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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ACRE CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAO

Docente: Msc. Andr Luiz Nasserala Pires

Discentes: Francisco de Morais, Gerilan Mendes, Luand Gadelha, Luiz William, Smaylle Nobre, Thalles Lzaro, Wesley Alexandrino, Wussander Camello.

Sla & Slm da Contratao de um servio de Helpdesk pela empresa ACDESK.

RIO BRANCO 2014

CONTRATO DE PRESTAO DE SERVIOS DE HELPDESK.

Pelo presente documento, se especificar prazos, servios, preos e responsabilidade das partes, de um lado o CONTRATANTE, qualificado na pgina de assinatura do produto, e de outro lado a CONTRATADA, nominada de ACDESK razo social ACDESK Ltda., CNPJ 001.2202992-37 N 1080, sediada no conj. Universitrio. . VALORES & PLANOS

QUANTIDADE DE USURIOS 1 2 5 10 15 Mais

VALORES R$ 60,00 R$ 120,00 R$ 300,00 R$ 600,00 R$ 900,00 Negociao Especial

1 OBJETO DO CONTRATO 1.1 O objeto principal do contrato uma ferramenta de Helpdesk para controle de atendimentos interno e externo, via email, telefone e chat online, com separao por grupos e definies de mtricas de atendimento e monitoria dos mesmos. 1.2 O atendimento de suporte oferecido de forma ininterrupta, 24 horas por dia. 2 DOS SERVIOS CONTRATADOS 2.1 A prestao dos servios contratados se iniciar com o pagamento dos valores disponibilizados na pgina de assinatura do servio, e ter pagamento mensal para continuidade do mesmo. 2.2 A no utilizao do total contratado com a CONTRATADA no gera crdito ou desconto para os posteriores pagamentos. 2.3 Toda solicitao e ou confirmao de novos adendos ao contrato e servios da CONTRATADA com o CONTRATANTE feita atravs dos e-mails cadastrados na pgina de assinatura, bem como da CONTRANTE com a CONTRATADA.

2.4 A CONTRATADA, depois de contabilizado o pagamento, iniciar a prestao de servios, sendo os seguintes prazos: 2.4.1 Prazo mximo de 48 horas para liberao do servio. 2.5 As coberturas especficas para os servios abrangidos pelo presente acordo so os seguintes:

24 horas por dia, 365 dias por ano, com as seguintes excees:

Disponibilidade do Cliente Manuteno

Domingos a partir das 14h Domingos a partir das 14h

Monitorao automtica dos 24 horas por dia, 365 dias por ano. servios

2.6 Em apoio aos servios descritos no presente acordo, o prestador de servios ir responder aos incidentes relacionados ao servio e / ou pedidos apresentados pelo Cliente, dentro dos seguintes prazos estabelecidos:

Quatro (4) horas (durante o horrio comercial) para questes classificadas como prioridade urgente; Oito (8) horas (durante o horrio comercial) para questes classificados como prioridade normal; Vinte e quatro (24) horas (durante o horrio comercial) para uma solicitao de servio geral.

2.7 Demais caractersticas no site www.ACDESK.com.br/helpdesk e no telefone 0800 600 0300 2.8 O cliente poder ainda solicitar no site da ACDESK o andamento do chamado solicitado atravs de um nmero de identificao 2.9 O presente contrato vigorar por prazo determinado de 1 (um) ano, podendo ser renovado posteriormente.

3 FORMA DE PAGAMENTO DOS SERVIOS PRESTADOS

3.1 O pagamento dever ser integral, no podendo ocorrer o pagamento parcial, caso ocorra o pagamento parcial no ser considerada cumprida a obrigao e o CONTRATANTE se sujeitar as clusulas de inadimplncia. 3.2 A CONTRATADA disponibiliza as seguintes modalidades de pagamento: a) Boleto Bancrio; b) Carto de crdito VISA. 3.3 Em caso de no recebimento do link de emisso de boleto bancrio 3 (trs) dias antes do vencimento, o CONTRATANTE dever informar a CONTRATADA, por email, para que seja encaminhado 2 via da cobrana bancria, sob pena de incidir os encargos do atraso. 3.4 Sobre qualquer pagamento atrasado incidir multa de 2% (dois por cento) e juros moratrios de 1% (um por cento) ao ms. 3.5 Em caso de inadimplemento no pagamento dos valores contratados, a CONTRATADA no incluir o nome do CONTRATANTE em rgos de proteo ao crdito, mas suspender o servio e o acesso ao servio decorridos 15 dias do vencimento do pagamento. 4. OBRIGAES DO CONTRATANTE

4.1 Efetuar os pagamentos das mensalidades, referentes aos servios contratados. 4.2 Comunicar a CONTRATADA qualquer modificao nos dados informados no cadastro. 4.3 Comprometer-se com as informaes e dados informados CONTRATADA, garantindo sua lisura, sob pena de ser acionado civil e penalmente. 4.4 Utilizar o sistema por uma nica empresa em cada cadastro, sendo o uso por mais de uma empresa considerado fraude e passivo de bloqueio dos servios prestados. 4.5 Modificar senha(s) que no estejam dentro dos padres de segurana e coloquem em risco a operacionalidade do servidor, quando comunicado pela CONTRATADA.

