Anexo XXll.

b - CL FTTH-HC/DADOS/FO

Anexo XXll.c - CL FTTH-HC

INTRODUÇÃO
Este Anexo tem com como objetivo definir o escopo e abrangências dos
serviços de Controle Local para FTTH-HC, Dados, CABO ÓPTICO e tratamento
de prioridades., além das células do NATA.

1. OBJETO

Prestação de serviço de Controle Local e Suporte das equipes de

campo que atuam na operação dos serviços de retirada e mudança de
endereço, bem como a Manutenção, Operação e Reparo da Rede de
Óptica FTTx da CONTRATANTE, exclusivamente até a ONT. Sendo assim,
o escopo desse centralizado não contempla a atuação em elementos
após a ONT, tal qual serviços de Voip e IPTV ou mesmo configuração de
equipamentos do cliente.

2. Detalhamento do Objeto

2.1. A CONTRATADA deverá manter em sua estrutura um

centralizado técnico, Controle Local, para tratamento das atividades
de campo e/ou qualquer outra modificação que possa ser solicitada
no serviço hora prestado aos clientes da CONTRATANTE, desde que
acordado em ter as Partes. A criação ou manutenção desse
centralizado será de opção da CONTRATADA que pode solicitar a
criação ou a desabilitação de determinadas atividades ou células
desde que alinhada e respeitando um prazo acordado entre
CONTRATANTE E CONTRATADA.

2.2. O centralizado técnico devera também atuar da seguinte forma:

Equipe CL Click FTTH:

i. Dar suporte relativo a algum problema no BA (caso necessário controlador

do CL, abre ARS).
ii. Verificar se todos os técnicos do setor possuem atividade no gantt,
caso necessário realizar a atribuição.
iii. Verificar se os técnicos estão iniciando e finalizando as atividades no
horário previsto no CLICK/FSL, caso não esteja, cumprir a escala de
recorrências.
iv. Tratar os BAs do Click/FSL e realizar a escala de recorrência, quando
necessário (ex: BA a
Vencer, BA não iniciado, etc.).
v. Acompanhar a execução das atividades dentro dos tempos
estabelecidos no Click/FSL e fazer escala de recorrências evitando
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
perda de prazo;

Equipe CL Dados/FO:

vi. Análise, despacho, atualização, tramitação e encerramento de serviços e

reparos de forma manual e/ou automático;
vii. Análise da disponibilidade da força de trabalho no momento do
despacho para que a distribuição do serviço seja racionalizada de forma a
garantir o atendimento aos serviços e reparos dentro dos prazos acordados
com o cliente
viii. A CONTRATADA deverá cumprir os procedimentos operacionais padrão
referente ao despacho definido pela CONTRATANTE, e executar, entre
outras, as atividades de monitoria de serviços e reparos no campo, controle
dos prazos de execução e alocar recursos compatíveis com a programação
de atividades diárias, baixa administrativa, agendamento com o cliente,
acionar outras áreas/postos, conforme acordado entre as Partes, na
tentativa de resolver reparo/instalação, evitando inserção da pendência.
ix. Agendamento (NE/NO) antes da execução dos serviços no ambiente do
cliente da CONTRATANTE;
x. Análise das informações das reclamações feitas pelos clientes da
CONTRATANTE para despacho, acompanhamento e encerramento;
xi. Recebimento de falhas e defeitos detectados pela CONTRATANTE.
xii. Execução dos serviços de gerenciamento e controle das Ordens de
Serviço e Bilhetes de Defeito (BD) ou Bilhetes de Atividade (BA),
agendamento das atividades (NE/NO), despacho e encerramento dos
Bilhete de Defeito (BD), Bilhetes de Atividade (BA) Ordem de Serviço e
outros documentos aplicáveis, conforme acordado entre as Partes, quando
for o caso;
xiii. Monitorar e acompanhar pendências, postos de sua responsabilidade e
atividades necessárias aos processos de instalação, mudanças de endereço,
serviços e reparos de dados, conforme acordado entre as Partes.
xiv. Realizar o tratamento dos serviços de baixa administrativa e ativação
comercial das Ordens de Serviço, abertas no sistema operacional da
CONTRATANTE.
xv. Realizar abertura de Preventiva para DADOS e BA Manual para Fibra,
bem como outro serviço conforme solicitado pela CONTRATANTE;
xvi. Verificar se as equipes estão iniciando e finalizando as atividades no
horário previsto no SGFT, caso não esteja, cumprir a escala de recorrências;
xvii. Monitorar o SGFT visando identificar a existência de BA de corretiva “a
programar” (R), “programados” (P), “pendente” (S) e “despachados” (D)
para o COS da PSR;
xviii. Tratar os BAs do SGFT e realizar a escala de recorrência, quando
necessário (ex: BA a vencer, BA não iniciado, etc.);
xix. Dar suporte relativo a algum problema sistêmico no BA (caso necessário
o controlador ou supervisor, abre chamado nos sistemas da CONTRATANTE);
xx. Dar apoio a equipe de Sala técnica, o controlador deve encerrar
corretamente com as Ocorrências Específicas dos reparos envolvidos em
emendas e manobras, para que a Sala Técnica realize atualização dos dados
nos sistemas de facilidade de fibra Optica após manutenção corretiva;
xxi. Monitorar o Posto FO e as pendências relativas à fibra óptica no STC
Circuitos, visando identificar a existência de BD, priorizando o de menor
prazo de promessa;
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
xxii. Realizar tratamento de BD de voz no Posto FO, encerrando o BD após
confirmação da efetividade do reparo;
xxiii. Atualizar BD no máximo a cada hora se não ocorrer contato do técnico e
a cada marco de previsão informado pelo técnico.

