4 - Serviços - Livro Do Estudante

Customização de Serviços
Microsoft Dynamics CRM

Agenda
Neste treinamento iremos ver os seguintes módulos:
 Módulo 00 : Introdução
 Módulo 01 : Introdução ao Gerenciamento de Serviços
 Módulo 02 : Gerenciamento de Ocorrências
 Módulo 03 : Base de Conhecimento
 Módulo 04 : Gerenciamento de Filas
 Módulo 05 : Contrato de Nível de Serviço (SLA)
 Módulo 06 : Direitos
 Módulo 07 : Agendamento de Serviços
 Módulo 08 : Painel de Experiência Interativa (HUB de Serviços)
 Módulo 09 : USD
 Módulo 10 : Gerenciamento de Serviços Analítico
 Módulo 11 : FieldOne
 Módulo 12 : Opinião do Cliente
Sobre este material de treinamento
Este material de treinamento é composto de um conjunto de conteúdos teóricos e práticos. Para
facilitar o acompanhamento do conteúdo e para fornecer dicas de fontes adicionais de estudo,
fique atento aos seguintes símbolos:
Notas: Pontos importantes sobre o Definição: Apresenta uma definição

assunto que está sendo apresentado. sobre determinado assunto.
Ajuda e Treinamento: Recursos Alerta: Apresenta pontos de

extras para estudo. atenção. Em geral, exceções ou
outras possibilidades.
Navegação: Apresenta o caminho de

acesso para determinada área do
Microsoft Dynamics CRM.
Módulo 00: Introdução
Objetivos
O curso de Dynamics 365 para o modulo de Serviços tem como objetivo, prover uma visão do quão
ponderosa são todas as ferramentas de Atendimento ao Cliente e Agendamentos de Serviço disponibilizadas
pelo Dynamics CRM.
O curso de Serviços irá demonstrar o quão rica e relevante é possuir uma visão do seu cliente para o seu time
de atendimento com auxilio de uma base de conhecimento gerenciável. Para este curso teremos como
objetivo:
 Introdução aos tipos básicos de registros e regras de negócio que envolvem o modulo de serviço;
 Analisar como usar as suas ferramentas como utilizar a consulta na base de conhecimento para
gerenciamento das ocorrências e na rápida resolução dos atendimentos;
 Utilização do calendário de serviços e recursos para a melhoria dos processos de agendamento de

serviços;
 Explorar e mostrar como o Painel de Experiência Interativa pode melhor e acelerar os serviços de
atendimento ao cliente;
 Verificar como trabalhar com todos os componentes dos serviços de gerenciamento de clientes.
Módulo 01: Introdução ao Gerenciamento de
Serviços
Agenda
• Cenário dos Clientes

• Tipos básicos de registros
• Revisão do Módulo
Cenário dos Clientes
Em uma área de atendimento é normal que um cliente entre em contato com algo a relatar ou questionar, a
seguir alguns exemplos de contato dos clientes:
 Reclamações/Problemas: Cliente entra em contato informando que teve um problema com o seu produto.
o Sua bicicleta adquirida na Adventure Works, apresentou problemas no freio dentro do prazo de
garantia.
 Dúvidas/Sugestões: Cliente entra em contato com dúvidas sobre como adquirir produtos ou informações
sobre o mesmo.
o Cliente quer saber qual o endereço da loja mais perto da sua casa ou qual o preço de um determinado
produto.
 Elogios/Feedbacks: Cliente entra em contato para dar um Feedback

o Cliente gostaria de agradecer pelo atendimento que teve durante a compra de sua bicicleta e que ela foi
entregue dentro do prazo conforme informado.
Agenda

Tipos básicos de registros
Neste modulo de serviços iremos trabalhar com algumas entidades próprias do modulo de serviços e com
outras entidades relacionadas do sistema, por isso precisamos entender como cada uma delas irá se comportar.
 Registros dos Clientes

o Conta e Contato, serão os registros que identificarão os clientes.
 Ocorrências
o Registro único, responsável pelo registro do atendimento do cliente.
 Atividades
o Responsáveis pelo registro de quais tipos de interações foram realizadas com o cliente.
 Atividades de Resolução
o Atividade gerada automaticamente ao resolver uma ocorrência.
 Artigos da Base de Conhecimento

o Repositório de artigos que serão usados para resolução das ocorrências.
 Direitos
o Usado pra identificar a quantidade de ocorrências que o cliente pode solicitar.
 Canais de Direito
o Especificação por quais canais o cliente tem direito de abertura de ocorrências.
 SLA
o Define qual o SLA será utilizado para o atendimento da ocorrência.
 Filas
o Lugar onde se pode organizar os atendimentos ou atividades que serão executadas por um grupo de
pessoas.
 Arvore de Assuntos
o Lista em forma hierárquica que pode ser utilizada em ocorrências ou qualquer outra entidade do
sistema.
 Produtos
o Item ao qual a ocorrência poderá fazer referencia, fornecendo informações mais detalhadas sobre o que
a ocorrência está sendo dirigida.
 Metas
o Estabelece um marco ao qual pode-se acompanhar o progresso, sendo possível desenvolver medidores
de performance.
 Modulo de Agendamento
o Permite que o usuário encontre qual recurso está disponível para o agendamento de atividades.
Agenda

Revisão do Módulo
Neste modulo de introdução podemos ver:
 Exemplos de cenários de atendimentos dos
clientes e como o Dynamics CRM pode ser
aplicado a eles.
 Definição básica dos registros base para a

utilização do modulo de Serviços.
Módulo 02: Gerenciamento de Ocorrências
Agenda
• Visão geral do módulo
• Criação de Ocorrências
• Formulário de Ocorrência
• Exibições e listas de Ocorrências
• Procurar por registros de Ocorrência
• Converter atividades em Ocorrências
• Fluxo de Processo de Negócio
• Processo de encerramento da Ocorrência
• Regra de roteamento de Ocorrências
• Ocorrência primária e secundária
• Mesclar Ocorrência
Visão Geral do Módulo
No módulo de serviços uma das mais importantes entidades é a entidade de Ocorrências. Neste módulo iremos
trabalhar com esta entidade e com suas entidades relacionadas e teremos como principais pontos:
 Explorar os principais componentes de ocorrências e como eles trabalham;
 Verificar os campos dispostos no formulário de ocorrências;
 Converter uma atividade em uma ocorrência;
 Analisar o Fluxo de Negócio e como ele pode se adequar ao atendimento ao cliente;
 Explorar uma ocorrência até o seu processo de conclusão;
 Definir regras especificas nas configurações avançadas no gerenciamento de ocorrências;
 Definir qual o melhor meio para mesclar duas ocorrências em uma só.
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Principais Links de

Serviço
Agenda
Criação de Ocorrências
As ocorrências são fundamentais para o módulo de serviços, porem ela também pode ser conhecida como
Incidente, Chamado, OS (Ordem de Serviço) dentre outros nomes. Um dos pontos das ocorrências é que elas
podem ser criadas de diferentes lugares como:
 Criação Rápida;
 Criação a partir do formulário;
 Convertendo atividades, que podem ser do tipo:

o Atividade de serviço; o Compromisso;
o Tarefa; o Qualquer outra entidade customizada do tipo atividade.
o E-mail;
o Fax;
o Carta;
o Telefonema;
o Resposta de Campanha;
Definição: Ocorrência, é uma entidade utilizada para armazenar os atendimentos ao

cliente, Conta ou Contato, identificando qual a forma do contato, tempo de atendimento
e o assunto tratado durante o atendimento..
Para criar registros de
Ocorrência de forma
rápida, não é necessário
acessar a entidade de
ocorrências. Acesse
através do menu rápido
identificado pelo sinal “+”
no canto superior e
selecione a entidade de
ocorrência.
Navegue: Menu -> Serviços-> Ocorrências

No formulário de criação rápida apenas algumas informações estarão disponíveis (somente essenciais) para a
criação. Caso seja necessário complementar as informações da ocorrência, uma nova janela irá aparecer
exibindo duas opções:
 Exibir Registro: Abre a ocorrência recém criada
 Criar Outro: Abre um novo formulário para a criação de um novo registro.
Após criar a ocorrência, através do formulário de criação rápida ou através do botão “Nova”, o formulário de
ocorrência estará disposto para inserção de novos detalhes do atendimento.
Agenda
Formulário de Ocorrência
Através do formulário de ocorrências é possível que o usuário:
 Permite que os usuários tenham acesso rápido a informações do atendimento;
 Unifica as interações do cliente sobre o atendimento em um só local;
 Possibilita que o fluxo de processo empresarial exiba o andamento do atendimento de forma facilitada;
 O quadro de novidades exibe as atividades recentes que tiveram interação com a Ocorrência ou o Cliente
em questão.
 Ações típicas em uma ocorrência:

o Novas Ocorrências; o Importar arquivos
o Ocorrências Resolvidas; o Localização avançada
o Ocorrências Canceladas; o Enviar um e-mail direto
o Seguir ou Não Seguir um registro; o Executar um workflow ou um diálogo
o Copiar ou Enviar um link por e-mail; o Trocar ou evoluir o fluxo de processo
o Exportar pra Excel; empresarial
o Executar um Relatório;
O formulário não é apenas
composto pelas
informações visíveis na
tela do formulário, fazem
parte dele também o
menu de navegação, no
menu superior.
Ao clicar na seta ao final
do nome do registro, será
exibido alguns de seus
relacionamentos
envolvidos, tendo como
base:
 Registros da Base de
Conhecimento
 Atividades
 Atividades Fechadas
 Conexões
 Histórico de Auditoria
 Processos
Em ocorrência possuímos alguns botões de ação específicos, estes botões nos ajudam a realizar ações nos
registros de forma facilitada.
Dependendo da
visualização do monitor
do usuário, mais ou
menos botões de ação
serão exibidos, para
visualizar os demais
botões clique no ícone
com três pontos “...”.
O Formulário de qualquer entidade basicamente é dividido em três, sendo eles:
• Cabeçalho
• Corpo
• Rodapé
O cabeçalho do formulário de ocorrência é composto pelo “Título da Ocorrência” e por campos de relevância,
que ficam localizados a direita no canto superior.
Outro ponto é a navegação, para facilitar a navegação pelo formulário pode-se utilizar as “Guias”. As guias são
um conjunto de seções aonde estão os campos, agrupando-os. Geralmente os campos são agrupados
conforme o seu contexto e as informações que possuem em comum.
Guia de Resumo (Geral) possui as seguintes informações sobre a ocorrência:
o Dados do Cliente e Contatos
o Assunto
o Origem da abertura da ocorrência
o SLA aplicado a ocorrência
o Direitos utilizados para o atendimento
o Registros de atividades, anotações e ações realizadas na ocorrência.
Guia de Relacionamentos da Ocorrência possui as seguintes informações:
 Ocorrências Semelhantes
o São ocorrências que se assemelham através de conexões realizadas entre si.
 Ocorrências Mescladas
o São ocorrências que foram unificadas, mesclaram, formando uma ocorrência.
 Ocorrências Secundárias
o São todas as ocorrências relacionadas a ocorrência atual, onde o campo “Ocorrência Principal” esteja
preenchido a ocorrência atual.
Guia de Relacionamentos
da Ocorrência possui as
seguintes informações:
 Registros de
Conhecimento
Associados:
o São artigos que
possuem o mesmo
assunto
relacionado a
ocorrência no seu
cadastro.
Guia de Detalhes do SLA Avançado possui as seguintes informações:
 Ao lado esquerdo um relógio será exibido com o contador de tempo de atendimento da ocorrência. O
tempo do SLA mudará de cor conforme a passagem de tempo:
o Verde: SLA dentro do prazo;
o Amarelo: SLA próximo ao vencimento;
o Vermelho: SLA expirado/vencido.
 Ao lado direito as parametrizações que o SLA esta se baseando para a contagem de tempo.
A guia Detalhes Adicionais, contem dados que adicionam informações complementares a ocorrência, já a guia
Detalhes Sociais utiliza informações do cadastro do perfil social do cliente ou contato da ocorrência.
A guia Informações de Artigos e Contrato, possui informações a esquerda de consulta a artigos da base de
conhecimento, é possível que ao selecionar o artigo o mesmo seja exibido no formulário, não sendo necessário
abri-lo em uma nova janela. Ao lado direito, as informações de contrato do cliente que está solicitando a
abertura da ocorrência.
Agenda
Exibições e Lista de Ocorrências
As exibições são listas de informações, que trazem de forma filtrada as informações que deseja ser exibida,
dentro das exibições é possível ativar um filtro por coluna para melhorar os resultados exibidos. Alguns
exemplos de exibições são:
 Minhas Ocorrências;
 Ocorrências Ativas;
 Ocorrências Resolvidas.
No Dynamics CRM há dois tipos de exibições:
 Exibições do Sistema:
o São exibições que são nativas do sistema ou foram criadas pelo administrador do sistema de forma que
todos que possuírem acesso, possam ver a exibição criada.
 Exibições Pessoais:
o São exibições criadas pelos usuários para eles mesmos, podendo ser compartilhada com outros usuários
a qual o criador da exibição deseje compartilhar. Estas exibições só será visualizada por outros usuários
se for compartilhada, caso contrario somente o usuário criador irá possuir a sua visualização.
Em uma lista de ocorrências o menu de botões de ações é um menu dinâmico, ao selecionar um registro as
opções exibidas serão referentes a seleção de apenas 1 registro, caso selecione 2 ou mais registros o menu de
ações sofrerá alterações. A principal modificação é a que não podemos resolver ou cancelar mais de uma
ocorrência por vez.
Agenda
Procurar por registros de Ocorrência
A procura por um registro no Dynamics CRM pode ser feita de diversas formas, a seguir ilustraremos como
essas pesquisas ou consultas podem ser realizadas para a entidade de ocorrência.
 Filtro:
o Utilizando o filtro que fica localizado no canto direito das colunas de exibição é possível, filtrar os
registros por colunas selecionando qual o tipo será utilizado. Ao clicar no ícone do filtro setas ao lado
do nome do campo serão exibidas, indicando que o filtro esta habilitado.
Nota: As opções de tipo de filtro podem variar conforme o tipo do campo selecionado.
Dentro das opções de filtro que existem é possível inserir um filtro personalizado. No filtro personalizado
podemos inserir condições ao qual gostaríamos de filtrar.
 Localização Rápida:
o A localização rápida não é necessário criar nenhum filtro, pois ela realiza a procura na exibição
selecionada, com base no texto informado para à procura. Os campos utilizados para procurar as
ocorrências são “Titulo da Ocorrência” e “Número da Ocorrência”.
A localização rápida realiza a sua consulta apenas no primeiro nome destes campos, caso seja necessário
procurar por uma ocorrência a qual a informação esteja em alguma parte do texto destes dois campos, será
necessário a utilização de chaves de busca, para isso insira o caractere asterisco “*” no começo ou no final do
texto a ser pesquisado.
Agenda
Converter atividades em ocorrência
O Dynamics CRM permite que todas as suas atividades sejam convertidas em ocorrências de forma facilitada,
pois o cliente pode entrar em contato solicitando a abertura de uma ocorrência ou informando algum
problema, dúvida, desta forma a abertura de ocorrência se torna mais facilitada.
Nota: O campo “origem” na ocorrência é naturalmente preenchido conforme a

conversão do tipo da atividade (e-mail e telefonema por exemplo), porem ele não
identifica entidades novas do tipo atividade.
Ao converter uma
atividade em ocorrência
haverá 3 possibilidades:
 Converter em
Oportunidade;
 Converter em
Ocorrência;
 Converter em Cliente
Potencial.
No momento em que a
opção de Ocorrência for
escolhida o cliente, caso já
tenha sido cadastrado ou
identificado, estará
preenchido necessitando
do assunto ao qual a
ocorrência irá ser
trabalhada.
Após converter a atividade em ocorrência, os campos básicos estarão preenchidos necessitando complementar
as informações no formulário.
Para converter e-mails do Outlook em ocorrência é necessário rastreá-los primeiro, track, após marca-lo como
controlando uma nova barra aparecerá no canto inferior do e-mail informando que o e-mail esta sendo
controlado. Com o e-mail rastreado é possível converte-lo em ocorrência.
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Visão geral do controle
de registros no CRM para Outlook
Agenda
Fluxo de Processo de Negócio
Um outro elemento que existe nas ocorrências é o fluxo de processo de negócio. Empresas possuem um fluxo
ao qual o cliente passa durante o processo de atendimento, este processo ajuda a guiar os operadores no
atendimento do cliente passando pelos pontos necessários para realizar a demanda de forma satisfatória para
ambas as partes, no processo em si existem tarefas especificas, ações ou passos que necessitam ser realizados
antes de avançar para uma próxima fase, e é com isso que o fluxo de processo de negócio nos ajuda. Um fluxo
de processo de negócio pode se dividir permitindo ramificações do processo conforme determinado
preenchimento de informações.
Fase 1
Fase 2
Fase 3 Fase 4.1 Fase 4.2

A ocorrência possui uma barra na parte superior do formulário onde está localizado o fluxo de processo de
negócio, esta barra indica qual fluxo de ou parte do processo de negócio estamos e quais informações são
necessárias para aquele momento. Este processo pode ser editado, ou substituído conforme as permissões de
acesso ou o processo conforme a demanda.
Um fluxo de processo de negócio consiste em um agrupamento por estágios/fases com algumas informações
que serão preenchidas. A identificação da fase atual é realizada através de uma marcação de uma bandeira no
topo do nome da fase e com o dizer “Ativo” ao final do nome da fase, pois é possível navegar entre as fases
clicando em seu nome, porem só uma fase pode acontecer por vez.
Nota: Um fluxo de processo de negócio possui seu avançando de fase de forma

manual, não há forma automatizada ou dinâmica para evolução de fase/estágio.
Para se avançar a uma nova fase/estágio é necessário cumprir os requisitos daquela fase e clicar no botão
“Próximo”, ao realizar esta tarefa a indicação de fase avançará para sua fase subsequente. Esta ação deve ser
realizada pelo usuário de forma manual ao concluir as atividades relacionadas a fase anterior, caso necessite de
regressar a fase anterior ou qualquer outra fase é possível através do botão voltar na barra do fluxo do processo
de negócio.
Um fluxo de processo de negócio, pode ser editado a qualquer momento sem que ocorra a necessidade de
publicar as alterações, sendo necessário apenas salva-la. Um fluxo deve possuir ao menos uma etapa do
processo, esta etapa pode ou não ser obrigatória, caso seja obrigatória o seu preenchimento é necessário para
a evolução para a próxima fase.
Para adicionar uma ramificação é necessário informar a condição a qual ele será condicionada para ser exibida,
se esta condição não for efetivada a ramificação ficará oculta ao usuário. O campo que será utilizado como
condição deve existir na fase/estágio anterior.
Em um fluxo podemos definir:
• Ordenar Fluxo do Processo: Qual a sua ordenação, ou seja, se ele será o primeiro a ser exibido (prioritário)
ou estará em uma lista de seleção;
• Direito de Acesso: Quem terá o acesso para execução deste fluxo, determinando assim quem poderá
executar cada fluxo de processo de negócio.
Agenda
Processo de encerramento da Ocorrência
A resolução de ocorrências possui algumas particularidades como a de não permitir o seu encerramento tanto
na resolução quanto no cancelamento enquanto houverem atividades pendentes, abertas. Quando uma
ocorrência é excluída todas as atividades relacionadas a ela são excluídas também.
Caso deseje encerrar uma ocorrência que possua atividades em aberto um alerta seja exibido informando que
para encerrar uma ocorrência as atividades devem ser finalizadas, porem caso queira prosseguir o Dynamics
CRM permitirá, porem ao encerrar a ocorrência todas as atividades relacionada serão canceladas.
Ao encerrar um ocorrência como resolvida ou cancelada uma atividade será gerada automaticamente, esta
atividade é uma atividade sistêmica, apenas como informativo que a ocorrência foi encerrada. O Dynamics CRM
também bloqueará todos os campos do formulário deixando-o como somente leitura.
Uma ocorrência encerrada poderá ser reaberta, independente se ela foi encerrada como “Resolvida” ou
“Cancelada”, porem as atividades relacionadas a ela não se reabrirão, estas permaneceram com o seu status no
momento ao qual a ocorrência foi encerrada originalmente.
Agenda
Regra de roteamento de Ocorrências
O roteamento de ocorrências no Dynamics CRM é utilizado para distribuir ocorrências que pertençam a um
grupo de usuários responsáveis pelo atendimento de um determinado tipo de ocorrência. O roteamento é
executado de forma manual, o usuário responsável por esta tarefa seleciona um ou mais registros e executa a
regra de roteamento, podendo este ser feito dentro do registro de ocorrência ou na área de exibições.
Embora as regras de roteamento de ocorrências sejam realizadas na ocorrência, a sua parametrização é feita na
área de configurações voltada pra área de serviços chamada Gerenciamento de Serviços.
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Conjunto de

Regras de Roteamento
Ao configurar uma regra de roteamento, inicialmente não será possível detalhar as regras colocando os itens da
regra, apenas após salvar o registro será possível incluir os itens.
Ao criar um item para a regra nomeio e informe a condição “Se” em “Critérios da Regra”.
Após informar a condição informe a condição “Então”, que faz referencia a quem deve ser roteada a ocorrência
quando a regra do “Se” for acionada.
Apenas uma regra de roteamento pode ficar ativa, porem esta pode conter mais de uma cláusula. Ao ativar uma
regra de roteamento a regra anterior ficará como Rascunho.
Aplicando as regra de roteamento.
Agenda
Ocorrência primária e secundária
A ocorrência ou o problema principal é chamado de
ocorrência principal. Todas as ocorrências
relacionadas, se existirem, são chamadas de
ocorrências secundárias. Ocorrências secundárias são
variações ou ramificações da ocorrência principal,
por exemplo, um cliente da Adventure Works
informou que a sua compra ainda não chegou e que
o valor cobrado esta incorreto, neste caso podemos
abri uma ocorrência principal informando o
problema enfrentado pelo cliente, e duas ocorrências
secundárias, uma para área de entregas/logística e
outra para a área financeira.
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Configurações

da ocorrência principal e secundária
Ao acessar as
configurações da
ocorrência primária e
secundaria, será possível
informar quais
informações deverão ser
migradas para a
ocorrência segundaria
quando esta for gerada a
partir da primária, além de
informar qual será o
critério para o fechamento
das ocorrências primárias
e secundárias
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Definir configurações

para ocorrências principais e secundárias
 Fechar todas as ocorrências
secundárias quando a
ocorrência primária for fechada:
Todas as ocorrências
secundárias são encerradas
junto com a primária;
 Não permita o fechamento da
ocorrência principal até que
todas as ocorrências secundárias
estejam fechadas: Caso a
ocorrência principal necessite
ser encerrada as ocorrências
secundárias precisam ser
concluídas primeiramente, caso
contrário
Alerta : Ao escolher a opção “Fechar todas as ocorrências secundárias quando a

ocorrência primária for fechada”, pois ao escolher esta opção não haverá a possibilidade
de preencher nenhuma informação nas ocorrências secundárias, sendo assim necessário
atualiza-las para que depois a ocorrência primária possa ser fechada.
Agenda
Mesclar ocorrência
Mesclar ocorrências é uma funcionalidade que permite unir ocorrências similares em uma só. Ao mesclar uma
ocorrência, à ocorrência que foi mesclada ficará com o “Status” Cancelada e a “Razão do Status” Mesclada.
Só é possível mesclar no máximo 10 ocorrências simultaneamente.
Mesclar ocorrência
Ao mesclar uma ocorrência deve-se escolher qual a ocorrência que receberá as demais. Após mescla-las todas
as atividades das demais ocorrências farão parte da ocorrência selecionada.
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de Gerenciamento de Ocorrências podemos ver:
 Utilização dos principais componentes de  Configuração de uma regra de roteamento
ocorrência e como trabalhar com eles. e como ela se comporta.
 Quais campos estão disponíveis por padrão  Mesclar duas ou mais ocorrências juntas, a
no formulário de ocorrência. fim de centralizar as ações em uma única
ocorrência.
 Demonstração de como converter uma
atividade em uma ocorrência.
 Analise do fluxo de regra de negócio e

como ele pode modificar conforme o
atendimento.
 Resolução de ocorrências e como elas

efetivamente podem ser encerradas.
Módulo 03: Base de Conhecimento
Agenda
• Trabalhando com Modelos de Artigos
• Formatando Artigos da Base de Conhecimento
• Criando Artigos da Base de Conhecimento
• Consulta de Artigos
• Usando a Base de Conhecimento para Resolução de
Ocorrências
• Anexando Artigos da Base de Conhecimento a E-mails
No módulo de serviços poderemos verificar como é formada a base de conhecimento do sistema. Neste
módulo iremos trabalhar na criação, modificação e suas atribuições no modulo de serviços como um todo
como por exemplo:
 Consultar por artigos da base de conhecimento e associa-los a uma ocorrência;
 Resolução de ocorrências utilizando artigos da base de conhecimento;
 Criar, gerenciar e realizar manutenção em modelos de artigos da base de conhecimento;
 Verificar o processo de criação, modificação e publicação do artigo da base de conhecimento;
 Desenvolver adequadamente os formatos dos artigos da base de conhecimento através de um modelo e da

Pesquisa de Conhecimento Incorporada;
 Demonstração de como associar um artigo da base de conhecimento a um e-mail.

Agenda
Ocorrências
Trabalhando com modelos de artigo
O Dynamics CRM por padrão possui quatro modelos de artigos que são:
 Procedimento;
 Pergunta e Resposta;
 Solução de um problema;
 Artigo Padrão da Base de Dados de Conhecimento.
Cada um destes modelos refere-se a um tipo de artigo. Estes modelos pré construídos podem ser modificados
e novos modelos podem ser gerados.
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Principais Links de

Serviço - > Use artigos da base de dados de conhecimento
Para que um artigo da base de conhecimento seja utilizado é necessário utilizar um modelo de artigo. Este
modelo se encontra na área de modelos em configurações,
Navegue: Menu -> Configurações -> Modelos -> Modelos de Artigo

Artigos da base de conhecimento só poderão ser criados a partir de um modelo de artigo que esteja com o
status ativo, caso um modelo de artigo da base de conhecimento precise ser excluído, só será possível quando
este modelo não possuir nenhum outro artigo publicado utilizando este modelo. Quando este modelo for
desabilitado não será possível criar novos artigos até que ele volte a ser ativado, porem os artigos publicados
não serão impactados por esta inativação, este permanecerão disponíveis para consulta.
Antes de criarmos um modelo de artigo, vemos entender sua estrutura:
Criando um modelo de artigo:
O Dynamics CRM por padrão possui quatro modelos de artigos que são:
Caso deseje alterar a fonte que será utilizada como cor, tamanho, formato utilize o editor no topo do formulário
do modelo de artigo. O Dynamics CRM permite que cada componente do artigo seja editado de forma
independente, ou seja, o título poderá ter uma formatação diferente do cabeçalho da seção ou do corpo do
texto (descrição).
Agenda
Ocorrências
Formatando Artigos da Base de Conhecimento
Um artigo da base de conhecimento para ser utilizado ou mesmo consultado precisa ser publicado, porem ao
criarmos um artigo este passar a possuir o status de “Rascunho”, então ele deve ser submetido a uma
aprovação de um usuário que realiza o controle do conteúdo que é publicado, este usuário por sua vez recusa
ou aprova o artigo, se recusado o artigo retorna para o status de rascunho, se aprovado ele se torna disponível
para consulta e utilização. Poderá ocorrer do artigo se tornar desatualizado necessitando de uma
atualização/revisão, neste caso o artigo publicado é cancelado e enviado para revisão que será submetido a
uma nova aprovação pelo usuário aprovador.
Ciclo de vida de um Artigo
Recusado
Envia para
Rascunho Aprovação / Aprovado
Revisão
Cancelar
Publicação
Ao formular um modelo ativo para o artigo, o sistema automaticamente inclui este novo modelo para utilização
no cadastro de artigos, para criar um artigo acesse a entidade dentro do menu de serviços.
Navegue: Menu -> Serviços-> Artigo

Ao solicitar a criação de um novo artigo uma nova janela informará quais são os modelos de artigo disponíveis
para seleção. Selecione o modelo desejado para formatar o artigo da base de conhecimento.
Após selecionar o modelo que será utilizado o formulário de edição do artigo será exibido. Conforme o modelo
selecionado as informações do Nome da Seção já virão preenchidos, sendo necessário preencher as
informações que ficaram nos campos de texto(1). Se possível informe palavras-chaves(2) que possam auxiliar na
consulta do artigo após a sua publicação. O campo assunto será utilizado para filtrar os artigos na ocorrência
ou consultas.
1
Após salvar o artigo um número de identificação será gerado automaticamente, este número não poderá ser
modificado por nenhum usuário, e os botões de ação se tornarão disponíveis.
Adicionar Comentário sobre o Artigo: Adiciona
comentários que estarão visíveis ao usuário
quando este abrir o artigo, comentários
funcionam como dicas ou informações relevantes
a serem observadas na utilização do artigo
selecionado.
Nota: Caso tenha enviado o artigo

para aprovação e precise edita-lo,
lembre-se, artigos podem ser
editados enquanto não estiverem
com o status igual a Publicado.
Após enviar para aprovação o artigo mudará de status para “Para Aprovação”. Neste momento o aprovador
pode fazer ajustes no artigo, se necessário, caso o artigo seja aprovado o status modificará para “Publicado” e o
formulário ficará em modo somente leitura não sendo mais possível modificar nenhuma.
Ao reprovar um artigo uma nova janela aparecerá solicitando que o motivo da reprovação seja informado.
Todos os artigos que forem reprovados terão o seu histórico gravado com os seus motivos na guia
“Comentários” informando o responsável pela reprovação e quando foi reprovado.
Agenda
Ocorrências
O Dynamics 365permite que artigos sejam criados também através do portal interativo, permitindo assim a
inserção de novas funcionalidades na criação e edição de artigos. O acesso se faz através do link disponível na
entidade Artigo.
Navegue: Menu -> Serviços-> Artigo -> Base de Conhecimento Interativa (Link)
Ao clicar no link de acesso ao portal interativo, aguarde até que o portal esteja pronto para uso e acesse a área
de serviços para que a criação ou edição de artigos tenha inicio.
Acessando os artigos no portal interativo, será possível
visualizar os artigos existentes, embora sua exibição seja
diferente da exibição presente no Dynamics CRM. A
criação de artigos através desta nova interface também
se torna diferente.
Na aba “Conteúdo” é onde as informações do artigo se encontraram estruturadas, como versão, status, título
(tratamento) e conteúdo (corpo do artigo).
A seguir iremos detalhar como o formulário da aba “Conteúdo” é composto.
A adição de links pode ser feita para três formatações diferentes:
 Adicionando uma URL;
 Adicionando um endereço de e-mail pré formatando assunto e o

corpo do e-mail a ser enviado;
 Adicionando uma ancora criada no formulário;

