POP1635 - Acesso à Internet (Navegação de dados)

Procedimento Não conecta do aparelho (Exclusivo Alma Viva)

• Procedimento utilizado quando o cliente reclama que não consegue acessar sites da internet pelo seu aparelho.

• Quem pode

REGRAS GERAIS

• Verifique com o cliente qual o sinal está aparecendo na tela do aparelho (Se G ou E realize a
configuração de Banda conforme o passo 8).
• Para os casos de portabilidade em que a janela foi concluída a menos de 2 horas, oriente o
cliente aguardar o prazo para conclusão, registre protocolo como improcedente e finalize o
atendimento.

• Se o cliente não estiver falando da própria linha, confirme se o aparelho está instalado em Modo
Avião ou Modo Voo.

• Caso tenha resolvido, utilize o script, registre protocolo como improcedente e finalize o
atendimento.
Caso não tenha resolvido, prossiga com a análise.

• Consulte no PS8 os históricos de protocolos para verificar se existem reclamações de rede e

cobertura relacionadas ao problema relatado pelo cliente, encerrados recentemente (último mês) ou
em tratamento.

• Para aparelhos que possuem E-SIM, os procedimentos de configuração e Reenvio de Dados ao

Switch são os mesmos, inclusive o prazo de 4hrs para atualização no HLR.
 • ATENÇÃO! Verifique se o cliente já está retornando após o envio do SMS, caso positivo,
certifique-se que todas as verificações necessárias já foram realizadas e siga o passo 9.

É o primeiro contato do cliente reclamando de rede?

• Siga para o passo 1

Já foi reenviado Switch?

Identifique o motivo do
contato e siga o passo
• ·Siga para o passo 7
correspondente.
Cliente ligou novamente falando de outro aparelho:

• Siga para o passo 9

Verifique a localidade do cliente no mapa de cobertura.

NÃO:

• Informe que não está funcionando porque não possui cobertura no

local reclamado. Peça desculpas pelos transtornos e comunique que
1. A área do cliente possui
estamos trabalhando para ampliar nosso sinal.
cobertura?
• Registre protocolo como procedente e finalize o atendimento.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados
 SIM:

Verifique se consta anormalidade nos alertas de rede na região do cliente:

• Caso tenha alerta de rede: Explique ao cliente a anormalidade e

informe o prazo para normalização. Registre o protocolo com o
filtro e o número da OS informados na nota e finalize o
atendimento.
• Caso não tenha alerta de rede: Siga o próximo o passo.

IMPORTANTE: Oriente o cliente a verificar se os dados móveis estão

ativos, e caso não esteja oriento-o a ativar conforme modelo do aparelho.

NÃO:
2. A linha está ativa?
• Informe ao cliente que a linha não está funcionando devido
OBS: Verifique se Offer de
suspensão.
bloqueio de dados está ativa:
• Siga o POP correspondente ao tipo de suspensão/cancelamento
Siga o POP1635 –
identificado.
Procedimento Ativar
Navegação de Dados.
SIM:

• Siga o próximo passo.

3. Cliente com status Verifique na WPP se o status da linha na Plataforma de Dados

Suspended na WPP?
SIM:
 • Faça a suspensão da linha e depois restitua para que seja liberado o
uso de dados.
• Informe ao cliente que será realizada uma ação sistêmica e a ligação
vai cair.
• Solicite ao cliente que reinicie o aparelho e realize novos testes
• Registre protocolo como procedente e finalize o atendimento.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

NÃO:

• Siga o próximo passo.

Clique aqui, para acessar a ferramenta.

NÃO:
4. O aparelho possui
bloqueio de IMEI? • Siga para o próximo passo.

Obs: Se o cliente estiver SIM:

falando do próprio número
não é necessário verificar se
existe bloqueio no CEMI,
pois se ele está usando a linha
é porque não tem bloqueio.
• Aparelho impedido no CEMI – Siga o POP0021 – Aparelho
Impedido no CEMI
• Aparelho suspenso Perda/Roubo – Siga o POP0005 – Restituir
Aparelho no CEMI
• Aparelho Irregular – Siga Sobre o Atendimento >> Regras, Leis e
Decretos >> Celular Legal
 Verifique no PS8, se cliente possui franquia disponível para utilização
(ordem de consumo 1° Bônus 2° Franquia).

PS8: Consulta Dados Cliente > digite o MSISDN e Pesquisar.

Na tela 360°, campo Portal de Atendimento clique em Internet/Banda Larga

NÃO:
5. Cliente possui franquia
de dados disponível na • Verifique se o plano do cliente possui o benefício de REDES
linha? SOCIAIS ilimitada após o término da franquia.
• Informe ao cliente que o serviço continua disponível para ele
Para reclamações de falha ao acessar as redes sociais.
acessar site/aplicativo em
específico, oriente o cliente a Caso cliente queira acessar outros sites:
procurar o suporte técnico do
que está tentando acessar. • Informe que como a franquia foi 100% utilizada será necessário
contratar um pacote adicional até a renovação do ciclo. Registre
protocolo

Reclamação 1º Nível >> Claro Controle >> Problemas Técnicos >> Dados
 como improcedente e caso cliente aceite contratar, siga as
orientações do POP1689 - Procedimento Inclusão de Pacotes de
Internet (Pacote Diário ou Mensal).

