Como realizar um excelente suporte técnico.

Por: João Paulo Almeida

Introdução
Ativar um cliente FTTH, custa muito caro para um provedor. Trabalhar
com fibra óptica, é um processo que requer paciência e muita habilidade
com as ferramentas usadas. Não adianta ativar um cliente de qualquer
forma, visando apenas rapidez no atendimento. Isso é um erro grave que
os provedores não enxergam. Temos que capacitar nossos técnicos para
realizar essa tarefa. Ativações malfeitas, geram uma quantidade enorme
de suportes pós-ativação e durante todo o período de contrato. Neste
curso, vamos estudar os principais tipos de suportes técnicos. Será quase
um “PROBLEMAS E SOLUÇÕES”

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Objetivo
Ao concluir este curso, o aluno possuirá conhecimentos bastante para
resolver qualquer tipo problema relacionado a manutenção de clientes
FTTH. Saberá também como se comportar dentro da residência e diante
do cliente. Todos os procedimentos de um suporte de qualidade estão
descritos neste curso. Reduza em muito, os suportes técnicos, com esses
procedimentos de qualidade.

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 Conteúdo Do Curso
Os procedimentos a seguir, devem
ser executados, após todo 1. Antes De Sair
procedimento da equipe de
Suporte Interno (Call Center), em 2. Na Residência
resolver o problema do cliente.
Caso não consiga resolver por 3. Reparo Visual
telefone, uma OS - Ordem de
Serviço, será gerada para Visita
4. Tipos De Reclamações (Suportes)
Técnica de Campo. Nesse
momento, o técnico será acionado
5. Finalização
pela supervisão de suportes
técnicos do Provedor e entregue a
OS correspondente do cliente em
questão.

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 NOC
 Os grandes provedores de hoje, têm uma
NOC – Network Operations Center
(Centro de Operações De Rede)
equipe de técnicos internos mais capacitados,
que monitoram toda rede do provedor. Eles
também servem para auxiliar os técnicos de
campo, já que eles têm privilégios, para
executar ações no cliente ou equipamento, que
o técnico não tem. Esta equipe é chamada de
NOC. O técnico de campo, sempre deverá
solicitar suporte ao NOC. Jamais deve ligar
para o Call Center, para não ocupar uma linha
telefônica, na qual é exclusiva aos clientes.
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 Antes De Sair
Evite o retorno desnecessário ao
provedor, economizando tempo e
combustível. Realize um checklist.
 Pegue o kit reserva de equipamentos, de
acordo com o plano do cliente a ser
atendido. Clientes de 10 a 50 mega,
podem ser atendidos com roteadores
mais simples como o D-Link DIR615 ou
outro da mesma categoria. Clientes com
planos de 55 a 100 mega, devem ser
atendidos com roteadores com
tecnologia 5G.
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 Antes De Sair
Evite o retorno desnecessário ao
provedor, economizando tempo e
combustível. Realize um checklist.
 Já clientes acima de 100 mega, só podem ser
atendidos com roteadores mais modernos com
tecnologia 5G e portas LAN Gigabit, de preferência
com antenas de longo alcance. Estes tipos de
clientes, para ter acesso a velocidade contratada,
precisam de celulares com tecnologia 5G e
notebook ou PC com portas LAN Gigabit. Caso
contrário, não precisaria nem vender esse plano
para eles. Pois de qualquer forma, eles irão quer
esta velocidade em seus equipamentos, sem ter a
tecnologia necessária. E já o provedor vendeu, terá
a obrigação de entregar o que foi contratado ou
convencê-lo da situação. Sendo que será impossível
este resultado, em smartphones e PC sem
tecnologia 5G e portas LAN gigabit
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 Na Residência
 Nada de jogar suas ferramentas no sofá, mesa ou racks
Você é um profissional! Nunca
esqueça disso. Demonstre respeito
e educação.
Na residência do cliente, saude
com um bom dia, boa tarde ou boa
noite. Pergunte se tem cachorro. Se
tiver, só entre quando o mesmo
estiver preso. Peça licença ao entrar
na residência. Se tiver tapetes,
limpe os bem os pés.
 Jamais chegue no cliente, testa a internet e diga que ela
do cliente. Todas as ferramentas do técnico, devem ficar
próximas aos equipamentos em reparo e no chão. Nada
de ficar sentado no chão, quando for executar algum
trabalho. Nada de falar coisas desnecessária. Converse
apenas sobre seu plano, se está satisfeito com sua
internet, se cai muito ou fica lenta. Pergunte o que está
acontecendo com sua internet neste exato momento.
Explique que sua tecnologia é a mais avançada, como
ela funciona, que não cai e nem fica lenta. Fale do
atendimento da empresa. Que a empresa sempre está
buscando melhorar os atendimentos. Diga
positivamente que o cliente tem a melhor tecnologia e
provedor da região e que vai resolver seu problema e
garanta que seu serviço é de qualidade.
está normal. O cliente odeia quem faz este tipo de
suporte.
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 Reparo Visual
 Antes de seguir cada procedimento em busca
Após saber o problema do cliente,
mesmo sabendo que sua internet
está normal, faça o reparo visual e
só depois diga que não encontrou
nada de errado, realizando os
testes junto com ele.
de solucionar o problema do cliente, realize o
reparo visual. Nada de mexer nos
equipamentos, sem antes saber o problema. A
90% dos técnicos já chegam no cliente,
reiniciando os equipamentos. Se subir, beleza,
encerram a OS, sem saber o que aconteceu e
não sabem o que dizer ao cliente o que houve.
E quando vai embora, o problema volta de
novo, deixando o cliente ainda mais chateado.
Se não subir, vão para outros procedimentos.
Então, antes de mexer nos equipamentos,
realize uma vistoria em busca de falhas em
equipamentos ou na instalação.
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Reparo Visual
 Tipos de Vistorias
 Roteador ou ONU não ligados, verificando se o botão
liga/desliga dos equipamentos estão em ON ou tomada com
mal contato ou danificadas.
 Cabo LAN que liga a ONU e roteador mal encaixado ou
danificados, realizando a troca, caso seja necessário.
 LED LOS da ONU piscando, indicando que a fibra foi
rompida, dentro do conector ou do lado externo da casa.
Realizando a troca do conector ou drop, caso seja necessário.
Também ocorre quando o sinal óptico, está muito ruim ou o
conector mal encaixado
 LED Link da ONU piscando, indicando que a mesma está
solicitando conexão com a OLT. Neste caso, o técnico precisa
do auxílio do NOC, repassando o que está acontecendo com a
ONU naquele momento e seguindo as instruções do NOC.
Também ocorre quando o sinal óptico, está muito ruim ou o
conector mal encaixado.

