Modelo Do Mpo - CTR 1728-2023985

MODELO DE MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - MPO
1. OOBJETIVOS
objetivo do Manual de Procedimentos Operacionais – MPO é descrever
as atividades rotineiras do Contrato nº 1728/2023, detalhando os processos de
Gestão das Solicitações de Serviços Adicionais(GSOL), Gestão de
Solicitações Técnicas (GTEC) , Gestão de Incidentes(GINC), Gestão de Nível
Mínimo de Serviços (NMS) e de Gestão de Finanças (GFIN), bem como
estabelecer os fluxos de comunicação entre a Empresa CLARO
S/A (CONTRATADA), e a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
(CONTRATANTE).
2. Este documento entra em vigor a partir da assinatura de ambas as

VIGÊNCIA
partes e poderá ser atualizado durante a vigência do Contrato.
Para a geração de nova versão do MPO, deve haver a anuência entre
as partes, e deve ser submetido à análise e validação da CONTRATANTE para
posterior assinatura das partes.
3.1.
3. GESTÃO DAS SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS ADICIONAIS - (GSOL)
PROCESSOS
3.1.1. SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO ADICIONAL
3.1.1.1. Formalização da Solicitação de Serviço Adicional
As solicitações de serviço serão formalizadas pela CONTRATANTE por
correspondência no SISTEMA ELETRÔNICO DE INFORMAÇÕES (SEI).
A data de recebimento da solicitação (DSS) e a data de assinatura da
correspondência no SEI.
A data de realização do serviço (DRS) é a data de execução da
solicitação que gerou o aceite ou a data do teste que gerou o aceite.
3.1.2. INVIABILIDADE TÉCNICA

Na ocorrência de inviabilidade técnica para atendimento de um
determinado nível de serviço, seja por dificuldade de tecnologia, seja por carência de
banda qualificada na última milha, ou ainda por limitações técnicas no ambiente,
será adotado o seguinte procedimento para registro e tratamento dessas
ocorrências:
I- Em até 10 dias corridos após o recebimento do pedido original
a CONTRATADA, identificando a inviabilidade técnica, deve fazer de um
relatório técnico sintético, contendo a justificativa da inviabilidade
técnica e com uma alternativa de atendimento para o pedido. O
relatório de Inviabilidade técnica deve ser enviado à CONTRATANTE
via SEI e anexado também ao pedido da Gerência de Nível de
Serviço (GNS). Nesse momento, o status do pedido na GNS passará
de NOVO ou EM TRATAMENTO para INVIÁVEL TECNICAMENTE.
Mediante provocação da CONTRATADA, a CONTRATANTE avaliará o
relatório técnico e poderá acatar ou não a inviabilidade da seguinte forma:
Inviabilidade Acatada→ A CONTRATANTE enviará via SEI o parecer favorável à

inviabilidade apresentada pela CONTRATADA fazendo a adequação do pedido
original à proposta feita no relatório de inviabilidade. Após o recebimento
da carta de adequação de pedido pela CONTRATADA, o pedido será ajustado
para a nova solução e o status passará de INVIÁVEL TECNICAMENTE para EM
TRATAMENTO. A contagem do prazo seguirá conforme o pedido original,
expurgando os prazos PENDÊNCIA CONTRATANTE e INVIÁVEL TECNICAMENTE
do tempo da CONTRATADA.
Inviabilidade não Acatada → A CONTRATANTE emitirá via SEI a não
concordância com o relatório de inviabilidade técnica apresentado pela
CONTRATADA, mantendo o pedido original. Nesse momento a CONTRATADA
deve registrar a informação na GNS e alterar o status do pedido de
INVIÁVEL TECNICAMENTE para EM TRATAMENTO. A contagem do prazo seguirá
conforme o pedido original expurgando o tempo em que o pedido ficou com
status de PENDÊNCIA CONTRATANTE e INVIÁVEL TECNICAMENTE do
tempo da CONTRATADA.
3.1.3. PEDIDOS DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO ADICIONAL
Procedimento Operacional - Modelo de Manual de Procedimentos Operacionais - (45554798) SEI 53180.050242/2023-34 / pg. 1
3.1.3.1. Abertura de Pedidos – Solicitações
Os pedidos de solicitação de serviço adicional somente podem ser
abertos pela CONTRATANTE. As informações necessárias para a abertura de pedido
variam de acordo com cada tipo de solicitação de serviço adicional. Não é permitida a
abertura de pedido de solicitação de serviço adicional do mesmo tipo para a mesma
Unidade Predial se houver um pedido ainda em aberto. Caso seja necessário o envio
de um novo pedido do mesmo tipo, a CONTRATANTE terá de anular o pedido
original.
A informação de ID UP é única por unidade predial, portanto não é
permitida a duplicidade e nem reutilização de um ID UP, mesmo que já tenha sido
desativado anteriormente.
Só é permitida a abertura de pedidos de alteração em unidades prediais
que já receberam o aceite da implantação e/ou novo ponto. Dessa forma, a data de
recebimento da solicitação deve ser maior que a data de aceite da implantação
e/ou novo ponto.
3.1.3.2. Tipos de solicitação de

Serviço NOVO PONTO*
MUDANÇA DE ENDEREÇO*
REMANEJAMENTO DE EQUIPAMENTOS*
DESATIVAÇÃO DE SERVIÇO
RETIRADA DE EQUIPAMENTOS
MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS SD-WAN AVULSOS
ALTERAÇÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO*
ALTERAÇÃO DE DADOS CADASTRAIS
ALTERAÇÃO DO ACESSO (CONTRATANTE)*
ALTERAÇÃO DO ACESSO (CONTRATADA)**
COMPROVAÇÃO DA CAPACIDADE E
QUALIDADE READEQUAÇÃO DA CAPACIDADE E
QUALIDADE RECUPERAÇÃO DE
INFRAESTRUTURA
Observação: Os tipos de solicitações de serviço marcados com "*" só

serão considerados aptos para aceite após a execução do teste com sucesso. A
verificação da execução dos serviço marcado com "* *" será realizada por meio
de teste. Os testes comprobatórios para o serviço de MANUTENÇÃO DE
EQUIPAMENTOS SD-WAN AVULSOS não serão automatizados. Para o aceite dos
demais, há necessidade de uma validação de execução por parte da CONTRATANTE.
3.1.3.3. Tratamento de Pedidos na GNS

Este processo tem início no momento da abertura do pedido na GNS e se
encerra com o seu aceite, anulação do pedido ou baixa por inexecução.
A CONTRATADA informará o andamento do pedido à CONTRATANTE, por
meio dos posicionamentos registrados no portal GNS sempre que ocorrer alteração
de status no pedido ou quando solicitado, de forma a permitir o acompanhamento
online.
3.1.3.4. Tabelas de Status
* STATUS DOS
EQUIPAMENTOS NA GNS
3.1.4. Pendências de Responsabilidade da CONTRATANTE

Durante o processo de atendimento da solicitação de serviço podem
existir situações originadas pela CONTRATANTE que inviabilizem o atendimento da
solicitação de serviço pela CONTRATADA. Essas situações serão comunicadas via
mensagem eletrônica à CONTRATANTE ou por meio de comprovações anexadas ao
pedido da GNS. Haverá também a virada da responsabilidade do pedido para
CONTRATANTE durante esse período. O status do pedido será atualizado para
PENDÊNCIA CONTRATANTE.
O período em que houver pendências por parte da CONTRATANTE será
descontado do prazo total, desde que haja aprovação por parte da CONTRATANTE.
Em caso de divergência, o prazo total será revertido para a CONTRATADA.
Quando for necessária a tratativa entre ambas as partes, para dar
prosseguimento ao pedido, o relacionamento entre CONTRATANTE e a CONTRATADA
dar-se-á por meio de reiterações no pedido na GNS.
O tratamento será realizado por meio de registros de posicionamento
nos pedidos n a GNS com suas respectivas atribuições de responsabilidade, no
campo “Responsável” para “CONTRATANTE o u CONTRATADA” informando os
motivos.
Podem ser motivos de PENDÊNCIA CONTRATANTE:

a) Unidade Predial ainda em obras;
b) Unidade Predial sem espaço em rack;
c) Unidade Predial sem disponibilidade de tomada elétrica;
d) Unidade Predial interditada;
e) Sem liberação de acesso pela CONTRATANTE ao local para
instalação dos equipamentos pela CONTRATADA;
f) Sem contato com a lista de recorrência;
g) Equipamentos não encontrados pela CONTRATANTE.
Caso algum pedido fique no status PENDÊNCIA CONTRATANTE por
mais de 90 dias, o pedido será reavaliado pela CONTRATANTE quanto a
necessidade de manutenção do pedido.
3.1.5. Fechamento de Pedidos de Solicitação

