresa, a cliente prontamente informou ao
atendente. Essa pessoa falou para cliente aguardar um instante. Três minutos depois,
esse atendente transferiu a ligação para equipe responsável pelo cancelamento. No
setor responsável, a segunda pessoa que a atendeu, perguntou seu nome e CNPJ, mais
uma vez a cliente informou. Essa pessoa falou para cliente aguardar um instante. Após
novos 3 minutos esse atendente disse que iria transferir para pessoa responsável para
cancelar. O terceiro atendente perguntou seu nome e CNPJ, a cliente se chateia e disse
que já informou a outros dois atendentes, se quisesse saber era só perguntar para eles.

Esse atendente pegou os dados para analisar a situação, e perguntou os

motivos do cancelamento, Solenoide então disse:

“Sou cliente de vocês há 10 anos, no início, me tratavam muito bem, vinham

na minha loja sempre que eu solicitava treinamento. As vezes demoravam a me atender
por telefone, mas quando atendiam, resolviam. Acontece que insistiram para trocar meu
sistema Plus para o que chamam aí de sistema na nuvem. Minha paz acabou”.

“Esse sistema não presta, sempre dá erro na hora de fazer vendas, no

estoque, nos relatórios. Desisti de vocês, não quero mais”.

O atendente concorda com a cliente, disse que realmente o sistema na

nuvem não é tão bom quanto Plus, não está pronto ainda. Ainda completou dizendo que
os técnicos não sabem lidar direito com o sistema, eles não são bem treinados e que a
empresa toda parece está meio perdida.

“A senhora pode nos dar mais uma chance retornando para o Plus?
Deixamos esse sistema na nuvem de lado, ele meio está capenga ainda, e voltamos
para o Plus, não vou te cobrar nada a mais, só que vamos fazer essa troca de sistema
por acesso remoto. Topa?”

Só se ouviu o som a ligação sendo desligada

Solução
Falar mal da empresa (produtos, colegas) para clientes durante
o atendimento.

XEQUE-MAQUER
Líder: Wanderson Santiago

História: O cliente entrou em contato com o departamento suporte explicando sobre os

problemas que vinham ocorrendo.

Um de nossos técnicos acessou os computadores e informou o cliente sobre os

problemas, em conversa com o cliente, o técnico pediu para o cliente acionar a
empresa que estava gerenciando o domínio para fazer o acesso junto com o nosso
técnico. uma vez que não temos as senhas do domínio, nesse processo pedimos para
que a empresa que gerencia o domínio fazer a liberação das portas, links e a regra de
excessão do sistema no Team Viwer.

No processo de liberação de bloqueio foi resolvido também os problemas de

compartilhamento das impressoras.

Assim, todos os problemas foi resolvido, ao decorrer do atendimento a cliente precisava

de mais coisas que não era mais suporte, o Técnico viu que a cleinte precisava de
algumas configurações especificas e tinha dúvidas sobre relatórios e achou melhor
enviar um técnico em sua loja, foi acionado o departamento de implantação e
agendado para que o técnico fosse à loja da cliente entender a estrutura e sanar as
dúvidas
 Desafio
Falta de alinhamento entre departamentos e conflitos
internos entre colegas na empresa.
OS FALCÕES
Líder: Alison Aguiar

História: Cliente Sr. Falcão entrou em contato com a Maqplan para contratar
um sistema que atendesse às suas necessidades. No momento da venda, surgiram
alguns problemas: ele não conseguia se comunicar com a equipe de vendas através do
telefone fixo. Após escolher a opção de vendas, ficava em espera por um longo tempo
sem ser atendido. Por curiosidade, ele acessou o site da Maqplan e obteve o número
de WhatsApp da empresa. Após uma espera de 30 minutos a 1 hora na fila, finalmente
obteve uma resposta. O vendedor Amancio foi muito cordial e identificou as
necessidades do cliente, apresentando a melhor opção para a loja e o ramo de
atividade, baseando-se nas informações disponíveis.

O Sr. Falcão assinou o contrato e efetuou o pagamento acordado no ato da

negociação. O vendedor Amancioinformou ao Sr. Falcão que era necessário aguardar
o contato da equipe de implantação para iniciar o processo de instalação do sistema.

O Técnico Joãozinho da equipe de implantação entrou em contato com o Sr.

Falcão para iniciar a implantação do sistema, ele solicitou acesso ao computador do Sr.
Falcão para instalar e configurar o sistema, no entanto, ao analisar, percebeu que o Sr.
Falcão não possuía os pré-requisitos necessários, como um sistema Windows
compatível e o certificado digital. Joãozinho orientou o Sr. Falcão a providenciar essas
informações. O Sr. Falcão ficou chateado, pois tinha urgência, já que estava prestes a
inaugurar sua loja, e não havia sido informado previamente sobre essas pendências.
Ele expressou sua frustração, mesmo assim prosseguiu com a implantação e
comunicou novamente o técnico Joãozinho que iria providenciar essas
correções e que ira ligar novamente, o Joãozinho ligou novamente em outro
momento para iniciar a implantação, após a finalização da instalação e configuração do
sistema e durante o treinamento, o Sr. Falcão informou que tinha conversado com o
vendedor Amancio sobre a necessidade de migrar os dados do sistema antigo. No
entanto, Joãozinho esclareceu que não havia recebido essa solicitação e encaminharia
para o técnico Eri, responsável pela importação de dados. Novamente, o Sr. Falcão
demonstrou descontentamento com a falta de organização e comunicação entre as
equipes. Joãozinho assegurou ao Sr. Falcão que falaria com o técnico Eri para agilizar
a importação.