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Reparo Visual
 Tipos de Vistorias
 Conector na ONU mal encaixado, gerando uma
perda óptica e fazendo o LED LOS ou LINK
fiquem piscando.
 Caso encontre algum tipo de anomalia na
instalação, nunca coloque a culpa na equipe que
instalou na frente do cliente. Para reclamar de uma
instalação malfeita, basta descrever o que
aconteceu, dentro na OS quando for dar baixa ou
reportar para o supervisor o que encontrou.
 Após um reparo visual detalhado, veja se
encontrou alguma coisa de errado e analise se tem
relação com o problema do cliente e corrija-o. Caso
não tenha nada haver, veja os outros
procedimentos específicos para cada problema.

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Tipos De Reclamações
 Tipos De Suportes Técnicos
Existem diversos tipos de suporte
 Sem Internet (cliente desconectado)
técnicos. Iremos abordar os
principais tipos, e aprender a  Internet Caindo (Cliente conectado, mas intermitente)
resolver cada um deles. Antes de  Internet Lenta (Cliente conectado, mas com lentidão)
realizar os procedimentos, é
 Troca de Senha (Sem acesso remoto)
obrigatório realizar o “reparo
visual”. Esses são os tipos de  Troca de Cômodo
situações mais reclamadas em um
provedor de internet:

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 Sem Internet (cliente
desconectado)
 Usuário Desconectado
Cliente está sem internet e Call  Veja como está o sinal da ONU, caso não tenha
Center não pode resolver. sido necessário verificar no reparo visual. A
Visualmente está tudo
procedimentos ao lado
OK? Siga os perda máxima de um conector bem montado,
é de apenas -0,30dB e 100m de drop é -0,1dB.
Neste caso, uma CTO com perda de -18dB, no
conector interno é pra chegar -18,40dB. Às
vezes, uma ONU se conecta com a OLT com
uma perda de -30dB, mas o pppoe não
consegue se conectar. A perda máxima que
uma ONU opera com normalidade é no
máximo -27dB. Maior que isso, começa a gerar
instabilidade e perda de pacotes. Sendo assim,
o PPPoE do roteador não consegue se conectar
com o servidor do provedor.
Por: João Paulo Almeida
 Sem Internet (cliente
desconectado)
 Usuário Desconectado
Cliente está sem internet e Call  Tudo OK com o sinal? Ligue para o NOC e
Center não pode resolver. peça para verificar a situação da ONU.
Visualmente está tudo OK? Siga os
procedimentos ao lado Peça para verificar se está com a VLAN
configurada. Peça para verificar o sinal
óptico na recepção da ONU pelo o
UNM2000, informando o serial da ONU
(algo deste tipo FHTT06...).
 Tudo OK com a ONU? Acesse o roteador e
verifique se as configurações estão corretas.
Caso não, corrige-as ou reset o roteador e
configure do zero. Verifique se o link
voltou.

