GUIA DE ATENDIMENTO

GUIA DE ATENDIMENTO
A Claro disponibiliza aos seus clientes Empresariais (Governo, Grandes Empresas, Top Account, Rastreamento e Telemetria), canais de
atendimento exclusivos.
Os canais podem ser utilizados tanto pelo Gestor do Contrato (Cliente) quanto pelo Gerente de Contas (Comercial).

Atendimento Telefônico – 24 horas – Todos os dias

*860 / 0800 701 7120

Telemetria
0800 036 0101

Atendimento E-mail – 08:00 às 18:00 horas – Seg. à Sex.

Grupo de Suporte Integrado Corporativo

GSINC@claro.com.br

Troca de Chip
trocadechip@claro.com.br

Roaming Internacional
atendimento.roaming@claro.com.br

Telemetria
atendimentom2m@claro.com.br

* Para saber o SLA de tratativa consulte o anexo 2

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FLUXO ATENDIMENTO ATUAL  TRATAMENTO POR PROTOCOLO

ATENDIMENTO Fora da alçada,

Na alçada, atende
*860 registra protocolo
solicitação e
para BKO ou
0800 701 7120 registra
email GSINC BACKOFFICE Retorna ao cliente
protocolo.
recebe informando a
solicitações para conclusão.
Na alçada, atende Fora da alçada,
tratamento.
GSINC solicitação e registra protocolo
registra e direciona para
protocolo. BKO.

FLUXO SOLUÇÃO UNIFICADA  TRATAMENTO VISÃO CLIENTE

ATENDIMENTO Na alçada, atende Fora da alçada, NOVO CONCEITO DE ATENDIMENTO VISÃO CLIENTE
*860 solicitação e registra protocolo
registra para GSINC ou 1 2 3 4
0800 701 7120 Consolida todos Valida correção
protocolo. email. Realiza ajustes
Realiza prévia
os protocolos de estrutura e e finaliza
da fatura
do cliente valores de ajuste protocolos

Registra protocolo  Anjos treinados em todos os procedimentos, sem

GSINC + PÓS
e inicia SOLUÇÃO
FATURAMENTO encaminhamento de protocolos aos BKOs, para solução
UNIFICADA.
completa e definitiva, COM A VALIDAÇÃO DO CLIENTE.

Os únicos atendimentos para não cadastrados, são casos relacionados a problemas de REDE e Cobertura, ou suspensão perda e roubo
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Padrão do E-mail GSINC

Toda solicitação enviada ao GSINC deve ser no padrão abaixo. Isso inclui o nome do solicitante bem como telefone de contato para
retorno, caso necessário.

O campo assunto deverá conter a Razão Social da empresa, o CNPJ e a Solicitação.

Exemplo: CLARO SA / 123456000789 / Troca de DDD

Nos próximos slides será apresentado os assuntos tratados pela equipe, incluindo as informações necessárias para andamento das
solicitações/reclamações.

IMPORTANTE: Direcionando o e-mail para GSINC@claro.com.br , não há necessidade de copiar o Anjo ou Supervisão.
A supervisão, bem como coordenação e gerência, deverão ser copiados em casos de escalonamentos (casos críticos, já com
protocolo aberto).

*O e-mail direcionado à caixa GSINC possui SLA de até 24 horas para leitura e abertura/direcionamento do protocolo.
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Acionamentos Frequentes

Contestação de Fatura: O Gestor do Contrato ou Gerente de Contas, de posse da informação discordante (valor das tarifas, dias
faturados, serviços cobrados indevidamente...) entra em contato com o 0800 / *860 ou via E-mail através do GSINC e solicita a
abertura de contestação de fatura.

Bloqueio do Chip por Perda/Roubo: Esse procedimento pode ser solicitado pelo Gestor do Contrato, Usuário ou Gerente de Contas
diretamente no *860 / 0800 (online) ou via GSINC. Importante: o usuário da linha poderá ligar no *860 / 0800 ou 1052 e solicitar o
bloqueio, porém o desbloqueio será efetuado somente pelo Gestor do Contrato ou Gerente de Contas, mediante confirmação da
senha informada no ato do bloqueio.