O pedido de solicitação será encerrado após o registro do evento de
aceite, anulação ou baixa por inexecução na GNS.
Não é possível realizar uma anulação em pedidos com o status TESTADO
COM SUCESSO. Após o sucesso do teste só é permitido o ACEITE/REJEITE.
Para as solicitações que exigem teste, a comprovação de atendimento
de serviço será realizada através do TESTE COM SUCESSO na ferramenta
OBIWAN, e a CONTRATADA deverá consultar via view. Já as solicitações que não
possuem obrigação de teste, a comprovação da execução de serviços deverá
ocorrer da seguinte forma:
a) A CONTRATADA registra na GNS a data de execução do pedido e faz
upload de arquivo contendo as evidências de atendimento da
solicitação de serviço no respectivo pedido.
b) A CONTRATANTE irá validar as informações encaminhadas. Estando
corretas, o pedido será validado e aceito pela CONTRATANTE.
Estando incorretas, o pedido será rejeitado, e a CONTRATADA deverá
realizar as ações de correção e apresentar novamente para validação
e aceite.
c) Os aceites de pedidos serão registrados pela CONTRATANTE através
da ferramenta OBIWAN. A equipe da CONTRATADA acessará as
informações do OBIWAN através de view, onde extrairá as
informações para o tratamento dos pedidos na GNS.
3.1.6. PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES DE

SERVIÇOS ADICIONAIS
Os procedimentos para atendimento de cada tipo de pedido
serão detalhados posteriormente pela CONTRATADA com a participação da
CONTRATANTE.
AGENDAMENTO
EXECUÇÃO
TESTES/COMPROVAÇÕE
S ACEITE/REJEITE
3.1.7. PROCEDIMENTOS PARA VALIDAÇÃO DO NMS DAS

SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS ADICIONAIS
3.1.7.1. Verificação de Pedidos Atendidos e Ainda pendentes de Aceite.
I- Identificação de Pedidos sem Aceite
RESPONSÁVEL: Equipe da CONTRATADA
Na última semana do mês inicia o trabalho de verificação de datas e validações

dos pedidos de solicitação. Dessa forma, a equipe da CONTRATADA deve
extrair da GNS todos os pedidos atendidos dentro do mês que estão com
status de EXECUTADO AGUARDANDO e TESTADO COM SUCESSO, e
imediatamente enviar por e-mail à CONTRATANTE solicitando a formalização
do ACEITE ou REJEITE.
II - Avaliação da CONTRATANTE
RESPONSÁVEL: Equipe da CONTRATANTE.
A CONTRATANTE formaliza o ACEITE ou REJEITE de todos os pedidos atendidos

no mês.
III- Atualização do Aceite/Rejeite

A CONTRATADA atualiza os ACEITES/REJEITES na GNS.

Para os Aceites a CONTRATADA deve atualizar a data de ACEITE e o status
do pedido para ACEITO na GNS.
Para os Rejeites a CONTRATADA deve atualizar a data de REJEITE e o status
do pedido para REJEITADO na GNS.
3.1.8. Conferência de Informações da CONTRATADA

I- Conferência de Informações da CONTRATADA
A equipe da CONTRATADA acessa a view do OBIWAN e extrai as seguintes

informações dos pedidos: data de recebimento das solicitações, data de
execução, data de teste, data de aceite, nível de serviço (NS DE, NS PARA) e
número do pedido.
Em até 5 dias corridos a CONTRATADA confronta as informações extraídas do
OBIWAN com as informações de pedidos atendidos no ciclo extraídos da GNS.
Em caso de divergências, a CONTRATADA atuará na correção da informação.
3.1.9. Verificação de Pedidos entre CONTRATADA e Correios

I- Validação de Pedidos
a) A CONTRATADA informará à CONTRATANTE, via e-mail, que todas as
datas e níveis de serviço foram conferidas e que o ciclo já está apto
para o processo de validação de Gestão de Solicitações de Serviços.
b) Para o processamento do NMS do indicador "Tempo de Atendimento
à Solicitação de Serviços Adicionais”, deverão ser considerados todos
os pedidos aceitos no ciclo anterior.
c) Em até 4 dias úteis a equipe da CONTRATANTE acessa na GNS o
Menu Resultado de Indicadores de NMS (Prazo de Atendimento de
Solicitação de Serviço), faz avaliação de tempos e informa à
CONTRATADA, via e-mail, se as informações dos pedidos estão
validadas ou não. A validação do ciclo será realizada através do
campo VALIDADO (SIM/NÃO) e observação.
d) O campo validado (SIM/NÃO) será preenchido com o valor
default “Não” e somente será alterado para “Sim” pela
CONTRATADA, após a validação dos dados pela equipe da
CONTRATANTE.
e) Em caso de validação, o pedido da GNS estará APTO para seguir
para o processo de Finanças.
f) Em caso de não validação, a CONTRATANTE deve enviar via e-mail à
CONTRATADA com a lista de pedidos não validados. A CONTRATADA
deve realizar o processo de conciliação e ajustes até que se consiga
a validação da CONTRATANTE.
g) Será realizado somente ajuste nos tempos de responsabilidade
da CONTRATADA e CONTRATANTE.
3.2. GESTÃO DE SOLICITAÇÕES TÉCNICAS - (GTEC)

3.2.1. Abertura das Solicitações Técnicas
As Solicitações Técnicas serão encaminhadas pela CONTRATANTE por
meio de abertura de pedidos diretamente no portal de Gerência de Nível de Serviço
(GNS).
As Solicitações Técnicas encaminhadas pela CONTRATANTE poderão
abranger toda a Solução SD-WAN, o serviço de proteção Anti-DDoS e a GNS.
Os tipos de solicitações técnicas que podem ser encaminhados são:
ALTERAÇÃO DE CONFIGURAÇÃO/POLÍTICA;
ALTERAÇÃO DE SENHA DE EQUIPAMENTO;
ALTERAÇÃO/IMPLEMENTAÇÃO DE FILTRO/REGRA DE TRÁFEGO;
APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIO COMPROVANDO O ATENDIMENTO DE
MITIGAÇÃO DE ATAQUES DoS/DDoS;
APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIO REFERENTES AOS INCIDENTES DE
SEGURANÇA NA REDE;
CONFIGURAÇÃO DE THRESHOLD DIFERENCIADO;
DISPONIBILIZAÇÃO DE VISÕES CUSTOMIZADAS (VIEWS) NA GNS;
ENCAMINHAMENTO DOS LOGS DE SEGURANÇA PARA O SERVIDOR DE
SYSLOG DA CONTRATANTE;
HABILITAÇÃO DE FUNCIONALIDADE QUE ESTIVER INDISPONÍVEL NO
LICENCIAMENTO DA SOLUÇÃO SD-WAN OFERTADA;
MITIGAÇÃO DE ATAQUES E INCIDENTES DE SEGURANÇA NA REDE;
MODIFICAÇÃO DE CONFIGURAÇÃO DE TRAFFIC SHAPING;
REALIZAÇÃO DE ANÁLISE DE TRÁFEGO EM BUSCA DE POSSÍVEIS
FALHAS DE SEGURANÇA E VULNERABILIDADES NOS CONCENTRADORES
E CPEs SD-WAN;
REALIZAÇÃO DE LIMPEZA DO TRÁFEGO ILEGÍTIMO SEM
IMPEDIR/PREJUDICAR O TRÁFEGO LEGÍTIMO;
REALIZAÇÃO DE UPGRADE DE EQUIPAMENTO DEVIDO O USO DE CPU
OU MEMÓRIA ACIMA DO LIMITE ESTABELECIDO.
Observação: Novos tipos de Solicitações Técnicas serão incrementados

juntamente com a CONTRATADA.
As informações necessárias para a abertura da Solicitação Técnica

variam de acordo com cada tipo de solicitação.
Ao abrir uma Solicitação Técnica na GNS, as informações de login do
usuário e a data/hora de registro devem ser geradas automaticamente.
Somente será permitida a abertura de Solicitações Técnica em
Unidades da CONTRATANTE que já receberam o aceite da implantação e/ou novo
ponto. Dessa forma, a data de recebimento da Solicitação Técnica deverá ser maior
do que a data de aceite da implantação e/ou novo ponto.
Para fins de contabilização de prazo de execução do serviço solicitado
pela CONTRATANTE, fica estabelecido que a data do recebimento da Solicitação
Técnica será o dia/horário do registro da mesma na GNS pela CONTRATANTE.
As Solicitações Técnicas poderão ser requisitadas para uma Unidade ou
para um conjunto de Unidades da CONTRATANTE, independentemente do horário
de assistência técnica.
Caso a GNS esteja inoperante, a CONTRATANTE poderá proceder com
a abertura de novos pedidos através de e-mail (a ser informado pela
CONTRATADA).
3.2.2. Classificação de Severidade das Solicitações Técnicas

As Solicitações Técnicas serão categorizadas em diferentes níveis de
severidade pela CONTRATANTE e devem ser atendidas dentro de prazos específicos
estipulados para cada categoria de severidade, conforme quadro abaixo:
A severidade da Solicitação Técnica poderá ser reclassificada caso ocorra
alguma mudança no impacto na operação da CONTRATANTE. Caberá somente à
CONTRATANTE a reclassificação da severidade da Solicitação Técnica.
Em caso de reclassificação, o prazo a ser considerado para o
atendimento da solicitação será conforme abaixo:
Reclassificação de maior severidade para menor severidade: prazo da menor

severidade, a partir da data/hora da abertura inicial;
Reclassificação de menor severidade para maior severidade: prazo da maior
severidade, a partir da data/hora da reclassificação.
3.2.3. Tratamento das Solicitação Técnicas na GNS

O tratamento da Solicitação Técnica tem início na abertura do pedido
na GNS e se encerra com a validação de sua execução, anulação ou baixa por
inexecução.
A CONTRATADA informará à CONTRATANTE o andamento da Solicitação
Técnica por meio d e posicionamentos registrados no portal GNS, com suas
respectivas atribuições de responsabilidade (CONTRATADA ou CONTRATANTE),
sempre que ocorrer alteração de status no pedido ou quando solicitado, de forma a
permitir o acompanhamento on-line.
3.2.3.1. Status da Solicitação Técnica

A seguir, estão descritos os status das Solicitações Técnicas, que
indicam o estágio atual de cada solicitação e seu progresso ao longo do processo de
tratamento:
3.2.3.2. Pendências de Responsabilidade da CONTRATANTE
Durante o processo de tratamento da Solicitação Técnica poderão
existir situações originadas pela CONTRATANTE que inviabilizem o atendimento da
solicitação pela CONTRATADA. Essas situações deverão ser registradas na GNS pela
CONTRATADA, que deverá alterar o status da Solicitação Técnica para PENDÊNCIA
CONTRATANTE.
O período em que houver pendências por parte da CONTRATANTE será
descontado do prazo total de atendimento da solicitação, desde que haja
concordância por parte da CONTRATANTE. Em caso de divergência, o prazo total
será revertido para a CONTRATADA.
Quando for necessário escalonamento de ambas as partes, para dar
prosseguimento ao tratamento da solicitação, a interação entre CONTRATANTE e
a CONTRATADA dar-se-á através de recorrências na GNS.
3.2.3.3. Dados Faltantes

Na ocorrência de falta de informações necessárias ao atendimento da
Solicitação Técnica, será adotado o seguinte procedimento:
I A CONTRATADA deverá alterar o status da solicitação na GNS
para PENDÊNCIA CONTRATANTE e registrar as informações
necessárias ao atendimento da solicitação;
II A CONTRATANTE deverá disponibilizar as informações solicitadas
pela CONTRATADA para o prosseguimento do atendimento da
Solicitação Técnica. Nesse momento o status da solicitação na GNS
passará de PENDÊNCIA CONTRATANTE para EM TRATAMENTO;
III A CONTRATADA deverá prosseguir com o atendimento da
Solicitação Técnica. A contagem do prazo seguirá conforme o pedido
original, expurgando o tempo em que o pedido ficou com status de
PENDÊNCIA CONTRATANTE.
3.2.3.4. Possíveis Impactos observados pela CONTRATADA

Caso a CONTRATADA verifique que a alteração solicitada po derá causar
algum incidente/impacto na rede da CONTRATANTE, será adotado o seguinte
procedimento para registro e tratamento dessas ocorrências:
I A CONTRATADA deverá alterar o status da Solicitação para
PENDÊNCIA CONTRATANTE e registrar os possíveis impactos da alteração solicitada.
II A CONTRATANTE avaliará o registro da CONTRATADA, acatando ou
não o argumento apresentado:
b1) Em caso de acatamento, o status da Solicitação Técnica deverá
passar de PENDÊNCIA CONTRATANTE para ANULADO;
b2) Em caso de não acatamento, a CONTRATANTE registrará a
recusa na GNS e o status da Solicitação Técnica deverá passar para EM
TRATAMENTO. A CONTRATADA deverá prosseguir com o atendimento.
III A contagem do prazo seguirá conforme o pedido original, expurgando
o tempo em que o pedido ficou com status de PENDÊNCIA CONTRATANTE.
3.2.4. Informações Gerais

Apenas a CONTRATANTE poderá alterar o status de uma Solicitação
Técnica para VALIDADO, ANULADO ou INEXECUTADO na GNS.
As Solicitações anuladas serão desconsideradas do cômputo dos
prazos de atendimento.
As Solicitações inexecutadas serão contabilizadas como
descumprimentos contratuais.
3.2.5. Fechamento das Solicitações Técnicas

A Solicitação Técnica será encerrada após a validação, anulação ou baixa
por inexecução na GNS por parte da CONTRATANTE.
A data/horário a ser considerada para o fechamento da Solicitação
Técnica é a data/horário de execução indicada pela CONTRATADA que foi validada
pela CONTRATANTE.
A comprovação da execução da Solicitação Técnica deverá ocorrer
da seguinte forma:
a) A CONTRATADA registra na GNS a data de execução da Solicitação
Técnica e inclui as evidências do atendimento (print de tela, upload de
arquivos, e-mails, ...).
b) A CONTRATANTE procederá com a análise das comprovações
encaminhadas:
b.1) Se validada, o status da Solicitação Técnica será alterado para
VALIDADO;
b.2) ) Se não validada, a solicitação será rejeitada e o status da
solicitação será alterado para EM TRATAMENTO. A CONTRATADA deverá realizar
as ações de correção e apresentar novamente para validação.
3.2.6. TEMPO DE ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES TÉCNICAS