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 Sem Internet (cliente
desconectado)
 Usuário Desconectado
Cliente está sem internet e Call  Não voltou? Ligue para o NOC e peça para
Center não pode resolver. verificar a situação do cliente ou se o servidor
Visualmente está tudo OK? Siga os PPPoE do provedor está normal. O servidor PPPoE
procedimentos ao lado é responsável pela autenticação do cliente. Se não
tiver normal, o cliente não vai se conectar.
 Depois de ter feito todos os passos acima, o cliente
vai se conectar com certeza, caso não tenha
nenhum problema no provedor. Esses
procedimentos nunca falham. O cliente fica
satisfeito com todo processo que foi feito e fica
mais confiante com a qualidade do serviço do
técnico. Ao contrário de quem só reinicia ou reseta
e configura os equipamentos. Siga esses processos
e seja um profissional.

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 Internet Caindo
(Conexão intermitente)
 Conexão intermitente
 Verifique o sinal da ONU (siga os passos citados na solução
Cliente reclama que sua internet
está caindo muito e Call Center não
pode resolver. Visualmente está tudo
OK? Siga os procedimentos ao lado
acima). Peça o NOC para verificar o sinal da ONU pelo
UNM2000 e veja se está normal. O UNM2000 é o software de
gerenciamento de ONU e OLT. Nele o NOC tem total acesso a
OLT e todas as ONUs conectadas na rede óptica. O sinal
obtido no conector é diferente do sinal obtido dentro da ONU.
Assim, quando uma ONU apresenta uma perda muito maior
que no conector, pode significar que a ONU esteja com o laser
cansadoconector interno sujo, por algum tipo de impurezas.
Neste caso, o técnico deve limpá-la com a ferramenta
específica ou pode trocar a ONU e levar a suja para a equipe
do estoque limpá-la. Cuidado! Nunca limpe a ONU na frente
do cliente, quando não possuir a ferramenta de limpeza
correta. Este procedimento, deve ser feito longe do cliente.
Pois será necessário abrir a ONU e limpá-la. Coloque a ONU
reserva e leve a suja para o pessoal do estoque, quando não
possuir a ferramenta adequada.
Por: João Paulo Almeida
 Internet Caindo
(Conexão intermitente)
Cliente reclama que sua internet
está caindo muito e Call Center não
pode resolver. Visualmente está
tudo OK? Siga os procedimentos
ao lado
 Conexão intermitente
 Sinal da ONU está OK? Verifique no roteador se as
configurações do WIFI e DNS estão corretas. Realize um
teste de ping conectado na porta LAN. Caso OK, faça o
teste de ping conectado pelo o WIFI.
 Teste de ping OK? Verifique se o problema está nos
equipamentos do cliente, como celulares e PCs. Se for o
caso, oriente-o sobre o uso correto e mostre os
resultados nos equipamentos do provedor (notebook).
 Tudo OK? Explique que foi realizado um checkup e não
encontrou nenhum problema. Explique que o roteador
tem um limite de alcance, caso o cliente fique muito
longe, pode ocorrer lentidão, até mesmo a queda de
conexão.
 Encontrou algum problema na ONU ou no roteador ou
essa ocorrência se repetiu, realize a troca e faça o
procedimento de configuração
Por: João Paulo Almeida
 Internet Lenta
(Conexão lenta)
 Velocidade Abaixo da Contratada
Cliente reclama que sua internet  Verifique o sinal da ONU. A perda de sinal muito alta,
gera perda de pacote e lentidão na conexão. Veja
está muito lenta e Call Center não procedimentos citados anteriormente.
pode resolver. Visualmente está
 Sinal da ONU está OK? Faça o teste de velocidade,
tudo OK? Siga os procedimentos conectado seu notebook na porta LAN. Deu OK? Faça o
ao lado teste de velocidade conectado no WIFI. Deu certo?
Verifique os equipamentos do cliente e explique que a
internet está normal. Recomende ao cliente a troca de
senha, caso veja muitos dispositivos conectado no
roteador. Para isso baixe o aplicativo chamado “Fing”.
Nele você todos os dispositivos conectados e os que já
foram conectados. O plano contratado, será dividido,
caso haja outros dispositivos usando a banda. Se muitas
pessoas estão assistindo a vídeos, principalmente Smart
TV, por exemplo, é certeza de lentidão. Explique para o
cliente sobre isso.