Para adicionar uma tabela, as configurações são fornecidas

no momento da sua criação, podendo adicionar colunas e
linhas entre outras configurações da estrutura da tabela. Ao
editar uma linha/coluna no formulário os campos serão
auto ajustados durante a edição, reduzindo ou aumentando
o campo vazio.
As informações de propriedade,
criação e publicação ficam na aba
“Resumo”. Nesta aba encontraremos
as informações referentes a criação
e edição do artigo e as suas
configurações de publicação:
 Publicar em: Data para quando o
artigo possuir um agendamento
de publicação;
 Data da Validade: Data a qual a

publicação irá expirar, ao atingir
a data limite o artigo volta para
o status de aprovação.
Por fim temos a aba de “Análise”. Nesta aba é possível verificar quantas vezes o artigo foi utilizado, quais
ocorrências utilizaram o artigo, quantas vezes ele foi visualizado/lido pelos usuários além de informar aonde ele
foi lido, com estas informações é possível viabilizar a utilização do artigo.
Após salvar um artigo será possível criar versões para
as suas edições, estas versões podem ser feitas a
qualquer momento, porem ao modificar a versão do
artigo, tanto aa versão principal quanto a versão
secundária, o artigo voltará para o status de
rascunho/proposto, mesmo que ele já esteja
publicado.
Agenda
Ocorrências
Consulta de Artigos
A consulta de artigos no Dynamics 365 pode ser realizada por diversos meios nativamente, que são:
 Entidade Artigo (Localização Rápida):

o Texto (qualquer palavra presente no artigo)
o Palavra-Chave
o Titulo do Artigo
o Número do Artigo
o Assunto
 Localização Avançada
 Formulário de Ocorrências
 Localização Global
Consulta de Artigos
Conforme a seleção do filtro da consulta, localizado a direita da localização rápida, as opções abaixo são
modificadas.
Consulta de Artigos
No formulário de ocorrência a consulta é feita dentro da guia “Informações de Artigos e Contrato”, ao entrar na
consulta os filtros que serão exibidos no campo de pesquisa serão idênticos aos exibidos da consulta rápida.
Agenda
Ocorrências
Consulta de Artigos
Ao usar artigos para a resolução de ocorrência será possível realizar consultas posteriores identificando quais
artigos foram utilizadas para resolver as ocorrências.
Artigos são facilitadores para os usuários no processo de atendimento para resolução da ocorrência
Artigos podem ser exibidos diretamente do formulário de ocorrência sem que ocorra a necessidade de abrir
uma nova janela para consulta ou visualização do mesmo caso seja necessário consulta-lo durante o
atendimento
Somente um artigo por vez pode ser associado a uma ocorrência
É possível visualizar quais ocorrências utilizaram aquele artigo
Consulta de Artigos
Ao abrir um ocorrência devemos ir a guia “Informações de Artigos e Contrato”, no campo de consulta podemos
escolher entre digitar o título do artigo ou clicar no campo de consulta pra realizar uma consulta mais
detalhada.
Consulta de Artigos
Neste exemplo utilizando à consulta por assunto, dois artigos são exibidos, é possível visualizar o artigo antes
de seleciona-lo clicando no botão “Exibir Artigo”.
Consulta de Artigos
Após selecionar o artigo, é possível que o mesmo se torne visível no formulário de ocorrências sem que ocorra
a necessidade do usuário abrir o registro do artigo.
Agenda
Ocorrências
Consulta de Artigos
Após selecionar o artigo, é possível que o mesmo se torne visível no formulário de ocorrências sem que ocorra
a necessidade do usuário abrir o registro do artigo.
Consulta de Artigos
Após solicitar o envio por e-mail, o Dynamics CRM abrirá uma nova janela direcionando para a entidade de e-
mails, neste momento deve-se selecionar qual o artigo será enviado ao cliente. Uma nova janela idêntica a
janela de consulta de artigos será exibida, selecione o artigo desejado e clique no botão adicionar. O artigo será
inserido no corpo do e-mail, podendo ser editado pelo usuário a qualquer momento.
Agenda
Ocorrências
Revisão do Módulo
Neste modulo sobre Base de Conhecimento podemos ver:
 Procurar por arquivos na base de  Desenvolver de como formatar, da maneira
conhecimento em locais diferentes do mais eficiente, um artigo da base de
Dynamics CRM e associar os artigos a conhecimento através do CRM e do Portal
ocorrência. Interativo
 Como resolver rapidamente uma ocorrência  Como inserir um artigo da base de

utilizando artigos da base de conhecimento. conhecimento a um e-mail a ser enviado ao
cliente.
 Criar, gerenciar e realizar manutenção nos
modelos de artigos da base de
conhecimento.
 Verificar o processo de criação, modificação

e publicação de artigos da base de
conhecimento
Módulo 04: Gerenciamento de Filas
Agenda
• Filas pessoais e do sistema
• Criando e realizando a manutenção de filas
• Adicionar atividades e ocorrências a fila
• Itens da fila: Escolher
• Itens da fila: Liberar e Remover
• Detalhes do Item da fila
• Rotear ocorrência
Visão geral do módulo
Filas podem ser utilizadas para gerenciar atividades, ocorrências ou outros tipos de registros que serão
trabalhados pelos usuários.
Neste modulo iremos ver os seguintes itens:
 Diferenças entre a fila de usuários e as filas disponíveis do sistema;
 Verificar o como é criado uma fila e como realizar a manutenção dela;
 Demonstrar como inserir atividades e ocorrências a uma fila;
 Trabalhar com os itens da fila, como:

o Rota;
o Escolher;
o Liberar;
o Remover;
 Verificar o que um item da fila detalha;
 Verificar como rotear um item da fila para uma fila especifica;

Agenda
Filas pessoais e do sistema
Antes de começarmos a criar filas vamos entender um pouco o processo de criação:
 Filas de usuários e equipes:

o Filas para usuários e equipes são automaticamente criadas quando estes registros são criados no
Dynamics CRM, ocorrendo de forma nativa pelo sistema.
 Filas possuem e-mails

o Filas possuem e-mails em seu cadastro, portanto um e-mail pode ser recebido diretamente em um fila
ou enviado por ela.
 Filas ativas:
o Quando uma fila é criada ela automaticamente já inicia com o status ativo.
 Excluir Filas:
o Filas podem ser excluídas, porem só podem ser excluídas se nenhum item estiver associado a ela.
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Criar ou editar uma fila
Agenda
Criando e realizando a manutenção de filas
O acesso as filas se dá através do módulo de Serviços, porem a sua configuração, criação e edição, se dá
através do módulo de Configurações em Gerenciamento de Serviços.
Navegue: Menu -> Serviços -> Filas

Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Filas
Através exibição das filas, é possível identificar quem é o proprietário, quantos itens estão presentes na fila e
quantas pessoas estão associadas a ela.
No cadastro de uma nova fila será necessário informar o nome da fila e

qual o tipo, sendo o tipo:
 Particular
o Somente usuários que estiverem associados a fila poderão
visualiza-la e visualizar seus itens.
 Pública
o A fila fica visível a toda organização, todos tem acesso a visualizar e
a interagir com ela.
Após criar o registro de fila algumas informações ficarão disponíveis para configuração:
 Configuração de E-mail:
o Uma caixa de e-mail será gerada para esta fila, caso esta fila tenha recebimento e envio de e-mails, será
necessário realizar a configuração da caixa de e-mail desta fila.
 Membros:
o Quando o tipo de fila for do tipo “Particular”, a configuração de usuários se fará necessária pois estes
usuários serão os usuário que terão acesso a esta fila.
 Regras de Criação e
Atualização de Registro
o São regras que especificam
quais itens serão
criados/atualizados, com
base no tipo de sua
origem, ao serem
direcionados para esta fila
e se haverá uma resposta
automática na sua criação.
 Itens da Fila:
o Informação de quais itens estão ativos na fila, podendo ser os itens que não foram tratados ou que já
estão em tratamento pelos usuários associados a ela..
Agenda
Adicionar atividades e ocorrências a fila
Para adicionar um item manualmente a uma fila é necessário selecionar o registro e clicar no botão “Adicionar a
Fila”, esta ação não afetará o registro selecionado a qual foi adicionado a fila, apenas o adicionará a fila a qual
ele foi designado.
Nota: Não será possível identificar se um registro pertence a alguma fila ao menos que
você acesse o item no menu de ação chamado “Detalhes do Item da Fila”.
Adicionar atividades e ocorrências a fila
Selecione a fila a qual o registro deverá ser designado,
ao adicionar o registro a fila o mesmo já estará
disponível para ser trabalhado por ela. Os registros da
fila originalmente são ordenados pela data a qual forma
inseridos na fila, sendo o mais atual como topo da lista.
Agenda
Itens da fila: Escolher
Em uma fila os itens estarão dispostos para serem trabalhados pelos usuários que a compões, para que um item
não seja escolhido ou trabalhado por usuários diferentes existe um botão de ação chamado “Escolher”, este
botão faz com que o item selecionado seja indicado que esta sendo trabalhado pelo usuário que o escolheu.
Ao escolher o item da fila, o usuário terá a opção de remove-lo da fila ou mantê-lo. A opção de escolher só
aparecerá ao selecionar um ou mais itens da fila.
Nota: Ao “Escolher” um item da fila este seja indicado que o usuário esta “Trabalhando”
nele, isso faz com que o usuário proprietário do registro seja modificado, o usuário
proprietário do registro será modificado para o usuário que esta trabalhando o registro.
Se ao escolher um registro a opção escolhida em remover os itens da fila tenha sido “Sim”, o item será
removido da fila, mesmo que o usuário tenha “Escolhido” o item para trabalhar, este item não aparecerá na
exibição de filas chamada “Itens em que estou trabalhando”, se a opção escolhida tenha sido “Não”, o item sairá
da exibição “Itens disponíveis para trabalho” e aparecerá na exibição “Itens em que estou trabalhando” e
atribuirá o item ao usuário. Na exibição “Todos os itens” é possível visualizar quem esta trabalhando em qual
item e quais itens não possuem usuários trabalhando neles.
Ao escolher o item que será trabalhado, o Dynamics CRM entende que o proprietário e responsável pelo
registro será o usuário que escolheu em trabalhar no registro, portanto o proprietário do registro será
modificado para o usuário que escolheu trabalhar no registro.
Agenda
Itens da fila: Liberar e Remover
Haverá casos em que um usuário possa escolher um item a qual ele não continuar no atendimento ou tratativa,
ou por não haver mais necessidade ou por algum motivo que impossibilite o usuário proprietário de continuar,
para estes casos a fila possui dois botões de ação:
 Liberar:
o O botão liberar faz com que o registro seja removido da lista de trabalho do usuário, embora ele
continue como proprietário, ele libera o item para que outra pessoa possa coleta-lo na fila e dar
continuidade no trabalho.
 Remover:
o Ao acionar o botão remover o item será removido da fila, mas não será removido do sistema, o item não
pertencerá a nenhuma outra fila e não haverá nenhum usuário trabalhando nele, o usuário proprietário
do registro permanecerá inalterado.
Itens da fila: Liberar e Remover
A seguir iremos demonstrar as diferenças entre liberar e remover:
Liberar:
Detalhes do Item da fila
Remover:
Agenda
 Na Fila: Ao selecionar um registro o botão “Detalhes do item da fila” se torna disponível.
O formulário de detalhes do Item da fila podem ser customizados especificamente para exibir e gerenciar as
informações referentes aos itens da fila, ele não exibe detalhes do registro original apenas o referencia, além de
permitir que o usuário selecione um proprietário diferente a este item da fila especificamente.
A entidade detalhes do item da fila é uma entidade que permite a sua customização, os detalhes do item da fila
podem ser acessados de duas formas:
 No Registro: Na barra de ação localize o botão “Detalhes do item da fila”.

O registro de detalhes do item da fila é composto por algumas informações, sendo elas:
 Fila: A fila a qual o registro pertence, não sendo possível alterar este valor;
 Trabalhado por: Usuário que esta trabalhando/atuando no item da fila, pode ser modificado para um
usuário ou equipe;
 Item da Fila: Item que esta inserido na fila;
 Inserido na Fila: Data

em que o item foi
inserido na fila atual;
 Data de Modificação:
Data em que algum
dos itens do
formulário de detalhes
do item da fila foi
modificado.
Agenda
Rotear ocorrência
O roteamento de itens da fila pode ser usado para fazer a distribuição de atividades, ocorrências ou qualquer
outro registro que estiver associado a fila de forma automática ou manual, promovendo assim uma organização
dos registros que serão atendidos.
O roteamento pode ser utilizado para rotear ocorrências por prioridade, dependendo da prioridade marcada na
ocorrência ela será encaminhada para uma fila diferente, ou quando um novo cliente potencial for criado ele
será encaminhado para uma fila de primeiro atendimento pela equipe de vendas.
Os itens dentro de uma fila podem ser roteados entre filas, não sendo restringidos a um único roteamento ou a
uma única ação, por exemplo, as regras de roteamento de ocorrências permite que o item seja roteado para:
o Usuário
o Equipe
o Filas
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Crie regras para rotear
automaticamente ocorrências
Rotear ocorrência
As regras de roteamento só serão aplicadas na criação de uma ocorrência não sendo validas para itens que
deseje rotear de dentro de uma fila, caso necessite rotear algum outro registro, é necessário realizar esta ação
através de workflows.
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Conjunto de

Regras de Roteamento
Rotear ocorrência
A criação de um conjunto de regras para roteamento necessita apenas de um nome para a identificação do
conjunto de regras e as regras. O cadastro das regras só estará disponível após salvar o registro de conjunto,
assim o botão “+” do itens da regra ficará disponível.
Rotear ocorrência
A configuração da regra será realizada através de filtros, ao qual a regra utilizará como critério para execução. A
entidade principal é a entidade de ocorrências porem é possível realizar filtros utilizando as entidades
relacionadas a ela, e quem receberá o item roteado, deve-se escolher entre uma fila ou um usuário/equipe.
Rotear ocorrência
Após cadastrar as regras de roteamento, é necessário ativar a regra que será utilizada.
Alerta : Apenas um conjunto de regras de roteamento pode ficar com o status ativo,
caso exista a necessidade de possuir mais regras, adicione novas regras ao conjunto que
ficará com o status de ativo.
Rotear ocorrência
Para rotear uma ocorrência é necessário clicar no botão de ação “Salvar e Encaminhar”, ao acionar o botão uma
janela irá exibir as opções de “Rota” ou “Cancelar”.
Rotear ocorrência
Os itens da fila que forem necessários rotear manualmente podem ser roteados para uma Fila, Usuário ou
Equipe, se este item for roteado para um usuário ou equipe o Dynamics CRM lhe permite a opção para remover
o item da fila atual, porem este roteamento só é possível para um único destinatário, não será possível
encaminhar para mais de um usuário ou equipe, caso seja necessário que mais de um usuário veja o registro
associe estes usuários a uma fila ou equipe.
Rotear ocorrência
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de Gerenciamento de Filas podemos ver:
 Diferenciação entre filas pessoais e filas do  Verificar o que um item da fila faz e como
sistema. ele é utilizado.
 Configuração de filas e como realizar a

manutenção delas
 Demonstração de como adicionar

ocorrências e atividades a uma fila
 Trabalhar com os itens da fila como:

 Roteamento de ocorrências
 Escolher
 Liberar
 Remover.
Módulo 05: Contrato de Nível de Serviço
(SLA)
Agenda
• Funcionalidade do SLA
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
• Gerenciando de ocorrências através de SLAs
No módulo de SLA iremos verificar como o Dynamics CRM realizar o controle no tempo de atendimento de
ocorrências através do tempo de atendimento ou SLA. Como pontos principais neste módulo, teremos:
 Criação e gerenciamento de SLAs;
 Definição dos tipos de SLA e qual a diferença entre eles;
 Explorar as diversas ações e detalhes fornecidos por um SLA;
 Gerenciar ocorrências que utilizam o SLA no controle de tempo de atendimento;
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Principais Links de Serviço
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
Funcionalidade do SLA
SLA é um método de rastrear e definir o que deve acontecer quando uma ocorrência for aberta, prevendo um
tempo estipulado para atendimento. Um SLA não só corresponde a um tempo de atendimento mas também
indicar quanto tempo está se gastando com aquele determinado tipo de atendimento ou realizar métricas ou
levantamento das ocorrências, utilizando o tempo de atendimento para melhorar o serviço prestado, além de
ser possível inserir KPIs, que indicam a resolução podendo uma ocorrência ser foi encerrada como resolvida ou
algum outro motivo ocasionou o seu encerramento, ou se em um determinado tempo a ocorrência não teve
nenhuma ação ou não foi resolvida, esta poderá ser escalonada a um outro nível de atendimento ou enviar uma
notificação a uma pessoa ou equipe, por exemplo:
Funcionalidade do SLA
Tipo de Cliente Prioridade da Ocorrência Primeira Resposta Resolver Ocorrência
Cliente VIP Alta Em até 1 hora Em até 1 dia útil
Cliente VIP Baixa Em até 4 horas Em até 2 dias úteis
Cliente Não VIP - Em até 1 dia útil Em até 5 dias úteis
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
SLA Padrão
O SLA do Dynamics CRM possuí dois diferentes tipos, Padrão e o Avançado, em ambos os tipos possuímos as
seguintes características:
 Um direito de acesso apropriado é necessário para a criação de um SLA;
 Ativando um SLA, um workflow será criado correspondente ao registro para qual ele foi acionado;
 Possibilidade de adicionar KPI (Key Performance Indicators ou Indicador Chave de Desempenho);
 Definições de critérios de sucesso:

o Ações ao falhar, quando uma ação ou prazo não é realizado;
o Ação de aviso, notificar alguém ou grupo sobre o SLA ou seu prazo.
SLA Padrão
A seguir iremos construir um modelo de SLA Padrão, para que este modelo de SLA seja utilizado, verifique se
todos os campos necessários estão presentes no formulário de ocorrência, conforme modelo abaixo:
SLA Padrão
Sendo assim o SLA, quando ativo, ficará desta forma:
Ao lado esquerdo podemos ver quando um registro é criado o seu SLA é iniciado, sendo a sua contagem de
tempo regressiva. Ao lado direito após marcar o campo “Primeira Resposta Enviada”, o SLA “Tempo para
Primeira Resposta” é modificado para “Com êxito”, a seguir iremos ver como configurar um SLA do tipo
padrão.
SLA Padrão
Acesse as configurações de SLA:
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Contratos de