Troca de Chip: O Gestor do Contrato ou Gerente de Contas poderá acionar diretamente o canal TROCADECHIP@CLARO.COM.BR
com o SLA de até 4 horas úteis. Nessas solicitações, não existe a necessidade de copiar a caixa corporativa GSINC@CLARO.COM.BR

Roaming Internacional: O GSINC realiza atendimento apenas a clientes em Território Nacional. Para Informações, Reclamações ou
Solicitações sobre Roaming Internacional o Gestor do Contrato ou Gerente de Contas precisa entrar em contato com o *468 ou
ATENDIMENTO.ROAMING@CLARO.COM.BR
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Acionamentos Frequentes

Inclusão/Alteração de Serviços: O Gestor do Contrato ou Gerente de Contas poderá solicitar a inclusão de pacote ou módulo
adicional de serviços (Tarifa Zero, Gestor on-line, pacotes de internet, pacotes de sms, etc) no 0800 / *860 (online) ou via e-mail
GSINC. No caso de alterações e/ou cancelamentos deverão ser respeitadas as regras comerciais acordadas no contrato inicial e para
cancelamento de serviços que estão no prazo de carência, haverá cobrança de multa.

Dúvidas/Reclamações de Serviços: Qualquer dúvida ou Reclamação de Serviços (GOL, Conta Online, Pacotes, Tarifa Zero...) o
Gestor do Contrato ou Gerente de Contas poderá acionar o 0800 / *860 ou o GSINC.

Dúvidas Gestor On-line: O Gestor do Contrato ou Gerente de Contas poderá sanar as dúvidas sobre a configuração da ferramenta
através do 0800 / *860 atendimento ONLINE ou solicitar as informações via GSINC E-mail. O gerenciamento da linhas pode ser
feito pelo site do GOL: www.claro.com.br ou https://claro-gestoronline.claro.com.br/evpn
O Gestor do Contrato ou Gerente de Contas solicitará a senha do GOL (que é diferente da senha de atendimento) ao 0800 / *860
(ONLINE) ou via GSINC e-mail.

Dúvidas ou Reclamações de Rede: Em casos de falhas na rede o Gestor do Contrato ou Gerente de Contas deverá entrar em
contato com o 0800 / *860 ou via GSINC E-mail e registrar o problema/dificuldade encontrada em determinada localidade.

Importante: Orientamos que nos casos de falhas de rede, seja realizado o contato diretamente com o atendimento via 0800 / *860,
no intuito de agilizar a tratativa da falha/abertura de protocolo, pois é possível realizar o preenchimento do checklist de falha em
linha e já com a realização de alguns testes. Além de que, caso a engenharia já tenha identificado falhas, a equipe de atendimento
terá as informações quanto ao prazo de normalização.

*Verificar no anexo 3 o CheckList para tratativa de problemas de REDE e SERVIÇOS

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Solicitações Via GSINC E-mail

Suspender ou
Migrar a Linha
Contestar Fatura Reativar (Perda ou Cancelamento de
Corporativa para
Roubo, Vol. Linhas
Pré-Pago
Gratuita)

Levantamento de
Ativação de Linha
Problemas com a Base (análise de
Troca de Chip Backup (até 5
Rede da Claro carência, nº de
linhas)
linhas, planos)

Protocolo para Cadastrar Novo

compra de Chip em Correção de
Troca de DDD Administrador /
Loja Estrutura
Contato na linha

Alterar/Cadastrar Reset de senhas Ativar / Desativar Problemas com os

senha de (Ex.: Secretária, Serviços (Ex.: Conta Serviços (Ex.: GOL,
Atendimento Gestor Online...) Online, GOL...) Conta Online...)