ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (“SLA”) PARA O SISTEMA DE ACESSO À INTERNET

POR VSAT - YAHCLICK

ENTRE:

- com endereço no , , Contribuinte Fiscal nº

neste acto representada por e adiante designado por “CLIENTE”

SISTEC, SA, com sede em Luanda, na Av. Che Guevara, 138, neste acto representado por
, adiante designado por “Fornecedor”.

É celebrado o presente Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)

relativo sistema de comunicações por VSAT YAHCLICK que se regerá pelas cláusulas
seguintes:

Cláusula 1ª
(Definições)
Para efeitos do presente Acordo, as seguintes palavras e expressões têm o significado que
lhes é aqui atribuído, excepto se o contexto indicar de forma diferente.

1 – Acordo – Significa o presente Acordo.

2 – Cliente – Significa o Sr. .

3 – Fornecedor – Significa a Sistec, S.A..

PAG - 1
Ver 1.2a
4 – Operador – Significa o operador do serviço de Internet através do sistema VSAT,
Yahsat.

5 – Equipamento – São as estações VSAT compostas por Modem, antena, ODU e

cablagem.

6 – Sistema – Refere-se a todo o equipamento ou parte dele, instalado nas instalações do

Cliente.

7 – Partes – Significa o Cliente e o Fornecedor em conjunto e Parte significa qualquer deles

individualmente.

8 – Pessoal do Cliente – Significa o Representante do Cliente, seus assistentes,

trabalhadores e outros empregados da Cliente.

9 – Pessoal do Fornecedor – Significa o Representante do Fornecedor, seus efectivos e

outros empregados, incluindo (se houver) os de cada subcontratado e qualquer outro
pessoal empregue pelo Fornecedor na execução dos serviços.

10 – Serviço de VSAT – Significa a disponibilização do serviço de Internet através do

sistema VSAT, na plano de serviços subscrito pela cliente.

11 – Intervenção de assistência técnica – Significa a execução de uma tarefa, o

fornecimento de orientação, aconselhamento e consultoria, suporte ou acesso a um recurso
que o Fornecedor fornece ou torna disponível ao Cliente.

PAG - 2
Ver 1.2a
12 – Assistência Técnica – É definida como qualquer actividade após a entrega dos
equipamentos, como configuração, instalação de hardware e software, junto com qualquer
intervenção nos sistemas;

13 – Centro de Atendimento ao Cliente – É o local nas instalações do Fornecedor, no

endereço indicado na Cláusula 12ª, onde todas as solicitações do Cliente devem ser
direccionadas.

Cláusula 2ª
(Objecto do Acordo)

Constitui objecto do presente Acordo, o estabelecimento de Nível de Serviço do Sistema de

acesso à internet por VSat, Yahclick, instalado pelo Fornecedor.

Cláusula 3.ª
(Qualidade de Serviço)
1. O serviço de internet por VSat’s será disponibilizado ininterruptamente 24/24 horas
durante 7 dias na semana, devendo o Fornecedor garantir o seu melhor funcionamento
do pacote de serviços subscrito pelo Cliente.

2. Os cálculos efectuados para o link de satélite garantem que o serviço tem uma
disponibilidade de no mínimo 99% por ano, por estação.

3. No caso da ocorrência de uma quebra do serviço atribuível ao segmento espacial o

fornecedor fica obrigado a creditar o tempo de baixa medido em horas mais 10% do
valor do serviço subscrito do terminal afectado.

PAG - 3
Ver 1.2a
4. Quebras de serviço referidas no ponto anterior, de menos de 60 minutos consecutivos,
serão ignoradas. O máximo período cumulativo de perda de serviço permitido é de 12
horas por mês.

5. Estão excluídos os períodos de quebra de serviço devidos á influência do sol (sun

outage), avarias no equipamento terminal do cliente, intempéries e chuvas fortes, razões
de força maior, ou outras condições que não tenham que ver com o segmento espacial e
serviço do Operador como tal.

