POP0004 - Suspensão

Procedimento Suspensão Perda e Roubo

Check List Ação

Consulte o status da linha no WPP.

SIM
• Siga as orientações do POP 0021.
1. A linha está suspensa por fraude? NÃO

Siga o próximo passo.

2. A linha está suspensa Totalmente por Chamadas Curtas? SIM

 Check List
3. A linha está suspensa Parcialmente por Chamadas Curtas?
4. Cliente solicita a suspensão da linha e do aparelho?
Ação
• Informe que a linha já está cancelada, por
ter realizado chamadas que prejudicam a
rede.
• Solicite que compareça a uma loja Claro e
adquira outro chip com outro número de
linha.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento. Solicitação >> Claro Cartão >>
Suspensão >> Roubo/Furto/Perda
NÃO
• Siga o próximo passo.
SIM
Restitua a linha no sistema. WPP
Restituir linha com Suspensão Parcial
(Chamadas Curtas)
Pesquise MSISDN, IMEI ou Nº do CHIP. Em
Rede > Restituir Telefone, selecione o Motivo e
Ok.
•
• Realize suspensão no sistema. PS8
• Na tela 360º em Plano de Preço > Suspender
> Ok > Selecione o Motivo (Perda/Roubo com
cobrança) > Suspender > Ok > Memorando >
Confirma.
• Caso cliente solicite também a suspensão
do aparelho, siga o passo 4.
• Veja sugestão de script registre o
protocolo protocolo e finalize o
atendimento. Solicitação >> Claro Cartão >>
Suspensão >> Roubo/Furto/Perda
NÃO
• Siga o próximo passo.
SIM
Suspensão da linha e do aparelho
• Realize suspensão da linha no sistema;
• Se o cliente não tem os dados (IMEI) do
aparelho, realize a suspensão do número
do IMEI que aparece em negrito no CEMI
(este é o último número utilizado na
linha).
• Inclua o número de protocolo no campo
BO para garantir a suspensão do
equipamento em todas as operadoras.
• Realize suspensão do
aparelho no sistema;
• Informe que o aparelho estará bloqueado
NACIONALMENTE para uso em até 24
horas e que se o cliente recuperar o
aparelho, deverá comparecer em uma
 Check List Ação

loja Claro com seus documentos

pessoais + Nota Fiscal
• Informe que o mesmo número poderá ser
usado em um novo aparelho, assim que
comprar novo chip em uma loja Claro.
• Informe sobre o Ciclo de Vida da linha,
pois mesmo suspensa, o ciclo de vida
continua valendo.
• Veja sugestão de script e finalize o
atendimento.
Importante: O protocolo de suspensão da
linha é gerado automaticamente e deve
ser informado ao cliente.
NÃO:
Suspensão apenas da linha
• Realize suspensão da linha no sistema;
• Informe sobre o Ciclo de Vida da linha,
pois mesmo suspensa, o ciclo de vida
continua valendo.
• O mesmo número poderá ser usado em
um novo aparelho, assim que comprar
novo chip em uma loja.
• Para reativar a linha o cliente deve
comparecer em uma loja Claro.
• Veja sugestão de script e finalize o
atendimento.
Importante: O protocolo de suspensão da
linha é gerado automaticamente e deve
ser informado ao cliente.

POP0004 - Suspensão
Procedimento Suspensão Voluntária Gratuita
• Procedimento utilizado para tratar solicitações de suspensão de linha por motivo de Suspensão
Voluntária Gratuita.

Análise O que fazer

SIM

Por fraude:

• Siga as orientações do POP0021

 Falta de créditos:

• A linha precisa estar ativa para pedir a suspensão da

linha, peça para o cliente fazer a recarga mínima.
Veja sugestão de script registre protocolo e finalize o
atendimento.

CHAMADAS CURTAS:

Siga o POP0004- Linha Suspensa por Short Call

(Chamadas curtas)

Suspensão PARCIAL chamadas curtas:

A linha está suspensa?
Siga para o próximo passo

Perda ou Roubo:

• Informe que a linha está suspensa por Perda e Roubo

e siga a política de Perda e Roubo.
• Informe que a SUSPENSÃO POR PERDA E
ROUBO não tem data para a restituição automática e
caso o cliente ainda não tenha comprado outro
celular dentro de 120 dias a linha pode ser restituída.
Caso insista em suspender sua linha pelo motivo
Suspensão Voluntária:

Siga para o próximo passo

NÃO

Siga para o próximo passo

Verifique memorandos no PS8 se consta suspensão

voluntária gratuita nos últimos 12 meses.

SIM

• Informe que a suspensão voluntária só pode ser

A linha já foi suspensa voluntariamente no solicitada a cada 12 meses.
período de 12 meses? • Veja sugestão descript, registre [PS8 38099-Protocolo]
e finalize atendimento.
NÃO

Siga para o próximo passo

Cliente suspenso PARCIAL chamadas curtas:

Veja como concluir a suspensão Voluntária.
• Restitua a linha para suspender por voluntária
gratuita.
Linha ativa:

Efetue a suspensão no sistema. WPP

• Pesquise MSISDN, IMEI ou Nº do CHIP.

Em Rede > Suspender Telefone Voluntariamente preencha a

Quantidade de Dias, o Motivo e Ok.

•
Veja a sugestão de sript, registre protocolo e finalize o
atendimento. Solicitação >> Claro Cartão >> Suspensão >>
Voluntária Gratuita