O técnico Eri entrou em contato com o Sr. Falcão para iniciar a importação
dos dados, com as informações em mãos, Eri realizou a importação e validou com o Sr.
Falcão, este confirmou que tudo estava correto, em seguida, Eri agendou o treinamento
do sistema para dois dias depois.

No dia seguinte, o Sr. Falcão contatou a equipe de suporte para esclarecer

algumas dúvidas sobre o sistema e foi atendido por Gildo por telefone, uma das
preocupações do Sr. Falcão era que o técnico Eri, responsável pela migração dos
dados, havia deletado o banco de dados do sistema antigo, impossibilitando o acesso ao
sistema antigo, o Gildo transferiu o atendimento para o Eri aonde ele explicou que ele
apenas transferiu os dados e não deletou o banco de dados, e que essa ação poderia
ter sido realizada pela empresa do sistema anterior ao identificar que ele
estava desvinculando da empresas deles, O Sr. Falcão discordou dessa explicação e
solicitou o cancelamento do sistema.

Eri transferiu o atendimento para a equipe de Relacionamento com Cliente e

o Sr. Falcão foi atendido por Juvenal. Juvenal foi cordial e tentou ajudar, mas o Sr.
Falcão estava cada vez mais chateado, pois Juvenal não estava ciente dos problemas
enfrentados e não possuía informações detalhadas sobre o ocorrido na loja do cliente.
Juvenal tentou encontrar uma solução, mas devido à falta de informações disponíveis,
para encontrar e reunir todos os dados necessários naquele momento tornou-se
impossível dar um feedback ao Sr Falcão naquele momento. Juvenal prometeu analisar
a situação e daria um retorno no dia seguinte. Entretanto, mais de um dia se passou
sem retorno. O Sr. Falcão, insatisfeito com a situação, decidiu registrar uma reclamação
no site Reclame Aqui, detalhando todos os problemas enfrentados e a falta de
consideração em relação ao seu caso.

Os personagens da historia.

Cliente --> Sr: FALCÃO

Vendedor --> Amancio
Tecnico implantação -->Joãozinho
Tecnico migração -->Eri
Tecnico suporte --> Gildo
Tecnico CS -->Juvenal

Solução
Falta de alinhamento entre departamentos e conflitos
internos entre colegas na empresa.
MAQNAMENTE
Líder: Gerson

Solução: Foi verificado que a principal dificuldade dos colaboradores é em seguir os

processos internos da empresa e nas normas de um bom atendimento. Dessa forma,
a solução para os problemas encontrados é:

- treinar os colaboradores para entenderem a importância dos processos e como

seguir com maestria. Dessa forma, o consultor vai saber as informações a passar e a
pedir dos clientes antes dos próximos passos e atendimentos. Além disso, toda a
empresa estará ligada e seguindo o mesmo fluxo, deixando todos os setores alinhados
e sabendo as demandas a serem feitas. Com isso, o problema da falta das
informações sobre os pré-requisitos do cliente e de pular o processo da migração
direto para a implantação serão evitados nas próximas vezes.

- treinar os colaboradores para entenderem a importância das regras do bom

atendimento. Com esse treinamento, casos como deixar o cliente esperando muito
tempo por uma resposta (ou nem responder) e a comunicação ineficaz com o cliente
não acontecerão novamente.

Com essas ações, em pouco tempo os colaboradores vão ter ações diferentes e
direcionadas para o lugar certo, fazendo com que esses mesmos problemas não
aconteçam novamente ou aconteçam em uma frequência bem menor. Além disso, as
pessoas vão saber exatamente o que fazer caso essas turbulências ocorram de novo.

Problemas encontrados:

- falta de informações coletadas pelo consultor comercial: não verificou a versão do

Windows e não verificou se o cliente tinha certificado digital

- muita espera na fila de atendimento: cliente ficou muito tempo na fila para entrar
conseguir contato com o consultor comercial pelo whatsapp. Pelo telefone fixo nem
conseguiu resposta.

- Falta de atenção do consultor comercial no momento de atender o pedido do cliente

para migrar os dados de seu sistema: o cliente queria migrar os dados, mas o
consultor não passou a demanda para o time de implantação.

- falta de explicação do técnico no momento da migração dos dados: o cliente alegou

que seu banco de dados foi excluído no momento da migração, mas o técnico
informou que pode ter sido a antiga empresa do técnico que realizou a exclusão do
banco de dados.

- falta de retorno e de acompanhamento do time de CS: o responsável não estava

sabendo das demandas e dificuldades que o cliente estava passando e não retornou
contato ao cliente no dia seguinte, como combinado.