É o tempo gasto, em minutos, para o atendimento de cada Solicitação
Técnica.
O Tempo de Atendimento às Solicitações Técnicas será obtido pela
seguinte fórmula:
TAST = DRST -DSST –TRCE
Onde:
a) TAST -Tempo de Atendimento às Solicitações Técnicas;
b) DRST -data, hora e minuto da realização da Solicitação Técnica
com sucesso pela CONTRATADA;
c) DSST -data, hora e minuto do registro da Solicitação Técnica da
CONTRATANTE;
d) TRCe -Tempo de Responsabilidade da CONTRATANTE.
3.3. GESTÃO DE INCIDENTES (CHAMADOS)

3.3.1. COMUNICAÇÃO CONTRATADA E CONTRATANTE
A comunicação entre a CONTRATADA e CONTRATANTE se dará por meio
da Gerência de Nível de Serviço (GNS), e-mail e/ou telefone.
A CONTRATADA e a CONTRATANTE deverão fornecer e manter
atualizada uma Lista de Recorrência, anexa a este MPO.
3.3.2. ATENDIMENTO DOS CHAMADOS DE INCIDENTES PELA

CONTRATADA
3.3.2.1. Abertura de Chamados – Conectividade e Segurança
Os chamados abertos serão referentes somente às unidades da
CONTRATANTE que estiverem aceitas, e relacionados a:
I Indisponibilidade da unidade;
II Eventos de falhas de conectividade (up e down) e outros eventos a
serem definidos;
III Eventos de Segurança (anti-DDoS, firewall, controle de aplicação,
prevenção de intrusão e antimalware);
IV Baixo Desempenho (lentidão e intermitência);
V Portal GNS;
VI Orquestrador SD-WAN.
O processo para a abertura dos chamados se dará de acordo com o
“Anexo XXX – Fluxo de Atendimento e Tratamento de Incidentes ”. (A ser
definido pela Contratada).
O chamado deve referir-se ao horário local da UP, em conformidade
com o subitem 7.10.3 da Especificação Técnica.
3.3.2.2. A abertura de chamados poderá ocorrer de duas formas:
3.3.2.3. Abertura Automática
A GNS deve proceder com a abertura de Chamados automaticamente:
I CHAMADOS DE INDISPONIBILIDADE - Unidade da CONTRATANTE,
quando a indisponibilidade persistir por pelo menos 10 (dez) minutos
após a ocorrência, independentemente do horário de assistência
técnica.
II Em caso de indisponibilidades da Unidade da CONTRATANTE,
inferiores a 10 (dez) minutos, em um intervalo de 30 (trinta) minutos,
abrir automaticamente um Chamado considerando o horário da
primeira indisponibilidade;
III No caso de indisponibilidade de Datacenter, de enlace dedicado
ponto - a - ponto ou do Gerenciamento da Solução SD-WAN
(Orquestrado SD-WAN), a abertura do Chamado deverá ser realizada
em no máximo 10 (dez) minutos após a ocorrência,
independentemente do horário de assistência técnica;
IV CHAMADOS DE EVENTOS - Proceder com a abertura automática de
Chamados a partir de eventos oriundos do Gerenciamento da Solução
SD-WAN e da ferramenta Anti-DDoS. (Eventos a serem definidos com
a Contratada)
V CHAMADOS DE Anti-DDoS - Para o Serviço de Proteção Anti-DDoS
(somente para os links de comunicação das UPs do Tipo A, previstos
para os Datacenters de Brasília e São Paulo), a CONTRATADA deverá
efetuar a abertura de chamado na GNS, de forma automática, em até
10 (dez) minutos após a detecção de ataques pelo serviço e enviar a
respectiva notificação por e-mail aos contatos de segurança da
CONTRATANTE.
3.3.2.4. Abertura Manual – “Manual – Reativo”

Caracteriza-se pela abertura de chamados realizados de forma reativa
pela CONTRATANTE para eventos de falhas de conectividade (up e down), baixo
desempenho, Orquestrador SD-WAN, portal GNS e Eventos de Segurança (exemplo:
Anti-DDoS, firewall, prevenção de intrusão e antimalware, controle de aplicação,
detecção de ameaças, incidentes de segurança na rede e outros).
A CONTRATANTE realizará a abertura dos chamados preferencialmente
por meio do portal GNS, conforme sintomas constantes da “Tabela de Sintomas para
Abertura de Chamados”. No portal GNS será considerado a data e hora local da UP.
3.3.3. TRATAMENTO DE CHAMADOS – INCIDENTES

Este processo tem início quando da abertura do chamado no Portal GNS
e se encerra com o seu fechamento.
Para os eventos de falhas de conectividade (up e down), baixo
desempenho, Orquestrador SD-WAN, portal GN S e Eventos de Segurança, a
CONTRATADA informará o andamento do chamado à CONTRATANTE, por meio dos
posicionamentos registrados no portal GNS, sempre que ocorrer alteração de status
ou quando solicitado, de forma a permitir o acompanhamento on-line dos chamados.
Sempre que, no campo posicionamento constar a informação de
previsão de restabelecimento ou a pendência que causou a alteração do campo
“Responsável” para CONTRATANTE, não será necessário a atualização do
posicionamento até que esta condição seja alterada.
Em caso de indisponibilidade do Portal, o acompanhamento do status do
chamado dar-se-á por meio de correio eletrônico.
Quando for necessário escalonamento de ambas as partes, para dar
prosseguimento ao tratamento do chamado, o relacionamento entre a
CONTRATANTE e a CONTRATADA dar -se-á conforme matrizes de recorrência
definidas no “Anexo xxxx – Recorrências”.
O tratamento será realizado por meio de registros de
posicionamentos nos chamados com suas respectivas atribuições de
responsabilidades, no campo “Responsável” para CONTRATADA OU
CONTRATANTE”, conforme situações listadas na “Tabela XXX–Tratamento”.
A CONTRATADA deverá agendar previamente com seu respectivo
responsável local, a realização de visita técnica à UP, informando a CONTRATANTE os
dados do técnico (Nome e número de um documento de identificação) para liberação
do acesso.
Durante o tratamento, caso ocorra alguma situação não prevista na
“ Tabela XXX–Tratamento”, antes da alteração do campo “Responsável”, a
CONTRATADA deverá submetê-la para análise da CONTRATANTE.
3.3.4. Reiteração de chamados abertos – INCIDENTES

A CONTRATANTE poderá reiterar por meio do portal G NS somente
chamados abertos, devendo inicialmente selecionar um dos motivos relacionados na
“Tabela XXX – Motivos Reiteração”.
Os posicionamentos dos chamados devem ser registrados de forma
clara e objetiva no detalhamento, mantendo a coerência ao motivo selecionado.
Quando ocorrer o registro da reiteração no portal GNS, a CONTRATADA
será sinalizada para identificar qual a ação a ser tomada.
3.3.5. Incidentes Massivos

Permitir a abertura de Chamado massivo sempre que ocorrer um
incidente que afete um grande número de Unidades da CONTRATANTE, num mesmo
horário, com mesma causa, além de gerar chamados individuais para cada uma das
unidades afetadas, devendo existir referência dos chamados individuais com o
massivo e vice-versa.
Os chamados abertos para as UPs afetadas serão associados a um
chamado massivo.
A partir do momento que os chamados forem associados a um incidente
massivo, terão os mesmos posicionamentos e fechamentos, facilitando o
acompanhamento do tratamento do incidente.
A CONTRATANTE ao realizar a consulta pelo “Incidente massivo”,
visualizará os chamados associados ao incidente.
Após a normalização do incidente massivo, caso ainda seja
identificado UPs que permaneceram indisponíveis, seus chamados serão
desassociados do “Incidente massivo”.
Os chamados desassociados serão atualizados informando a razão e
submetidos a tratamento comum.
Permitir que o fechamento do Chamado massivo encerre todos os
Chamados relacionados.
3.3.6. Sinistro
Caracteriza-se por sinistro, eventos oriundos de: furtos, roubos,
vandalismo, desastres naturais, incêndios, desabamentos, dentre outros, que
afetem os equipamentos da CONTRATADA que estiverem dentro do terreno onde se
situa a UP.
O Tratamento se dará através do chamado de indisponibilidade e a
CONTRATADA deverá atuar no restabelecimento, conforme prazos de reparo,
subitem 12.4.2, descrito na especificação técnica.
Se durante o processo de tratamento do evento de indisponibilidade, a
CONTRATADA ao identificar falta de acesso à unidade sinistrada, o chamado de
indisponibilidade poderá ser virado para CONTRATANTE até que seja autorizado o
acesso para atuação da CONTRATADA.
Após sua normalização, serão fechados com a causa CONTRATADA.
3.3.7. Falso Positivo