Equipe Tratamento de Prioridades (Ciclo):

xxiv. Atuar no tratamento, priorização, acionamento e encerramento das

solicitações ODC (Juizado, PROCON, ANATEL,...), Prioridades Não ODC /
Propensos ANATEL, atuando nos sistemas Operacionais da CONTRATANTE
para o desempenho das atividades prioritárias (SISJUR, TURBINA, CLICK,
CRMs,....);
xxv. Atuar no tratamento, priorização, acionamento e encerramento
solicitações de serviços para realização de Eventos (Linhas Eventuais).
xxvi. Despachar e efetuar encerramento de atividades que não vão para o
WFM da CONTRATADA
xxvii. Atuar conforme definido nos Procedimentos Operacionais da
CONTRATANTE
(Incluir a abertura de chamado para BA, períodos de chuva e
indisponibilidade não programada para o técnico).

Equipe Núcleo de Atendimento Técnico Avançado (NATA):

xxviii. São consideradas macro atividades do Especialista Técnico: Atendimento Técnico

Suporte Nível 2; Análise e Gestão de Preventivas; Abertura e Gestão de Eventos de
Vulto; Teste final sob demanda; Triagem online BDs; Triagem e/ou execução de OS;
Pós_reparo / Reteste; Preenchimento diário de bordo; Otimização e Proteção de
Circuitos; Descomissionamento de circuitos /plataformas/ Estações Legadas; Migração
CGA /Gerenciamento de EDD; Migração de acesso GPON; Mapeamento e Mitigação de
Vulnerabilidades em Rede Básica e CPE.
xxix. O Especialista Técnico deverá monitorar os reparos (Bilhetes de Defeito), Bilhete de
Atividade (BA) e as entregas (Ordens de Serviço) abertas nos sistemas da
CONTRATANTE ou em sistema/controle indicados pela CONTRATANTE.
xxx. O Especialista Técnico deverá acompanhar todas as filas/postos e pendências de
execução dos reparos e das entregas (instalações, alterações, mudanças de endereço,
mudanças de velocidade e retiradas) dentro dos sistemas da CONTRATANTE.
xxxi. Como Atendimento Técnico Suporte N2 o Especialista Técnico deverá prestar
suporte aos Técnicos de Campo da PSR da CONTRATANTE as redes gerenciadas caso
o suporte nível 1 não tenha solucionado o problema.
xxxii. Na Análise e Gestão das Preventivas, o Especialista Técnico deverá abrir e tratar
proativamente BDs preventivos em circuitos instáveis com intuito de mitigar incidentes
que impactem os indicadores de qualidade e a disponibilidade do serviço ao clientes da
CONTRATANTE.
xxxiii. Na Abertura e Gestão dos Vultos, o Especialista Técnico deverá abrir BDs
preventivos associando o ticket das falhas massivas aos circuitos afetados, dando
visibilidade da previsão de resolução da falha massiva, com objetivo de evitar impacto
nos indicadores de qualidade e subsidiar de informações as áreas que posicionam os
clientes da CONTRATANTE. No Encerramento do vulto, o Especialista Técnico deverá
validar a normalização e encerra os reparos preventivos abertos.
xxxiv. Sob demanda o Especialista Técnico deverá executar teste final em circuitos que
passaram por intervenção ou falha de qualquer natureza. Nesta atividade ele deverá
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
realizar troubleshooting dos circuitos a partir das informações cadastradas nos sistemas
da CONTRATANTE.
xxxv. Na Triagem Online dos Reparos o Especialista Técnico deverá análisar os BDs na
busca da solução remota e imediata. Não havendo sucesso, realizará o enriquecimento
do bilhete com informações técnicas coletadas na análise para direcionar da forma mais
assertiva possível aos responsáveis pelo tratamento da falha.
xxxvi. Na Triagem e/ou Execução de OSs, o Especialista Técnico deverá validar as
facilidades e configurações dos circuitos à partir das informações cadastradas nos
sistemas e plataformas da CONTRATANTE. E sempre que possível deverá executar as
Ordens de Serviço remotamente.
xxxvii. Na Atividade de Pós-Reparo/Reteste, o Especialista Técnico deverá validar a
normalização dos reparos encerrados no dia anterior, visando redução de um novo
acionamento por parte do cliente da CONTRATANTE e, consequentemente impacto nos
indicadores de qualidade.
xxxviii. Na Atividade de Otimização e Proteção de Circuitos, o Especialista Técnico deverá
analisar a topologia atual dos circuitos e buscar soluções como: encurtamento de rota,
posicionamento geográfico ideal, proteção lógica dos circuitos dentro das redes de
transporte e/ou qualquer otimização para mitigar novas falhas.
xxxix. O Especialista Técnico deverá preencher o diário de bordo sempre que acontecer um
vulto na Rede. O preenchimento consiste em detalhar a falha ocorrida, bem como seus
impactos nos indicadores de qualidade. O Registro deve ser feito no portal da
CONTRATANTE e/ou em qualquer meio indicado pela CONTRATANTE.
xl. Descomissionamento de circuitos /plataformas/ Estações Legadas, consiste de atividades
com acionamento sob demanda pela CONTRATANTE em que o Especialista Técnico
deverá analisar circuitos e equipamentos da Rede e apontar soluções para viabilizar a
desmobilização de plataformas ou Estações da CONTRATANTE. O Especialista Técnico
também deverá acompanhar a migração dos circuitos da planta até a total desativação
dos equipamentos e limpeza do cadastro.
xli. O Especialista Técnico deverá analisar circuitos que estão em EDD ponto a ponto
para indicar migração para Switch CGA (MUX_concentrador) e garantir a configuração na
migração para que o circuito passe a ser gerenciável fim a fim no acesso.
xlii. O Especialista Técnico deverá identificar circuitos em mancha GPON, solicitar
abertura de OS para migração e acompanhar para garantir a execução dessas até a
execução final.
xliii. O Especialista Técnico deverá mapear rotas de localidades ofensoras dos
indicadores de qualidade em busca de melhorias a partir de um plano de ação
estruturante junto às equipes técnicas da CONTRATANTE. Ainda deverá mapear
vulnerabilidades de segurança em CPEs de clientes, que possam comprometer a
estabilidade da Rede da CONTRATANTE.