Nível de Serviço
SLA Padrão
Ao configurar um SLA devemos escolher quando que este será aplicável, ou seja, quando ele será iniciado, a
opção a ser selecionada varia conforme a regra de negócio da empresa.
SLA Padrão
Durante a configuração do SLA poderemos informar se o SLA utilizará alguma parametrização de horário
comercial, ao qual a contagem de tempo utilizará como base para inicio e contabilização do tempo de
atendimento que será gerado para a ocorrência. Aqui também é possível informar qual o fuso horário será
utilizado.
Alerta : A Microsoft recomenda que se utilize apenas um tipo de SLA, por organização
para que se possa ter um controle melhor da ferramenta a ser utilizada.
SLA Padrão
Se ao criarmos um SLA do Tipo “Padrão” e o campo “Permitir Pausa e Retomar” estiver marcado com a opção
“Permitir” o Dynamics CRM nos retornara um alerta de erro, informando que a opção de “Permitir” só é possível
para o tipo de SLA “Avançado”.
SLA Padrão
Após configurarmos o SLA, deveremos realizar as parametrizações das regras de tempo, quando ele terá seu
tempo excedido e quando ele deverá gerar um alerta informando que o tempo para primeira resposta ou para
o encerramento esta chegando ao fim, para esta configuração salve o registro e clique em “+” em “Detalhes do
SLA” para adiciona um registro de “Item do SLA”.
SLA Padrão
Na criação de um novo item do SLA, devemos selecionar em qual dos quatro campos disponíveis este item do
SLA será acionado.
Neste exemplo, iremos configurar o prazo para a primeira notificação ao cliente e em seguida as regras ou
critérios que serão utilizados para a sua execução e encerramento (sucesso).
SLA Padrão
O item do SLA possui configurações para informar qual será o tempo limite de atendimento (Falha do Item do
SLA) e qual o tempo limite para enviar uma primeira resposta ou aviso (Aviso do Item do SLA). Cada um destes
dois itens possuem ações que podem ser tomadas quando o seu tempo limite for atingido, é possível
parametrizar mais de uma ação para cada item de ação.
Alerta : Embora o Item do SLA permita a criação de múltiplas ações para cada um de
seus estágios, este não permite que as ações sejam enviadas em tempos diferentes, todas
as ações serão realizadas quando o tempo limite daquele item for atingido.
SLA Padrão
Ao configurar um item do SLA para atualizar uma ocorrência, devemos informar ao campo que estamos
utilizando como parâmetro, um dos quatro primeiros, para que ele possa contabilizar o tempo de SLA da
ocorrência
Primeira Resposta Por
Resolvido Por
SLA Padrão
Ao finalizar o processo de configuração dos itens de SLA, devemos realizar a ativação do SLA para que o
mesmo possa ser utilizado pelo Dynamics CRM quando uma nova ocorrência for gerada, para isso deveremos
ativar o registro no botão “Ativar”, caso existam mais de um processo de SLA deveremos selecionar qual será o
SLA padrão a ser utilizado pelo sistema, clicando no botão “Definir como Padrão”.
Alerta : É possível realizar a ativação de múltiplos SLAs, porem apenas um SLA poderá
ter a definição de Padrão, ou seja, este SLA será aplicado caso nenhum SLA especifico
tenha sido selecionado.
SLA Padrão
Após finalizar as configurações do SLA, é
necessário parametrizar os campos de
“Controle do Timer”, para que estes realizem
a contagem de tempo conforme a
parametrização realizada no configuração do
SLA.
Os campos “Resolve By Due In” e “Tempo
para Primeira Resposta” são campos do
tipo “Timer”, devemos especificar a qual
campo ele fará referencia e qual a
condição para a mudança de seu “Status”.
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
SLA Avançado
Em um parametrização de SLA do tipo Avançado não há muitas diferenças para o tipo padrão, as principais
diferenças entre o SLA Avançado e do tipo Padrão são:
 Possibilidade de pausar o SLA

o Ao pausar o SLA, o mesmo permanecerá congelado, não contabilizando tempo para o atendimento,
sendo possível verificar quanto tempo o SLA ficou paralisado em minutos;
 Tomar uma ação quando houver êxito:

o Ao concluir/finalizar um item do SLA, é possível tomar alguma ação em cima desta, assim como as
demais ações para falha e alerta;
SLA Avançado
SLAs Avançados indicam quais os KPI que estão sendo utilizados, informando quando seus prazos foram
alcançados com êxito:
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
SLA Sob Demanda
Um SLA pode ser aplicado a uma ocorrência de forma automática, através de Workflows e Plugins, ou de forma
manual, usuário seleciona qual SLA será utilizado para aquela ocorrência, por exemplo:
 Um usuário que esteja em constante mudança geográfica e que realiza o atendimento das ocorrências, este
usuário não pode ser penalizado ou beneficiado por um SLA que não corresponda ao seu horário de
trabalho local, devido a fuso horários ou a politicas do horário de trabalho do seu novo posicionamento, por
isso é importante ressaltar que os SLA podem ser atribuídos a ocorrências de forma manual, quando
necessário, ou de forma automática, utilizando regras ou métricas em Workflows, Plugins ou
desenvolvimentos que realizem a atribuição de SLAs as ocorrências.
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
SLA Sob Demanda
Os SLAs Padrão e Avançado podem ser iniciados a qualquer momento dentro da ocorrência desde que sua
regra para inicialização seja acionada, por exemplo, se uma ocorrência estiver com um SLA sendo executado
para a prioridade Alta e o valor do campo for modificado para Critica, a regra para inicialização (item do SLA ou
KPI) será modificado para a nova métrica acionada, ou como vimos anteriormente podemos modificar qual o
SLA utilizaremos para cada ocorrência de forma manual.
Então, como característica principal de cada tipo de SLA teremos:
 SLA Padrão:
o Quando houver uma falha na conclusão do SLA da ocorrência, tempo limite excedido, esta informação
será registrada na ocorrência;
o Quando houver necessidade será possível adicionar novos “Timers” ao formulário da ocorrência”.
 SLA Avançado:
o Todos os registros de KPI do SLA ativo na ocorrência serão rastreados e exibidos na ocorrência;
o Os registros de KPI na ocorrência registrarão os seus status, sendo eles Falha, Sucesso, Alerta e Em
Andamento;
o Ocorrências podem ser colocadas em Pausa;
o É possível verificar quando o SLA foi colocado em pausa pela ultima vez e quanto tempo ele esteve
paralisado;
o Quando um SLA é retomado todos os tempos são recalculados, Tempo de Falha, Alerta entre outros.
Agenda
• SLA Padrão
• SLA Avançado
• SLA Sob Demanda
Revisão do Módulo
Neste modulo de SLAs podemos ver:
 Como criar e gerenciar Contratos de Nível
de Serviço ou SLAs;
 Definição dos tipos de SLAs e como cada

um dos dois funcionam e como diferencia-
los;
 As possíveis utilizações de SLA e suas ações;
 Gerenciar ocorrências que estão utilizando

SLA.
Módulo 06: Direitos
Agenda
• Direitos e Modelos de Direito
• Criando novos Direitos
• Canais de Direito
• Aplicando Direitos a ocorrência
• Produtos associados
• SLAs associados
• Direitos ativos
No módulo de SLA iremos verificar como o Dynamics CRM pode realizar o controle de abertura de ocorrências
pelos usuários dos seus clientes, informando quantas ocorrências o cliente tem direito a abrir e quantas por tipo
lhe restam em contrato. Como pontos principais neste módulo, teremos:
 Aplicação do conhecimento para a criação e gestão dos modelos de direitos;
 Criação de novos direitos utilizando modelos ou a partir de uma criação nova;
 Definir os canais de direito e como eles afetam o funcionamento como um todo dos direitos;
 Esclarecer como produtos e ocorrências podem ser adicionados aos direitos e como eles funcionam;
 Fazer associações de SLAs com direitos;
 Ativar e renovar os direitos que estão aplicados a ocorrências;
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Criar um direito para
definir os termos de suporte para um cliente
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Direitos e Modelos de Direito
Acesse as configurações de Direitos:
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Direitos

Os Direitos no Dynamics CRM são utilizados para controles de abertura de ocorrências, determinando quantas
ocorrências e por quais meios, métodos ou produtos elas podem ser abertas. Os Direitos podem ser
configurados da seguinte forma:
 Número de Ocorrências:
o Especifica o número de ocorrências que o cliente pode solicitar;
o Toda ocorrência resolvida reduz o número de ocorrências disponíveis para aquele cadastro de Direito;
 Número de Horas:
o Permite uma certa quantidade de tempo (em horas) disponível para o atendimento de ocorrências do
cliente;
o Toda ocorrência resolvida faz com que o tempo total de atendimento reduza o número de horas
disponíveis para aquele cadastro de Direito;
Os modelos utilizados para os Direitos são formas praticas de agilizar a sua criação, além de trazer facilidades e
benefícios como:
 Modelo pré formatado, não sendo necessário criar um Direto novo;
 Assegura que os Direitos seguirão um padrão;
 Modelos aceleram o processo de criação de Direitos;
 Especificar o tipo de alocação;
 Tipo de alocação é definido na criação de novos Direitos;
 Alocação especifica como os Direitos serão utilizados e rastreados, podendo ele ser do tipo:
o Tempo
o Ocorrência
o Serviço
 Embora seja um modelo, a sua utilização é opcional;

A estrutura do modelo e do Direito se baseiam nos seguintes dados:
 Nome do Modelo;
 Data de Inicio e Fim:

o Prazo ao qual o Direito estará vigente, para modelos esta datas talvez não se adequem bem ao negócio
sendo possível não preencher esta informação;
 Termos restritivos do Direito:

o São restrições ao qual o direito poderá utilizar como base, por exemplo, restringir abertura de
ocorrências através do Facebook ou Telefone por uma determinada quantidade;
 SLA:
o Informar qual SLA será vinculado ao Direito, sendo assim a ocorrência com este direito utilizará um
determinado tipo de SLA para o atendimento;
 Tipo de alocação:
o Quantidade de Horas;
o Quantidade de Ocorrências;
Abaixo podemos ver a estrutura do formulário do modelo de direito.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Criando novos Direitos
O processo de criação de Direitos se diferencia um pouco do método utilizado na criação de modelos de
Direito, um Direito tem como características:
 Um cliente é necessário para a criação de um Direito;
 Criação de Direitos pode ser feita das seguintes formas:

o Modelos;
o Direito em branco;
o Renovando um Direito cancelado ou expirado (tempo);
 Quando uma ocorrência é criada o Direito padrão daquele cliente é automaticamente inserido na
ocorrência;
 Ao criar um Direito o usuário deverá decidir se o número de termos serão decrementados ou não do Direito.
Os formulários de modelo de Direito e de Direito são diferenciados por alguns pontos, por exemplo, campos
que no modelo de Direito não eram obrigatórios agora passam a ser, abaixo iremos verificar como é um
formulário de Direito.
Na criação de um Direito os campos, Data de Início e
Data de Término se tornam obrigatórios, diferente do que
existe no modelo.
Outras informações que estão disponíveis apenas para o

formulário de Direito são os campos “Proprietário” e “É
Padrão” ambos campos obrigatórios, pois um Direito não
pode existir sem que seja associado a um cliente a qual
ele funciona similar a um contrato, tento inicio e termino
e a quem ele é associado, o campo “É Padrão” identifica
se sempre que aquele cliente entrar em contato este
direito será utilizado, caso a opção seja “Não” nenhum
Direito será associado automaticamente ao criar um nova
ocorrência, sendo de responsabilidade do usuário
associar o Direito correspondente a ocorrência.
A seção de “Termos de Direito”, esta relacionada a qual o tipo de alocação aquele direito esta proporcionando ao
cliente e qual a quantidade referente a esta alocação ele esta possibilitado a solicitar.
Ao informar a quantidade de termos no campo “Total de Termos” na criação do Direito o campo “Termos
Restantes” armazenará o mesmo valor automaticamente, não sendo possível edita-lo manualmente. O valor do
campo “Termos Restantes” será reduzido conforme as ocorrências forem geradas e o Direito utilizado para
gerenciamento do controle da abertura das ocorrências.
Ao lado do botão “Nova” existe um menu ao qual o Dynamics CRM nos fornecerá duas opções, Direito Vazio e
Pelo Modelo.
A primeira opção cria-se um Direito sem a utilização de modelos.
A segunda opção utiliza-se de algum modelo Direito existente no sistema, ao selecionar esta opção uma nova
janela será disponibilizada permitindo que o modelo desejado seja escolhido.
Um Direito só passara a ter validade a partir do momento ao qual ele for ativado no sistema, caso contrário o
mesmo se encontrará com o status de rascunho, para ativar clique no botão ativar.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Canais de Direito
Os registros de Direito possuem ramificações denominadas “Canais”. Os canais diferenciam o Direito
segmentando a quantidade de termos pelos canais disponíveis, por exemplo, em um Direito com 10 termos
para abertura de ocorrências, é possível segmentar que destas 10 ocorrências 5 poderão ser abertas pela Web,
3 por telefone e 2 livres, não atribuição a nenhum canal. Além disso os canais:
 Um ou mais canais podem ser utilizados para detalhar por qual o meio ou produto as ocorrências poderão
ser atendidas;
 Os canais são mecanismos de ajuda que auxiliam o cliente na sua solicitação de dúvidas ou problemas;
 Canais consistem em uma variedade de diferentes atividades:

o Telefonema;
o E-mails;
o Web;
o Facebook;
o Twitter;
 Os canais de direito podem ser configurados para identificar um numero especifico de canais por direito;
Após salvar o registro de Direito poderemos adicionar os Canais de Direito.
Para adicionar um novo Canal de Direito clique no botão “+” no canto superior direito na seção.
Na nova linha selecione o canal a qual deseja fazer o controle e informe o “Total de Termos” para este canal.
Alerta : Ao informar a quantidade no campo “Total de Termos” o Dynamics CRM não

permitirá que a quantidade inserida seja superior a quantidade informada no campo
“Total de Termos” na seção “Termos de Direito”, o número a ser inserido deve ser sempre
igual ou menor ao valor do campo “Total de Termos” cadastrado para o Direito.
Canais de Direito
Se ao adicionar um novo canal de direito inserirmos um canal
já cadastrado o Dynamics CRM nos notificará que um canal
com o mesmo nome já foi selecionado e que deveremos
selecionar um outro tipo de canal.
Alerta : Ao informar a quantidade no campo “Total de Termos” o Dynamics CRM não permitirá que
a quantidade inserida seja superior a quantidade informada no campo “Total de Termos” na seção
“Termos de Direito”, o número a ser inserido deve ser sempre igual ou menor ao valor do campo
“Total de Termos” cadastrado para o Direito.
Canais de Direito
Embora a quantidade da soma de termos cadastradas em
Canal de Direito exceda a quantidade de Total de Termos
cadastrada no Direito, ela não ira causar interferência no
funcionamento e controle da abertura das ocorrências, pois
o controle é feito pela quantidade de registros
disponibilizados pelo Total de Termos em Termos de
Direito, no exemplo ao lado um cliente poderá abrir 10
ocorrências utilizando este direito, podendo elas serem do
tipo E-mail, Telefone, Twitter e Web ou outra não
cadastrada, porem não poderá ultrapassar o limite de 10.
Canais de Direito
Se ao resolver uma ocorrência do tipo Twitter e o cliente já possui 2 ocorrências encerradas da mesma origem, o
Dynamics CRM informará um erro informando que a ocorrência não poderá ser aberta pois excede o limite de
ocorrências pela origem informada.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Aplicando Direitos a ocorrência
Ao criarmos uma ocorrência e associamos um direito a ela, o Dynamics CRM a partir deste momento começa a
gerenciar quantos termos deste direito estão sendo utilizados, a seguir iremos utilizar o cadastro de ocorrências
associando direitos a elas e visualizar como os termos dos direitos são consumidos.
Quando a ocorrência é encerrada como resolvida, o número de direitos dela é reduzido, pois indica que o cliente
teve atendimento para aquela solicitação realizada.
Porem quando uma ocorrência é reaberta, o número de Termos de Direitos restantes aumenta em 1, pois o
termo utilizado para aquela ocorrência deixou de ser utilizado e se tornou disponível novamente.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Produtos associados
Os Direitos também podem ser aplicados a produtos relacionados a ocorrência, ou seja, quando um produto for
associado a ocorrência o Direito que estiver este produto associado a ele será utilizado, desta forma o Termo de
Direito ira funcionar similar ao funcionamento dos Canais de Direito.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
SLAs associados
Os SLAs podem ser associados a Direitos, auxiliando no controle e gestão das ocorrências e dos Direitos em si.
Ao preencher um SLA para um Direito, quando uma ocorrência for aberta para um cliente que possua um SLA
associado a um Direito, o SLA que passará a vigorar na ocorrência será o SLA associado ao Direito, mesmo que
as regras de inicialização do SLA não sejam alcançadas.
 Acesse o Direito que deseja realizar a associação com o
SLA.
 No campo SLA informe qual o SLA que será utilizado,

apenas um SLA poderá ser associado, porem este SLA
poderá ser associado a outros Direitos.
 Após realizar as parametrizações Salve e Ative o Direito.