O plano possui o benefício de REDES SOCIASI mas cliente alega que

não consegue utilizar:

• Siga script, registre o protocolo para área responsável analisar e

finalize o atendimento.

Reclamação >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados >> Não conecta nas
redes sociais

Caso cliente não possua o benefício das REDES SOCIAIS:

Informe que como a franquia foi 100% utilizada será necessário contratar
um pacote adicional até a renovação do ciclo. Registre protocolo como
improcedente e caso cliente aceite contratar, siga as orientações
do POP1689 - Procedimento Inclusão de Pacotes de Internet (Pacote
Diário ou Mensal).

SIM:

• Siga o próximo passo.

 Consulta SPSWEB: No campo Localização se constam essas informações:
Telefone não encontrado no HLR, não cadastrado no HLR, sem
comunicação com a Rede, sem registro no HLR.

OBS: Caso no campo localização aparecer UNKNOWN, significa apenas

que não temos a localização exata e não que o problema é
aprovisionamento de linha.

NÃO:

• Esclareça para o cliente que a falha ocorreu, pois houve um atraso

na sincronização do serviço.
• Antes de realizar o procedimento de reenvio, informe que será
6. A linha está registrada na
realizado uma atualização na linha e após 4h poderá ser realizado
REDE?
novos testes. Caso não funcione, peça para o cliente inserir o chip
em outro aparelho e verificar se funcionou, caso a falha persista ele
pode enviar uma mensagem via WathsApp através do número (11)
9 9991-0621 e escolher a opção suporte técnico.
• Realize o reenvio de Switch, registre o protocolo como procedente e
finalize o atendimento.

Reclamação >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados >> Não conecta

SIM:

• Siga o próximo passo.

7. A franquia do plano no Verifique no WPP em Plataforma > Dados:

WPP é a mesma, ou não
está disponível no NÃO:
FEA/PS8?
• Informe ao cliente que será necessário realizar uma atualização na
linha e oriente a realizar novos testes após 4h.
• Realize o reenvio de Switch, registre o protocolo como procedente e
finalize o atendimento

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

• Caso o reenvie de dados já foi realizado, siga script, registre

protocolo e finalize o atendimento.

Atenção: Para clientes que estão falando do próprio aparelho, antes de

realizar o reenvio de dados, informe que após essa atualização a ligação vai
cair e caso a falha persista ele pode enviar uma mensagem via WathsApp
através do número (11) 9 9991-0621 e escolher a opção suporte técnico.

SIM:

• Siga o próximo passo.

Verifique nos sistemas (WPP e SPS WEB) se o cliente está ativo no 4G.

8. Cliente reclama que não Confirme se existe cobertura 4G no local que cliente reclama (Utilize
consegue navegar apenas no navegador Google Chrome). Caso não exista informe ao cliente que nesse
4G? local está disponível o 3G. Registre protocolo como procedente e finalize o
atendimento.
Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

Confirme se o aparelho é compatível com a tecnologia 4G. Caso não for,

informe ao cliente que o modelo de aparelho que possui é incompatível
com a tecnologia. Registre protocolo como improcedente e finalize o
atendimento.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

SIM:

• Se a Offer 4G não estiver ativa, inclua a oferta, informe ao cliente

que foi realizada uma correção sistêmica e solicite que reinicie o
aparelho.
• WPP
o Após acessar o MSISDN do cliente, clicar no menu Rede >
Alterar Serviços Básicos.

Aparelhos 4G:

o Menu superior Ações> trocar oferta> Selecione> “4G

Plano PRE-PAGO GSM”> escolha o motivo e salve a
mudança.

Caso a oferta esteja cadastrada envie os Dados ao Switch.

 Aparelhos 3G:

No campo Serviços Disponíveis selecione as ofertas 3G -

Internet/Dados Sobre GPRS e Internet/Dados Sobre GPRS > clique
na seta para direita para passar as ofertas para Serviços Ativos >
Selecione o Motivo e clique em Salvar.

• Realize o reenvio de dados,

• Acesse o Portal de Atendimento (FEA)

• Clique em Plano de Preço e em seguida em Reenvio Switch;

• Aparecerá a mensagem de confirmação: “Tem certeza que deseja
reenviar dados ao Switch?”
• Clique em Sim para efetivar o envio ou Não para interromper o
processo.

• registre protocolo como procedente e finalize o atendimento.

• Se a Offer 4G estiver ativa, siga o próximo passo.

Reclamação 1º Nível >> Claro Controle >> Problemas Técnicos >> Dados

NÃO:
 • Siga o próximo passo.