3. Modelo de Faturamento

3.1. A apuração do serviço de Despacho / Controle Local (CL) será

feita mensalmente, considerando a quantidade de PA's (Posições
de Atendimento) disponibilizadas pela CONTRATADA e aceitas
pela CONTRATANTE conforme o SPAM de técnicos por posição,
exceto para a célula de Tratamento de Prioridades, as quais terão
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
um alinhamento de posições a serem mantidas no processo de
dimensionamento.

3.2. O SPAM (proporção de número de técnico por PA de operador)

será de:

Células com faturamento por posição de SPAM:

 06 para Comunicação de Dados;
 06 para Fibra Ótica Backbone;
 20 para Click Fibra (FTTH).

O Spam pode ser revisto a qualquer tempo, desde que realizado em

acordo com as partes, respeitando um prazo necessário para sua
adequação.

3.3. Faturamento por posição de atendimento:

 Tratamento de Prioridades (Ciclo)

3.4. A apuração de serviço será feita mensalmente, considerando a

quantidade de PA's (Posições de Atendimento) disponibilizadas
pela CONTRATADA e acordadas com a CONTRATANTE.
Células envolvidas nesse modelo:

 Tratamento de Prioridades (Ciclo)

[3.5.] As PAs funcionarão, no mínimo, 12 hs por dia, respeitando a

carga horaria de 6 hs por HC, para os colaboradores que atuam
diretamente com atendimento dos técnicos para tratamento de BA’s no
WFM, e atenderão a jornada contratual estabelecida para Operação
de Campo.

4. Dimensionamento

O dimensionamento e horário dos turnos deverá ser aprovado pela

CONTRATANTE e elaborado pela CONTRATADA de maneira que garanta o
atingimento das metas e indicadores a serem estabelecidos entre as Partes.
Para fins de planejamento da operação pela CONTRATADA, as Partes
estipulam o seguinte:
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 Para as operações que tem faturamento por posição de atendimento por
SPAM de técnico, o dimensionamento será realizado com base no SPAM
aplicados ao número de técnicos definidos no processo de S&OP.
 Para as operações que tem faturamento por posição de atendimento, a
CONTRATANTE enviará mensalmente à CONTRATADA uma previsão do
volume de chamados entrantes para cada mês com uma antecedência de
60 dias (“Forecast”).
 Para as operações que necessitem mais de 30 (trinta) dias de
treinamento, a CONTRATANTE enviará à CONTRATADA as informações
com antecedência igual ou superior a 90 (noventa) dias. Isso se faz
necessário para que seja possível atender ao prazo de
recrutamento/seleção, treinamento destas operações.
 As partes poderão ainda, em qualquer tempo, identificar novos pontos
geradores de impacto na formação da previsão de entradas, os quais
deverão ser prontamente informados.
 A CONTRATANTE poderá ajustar premissas que impactem do Forecast
com até 45 (quarenta e cinco) dias corridos de antecedência do início do
mês objeto do referido forecast (“Re-forecast”), devendo a
CONTRATADA realizar os ajustes necessários no dimensionamento.
 A CONTRATADA deverá manter margem de segurança contingencial para
atender um volume de chamados adicional de até 10% em relação ao
previsto no forecast
 A CONTRATADA deverá disponibilizar uma equipe de apoio e suporte, para planejamento e
dimensionamento da operação.
 As células envolvidas nessa especificação são:

Modelo
Célula
Dimensionamento
Posição por SPAM de
CL Dados Comunicação de Dados;
técnico
Posição por SPAM de
CL Dados Fibra Ótica Backbone;
técnico
Posição por SPAM de
CL Click Fibra (FTTH)
técnico
CL Tratamento de Prioridades (Ciclo) Posição Fixa

5. Núcleo de Atendimento Técnico Avançado:

A CONTRATADA deverá disponibilizar Especialistas Técnicos que trabalhem conforme
abaixo:
5.1. Em centralizado técnico que deverá funcionar de 07h às 22hs, de segunda-feira à
sexta-feira e aos sábados de 08h às 18h.
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
5.2. Regime de Sobreaviso: acionamentos fora do horário da jornada de trabalho do
regime especificado em 5.1.
5.3. Os Núcleos de Atendimento deverão funcionar de forma REGIONALIZADA,
conforme tabela abaixo. A CONTRATADA poderá escolher em qual UF de cada
Regional irá implantar o Núcleo.
Regional UFs
RCO AC, DF, GO, MS, MT, RO, TO
RSUL/SP RS, PR, SC, SP
RNO/NE AP, AM, PA, RR, PI, MA, CE, RN, PB, PE, AL, SE, BA
RRJ RJ
RMG MG, ES