6. Todos os créditos decorrentes do ponto 1. Serão agregados e deduzidos da factura

correspondente ao período seguinte.

Cláusula 4.ª
(Assistência Técnica)
1. A Assistência Técnica será prestada, nas instalações do Cliente, mediante solicitação
escrita ou telefónica do Cliente, sendo a mesma registada para controlo.

2. O Cliente obriga-se a pagar a deslocação mediante factura apresentada pela

Contratada.

3. As manutenções deverão ocorrer dentro dos seguintes períodos máximos definidos para
cada região do pais, após a conformação do pagamento da factura de deslocação:

Região 1 Cidades de Luanda, Lubango, Benguela e 48 horas

Huambo.
Região 2 Restantes pontos do Pais 96 Horas

PAG - 4
Ver 1.2a
 Cláusula 5.ª
(Duração)
O presente Acordo entra em vigor após assinatura das Partes e é válido pelo período de
validade da subscrição dos serviços, renovando-se automaticamente por iguais e
sucessivos períodos, salvo denúncia de vontade contrária com pelo menos 60 (Sessenta
dias) de antecedência do seu término previsto.

Clausula 6ª
(Funções do Centro de Atendimento ao Cliente)
O Centro de Atendimento ao Cliente deverá ter as seguintes funções:

1) Proceder aos instrutivos de procedimentos técnicos e administrativos do sistema de

funcionamento e modus operandi;

2) Estar disponível para o atendimento das chamadas do Cliente, por pessoas autorizadas,
das 8H00 às 18H00 de Segunda a Sexta, e das 9:00 as 13:00 ao sábado, durante todo o
ano, excepto feriados.

3) Proceder a verificação e classificação do problema, com lugar a registo, em função de

ser considerado crítico ou não crítico;

4) Conforme o nível de classificação, decidir pelo tipo de intervenção capaz de conduzir a

boa solução no período estipulado no artigo 4 Clausula 4ª.

Cláusula 7ª
(Obrigações do
Cliente)
Constituem obrigações do Cliente as seguintes:

PAG - 5
Ver 1.2a
1) Manter o equipamento VSAT e todo o ambiente circundante limpo e livre de qualquer
obstrução.

2) Certificar-se de que o equipamento Interior (IDU) se encontra em ambiente ventilado.

3) Providenciar uma energia eléctrica estável e ininterrupta (Estabilizador + UPS).

4) Informar o Fornecedor da ocorrência de avarias técnicas nas estações VSAT.

5) Pagar pontualmente as facturas dos serviços de internet subscritos aos preços em vigor
na altura das renovações

6) Pagar pontualmente as facturas dos serviços de assistência técnica emitidas pelo

Fornecedor

7) Possibilitar, em tudo que lhe diga respeito, o normal desenvolvimento das actividades
acordadas no presente Acordo.

Cláusula 9.ª
(Obrigações do Fornecedor)
Constituem obrigações do Fornecedor as seguintes:

1. Manter o Serviço de VSAT e o de Intervenção de Assistência Técnica, necessários para

o eficaz funcionamento do Equipamento;

2. Garantir a existência de um Stock de peças de reposição para uma imediata intervenção

no caso de manutenção preventiva ou curativa;

PAG - 6
Ver 1.2a
 3. Informar o Cliente da ocorrência de avarias técnicas nas estações VSAT sempre que
possa ser verificada remotamente

Cláusula 10ª
(Sigilo)
Cada Parte deverá manter sigilo sobre todas as informações confidenciais ou reservadas a
que tenha acesso, não podendo, sem o consentimento da outra:

1. Divulgar a terceiros quaisquer informações confidenciais ou reservadas, exceptuando

aos seus funcionários que tenham necessidade expressa das mesmas para fins de
trabalho;
2. Utilizar informações confidenciais ou reservadas para quaisquer fins que não sejam os
estritamente necessários ao cumprimento das suas obrigações, nos termos deste
Acordo.
Cláusula 11.ª
(Correspondência)

