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GUIA
PRÁTICO
PARA TIPIFICAR UMA
CHAMADA NA TAAG

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Tipificação

A tipificação é o processo que consiste no

registo da situação ou questão colocada
pelos clientes, em cada chamada atendida
pelo o Gestor de cliente.

As tipificações permitem fazer análises que

resultam em melhorias de processso, em
levantamento de necessidades de formação,
melhoria da grelha e serviços prestados
.

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1º Para q serve?
Serve para identificar com detalhe os motivos e as
situações que fazem com que o cliente procure os
serviços do Apoio ao Cliente.
Se esta tipificação for feita num motivo
desajustado, a análise ao serviço prestado será
feita de uma forma incorrecta.

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2º Quando tipificar?

Após a resolução da situação

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3º Onde tipificar?

Gocontact 5
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3º Motivos?

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Passar informação de forma clara aos clientes sobre

INFORMAÇÃO todas as características dos produtos e serviços
Taag

RESERVA
Criação de reservas, reactivação, cancelamentos,
alteração, inserção de dados etc…

Manifestação de insatisfação do cliente.

RECLAMAÇÃO Situação de anomalia relativamente ao funcionamento
do serviço. Cliente têm razão em estar insatisfeito

Cancelamento de check-in, pedido de referencia

PEDIDO Multicaixa e pedido de envio de bilhete etc…

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Sempre que o pedido inicial do cliente for transferência para

TRANSFERÊNCIA
CHAMADAS
linha Umbi umbi club , devemos logo de seguida tipificar
neste motivo

Tipificamos elogio, sempre que o cliente ligar para

ELOGIO elogiar os serviços prestados pela taag, tanto no
contact center, loja ou voo etc…

Tipificamos sugestão , sempre que o cliente ligar para

Sugestão deixar a sua sugestão de melhoria, tanto para o
atendimento, loja ou produto taag

Chamadas sem Chamada muda; Queda de chamada; Brincadeira;

acção engano; chamada sem resposta; Procedimento de
dissuasão de chamadas

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5º Grau de Importância
Todas as chamadas
recebidas devem ser
tipificadas no motivo
ajustado.

A tipificação pretendida
corresponde à primeira
questão que o cliente colocar,
se todas as questões forem
informações.

Em caso de 3 questões, e entre

elas apareça um operação deve
se tipificar como operação,
independemente se é ou não o
1º motivo.
OBS; Consideramos a
tipificação em função do grau
de Importância
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6º Grau de Importância
Reclamação
Operação – reserva
Operação - pedido
Informação
Sugestão
Elogio

Transferencia
de chamadas
Chamadas
sem acção

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7º Grau de Importância

Tipificação 2º - Motivo

Uma ou mais
3 - Motivos
questões

Caso existe numa

chamada mais do 1 1º -Informação 2º-Reserva 3º- Pedido
assunto, prevalece
o contacto mais
importante a 1ª
operação efectuada
Ligou para fazer uma
Ligou para saber o Pedido do envio do
reserva e pagamento
preço do TKT no ATM TKT da irmã

Informação passada Reserva efectuada Operação efectuada com

com sucesso com sucesso sucesso

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Dicas rápidas
Brincadeira é identificada rapidamente e devemos efectuar o fecho;

Engano - no máximo 1 min;

Chamada sem resposta ou caiu – quando o cliente não responde 30

seg;

Elogios: Quando o cliente liga para elogiar o nossa prestação e não nos dá
a possibilidade de apresentarmos um novo serviço;

Conferências de Chamadas: quando existe cruzamento de linhas ou

extensões, é aconselhável terminamos a chamada em situações em que o
cliente não esta em nossa posse;

Testes: Quando identificamos que são teste de linha devemos tipificar

como testes e colocar na observação como teste.

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Dicas rápidas
Queda de chamada - quando a chamada cai sem se identificar o
motivo da chamada, caso contrário, tipifica de acordo com assunto;
30segundos com cortes e não conseguimos identificar o motivo da
ligação.

Chamadas Metálicas: chamadas com muitos ruídos originadas por

motivos técnicos e não conseguimos identificar o motivo. 30 seg;

Chamada muda: quando não se ouve qualquer som. Nem som de

fundo como carros. Caso exista ruido de fundo é Não técnica>>Sem
resposta; 30 seg;

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Exercícios na Gocontact

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Participe da avaliação por favor

Obrigado

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