VITAI SOLUÇÕES

PROCESSOS A SEREM EXECUTADOS

Atendimento N2
A equipe de N2 deve atender os chamados pela plataforma da Desk Manager ou
ligações no Vivo voz, as formas de atendimento devem ser testadas por quem assume o
plantão se necessário solicitar ajuda do companheiro de plantão ou de quem está
passando o plantão.
Ao passar o plantão com pendências quem está assumindo deve ser atualizado
sobre o andamento do atendimento antes de ser transferido.
Hoje o N2 atua em duas filas de atendimento, onde uma atende diretamente ao
sistema e outra problemas voltados para infraestrutura. Ao receber um atendimento que
seria de outra fila devemos primeiro verificar e validar se realmente seria um problema
de outra fila, feito isso devemos informar ao cliente que o atendimento será transferido
para o setor adequado.
Para clientes White label devemos não devemos nos apresentar como vitai,
exemplo IPES, onde devemos nos apresentar como suporte IPES. Esses clientes estarão
marcados como VIP uma vez que já tenham sido registrados na Desk, afim de facilitar a
identificação.
Em caso de solicitação de demandas que alteram o fluxo ou funcionamento da
unidade, solicitações que geram impacto ou que são de grande responsabilidade, o
cliente precisa ser informado de que o mesmo deve ser solicitado via e-mail com copia
para a equipe de negocio para que possa ser atendido.
Toda solicitação recebida por e-mail deve ser respondida via e-mail.
Lembre-se que você é do suporte, evite qualquer tipo de informalidade durante o
atendimento.

4 Condutas a serem tomadas no momento de encerramento do chamado.

Solicitante correto: Antes de finalizar o atendimento, verifique se o nome do cliente está
correto.
Unidade correta: Antes de finalizar o atendimento, verifique se a unidade é a correta.
Assunto correto: Selecione o assunto mais adequado de acordo com o problema atendido,
evite o uso de assuntos genéricos.
Documentação do chamado: Sempre que atender casos peculiares onde foi necessário
auxilio de outra equipe, ou que saiba como resolver, mas entende que não é um problema
simples e que outros colegas podem ter dúvidas no futuro, registre na base de
 conhecimentos para que seja gerado um acervo.
Utilize títulos bem descritivos e resuma com qualidade, mesmo que lhe custe alguns
minutos pode poupar horas no futuro.

Ao Receber chamados pelo Vivo voz o mesmo deve ser registrado na Desk
Manager, sendo assim aberto um chamado e finalizado se já concluído.

De suma importância que os chamados sejam registrados de maneira adequada, com

categoria apropriada e para unidade correta.
Evite utilizar categorias gerais se existe uma especifica para o caso em
questão.

Chamados abertos com negócio

Ao receber um atendimento, o problema deve ser testado, caso seja identificado algum
erro será aberto um chamado direcionado ao Lucas Corrêa que irá verificar novamente, sendo
realmente um erro será avaliada a criticidade da situação e será escalonando para negócio com o
máximo de detalhes e se necessário prints e/ou vídeos em anexo.
Caso não seja possível realizar testes por falta de acesso externo ou algum outro
problema o mesmo deve ser informado no chamado.
Necessário que o chamado seja aberto seguindo o padrão
Não há a necessidade de informar por whatsapp para equipe de negócio sobre todos os
chamados que forem abertos, mas caso seja uma urgência é recomendado para que haja
celeridade na resolução.

Ordem de acionamento geral diurno:

1. Michael David
Último caso diurno ou urgência noturna:
 Fernando Ferreira

 Não se aplica a dúvidas, que podem ser retiradas com quem for mais viável no
momento.

Chamados abertos com a infra

Sempre antes de reiniciar qualquer unidade devemos verificar os dados da

unidade, via SSH com o comando “HTOP” iremos verificar os dados de consumo do
servidor, utilizaremos também o “df -h” e no Zabbix iremos verificar principalmente o
CPU utilization, CPU usage e System load.
lembrando de filtrar para o dia correto
 Sempre que necessário será aberto um chamado na Desk Manager escalonando para
infraestrutura com o máximo de detalhes e se necessário prints e/ou vídeos em anexo.
Caso não tenha certeza se é um problema de infra acionar Lucas Corrêa.
A equipe de infraestrutura deve também ficar responsável por fazer a verificação diária
nos períodos da manhã, tarde e noite, de falhas do KAKFKA no Grafana, assim como
monitoramento das unidades no grafana e no zabbix. Verificação de possível backup no
Baculum em casos de lentidão.

Antes de reiniciar qualquer unidade a infra tende a fazer uma nova verificação se necessário
escalonam para o desenvolvimento avaliar também.

Ordem de acionamento:

1. Jorge Henrique
2. Ademir
3. Ricardo

Feedback ao cliente
Em todo atendimento deve ser passado um feedback ao cliente. Se foi aberto um
chamado é necessário informar e passar o número do chamado que foi registrado e o setor para
onde foi escalonado.
Solicitantes com cargos de direção podem ter acesso ao portal do cliente para que
verifiquem o andamento do próprio chamado.

Todo problema será tratado primeiro entre a própria equipe

de N2, se necessário será escalonado o chamado.

PADRÃO PARA ABERTURA DE CHAMADO

1. Acesso: Indicar o endereço de acesso da unidade

2. Versão: Indicar a versão do sistema na unidade
3. Ocorre na PROD S/N: indicar se o erro ocorre na versão de HML PROD
4. Tela em que o problema ocorre: Indicar o nome da tela/programa onde o problema
ocorre
5. Parâmetros da funcionalidade: Indicar quais parâmetros globais, de seção ou do
cadastro de hospital podem influenciar o comportamento da
funcionalidade/tela/relatório.
6. Descrição do problema: Descrever, de forma objetiva, qual erro está ocorrendo,
utilizando texto, dados que orientem a análise do problema, como nome do paciente,
boletim de atendimento, datas de registro, período de análise etc.
7. Reprodução do problema: Apresentar as evidências do problema em sequência de
telas, definição do perfil de usuário, tipo de seção em que o problema ocorre, para
completa compreensão do programador que vai atuar no chamado. As evidências
podem estar anexadas ao chamado, caso tenha sido enviada pelo cliente solicitante.
Também podem ser anexados outros elementos de evidências como relatórios,
listagens, arquivos de dados etc.
8.Resultado esperado: Descrever o resultado esperado da tela, funcionalidade /tela
/relatório, preferencialmente, demonstrando um exemplo, de imagem ou vídeo, de
outra instalação onde o problema não ocorra.