MATERIAL DE APOIO
Procedimentos
Alteração Cadastral
Cliente Potencial
Alteração do Perfil de Faturas
Débito Automático - DACC
Parcelamento e Reparcelamento
Religa em Confiança
Segunda Via de Conta
Não Recebimento de Conta
Migração Pré – Pago/Express
Tripletas Situações Prazos/Sistema
Alteração das informações do cadastro como: Imediato
Solicitação/ Cadastro/Alteração Endereço, e-mail, telefone de contato, incluir Siebel Pré e Siebel Pós
usuário etc.
Caso um NÃO cliente entre em contato Imediato
solicitando informações sobre produtos/serviços, Siebel Pré e Siebel Pós
Botão Cliente Potencial
é preciso criar no Siebel um cadastro para o
registro do(s) atendimento(s) prestado(s).
Alteração do vencimento, tipo de fatura Imediato
Solicitação/Conta/Alteração de Perfil Fatura
(Resumida/Detalhada/Online), endereço de Siebel Pós
fatura e e-mail.
O Débito Automático é um serviço onde o banco Em até 24 horas CR.
e a operadora permite que o cliente cadastre sua Em até 4 dias bancos
Solicitação/Conta/Forma de Pagamento
fatura para ser debitada mensalmente de forma onde são necessárias
automática. autorização.
Siebel Pós
Solicitação/Conta/ Parcelamento Parcelamento ou reparcelamento de uma ou mais Imediato.
contas não pagas. Siebel Pós
É o serviço para desbloqueio de ligações e serviço De 2 a 24 horas.
Solicitação/Desbloqueio/Religa em Confiança
de dados, com fatura em aberto e com prazo Siebel Pós
maior que 17 dias (BTO).
Sempre que o cliente solicitar Segunda Via de sua Endereço: 5 dias úteis
Endereço: Solicitação/Conta /2ª Via Padrão
Conta, é necessário realizar algumas verificações SMS: Imediato
SMS: Solicitação/Conta/Código de Barras
no sistema, para identificar o real motivo da sua Email: Em ate 24 horas
Email: Solicitação/Conta/2ª Via E-mail
solicitação. Senha 4 dígitos CPF.
Siebel Pós
Caso o cliente reclame que não recebe faturas Chamado de 24 horas a
Reclamação/Conta/ Não Recebimento faturas temos a opção de abrir um chamado para analisar 5 dias.
o problema. Siebel Pós
Solicitação/Plano/Mudança Pré p. controle Devemos realizar a adesão do cliente no Portal De 2 a 24 horas.
Express. Cadastrar cartão *255.
Portal Express

Procedimentos
Conta Paga e Não baixada
Declaração de Quitação Anual de Débito
Histórico de Protocolos
Bloqueio e Desbloqueio de Aparelho
PUK
Senha Única
Ressarcimento
Envio de Gravação
MATERIAL DE APOIO
Tripletas Situações Prazos/Sistema
Procedimento utilizado quando o Cliente dos Chamado de 24 horas
Reclamação/Conta/Baixa de Pagamento planos Controle com pagamento na fatura. Para a a 5 dias.
baixa do pagamento são 72 horas corridas. Siebel Pós
Procedimento usado quando o Cliente solicita a
Em até 5 dias úteis.
Solicitação / Conta / Declaração de Quitação emissão da Declaração Anual de Quitação de
Siebel Pós
Débito.
Todas as vezes que o Cliente entrar em contato e Email: 48 horas.
Solicitação/Atendimento/Histórico Protocolo solicitar o histórico dos atendimentos recebidos Carta: 72 horas
no período de 3 anos. SMS:Imediato
Siebel Pré e Siebel Pós
O bloqueio de aparelho possibilita a inclusão do Bloqueio em até 24 h
Solicitação/Aparelho/Modem/Bloqueio aparelho em uma lista, de forma permanente. úteis.
Solicitação/Aparelho/Modem/Desbloqueio. O desbloqueio possibilita a exclusão do aparelho Desbloqueio em até
em uma lista, de forma permanente 24 h após documentos
Siebel Pré e Siebel
Pós
O PUK é utilizado para desbloqueio do celular Imediato
Solicitação/Atendimento/ PUK
quando o Cliente digita o PIN três vezes de forma Vocalizado
incorreta. Siebel Pré e
Siebel Pós
Solicitação/Senha única/ Voltar Inicial É utilizada na validação para o acesso do Cliente a Em até 2 horas SMS.
Solicitação/Senha Única /Reenvio alguns Serviços e aos canais de auto- Siebel Pré e Siebel
atendimento. Pós
EM DOBRO: Reclamação / Saldo / Débito Ao ser identificado a cobrança indevida, o Cliente Imediato a 2 horas
Indevido terá direito ao dobro (exceto pelo VAS e Ação de Siebel Pré
SOMENTE O VALOR: Solicitação / Saldo / Débito adequação de oferta - Ofertas TIM Pré Top) do
Indevido que pagou em excesso, acrescido de correção
monetária e juros legais.
Procedimento que permite encaminhar as Em até 10 dias
gravações das chamadas que o cliente realiza para corridos.
Solicitação /Atendimento/ Envio de gravação
a central. Para enviar, é necessário que o Cliente Siebel Pré e
informe o Protocolo ou Data e Hora da ligação. Siebel Pós
 MATERIAL DE APOIO
Procedimentos Tripletas Situações Prazos/Sistema
Siebel Pós: Processo Interno/Árvore de decisão/ Cliente reclamar de rede, ou seja, reclamar de Chamado de 24 horas a
Erro no funcionamento Controle Plano, Dados, Voz e/ou Serviços, devemos 5 dias.
Tratamento de Rede
Siebel Pré: Processo Interno/Árvore de decisão/ registrar a ÁRVORE DE DECISÃO. Siebel Pré e Siebel Pós
Dados, Voz ou Serviços
Procedimento de tratamento de reclamações Imediato
Contestação de Contas sobre contestação de cobrança do plano Siebel Pós
Reclamação / Conta / Valor
Controle. Somente o Titular pode solicitar a
contestação.
Caso o Siebel, o Portal Contestação esteja Chamado de 24 horas a
Contestação com Contingência Reclamação / Conta / Análise indisponível devemos realizar o processo do 5 dias
chamado de conta análise via SIEBEL. Siebel Pós
Conta Certa Manual Processo Interno/Conta Certa/Vencimento XX Caso valor contestado precise de correção para a Imediato a próxima
faturas futuras. fatura.
Siebel Pós
Se após a contestação o valor não for Chamado de 24 horas a
Processo Interno/Conta Certa/Correção Proativa
Correção Pró – Ativa compensado ou retirado é necessário abrir o 5 dias.
chamado de correção proativa. Siebel Pós
CI em Exceção Se o Cliente foi migrado indevidamente para o Chamado de 24 horas a
Ação Interna /Conta/ CI em Exceção
Controle e a conta já estiver fora do prazo de 5 dias.
contestação (3 anos), não argumente. Siebel Pós
Gerar Roteiro sempre que o cliente mencionar Imediato
Criação de Roteiro Processo Interno/Retenção/Criação de Roteiro cancelar, portar, migrar para pré, mudar de Siebel Pré e Siebel Pós
operadora.
Tabulador Em todas as ligações que se tratarem de Retenção Imediato
Solicitação /Plano / Migração Contr. p/ pré
deve-se tabular o resultado (Retido ou migrado). Qualidade/
Consultar em todos os atendimentos para saber o Imediato
Preditivo Anatel Consulta pelo acesso do cliente
perfil do cliente e evitar transbordo. Qualidade/

Procedimentos
Bloqueio de Chip
Suspensão de Acesso
Reativação de Acesso
Migração de Pré - pago p/ Controle
Migração entre planos Controle
Migração Controle para Pré - Pago
Migração Pré – Pago > Express
Migração Fatura > Express
MATERIAL DE APOIO
Botões Situações Prazos/Sistema
Serviço que permite que o Cliente bloqueie seu De 2 a 24 horas.
chip por motivo de perda ou roubo. Resgate em loja.
Botão BLOQUEAR
O período de permanência do bloqueio do chip é Siebel Pré e Siebel
de até 180 dias. Pós
A Suspensão Temporária permite que você Imediato a 24 horas.
Botão SUSPENDER bloqueie seu acesso para fazer e receber ligações Siebel Pré e Siebel Pós
por um período máximo de 120 dias.
Reativação da suspensão temporária. Imediato a 24 horas.
Botão DESBLOQUEAR
Siebel Pré e Siebel Pós
No Siebel Pós, Botão Alteração de plano pré pago para plano em Imediato a 24 horas.
MIGRAÇÃO PRÉ P/CONTROLE. fatura. Siebel Pós
Migração realizada no
momento da
solicitação, porém os
benefícios são
Botão MODIFICAR Aba PLANOS É um serviço que permite a migração da base do
concedidos somente no
plano tarifário e mantém o mesmo número.
momento da renovação
para evitar dupla
cobrança
Siebel Pós
Alteração de plano fatura para pré pago. Imediato a 24 horas.
Botão MODIFICAR Aba PLANOS
Evite essa alteração RsRs. Siebel Pós
Alteração de plano pré pago para plano em cartão Imediato a 24 horas.
Portal Express
de crédito. Portal Express
Alteração de plano fatura para plano em cartão Imediato a 24 horas após
Botão MIGRAR PARA EXPRESS.
de crédito. cadastro do
cartão.
Siebel Pós
 MATERIAL DE APOIO
Procedimentos Botões Situações Prazos/Sistema
É um serviço que permite a migração da base do Migração realizada no
plano tarifário e mantém o mesmo número. momento da
solicitação, porém os
Migração Express > Express Portal Express benefícios são
concedidos somente no
momento da renovação
para evitar
dupla cobrança .
Portal Express
Alteração de plano cartão de crédito para pré Imediato:24 horas.
Migração Express p/ Pré Portal Express pago. Programada: cliente
Evite essa alteração RsRs. utiliza o beneficio até
o final do ciclo.
Portal Express
Sistema utilizado para realizar do cancelamento Imediato a 24 horas.
Serviços Vas Interface Única
dos serviços adicionais e bloqueá-los. Interface Única
Lembre-se do Ressarcimento.
Tripleta referente a solicitação do cliente e Chamado é o procedimento usado quando a De 24 horas a 5 dias .
clique no botão PROSSEGUIR; Clicar em demanda do Cliente não pode se resolvida no Siebel Pré(pré-pago)
DETALHE; Clicar em ADICIONAR NOTAS e momento da ligação, ou quando existe Siebel Pós(fatura) e
Abertura de Chamado - Reclamação indisponibilidade sistêmica. Nestes casos Clarify(express).
GRAVAR NOTA. Em Dado de Contato,adicione o
encaminhamos uma reclamação para o setor
telefone alternativo. Encaminhar chamado ao técnico da operadora tratar.
Back Office.

É um serviço no qual o Cliente (Titular da linha) Imediato a 24 horas.

Mudança de Titularidade Botão TROCA DE TITULARIDADE pode transferir a titularidade da linha Só pode ser realizado
(propriedade do número ) para outro usuário. para clientes pré pago.
Siebel Pré
 MATERIAL DE APOIO
Procedimentos Botões Situações Prazos/Sistema
A Portabilidade Numérica permite que o Cliente 3 dias úteis
Portabilidade- Criando Bilhete Botão MODIFICAR Aba PORTABILIDADE
leve o seu número de telefone para outra Siebel Pós
operadora.
Evite esse procedimento. RsRs Imediato a 24 horas.
Botão PORTABILIDADE
Portabilidade- Cancelando Bilhete Siebel Pós

Se no momento da contestação a forma de Imediato a 24 horas.

Recibo de Arrecadação Portal SGR pagamento selecionada for RECIBO DE Portal SGR
ARRECADAÇÃO será necessário enviar o boleto
ajustado para o cliente.
Botão MODIFICAR Aba DESCONTOS Próximo ciclo.
Descontos Redução do valor do plano do cliente. Somente para clientes
fatura.
Siebel Pós
Botão MODIFICAR Aba PACOTES/OFERTAS Oferta de bônus de dados para clientes controle Imediato a 24 horas.
Pacote de dados Fatura e Express. Siebel Pós

Utilizado para consultar fidelizações ativas, Imediato

finalizadas e isenção de fidelizações nas linhas dos CBCF
CBCF
planos controle e pós pago. Está ultima opção é
Fidelização
somente nos caso descritos na intranet referente
a isenção de fidelização.
É utiliza como contingência quando a aba do
Siebel Pós não está disponível para consulta.