5.4. Cada Núcleo de Atendimento deverá ter no mínimo um Coordenador que terá
função de gerir as atividades dos Especialista Técnicos, assegurar a realização
das atividades com foco em eficiência e qualidade. Garantir e analisar os
resultados das metas estabelecidas. Tratar as demandas recebidas da
CONTRATANTE. Monitorar e avaliar os indicadores de produtividade, qualidade e
desempenho das equipes. Assegurar confidencialidade das informações.
5.5. O coordenador deverá ter graduação completa e pós-graduação desejável.
Domínio em MS Windows e Pacote Office Avançado, bem como experiência na
Gestão de Equipes Técnicas e na área de Telecomunicações.

Nota 1: A CONTRATADA obriga-se a cumprir com todas as obrigações da CLT.

Nota 2: No caso de ausência do profissional, por motivo de férias e/ou doença (afastamento
superior a 5 dias úteis), um profissional com conhecimento técnico equivalente deverá
assumir as atividades;
Nota 3: No caso de substituição do profissional, a CONTRATADA deverá informar a
CONTRATANTE com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias úteis.

5.6. O Especialista Técnico deverá prestar suporte técnico aos serviços/produtos

contratados da CONTRATANTE atendendo conforme qualificação técnica Nível 3
exigida e especificada na Tabela 1_Capacitação_Técnica_Dados.
5.7. Serão elencadas atividades essenciais à Operação e Manutenção dos serviços
prestados pela CONTRATANTE aos seus clientes, podendo ser adicionadas atividades
não listadas, porém de igual natureza e complexidade técnica.
5.8. O detalhamento das atividades que serão executadas pelos especialistas
técnicos será definido em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA e sob
demanda da CONTRATANTE, não cabendo remuneração adicional para a
CONTRATADA nestas situações.
5.9. A CONTRATANTE obriga-se a fornecer acesso aos sistemas de suporte
operacional (OSS´s), bem como material para treinamento de processos e instruções de
trabalho (ITOs), enquanto a CONTRATADA deverá treinar os técnicos nos processos e
instruções de trabalho da CONTRATANTE, além de treinamentos técnicos específicos e
necessários ao desempenho das atividades.
5.10. Caso o Especialista Técnico não disponha de conhecimento e treinamento sobre
um equipamento específico da CONTRATANTE a CONTRATADA deverá providenciar o
treinamento em até 30 dias e às suas próprias custas.
5.11. A CONTRATADA obriga-se a fornecer ferramental de trabalho que deverá ser
composto por: microcomputador que suporte todas as atividades necessárias para
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
atendimento das demandas, softwares básicos licenciados, telefone móvel e
instrumental de testes (sob demanda) para realização das suas atividades. O técnico
obriga-se a usar uniforme durante a prestação do serviço.
5.12. A CONTRATADA obriga-se a emitir mensalmente relatório de atividades (diário
de bordo) dos Especialistas Técnicos em modelo a ser definido pela CONTRATANTE.
5.13. O Especialista Técnico deverá possuir qualificação suficiente, avaliada e
autorizada pela CONTRATANTE, podendo ser solicitado à CONTRATADA a sua
substituição a qualquer tempo.
5.14. A CONTRATANTE poderá, a seu critério, submeter o Especialista Técnico a
testes teóricos e práticos para avaliar a sua competência para as atividades específicas
contratadas e necessárias para Operação da CONTRATANTE.
5.15. O Especialista Técnico deverá zelar por comportamento ético e primar pelo
comportamento para obter o melhor relacionamento da CONTRATADA com a
CONTRATANTE ou suas demais CONTRATADAS.
5.16. A CONTRATANTE reserva-se o direito de aplicar um (01) Registro de Não
Conformidade (RNC) caso a CONTRATADA não cumpra com as obrigações constantes
nesta especificação.
5.17. A CONTRATANTE reserva-se o direito de fiscalizar a qualquer tempo as
atividades do NÚCLEO DE ATENDIMENTO TÉCNICO AVANÇADO, aplicando
Registros de Não Conformidades (RNC), conforme sejam descumpridos os
procedimentos e padrões acertados e constantes deste contrato.

6. Perfil da Equipe de Controle Local

A CONTRATANTE sugere à CONTRATADA deverá darque seja dada a preferência à

contratação de profissionais com experiência em atendimento (SAC – Serviço
de Atendimento a Cliente) ou outros serviços de Back Office da
CONTRATANTE. Na impossibilidade de contratar profissionais com tal
experiência, a CONTRATANTE sugere à CONTRATADA priorizará contratarque priorize a
contratação de profissionais com experiência em atendimento ou BO de outras
empresas. Caberá à CONTRATADA conduzir de forma exclusiva o processo
seletivo sempre que houver contratação, substituição ou promoção dos
colaboradores, bem como avaliar seus respectivos colaboradores, respeitados
os pré-requisitos previamente acordados com a CONTRATANTE.