Caracteriza-se por “Sintoma Indevido”, a abertura de chamados de
falha de conectividade (up e down) para UPs que permanecem operacionais, ou
seja, sem indisponibilidade da UP.
Durante o processo de tratamento do evento de falha de conectividade
(up e down), a CONTRATADA, ao identificar que se trata de falso positivo, deverá
comprovar por meio de evidências.
(Definir a causa do fechamento junto a contratada.)
3.3.8. Fechamento de Chamados – INCIDENTES

O fechamento dos chamados ocorrerá após a normalização do
sintoma reclamado, mediante a aplicação de tratamento compatível. A
CONTRATADA deve informar o detalhamento da resolução, a causa e
responsabilidade sobre o sintoma reclamado.
A causa e responsabilidade (CONTRATANTE ou CONTRATADA) sobre a
origem do incidente, serão atribuídas conforme as causas de fechamento constantes
d a “Tabela XXX – Causas de fechamento dos chamados” . (Verificar a
possibilidade de coletar evidência no hardware no restabelecimento do acesso)
Os fechamentos dos chamados poderão ocorrer de acordo com uma
das duas maneiras descritas a seguir:
3.3.8.1. Fechamento Automático
O fechamento automático ocorrerá, exclusivamente, quando:
Restabelecimento dos chamados e eventos de falhas de
conectividade (up e down), e tratamento do chamado sem registros de
interações das equipes de suporte da CONTRATADA ou da CONTRATANTE.
Para os chamados de Anti-DDoS abertos automaticamente, o
fechamento automático deverá ocorrer após o ataque ter cessado.
A data/hora do fechamento do chamado considerará a data e hora
do restabelecimento do acesso registrado no log do hardware refletido no
campo posicionamento da GNS (data da resolução).
Para o fechamento dos chamados, a GN S registrará
automaticamente no campo "Autorizado por" o termo "CONTRATANTE
CONFORME MPO", e no posicionamento de fechamento do chamado será
registrado a mensagem a seguir:
“CHAMADO ENCERRADO AUTOMATICAMENTE
CONFORME LOG DE NORMALIZAÇÃO ABAIXO”.
3.3.8.2. Fechamento Manual

Caracteriza-se pelo fechamento de chamados realizados pelo Operador,
quando ocorrer o restabelecimento do acesso, dos eventos de falha de
conectividade (up e down), de baixo desempenho, Orquestrador, portal GNS e
Eventos de Segurança.
No fechamento dos chamados oriundos do evento de falha de
conectividade (up e down):
Ao ficar caracterizado que o incidente de indisponibilidade foi
recuperado, mas durante o tempo decorrido entre a resolução
(restabelecimento) e a autorização para o fechamento do chamado, o
enlace de dados apresentar alguma anomalia que não infrinja os
níveis de serviços estabelecidos em contrato, como por exemplo,
perda de pacotes ou incremento de taxa de erro, o chamado de falha
de conectividade (up e down) será fechado, mediante a autorização
da CONTRATANTE, e simultaneamente será aberto chamado com o
sintoma “Baixo Desempenho”. Caso a anomalia inviabilize as
operações transacionais da UP, não será autorizado o fechamento do
chamado de indisponibilidade e o atendimento deverá ser continuado
no mesmo chamado.
Chamados com sintoma “Baixo Desempenho” apenas podem ser
encerrados com autorização da equipe técnica da CONTRATANTE.
O horário do fechamento do chamado considerará a data e hora da
autorização junto à UP afetada. Na impossibilidade de contato com a
UP ou em casos de maior complexidade técnica, a CONTRATADA
acionará a equipe centralizada responsável pela gestão de incidentes
da CONTRATANTE.
O tempo decorrido entre a resolução (restabelecimento) e a
autorização para o fechamento do chamado não será de
responsabilidade da CONTRATADA.
Para autorização do fechamento dos chamados, a CONTRATADA
entrará em contato com a CONTRATANTE, e registrará na G N S o
nome, matrícula e telefone de quem autorizou o fechamento do
chamado.
A causa e responsabilidade (CONTRATANTE ou CONTRATADA) sobre a
origem do incidente serão atribuídas conforme as causas de
fechamento constantes da “Tabela X – Causas de Fechamento
dos Chamados”, e de acordo com as evidências encontradas.
3.4. GESTÃO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (NMS)
3.4.1. O objetivo deste capítulo é demonstrar como serão apurados os
indicadores NMS de Disponibilidade, Prazo de Reparo, Retardo e Prazo de
Abertura de Chamado, bem como detalhar as suas regras de cálculo.
3.4.2. DEFINIÇÕES
O ciclo de apuração de NMS compreende o intervalo entre às 00:00
do dia 1º dia do mês até às 23:59 do último dia do mês.
A CONTRATADA deverá atuar de forma proativa para an tecipar-se aos
problemas e garantir o atendimento ao NMS.
A qualidade da prestação dos serviços será verificada pela
CONTRATANTE, por meio dos seguintes indicadores:
a) disponibilidade;
b) prazo de reparo;
c) retardo;
d) prazo de abertura de chamados;
e) prazo de atendimento de solicitações de serviços.
(Destacado na disciplina GSOL).
f) prazo de atendimento de solicitações de serviços técnica.
(Destacado na disciplina GTEC).
3.4.3. REGRAS DE CÁLCULOS – INDICADORES OPERACIONAIS

3.4.3.1. DISPONIBILIDADE
I- Disponibilidade é o tempo em que a Unidade da
CONTRATANTE, o enlace dedicado ponto-a-ponto, o Gerenciamento
da Solução SD- WAN ou a GNS venha a permanecer em funcionamento
em determinado período:
a) para as Unidades da CONTRATANTE, a disponibilidade deverá
considerar a conectividade em cada unidade, não considerando os
links de comunicação individualmente;
b) para os enlaces dedicados ponto-a-ponto, a disponibilidade deverá
considerar a conectividade individual de cada enlace;
c) para o Gerenciamento da Solução SD-WAN, a disponibilidade deverá
considerar o tempo em que o Orquestrador SD-WAN e demais
equipamentos de gerenciamento estejam acessíveis e em operação;
d) para a GNS, a disponibilidade deverá considerar o tempo em que a
gerência esteja acessível e em operação.
II - Tempo de Indisponibilidade Total (TIT) é a soma dos tempos de

inoperância em minutos dos Chamados, no ciclo mensal, por:
a) Unidade da CONTRATANTE;
b) Enlace dedicado ponto-a-ponto;
c) Gerenciamento da Solução SD-WAN;
d) GNS.
III - O período de apuração observará o ciclo mensal desde a 0
(zero) hora do primeiro dia até as 23:59 (vinte e três horas e
cinquenta e nove minutos) do último dia do ciclo em questão.
IV - O Tempo Mensal de Indisponibilidade (TMI) é obtido pela
seguinte fórmula:
TMI = TIT – TRCE
Onde, o TRCe compreende a soma dos tempos de inoperância:

a) com causa atribuída à CONTRATANTE;
b) das interações sob responsabilidade da CONTRATANTE nos
chamados com causa atribuída à CONTRATADA;
d) GNS;
e) fora do horário de assistência técnica da unidade da CONTRATANTE.
V - Métrica - o Tempo Mensal de Indisponibilidade (TMI) tolerável

é de até:
a) 20 (vinte) minutos para UPs Tipo A (Datacenters);
b) 60 (sessenta) minutos para as UPs Tipo B;
c) 90 (noventa) minutos para UPs do Tipo C;
d) 120 (cento e vinte) minutos para a GNS e para o Gerenciamento
da Solução SD-WAN;
e) 240 (duzentos e quarenta) minutos para cada enlace dedicado
ponto-a-ponto e para as UPs do Tipo D e UMs (Unidade Móvel) do Tipo
E.
VI - Para efeitos do cálculo de disponibilidade, seguem os horários

de assistência técnica de acordo com os tipos de Unidade da
CONTRATANTE:
VII - Cálculo Pro rata de Disponibilidade

Na ocorrência de alteração de Nível de Serviço ou SE de uma Unidade, o
cálculo do indicador de disponibilidade no ciclo em que ocorreu a mudança, deverá
ser apresentado em duas linhas, em que a métrica para cada linha será de acordo
com o NS especificado em contrato e em caso de alteração do mesmo, a métrica
passará a valer a partir da realização do teste que gerou o aceite da solicitação.
Quando existir um chamado de falha aberto antes da alteração da UP e
fechado após a alteração, deverá ser considerado para fins de cálculo do indicador
de disponibilidade, a métrica relativa às condições da UP no momento da abertura
do chamado.
VIII - Arredondamento
Todos os cálculos de tempo serão realizados em minutos.
Todos os posicionamentos, antes de serem considerados para efeito de
cálculo do indicador serão convertidos para minutos e, caso tenham segundos serão
truncados. Para esse indicador teremos 3 etapas de arredondamento, que são:
TRCe – calcula todos os tempos previstos em minutos, faz o somatório em

minutos, não há necessidade de arredondar pois já estará em minutos.
TIT – calcula todos os tempos, de todos os chamados válidos para este
indicador em minutos, faz o somatório em minutos, também não existe
necessidade de arredondamento.
TMI – usa os valores já arredondados TRCe e TIT, que já estarão em minutos.
IX - Disponibilidade da Gerência (GNS) e Gerência SD WAN

Serão computados para o cálculo de NMS do indicador de Disponibilidade
da Gerência os chamados abertos com o sintoma Portal GNS e/ou Gerência SD WAN
Indisponível, com responsabilidade atribuída à CONTRATADA, considerando o
somatório dos tempos dos chamados.
Será permitida a abertura de janela de manutenção apenas para a GNS,
desde que programada pela CONTRATADA e autorizada p ela CONTRATANTE, e esse
tempo não será considerado na apuração/contabilização do NMS da GNS. Para
efeitos de apuração/contabilização do NMS da GNS, o período autorizado das
janelas de manutenção da GNS poderá ser considerado como causa atribuída à
CONTRATANTE.
3.4.3.2. PRAZO DE REPARO

I- Prazo de Reparo é o prazo limite para o
restabelecimento, por Chamado da(o):
a) Unidade da CONTRATANTE;
b) Enlace ponto-a-ponto;
d) GNS.
II - O prazo de reparo é obtido pela seguinte fórmula:
PR = TR - TO – TRCE
Onde:
a) PR - Prazo de Reparo da conectividade com a Unidade da
CONTRATANTE, do enlace ponto-a-ponto, do Gerenciamento da
Solução SD-WAN e da GNS (em minutos);
b) Tr - data, hora e minuto do restabelecimento do link de
comunicação, enlace ou gerenciamento;
c) To - data, hora e minuto da ocorrência da inoperância ou falha do
link de comunicação, enlace ou gerenciamento;
d) O TRCe compreende a soma dos tempos de inoperância:
I - Com causa atribuída à CONTRATANTE;
II - Das interações sob responsabilidade da CONTRATANTE nos
chamados com causa atribuída à CONTRATADA (as possibilidades
para se atribuir pendência das interações do Chamado para a
CONTRATANTE ou CONTRATADA serão definidas no MPO);
III - fora do horário de assistência técnica da Unidade da
CONTRATANTE.
III - Métrica - o Prazo de Reparo tolerado é de até:

a) 60 (sessenta) minutos para as UPs Tipo A;
b) 120 (cento e vinte) minutos para os enlaces dedicados ponto-a-
ponto e para o ambiente da GNS ou do Gerenciamento da Solução SD-
WAN;
c) 180 (cento e oitenta) minutos para as UPs Tipo B;
d) 300 (trezentos) minutos para as UPs Tipos C e D e para as UMs Tipo
E;
e) 2.880 (dois mil e oitocentos e oitenta) minutos para falhas parciais
da GNS ou do Gerenciamento da Solução SD-WAN, que não impactem
a prestação dos serviços.
IV - Apuração do Indicador
A apuração do indicador é por chamado. Serão computados apenas os
chamados fechados no ciclo em apuração, com causa e Responsabilidade atribuídas
à CONTRATADA.
Quando ocorrer uma alteração de NS na Unidade dentro do ciclo de
apuração, a métrica para efeito de comparação do valor Prazo de Reparo será a
métrica relativa as condições da UP no momento da abertura do chamado.
Quando ocorrer uma alteração de cadastro da unidade, como
mudança de SE dentro do ciclo de apuração, serão considerados os dados cadastrais
relativos as condições da UP no momento da abertura do chamado.
V- Arredondamento
Todos os cálculos de tempo serão sempre realizados em minutos e, caso
tenha segundos, serão truncados. Para esse indicador teremos 3 etapas de
arredondamento, que são:
Tr - To – calcula a diferença do tempo entre Tr e To em minutos e faz a

diminuição em minutos, não existe necessidade de arredondar pois já estará
em minutos.
TRCe – calcula todos os tempos previstos em minutos, faz o somatório em
minutos, também não existe a necessidade de arredondamento.
PR - os valores e Tr-To e TRCe já estarão arredondados, em minutos.
3.4.3.3. RETARDO
Retardo de uma conexão de dados fim-a-fim é o tempo gasto entre a
transmissão do primeiro bit de um pacote enviado por um terminal de origem
(Datacenter de Brasília - CCD/CS) até a recepção do último bit do mesmo pacote
por um terminal de destino na Unidade da CONTRATANTE, ou vice-versa, em apenas
um dos sentidos da transmissão de dados.
A apuração do retardo será efetuada com o envio de uma série de 4
(quatro) pacotes ICMP de tamanho fixo de 32 (trinta e dois) octetos de dados,
retornando ao terminal de origem onde será realizada a medição do tempo de
resposta desses pacotes.
Para a apuração do retardo, deverá ser considerada a interface LAN da
Unidade da CONTRATANTE a ser apurada.
Os pacotes ICMP poderão ser priorizados para utilizar o melhor caminho,
com isso o retardo apurado será o menor possível entre o Datacenter de Brasília
(CCD/CS) e a Unidade da CONTRATANTE.
O retardo será apurado entre o Datacenter de Brasília (CCD/CS) e
a Unidade da CONTRATANTE.
No caso de falha no monitoramento a partir do Datacenter de Brasília
(CCD/CS), o retardo poderá ser apurado entre o Datacenter São Paulo (CCD/SPM)
e a Unidade da CONTRATANTE, enquanto durar a falha.
O retardo é o tempo de resposta (tempo de ida e volta do pacote)
dividido por 2 (dois), obtido pela seguinte fórmula:
Tempos de resposta superiores a 10 (dez) vezes o retardo máximo (ms)

permitido, serão considerados como “timeout”.
O valor instantâneo de retardo referente a uma medida será igual à
média aritmética dos 4 (quatro) valores dos tempos de resposta referentes à série
de pacotes ICMP enviados, dividida por 2 (dois):
O intervalo entre cada medida será de até 5 (cinco) minutos. Para

apuração do Valor Médio Diário do retardo (VMD) serão consideradas as medidas
realizadas durante o período de assistência técnica da Unidade da CONTRATANTE.
O VMD será obtido pela seguinte fórmula:
Onde:
n = quantidade de medidas realizadas, conforme o período de
assistência técnica da Unidade da CONTRATANTE.
I- Métrica:
A apuração do indicador Retardo é diária, por enlace dedicado ponto-a-

ponto ou por Unidade da CONTRATANTE. Os valores instantâneos do retardo obtidos
no período entre a abertura e a resolução de um chamado, relativo à
indisponibilidade do enlace, não serão computados para a apuração do VMD do
enlace.
3.4.3.4. PRAZO DE ABERTURA DE CHAMADO

A abertura de chamados do tipo indisponibilidade deverá ser realizada
em até 10 minutos após sua ocorrência.
É o tempo, em minutos, entre o registro da ocorrência do incidente e
a abertura do Chamado correspondente pela GNS.
O tempo de abertura de chamado será obtido pela seguinte fórmula:
AC = DAC – DOC
Onde:
TAC - tempo de abertura do chamado;
DAC - data, hora e minuto da abertura do chamado;
DOC - data, hora e minuto da ocorrência que originou o chamado.
A apuração do indicador é pelo percentual mensal de chamados de

indisponibilidade da Unidade da CONTRATANTE, abertos fora do prazo:
PCFP= (QCFP / QTC) * 100
Onde:
I PCFP - Percentual de Chamados de indisponibilidade abertos Fora do
Prazo;
II QCFP - Quantidade de Chamados de indisponibilidade abertos Fora
do Prazo;
III QTC - Quantidade Total de Chamados de indisponibilidade.
I- Métrica:
O PCFP tolerado é de até 5% (cinco por cento).
II - CONCILIAÇÃO
A análise e validação dos indicadores de NMS iniciarão somente após
a publicação de cada ciclo mensal, concluído pela CONTRATADA através do
relatório
NMS do Portal GNS de acordo com os prazos definidos na tabela – Definição dos
Prazos de Cada Etapa de Validação. Os ciclos de análise e verificação de NMS serão
sequenciais, ou seja, a CONTRATADA somente poderá apresentar nova publicação
de ciclo mensal após o encerramento do vigente.
A CONTRATADA poderá encaminhar a prévia d e NMS de um ciclo
imediatamente posterior ao publicado oficialmente para que a CONTRATANTE
encaminhe os chamados de falhas para ajustes. O encaminhamento da prévia
também será sequencial, ou seja, a CONTRATADA somente poderá apresentar uma
nova prévia após encerramento da anterior. Os prazos de cada etapa de validação
de NMS não se aplicam a prévia de NMS.
Será passível de ajuste nos chamados, o tempo Contratada, o tempo
total Contratante, o tempo fora do horário, a causa e o responsável da causa. Os
valores resultantes da conciliação serão inseridos nos campos determinados no
Relatório de Acompanhamento de Chamados. O campo “Ajuste de responsável
causa” deverá constar desse relatório.
Ao ficar caracterizado que o incidente de indisponibilidade foi recuperado
com a necessidade de intervenção técnica, que se define pela interação para
testes entre a equipe Operacional da CONTRATADA e a unidad e afetada, e a causa
da falha for de responsabilidade da Contratada, os tempos dos eventos “RESP
CONTRATANTE” posicionados no chamado deverão ser descontados na
contabilização do tempo total da falha.
Ao ficar caracterizado que o incidente de indisponibilidade foi recuperado
sem a necessidade de intervenção técnica, e a causa da falha for de
responsabilidade da Contratada, o tempo decorrido entre o horário de abertura do
chamado até a resolução (restabelecimento) será atribuído à CONTRATADA.
Os chamados que passarem por ajuste deverão ter a marcação do
campo “Conciliação”.
Os relatórios da GNS além da opção "hiperlynk" deverão ser emitidos em
CSV e PDF.
Os relatórios de retardo obtidos da Gerência SD WAN além da opção
"hiperlynk" deverão ser emitidos em CSV e PDF.
O campo validado (sim/não) será preenchido com valor default
“Não” e somente será alterado para "Sim" pela Contratada, após a validação do
ciclo pela equipe de NMS Operacional (item 6.1 do Apêndice A da Especificação
Técnica) e poderá ser revisto pela equipe de Finanças da Contratante, caso detecte
alguma inconsistência.
III - Prazos de cada etapa de validação de NMS
Observação: Todas as regras e cláusulas acordadas em MPO, para fins de apuração

de Nível Mínimo de Serviço (NMS), serão válidas para os ciclos pendentes de
publicação pela CONTRATADA.
3.5. GESTÃO DE FINANÇAS - (GFIN)

3.5.1. Os serviços objeto do processo de Gestão de Finanças são:
Prestação dos serviços de conectividade SD-WAN
Gerência de Nível de Serviço (GNS).
3.5.2. COMUNICAÇÃO CONTRATADA CONTRATANTE
A CONTRATANTE realizará o processo de Gestão de Finanças por meio

da equipe da CESTI/CCCD/SREC, localizada em São Paulo.
No que se refere ao processo de gestão de finanças, a CONTRATANTE
irá tratar com o responsável da CONTRATADA e tal comunicação ocorrerá pela
Caixa Corporativa: financasredecorporativa@correios.com.br.
3.5.3. PAGAMENTO DOS SERVIÇOS
I- Prestação de Serviço de Conectividade SD-WAN

O marco inicial da prestação dos Serviços de Conectividade é o dia
seguinte à data de realização do teste que gerou o aceite.
O pagamento se dará após o cumprimento dos ritos previstos nos
processos descritos no Contrato e neste MPO.
A Contratada não poderá faturar o serviço desativado a partir do dia
subsequente a data de recebimento da solicitação da contratante.
II - Gerência de Nível de Serviço-GNS

a) O marco inicial da prestação do serviço de cada etapa da GNS é
a data de apresentação em ambiente de produção da respectiva
etapa que gerou o aceite.
O pagamento se dará após o cumprimento dos ritos previstos nos
processos descritos no Contrato e neste Manual e será proporcional ao
percentual de pedidos de implantação nas unidades aceitos, considerando o
total da lista de pedidos de implantação atualizada no último dia do ciclo.
b) Para a fase de encerramento do contrato, o valor a ser pago pela

Gerência de Nível de Serviço -GNS será proporcional ao percentual de
unidades desativadas no contrato, considerando o total de unidades
ativas na data do início da fase de encerramento, da seguinte forma:
3.5.4. CICLO DE FINANÇAS
O ciclo de finanças compreenderá o período entre o primeiro e último
dia de cada mês.
Sendo que os cálculos dos serviços de telecomunicação e a GNS levarão
em consideração o mês comercial (30 dias).
Os cálculos considerarão 2 (duas) casas decimais com
arredondamento aritmético, tanto no processo de cálculo quanto no
resultado final.
3.5.5. VALIDAÇÃO DAS INFORMAÇÕES FINANCEIRAS

A contrata enviará um e-mail informando que os dados estão disponíveis
para validação.
a) Caso as informações financeiras estejam corretas, a CONTRATADA

será informada e estará autorizada a emitir as notas fiscais e
posterior disponibilização no SEI.
b) Caso as informações financeiras estejam inconsistentes:
I - A CONTRATANTE enviará um e-mail para a CONTRATADA
apontando as divergências com suas respectivas justificativas.
II - A partir do recebimento deste e-mail, a CONTRATADA irá
analisar todas as inconsistências apontadas pela CONTRATANTE e, em
até 3 (três) dias úteis, apresentará o resultado. Os possíveis
resultados estão apontados abaixo:
Aceite das inconsistências pela CONTRATADA.
As mesmas serão corrigidas e atualizadas na GNS. Um e-mail sobre a

disponibilização dos dados / valores, para consulta, será novamente enviado pela
CONTRATADA, reiniciando o processo de validação.
Não aceite das inconsistências pela CONTRATADA.
Será enviado um e-mail para a CONTRATANTE com a justificativa. A