1. Qualquer correspondência ou contacto formal que, nos termos deste Acordo seja
necessário realizar, deverá ser enviada para:
CLIENTE

SISTEC, Sarl
Att: Divisão de Sistemas
Av. Che Guevara, 138
Luanda, Angola
Tel. +244 261 225 889; +244 261 222 000
Email: yahclick@sistec.co.ao ; sistec@sistec.co.ao;

PAG - 7
Ver 1.2a
2. Todas as comunicações considerar-se-ão conhecidas no momento da sua recepção pelo
destinatário, ficando as Partes obrigadas a comunicar no prazo de 48 horas por escrito,
qualquer alteração do Domicilio.

Cláusula 12ª
(Fiscalização)
1. Durante a vigência do Acordo, o Cliente reserva-se ao direito de inspeccionar a execução
dos trabalhos que integram o objecto do presente Acordo.

2. O Cliente nomeará um Gestor titular e um substituto, para executar a fiscalização deste

Acordo, que registará todas as ocorrências e as deficiências em relatório, cuja cópia será
encaminhada ao Fornecedor, objectivando a imediata correcção das irregularidades
apontadas.

3. A existência e a actuação da fiscalização pelo Cliente em nada restringe a

responsabilidade, única, integral e exclusiva do Fornecedor, no que concerne à execução
do objecto ora acordado

Cláusula 15ª
(Alteração das Circunstâncias)
1. Os termos e condições gerais do presente Acordo serão renegociados se sobrevier
alteração imprevista das circunstâncias em termos de causar substancial modificação do
equilíbrio contratual, com prejuízo para uma das Partes.

2. As negociações tendentes à reposição do equilíbrio contratual afectado, devem ser

concluídos no prazo máximo de trinta (30) dias e respeitar o princípio da boa fé, e só
serão válidas se resultarem de acordo escrito devidamente assinado pelas Partes.

PAG - 8
Ver 1.2a
 3. As alterações e revisões assim acordadas serão objecto de uma Adenda ao presente
Acordo, que entrará em vigor a partir da data da assinatura pelos representantes das
partes devidamente mandatados para o efeito.

Cláusula 16ª
(Impostos, Taxas e
Emolumentos)
1. Todos os impostos e/ou taxas devidas pelas Partes, no âmbito da execução do presente
Acordo, são liquidadas pela Parte a que respeite.

2. Nos termos da legislação em vigor, a Cliente procederá a retenção e entrega às

autoridades competentes do Imposto Industrial, calculado na base de 5,25% sobre todos
os valores facturados pelo Fornecedor relativos a serviços.

Cláusula 17ª
(Resolução de Diferendos)
1. As Partes comprometem-se a resolver de forma amigável quaisquer litígios que resultem
da interpretação, execução e/ou efeitos do presente Acordo.

2. Se pela via amigável não for possível a resolução do litígio, no prazo de sessenta (60)
dias, será o mesmo submetido à apreciação do Tribunal Provincial de Luanda.

Cláusula 18ª
(Disposições Gerais)
1. A renúncia a qualquer disposição deste Acordo e a aceitação de qualquer violação ao
mesmo serão apenas válidas caso sejam conferidas por escrito pela Parte que delas
puder dispor.

PAG - 9
Ver 1.2a
2. A ilegalidade ou ineficácia de qualquer disposição não afecta a validade e eficácia das
restantes disposições deste Acordo.

3. As obrigações e direitos das Partes que pela sua natureza, não se esgotem com a
prestação dos Serviços, permanecerão em vigor e vinculam as Partes nos seus precisos
termos, mesmo após a cessação do Acordo.

4. A omissão do exercício de qualquer dos direitos das Partes, não constituirá nem se
interpretará como renúncia ao posterior exercício ou perda desses direitos.

Feito em Luanda, aos 30 de Abril de 2013 em dois exemplares de igual teor e valor.

PELO CLIENTE PELO FORNECEDOR

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Ver 1.2a