4.6 Responder pelo uso correto da ferramenta e medidas de seguranas, entre outros. Sempre que a CONTRATADA solicitar atualizao dos mesmos, dever ser providenciado, sob pena de imediata suspenso dos servios prestados. 5 OBRIGAES DA CONTRATADA 5.1 Oferecer suporte tcnico nos limites que foi contratado, estando a disposio para contato, atravs dos meios descritos no endereo eletrnico www.ACDESK.com.br/atendimento. 5.2 Comunicar ao CONTRATANTE, com antecedncia de 24 horas, sobre interrupes necessrias para ajustes ou manuteno tcnica, que exija mais de 6 horas de durao, salvo caso de emergncia que ser feito independente de notificao. Os casos de emergncia so aqueles que colocam em risco o devido funcionamento do servio. 5.3 Notificar o CONTRATANTE sobre o bloqueio ou suspenso realizados devido ao inadimplemento contratual ou em decorrncia de alguma ilicitude. 5.4 Os servios de manuteno que interferem na operacionalidade do servidor sero efetuados, no mximo em seis horas, e geralmente, no horrio das 24 horas s 6 horas. 5.4 Garantir o sigilo das informaes armazenadas no servidor contratado. Os dados armazenados nos servidores da CONTRATADA, incluindo os e-mails e bancos de dados s sero fornecidos a autoridades, em caso de ordem judicial, ou extrajudicial de entidade que tenha poderes para tanto, a fim de elucidar fatos que so objetos de inquritos, processos administrativos e investigaes.

6 DENNCIA, RESCISO E PENALIDADES

6.1 O presente contrato poder ser rescindido pelo CONTRATANTE, sem nus algum, quando: - A CONTRATADA no executar os servios solicitados pelo CONTRATANTE, e que estejam de acordo com as clusulas deste contrato. - Quando a CONTRATADA descumprir alguma das clusulas deste contrato.

6.2 O presente contrato poder ser rescindido pela CONTRATADA, quando: - O CONTRATANTE na hiptese de inadimplncia das obrigaes ora assumidas, devendo a parte inocente notificar a parte culpada sanar sua

falha no prazo de 30 dias, aps isso, no sanada a dvida, a CONTRATADA no efetuar qualquer tipo de trabalho para o CONTRATANTE.

7. QUANTO AO NVEL DE SERVIO (SLA)

7.1 O SLA o nvel de qualidade tcnica proposto pela CONTRATADA, indicando um padro a ser seguido pela mesma. 7.2 Os servios integrantes do nvel de qualidade somente sero os abaixo descritos, com seus respectivos padres de qualidade. A cada ms civil vigente a CONTRATADA seguir os seguintes padres, varivel de acordo com o plano escolhido. 7.2.1 A operacionalidade do servio estar disponvel em 99,5% do perodo contratado. 7.3 A CONTRATADA somente estar desobrigada de seguir os padres mencionados acima, caso ocorra as seguintes hipteses: a) Falha na conexo oriunda da empresa de telecomunicaes, sem culpa da CONTRATADA. b) Culpa exclusiva do CONTRATANTE. c) Suspenso dos servios em razo de ordem judicial ou de entidade com poderes para tanto. d) Interrupes para ajustes tcnicos ou para manuteno, bem como, aquelas avisadas com antecedncia ao CONTRATANTE. e) Intervenes necessrias para evitar ataque ou tentativa hacker ou para cessar algum ataque j iniciado. 7.3.1 As hipteses elencadas no item 8.3, da letra a e no sero computadas para verificar o cumprimento do SLA pela CONTRATADA. 7.4 Caso no seja atingido o nvel pretendido no SLA, o CONTRATANTE ter direito de receber descontos, nas seguintes propores, a serem descontados nas faturas subsequentes ao ms do fato gerador: 7.4.1 - 7,5% Se o servio ficar fora do ar acima de 2 % do tempo do ms civil; 7.4.2 - 18% Se o servio ficar fora do ar entre 2,1% e 3% e do tempo do ms civil; 7.4.3 - 25% se o servio ficar fora do ar entre 3,1 e 4% do tempo do ms civil;

7.4.4 - 35% se o servio ficar fora do ar entre 4,1% de 8% do tempo do ms civil; 7.4.5 Ficando o servio fora do ar acima de 8,1% do tempo em algum ms civil, fica facultado ao CONTRATANTE pleitear a resciso do presente contrato, recebendo o valor pago, ou ficar dispensado da prxima mensalidade de pagamento. 7.5 O CONTRATANTE, em caso de descumprimento do SLA, dever comunicar a CONTRATADA, no prazo mximo de 15 dias da constatao do descumprimento, para anlise do pedido e verificao do mesmo. 7.5.1 Passado os 15 dias do descumprimento e no sendo comunicado a CONTRATADA, deixar de ser exigvel o SLA.

Rio Branco, ____ de ________ de _____.

CONTRATADA

CONTRATANTE