10 Service 11 CSProcess Process BR

Serviço:
Processo de serviço do cliente

SAP Business One
Versão 10.0
PÚBLICO
Bem-vindo ao tópico sobre o processo de atendimento ao cliente.
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Objetivos
No final deste tópico, você estará apto a:

▪ Configurar a geração automática de cartões de equipamento
▪ Criar um modelo de contrato de serviço associado a um item
▪ Vender um item associado a um contrato de serviço
▪ Criar e administrar um chamado de serviço
▪ Definir preferências de impressão para chamados de serviço e contratos de serviço
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Neste tópico, o foco estará em como configurar e administrar os serviços que você oferece
aos clientes.
A funcionalidade do serviço também pode ser usada para administrar serviços oferecidos
por seus fornecedores. Esse assunto é discutido em um tópico separado do curso.
No final deste tópico, você estará apto a:
− configurar a geração automática de cartões de equipamento
− Criar um modelo de contrato de serviço associado a um item
− Vender um item associado a um contrato de serviço
− criar e administrar um chamado de serviço
Cenário empresarial
O cliente relata um problema

Depois que o problema for solucionado,
o chamado de serviço é fechado.
Todos os custos do serviço são
O assistente técnico de atendimento ao cliente abre cobrados do cliente.
um chamado de serviço para registrar o problema.
Verificações da cobertura de garantia/contrato.
Se o assistente técnico de atendimento ao

cliente não conseguir solucionar o problema,
ele o encaminha a outra pessoa. Às vezes,
isso envolve uma visita técnica ao site do cliente.
Em nosso cenário empresarial, nosso call center está configurado para fornecer o melhor
serviço aos nossos clientes.
Quando um cliente relata um problema, um assistente técnico de atendimento ao cliente
abre um chamado de serviço para registrar o problema.
O sistema verifica automaticamente a cobertura de garantia e do contrato do cliente e o item.
O assistente técnico de atendimento ao cliente tenta solucionar o problema, mas se não for
possível, o problema é encaminhado a alguém com mais especialização. Às vezes, isso
pode envolver a ida de um técnico ao site do cliente.
Depois que o problema for solucionado, o chamado de serviço é fechado. Todos os custos
do serviço não cobertos pelo contrato ou pela garantia são cobrados do cliente.
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Ferramentas de serviço
Para oferecer suporte ao processo de serviço,

o SAP Business One fornece as seguintes ferramentas de serviço:
▪ cartões de equipamento para registro do histórico de serviços

▪ modelos e contratos de serviço e garantia
▪ filas de serviço para roteamento de chamados de serviço
▪ documentos do chamado de serviço para rastreamento e
administração da resposta e resolução do serviço
▪ banco de dados de conhecimentos de soluções –
um repositório para sintomas e soluções
▪ relatório de serviços
Para oferecer suporte ao processo de serviço, o SAP Business One fornece as seguintes
ferramentas de serviço:
modelos e contratos de serviço e garantia
cartões de equipamento para registro do histórico de serviços
filas de serviço para roteamento de chamados de serviço
documentos do chamado de serviço para rastreamento e administração da resposta e
resolução do serviço
banco de dados de conhecimentos de soluções – um repositório para sintomas e soluções
relatório de serviços
Vejamos como essas ferramentas podem trabalhar juntas para administrar o processo de
serviço do cliente.
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Cartões de equipamento
Criação automática Criação manual
Cartão de
equipamento
Parceiro
de negócios
Nota fiscal de Número de série
saída ou entrega
Cliente
com item seriado Item
Item
Endereço seriado
Histórico
Anexos
▪ Os cartões de equipamento armazenam informações sobre itens específicos

(identificados por um número de série) que se encontram no site do cliente e que podem
precisar de serviços.
▪ Além das informações básicas sobre o número de série, cliente e item, o cartão inclui
também um endereço, histórico do item (incluindo chamados de serviço, contratos, dados
de venda e transações) e quaisquer anexos.
▪ Os cartões de equipamento podem ser criados manual ou automaticamente:
▪ Uma nota fiscal de saída ou uma entrega pode acionar a criação de um cartão de
equipamento para um item seriado, uma vez que as configurações adequadas tenham
sido feitas no cadastro do item. Discutiremos essas configurações posteriormente neste
tópico do curso.
▪ Ou você pode criar um cartão de equipamento manualmente. Isso será útil se você
prestar serviços para itens que não são vendidos por você.
▪ No interior de um cartão de equipamento, você pode visualizar os chamados de serviço
relacionados ou até mesmo criar um novo chamado de serviço.
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Contratos e garantias de serviço
▪ Quando um produto é vendido, uma garantia pode ser oferecida

