APOSTILA DE

PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE
Criado e Desenvolvido por Pedro Luccas
Versão Maio/2023 – VOL. 01

SUPORTE AO CLIENTE (SAC)

TREINAMENTO

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 PROCEDIMENTOS DE SUPORTE BÁSICO (SAC)

1. Busca de Clientes

Seja bem vindo ao treinamento de Procedimentos de Suporte (SAC). Começamos com

um procedimento básico, buscando o cliente no Sistema Routerbox.

Após acessar o sistema com seus dados de funcionário, vá até os traços localizados no
canto superior esquerdo.

Feito isso, vá em EMPRESA -> CLIENTES -> CADASTRO, onde aparecerá toda a base
de clientes no sistema, ativos, cancelados, bloqueados e suspensos.

Clique em VER TODOS e após isso pode procurar pelo nome do cliente ou número de
cadastro.

Após buscar o cliente, o atendente precisa verificar qual cidade ele pertence, pois em
Mandaguari os clientes são rede própria e pode ser verificado pelo Rbx, caso for algum
cliente de outra cidade, precisa ser verificado pelo Sistema V.Tal, que irei explicar logo
abaixo.

Cliente de Mandaguari (Rede Própria BW Telecom)

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 2. Procedimentos de Suporte – MANDAGUARI

Os procedimentos nesta cidade mudam completamente, pois a rede é própria da

empresa, ou seja, tudo fica mais viável para verificação mais ágil. É neste momento que
deve-se manter mais atenção em cada procedimento.

-> Sem Internet

O primeiro procedimento é identificar se os equipamentos do cliente estão ligados, para

isso basta pedir uma foto via chat do mesmo, o que deve ser verificado são os seguintes
pontos:

Verificar com clareza se os equipamentos estão ligados na tomada e se estão

apresentando alguma luz, a luz não pode aparentar estar vermelha ou com coloração
laranjada (equipamentos mais antigos).

Deve ser verificado se o equipamento do cliente não está com o cabo invertido, casos que
o cliente retira o cabo de internet da porta WAN (geralmente na cor AZUL)

Imagem meramente ilustrativa onde o cabo de internet deve estar conectado, que é na
porta de coloração AZUL. Já nas portas AMARELAS deve ser conectado caso o cliente
tenha computadores ou dispositivos de TV.

A imagem a seguir, mostra com mais clareza como é a conexão de um aparelho de fibra
(Fiberhome) deve estar cabeado ao roteador.

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Após verificar se o cliente está ou não com as conexões e energia no equipamento,
precisa ser verificado também se o cliente está AUTENTICADO dentro de nosso sistema.

Clique em AUTENTICAÇÃO quando abrir o cadastro do cliente, após isso verifique se

está ou não aparecendo um circulo verde. Caso não esteja, significa que não está
autenticado.

Imagem à seguir, mostra o cliente AUTENTICADO. Checada a autenticação, clique em

VOLTAR.

Clique em IP’s, copie o número de IP do cliente, será necessário para verificarmos o

PING e ACESSO REMOTO.

ATENÇÃO: Observe na próxima página como é feito o procedimento de ACESSO

REMOTO e PING.

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Copie o número de IP do cliente, após isso pressione a tecla WINDOWS + R e digite CMD
e clique em OK, aguarde abrir e digite as palavras PING -T e cole o número de IP do
cliente, exemplo PING -T 10.0.0.0, após isso aperte ENTER, caso apareça como na
imagem, informa-se que o cliente está com PING OK.

Caso apareça essa tela, tente acessar com as senhas: net2502, net2502mkbw ou admin.

No caso que você esteja sem acesso a todos os procedimentos que foram efetuados,
informa-se que o cliente realmente está sem internet, e deve seguir os protocolos básicos,
pedindo para o cliente retirar o os equipamentos da tomada, aguardar trinta segundos e
colocar novamente na tomada. Se não resolver, abra uma ORDEM DE SERVIÇO,
seguindo os padrões especificados na próxima página.

-> Ordem de Serviço – Sem Internet

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Volte até o Rbx, pesquise pelo cliente ou o número de cadastro dele , após isso, clique em
ABRIR NOVO ATENDIMENTO.

O vídeo em GIF segue os procedimentos de abertura de uma ORDEM DE SERIVÇO de

Manutenção.

Solicitante: NOME DO SOLICITANTE

Solicitação: O QUE SOLICITA
Observações: DATA/PERÍODO
Telefone para Contato: CONTATO

Feito isso, adicione o cliente na planilha de agendamentos, e informe o cliente o dia da

visita técnica em seu endereço, NÃO confirme horário, apenas período e acrescente isso
nas observações.

ATENÇÃO: O mesmo modelo de O.S pode ser usado para clientes com lentidão.

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-> Lentidão

O primeiro processo em casos de lentidão é detectar onde está o problema do cliente,

qual é o sintoma dele para podermos tratar da forma mais rápida e ágil.

Problemas de lentidão, muitas vezes podem ser resolvidos com reinicialização de

equipamento ou até mesmo trocando o canal do roteador.

O vídeo anexado mostra como realizar o procedimento passo à passo.

Se caso feito todos os procedimentos não houver resposta positiva do cliente, realize a
abertura de uma Ordem de Serviço.

O importante é questionar o cliente sobre o problema que ele vem enfrentando, muitas
vezes o problema pode ser interno, como utilizando apenas a banda 5Ghz para conectar
a distância e assim por diante.

-> Quedas

Caso o cliente esteja alegando quedas, indague sempre o cliente em quais aparelhos e
equipamentos, você também pode requisitar auxílio de seu supervisor nestes casos que
achar mais importante.

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 3. Procedimentos de Suporte – OUTRAS CIDADES

Falaremos agora um pouco do Sistema V.Tal, que é utilizado para busca de viabilidade e
abertura de chamados técnicos em outras cidades. Com seus dados de funcionário,
acesse o Sistema V.Tal e siga os procedimentos tratados no vídeo anexado, procurando
um cliente.

Clique em DIAGNÓSITCO, aguarde a página carregar e clique em PRÉ-DIAGNÓSTICO.

Aguarde ser completado, ele serve para verificar se existe algum problema de rede geral.
Após concluir, clique em DIAGNÓSTICO.

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Caso seja necessário abrir uma ORDEM DE SERVIÇO para a cliente, siga os
procedimentos anexados no vídeo, verifique também o assunto antes de abrir a ordem.
Aguarde retornar pendência e siga os procedimentos relatados no chamado.

O mesmo procedimento se repete para uma simples troca de senha, faça o diagnóstico
antes e após isso, siga os procedimentos do vídeo.

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 4. Considerações finais

Caso precise de ajuda, procure sempre seu superior hierárquico, retirando suas dúvidas.
Nunca realize um procedimento caso tenha dúvida ou suspeita de algo.

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Andressa Oliveira
BW Telecom — Supervisora de Atendimento ao Cliente
WhatsApp: (54) 9 8109-7051
Fixo: 0800 000 3008 – Ramal 2002
Email: sac@bwtelecom.com.br

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