Por: João Paulo Almeida

 Internet Lenta
(Conexão lenta)
 Velocidade Abaixo da Contratada
 O teste de velocidade do WIFI apresentou uma velocidade
Cliente reclama que sua internet abaixo da contratada? Verifique a distribuição de canais de
está muito lenta e Call Center não frequências do roteador e roteadores dos vizinhos. Os sinais
pode resolver. Visualmente está de WIFI dos vizinhos, podem interferir na qualidade do sinal
tudo OK? Siga os procedimentos do seu WIFI, quando os canais dos dois roteadores são iguais.
Para corrigir isso, vá nas configurações de WIFI no seu
ao lado roteador e coloque um canal que seja longe dos canais dos
outros roteadores vizinhos. Para saber quais os canais que os
vizinhos estão, baixe o aplicativo chamado “WIFI Monitor”.
Assim seu canal ficará isolado dos outros e livre de
interferências. Caso não resolva o problema, é provável que a
qualidade do link do seu provedor não suporte essas
velocidades. Isso acontece quando, o link principal está no
pico (cheio). Sendo necessário aumentar a banda contratada.
Ou pode ser também, quando a rede FTTH é 100% fibra, mas o
link principal, está sendo transmitido por rádio digitais. Sendo
necessário contratar um transporte e levar o link pela fibra
óptica.

Por: João Paulo Almeida

 Troca de Cômodo
 Troca de lugar ou cômodo
Cliente quer trocar os  Este seria uma reinstalação na verdade. Alguns trocam
só de lugar e outros pedem para colocar os
equipamentos de lugar e Call equipamentos para outro cômodo. A sobra deixada para
Center não pode resolver. fins de reparos futuros, é de apenas 5 a 10 metros.
 Troca de lugar – mude os equipamentos para local
escolhido, até onde a sobra conseguir chegar. Este tipo
de serviço, não é cobrado taxa.
 Troca de cômodo – Este é um serviço onde o técnico,
tem que instalar os equipamentos em outro cômodo.
Neste tipo de serviço, o provedor cobra uma taxa que
varia de provedor para provedor. Mas o preço justo,
seria a cobrança da metragem de drop gosto. Pois
certamente, a sobra deixada na ativação, não conseguirá
chegar até o novo cômodo, sendo necessário a passagem
de outro drop.

Por: João Paulo Almeida

 Finalizando A Visita
O serviço acabou e o cliente ficou
satisfeito com todos esses
procedimentos profissionais!
 Finalizando o Suporte Técnico
 Terminou o serviço? Recolha seu material, incluindo
toda sujeira que fez. Pedaços de cabos drop, lenços
umedecidos e principalmente pregos e pedaços de fibra
que caiu do clivador.
 Antes de sair da residência, o técnico tem a obrigação de
dá baixa na sua OS, conectado no roteador do cliente.
 Antes de sair, o técnico tem que perguntar se o cliente
realizou o teste e certificou que a sua internet está
normalizada.
 Pergunte se o cliente tem alguma dúvida sobre a sua
internet e como abrir uma chamada técnica. Caso tenha,
passe todos os canais de atendimento que o provedor
possuí.
 Se o cliente tiver alguma habilidade em informática,
peça para ele reiniciar os equipamentos, antes de abrir
um suporte.
Por: João Paulo Almeida
Aprenda a projetar redes ftth, ativar clientes e realizar suportes
técnicos com qualidade profissional.
Um pouco de minha história
Quem sou eu?
Moro no Ceará, tenho 40 anos, casado.
Trabalho a 7 anos envolvido com redes de fibra óptica. Comecei como técnico
de transmissão em duas empresas conceituadas no brasil (OI Telecom e Nokia
Siemens Networks). Trabalhei com diversos equipamentos de transmissão de
dados como: rádios digitais, via satélite, modem ópticos em diversos tipos de
tecnologias como: pdh, sdh e swdm. Hoje Eu sou projetista e analista de redes
ópticas ftth.

Dúvidas: sacftth@gmail.com