POP0003 - Alteração Cadastro

Procedimento Corrigir Nome ou Alterar Endereço/Outros dados

• Procedimento a ser utilizado quando o cliente solicitar correção de nome ou alteração do
endereço da conta, e-mail ou telefone de contato.

• Quem pode

Só titular

Atenção: O Concierge é quem faz callback com os

clientes, toda vez que um protocolo for aberto
para o BKO e houver necessidade de contato com
Exclusivo Cliente Black VIP o cliente, o mesmo será atribuído para a WL do
Concierge para callback com o cliente. Siga
o POP1400 sub: Realizar Call Back (exclusivo
Black VIP).

Consenso para transferência de ligação: Veja sugestão de script para consenso.

Check list Ação

SIM:
• Efetue a alteração do e-mail ou telefone.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.
1. Cliente quer incluir/alterar telefone Exclusivo Lojas:
de contato ou e-mail? • Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
NÃO:
• Siga o próximo passo.
SIM
2. Cliente quer corrigir seu nome Outras Correções ( corrigir letras, excluir
(Incluir Sobrenome por Casamento, sobrenome, incluir sobrenome casado)
Corrigir Letras ou Excluir Sobrenome • Efetue a alteração solicitada.
por Separação ou Nome Social)?

Ao preencher os dados Mobile

cadastrais, não utilize caracteres
especiais (|, #, ¨¨, *)
Utilize este passo para correção da
da data de nascimento, exemplo: o •
• Selecione a aba Cliente> aparecerá uma tela
Informações do Nome, modifique ou exclua o nome e
selecione a opção Atualizar Cliente/Assinante/Conta e
Doc. Conta.
Registre protocolo e finalize o
atendimento.
correto é 1971 e está cadastrado
1901. Solicitação >> Claro Controle >> Cadastro >> Atualização
de Dados
Nome Social
Informe que essa solicitação só é feita em
loja com o documento atualizado em mãos
(Decreto 8.727, de 28 de abril de 2016).
Exclusivo Lojas e Canais Críticos
(Anatel/Procon/Ouvidoria)
• Solicite o documento com foto para
validar a titularidade.
• Consulte o CPF do cliente no site
da Receita Federal para confirmar o nome
social acompanhado do nome civil.
• Utilize esse link em caso de não haver data
de nascimento.
Os dados do cliente estão atualizados
• Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Registre protocolo, anexe ao protocolo a
evidência que no documento consta o
nome social e civil e finalize o
atendimento.
Os dados do cliente NÃO estão atualizados
• Oriente o cliente a regularizar os dados
junto à Receita Federal.
Nome Civil

• Informe que essa solicitação só é feita em

loja com o documento atualizado em
mãos.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.
Exclusivo Lojas e Canais Críticos
(Anatel/Procon/Ouvidoria)
• Solicite o documento com foto para
validar a titularidade.
• Consulte o CPF do cliente no site
da Receita Federal para confirmar o nome
civil.
• Utilize esse link em caso de não haver data
de nascimento.
Os dados do cliente estão atualizados
• Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Registre protocolo, anexe ao protocolo a
evidência que no documento consta o
nome social e civil e finalize o
atendimento.

3. Cliente solicita apenas a correção de
CPF/RG?
4. Cliente quer trocar o CPF
(titularidade)?
5. Cliente quer alterar o Endereço?
1. O CEP informado deve ser igual ao da primeira conta paga.
de correspondências como: Conta de Cliente ainda não pagou ou já pagou, porém
Água, Luz, Cartões de Crédito e
Bancos.
2. Ao preencher os dados
cadastrais, não utilize caracteres
especiais (|, #, ¨¨, *)
3. Se o CEP digitado for exclusivo •
(por exemplo: grandes condomínios,
empresas) e já trouxer, junto ao
nome da Rua/Av, o número, não é
necessário repetir esta informação.
No campo número, escreva S/N
e preencha o campo complemento •
normalmente.
4. Corrija o endereço no Mobile se
ele estiver cadastrado como:
Rua/Rua;10ª RUA etc.
Os dados do cliente NÃO estão atualizados
• Oriente o cliente a regularizar os dados
junto à Receita Federal.
NÃO
• Siga o próximo passo.
SIM
• Informe que esta alteração é realizada em
qualquer Loja Claro;
• Oriente-o a se dirigir à Loja, com CPF e RG
originais em seu nome;
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.
Solicitação >> Claro Controle >> Cadastro >> Atualização
de Dados
Exclusivo Lojas:
• Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
NÃO
• Identifique a necessidade do cliente e siga
o passo abaixo correspondente.
SIM
• Siga o POP0003 – Troca de Titularidade
NÃO
• Identifique a necessidade do cliente e siga
o passo correspondente.
SIM
Identifique se consta o registro em sistema
não consta em sistema:
• Informe que alteração cadastral só pode
ser feita após constar o pagamento da
Conta em sistema.
• Oriente-o a retornar o contato.
Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.
Consta pagamento em sistema da primeira
conta:
• Solicite o novo CEP ao cliente.
Localize o CEP no site dos
correios www.correios.com.br.
CEP localizado
• Altere o endereço;
 Mobile

• Na aba Cliente, clique no endereço do cliente no campo

superior direito.
• Clique sobre o endereço. Aparecerá a tela: Informações de
Endereço.
• No campo Tipo de Endereço, permanecer com a opção:
Regular.
• Em Tipo de Atualização, clique no binóculo
e sempre escolha a opção "Atualizar
Cliente/Assinante/Conta e Doc.Conta" (essa opção irá
atualizar o endereço de todas as abas).
• Preencha o CEP informado pelo cliente, sendo que os 5
primeiros números devem ser inseridos no campo CEP e os
outros 3 números no campo Complemento. Caso seja
necessário confirmar o CEP verifique o site dos Correios.
• Clientes que residem em condomínios ou é um endereço
comercial o campo "Complemento" abaixo do número deve
ser preenchido com as informações sobre "apto, bloco,
andar, etc". Caso cliente não tenha complemento insira
apenas o ponto final (.) para poder prosseguir com a
alteração.
• Clique em Validação de Endereço, selecione o endereço
correspondente, preencha o memorando e confirme.

• Registre protocolo e finalize o

atendimento.

Solicitação >> Claro Controle >> Cadastro >> Atualização

de Dados
CEP digitado apresenta o mesmo endereço
informado:
• Pergunte qual o novo endereço
Localize o CEP no site dos
correios, www.correios.com.br
• Continue com a alteração de endereço,
conforme dados informados pelo cliente.
Se for necessário, altere também o
telefone para contato da mesma forma.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
Exclusivo Lojas:
• Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
NÃO
• Siga o próximo passo.
SIM:
6.Cliente teve seus dados alterados
• Verifique se houve alteração de dados no
para uma ofensa?
Mobile.

7. Sistema apresentou falha no
momento da alteração
- Alteração feita até seis dias após a •
data de fechamento da conta: a
conta seguirá para o novo
endereço/com os novos dados
- Alteração feita após seis dias de
fechamento da conta: a conta
seguirá para o antigo endereço/com
os antigos dados.
• Efetue a alteração para regularizar o
cadastro do cliente, voltando para o
último cadastro válido.
• Informe que os seus dados foram
regularizados.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.
Exclusivo Lojas:
• Efetue a alteração conforme solicitação do
cliente.
• Informe que os seus dados foram
regularizados.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
NÃO:
• Siga o próximo passo.
Informe que, devido à falha sistêmica, é
necessário encaminhar protocolo para
área responsável.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento.