POP0003 - Alteração Cadastro

Procedimento Troca de Titularidade ou Correção/Atualização do Nome

• Procedimento utilizado para auxílio nas solicitações de troca de Titularidade ou

Correção/Atualização do nome.

• Quem pode

Consenso para transferência de ligação:

Veja sugestão de script para

consenso.

Atenção: O Concierge é quem faz callback com os clientes, toda vez

Exclusivo que um protocolo for aberto para o BKO e houver necessidade de
Cliente Black contato com o cliente, o mesmo será atribuído para a WL do Concierge
VIP para callback com o cliente. Siga o POP1400 sub: Realizar Call Back
(exclusivo Black VIP).

Check List Ação

1. A linha está ativa?
Extrato: Cliente poderá solicitar extrato
somente do período de sua titularidade.
Controle Fácil: A promoção está
vinculada ao CPF, caso o cliente troque
a titularidade a promoção é retirada e o
cadastro do cartão de crédito excluído.
O novo titular pode acessar URA*400
ou URA *405 para cadastrar a
promoção.
• Verifique no Front End e se necessário
no sistema se a linha está ativa.
NÃO
• Informe que a troca de titularidade só
pode ser realizada se a linha estiver
ativa.
• Veja sugestão de script, registre
protocolo e finalize o atendimento.
Solicitação >> Claro Cartão >> Cadastro >>
Transferência Titularidade
Check List Ação
Importante! Caso o cliente solicite a
reativação da linha, siga o procedimento
correspondente à suspensão/retomada.

SIM

• Siga o próximo passo

• Veja se o cliente tem a documentação

necessária para realizar a troca em
mãos.

SIM

Nome Social

• Informe que essa solicitação só é feita

em loja com o documento
atualizado em mãos (Decreto 8.727,
de 28 de abril de 2016).

Outros

• Oriente o cliente a comparecer em loja

2. Cliente quer corrigir ou atualizar
com os documentos pessoais para
seu nome/nome social ?
atualizar seus dados.
• Registre protocolo e finalize o
(Incluir/Excluir sobrenome por
atendimento.
Casamento/Separação ou corrigir
letras)
Informação >> Claro Cartão >> Cadastro >>
Alteração Cadastral
Para solicitações de correção de CPF ou
RG, siga o passo 4.
• Se o cliente reclamar que não quer ir à
loja para transferir a titularidade,
explique que é necessário para garantir
a segurança de seus dados.
• Registre protocolo e finalize a ligação.

Exclusivo Canais Críticos

(Anatel/Procon/Ouvidoria)

Nome Social

• Solicite o documento com foto para

validar a titularidade.
• Consulte o CPF do cliente no site
da Receita Federal para verificar nome
social acompanhado do nome civil.
Check List Ação
• Utilize esse link em caso de não haver
data de nascimento.

Os dados do cliente estão atualizados

• Efetue a alteração somente do

nome conforme a solicitação do
cliente.
• Registre protocolo anexe ao protocolo
a evidência que no documento consta
o nome social e civil e finalize o
atendimento.

Os dados do cliente NÃO estão atualizados

• Oriente o cliente a regularizar os dados

junto à Receita Federal.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.

NÃO

• Siga o próximo passo.

SIM:

• Verifique se houve alteração de dados

no PS8.
• Informe ao cliente que esta registrando
protocolo para regularização.
• Veja a sugestão de script, registre
protocolo e finalize o atendimento.
3. Cliente informa que teve seus
dados alterados para uma ofensa?

Reclamação >> Claro Cartão >> Cadastro >>

Alteração não solicitada

NÃO:

• Siga o próximo passo.

4. Cliente deseja a troca de

titularidade por óbito?
Atenção: Para os casos de solicitação
de troca de titularidade por óbito, o
cliente que solicita a troca (cessionário)
• Veja se o cliente tem a documentação
necessária para realizar a troca em
mãos.
Check List Ação
deve possuir grau de parentesco com Atestado de Óbito + Alvará do juiz
o Cedente. (Ex: filhos, cônjuges ou determinando a titularidade do novo
inventariante). cliente.

SIM

• Solicite que compareça a uma loja

com a documentação (RG, CPF,
Certidão de Óbito).
• Veja sugestão de script, registre
protocolo e finalize o atendimento.

Solicitação >> Claro Cartão >> Cadastro >>

Transferência Titularidade

NÃO

Apenas o titular da linha pode solicitar a

troca de titularidade.

• Oriente o cliente a comparecer a loja

junto com o novo titular e documentos
pessoais das duas partes para realizar a
transferência de titularidade.

Documento de identidade do antigo

e do novo titular

Comprovante de endereço do antigo

titular.

• Registre protocolo e finalize o

atendimento.

Informação >> Claro Cartão >> Cadastro >>

Alteração Cadastral

• Se o cliente não for o titular, oriente

que apenas o titular pode solicitar a
transferência de titularidade.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.
• Se o cliente reclamar que não quer ir à
loja para transferir a titularidade,
explique que é necessário para garantir
a segurança de seus dados.
Check List Ação
• Registre protocolo e finalize a ligação.

Exclusivo Canais Críticos

(Anatel/Procon/Ouvidoria)

Transferência de titularidade

• Solicite o documento com foto para

validar a titularidade.
• Consulte o CPF do cliente no site
da Receita Federal para verificar se o
documento é valido.
• Utilize esse link em caso de não haver
data de nascimento.

Os dados do cliente estão atualizados

• Efetue a alteração somente do

nome conforme a solicitação do
cliente.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento.

Os dados do cliente NÃO estão atualizados

• Oriente o cliente a regularizar os dados

junto à Receita Federal.
• Registre protocolo e finalize o
atendimento