para cobrir um serviço durante um tempo especificado.
▪ Além disso, uma empresa pode oferecer garantias estendidas ou
contratos de serviço por um preço adicional.
▪ No SAP Business One, você pode configurar um modelo de
contrato para serviços ou garantias oferecidos normalmente.
▪ Em seguida, quando o produto é vendido, um contrato pode
ser criado manual ou automaticamente com base em um
dos modelos.
Quando um produto é vendido, uma garantia pode ser oferecida para cobrir um serviço
durante um tempo especificado.
Além disso, uma empresa pode oferecer garantias estendidas ou contratos de serviço por
um preço adicional.
No SAP Business One, você pode configurar um modelo para serviços ou garantias
oferecidos normalmente.
Em seguida, quando o produto é vendido, um contrato pode ser criado manual ou
automaticamente com base em um dos modelos.
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Três tipos de contratos e modelos
Número de série
Para serviços em itens com números de série para os quais há
um cartão de equipamento
Cliente
Para fornecer serviços a clientes especiais
Não relacionados a itens específicos
Grupo de Itens
Para serviços oferecidos a um cliente, mas limitados a
determinados grupos de itens
▪ Os contratos de serviço se concentram nos serviços de uma das seguintes opções (tipos
de contrato):
▪ para serviços em itens com números de série para os quais há um cartão de
equipamento: geralmente, um contrato de serviço que fornece serviços ao cliente com
base em uma garantia do item.
▪ Serviços para clientes especiais: você pode combinar com um cliente para fornecer
serviços não relacionados a qualquer item.
▪ Serviços oferecidos para determinados grupos de itens: esses contratos são válidos
apenas para determinados grupos de itens.
▪ Para os três tipos de contratos, é possível criar modelos de contrato que contenham
valores padrão.
▪ No registro do item, você pode inserir um modelo de contrato para itens com números de
série. Quando você cria uma nota fiscal de saída ou uma entrega para esse item, o
sistema cria automaticamente não apenas o cartão de equipamento, mas também um
contrato de serviço do tipo Garantia.
▪ Se você quiser criar um contrato de serviço do tipo Normal você deve criá-lo
manualmente. No entanto, também é possível criar seu contrato com base em um modelo
de qualquer um dos três tipos de contrato, inserindo o nome do modelo de contrato no
campo Modelo.
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Detalhes do contrato - Acordo de nível de serviços
▪ Detalhes do acordo de nível de serviços

▪ Aba Geral
▪ Tempo de resposta
▪ Tempo de resolução
▪ Aba Cobertura
▪ Tempo disponível em horas para o serviço
▪ Tipo de serviços cobertos:
▪ peças
▪ mão de obra
▪ viagem
▪ Na aba Geral de um contrato de serviço, você especifica o acordo de nível de serviços

para o cliente. Especifica também o tempo de resposta permitido e o tempo de resolução
exigido pelo contrato.
▪ Na aba Cobertura, os tempos de disponibilidade do serviço são listados em dias e horas.
É possível definir a periodicidade de cada dia, incluindo 24 horas. Você também pode
estabelecer a inclusão ou não de feriados.
▪ Além disso, é possível listar os tipos de serviços cobertos, por exemplo, custos de peças,
mão-de-obra e/ou viagem.
▪ Todos esses campos podem ser predefinidos automaticamente com base em um modelo
de contrato.
▪ Além disso, é possível especificar os itens cobertos pelo contrato.
Criação automática de contrato e cartão de equipamento
Na aba Configurações gerais, Estoque:

▪ defina números de série para serem
únicos da empresa.
Serviço ▪ marque o campo de seleção Criar
(Garantia) automaticamente o cartão de equipamento
Nota fiscal de
saída ou entrega Contrato No Registro do item:
com item seriado
▪ Definir o item para ser administrado por
números de série
▪ Atribua um modelo de contrato
Cartão de (do tipo de número de série) no campo
equipamento de modelo Garantia
Para configurar a criação automática, você precisa fazer algumas configurações gerais no
nível da empresa, bem como configurações no cadastro do item.
Primeiro, faça duas configurações em toda a empresa na aba Estoque em Configurações
gerais.
Defina números de série para serem únicos da empresa. No campo Número de série único
por, escolha Números de série
Em seguida, marque o campo de seleção para a criação automática de cartões de
equipamento.
Depois que essas duas configurações forem feitas, quaisquer itens que estejam definidos
para serem administrados por números de série irão criar um cartão de equipamento quando
uma nota fiscal de saída ou uma entrega com esse item for lançada.
Para criar um contrato ao mesmo tempo, você deve também atribuir um modelo de contrato
no campo de modelo Garantia no cadastro do item. Observe que o modelo de contrato deve
ser do tipo de número de série.
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Vincular um cartão de equipamento do cliente a vários parceiros de negócios
▪ Você pode adicionar manualmente