Atenção: Para seguir os próximos passos, o cliente precisa estar falando de outro aparelho e outro
número. Caso o cliente já esteja falando de outro aparelho. Siga o próximo passo:

• Script sugerido: Sr. (a) [nome do cliente] para garantir que a falha seja identificada é importante
realizarmos alguns testes que não podem ser feitos se o senhor estiver falando do próprio
aparelho. Por esse motivo vamos enviar um SMS com configurações que devem ser realizadas
para solucionar a falha, e caso não funcione após estes testes, peço que nos retorne à ligação,
falando de outro telefone. E caso não possua outro aparelho peço que compareça à Loja mais
próxima.

TESTES IMPORTANTES:

Caso o reenvio de dados ainda não tenha sido feito, realize o reenvio e siga as orientações abaixo:

ORIENTE O CLIENTE A:

• Desligar e ligar o aparelho;

• Trocar o chip de posição (Tirar do Slot 01 e colocar no Slot 2);
• Fazer teste colocando o chip em outro aparelho, caso funcione em outro aparelho será necessário
entrar em contato com o fabricante do aparelho.

ENVIE O SMS (Claro Mensagem):

TEXTO APARELHO
Configure sua internet acessando: Configurar>Rede e Banda
internet>Rede móvel>Avançadas>ativar LTE Motorola
Configure sua internet acessando:
Banda
Configurações>Conexões>Redes móveis>Seleção de
Samsung
banda>ativar LTE/WCDMA/GSM
Configure sua internet acessando: Ajustes>Dados móveis
ou conexões de rede>Mais>Redes móveis>Modo de Banda LG
rede>2G/3G/4G automático
Configure sua internet acessando: Configuração>Mais>
Banda Lenovo
Redes móveis>ativar 4G LTE ou 2G/3G/4G automático
Configure sua internet
acessando:Configuração>Conexões>Redes Banda Demais
Móveis>Seleção de banda>Se ele for 4G (LTE) > Aparelhos
LTE/WCDMA/GSM
Configure sua internet acessando: Ajustes >> Geral >>
Redefinir >> Redefinir ajustes de Rede. Obs: Senhas de Banda iPhone
WIFI serão perdidas.
Configure sua internet acessando:Ferramentas do
SIM>Menu Claro>Facilidades>Configurações. Abra
APN Android
mensagem de configuração recebida>Aplicação
APN>Instalar.
Configure sua internet
acessando:Configurações>Mais>Redes Móveis>Tipo de Banda Xiaomi
Rede Preferencial>4G LTE ou 2G/3G/4G automático
NÃO:

• Realize a configuração de acordo com o modelo de aparelho:

9. Aparelho está
• Conseguiu resolver: registre o protocolo com status procedente e
corretamente configurado?
finalize o atendimento.
• Não conseguiu resolver: siga o próximo passo.
 SIM:

• Siga o próximo passo.

SIM:

• Peça para o cliente colocar o chip da Claro no primeiro Slot (Chip

número 1).

Oriente a olhar em gerenciamento de cartão/SimCard, se o chip

configurado para acesso a dados é o chip da Claro.

• Se resolveu, diga para o cliente que o problema estava no

10. O aparelho do cliente é
gerenciamento de cartão/SimCard. Registre protocolo como
Dual Sim (possui 2 chips)?
improcedente e finalize o atendimento.
• Se não funcionou, siga o próximo passo.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

NÃO:

• Siga para o próximo passo.

Este teste permite identificar se o problema está no chip ou no aparelho

11. Solicite ao cliente que utilizado.
realize o teste colocando o
chip em outro aparelho. Não tem outro aparelho:
 • Será necessário mandar para área técnica verificar.

Veja sugestão de script, Sr. (a) [nome do cliente], sua solicitação foi
encaminhada para análise da área responsável. Receberá retorno através
de ligação ou SMS em, no máximo, XX dias úteis (verifique o prazo
abaixo). Por favor, aguarde.

• registre o protocolo e finalize o atendimento.

Reclamação >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados >> Não
conecta

ATENÇÃO!!

Antes de abrir protocolo para a área técnica, certifique-se que todos os

passos do POP foram realizados e informe ao cliente que mesmo
encaminhando para a área técnica, o teste em outro aparelho é
necessário.

Teste funcionou em outro aparelho:

• Indica que o problema pode estar no aparelho e para corrigir será

preciso levar o celular até uma assistência técnica autorizada do
fabricante.
• Veja sugestão de script,

Sr(a) [nome do cliente], como seu chip funcionou em outro aparelho,

indica que não existe problema na rede da Claro. O problema está no
 aparelho celular e para resolver é preciso que o(a) senhor(a) leve o
aparelho até uma assistência técnica autorizada do fabricante.

registre o protocolo como improcedente e finalize o atendimento.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

Teste não funcionou em outro aparelho:

• Oriente o cliente a realizar troca de Sim card em uma loja.

• Registre protocolo como procedente e finalize o atendimento.

Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Problemas Técnicos >> Dados

Modelos que utilizam E-CHIP:

• Siga script , registre o protocolo para área responsável analisar e

finalize o atendimento