NOVO PROCESSO PARA SOLICITAÇÃO

DE TROCA DE CHIP

CONSULTIVO - PME
Desenvolvemos em SFA uma fila exclusiva para abertura e direcionamento do caso para a operação do
Comercial Care, promovendo maior segurança e rastreabilidade dos acionamentos dos Dealers/GN

Macro processo

GN/ Abertura de GN/

Dealers Comercial Dealers Acompanhamento
caso Comercial Care
Care
Somente cliente da Fila Comercial Recebe retorno da
Care SLA primeiro tratativa via SFA Acompanhamento via
própria carteira, relatórios dos casos
retorno em até
garantindo segurança Abertos/Tratados, motivos
24hrs
e rastreabilidade no de abertura/encerramento e
acionamento SLA de tratativa

Passo a passo da
abertura do caso
em SFA

2
Clicar na funcionalidade
de caso 1º Clicar na
funcionalidade: CASO

2º Clicar no botão: CRIAR

Clicar no botão
Criar
Selecionar a razão social
Escolher o cliente
Preencher os campos obrigatórios
Incluir a descrição

Informações obrigatórias na descrição:

Razão social do cliente;

CNPJ;
Nome da Rede (em caso de troca de chip;
Validação do remetente (e-mail
cadastrado);
E-mail Dealer autorizado que realizou
abertura do caso e inseriu seu e-mail na
descrição do caso;
Quantidade de linhas;
Número da Linha com ICCID;
Anexar De Acordo do Cliente completo
em PDF;

IMPORTANTE: Caso falte alguma

informação o caso será devolvido sem
tratativa.
Selecionar a origem do caso
Selecionar comercial care
SLA DE TRATATIVA
Após abertura do caso, selecionar a prioridade de acordo com o
volume de linhas, incluir um telefone para envio do protocolo e
salva.

Prioridade Alta = De 1 à 30 linhas

Prioridade Média = De 30 à 99 linhas
Prioridade Normal = Acima de 100 linhas

Incluir telefone IMPORTANTE: Caso as regras de prioridade não sejam

respeitadas o caso será devolvido sem tratativa.
 Clica em “Gerar Protocolo”

20/04/2023
Anexar o “de acordo” do cliente

Anexar arquivos
 IMPORTANTE: O documento anexo
(e-mail com “de acordo” do cliente)
tem que ser enviado no formato
PDF, caso seja enviado em outro
formato o caso será devolvido sem
tratativa.

20/04/2023
Clicar para alterar proprietário do caso
Escolher Filas
Selecionar Comercial Care, flegar “enviar e-mail
de notificação” e clicar em alterar proprietário
Fila Comercial Care
Inserir descritivo no comentário
Acompanhar os comentários do caso
Acompanhar histórico do caso
 Se um caso for devolvido por falta de informações, o
usuário parceiro receberá um e-mail notificando e poderá
acessar pelo número do caso ou pode consultar em Casos,
filtrando “Meus Casos Abertos”. Completa as informações
dentro do mesmo caso e direciona novamente para fila
“Comercial Care”
FIM