vários parceiros de negócios a um cartão
de equipamento.
• Exemplo de negócios – sua empresa
compra um produto de um fornecedor e o
vende a um cliente. Você quer manter
todas as informações deste produto no
mesmo cartão de equipamento.
▪ Ao criar uma nota fiscal de saída ou uma entrega para um parceiro de

negócios com um número de série já existente em um cartão de
equipamento não encerrado, esse parceiro de negócios pode ser
adicionado automaticamente ao cartão de equipamento.
• Exemplo empresarial – o cliente devolve um produto, a empresa o vende
novamente a outro cliente. Eles querem manter todas as informações no
mesmo cartão de equipamento.
Para vincular manualmente um cartão de equipamento a um fornecedor e um cliente, em

Configurações do documento -->aba Por documento --> Cartão de equipamento, selecione
a opção: Adicionar vários parceiros de negócios a um cartão de equipamento do cliente.
Esta definição pode ser útil quando sua empresa compra um produto de um fornecedor e o
vende a um cliente. Você quer manter todas as informações (ou seja, dados mestre,
transações relacionadas, chamados de serviço e contratos) deste produto no mesmo cartão
de equipamento.
A outra opção é: Adicionar automaticamente parceiros de negócios de novos documentos a

cartões de equipamento existentes.
Isso será utilizado em casos de criação de uma nota fiscal de saída ou uma entrega para um
parceiro de negócios com um número de série já existente em um cartão de equipamento
não encerrado. O parceiro de negócios será adicionado automaticamente ao cartão de
equipamento. Por exemplo, se sua empresa vendeu um produto a um cliente que o devolve.
A empresa pode vender o item com o mesmo número de série novamente para outro cliente
que será adicionado ao mesmo cartão de equipamento.
10
Processo de serviço
Criar chamado de serviço
Resposta do serviço
Resolução do serviço
Agora, vejamos o processo para responder aos problemas do cliente. Dividimos esse
processo em três etapas gerais: criar o chamado de serviço, responder à questão do cliente
e resolver o problema.
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Chamado de serviço
Criar chamado de serviço
▪ Você cria um chamado de

serviço quando um cliente entra
em contato com uma questão
relacionada ao serviço.
▪ O sistema procura por qualquer
contrato com o cliente.
▪ O chamado de serviço é
atribuído a um empregado que
responderá à questão do cliente.
▪ Você cria um chamado de serviço quando um cliente entra em contato com uma questão
relacionada ao serviço.
▪ O sistema procura por qualquer contrato com o cliente.
▪ O chamado de serviço é atribuído a um empregado que responderá à questão do cliente.
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▪ O assistente técnico de atendimento ao cliente atribuído

revisa as informações no chamado de serviço e qualquer
histórico no registro do equipamento.
▪ Em seguida, diagnostica o problema e oferece soluções.
▪ Todas as ações são documentadas e

registradas na aba do histórico.
▪ Se a questão não puder ser resolvida pelo
assistente técnico de atendimento inicial ao
cliente, o chamado de serviço poderá ser
atribuído a um técnico.
▪ O assistente técnico de atendimento ao cliente atribuído revisa as informações no

chamado de serviço e qualquer histórico no registro do equipamento.
▪ Em seguida, diagnostica o problema e oferece soluções.
▪ Todas as ações são documentadas e registradas na aba do histórico.
▪ Se a questão não puder ser resolvida pelo assistente técnico de atendimento inicial ao
cliente, o chamado de serviço poderá ser atribuído a um técnico.
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Processo de serviço
▪ As atividades técnicas podem ser criadas e administradas

dentro do documento de chamado de serviço.
▪ Todas as despesas do serviço podem ser registradas e
monitoradas no chamado.
▪ Quando a questão for resolvida:

• feche o chamado de serviço Resolução do serviço
• acompanhe o faturamento do
serviço, conforme apropriado.
▪ As atividades técnicas podem ser criadas e administradas dentro do documento de

chamado de serviço.
▪ Todas as despesas do serviço podem ser registradas e monitoradas no chamado.
▪ Quando a questão for resolvida: feche o chamado de serviço e prossiga com o
faturamento, conforme o necessário.
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Chamados de serviço
Cartão de
equipamento
? Contrato
Chamada
Número de série de serviço
de serviço
Cliente
Item
▪ Abra um chamado de serviço no menu Serviço para registrar e acompanhar o

recebimento de uma reclamação ou de um problema do cliente.
▪ Os chamados de serviço permitem administrar o processo de serviço utilizado para uma
determinada questão do cliente. No chamado de serviço, você pode administrar
atividades, ações de documentos, reparos e despesas, criar notas fiscais ou movimentos
de mercadorias para peças de reposição, procurar soluções e monitorar o histórico do
▪ Em geral, o cliente tem um contrato válido de serviço ou os itens estão cobertos pela
garantia. Se não existirem contratos de serviço válidos para o cliente ou se o chamado
chegar fora do período de cobertura, o sistema emitirá um aviso.
▪ Na chegada do chamado, o assistente de atendimento ao cliente pergunta se o serviço
abrange um item específico. Nesse momento, o assistente pode selecionar o cartão de
equipamento referente a essa peça.
▪ O cartão de equipamento não é obrigatório. Os itens também podem ser cobertos por um
contrato de serviço do tipo Cliente.
▪ Você só poderá fazer referência a um cartão de equipamento se o respectivo Status for
Ativoou Emprestado. Se você tentar fazer referência a um cartão de equipamento com o
status Devolvido, Finalizado ou No laboratório, aparecerá uma mensagem de erro.
Chamado de serviço Índice de conteúdo
Chamado de serviço
Geral PN Observações Atividades Soluções Documentos Resolução Histórico Programação Atributo

relacionados
Lista de Log de
Endereços Atividades Arquivos
documentos modificações
Visitas
Base de técnicas
conhecimentos
▪ O cabeçalho e as abas do chamado de serviço permitem organizar as informações sobre

o problema, as etapas executadas para resolvê-lo, os objetos relacionados utilizados
durante o processo de serviço e a solução encontrada.
▪ O cabeçalho do chamado de serviço contém as informações básicas sobre o chamado: o
cliente, a pessoa de contato, as informações de contato, o assunto do chamado, o
contrato de serviço relacionado e os números de série do objeto do chamado.
▪ Os campos da aba Geral permitem caracterizar ainda mais o problema ou o chamado de
serviço (Origem, Tipo de problema, Tipo de chamado). Essa aba contém também
informações sobre a pessoa que está lidando com as questões relacionadas ao serviço.
▪ A aba Parceiro de negócios contém os endereços do destinatário e de cobrança do
cliente, bem como as informações de contato.
▪ É possível utilizar a aba Observações para descrever detalhadamente o problema.
▪ Registre como atividades todas as etapas referentes à análise e à solução. Essas etapas
são listadas na aba Atividades.
▪ Na aba Soluções, você pode utilizar a base de conhecimentos para procurar soluções
para o problema.
▪ Na aba Documentos relacionados, o sistema exibe todos os documentos relacionados ao
chamado de serviço. Nessa aba, também é possível gerar notas fiscais de serviços e
transações de movimento de estoque.
▪ Na aba Resolução, você pode inserir como resolveu o problema ou como ajudou o
cliente.
▪ A aba Histórico exibe um log simplificado do chamado de serviço com as modificações
feitas. Você pode obter uma visualização detalhada sobre todas as instâncias escolhendo
Log de modificações no menu Ferramentas.
▪ Você configura visitas técnicas na aba Programação. Dependendo da definição de
configuração escolhida, a aba mostrará a programação de uma ou várias visitas técnicas.
▪ Se você tiver diagramas técnicos ou correspondência do cliente que precise se integrar
ao chamado de serviço, poderá adicionar os arquivos na aba Anexos para obter
informações técnicas ou do assistente técnico de atendimento.
Chamado de serviço Filas
O assistente técnico do call Fila A

center registra o problema
Fila de
do cliente
verificações
Seleciona
Fila B o chamado
Membro da
fila A
▪ Um chamado de serviço é atribuído automaticamente ao usuário que o inseriu. O campo

do responsável representa a pessoa que deve resolver o chamado antes da data/hora
indicada no campo Resolução em. Essa data/hora é calculada automaticamente com
base no Tempo de resolução estipulado no contrato de serviço. Se o responsável não
puder solucionar o problema, ele poderá encaminhá-lo a um colega simplesmente
selecionando o nome do colega no campo Responsável.
▪ Se existir um grupo de colegas especializado na resolução de problemas especiais, você
poderá definir esse grupo como uma fila. As filas são definidas no menu de configuração
para serviço. Você pode inserir os membros da fila clicando duas vezes na definição da
fila.
▪ O responsável no call center pode registrar o problema do cliente em um chamado de
serviço e então encaminhá-lo para uma fila selecionando a opção Fila e inserindo o nome
da fila no campo Fila na aba Geral.
▪ Os membros da fila o verificam regularmente usando o caminho de menu Serviço →
Relatório de serviços → Chamado de serviço por fila. Um membro da fila pode atribuir a si
próprio qualquer uma das chamados de serviço e trabalhar nela. Cada usuário pode ver
todos os chamados de serviços que foram atribuídos a ele nos relatórios de serviço
chamados Meus chamados de serviço ou Meus chamados de serviço em aberto ou
Minhas chamadas de serviço em atraso.
▪ Além disso, você pode atribuir um técnico ao chamado de serviço. Para poder fazer isso,
crie registros mestre do empregado para seus técnicos e atribua a função Técnico na aba
Filiação do registro mestre do empregado.
Contratos de serviço
especificam:
Perfis do tempo de resposta ▪ Horas de cobertura
Notificação recebida
De segunda a sexta ▪ Tempo de resposta em horas
Das 8h00 às 17h00 ▪ Tempo de resolução
8 horas em horas
4 horas
2 horas Se as horas de cobertura forem
limitadas, por exemplo, 8h–5h,
De segunda a sexta os prazos serão maiores do que
Das 7h00 às 19h00
se as horas de cobertura fossem
8 horas
4 horas
7h–7h ou 24 horas por dia.
2 horas Um tempo de resposta de
8 horas para um chamado de
8h00 13h00 18h00 8h00 13h00 18h00
serviço feito às 13h será
atendido até 12h do dia seguinte
Segunda-feira Terça-feira quando a cobertura for somente
das 8h às 17h.
▪ Os prazos para resposta do serviço são copiados no chamado de serviço, com base nos
detalhes do contrato.
▪ A aba Cobertura do contrato contém um perfil de quando os serviços estarão disponíveis
ao cliente, por exemplo, cobertura de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 17h00 ou
cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.
▪ O contrato também especifica, em horas e dias, a velocidade que o departamento de
serviços deve responder e resolver a solicitação do serviço. Essas informações são
configuradas na aba Geral.
▪ A combinação desses dois requisitos calcula a hora em que a equipe de serviços deve
responder.
Resposta do serviço: base de conhecimentos de soluções
Chamado de serviço
Base de
conhecimentos
de soluções
▪ A Base de conhecimentos de soluções é um conjunto de soluções para problemas

conhecidos.
▪ Você pode criar e atualizar soluções comuns para problemas e dúvidas do cliente.
▪ A Base de conhecimentos de soluções exibe todas as soluções já registradas no SAP
Business One.
▪ Você pode pesquisar soluções existentes e vincular uma delas à um chamado de serviço.
Um chamado de serviço pode ter mais de uma solução.
▪ Se você encontrar uma nova solução para o problema, ela poderá ser adicionada à base
de conhecimentos diretamente da tela Chamado de serviço. Portanto, na próxima vez em
que um problema semelhante ocorrer, os técnicos terão acesso às possíveis soluções e
poderão resolver com mais rapidez os problemas do cliente.
▪ Soluções têm status, por exemplo, Interno, Publicação e Revisão. Novos status podem
ser definidos. O status pode definir como uma solução deve ser utilizada. As
autorizações controlam quem pode modificar o status da solução.
▪ Para manter a base de conhecimentos, selecione Serviço → Base de conhecimentos de
soluções.
▪ Além disso, você pode utilizar o workbench (DTW) ao fazer upload de data transfer
várias soluções na base de conhecimentos.
Programação de visitas técnicas
Duas opções da GUI
A interface do usuário padrão da aba Programação, permite inserir uma visita técnica no
Você tem a opção de alterar a interface do usuário na aba em uma grade que permita a
programação de várias visitas técnicas para o documento do chamado de serviço. Esta
configuração é feita em Configuração do documento selecionando a caixa de seleção
Permitir várias programações para chamados de serviço na aba Por Documento – Chamada
de serviço.
Quando você faz essa configuração, a Programação contém uma grade em que é possível
inserir várias visitas de diferentes técnicos para diversos locais.
Essa é uma configuração irreversível, portanto, depois que ela for feita, não será possível
voltar à interface do usuário da aba original.
20
Resolução do serviço
▪ O cliente ficou satisfeito com a solução do problema.