A CONTRATANTE sugere à CONTRATADA deve fornecerque o fornecimento de

profissionais capacitados seja de acordo com os seguintes perfis:

 Coordenador
Atividades
 Coordenar as atividades dos supervisores
 Atuar como gestor das atividades e das equipes da célula
 Assegurar a realização do atendimento com foco em eficiência e
qualidade
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 Garantir e analisar os resultados das metas estabelecidas
 Utilizar / acompanhar os indicadores da operação da célula.
 Recepcionar e tratar as demandas recebidas
 Monitorar e avaliar os indicadores de produtividade, qualidade e
desempenho das equipes
 Assegurar a confidencialidade das informações

Formação
 Graduação completa e pós graduação desejável
 Domínio em MS Windows e pacote Office intermediário
 Experiência em gestão de equipes e no setor de Telecomunicações

 Supervisor
Atividades
 Supervisionar as atividades dos operadores
 Assegurar a realização do atendimento com foco em eficiência e
qualidade
 Garantir e analisar os resultados das metas estabelecidas para a célula
 Monitorar e avaliar os indicadores de produtividade, qualidade e
desempenho da equipe.
Perfil
 Habilidade de comunicação e negociação
 Gestão de equipe, estruturação e disciplina de rotina
 Bom trabalho em equipe e habilidade para construção de
relacionamentos
 Proatividade e energia positiva
 Orientação para resultados e para o cliente
Formação
 Graduação completa ou em curso
 Conhecimento em MS Windows e pacote Office básico
 Experiência no setor de telecomunicações

 Operador / Controlador
Atividades
 Análise dos chamados
 Análise dos eventos de vulto (massivas)
 Gestão das ocorrências em aberto
 Análise das ocorrências e serviços pendentes
 Aprazamento de visita técnica com o cliente
Perfil
 Boa comunicação
 Facilidade de contornar situações no atendimento
 Capacidade de entendimento para resolver o problema
 Paciência mediante o envolvimento com o cliente
 Comprometimento

Formação
 Formação em ensino médio (2º Grau) completo
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 Conhecimento em MS Windows e pacote Office básico

A CONTRATADA tem autonomia e é responsável pela modelagem física e

lógica do BackOffice, contudo a CONTRATANTE entende ser essencialrecomenda
que haja no BackOffice os seguintes perfis de profissionais:

 Equipe de monitores;
 Multiplicadores / Instrutores;
 Equipe MIS;
 Conteudistas e Pontos Focais para publicação de procedimentos na
Intranet exclusivos para operação;

A CONTRATANTE sugere que a CONTRATADA dimensione uma equipe de

gestão e de apoio com as seguintes configurações mínimas:

 01 Gerente de operação;
 01 Supervisor para no máximo 20 Operadores;
 01 Coordenador para no máximo 6 Supervisores;
 01 Instrutor para no máximo 100 Operadores;
 01 Analista de Treinamento para no máximo 10 Instrutores;
 01 Analista de Qualidade/Processos para cada 100 Operadores;
 Equipe de monitoria de qualidade;
 Equipe de Controle Operacional / Tráfego, disponível durante o
funcionamento do Site;
 Equipe de Help Desk Local para interface técnica com a CONTRATANTE,
disponível durante o funcionamento do Site.

7.[6.] Capacitação e treinamento

7.1.[6.1.] Estrutura e aplicação

A CONTRATANTE será responsável por capacitar recursos multiplicadores da

CONTRATADA. Estes multiplicadores por sua vez, ministrarão treinamentos
para aqueles recursos da CONTRATADA que executarão de fato as atividades
das operações descritas no presente documento.

A CONTRATADA será responsável pelo treinamento/capacitação dos recursos

alocados na prestação dos serviços. Todos os custos de treinamento incluindo,
alimentação, recursos audiovisuais, microcomputador, transporte, salas de
treinamento, material didático e etc, serão de responsabilidade da
CONTRATADA

A CONTRATADA deverá manter equipe de instrutores aptos para ministrar

treinamentos de formação, atualização e lançamentos e reciclagens.
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
A CONTRATADA deve garantir aderência aos treinamentos desde que o
cronograma esteja previamente acordando entre as Partes. O cronograma de
realização dos treinamentos será previamente negociado entre as Partes.

Os operadores, supervisores e coordenadores, a cada promoção adquirida,

deverão receber treinamentos adicionais para adequação ao novo
serviço/padrão, antes do início das novas atividades.

Sempre que forem alterados ou inseridos novos procedimentos na operação a

mesma deve ser treinada pela CONTRATADA, sem ônus adicional à
CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá encaminhar a lista de presença eletrônica, sumário do

treinamento e demais relatórios solicitados, de acordo com os modelos
estipulados pela CONTRATADA e no dia seguinte a realização do treinamento.

A CONTRATADA deverá disponibilizar toda a infraestrutura necessária para

realização dos treinamentos.

AsA CONTRATANTE sugere à CONTRATADA que as salas de treinamento deverão

dispor de todos os equipamentos necessários, tais como, microcomputadores
(máximo de 25 pessoas por sala e 2 pessoas por micro), telão, data show,
quadro magnético e/ou flip chart.

Serão considerados inelegíveis para ingressar na operação os

representantes/profissionais que não atingirem a nota mínima definida pela
CONTRATANTE, sendo permitida uma possibilidade de reteste.