CONTRATANTE se manifestará através de e-mail, em até 3 (três) dias úteis.
Caso a CONTRATANTE não aceite as justificativas apresentadas, a
CESTI/CCCD/SREC se responsabilizará por interagir com os envolvidos no
processo a fim de solucionar o impasse. Nesse caso, a unidade objeto do
impasse poderá ser retirada do faturamento do mês, a fim de não impactar no
pagamento total dos serviços.
3.5.6. EMISSÃO DAS NOTAS FISCAIS

As Notas Fiscais e detalhamentos serão emitidas pela CONTRATADA
conforme a lista de CNPJs das Superintendências Estaduais (SE) após a
confirmação de validação das informações financeiras por parte da CONTRATANTE.
3.5.6.1. ENTREGA DAS NOTAS FISCAIS

As Notas Fiscais de Serviços de Conectividade SD-WAN e da Gerência de
Nível de Serviço deverão ser disponibilizadas no SEI, juntamente com o
detalhamento.
Um e-mail deve ser enviado pela CONTRATADA para a caixa postal dos
Correios financasredecorporativa@correios.com.br. informando a disponibilização.
Caso haja alteração dos dados do responsável pelo recebimento das
informações sobre o faturamento, caberá à CONTRATANTE informar a CONTRATADA
os novos dados de contato (nome, e-mail e telefone).
3.5.6.2. VALIDAÇÃO DAS NOTAS FISCAIS

A partir da disponibilização da documentação financeira, a CONTRATANTE
confrontará os dados e valores apresentados nas notas fiscais com os valores
validados e disponibilizados na GNS, e em até 3 (três) dias úteis:
Dados e valores das Notas fiscais com as informações divergentes: a

CONTRATANTE enviará um e-mail para a CONTRATADA descrevendo as
divergências para as devidas providências.
Notas Fiscais com informações corretas: a CONTRATANTE dará
andamento ao processo de pagamento.
3.5.6.3. CALENDÁRIO DE PAGAMENTO
A CONTRATANTE realizará o atesto e encaminhamento do pagamento
conforme tabela de Atesto da NF item 12.2 do contrato.
3.5.7. CARTA DE PRORROGAÇÃO

Em casos de incompatibilidade entre data de vencimento constante
da nota fiscal e da data de vencimento do cronograma de pagamento do
contrato, a CONTRATANTE irá solicitar uma carta de prorrogação para a
CONTRATADA.
A data de prorrogação deverá seguir as datas especificadas no Contrato.
As cartas de prorrogação serão emitidas em casos de incompatibilidade
de vencimento ocasionados pela CONTRATADA. Para os demais casos, será feita
uma análise pontual pela CONTRATADA se concede ou não a prorrogação.
3.5.8. PRAZOS DE VALIDAÇÃO E ETAPAS

A validação financeira iniciará somente após a conclusão das validações
dos indicadores de NMS. Deverá ser sequencial e somente terá início após a
conclusão da validação do ciclo anterior.
3.5.8.1. Fluxograma Faturamento - Validação Financeira
****
Brasília/DF, 05 de novembro de 2023.
Documento assinado eletronicamente por Paola Isabel Gomez Valenzuela,
Gerente Corporativo, em 05/12/2023, às 17:09, conforme horário oficial de
Brasília, com fundamento no art. 6º do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de
2015.
Documento assinado eletronicamente por Valquiria Santos de Abreu,
Gerente Corporativo, em 07/12/2023, às 09:39, conforme horário oficial de
Brasília, com fundamento no art. 6º do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de
2015.
A autenticidade deste documento pode ser conferida no site https://sei.correios.com.br/sei/controlador_externo.php? acao=documento_conferir&id_or
Referência: Processo nº
53180.050242/2023-34 Brasília - 05/12/2023 SEI nº 45554798

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2. Este documento entra em vigor a partir da assinatura de ambas as

3.1.2. INVIABILIDADE TÉCNICA

Inviabilidade Acatada→ A CONTRATANTE enviará via SEI o parecer favorável à

3.1.3. PEDIDOS DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO ADICIONAL

3.1.3.2. Tipos de solicitação de

Observação: Os tipos de solicitações de serviço marcados com "*" só

3.1.3.3. Tratamento de Pedidos na GNS

3.1.4. Pendências de Responsabilidade da CONTRATANTE

Podem ser motivos de PENDÊNCIA CONTRATANTE:

3.1.5. Fechamento de Pedidos de Solicitação

3.1.6. PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES DE

3.1.7. PROCEDIMENTOS PARA VALIDAÇÃO DO NMS DAS

Na última semana do mês inicia o trabalho de veriﬁcação de datas e validações

A CONTRATANTE formaliza o ACEITE ou REJEITE de todos os pedidos atendidos

III- Atualização do Aceite/Rejeite

A CONTRATADA atualiza os ACEITES/REJEITES na GNS.

3.1.8. Conferência de Informações da CONTRATADA

A equipe da CONTRATADA acessa a view do OBIWAN e extrai as seguintes

3.1.9. Verificação de Pedidos entre CONTRATADA e Correios

3.2. GESTÃO DE SOLICITAÇÕES TÉCNICAS - (GTEC)

Observação: Novos tipos de Solicitações Técnicas serão incrementados

As informações necessárias para a abertura da Solicitação Técnica

3.2.2. Classificação de Severidade das Solicitações Técnicas

Reclassiﬁcação de maior severidade para menor severidade: prazo da menor

3.2.3. Tratamento das Solicitação Técnicas na GNS

3.2.3.1. Status da Solicitação Técnica

3.2.3.3. Dados Faltantes

3.2.3.4. Possíveis Impactos observados pela CONTRATADA

3.2.4. Informações Gerais

3.2.5. Fechamento das Solicitações Técnicas

3.2.6. TEMPO DE ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES TÉCNICAS

TAST = DRST -DSST –TRCE

3.3. GESTÃO DE INCIDENTES (CHAMADOS)

3.3.2. ATENDIMENTO DOS CHAMADOS DE INCIDENTES PELA

3.3.2.4. Abertura Manual – “Manual – Reativo”

3.3.3. TRATAMENTO DE CHAMADOS – INCIDENTES

3.3.4. Reiteração de chamados abertos – INCIDENTES

3.3.5. Incidentes Massivos

3.3.7. Falso Positivo

3.3.8. Fechamento de Chamados – INCIDENTES

3.3.8.2. Fechamento Manual

3.4.3. REGRAS DE CÁLCULOS – INDICADORES OPERACIONAIS

II - Tempo de Indisponibilidade Total (TIT) é a soma dos tempos de

TMI = TIT – TRCE

Onde, o TRCe compreende a soma dos tempos de inoperância:

V - Métrica - o Tempo Mensal de Indisponibilidade (TMI) tolerável

VI - Para efeitos do cálculo de disponibilidade, seguem os horários

VII - Cálculo Pro rata de Disponibilidade

TRCe – calcula todos os tempos previstos em minutos, faz o somatório em

IX - Disponibilidade da Gerência (GNS) e Gerência SD WAN

3.4.3.2. PRAZO DE REPARO

II - O prazo de reparo é obtido pela seguinte fórmula:

III - Métrica - o Prazo de Reparo tolerado é de até:

Tr - To – calcula a diferença do tempo entre Tr e To em minutos e faz a

Tempos de resposta superiores a 10 (dez) vezes o retardo máximo (ms)

O intervalo entre cada medida será de até 5 (cinco) minutos. Para

A apuração do indicador Retardo é diária, por enlace dedicado ponto-a-

3.4.3.4. PRAZO DE ABERTURA DE CHAMADO

A apuração do indicador é pelo percentual mensal de chamados de

PCFP= (QCFP / QTC) * 100

III - Prazos de cada etapa de validação de NMS

Observação: Todas as regras e cláusulas acordadas em MPO, para ﬁns de apuração