▪ Insira um texto na aba Resolução do chamado de serviço.
▪ Marque o chamado de serviço como Fechado.
Resolução
do serviço
▪ O tempo e a data de resolução do serviço são calculados de acordo com o tempo de

resolução e a cobertura do contrato de serviço.
▪ Dois campos de resolução de serviço são encontrados na aba Geral do chamado de
serviço.
▪ Em: a última data e hora em que você se comprometeu a fornecer uma resolução para o
chamado de serviço. Essa data é calculada de acordo com o campo Tempo de resolução
e com a cobertura do contrato de serviço (na aba de registro Cobertura em Serviço
Contrato de serviço).
▪ Em: a data e a hora da resolução fornecida ao chamado de serviço. O SAP Business One
considera que isso é uma resolução quando você adiciona uma resolução ou uma
solução
▪ Quando o chamado de serviço tiver sido resolvido, insira um texto na aba Resolução.
▪ Em seguida, marque a ordem de serviço como fechada. Se você não tiver uma solução
anexa, nem tiver inserido uma resolução, não será possível definir um chamado de
serviço como Fechado. A hora e a data em que o status do chamado de serviço foi
definido para Concluído são capturados no campo Concluído em. Se você reabrir um
chamado de serviço, essa data e hora serão eliminadas.
▪ Observação: A eliminação de soluções da aba Solução ou do texto da aba Resolução
limpa o campo Fechado em. O campo Resposta em permanece porque você ainda está
respondendo ao chamado de serviço que, agora, não é mais considerado como resolvido.
Resolução do serviço: Documentos relacionados
▪ As despesas relacionadas a partir de documentos de marketing aparecem na aba Documentos relacionados.

▪ Se você selecionar o indicador Exibir todos os documentos, o sistema exibirá também as transferências
de estoque
▪ Durante um chamado de serviço, um técnico pode ter despesas de viagem, mão de obra
ou material que precisam ser monitoradas.
▪ O sistema exibe todas as despesas relacionadas a um chamado de serviço na aba
Documentos relacionados.
▪ Essa aba exibe todos os documentos de marketing criados com relação ao manuseio
desse chamado de serviço.
▪ Se você selecionar o indicador Exibir todos os documentos, o sistema também exibirá as
transferências de estoque (transferências para o técnico e devoluções do técnico).
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Resolução do serviço: Detalhes de documentos relacionados
▪ Na aba Documentos
relacionados, selecione
Detalhes para obter uma
visão detalhada ou para inserir
novas despesas.
▪ A janela Detalhes de
documentos relacionados a
chamado de serviço exibe linhas
do documento agrupadas por
itens do tipo Itens e itens que
pertencem aos tipos Mão de
obra ou Viagens.
▪ Se você escolher Novo
documento, poderá criar
documentos de C/R, C/P
e estoque.
▪ Na aba Documentos relacionados, selecione Detalhes para obter uma visão detalhada ou
para inserir novas despesas.
▪ A janela Detalhes dos documentos relacionados ao chamado de serviço exibe as linhas
de documentos agrupadas por itens que pertencem ao tipo Itens de Estoque e itens que
pertencem aos tipos Itens que não são do estoque, Mão de obra e Viagem.
▪ Se você escolher Novo documento, poderá criar documentos de C/R, C/P e estoque. Nos
chamados de serviço para clientes, as opções padrão são: cotações de vendas, pedidos
de venda, entregas, devoluções, notas fiscais de saída, devoluções de nota fiscal de
saída, transferências para técnicos (para itens lançados como transferências de estoque)
e devoluções dos técnicos (para itens lançados como transferências de estoque).
▪ Você também pode vincular documentos existentes ao chamado de serviço. Siga o
procedimento para adicionar um novo documento. Quando o documento em branco for
aberto, mude para o modo Procurar e insira o parceiro de negócios para procurar
documentos existentes. Selecione o documento relacionado da lista. Ao pressionar OK
no documento selecionado, você volta à janela Detalhes dos documentos relacionados ao
chamado de serviço. Então, selecione Atualizar para concluir a vinculação do documento
ao chamado de serviço.
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Geração de relatórios ao longo do processo de serviço
Análise de chamados de serviço por empregado

Relatórios de chamados Informações sobre chamados de serviço em aberto
de serviço e fechados
Chamados de serviço Visualizar tempos de resposta por fila

Utilize esse relatório ao atribuir chamados de serviço
por fila por fila
Tempo de resposta por Visualizar tempos de resposta por empregados

Utilize ao atribuir chamados de serviço diretamente
responsável pelo relatório a empregados
Detalhes sobre o tempo médio para encerramento
Tempo médio de encerramento do chamado
Verifique a eficiência do departamento de serviços
Chamados de serviço em aberto ou em atraso
Monitor de serviço Fornece duas visões dinâmicas em formato gráfico
Relatório específico do usuário

Meus chamados de serviço Facilita a rápida visualização de todos os chamados
atribuídos e determina a prioridade da ação.
Há vários relatórios úteis de serviços. Selecione Serviço → Relatórios de serviço

Além dos relatórios listados no slide, há alguns outros que merecem ser mencionados:
▪ Os empregados podem monitorar seus próprios chamados de serviço usando três
relatórios principais, um dos quais está listado no slide acima, Meus chamados de
serviço, Meus chamados de serviço em aberto e Meus chamados de serviço em atraso.
▪ O status do contrato de serviço pode ser visualizado no Relatório de contrato de serviço.
Ele fornece informações concisas sobre todos os contratos de serviço existentes e seus
respectivos status.
▪ O Relatório de cartão de equipamento fornece informações sobre itens específicos
comprados por ou atribuídos a cada cliente.
Configurações de serviço
Definições de configuração do serviço

▪ Criação automática de cartões
de equipamento
▪ Números de série exclusivos
▪ Modelos de contrato
▪ Filas de chamados de serviço
▪ Territórios de serviço
Configurar serviço no cadastro
▪ Ativar programação múltipla ▪ Criação automática de contrato para itens
(configuração irreversível) seriados específicos
▪ Ligação de territórios e técnicos aos clientes
de serviços
▪ Há várias definições de configuração a serem utilizadas para determinar os padrões de

serviço.
▪ No caminho de menu Administração → Inicialização do sistema → Configurações gerais
→ aba Estoque, você pode ativar a criação automática de cartões de equipamentos.
Primeiro, configure os números de série exclusivos do sistema. Os números de série
podem ser configurados como exclusivos usando o próprio número de série ou um
número de série do fabricante. Entretanto, nas configurações gerais, é preciso selecionar
uma dessas opções. Em seguida, marque o campo de seleção para ativar a criação
automática de cartões de equipamento.
▪ No caminho de menu: Administração → Configuração → Serviço, você pode configurar:
modelos de contratos. Posteriormente, você poderá atribuir esses modelos de contrato
a um registro do item, usando o campo de modelo de garantia. Isso permitirá ao
sistema criar automaticamente um contrato de serviço quando o item for entregue ao
cliente.
Filas de chamados de serviço.
▪ Em Configurações do documento, na aba Por documento – Chamado de serviço, você
pode ativar múltiplas programações para seus chamados de serviço. Isso converte a aba
Programação em uma grade que permite a programação de vários técnicos para diversas
visitas. Essa configuração é irreversível depois que ela for feita.
▪ Em Configurações do documento, na aba Por documento – Cartão de equipamento, você
pode ativar a adição de vários parceiros de negócios a um cartão de equipamento.
▪ A ativação da criação automática de cartão de equipamento e de contrato de serviço para
um determinado item é executada no registro do item.
▪ Na aba Geral, é possível atribuir um determinado técnico e território de serviço a um
cliente dentro do cadastro de parceiro de negócios desse cliente.
▪ Um empregado pode ser designado como técnico no registro de cadastro do empregado.
Especifique a função na aba Filiação do cadastro do empregado.
▪ Os territórios são definidos na transação Territórios sob o menu Configuração geral no
módulo Administração.
Definir preferências de impressão
para Chamados de serviço e
contratos de serviço
Selecione suas opções ao adicionar
um Chamado de serviço e um Contrato
de serviço:
▪ Documento de impressão
▪ Documentos por e-mail
▪ Exportar para PDF
Em Preferências de impressão --> Por documento --> Chamado de serviço/Contrato de

serviço, selecione suas opções para ações automáticas após adicionar o documento:
Documento de impressão
Documentos por e-mail, e
Exportar para PDF
Chamado de serviço e contrato
de serviço Impressão múltipla
de documentos
Você tem a opção de:
▪ Imprimir vários chamados de serviço e
contratos de serviço
▪ Enviar vários chamados de serviço e

contratos de serviço por e-mail através
do SAP Business One Mailer ou Outlook
Na janela Impressão de documentos, você tem a opção de:
Imprimir várias chamadas de serviço e contrato de serviço, e
Enviar várias chamadas de serviço e contratos por e-mail através do SAP Business One
Mailer ou Outlook.
Resumo
Estes são os principais tópicos:

▪ Um chamado de serviço deve ser aberto quando um cliente apresenta um problema
de serviço.
▪ O equipamento do cliente monitora um item seriado vendido a um cliente. Os cartões de
equipamento podem ser criados manual ou automaticamente.
▪ Contratos de serviço são baseados em modelos de contrato. Os modelos de contrato
podem ser associados a um registro do item para configurar a criação automática
de contrato.
▪ Quando um cartão de equipamento é criado automaticamente, um contrato de serviço
também pode ser atribuído automaticamente.
▪ As definições de contrato para tempo de resposta, tempo de resolução e horário de
cobertura são usadas para determinar a resposta de serviço de um técnico e a resolução
do problema em um chamado de serviço.
▪ Existem várias configurações e opções disponíveis para definir preferências de impressão
para Chamados de serviço e Contratos de serviço
▪ Um chamado de serviço deve ser aberta quando um cliente apresenta um problema de

serviço.
▪ O equipamento do cliente monitora um item seriado vendido a um cliente. Os cartões de
equipamento podem ser criados manual ou automaticamente.
▪ Contratos de serviço são baseados em modelos de contrato.
▪ Os modelos de contrato podem ser associados a um registro do item para configurar a
criação automática de contrato.
▪ Quando um cartão de equipamento é criado automaticamente, um contrato de serviço
também pode ser atribuído automaticamente.
▪ As definições de contrato para tempo de resposta, tempo de resolução e horário de
cobertura são usadas para determinar a resposta de serviço de um técnico e a resolução
do problema em um chamado de serviço.
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10 Service 11 CSProcess Process BR

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10 Service 11 CSProcess Process BR

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Serviço:

Processo de serviço do cliente

Bem-vindo ao tópico sobre o processo de atendimento ao cliente.

No final deste tópico, você estará apto a:

O cliente relata um problema

Se o assistente técnico de atendimento ao

Para oferecer suporte ao processo de serviço,

▪ cartões de equipamento para registro do histórico de serviços

Criação automática Criação manual

▪ Os cartões de equipamento armazenam informações sobre itens específicos

▪ Quando um produto é vendido, uma garantia pode ser oferecida

▪ Detalhes do acordo de nível de serviços

▪ Na aba Geral de um contrato de serviço, você especifica o acordo de nível de serviços

Na aba Configurações gerais, Estoque:

▪ Você pode adicionar manualmente

▪ Ao criar uma nota fiscal de saída ou uma entrega para um parceiro de

Para vincular manualmente um cartão de equipamento a um fornecedor e um cliente, em

A outra opção é: Adicionar automaticamente parceiros de negócios de novos documentos a

Criar chamado de serviço

Criar chamado de serviço

▪ Você cria um chamado de

▪ O assistente técnico de atendimento ao cliente atribuído

▪ Todas as ações são documentadas e

▪ O assistente técnico de atendimento ao cliente atribuído revisa as informações no

▪ As atividades técnicas podem ser criadas e administradas

▪ Quando a questão for resolvida:

▪ As atividades técnicas podem ser criadas e administradas dentro do documento de

▪ Abra um chamado de serviço no menu Serviço para registrar e acompanhar o

Geral PN Observações Atividades Soluções Documentos Resolução Histórico Programação Atributo

▪ O cabeçalho e as abas do chamado de serviço permitem organizar as informações sobre

O assistente técnico do call Fila A

▪ Um chamado de serviço é atribuído automaticamente ao usuário que o inseriu. O campo

▪ A Base de conhecimentos de soluções é um conjunto de soluções para problemas

Duas opções da GUI

▪ O cliente ficou satisfeito com a solução do problema.

▪ O tempo e a data de resolução do serviço são calculados de acordo com o tempo de

▪ As despesas relacionadas a partir de documentos de marketing aparecem na aba Documentos relacionados.

Análise de chamados de serviço por empregado

Chamados de serviço Visualizar tempos de resposta por fila

Tempo de resposta por Visualizar tempos de resposta por empregados

Relatório específico do usuário

Há vários relatórios úteis de serviços. Selecione Serviço → Relatórios de serviço

Definições de configuração do serviço

▪ Números de série exclusivos

▪ Filas de chamados de serviço

▪ Há várias definições de configuração a serem utilizadas para determinar os padrões de

▪ Documentos por e-mail

▪ Exportar para PDF

Em Preferências de impressão --> Por documento --> Chamado de serviço/Contrato de

▪ Enviar vários chamados de serviço e

Na janela Impressão de documentos, você tem a opção de:

Imprimir várias chamadas de serviço e contrato de serviço, e

Estes são os principais tópicos:

▪ Um chamado de serviço deve ser aberta quando um cliente apresenta um problema de

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