SLAs associados
Na ocorrência, para este exemplo apenas iremos informar:
 Título da Ocorrência: “Dúvidas sobre pagamentos”
 Cliente: “Adventure Works (exemplo)”
 Direito: “Direito Padrão”

Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Direitos Ativos
Os status dos Direitos no Dynamics CRM possuem suas particularidade, sendo algumas delas a possibilidade de
atualizar os registros ou de apenas renova-los, a seguir uma ilustração das ações dos registros e suas ações.
Expirado
Rascunho Aguardando Ativo
Cancelado
Direitos Ativos
Status:
 Rascunho:
o Pode ser editado;
o Não pode ser associado a nenhuma ocorrência;
 Aguardando:
o Não pode ser editado;
 Cancelado:
o Pode ser Renovado;
 Expirado:
o Pode ser Renovado;
Direitos Ativos
Ao criarmos um novo Direito este é criado com o status de “Rascunho”, neste momento o Direito ainda pode ser
editado ou analisado por um aprovador para que este ative o Direito:
Direitos Ativos
Após ativar um Direito com as datas de inicio e término vigentes, o menu de ações nos trará as seguintes opções
para alteração do status, Desativar ou Cancelar.
Direitos Ativos
Ao cancelarmos um Direito o mesmo permanece como somente leitura, para que possamos editar as
informações nele presente é necessário clicar no botão “Renovar”. Após renovar o Direito volta para o status de
“Rascunho”.
Direitos Ativos
Se a opção escolhida for desativar então o Direito irá voltar para o status de “Rascunho”.
Direitos Ativos
Se um Direito tiver seu tempo expirado, Data de Término inferior a data atual, o status do Direito passará para
“Expirado” e ele não poderá ser associado a novas ocorrências, pois ficará com a mesma situação dos status
“Cancelado” e “Rascunho”.
Ao renovar um Direito que possui seu status “Expirado”, o Dynamics CRM irá sugerir uma nova data para o
Direito, neste momento o status do Direito será de “Rascunho”, sendo possível a edição das informações
presentes.
Agenda
• SLAs associados
• Direitos ativos
Revisão do Módulo
Neste modulo de Direitos podemos ver:
 A criação e o gerenciamento dos modelos  Ativar e Renovar os Direitos que estão
para Direito; associados a ocorrências.
 Criação de novos direitos através de

modelos e de um direito em branco;
 Definição de canais de direito e como eles

interferem nas funcionalidades dos Termos
de Direito;
 Esclarecimento de como os produtos e

ocorrências podem ser relacionados no uso
de Direitos.
 Associação de SLAs com Direitos

Módulo 07: Agendamento de Serviços
Agenda
• Visão geral de Agendamento de Serviços
• Selecionando Regras
• Preferencias do Cliente
• Agendando de Serviços no Calendário de Serviços
• Capacidade de Agendamento
• Gerenciando Atividades de Serviço
No módulo de Agendamento de Serviços iremos verificar como o Dynamics CRM pode nos auxiliar no
agendamento de atividades de serviços e compromissos para os usuários, nos fornecendo um calendário para
o agendamento dos usuários para realização das atividades junto com um alocação de recursos e locais para a
sua realização, além de possibilitar o bloqueio da utilização da agenda para os recursos ou locais já
anteriormente selecionados para o mesmo horário ou para o mesmo usuário. Como pontos principais neste
módulo, teremos:
 Definição das terminologias e elementos que fazem parte deste modulo de agendamento de serviços;
 Reconhecimento dos cenários mais comuns onde o agendamento de serviços é aplicado;
 Destacar recursos e os serviços associados ao agendamento de serviços e como eles agem no

agendamento;
 Identificar o papel e a importância que das mecânicas da atividade de agendamento de serviço e do

processo de agendamento;
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Fundamentos de serviço

e agendamento de serviço
 Demonstrar como criar e modificar um
serviço e a escolha das regras para a
seleção de recursos para realização das
atividades;
 Debater sobre como criar, gerenciar e dar

manutenção nos elementos associados ao
agendamento de serviços;
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Seção:

Agendamento de Serviços
Agenda
Visão geral de Agendamento de Serviços
As atividades de serviços podem nos proporcionar inúmeras vantagens no nosso dia a dia tais como:
 O serviço de agendamento de serviços e com a funcionalidade de centralizar os recursos para o

agendamento, facilitam o gerenciamento da agenda do profissional que ira atuar no atendimento,
permitindo uma visão consolidada dos seu calendário e agendamentos.
 Alguns benefícios do agendamento de serviços incluem:

o Agendar atividades para melhorar a qualidade do serviço;
o Permite que ocorra uma prevenção do agendamento de atividades de serviços excessivo aos usuários;
o Garantir uma atendimento em que possa lhe dar o controle e gerenciamento da qualidade do serviço
prestado aos seus clientes.
 As atividades de serviços se enquadram em diversas modalidades de serviços ou prestação de serviço das

organizações, podendo ser utilizadas para atendimentos de demandas internas, solicitadas por funcionários,
quando a demandas externas, solicitadas por clientes.
Agenda
Selecionando Regras
Sabendo como o agendamento de serviços funciona, agora podemos realizar as configurações de
agendamento de serviços, configurando as regras para realização dos agendamentos, por exemplo, utilizar
determinado recurso, local e equipamento e para cada agendamento que aquele recursos for agendado ele
utilizara aquele equipamento e aquele local. Como pontos principais temos:
 Especificar como os usuários, recursos e equipamentos podem ser combinados para realização de um
serviço;
 Qual recurso realiza o serviço?

o O que é necessário para a realização de um serviço;
 Agendamento de recursos necessários

o Recursos podem ser agendados por menos disponível, mais disponível ou agendamento customizado;
 Recursos da mesma localidade ou unidade de negócios

o Usuários específicos podem somente ser agendados para localizações especificas.
Selecionando Regras
Para configurarmos um agendamento de serviço, primeiramente precisamos cadastrar um serviço ao qual será
utilizado para realização do agendamento.
Ao criar um novo serviço é necessário informar:

 O nome deste serviço;
 O status a qual ele será apresentado no

agendamento;
 A duração;
 O intervalo mínimo entre a realização de cada

serviço;
 O horário inicial para agendamento;
Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Serviços

Selecionando Regras
Em serviços, precisamos estabelecer a regra que será utilizada para aplicação da agenda dos recursos que serão
utilizados, determinando quem, quantos e onde.
Selecionando Regras
Ao selecionar a regra de seleção uma nova janela para a seleção da quantidade de recursos que serão
utilizados, local ao qual estes recursos pertencem, e qual será o critério utilizado para seleção dos recursos
(usuários) necessários para a realização da atividade de serviço.
Os critérios disponíveis são:
 Aleatório (Padrão): O Dynamics CRM selecionará os recursos que

ele achar com agenda livre, respeitando a regra de agendamento
configurada anteriormente;
 Menos Ocupado: O Dynamics selecionará os recursos que

estiverem com a agenda com maior disponibilidade, ou seja, com
poucos agendamentos;
 Mais Ocupado: : O Dynamics selecionará os recursos que

estiverem com a agenda com menor disponibilidade, ou seja,
com muitos agendamentos;
Selecionando Regras
Após selecionar a regra principal, faça sub-regras para facilitar o gerenciamento da mesma, por exemplo, ao
escolher dois recursos (grupo de recursos, equipe, instalações/Instrumentos, usuários podem ser considerados
como recursos, conforme imagem abaixo) de qualquer localidade, faça duas sub-regras de seleção uma para
cada recursos, assim é possível ter uma melhor visualização da construção da regra de agendamento. Ao
finalizar as configurações das regras de agendamento, já estamos prontos para realizar uma agendamento de
serviço.
Agenda
Preferencias do Cliente
Nas entidades de Conta e Contato, podemos encontrar informações referente a preferencias do cliente, estas
informações funcionam como filtros para o agendamento de serviços na hora da realização do agendamento
de uma atividade para este cliente sendo ele Conta ou um Contato. Nas preferencias do cliente podemos
encontrar informações como a qual dia da semana ele gostaria de ser atendido, a qual funcionário ele tem
preferencia por ser atendido, estas informações são cruciais quando realizamos um agendamento de uma
atividade de serviço.
Agenda
Agendando de Serviços no Calendário de Serviços
O calendário de serviços nos possibilita de forma fácil e rápida a agendar um serviço ou atividades, além de ser
possível utiliza-lo para procurar atividades, recursos, viabilidade de agendamento.
Através do calendário de serviços é possível identificar qual a situação atual do serviço monitorando a cor do
registro, o que por si facilita a identificação, pois cada status possui uma cor diferenciada.
Um outro método para se filtrar as informações presentes no calendário de serviços é utilizar os seus filtros
nativos. Em um calendário de serviço podemos:
 Utilizar como ferramenta comum aos usuários no agendamento de atividades de serviço;
 O calendário de serviços pode ser utilizado de diversas formas como:

o Possibilidade de ver, editar e criar itens diretamente no calendário;
o Facilidade de distinguir o tipo de atividade e seus status;
o O calendário de serviços prove um determinado número de exibições que ajudam a filtrar as
informações ali dispostas.
 Os usuários podem realizar as seguintes atividades:

o Verificar os agendamentos das atividades de serviço de toda a organização;
o Ver os trabalhos e serviços agendados para inúmeros recursos;
o Criar um novo agendamento ou atividade de serviço;
o Modificar o status de uma atividade de serviço existente;
o Procurar por horários conflitantes na agenda.
 As atividades de serviços são similares aos agendamentos de compromissos.
 O serviço e agendamento determina a disponibilidade verificando os agendamentos de compromissos e

atividades de serviço.
A seguir um esboço de como é montada a estrutura de uma atividade de serviço:
Recursos
Instalações Atividade de
Serviço
Equipamentos
Neste exemplo utilizaremos os agendamentos de serviço utilizando o calendário de serviços, localizado no
módulo de serviços.
Através do calendário de serviços é possível filtrar utilizando as exibições do menu lateral a esquerda(1), por
qual tipo de registro gostaríamos de exibir o calendário de serviços, e através do menu lateral a direita(2) qual o
período que gostaríamos de visualizar, caso deseje especificar uma período entre datas o menu na parte de
baixo do calendário(3) nos permite informar o período.
1
2
3
Ao aumentarmos ou diminuirmos o “Zoom”, definirmos qual será o nível de granularidade da nossa exibição do
calendário.
A identificação de um possível agendamento para a agenda de um recurso pode ser visualizada através das
linhas em “cinza”, estas linhas indicam o período disponível para trabalho deste recurso, as partes em branco
indicam o período que aquele recurso não esta disponível para trabalho.
Através do calendário de serviços podemos realizar diversas ações para agendamento de compromissos ou
atividades de serviço, para criar um novo registro, clique no botão do registro que deseja criar.
Ao criar uma atividade de serviço, após escolhermos o serviço que será prestado e qual ou quais serão os
clientes deveremos selecionar quais serão os recursos necessários para realização desta atividade.
Ao selecionar o campo de recursos o “Assistente de Formulário” ao lado esquerdo, irá exibir quais foram os
recursos selecionados para a realização do serviço selecionado, através da regra de serviço estabelecida
anteriormente. Abaixo no formulário as “Informações sobre Agendamento” estarão dispostas conforme o
cadastro realizado no serviço selecionado, exibindo as possíveis horas de inicio e término e o intervalo para a
sua execução, também será possível realizar um agendamento para o dia inteiro selecionando o campo “O Dia
Inteiro” como “Sim”.
Ao salvar o registro é possível que o Dynamics CRM exiba uma mensagem de alerta, informando algumas
restrições sobre os recursos selecionados, é possível continuar com o agendamento clicando no botão “Ignorar
e Salvar” ou consultar uma agenda disponível para os recursos clicando no botão “Agendar”
O agendamento é inserido no calendário de serviço, informando a data e o período, a cor do agendamento
modifica conforme o campo “Mostrar Período Como” for modificado, o qual indica o status daquele
agendamento.
Agenda
Capacidade de Agendamento
Capacidade pode ser qualificada diferentemente por cada organização, ela pode ser mensurada por
competência dos seus funcionários para executar uma ação ou por volume de itens / produtos que ela produz
ou presta serviço, por exemplo, uma loja que repara bicicletas pode ser delimitada pela quantidade de
bicicletas que ela consegue acomodar em sua loja para realização de reparos ou podemos medir pela
capacidade dos funcionários, por exemplo, um funcionário Junior de manutenção de bicicletas consegue
realizar o reparo de uma bicicleta por hora, porem um funcionário Sênior consegue realizar a manutenção de
quatro bicicletas por hora, portanto se duas bicicletas precisam ser reparadas em uma hora, você precisara de
dois funcionários Juniors ou de um funcionário Sênior que realizará o serviço na metade do tempo desejado.
Exemplo:
Um grupo de 100 pessoas precisa de uma sala pra
realizar uma reunião, porem sua empresa possui
duas salas, uma com capacidade de 50 pessoas e
outra para 120 pessoas, como a de 50 não
comporta a todas as pessoas ela não pode ser
considerada como uma opção para este caso,
então a sala para 120 pessoas seria a melhor
opção e ainda restariam 20 lugares livres para
serem utilizados.
Agenda
Gerenciando Atividades de Serviço
Após criarmos um agendamento e configurarmos as regras de serviços e agendamento, vamos aprofundar na
parte de gerenciamento das atividades de serviço e no agendamento utilizando o calendário de serviços.
Neste capitulo poderemos ver:
 As atividades de serviço são similares e tão simples quanto as atividades de compromisso

o Os compromissos também são exibidos no calendário de serviços
o As duas atividades podem ser sincronizadas com o calendário do Outlook.
 O sistema de agendamento verifica a disponibilidade dos recursos inclusos na regra de seleção do serviço
escolhido;
 O sistema de agendamento também determina a disponibilidade verificando os agendamentos de atividade