7.2.[6.2.] Conteúdo, periodicidade e tempo de treinamento inicial

Treinamento inicial:

O conteúdo detalhado do treinamento inicial será previamente acordado entre

as Partes, devendo conter:

 Procedimentos definidos para cada ilha da operação com validação dos

módulos de treinamento em parceria com a CONTRATANTE.
 Sistemas da CONTRATANTE.
 Produtos, planos e serviços da CONTRATANTE.
 Técnicas de Atendimento.

O treinamento inicial deve ser realizado antes do início das atividades a serem
desempenhadas pelo funcionário contratado pela CONTRATADA. O tempo
previsto para execução do treinamento é de:

Tempo de
Célula treinamento
(dias)
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
Comunicação de
30
Dados;
Fibra Ótica
30
Backbone;
Click Fibra (FTTH) 15
Tratamento de
30
Prioridades
‍
‍

O tempo necessário para capacitação inicial pode ser ajustado a qualquer

tempo, conforme evolução dos procedimentos operacionais.

Reciclagem:

A reciclagem será definida conforme análise dos indicadores dos processos e

resultados.

Os treinamentos de reciclagem serão ministrados para todos os recursos que

apresentarem performance abaixo do esperado segundo os critérios e metas
definidos pela CONTRATANTE.

Ocorrerão treinamentos de reciclagem sempre que a CONTRATANTE julgar

necessário, segundo os critérios definidos anteriormente, sem ônus à
CONTRATANTE.

Os treinamentos de reciclagem serão ministrados pelos multiplicadores da

CONTRATADA, exceto a reciclagem dos multiplicadores que será ministrada
por recursos da CONTRATANTE.

O tempo de treinamento inicial, considerando conteúdo suficiente para a

atuação em cada célula, sem contar com integrações comuns as grandes
empresas, varia entre 20 e 30 dias, conforme a complexidade da célula.

7.3.[6.3.] Monitoria

O período de monitoria, os itens que serão monitorados, quantidade de

avaliações, formulário, composição da nota de monitoria e o grau de confiança
da amostra devem ser definidos pela CONTRATADA e acordada entre as
Partes, assim como o período de divulgação dos resultados.

A CONTRATADA deverá utilizar a nota de monitoria para realizar ações de

melhoria de seu atendimento (propor reciclagem, melhorias de procedimento,
bonificação do operador, etc.) com o objetivo de cumprir as metas e
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
indicadores estabelecidos.

A CONTRATADA deverá prover sistema que possibilite monitoramento

on-line e gravação dos atendimentos através de áudio no ambiente da
mesma. O monitoramento on-line por tela será realizado conforme
acordado entre as partes. O custo de aquisição do sistema de
monitoramento, assim como das licenças, será de responsabilidade da
CONTRATADA.

7.4.[6.4.] Modelos de contingência

A CONTRATADA deverá dispor de plano de contingência para o atendimento

nas situações listadas abaixo e demais situações que impactem no
funcionamento da operação.

a) Greve de ônibus e/ou metrô: manutenção de, no mínimo, 80% do

quadro de funcionários. A remuneração será correspondente ao
modelo de remuneração da operação;

b) Queda de energia: deverá haver gerador capaz de prover energia

para 100% da operação, enquanto a rede pública não for estabilizada;

c) Nobreak: capacidade de manter a operação em funcionamento total

até o acionamento do gerador;

d) Incêndio ou Danos nas Instalações: em casos de incêndio ou danos

nas instalações físicas, que impeçam a continuidade da prestação de
serviço, a Contratada deverá dispor de local apropriado para que a
operação tenha continuidade;

e) Pandemias ou cenário de calamidade pública que necessitem de

estabelecimento de teletrabalho.

Em qualquer dos casos, se a CONTRATADA dispuser da mesma atividade (ou

atividades afins) em sites diferentes, deverá ser possível realizar transbordo
de atividades entre sites. A validação do transbordo e a possível degradação
do nível de serviço deverão ser sempre combinadas entre a CONTRATANTE e a
CONTRATADA.

A CONTRATADA também deverá absorver, quando solicitado pela CONTRATANTE, a demanda

de migração de tráfego entre ilhas, mesmo a ilha de atendimento não sendo da CONTRATADA,
limitada em até 5% do tráfego, sem ônus para a CONTRATANTE e sem afetar a qualidade.
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
[7.] Recursos necessários
7.5.[7.1.] Infraestrutura Física

A CONTRATADA deve disponibilizar estações de trabalho e sala de reunião

para acomodação de profissionais da CONTRATANTE, contendo:

Estações de Trabalho

 Mesas destacadas para gestores

 Mesas tipo “Baias” para colaboradores
 Cadeiras
 Acesso à rede intranet e Internet da CONTRATANTE
 Acesso à Extranet da CONTRATADA

Salas de Reunião

 Mesa de Reunião
 Cadeiras
 Lousa branca
 Datashow
 Acesso à rede intranet e Internet da CONTRATANTE
 Acesso à Extranet da CONTRATADA

As estações de trabalho destinadas a CONTRATANTE podem estar alocadas em

local separado da operação da CONTRATADA, porém deve estar no alocada no
mesmo ambiente físico

A CONTRATADA também deve disponibilizar nos locais de prestação dos

serviços objeto deste documento, no mínimo:

 Mobiliário ergonômico (mesa, cadeira, isolamento acústico, iluminação);

 Sistema de ar condicionado;
 Segurança de acesso;
 Sanitários e refeitório;
 Infra-estrutura elétrica;
 Estabilizadores;
 No-breaks;
 Geradores (GMG);

As instalações físicas deverão ter local apropriado para refeições, café e

descanso do operador (Sala de descompressão).

A CONTRATADA deverá identificar as Ilhas por divisão de atividades e suas

subdivisões, supervisão e coordenação, através de placas de sinalização,
contendo além dos nomes das respectivas ilhas e padrão de cor que deverão
ser definidos em conjunto com a CONTRATANTE.
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
Durante a execução dos serviços a CONTRATADA deverá manter todos os
equipamentos de sua propriedade em perfeito estado de conservação e
funcionamento.

Os problemas técnicos que implicam na paralisação do serviço deverão ser

corrigidos em até 02 (duas) horas contadas da ocorrência.

Para os casos de serviços de manutenção programados, o agendamento

deverá ter a aprovação da CONTRATANTE.

Em caso de necessidade de mudança de site, além do aviso prévio de 90

(noventa) dias pela CONTRATADA, deverá existir concordância por parte da
CONTRATANTE, que não deverá sofrer nenhum prejuízo (comercial ou de
qualidade) em virtude da mudança.

7.6.[7.2.] Infraestrutura Tecnológica

A CONTRATANTE fornecerá infraestrutura (links de voz dados) para conexão

da rede da CONTRATADA com sua rede.

Para os serviços administrativos da CONTRATADA, a mesma deverá contratar

link às suas despesas.

A CONTRATADA será responsável pelo controle da utilização dos meios de

comunicação de voz e dados, garantindo assim que os mesmos sejam
utilizados exclusivamente nas operações solicitadas pela CONTRATANTE.

São de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento da infraestrutura

física e equipamentos de segurança necessários para a instalação dos meios
de Telecomunicações para as ampliações e instalações de operações e
serviços, conforme viabilidade e prazo acordados entre as partes.

O ambiente da CONTRATADA, onde todas as atividades previstas neste

documento serão executadas deverá apresentar os seguintes requisitos
mínimos:

 Estações de Trabalho:
Operadores: Processador quad core ou superior; 4 GB RAM; HD 500 GB , 1 monitores de
LCD 17 (ou superior), placa de rede padrão Ethernet para acesso à rede local (LAN),
sistema operacional Windows XP, pacote office (Outlook e Excel). Acesso à internet
liberado para o GoogleMaps.
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
Supervisão e Monitoria e Back Office: Processador quadre core; 4 GB RAM; HD 500 GB; 1
monitor LCD 17 (ou superior), placa de rede padrão Ethernet para acesso à rede local
(LAN), sistema operacional Windows XP, acesso à Internet, software de automação de
escritório, software de correio eletrônico e pacote Office.
A CONTRATADA é responsável por manter a configuração de software e hardware
necessária para a perfeita prestação, a qualquer tempo, dos serviços objeto deste
documento. A CONTRATADA é responsável por manter a configuração de software e
hardware necessária para a perfeita prestação, a qualquer tempo, dos serviços objeto
deste documento.
 Equipamentos, Sistemas e Ferramentas Trabalho:
 URA – Real Time, com CTI e pop-up na tela do operador;
 Discador Preditivo– somente para as células de Triagem e
Tratamento de OS & Agendamento para todos os produtos
 PABX (DAC).
 Canal para monitoria externa (escuta);
 Sistema Gravação Digital de Ligações;
 Monitoria online de voz (on line e gravação) e desejável monitoria
remota de tela;
 Sistema de workflow: sistema para controle e garantia de
execução dos procedimentos a serem executados, conforme
caderno de procedimentos estabelece, em cada ilha do escritório
de serviço, além, de possibilitar a visualização das etapas
cumpridas em cada processo (saber onde o BD / OS / Processo
está / em qual estágio / onde está paralisada). A Oi disponibilizará
as ferramentas atuais das PSR’s no período necessário até que a
Contax obtenha todas as informações para estruturar uma
proposta e implantar uma solução adequada às necessidades do
CO, conforme cronograma que será definido entre as Partes
durante a operação assistida, sem qualquer ônus para a
CONTRATANTE;
 Servidor e sistema de gerenciamento de chamadas (Sistema CMS
ou similar);
 Heads-sets (fones de cabeça individual) e aparelho telefônico
digital para os operadores;
 Aparelho telefônico digital para supervisores, coordenadores e
gerentes.

Laboratório de práticas de trabalho (bancada técnica)

A contratada deverá fornecer e manter laboratório que permita uma vivência

simulada do trabalho a ser realizado pelo operador no dia-a-dia, esse laboratório
deve conter computadores, modens diversos, telefones fixos e toda a estrutura
existem na rede interna de um cliente, de forma que ele possa entender e
praticar o resultado das ações que serão realizadas por ele remotamente.

 Infra-estrutura de rede:
Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 Infra-estrutura lógica (pontos de dados e voz) utilizando
cabeamento estruturado;
 Rede apartada logicamente (VLAN);
 Sistema de autenticação, login e acesso aos recursos da rede.

 Segurança de Dados:
 Firewall compartilhado;
 Sistema de controle do tráfego de dados;
 Sistema de detecção de intrusão na rede.

 Internet:
 Infra-estrutura para acesso à Internet;
 A CONTRATADA poderá solicitar a ampliação da configuração
mínima de acesso a internet a qualquer momento, mediante
encaminhamento de especificação detalhada da necessidade a ser
enviada pela CONTRATANTE.

