Procedimento Operacional Código

Atendimento Realizado em Campo SM01.10-00.000.001

Processo Edição Folha
Atender os Clientes 2ª 1 de 4
Atividade Data
Atende 22/04/2008

HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
Edição Data Alterações em relação à edição anterior

Este Procedimento Operacional substitui a Norma SM01.10-00.003 Atendimento

2ª 22/04/2008
Realizado em Campo – 1ª edição de 08/07/03.

GRUPOS DE ACESSO
Nome dos grupos

DIRETOR-PRESIDENTE, SUPERINTENDENTES, GERENTES, GESTORES, FUNCIONÁRIOS OU

PRESTADORES DE SERVIÇOS.

NORMATIVOS ASSOCIADOS
Nome dos normativos

-
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Atendimento Realizado em Campo

1.EXECUTANTE

Departamento de Gestão Comercial, Departamento de Atendimento a Clientes, Departamento de Novas

Ligações, Departamento de Clientes Corporativos, Departamento de Serviços Comerciais, Departamento de
Expansão de Redes, Departamento de Gestão de Contratos e Departamento de Inspeção de Clientes.

2.DEFINIÇÕES

2.1Atendente de Campo
Colaborador ou prestador de serviço da COELBA que executa serviços em campo tais como: leitura,
entrega de fatura, ligação, religação, corte, construção, manutenção, inspeção, perdas e outros.

2.2NIS
Número de Inscrição Social - Encontrado no cartão Bolsa Família.

3.DESCRIÇÃO

Os serviços solicitados ao Atendente de Campo devem ser registrados no formulário

3.1
Atendimento em Campo - AC (Anexo I) e encaminhados às Unidades de Atendimento.
Com base nos dados existentes no AC o Atendente da Agência deve registrar a solicitação
ou a reclamação no SIC e responsabilizar-se pelo acompanhamento e solução do
atendimento em campo.
a) Quando for gerada uma OT – Ordem de Trabalho, ou registro da reclamação deve
ser anotado no campo Observação o nome da empresa e o registro do atendente de
3.2 campo.
b) Quando o assunto for de outros Setores da Coelba o atendimento ficará
responsável para cobrar as informações, após resposta dar retorno ao cliente e registrar no
sistema "Atendimento de Campo".
c) As solicitações geradas em campo devem ser registradas no sistema específico
"Atendimento de Campo".
O Atendente de Campo ao ser abordado pelo Cliente deve:
a) Executar o serviço, quando habilitado dentro das normas técnicas e padrões da
COELBA; Caso contrário, direcionar o cliente para os demais canais de atendimento.
b) Preencher sempre o AC, mesmo que o Atendente tenha tirado a dúvida ou resolvido
3.3 o problema do cliente.
c) Encaminhar diariamente o AC para a Agência de Atendimento, ligado a sua área de
atuação.
Todos os formulários que não forem concluídos em campo a Agência deverá responder ao
cliente através de carta, telefone ou fax e registrar no AC.
3.4 Segue o roteiro abaixo:
Para qualquer tipo de serviço o Atendente de Campo deve preencher os dados cadastrais
NOTA do Cliente como: Número de CPF, Número do RG com Órgão Emissor, Estado e NIS (se
houver) com Data do Documento, Data de Nascimento e Estado.
Orienta que pode ser solicitado através do 0800710800 e
Entrega de registra no AC. O cliente pode solicitar a segunda via e
Fatura realizar imediatamente o pagamento de débitos no posto
mais próximo do COELBA SERVIÇOS.
Consumo Orienta que pode ser solicitado através do 0800710800 e
Leitura registra no AC a leitura atual do medidor e data.
Serviços Informa que a fatura não paga após o vencimento está
3.4.1
Comerciais Corte Indevido sujeita a corte e que ao ser paga deve ser solicitado
religação através do 0800710800. e registra no AC.
Religação não
Solicita a data do pedido e registra no AC.
efetuada
Recuperação de Presta informações sobre o padrão COELBA quando
padrão de capacitado ou orienta o Cliente a pegar folheto orientativo
entrada nas Unidades de Atendimento, registra no AC.

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Atendimento Realizado em Campo

Presta informações sobre o padrão COELBA quando

Pedido de capacitado ou orienta o Cliente a ligar para 0800 ou a
ligação nova informa o endereço do site: www.coelba.com.br, e
registra no AC.
Ligação não
3.4.2 Ligação Nova Registra no AC com a data da solicitação.
efetuada
Presta informações sobre o padrão COELBA quando
Orientações
capacitado ou orienta o Cliente a pegar folheto
sobre padrões
Orientativa nas Unidades de Atendimento e registra no
de entrada
AC.
Orienta que o consumidor informe através do
Falta de energia
0800710800, e registra no AC.
Verifica se foi registrada a reclamação. Caso positivo
Danos elétricos anota os dados, caso negativo orienta que registre
Serviços de reclamação na Unidade de Atendimento e registra no AC.
3.4.3
Manutenção Orienta que informe a Prefeitura através do telefone 156
Árvore na rede ou caso haja risco de interrupção da rede informa ao
serviço de manutenção, registra no AC.
Queda de Verifica se o Cliente já comunicou à COELBA, registra no
Tensão AC.
Defeito no Verifica o medidor e registra os dados do medidor e do
medidor Cliente no AC.
Denúncia de
Verifica o tipo da fraude e registra os dados no AC.
irregularidade
3.4.4 Irregularidade
Ligação
Verifica se existe rede próxima e registra no AC.
clandestina
Auto religação Verifica o motivo da auto religação e registra no AC.
Outros Registra no AC a solicitação/reclamação não prevista.

4.APROVAÇÃO

LUIZ HENRIQUE DA SILVA RIBEIRO

Gerente do Departamento de Gestão Comercial - CGC

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Atendimento Realizado em Campo

ANEXO A. ATENDIMENTO EM CAMPO

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