de serviço e compromisso dos recursos disponíveis;
 As atividades de serviço e compromisso não são agendadas automaticamente, para que o agendamento
seja efetuado os registros devem ser salvos;
 O Dynamics CRM providencia que o usuário tenha a opção de selecionar o melhor horário disponível, caso o
horário sugerido não lhe convenha, sendo necessário apenas a seleção do próximo agendamento
disponível.
Gerenciando Atividades de Serviço
A seguir um exemplo de como é um processo de agendamento de uma atividade de serviço:
Criar um Grupo
de Recursos
Agendar uma
Associar Recursos
Atividade de
ao Grupo
Serviço
Configurar a Regra
Horas de Trabalho
de Seleção de
dos Recursos
Serviço
Criar um Serviço
Em “Grupos de Recursos” iremos cadastrar os
recursos disponíveis para aquele conjunto,
podendo ser membros do Grupo de Recursos,
usuários do sistema ou
instalações/equipamentos.
Inicialmente para um Grupo de Recursos iremos
cadastrar seu nome, após a criação é feita a
associação dos recursos que farão parte deste
grupo.
Após configurarmos os Grupos de Recursos, será necessário a criação do serviço e a regra a qual ele utilizará
para ser executado.
Ao finalizar a criação de um Serviço, já é possível criar um agendamento de atividade de serviço, para isso
acesse o calendário de serviços.
Utilizando o calendário de serviços, podemos dar inicio ao agendamento clicando no botão “Atividade de
Serviço”
Caso tenha dúvidas
sobre os possíveis
horários para a
realização do
agendamento,
clique no botão de
ação “Agendar” no
topo da janela de
agendamento de
serviço.
Ao clicar em “Agendar” uma nova
janela para consulta será exibida,
nesta janela será possível
consultar quais os possíveis
horários para agendamento de
uma atividade de serviço estão
dispostos para os recursos
selecionados, para isso devemos
clicar no botão “Localizar Horário
Disponível”.
Neste caso podemos ver que os horários disponíveis ofertados, são baseados nos horários de trabalho do
recurso selecionado com intervalo e duração referentes ao serviço selecionado anteriormente.
Porem, para que estas possíveis agendas apareçam precisamos ter certeza de que o horário de trabalho e a
capacidade do recurso selecionado estejam dentro dos valores anteriormente selecionados para o serviço, essas
informações podem ser confirmadas dentro do cadastro do usuário na entidade relacionada “Horas de
Trabalho”.
Selecione uma data

para editar o horário
de trabalho do
usuário selecionado.
Selecione o horário de trabalho do usuário para exibir as
configurações do período de trabalho.
Ao clicar em “Mostrar Capacidade” uma nova coluna será
exibida no formulário com o valor da capacidade de
trabalho do usuário.
Outra possibilidade no agendamento de atividades de serviço é o agendamento de atividades a usuários em
fuso horários diferentes, ao realizarmos um novo agendamento a um usuário que possui um fuso horário
diferente do usuário que esta realizando o agendamento, os horários disponibilizados para agendamento
exibiram horários referentes ao fuso horário do usuário que esta recebendo o agendamento. No exemplo a
seguir modificaremos o fuso horário do usuário manualmente para demonstrar essa ação.
O fuso horário anterior era de Santiago (-03:00 GMT), então a sua disponibilidade para agendamentos ficará da
seguinte forma:
Agora mudamos o fuso horário para Osaka (+09:00 GMT):

Agora a agenda de atividades de serviços deste usuário ficará da seguinte forma:
Podemos ver que o novo
horário proposto é diferente
do exibido anteriormente,
pois o novo horário esta
sendo utilizado com base
na agenda do usuário
selecionado, que agora está
em um novo fuso horário.
Caso seja necessário agendarmos 2 atividades para um mesmo usuário ao qual estas atividades se sobrepõem
o Dynamics CRM exibira um alerta informando que o usuário já possui uma atividade agendada, porem se o
usuário insistir no agendamento, o calendário de atividades do usuário exibirá que ele possui 2 compromissos
que estão no mesmo range de data.
Para realizar uma alteração na data de um dos agendamentos, expanda a seleção dos agendamentos
sobrepostos e selecione uma atividade agendada, ao seleciona-la clique no botão de ação “Reagendar”
Ao clicar no botão de ação “Conflitos” o Dynamics CRM exibi de maneira destacada quais os agendamentos
que estão conflitantes
Ao modificarmos o status de uma atividade de serviço ou compromisso a cor da sua exibição no calendário de
serviços também é modificada, facilitando assim a sua identificação através do calendário de serviços.
O calendário de serviços nos permite ter um resumo sobre o usuário (Geral) e da Atividade de Serviço clicando
abaixo do calendário no marcador indicado.
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de Agendamento de Serviços podemos ver:
 Definição das terminologias e elementos  Demonstração de como criar e modificar
básicos que compõe o modulo de serviços e regras de seleção de serviço para
agendamento de serviços; que os recursos necessários possam realizar
suas atividades demandadas;
 Entendimento dos possíveis cenários aonde
o agendamento de serviços pode ser  Debates de como criar, gerenciar e prestar
aplicado; manutenção nos elementos presentes no
modulo de atividades de serviço.
 Diferenciar os papeis de um recurso e um
serviço no modulo de agendamento de
serviços e como eles são trabalhados
através dos agendamentos;
 Identificar o papel e a importância do

sistema de agendamento de atividades de
serviço e o seu processo de agendamento;
Módulo 08: Painel de Experiência Interativa
(HUB de Serviços)
Agenda
• Painéis Multifluxo
• Painéis Fluxo Único
• Gerenciando Filas e Ocorrências através dos painéis
• Painéis Interativos
No módulo de Painéis de Experiência Interativa poderemos verificar como o Dynamics CRM utiliza os painéis de
formas diferentes das exibidas no seu modelo padrão trazendo de uma forma dinâmica e ativa o
gerenciamento de informações no Dynamics CRM. Como pontos principais neste módulo, teremos:
 Verificar de como o Painel de Experiência Interativa pode melhorar significativamente a qualidade dos
serviços prestados pela organização;
 Explorar as funções do Painel Multifluxo e como ele age na experiência do usuário na área de serviços;
 Explorar como Painel de Fluxo Único pode ser utilizado para melhorar a qualidade das informações exibidas;
 Gerenciar filas e ocorrências através desta nova ferramenta;
 Realizar a criação e configuração de painéis interativos.
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Guia do usuário para o
novo hub de serviço interativo
Agenda
Painéis Multifluxo
O novo hub de serviço interativo é criado para simplificar seu trabalho diário e otimizado especificamente para
o atendimento ao consumidor. Ela mostra todas as suas informações vitais em um local, e permite concentrar-
se no que exige sua atenção.
No hub de serviço interativo, você pode trabalhar com os tipos de registros habilitados para a experiência
interativa. Por padrão, os tipos de registro a seguir, que você usará mais comumente para gerenciar seu serviço
de atendimento ao consumidor, estão habilitados.
 Contas;
 Contatos;
 Ocorrências;
 Atividades: e-mail, tarefa, compromisso, telefonema;
 Itens da fila
 Painéis;
 Perfis sociais;
Painéis Multifluxo
Os painéis multifluxo são voltados normalmente para o nível 1, onde os representantes de atendimento ao
cliente tratam de várias ocorrências de suporte ao mesmo tempo. Um painel específico de entidade pode ser
útil para os representantes de atendimento ao cliente dos Níveis 1 e 2 que veem menos ocorrências, porém
mais complexas. Os blocos interativos mostram uma exibição agregada dos dados nas filas ou exibições. O
aplicativo de painel interativo é aberto com o painel interativo do nível 1. Entretanto, pode-se fazer outra
seleção nos painéis disponíveis
Painéis Multifluxo
Para acessar o Painel interativo clique no link de acesso disponibilizado na área de painéis.
Navegue: Menu -> Painéis: Clique no link de acesso.

Painéis Multifluxo
Ao clicar no Submenu de filtro visual, um painel interativo será exibido com base nas informações da exibição
atual.
Painéis Multifluxo
Ao clicar em alguma das informações do painel interativo um novo filtro é aplicado com base na sua escolha,
estes filtros são exibidos na margem superior do gráfico e são limitados as informações visíveis na tela. Todas as
informações visíveis no gráfico são afetadas com a aplicação dos filtros, para remove-los clique em fechar a
direita dos filtros.
Painéis Multifluxo
Através do painel interativo também será possível acessar as ocorrências ou registros indicados pelo painel,
selecione o registro que deseja gerenciar clicando nele.
Painéis Multifluxo
O usuário poderá realizar filtros específicos caso deseje clicando no ícone de filtro.
Os filtros são disponibilizados conforme a

exibição utilizada, ao selecionar um filtro será
exibido as opções possíveis, ao minimizar o filtros
é exibido quantos itens foram escolhidos. Ao topo
é exibida a quantidade de filtros selecionados.
Ao topo é exibida a quantidade de filtros
selecionados.
Painéis Multifluxo
Se o usuário preferir não utilizar
uma exibição dos itens por lista é
possível realizar um exibição por
blocos, consolidando as
informações. Clique no menu
inferior direito em “Exibição de
Bloco”.
Agenda
Painéis Fluxo Único
Os painéis de fluxo único exibem dados em tempo real de um fluxo com base em uma exibição ou uma fila. Os
blocos são posicionados no lado direito dos painéis e mostrados sempre. Os painéis de fluxo único são úteis
para líderes ou gerentes do nível 2, que monitoram menos ocorrências, porém mais complexas, ou ocorrências
que foram repassadas em uma exibição ou fila única. Nesta exibição é possível verificar de forma mais objetiva
quais são os itens que estão sendo trabalhados e aonde eles estão, permitindo um melhor controle das
atividades que estão sendo realizadas. Neste modelo não possuímos mais o Submenu de filtro visual, pois este
é incorporado a exibição. Vejamos a seguir este modelo de exibição.
Painéis Fluxo Único
Agenda
Gerenciando Filas e Ocorrências através dos painéis
O gerenciamento de ocorrências e filas através da interface interativa se mostra mais dinâmica e intuitiva
conforme navegamos em seu conteúdo, pois ele nos da uma visão mais clara das atividades. Neste tópico
iremos verificar uma melhor navegação e facilidade em realizar as seguintes ações:
 Resolver ou cancelar ocorrências;
 Rotear ou adicionar ocorrências a filas;
 Aplicação de regras de roteamento;
 Aplicabilidade e visualização das seguintes opções:

o Reduzir ou não a quantidade de itens disponíveis em direitos associados a ocorrência;
o Deletar ocorrências;
o Atribuir ou re-atribuir ocorrências.
Através de um registro de ocorrência podemos verificar que as informações estão apresentadas de forma
diferente porem contendo as mesmas informações e divididas entre abas (menu superior).
As funcionalidades de ocorrência continuam as mesmas, apenas reduzindo o numero de ícones ou botões
disponíveis, que na versão do painel interativo não justificam a sua presença.
Uma novidade do formulário de ocorrências através do painel interativo é a visualização de artigos não
publicados (rascunho) e aguardando aprovação.
Agenda
A configuração ou criação dos painéis interativos será através da entidade Paineis a qual o painel interativo
estará disponível, para isso devemos acessar a entidade através da solução em configurações.
Após escolher o Layout do seu Dashboard, nomeie seu dashboard e aplique nele qual será o filtro e o período
de exibição dos registros.
Nota: Não é necessário acessar a entidade a qual deseja configurar o dashboard

inicialmente, ao acessar a entidade Painéis e selecionar a criação de um painel de
experiência interativa, uma lista de possíveis entidade para a criação do dashboard será
exibida.
O Dashboard possui duas informações disponíveis, na parte superior serão os gráficos e na inferior os fluxos.
Para editar um gráfico clique na figura ou no menu superior “Gráfico”.
Para editar um fluxo clique na figura ou no menu superior “Fluxo”. Ao adicionar um fluxo duas opções estarão
disponíveis, adicionar uma Fila ou uma Exibição de Entidade.
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de Painéis de experiência interativa podemos ver:
 Verificar como o Painel de Experiência  Verificar como é possível criar e gerenciar
Interativa pode aumentar significativamente um painel interativo.
a qualidade de prestação de serviço da
organização;
 Explorar os recursos de Painéis de

Multifluxo e como eles agem na experiência
de atendimento ao cliente;
 Determinar como um Painel de Fluxo Único

pode ser utilizado para organizar
informações importantes do atendimento;
 Gerenciar filas e ocorrências através dos

novos painéis;
Módulo 09: USD – Unified Service Desk
Agenda
• Visão geral sobre o USD
• Agente de integração do Desktop
No módulo de USD nos será apresentado uma visão geral de como esta nova ferramenta, associada ao
Dynamics 365, poderá nos ajudar a melhorar o atendimento ao cliente de diversas maneiras. Como pontos
principais neste módulo, teremos:
 Identificar o USD e prover quais os seus benefícios e o que ele tem a nos oferecer;
 Entender um pouco mais sobre os componente da solução do Agente de Integração do Desktop.
Saiba Mais : Passo a Passo: Configuração do Unified Service Desk

Agenda
Os Call Centers nos dias de hoje tendem a produzir mais com menos gastos. A partir desta visão a Microsoft
juntou essas duas demandas através de um único produto, o USD.
O USD provem ao usuário de forma simples e facilitada, acesso as informações dos clientes disponíveis na base
do Dynamics CRM, além de permitir que o usuário possua múltiplas sessões de atendimento abertas para o
atendimento, preservando em cada uma delas as informações trabalhadas até a sua conclusão, todo acesso a
ferramenta ou a informações de clientes e gerenciada através dos parâmetros de segurança do Dynamics CRM.
O USD também provem ao usuário um guia de atendimento ou processo de atendimento, ao qual o sistema
informa quais passos ele deve seguir para dar continuidade no atendimento, com base nas informações
coletadas do cliente e nas informações preenchidas pelo usuário durante o atendimento, o que acaba lhe
providenciando uma resposta mais assertiva e rápida no atendimento, reduzindo o tempo de atendimento e
como consequência reduzindo custos, além de satisfazer ao cliente.
Os desenvolvimentos na plataforma USD podem estender as suas funcionalidades e criar controles aos quais a
organização necessite no seu dia a dia.
O USD possui dois ambientes para trabalho, o de configuração através do Dynamics CRM e o de aplicação que
é utilizado através da maquina do usuário executando a sua aplicação sistêmica. Embora o USD seja uma
aplicação instalada na maquina do usuário, a aplicação comunica diretamente com o Dynamics CRM
nativamente, sendo necessário apenas informar no momento da instalação qual o endereço do Dynamics CRM
ao qual ela irá acessar.
Agenda
Agente de integração do Desktop
O acesso as configurações e manutenção do USD será necessário que o usuário administrador faça o acesso
através do Dynamics CRM,
Navegue: Menu -> Configurações -> Unified Service Desk