Requisitos para os equipamentos da CONTRATADA:

 Para URA/DAC:
 Receber as chamadas encaminhadas pela rede pública, de acordo
com o dimensionamento e previsão de chamadas;
 Derivar as chamadas em vários níveis para o atendimento
eletrônico relacionado ao serviço em questão;
 Informar a posição e tempo de espera para atendimento;
 Disponibilizar de maneira parametrizada o relatório padrão,
acordado previamente entre CONTRATADA e CONTRATANTE;
 Disponibilizar acesso às bases do sistema para a CONTRATANTE
para extração de dados;
 Possibilitar transferências em conferência a 3 (três) caso seja
necessário;
 Possibilitar pop-up na tela do operador com informações digitadas
pelo usuário na URA e em situações de transferência.
 Manter dados armazenados pelo período dos últimos 12 meses.
 A CONTRATANTE definirá a especificação dos fluxos de chamada na
URA (menus e frases), interfaces necessárias com sistemas da
CONTRATANTE e regras de roteamento para as ilhas, cabendo à
CONTRATADA realizar todo o desenvolvimento e configurações
necessárias para cumprimento do especificado.

 Para Hardware e Software de Telefonia:

Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 Registrar e guardar por 120 dias as informações de cada
atendimento ou ligação efetuada e por 12 meses informações diárias
consolidadas dos dados quantitativos da operação: volume de
chamadas recebidas, atendidas, abandonadas, transferidas, tempo
médio de atendimento, tempo médio de espera, nível de serviço, taxa
de abandono, volume de chamadas realizadas e atendidas, taxa de
efetividade, tempo de espera entre chamadas, inbound, outbound e
volume de serviços de Back Office, etc;
 Executar a programação no equipamento até a data início da
operação, envolvendo o grupo de ramais, faixa DDR, troncos e linhas
convencionais destinados a atender a operação, não podendo ser
utilizado para outros fins;
 Registrar, guardar e disponibilizar relatórios de 12 meses com o
histórico dos dados operacionais da operação: volume de chamadas
atendidas por operador, tempo médio de atendimento por operador,
tempo total de atendimento por operador, hora PA provida, etc;
 Todas as informações transferidas pela CONTRATANTE à
CONTRATADA pelas URAs deverão ser possíveis de serem extraídas
através de relatórios. As informações devem permanecer
armazenadas durante um período de 12 (doze) meses;
 A CONTRATADA deverá garantir que toda e qualquer alteração dos
aplicativos de atendimento da CONTRATADA, seja comunicada
previamente e tenha interação direta com os representantes da
CONTRATANTE e a equipe de desenvolvimento responsável pela
alteração no aplicativo;
 As alterações somente serão implementadas com a autorização da
CONTRATANTE após testes, homologação e treinamento;
 Para as operações sobre instalações de PABX/VOIP da
CONTRATANTE, deverão ser disponibilizadas informações sobre o
bilhetador, com as devidas ligações realizadas pelo atendimento e
grupos de BackOffice (relatório de chamadas entrantes e realizadas);
 A CONTRATADA deverá possuir sistemas e/ou equipamentos
parametrizados que possibilitem discagens automáticas, que quando
atendidas possam ser direcionadas às PAs pré-definidas ou a uma
central de atendimento automatizada e programável;
 A CONTRATADA deverá possuir um sistema de pós-contato, o qual deverá conter no
mínimo as seguintes informações:
 Número do serviço (BD ou OS);
 Nome do Cliente;
 Número do terminal do cliente;
 Data e período de programação do pós-contato;
 Data e período do pós-contato;
 Nome do cliente entrevistado;
 Resposta do cliente sobre o funcionamento do produto;
 Nome do arquivo da gravação telefônica.

 Sistema de gravação das ligações:

Anexo XXll.b - CL FTTH-HC/DADOS/FO
 O equipamento deve estar preparado para gravar 100% das ligações
efetuadas e atendidas e garantir o resgate de 96% das chamadas
deste serviço (voz), inclusive monitoria e supervisão, quando
envolvida em ligação com os Clientes da CONTRATANTE e equipes de
campo das PSRs, independente da ampliação das posições de
atendimento em qualquer época.
- O período de armazenamento das gravações deverá ser de 1
(um) ano e arquivados durante todo o período de vigência
contratual, para resolver qualquer problema jurídico ou
operacional posterior;
- Após o término da vigência do contrato a CONTRATADA deverá
entregar todos os arquivos com as gravações para a
CONTRATANTE;
- A CONTRATADA deverá disponibilizar as gravações online, via
WEB ou via FTP, no seguinte formato – dd/mm/aa
hh:mm_ddd_terminal, ou outro solicitado pela CONTRATANTE,
em até 3 meses online e as arquivadas (após 9 meses) em até 8
horas após solicitação;
- A forma de entrega da gravação deverá ser em formato
compatível com Real Player ou Mídia Player (MP3), podendo ser
ouvida em qualquer micro multimídia, salvo quando solicitado
em outro tipo de mídia e com prévio acordo entre as partes.

 Conectividade:
 A CONTRATADA se obrigará a usar em sua rede de acesso, os
endereços IP (Internet Protocol) definidos pela CONTRATANTE até o
ponto de conexão com a CONTRATADA para manter a compatibilidade
do sistema;
 A CONTRATADA não deverá compartilhar a rede local de
microcomputadores para outros fins que não seja para atendimento
dos serviços da CONTRATANTE.

Tabela 1_Capacitação_Técnica_Dados