Área de parametrização do USD:
O USD é composto pelos seguintes componentes, aos quais são diretamente responsáveis pela sua
configuração e gerenciamento:
 Controles Hospedados:
o Controles Hospedados são elementos primários usados para criar aplicativos usando o USD.
 Chamadas de Ação:
o As chamadas de ação podem ser adicionadas aos botões da barra de ferramentas, eventos, regras de
navegação da janela e scripts do agente.
 Pesquisa de Entidades:
o As pesquisas de entidades consultam os serviços Web do CRM para retornar dados.
 Linhas de sessão:
o AS linhas de sessão definem o nome da sessão e informações de visão geral da sessão no USD.
 Scriptlets:
o Scriptlets são snippets de JavaScript que são executados no contexto do USD.
 Opções:
o As opções são pares de valores de nome que podem ser usados pelos componentes.
 Arquivo de Personalização:
o São arquivos compactados (.zip) que contém os arquivos de personalização necessários para a
configuração personalizada do USD.
 Configuração de Auditoria e Diagnóstico:

o Configuração de auditória para os USD.
 Barras de Ferramentas:
o São barras de ferramentas que contem botões com imagens e texto, e os botões são usados para
executar ações de dentro do USD.
 Eventos:
o Eventos são notificações que um controle hospedado dispara para indicar ao aplicativo que algo está
acontecendo
 Regras de Navegação da Janela:

o São regras que definem a interação entre vários controles no USD.
 Script do Agente:
o Os scripts do agente fornecem orientações aos agentes sobre o que eles devem fazer nas chamadas e
quais são as próximas etapas do processo de atendimento.
 Formulários:
o São formulários utilizados pelo USD.
 Configuração do Usuário:
o São as configurações dos usuários que acessaram a ferramenta USD.
 Configuração:
o Gerencie as configurações para ativos do USD que podem ser associados a usuários diferentes.
O Acesso a ferramenta USD é através do aplicativo instalado na maquina do usuários, ao qual deverá inserir seu
usuário e senha para realizar o acesso a plataforma.
1
3
Após realizar o seu acesso a plataforma, o usuário será direcionado para a sua área de trabalho do USD
inicialmente estabelecida para exibir os painéis.
Ao utilizar a barra de ferramentas uma nova aba no menu de navegação será incluída, a atividade que estava
realizada não será encerrada, sendo possível retornar a aba anterior clicando nela. Na barra de ferramenta
teremos:
 Painéis:
o São todos os painéis disponibilizados pelo Dynamics CRM ao qual o usuário possui permissão de
acessa-los.
 Área de Trabalho:
o Área que concentra todas as atividades e filas que o usuário esta inserido.
 Pesquisa:
o Pesquisa de registros, a pesquisa pode ser realizada nas entidades de Conta, Contato, Ocorrência,
Atividades e Filas
 Lembrete:
o São atividades que estão pendentes a serem realizadas, funcionando em um processo similar ao
lembrete do Outlook.
Ao selecionar um registro o USD habilitara o script para atendimento junto com o inicio do contador do tempo
de atendimento, a seguir explicaremos alguns itens desta sessão:
 Registro Base (1):

o Registro ao qual esta se trabalhando atualmente.
 Informações do Cliente (2):

o Informações básicas do cliente, para um reconhecimento inicial do cliente que esta realizando o contato
ou está recebendo atendimento.
 Script de Atendimento (3):

o Script de atendimento que guia o usuário, sugerindo-o quais as atividades devem ser realizadas e sua
ordem de execução.
 Hora da Sessão (4) :

o Tempo total decorrido de atendimento para aquela sessão aberta do cliente.
1
2
4
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de USD podemos ver:
 Como o USD pode nos prover em questão
de benefícios e o que ele tem a nos
oferecer;
 Entender um pouco mais sobre os

componente da solução do Agente de
Integração do Desktop.
Módulo 10: Gerenciador de Serviços Analítico
Agenda
• Trabalhando com Painéis e Painéis de Serviço
• Introdução ao conhecimento de PowerBI
• Trabalhando com Relatórios e Relatórios de Serviço
• Trabalhando com Gráficos do Sistema para Ocorrências
• Entendendo Metas e Métricas da Meta
• Criação de Metas
No módulo de Gerenciamento de Serviços Analítico iremos ver como o Dynamics CRM nos permite gerenciar
os dados presentes no sistema através de diversas ferramentas gerenciais, nos permitindo uma visão mais
analítica dos dados e do serviço que esta sendo prestado, tal como metas para seu controle de qualidade ou de
atendimento. Como pontos principais neste módulo, teremos:
 Identificar quais são os painéis de serviços disponibilizados nativamente pelo Dynamics CRM;
 Entendimento do que é o PowerBI e o que ele pode nos oferecer;
 Verificar como os relatórios de serviço e os painéis do sistema podem facilitar a experiência do usuário com
o Dynamics CRM no seu dia a dia;
 Verificar como as Metas e Métricas de Metas funcionam entre si e como elas se enquadram no modulo de
serviços;
 Criação de metas mensais e como elas podem aumentar a produtividade dos usuários.
Agenda
Trabalhando com Painéis e Painéis de Serviço
O Microsoft Dynamics CRM nos permite a personalização de paginas que nos mostram uma variedade ilimitada
de visualizações de suas mais importantes informações, podendo elas serem exibidas na forma de gráficos,
listas ou dados de qualquer registro, o local onde estas informações estão consolidadas é a área de painéis. Na
área de painéis o usuário pode visualizar suas informações e interagir diretamente com elas.
Os painéis permitem que os usuários visualizem uma amostra das informações mais importantes que são
necessárias para a tomada de decisões do negócio onde se pode usa-los para realizar uma analise comparativa
por amostragem ou quantidade. Quando criamos um novo painel a sua personalização é baseada na seleção de
modelos, entretanto todos os painéis contém um grupo especializado de componentes que podem ser usados
para criar e customizar um painel contendo gráficos, listas, recursos da web e Iframes (pequenas janelas
miniaturizadas)
Navegue: Menu -> Serviços -> Painéis

O Microsoft Dynamics CRM possui alguns painéis nativos relacionados a Serviços, que são:
 Painel do Serviço de Atendimento ao Consumidor;
 Painel de Operações do Serviço de Atendimento ao Consumidor;
 Painel de Desempenho do Serviço de Atendimento ao Consumidor;

o Painel de Desempenho do Serviço de Atendimento ao Consumidor (Versão Original);
 Painel de Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor;
 Painel Social de Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor;

o Painel Social de Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (Versão Original);
Saiba Mais : Passo a Passo: Obter uma lista de relatórios disponíveis

No exemplo abaixo, o “Painel Social de Representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor” nos mostra
um conjunto de gráficos no formato de barra e ao lado direito um recurso da web exibindo as ultimas
atividades relacionadas a ocorrência, sendo estas novidades ocorrências do sistema como um todo não sendo
apenas do usuário.
Ao selecionarmos um gráfico e clicarmos no ícone similar a uma planilha Excel o Dynamics CRM abrirá uma
nova janela exibindo as informações dos dados daquele gráfico junto com o gráfico selecionado, e se
selecionarmos o gráfico o parte dele podemos realizar um “Drill-Down” na informação desejada, podendo
alterar a forma a qual o gráfico é exibido.
Agenda
Introdução ao conhecimento de PowerBI
Uma das ferramentas para analise e gerenciamento de informações é o PowerBI, esta ferramenta possibilita que
o usuário navegue através das informações disponibilizadas pelos painéis de uma forma que ao selecionar uma
informação em um gráfico os demais gráficos relacionados são alterados automaticamente sem necessidade de
realizar um Drill-Down manual, sendo um comportamento natural da ferramenta, dando a ela um característica
de informação viva, pois os dados são atualizados conforme a ação do usuário. No PowerBI, temos:
 Visão 360º do negócio em tempo real através dos painéis;
 Conexão direta com os seus dados mais relevantes;
 Conexão com as plataformas de dados:

o Excel;
o Arquivos CSV;
o OneDrive (Pessoal ou Corporativo);
o Entre outras plataformas de dados;
 Possibilita a criação de relatórios diretamente através dos painéis;
 Possibilidade de utilizar a ferramenta na versão Desktop ou Online (Office 365)
Qualquer registro do Dynamics CRM pode ser exibido e trabalhado pelo PowerBI.
Agenda
Trabalhando com Relatórios e Relatórios de Serviço
Antes de começarmos a trabalhar e criar relatórios precisamos identificar a sua necessidade de utilização e a
sua aplicabilidade dentro do Dynamics CRM:
O primeiro questionamento que devemos fazer sobre os relatórios é “O que gostaríamos que um relatório
exibisse de informação?”, após definirmos o que queremos com o relatório devemos nos perguntar cinco
questões:
 Quem? – Quem irá executar este relatório, pois ao definir quem executará o relatório é possível definir se o
relatório poderá ser mais ou menos técnico, permitindo que as informações sejam mais ou menos
detalhadas.
 O que? – Determina o que será exibido, ao identificar o que será exibido é possível construir um relatório ao
qual podemos definir o que precisará ser filtrado, o que pode ter de informação agrupada, além definir
como será esta informação será visualizada no relatório.
 Onde ? – Ao definir o quando é possível que identificamos o como o usuário gostaria de executar este
relatório, podendo ser por registro, por uma lista de uma exibição ou até mesmo através do SharePoint e se
o usuário desejar o relatório pode ser enviado ao seu e-mail ou acessado através do seu smartphone.
Quando? – Definir o quando pode ser feita de duas formas diferentes, a primeira, quando o usuário desejar,
ou seja, o usuário irá executar o relatório quando este necessitar, não importando o momento ou situação, a
segunda opção é através de um agendamento, podendo ser diário, semanal, de hora em hora, esta opção é
geralmente utilizada quando o relatório não é emergencial ou demanda controle em tempo real.
Por que? – Ao entender o porque da solicitação do relatório é possível identificar qual a melhor forma de
montar um relatório melhorando a sua estrutura e as informações que ele irá realizar em sua consulta, pois em
algumas vezes a necessidade de um relatório pode ser resolvida utilizando uma localização avançada,
resultando em um tempo menor na customização.
Os relatórios disponibilizados pelo Dynamics CRM para o modulo de serviços são:
 Tabela de Resumo da Ocorrência:

o Monitora as ocorrências informando o porque que os clientes entraram em contato para a abertura da
ocorrência, além de prover uma lista de ocorrências que podem ser agrupadas por campos.
 Ocorrências Inativas:
o Auxilia na melhoria de KPI’s para identificação do porque as ocorrências estão sendo fechadas por
inatividade ou que estão inativas, sem atividade, por um longo período de tempo;
 Volume de Atividades de Serviço:

o Quantidade e volume das atividades de serviço geradas;
 Principais Artigos da Base de Dados de Conhecimento:

o Exibe como resultado os artigos mais procurados e os mais utilizados da base de conhecimento;
 Possibilita a criação de relatórios diretamente através da ferramenta de PowerBI.

Os relatórios podem ser executados através da entidade de relatórios localizada em cada modulo do Dynamics
CRM ou através da entidade ao qual ele foi gerado, sendo nesta ultima o relatório poderá ser gerado para
todos os registros ou somente para os registros que forem selecionados.
Ao executarmos um relatório uma janela será exibida nos dando a opção de escolher entre executar o relatório
para todo os registros aplicáveis ou se executamos para os registros selecionados.
Após escolher uma nova janela se abrirá exibindo o resultado do relatório.
Caso alguma filtro tenha sido selecionado e o usuário deseja retornar ao relatório original, clique no botão
“Voltar para o relatório primário”
Agenda
Trabalhando com Gráficos do Sistema para Ocorrências
A criação de gráficos no Dynamics CRM pode ser dividida em quatro passos:
 Qual é a proposta do gráfico, ou seja, qual é a mensagem que será repassada ao criar o gráfico, o que
queremos alcançar com esta informação.
 Qual a informação que se deseja visualizar no gráfico, algumas informações podem ser restritas ou não
suportam a utilização de gráficos para a sua exibição, o que pode necessitar de um desenvolvimento para
que esta ação se torne possível.
 A informação desejada demonstra o que é solicitado através do gráfico selecionado, nem sempre a
informação desejada pode ser visualizado em um determinado tipo de gráfico, o que demanda uma
customização adicional podendo ser levada a um desenvolvimento especifico apenas para aquela
informação.
 Qual o melhor gráfico para expressar a minha informação, ao selecionar o tipo de dado e qual o resultado
desejado, devemos escolher qual o melhor tipo de gráfico representará esta informação.
Definir o Formatar o
Definir qual a Preparar o
Formato da Tipo de
Informação Gráfico
Informação Gráfico
O Dynamics CRM possibilita a criação de diversos tipos de gráficos, sendo eles:
 Coluna, Barra, Área, Linha, Pizza, Funil, Multi Serie, Comparação, Marca (Similar a tags utilizadas em blogs e
sites de busca) e Rosca;
Na entidade de ocorrências alguns gráficos já existem por padrão, são eles:
 Ocorrências ativas por usuários;
 Ocorrência por Prioridade;
 Ocorrência por Status de Resolução;
 Ocorrência por Produto;
 Ocorrências resolvidas por Artigos;
 Nível de Satisfação das Ocorrências Resolvidas;
Ocorrências por Origem;

Ao abrir um gráfico existente, pode-se utilizar através de uma exibição e substituir o gráfico atual, por qualquer
gráfico da lista de possíveis seleções.
Nota: Ao selecionar um gráfico fique atento ao tipo do gráfico selecionado, alguns gráficos
só exibirão informações com base na exibição escolhida, por exemplo, se um gráfico de
“Ocorrências Ativas por Usuário” for selecionado, porem a exibição é de “Ocorrências
Resolvidas” nenhuma informação estará visível no gráfico escolhido.
Um gráfico pode ser gerado através de uma exibição, ou criando um novo gráfico a partir de um modelo em
branco clicando no botão “+” (novo), ou utilizar um gráfico existente clicando no botão “Salvar Como”, a qual
um novo botão de edição aparecerá após o gráfico ser nomeado.
Na criação do gráfico devemos:
 Nomeá-lo;
 Identificar seus eixos X e Y;

o Y: Entradas de Legenda (Série)
o X: Etiquetas de Eixo Horizontal (Categoria)
 Informar qual o tipo de gráfico será utilizado;
 Conforme o tipo de gráfico selecionado, algumas seleções ficarão

restritas.
Nota: O gráfico exibirá apenas as informações dos

campos selecionadas nele utilizando como base a
exibição que estiver selecionada no momento da sua
seleção.
Agenda
Entendendo Metas e Métricas da Meta
Metas e Métricas da Meta, são entidades no Dynamics CRM que nos ajudam a mensurar não só se estamos
cumprindo com o que nos foi solicitado, mas também a entender se estamos caminhando para um bom
atendimento ou realização das tarefas, ou saber se as ocorrências estão sendo concluídas satisfatoriamente.
 Métricas da Meta:
o Entidade utilizada para mensurar quantidade aos componentes que irão compor uma meta, por
exemplo, quantas ocorrências deverão ser encerradas, quantos produtos devem ser vendidos, quanto
deve se vender naquele mês.
 Meta Alvo:
o Indica qual o período ou prazo que a meta deve ser alcançada, por exemplo, cem ocorrências deverão
ser encerradas no primeiro trimestre deste ano.
 Proprietário da Meta:
o É a pessoa a qual a meta estará atrelada, podendo ser não apenas uma pessoa mas também uma
equipe, porem um usuário de uma equipe que já possua uma meta poderá ter uma outra meta atribuída
a ele.
Agenda
Criação de Metas
Antes de criarmos uma Meta ou uma Métrica de Meta precisamos entender que alguns pontos são importantes
e necessários para a sua criação, e estes pontos são:
 As metas são compostas principalmente por três tipos de valores:

o Valor Alvo da Meta;
o Valor Atual;
o Valor Em Andamento;
 A Meta é constituída e baseada nos valores estipulados pela Métrica da Meta;
 Uma meta deve possuir sempre um período de tempo estipulado para a sua execução;
 O Valor Alvo deve sempre existir, pois sem esse valor não há o porque de utilizar Metas se não sabemos qual
o valor que se almeja;
 Definição de como as metas serão calculadas qual o filtro que darão inicio a contabilização da meta,
podendo ser:
o Campos calculados;
o Informações de registros abertos ou encerrados.
Criação de Metas
 Algumas metas podem ser definidas com base no ano fiscal da empresa
o Se um ano fiscal for selecionado como período da meta, então este ano fiscal deve ser especificado;
 Períodos fiscais possuem uma larga escala de datas, variando de empresa para empresa;
 As metas baseadas no período e ano fiscal são diretamente atreladas as configurações de ano fiscal da
organização, que podem ser modificadas a qualquer momento;
o Caso seja selecionado um período manual, este deve ter seu inicio e fim informados.
Saiba Mais : Passo a Passo: Obter uma lista de relatórios disponíveis

Criação de Metas
Navegue: Menu -> Serviços -> Metas

Menu -> Serviços -> Métricas da Meta
Criação de Metas
Criação de Metas
Ao criar uma meta, alguns campos serão necessários para preenchimento:
 Nome: Nome a qual a meta será identificada.
 Métrica da Meta: O como a meta será estipulada, os parâmetros que ela utilizara para o calculo.
 Proprietário da Meta: Pessoa ou Equipe responsável por cumprir a meta.

Criação de Metas
O campo Métrica da Meta possui alguns registros pré cadastrados nativamente pelo Dynamics CRM, como por
exemplo, Nº de Ocorrências, essa métrica da meta contabiliza todas as ocorrências encerradas com o status de
“Resolvida”
Criação de Metas
As regras estipuladas para os campos de acumulo definem como, qual e quando o registro será utilizado para
a contabilização da meta e em qual situação isso ocorrerá, neste exemplo o campo “Campo de Acumulo”
realizará a soma dos registros em formato de número inteiro, sempre que a entidade “Ocorrências” possuir um
registro com estado igual a “Resolvida”, tento como seu gatilho um campo de data, sendo este o campo “Data
de Modificação” do registro, quando este campo sofrer uma alteração esta regra será acionada.
Criação de Metas
Após definidas as regras de acumulo será necessário preencher o período ao qual a meta estará vigente. Se
nenhum período especifico existir o Dynamics CRM utilizará o Período Fiscal cadastrado na organização do
Dynamics CRM, caso exista um período especifico selecione a opção “Período Personalizado” e informe as datas
“De” e “Até”.
O campo “Destino” é o campo ao qual será informado o valor alvo da meta, qual será o valor a ser atingido pela
meta.
Criação de Metas
Após salvar um registro de meta, a guia “Dados Reais” exibira quatro novos campos:
 Real (Inteiro): Campo utilizado para contabilizar os registros que serão contabilizados para a meta;
 Em andamento (Inteiro): Campo que indica quantos registros estão em andamento para serem
contabilizados para a meta;
 Porcentagem Obtida: Porcentagem do valor dos registros obtidos, campo “Real”, em comparação ao valor
do campo “Destino”.
 Ultima Data Acumulada: Campo indicativo informando quando foi a ultima vez que a meta foi atualizada.
Criação de Metas
Se após criar uma meta as informações da guia “Dados Reais” estiverem vazias, não se preocupe, o Dynamics
CRM atualiza as metas sempre ao final do dia, caso seja necessário visualizar os valores dos campos, clique no
botão de ação “Recalcular”,
Criação de Metas
Outras funcionalidades da meta é a possibilidade de utilizar filtros para a contabilização de registros para a
meta. Em “Critérios da Meta” é possível informar se a meta utilizará também como base outras metas
relacionadas ou se apenas ira considerar a meta em questão, também é possível definir se a meta utilizar a
como base todos os registros da entidade selecionada ou apenas os registros ao qual o “Proprietário da Meta”
é o “Dono” (Proprietário/Responsável).
Outro método de aplicação de filtro é utilizando a consulta acumulada, ao utilizar uma consulta acumulada é
possível criar localizações avançadas pra direcionar a meta apenas para aquele determinada informação com
uma certa característica.
Criação de Metas
Outras funcionalidades da meta é a possibilidade de utilizar filtros para a contabilização de registros para a
meta. Em “Critérios da Meta” é possível informar se a meta utilizará também como base outras metas
relacionadas ou se apenas ira considerar a meta em questão, também é possível definir se a meta utilizar a
como base todos os registros da entidade selecionada ou apenas os registros ao qual o “Proprietário da Meta”
é o “Dono” (Proprietário/Responsável).
Outro método de aplicação de filtro é utilizando a consulta acumulada, ao utilizar uma consulta acumulada é
possível criar localizações avançadas pra direcionar a meta apenas para aquele determinada informação com
uma certa característica.
Criação de Metas
Após aplicar uma consulta acumulada é necessário clicar no botão de ação “Recalcular” para que as
informações sejam atualizadas. A imagem abaixo nos mostra que nenhum registro atingiu a métrica de
acumulo da meta e sete registros estão pendentes.
Criação de Metas
As metas possuem gráficos próprios aos quais podemos acompanhar a evolução de cada meta de forma única
e clara, para visualiza-la volte ao menu principal de Metas e clique no botão de ação “Gráficos” ou no menu de
gráficos a direita da exibição.
Criação de Metas
Agenda
• Criação de Metas Mensais
Revisão do Módulo
Neste modulo de Gerenciamento de Serviços Analítico podemos ver:
 Identificação dos Painéis de Serviço  Criação de metas mensais e como elas
disponibilizados pelo Dynamics CRM; podem aumentar a produtividade dos
usuários.
 Entendimento do PowerBI e sua
aplicabilidade;
 Trabalhos com relatórios e painéis para uma

melhor experiência do usuário na tarefa de
administração de sua função;
 Definição de metas e métricas de meta para

entendimento de como elas trabalham
entre si e dentro do modulo de serviços;
Módulo 11: FieldOne
Agenda
• Introdução ao FieldOne
• Visão da Agenda
Introdução ao FieldOne
O FieldOne, da Microsoft auxilia clientes a executarem a sua estratégia de gerenciamento de serviço de campo,
aumentando a eficiência e a eficácia de valiosos recursos. Seu kit de ferramentas configuráveis inclui o
agendamento e o despacho centralizados, aplicativos móveis nativos e funções de backoffice integradas. A
solução do FieldOne eleva as taxas de satisfação do cliente, melhora a produtividade e gera receita. Por que o
FieldOne funciona:
 Aprimora a experiência do cliente, concedendo aos usuários o acesso rápido e confiável a informações do
cliente.
 Fornece recursos de campo móveis para elevar o valor total e criar novas oportunidades de receita.
 Facilita a geração de mais pedidos de trabalho e recursos com menos expedidores e, ao mesmo tempo,
auxilia usuários a agirem rapidamente para modificar agendas, exigir alterações e em emergências.
 Eleva as taxas fixas iniciais e melhora o desempenho de entregas pontuais.
 Gerenciar ocorrências que utilizam o SLA no controle de tempo de atendimento;

O FieldOne é aplicação para serviços que serão ou são realizados em campo, o que ajuda a organização a
controlar as atividades que são realizadas pelos usuários que estão em campo. O FieldOne se adapta
modificando as necessidades conforme a organização cresce em sua atuação mercado e expande sua ação
territorialmente. Algumas aplicabilidades para o FieldOne são:
O FieldOne provem:
 Painéis de BI;
 Triangulação de chamadas com ocorrências convertendo estas em chamadas em atividades de trabalho;
 Filtros recursos para o assistente de agendamento, fazendo com que ocorra o melhor agrupamento de
atividades de serviço possíveis;
 As atividades de serviço são exibidas com uma paleta de cores diferenciada para cada status da atividade;
 Assertividade de rota otimizadas exibindo passo a passo as direções a serem tomadas pelo usuário em
campo para se locomover até o próximo cliente;
 Técnicos podem ser notificados via e-mail ou via mensagem de texto instantaneamente;
 Captura de informações importantes relacionadas ao trabalho diretamente através do dispositivo que ele
esteja usando, como por exemplo, assinaturas, fotos, pagamentos por cartão;
 Status das atividades modificam conforme elas forem concluídas, e disponibilizando uma nova para que os
trabalhos continuem sendo executados.
 Maximiza a eficiência no trabalho e reduz os custos de trabalho;
 Uma variedade de produtos são disponibilizadas dependendo do serviço que é realizado;

Agenda
• Introdução ao FieldOne
• Visão da Agenda
Visão da Agenda
O usuário que realizará os agendamentos de serviços para os usuários que estarão em campo, além de abrir as
solicitações de serviços também poderá organizar a agenda atribuindo a nova solicitação ao usuário de campo
com maior disponibilidade de forma manual ou automática.
 Manual:
o Se a forma manual for escolhida, o usuário deverá verificar qual o usuário possui a agenda com maior
disponibilidade e atribuir a atividade a ele, a qual pode ser realizada utilizando o mapa de atividades,
onde o “Pins” de cor cinza são as atividades sem atribuições, então o usuário seleciona o “Pin” e informa
quem realizará o atendimento e o horário ou movendo a atividade sem atribuição diretamente para o
espaço vazo na agenda do colaborador que está em campo.
 Automática:
o A forma automática o sistema irá verificar quem possui a agenda com maior disponibilidade e qual
colaborador possui a menor distancia entre a sua ultima atividade para a sua próxima.
A seguir poderemos ter uma breve ideia de como ficarão as telas dos usuários que realizarão os
agendamentos.
Visão da Agenda
Visão da Agenda
Visão da Agenda
O colaborador que for utilizar o FIeldOne para versão mobile (FieldOne Sky), ou seja o colaborador que estiver
em campo, deverá utilizar o aplicativo para realizar as suas atividades e visualizar as demais informações, o
aplicativo esta disponível para todas as plataformas Android, IOs e Windows.
Módulo 12: Opinião do Cliente
Agenda
• Utilização da Opinião do Cliente
• Habilitando o serviço e construindo a pesquisa
• Consultando Resultados
No módulo de Opinião do Cliente iremos verificar como podemos realizar pesquisas de satisfação ou opinião
do cliente, não somente em relação a atendimento, as pesquisas podem ser respondidas por não clientes o que
pode lhe ajudar a aumentar a sua base de clientes potenciais. Neste modulo também poderemos observar o
poder da ferramenta nos da na produção de formulários de pesquisa, permitindo que este já inteiramente
customizado, quanto a quantidade de questões e cores a serem utilizadas, além de serem formulários
compatíveis com versões mobile. Como pontos principais neste módulo, teremos:
 Criação e gerenciamento de modelos de Pesquisa;
 Envio da pesquisa de opinião;
 Analise de retorno da pesquisa de opinião;
Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Get feedback with Voice
of the Customer surveys
Agenda
O modulo de Opinião do Cliente poderá prover:
 Gestão de Feedback para empresa através de multi canais;
 Obter mais efetivamente os possíveis problemas encontrados pelo cliente durante e depois do atendimento;
 Verificar com regularidade o atendimento com seus clientes, reduzindo problemas futuros;
 Realizar pesquisas de novos produtos, ofertas, promoções para clientes específicos;
 Criar grupos específicos para envio da pesquisa e obter um feedback;
 Analisar o feedback dos clientes para ajudar a identificar os problemas e melhorar o atendimento;
 Funcionalidade de “Drag-and-Drop” para a elaboração do formulário de pesquisa;
 Incluir lógica de exibir e esconder questões ou pular páginas baseado em regras de preenchimento;
 Formatação de data para termino das resposta da pesquisa;

 Envio de pesquisas através de links por e-mail;
 Envio de pesquisas genéricas para clientes e não clientes;
 Pagina para realização de pesquisas.
Atenção: Para a construção de páginas para realização de pesquisa, é necessário a

construção de paginas através de desenvolvimentos por código.
Agenda
O modulo de Opinião do Cliente ficará disponível para uso após a sua ativação através da sua solução.
Atenção: A solução Opinião do Cliente (Voice of the Customer) é uma solução gerenciada,
ou seja, não é possível editar as suas entidades ou informações. Apenas as informações
disponíveis através do assistente de navegação da tela serão editáveis.
Após habilitar o modulo de Opinião do Cliente será necessário realizar as configurações para cada pesquisa que
será realizada.
Após habilitar o modulo de Opinião do Cliente será necessário realizar as configurações para cada pesquisa que
será realizada.
Selecione a pesquisa e efetue as configurações para ela.
Há a possibilidade de se editar o tema que será utilizado pela pesquisa e também de inserir um logo tipo para
caracteriza-la.
A edição da pesquisa se da através do formulário pesquisa, selecione “Designer” para editar o formulário de
pesquisa.
A configuração do formulário de pesquisa é simplificado, é necessário apenas selecionar qual item, ao lado
esquerdo, deseja adicionar ao formulário arrasta-lo e soltar na posição desejada.
Após personalizar sua pesquisa, clique no botão de ação “Publicar”, para realizar o envio da pesquisa ao cliente
pode-se automatizar utilizando Workflows ou realizar o envio através de um e-mail manual, para isso copie o
endereço do campo “Trecho de E-mail” [Survey-Snippet-Start]GUID[Survey-Snippet-End].
Atenção: As pesquisas necessariamente precisam ter pelo menos três paginas, para que uma
pesquisa possa ser utilizada.
Agenda
Após realizar a pesquisa, pode-se consultar os resultados diretamente através do módulo de Opinião do
Cliente, ou se a pesquisa foi realizada direcionada a clientes específicos é possível consultar diretamente no
cliente quais as pesquisas que ele realizou e as suas respostas para cada pesquisa.
Outra possibilidade de consultar os resultados da pesquisa é através do formulário “Painel” dentro das
configurações da pesquisa.
Agenda
Revisão do Módulo
Neste modulo de Opinião do Cliente podemos ver:
 Quais os benefícios que a solução de  Edição do layout do formulário, podendo
Opinião do Cliente tem a oferecer na modificar as cores e inserir um logo;.
realização de pesquisas;
 Como consultar os resultados desta
 Como habilitar o uso da solução de Opinião pesquisa através da própria pesquisa ou de
do Cliente no Dynamics CRM e realizar a uma consulta geral.
sua configuração inicial;
 A possibilidade de realizar pesquisas para

clientes e não clientes através do envio de
e-mails ou de um portal;
 Facilidade na customização das pesquisas,

através de um “drag-and-drop”;

4 - Serviços - Livro Do Estudante

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Customização de Serviços

Microsoft Dynamics CRM

Notas: Pontos importantes sobre o Definição: Apresenta uma definição

Ajuda e Treinamento: Recursos Alerta: Apresenta pontos de

Navegação: Apresenta o caminho de

 Utilização do calendário de serviços e recursos para a melhoria dos processos de agendamento de

• Cenário dos Clientes

 Elogios/Feedbacks: Cliente entra em contato para dar um Feedback

• Cenário dos Clientes

 Registros dos Clientes

 Artigos da Base de Conhecimento

• Cenário dos Clientes

 Definição básica dos registros base para a

 Explorar os principais componentes de ocorrências e como eles trabalham;

 Verificar os campos dispostos no formulário de ocorrências;

 Converter uma atividade em uma ocorrência;

 Analisar o Fluxo de Negócio e como ele pode se adequar ao atendimento ao cliente;

 Explorar uma ocorrência até o seu processo de conclusão;

 Definir regras especificas nas configurações avançadas no gerenciamento de ocorrências;

Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Principais Links de

 Criação a partir do formulário;

 Convertendo atividades, que podem ser do tipo:

Definição: Ocorrência, é uma entidade utilizada para armazenar os atendimentos ao

Navegue: Menu -> Serviços-> Ocorrências

 Permite que os usuários tenham acesso rápido a informações do atendimento;

 Unifica as interações do cliente sobre o atendimento em um só local;

 Ações típicas em uma ocorrência:

No Dynamics CRM há dois tipos de exibições:

Nota: O campo “origem” na ocorrência é naturalmente preenchido conforme a

Fase 3 Fase 4.1 Fase 4.2

Nota: Um fluxo de processo de negócio possui seu avançando de fase de forma

Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Conjunto de

Navegue: Menu -> Configurações -> Gerenciamento de Serviços -> Configurações

Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Definir configurações

Alerta : Ao escolher a opção “Fechar todas as ocorrências secundárias quando a

 Analise do fluxo de regra de negócio e

 Resolução de ocorrências e como elas

 Consultar por artigos da base de conhecimento e associa-los a uma ocorrência;

 Resolução de ocorrências utilizando artigos da base de conhecimento;

 Criar, gerenciar e realizar manutenção em modelos de artigos da base de conhecimento;

 Verificar o processo de criação, modificação e publicação do artigo da base de conhecimento;

 Desenvolver adequadamente os formatos dos artigos da base de conhecimento através de um modelo e da

 Demonstração de como associar um artigo da base de conhecimento a um e-mail.

 Artigo Padrão da Base de Dados de Conhecimento.

Saiba Mais : Microsoft Dynamics CRM Ajuda e Treinamento: Principais Links de

Navegue: Menu -> Configurações -> Modelos -> Modelos de Artigo

Navegue: Menu -> Serviços-> Artigo

Nota: Caso tenha enviado o artigo

 Adicionando uma URL;

 Adicionando um endereço de e-mail pré formatando assunto e o

 Adicionando uma ancora criada no formulário;

Para adicionar uma tabela, as configurações são fornecidas

 Data da Validade: Data a qual a

 Entidade Artigo (Localização Rápida):

 Como resolver rapidamente uma ocorrência  Como inserir um artigo da base de

 Verificar o processo de criação, modificação

 Diferenças entre a fila de usuários e as filas disponíveis do sistema;

 Verificar o como é criado uma fila e como realizar a manutenção dela;

 Demonstrar como inserir atividades e ocorrências a uma fila;

 Trabalhar com os itens da fila, como:

 Verificar o que um item da fila detalha;

 Verificar como rotear um item da fila para uma fila especifica;

 Filas de usuários e equipes: