Entrando no quadrante de Otimizao iremos estudar neste artigo a responsabilidade que a SMF Service Level Management do MOF tem

em entregar, manter e melhorar com sucesso os servios de TI, alinhando os servios com as necessidades da organizao, boa leitura. Introduo Obs.: Achei melhor deixar alguns termos em ingls mesmo porque na maioria das vezes iremos trabalhar com eles desta forma no mercado. A SMF Service Level Management - Gerenciamento do Nvel de Servio, responsvel por entregar, manter e melhorar com sucesso nossos servios de TI, alinhando a entrega destes servios com as necessidades da organizao, servindo como uma interface entre o negcio e os servios oferecidos pelas outras SMFs com foco nos custos e benefcios. O alinhamento buscado pelo Service Level Management possvel atravs de processos de definio, acordo, mtricas de operao e reviso de SLAs, utilizando tambm os Underpinning Contracts - UCs (contratos com terceiros para prestao de servios) e os Operating Level Agreements - OLAs (acordo interno que apia as exigncias de SLA). As melhorias previstas por esta SMF no so imediatas e sim em longo prazo, pois no incio bem provvel que os servios sofram poucas melhorias, mas com o passar do tempo poderemos perceber melhorias considerveis. Definies Importantes Para entendermos melhor este artigo e a documentao oficial para esta SMF vamos conhecer algumas definies importantes que tambm so recomendadas pela Microsoft na prpria documentao do MOF, lembrando tambm que mesmo algumas definies sendo as mesmas encontradas no mercado muitas delas so feitas com base nesta SMF. Operating Level Agreement (OLA): Um acordo interno que apia as exigncias de SLA. Operating Level Objective: So os objetivos descritos no OLA, que indicam as medidas a serem tomadas, medidas estas que so alinhadas com o Service Level Objectives. Service: uma funo de negcios entregue atravs de um ou mais componentes de servios de TI (Hardware, Software, etc) para uso da organizao. Service Catalog: uma lista com os servios prestados pela TI em um organizao, incluindo suas SLAs e prioridades. Service Components: Itens de Configurao (Configuration Items - CIs) relacionados entrega de um servio, podendo varia de tamanho, tipo e complexidade. Service Level Agreement (SLA): Um acordo escrito que documenta os nveis exigidos por determinado servio, firmado entre o provedor do servio (departamento de TI) e a organizao ou terceiros. Service Level Management (SLM): Processo responsvel por monitorar, informar e revisar os SLAs, definindo e gerenciando com foco no custo e benefcio.

Service Level Objectives: Objetivos definidos para o SLA que detalham as expectativas fundamentais de cada servio. Service Level Agreement Review: a reviso das SLAs, uma OMR tambm chamada de SLA Review. Tem como objetivo analisar e revisar o desempenho dos objetivos atualmente documentados e assuntos que possam afetar o nvel dos servios. Underpinning Contract (UC): Um contrato legal feito para, servir como ou ir alm de, um SLA. Este contrato deve ser mantido por terceiros. Atividades do Processo As atividades da SMF Service Level Management podem ser representadas por um fluxo de processos que aborda as tarefas fundamentais necessrias para gerenciarmos nveis de servios com excelncia, a seguir iremos conhecer as fases deste processo. Getting Started Nesta primeira etapa daremos incio s atividades para implementao dos processos de SLM em nossa empresa. Devemos procurar entender como que cada etapa funcione enquanto seguimos um ciclo sugerido como os passos para definir, confirmar, concordar, monitorar, informar e revisar processos. Falando nisso os processos encontrados nesta SMF so: Criao de uma rea Piloto, Criao de um Catlogo de Servios, Criao de SLAs, Definio dos objetivos de nveis de servios, Criao de OLAs, Reviso dos UCs, Monitoramento e Notificaes, e tambm a realizao de revises de nveis de servios. Setup Activities Nesta segunda etapa trataremos uma srie de passos necessrios para iniciar um projeto de SLM. Estes passos ajudam determinar quais as necessidades para implementar os processos de SLM e definir os recursos exigidos. Deveremos ento estabelecer uma baseline registrando o

estado dos servios existentes e das atividades de gerenciamento para no final analisar as informaes coletadas nos passos anteriores e utilizar os resultados para planejar a implementao de uma rea de SLM visando o maior benefcio possvel para a organizao. Agora sim, ns j entendemos como deve funcionar a rea SLM em nosso ambiente, portanto deveremos ento realizar os processos descritos a seguir, veja o que cada um sugere: Service Catalog Nesta terceira etapa deveremos elaborar um catlogo de servios, ele um guia definitivo dos servios disponvel para a organizao. Ele deve conter os componentes envolvidos com a entrega de um servio de incio ao fim e suas funcionalidades para a empresa. Estas informaes so utilizadas para definir os SLAs para cada rea de acordo com necessidades e prioridades. Service Level Agreements Nesta quarta etapa deveremos elaborar os SLAs, eles so os acordos firmados entre o departamento de TI e a organizao, nestes acordos so definidos os nveis de servios exigidos para cada rea e servio levando em conta suas necessidades e prioridades. Service Level Monitoring Nesta quinta etapa deveremos realizar o processo de monitoramento dos nveis de servios que visa garantir que estes nveis estejam sendo cumpridos. Este monitoramento feito continuamente e aes corretivas devem ser tomadas no caso de algum acordo no ser mantido. Service Level Reporting Nesta sexta etapa teremos que realizar o processo que fornece os dados monitorados dos nveis de servio, neste processo a organizao e o departamento de TI devero comparar os dados medidos com os objetivos definidos. Service Level Agreement Review Nesta stima etapa o processo realizado como um milestone (OMR) no MOF, uma forma de comunicao existente entre a organizao e o departamento de TI para revisar os nveis de servios garantindo que estejam sendo cumpridos e aperfeioados para satisfazer todas as necessidades.

Ateno: Vale lembrar que cada uma das etapas descritas acima oferece muito mais detalhes do que os que vimos aqui, porm detalhar o processo no o intuito agora, com este artigo ns devemos entender basicamente como funcionam estes passos, mas futuramente iremos estudar estas recomendaes na prtica, para isso continuem acompanhando os artigos. Logo abaixo podemos ver o diagrama que representa o fluxo citado acima, os processos neste caso apresentam um incio, meio e fim com uma reviso constante no final, veja:

Figura 1 Fluxo de processos da SMF Service Level Management. Com as novas tecnologias desenvolvidas pela Microsoft temos muito mais alternativas do que antes para nos apoiar na resoluo dos passos descritos acima, um bom exemplo o System Center, uma famlia de solues de gerenciamento de TI que nos ajuda planejar, implantar, gerenciar e otimizar de forma pr-ativa nosso ambiente, temos tambm o SMS, MOM, ISA, Windows Server 2003 o 2008 entre outros, mas este assunto para um prximo artigo.

Concluso E assim conclumos o primeiro artigo do quadrante de Otimizao, vimos aqui os passos necessrios para mantermos nossos acordos, nossos SLAs e OLAs, enfim os nveis de servios definidos entre TI e o cliente. Dando seqncia iremos falar um pouco sobre como gerenciar da melhor forma o oramento para o departamento de TI, ento encontro vocs no prximo artigo que vai tratar sobre gerenciamento financeiro, at l, muito obrigado.

Na ltima dcada, uma revoluo no relacionamento entre empresas e consumidores vem acontecendo. Ao contrrio do passado recente - quando muitas vezes no tnhamos a quem recorrer para reclamar - hoje a preocupao com informaes, qualidade de servios e prazos de entrega cada vez maior, uma vez que a confiana na marca talvez tenha se tornado a principal moeda de compra para grande parte dos consumidores. A crescente onda da terceirizao na rea de Tecnologia da Informao, associada prpria maturidade conquistada por este mercado, vem provocando uma nova e benfica alterao no relacionamento entre os compradores de tecnologia - no caso, os bancos, as indstrias, o governo, etc. - e os vendedores de servios baseados em de tecnologia - empresas fornecedoras de software, hardware e servios. Isso vem ocorrendo por meio da aplicao em contratos e acordos comerciais do conceito de Service Level Agreement (SLA - Acordo de Nvel de Servio). Na realidade, podemos simplificar o SLA como sendo os direitos dos consumidores aplicados s relaes entre empresas. Isto , com o SLA as empresas tm garantias legais de nveis de qualidade, prazo e estrutura por parte de seus fornecedores, o que, na prtica, significa um grande avano nas relaes B2B no mercado de tecnologia. O SLA traz diversas vantagens para os dois lados do balco. Para quem compra o servio, ele contribui para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de tecnologia, garante a adequao dos servios aos padres de segurana da empresa, reduz o ciclo e o custo de seleo de fornecedores e impacta positivamente junto aos clientes finais. Pelo lado de quem vende, a aplicao do SLA proporciona o monitoramento do nvel de servio aos clientes, d credibilidade ao fornecedor, retm clientes e gera maiores lucros. No embalo dessas vantagens, a tendncia do crescimento da utilizao do conceito de SLA tambm pode ser comprovada por nmeros. Um estudo da empresa internacional de pesquisas Yankee Group revelou que os SLAs j so considerados elementos decisivos para o fechamento de seus contratos, seja para garantir acesso ou disponibilidade e infra-estrutura. No Brasil, aproximadamente 59% das empresas j adotaram o conceito de SLA para a garantia do nvel de servios em TI. J nos Estados Unidos, por exemplo, uma pesquisa realizada pela PricewaterhouseCoopers revelou que 85% das empresas j utilizam uma ferramenta para gesto automatizada de Service Level Agreement, sendo que, deste universo, 76% so empresas do segmento de telecomunicaes. A expectativa que esta mesma tendncia se repita no Brasil, com a adoo de SLAs pelas grandes operadoras do setor. O que pode e deve variar a utilizao do servio - que evoluir em funo da competitividade e exigncias do mercado. Entretanto, a aplicao do SLA ainda precisa chegar fase adulta, pois hoje a maioria das companhias que adotaram o conceito de SLA so reativas e contam apenas com o feedback do usurio, apresentando relatrios baseados apenas em desempenho e disponibilidade, seja na avaliao dos componentes de infraestrutura (redes ou servidores) ou atravs da coleta e clculo por base de usurios. Isto se explica pela falta de ferramentas automatizadas que permitam fazer uma gesto efetiva dos acordos de nvel de servio. Assim, o prximo passo ser a utilizao mais extensiva dos softwares de Service Level Management (SLM) para a gerao de relatrios com indicadores de qualidade que permitam o gerenciamento do nvel de servio. Essa prtica, acredita- se, representar a consolidao definitiva dos direitos do consumidor e deveres do fornecedor nas relaes entre empresas, fator que j vem provocando uma verdadeira revoluo na indstria de Tecnologia em todo o mundo.

ACORDO DE NVEL DE SERVIO SLA- Service Level Agreement Padres de Qualidade de Servio Os padres de qualidade de servio para o servio de hospedagem so os definidos a seguir. Disponibilidade de infra-estrutura Indica qual a porcentagem de tempo que a infra-estrutura dever estar disponvel em relao ao tempo total de medida no mes. O tempo de disponibilidade da infra-estrutura a diferena entre o tempo total de medida e o tempo de indisponibilidade, por motivos no planejados, da infra-estrutura. Infra-estrutura de disponibilizaao de dados on-line Para a infra-estrutura de de disponibilizao de dados on-line, fica compromissado o SLA- Service Level Agreement (Acordo de Nvel de Servio), de 99,9% de disponibilidade mensal. Clculo do ndice de disponibilidade de infra-estrutura O clculo do ndice dedisponibilidade ser efetuado, aplicando-se a frmula abaixo: ID = {[( DR + IJ ) / DP ] x 100} onde: ID = ndice de Disponibilidade DR = Disponibilidade Real no ms IJ = Indisponibilidade Justificada no ms DP = Disponibilidade Prevista = 24x (nmero de dias do ms) Nota: A indisponibilidade justificada decorre de: Perodos de Manuteno Paradas acordadas; Motivos de fora maior (guerras, terremotos, enchentes, etc) Ressarcimento por indisponibilidade de infra-estrutura O valor a ser ressarcido por indisponibilidade do servidor e/ou de infra-estrutura ser estabelecido de acordo com a tabela de descontos abaixo, aplicada sobre o valor mensal contratado e ser concedido umanica vez, no ms subseqente ao da confirmao da ocorrncia. Diferenas % 0 < DC = < 2.0 2.0 < DC = <4.0 4.0 < DC = < 6.0 6.0 < DC = < 10.0 DC > 10.0 DC = SLA ID Onde: DC = Desconto Calculado SLA = Percentual Compromissado ID = ndice de Disponibilidade Descontos % 2.0 6.0 10.0 16 Dobro do DC (limitado a 100% da mensalidade)

SLA: O que SLA um documento formal, negociado entre as partes, na contratao de um servio de TI ou Telecomunicaes. O SLA colocado geralmente como anexo do contrato e tem por objetivo especificar os requisitos mnimos aceitveis para o servio proposto. O no cumprimento do SLA implica em penalidades, estipuladas no contrato, para o provedor do servio. Um SLA pode cobrir itens como qualidade do servio, critrios de cobrana, provisionamento, processo de atendimento e relatrios fornecidos ao cliente. Um SLA deve conter parmetros objetivos e mensurveis os quais o provedor de servios se compromete a atender. Este tutorial ter por foco a apresentao dos parmetro tpicos de um SLA utilizado na contratao de servios de telecomunicaes como o aluguel de uma linha dedicada de dados TDM ou um circuito virtual atravs de uma rede de comutao de pacotes. Os requisitos tpicos que devem fazer parte de um SLA para um servio de telecomunicaes so: Disponibilidade do Servios Compromissos com tempos e prazos Requisitos de desempenho SLA: Disponibilidade do Servio Um servio de telecomunicaes um servio de provimento contnuo e ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana. Desta forma a disponibilidade do servio passa a ser um parmetro chave de um SLA para servios de telecomunicaes. A Indisponibilidade de um servio definida como o percentual do tempo em que o servio ficou fora de operao. Por exemplo, a indisponibilidade anual de um servio que ficou fora de operao por um dia durante o ano de 1/365 = 0,27%. A Disponibilidade de um servio definida como o percentual do tempo em que o servio ficou em operao. Ou seja, Disponibilidade = 1- Indisponibilidade No exemplo acima a Disponibilidade 99,73%. A tabela a seguir apresenta alguns valores de Disponibilidade Anual em funo do tempo que um servio ficou indisponvel no ano. Uma tabela mais completa pode ser encontrada na seo de referncia rpida do Teleco. Disponibilidade A (%) 99,9999999 99,999999 99,99999 99,9999 99,999 99,99 99,9 99,0 90 Tempo indisponvel em um ano 0,03 0,32 3,15 31,54 5,26 52,56 8,76 3,65 36,50

seg seg seg seg min min hrs dias dias

A tabela acima mostra o impacto que um nove a mais na disponibilidade de um servio provoca na reduo do tempo em que ele est indisponvel no ano. preciso no entanto balancear a exigncia de disponibilidade no SLA com o custo do servio. O aumento da disponibilidade conseguido com o aumento dos nveis de redundncia e eliminao de pontos de falha simples, o que torna mais caro o servio. A disponibilidade de um servio estimada a partir da disponibilidade das suas partes. A disponibilidade de um servio que consiste de partes em srie dada pelo produto da disponibilidade das partes. Exemplo

Contratao de um circuito de longa distncia entre So Paulo e Rio de Janeiro composto de: Acesso local SP + Circuito longa distncia + Acesso local RJ Se cada um dos circuitos tiver uma disponibilidade 99,9% a disponibilidade do servio ser: 99,9% x 99,9% x 99,9% = 99,7% Ou seja, se um circuito de longa distncia com 99,9% de disponibilidade implicava em ficar 8,76 horas fora de operao em um ano, ao se considerar o servio completo com os acessos a disponibilidade caiu para 99,7% e o tempo de indisponibilidade em um ano aumentou para 26,28 horas.

Na seo anterior tratou-se da disponibilidade de um servio considerando-se o tempo que ele est em operao ou no. preciso no entanto definir o servio e a quais requisitos mnimos ele deve atender para ser considerado operacional. Estes requisitos envolvem principalmente a especificao, conforme o caso, de parmetros como: Velocidade (Taxa de bits) Taxa de erros Atraso (no caso de redes de pacotes)

A deciso se um sistema est operacional ou no, o que caracteriza uma indisponibilidade do sistema, envolve uma zona cinzenta em que o servio no atende a todos os requisitos de desempenho mas ainda est em condies de ser utilizado pelo cliente. importante, portanto, definir nveis de degradao do servio e parmetros de disponibilidade para estes nveis de degradao. Os enlaces rdios, por exemplo, tm definido em norma objetivos de disponibilidade do enlace associadas a vrias taxas de erro e garantindo uma disponibilidade final ao enlace de 99,995%. O que alguns provedores de servio no consideram no entanto que a disponibilidade do servio para o cliente deve envolver a disponibilidade do enlace e a disponibilidade dos equipamentos rdio nas duas pontas e que formam uma associao srie com a disponibilidade do enlace. Estas consideraes so de maior importncia ainda quando o servio contratado uma rede com vrios pontos de acesso e a falha de um deles pode no ser considerada uma indisponibilidade do servio como um todo e sim um servio com nvel de desempenho degradado. Uma das maneiras de se levar em conta no SLA nveis de degradao estabelecer um fator de degradao do servio para multiplicar o tempo de indisponibilidade conforme o nvel de degradao, como exemplificado na tabela a seguir. Tipo de Falha Servio totalmente indisponvel Taxa de erros 20% acima do estabelecido Velocidade menor que 50% do requisito Tipicamente o SLA estabelece tambm uma srie de tempos, como: Tempo para recuperar uma falha, ou tempo mximo de indisponibilidade. Tempo para provisionamento do servio. Fator de Degradao do Servio 1 0,9 0,6

Normalmente, o SLA exige tambm que o prestador de servio tenha um centro de atendimento funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana, um sistema de acompanhamento de problemas (Trouble ticket) e relatrios mensais para acompanhamento do desempenho e disponibilidade do servio.

Finalmente, o SLA deve representar um acordo entre as partes onde prevalea o bom senso. A ausncia de um SLA, ou SLA frouxo torna difcil cobrar qualidade de servio de um provedor. Por outro lado um SLA muito rigoroso pode levar a um alto custo do servio ou ao provedor fazer promessas que no conseguir depois cumprir.

Gerenciamento de Nveis de Servios

Jos Mauricio Santos Pinheiro em 13/06/2004

As redes de computadores e os sistemas de comunicao tm experimentado avanos tecnolgicos notveis e, na mesma medida que novas tecnologias e servios surgem, essas redes se tornam mais complexas. Tanto os programas como os equipamentos evoluem com um ritmo igualmente veloz e, para acompanhar esse ritmo e se manterem atualizadas, as empresas destinam investimentos cada vez maiores nesse tipo de tecnologia, nem sempre foco do seu negcio. Tentando contornar essa situao, muitas empresas esto optando por terceirizar essas reas, contratando prestadores de servios especializados, capazes de executar um servio melhor, se possvel, mais barato para, com isso, garantir a atualizao de suas aplicaes e concentrarem-se nas atividades principais do negcio. Por esse motivo, o Gerenciamento da Qualidade de Servio (SLM - Service Level Management) um conceito cada vez mais utilizado no mercado corporativo. Representa um modelo para gesto de contratos de terceirizao onde os envolvidos podem definir quais os servios e os nveis de atendimento abrangidos. Nveis de Qualidade do Servio

Com a finalidade de estabelecer esses nveis de qualidade nos servios, so firmados os Acordos de Nvel de Servio (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de servio e o usurio firmam um "pacto de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os nveis que estes devem possuir. Estes contratos devem definir claramente os nveis de servio esperados, especificando a performance a que o prestador se compromete atravs de parmetros objetivos como disponibilidade da infra-estrutura e comunicaes, confidencialidade e segurana dos dados, que permitem medir a qualidade do servio e que sero monitorados durante a durao do tempo do contrato. Dessa forma, o contrato de SLA especifica os nveis de servios ou padres de performance, passando a ser uma pea fundamental na comunicao e no negcio da empresa. Quantifica ainda o servio mnimo aceitvel, fazendo com que a qualidade do nvel de servio (QoS) contratado seja satisfatria e atenda s necessidades desse usurio. Funcionamento Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante nveis especficos de performance e confiabilidade. As necessidades do usurio para cada servio so analisadas com vista a definir qual o nvel de servio timo, definindo-se diferentes parmetros em funo do seu impacto na organizao. Assim, por exemplo, um sistema de correio eletrnico pode no estar disponvel durante horas sem afetar seriamente a empresa, enquanto que a parada de um ERP pode implicar na parada completa da produo de uma empresa, com efeitos diretos na rentabilidade da organizao. Assim, o SLA define, para cada componente de servio: Um objetivo; A descrio do servio; O horrio ou a freqncia; As mtricas aplicveis (valores mnimos que tero que ser alcanados pela prestadora de servios em cada perodo de medio); As penalidades; As responsabilidades (da prestadora, do cliente e de terceiras partes).

Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como: Quais servios so cobertos; Responsabilidades; Compromissos de prazos para todos os eventos; Classifica a gravidade das ocorrncias; Estipula o pagamento de multas e incentivos.

Monitoramento dos Servios Os clientes no exigem apenas qualidade, mas tambm a comprovao do nvel de excelncia do servio prestado. Por esse motivo no bastam apenas modelos e contratos, torna-se necessrio o monitoramento do servio e o gerenciamento dos indicadores. Qual a banda de trfego disponvel e performance dos servios? Que usurios so atingidos quando h queda de um segmento da rede e qual tempo necessrio para solucionar esse problema? Estas so perguntas que os prestadores de servio precisam responder quando se comprometem a cumprir um acordo de SLA. Medies sistemticas, este o papel dos contratos de SLA. Eles definem critrios de desempenho (disponibilidade, confiabilidade, pontualidade e eficincia de servios), determinando patamares mnimos a serem alcanados. So os responsveis por uma avaliao de servios mais racional e menos subjetiva. Uma outra forma para as empresas ampliarem sua capacidade de gerenciamento dos contratos e se precaverem contra violaes a utilizao de softwares de SLM (Service Level Management), que gerenciam em tempo real a qualidade de servio (QoS). Segurana e Confiabilidade A segurana e a confiabilidade so dois fatores fundamentais para o sucesso de acordos baseados em contratos de SLA. Para cada um dos servios que se pretende contratar, definido um conjunto de parmetros objetivos, que permitem medir a qualidade desse servio prestado. Os parmetros de avaliao mais usuais so: Tempo mximo de indisponibilidade (dirio, mensal, anual) e tempos de reparos; Nmero de falhas, durao e freqncia (dez falhas de dois minutos so piores que uma falha de 20 minutos); Tempo de resposta aos questionamentos colocados para o atendimento ao cliente (Help Desk).

Cobertura Dentre os aspectos de cobertura que um contrato de SLA oferece, destacam-se: Satisfao do cliente - Para atingir a disponibilidade desejada para a infra-estrutura, os contratos devem enumerar clusulas para manter um servio adequado e contnuo; Controle de recursos - Controle centralizado dos recursos da empresa, de acordo com o SLA solicitado e o nmero de conexes contratadas; Marketing interno - O SLA deve disponibilizar ferramentas de relatrios e estatsticas para sua melhor visualizao e controle, possibilitando a divulgao interna da situao da infra-estrutura; Estratgia de medio - A cada perodo de tempo, se o provedor no contribuiu com a disponibilidade relacionada no SLA, o usurio poder apresentar fatos concretos sobre a situao da infra-estrutura, podendo assim exigir bnus e vantagens pelo descumprimento do contrato. Concluso Um contrato de SLA bem feito atesta a qualidade do prestador de servios e pode funcionar ainda como uma vantagem competitiva, pois, com o aumento da oferta de tecnologias e servios, os usurios ficam cada vez mais exigentes, contratando fornecedores que garantam a qualidade do seu servio. Exemplo dessa afirmativa so as licitaes para terceirizao de redes de comunicao que tm como um dos requisitos bsicos o cumprimento do SLA.

O bom gerenciamento do SLA permite ainda transformar informaes em negcios. Quando as empresas passam a cruzar informaes e administrar indicadores (disponibilidade de rede, aplicaes e negcios), possvel saber em que horrios a rede fica mais ociosa, que servios tm mais demanda e quais so mais problemticos, permitindo uma proatividade que trar benefcios para todas as reas do negcio.

Gesto de Contratos com SLA Cada vez mais as empresas esto contratando servios baseados em nveis de servios, conhecidos pela sua sigla em ingls - SLAs Service Level Agreements. Para administrar esses contratos necessrio que tanto as prestadoras de servios como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parmetros contratos. Um gerenciamento eficiente no significa ser sofisticado, com uma infinidade de parmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e no o meio para atender os requisitos do negcio que o servio se prope. A simplicidade e conhecimento pleno dos parmetros contratados so fundamentais para a boa gesto do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos servios. Esse artigo se prope a apresentar uma soluo simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a performance do servio e identificar parmetros que afetam o servio. A elaborao de uma proposta de servio deve iniciar com a identificao dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. Os "interessados" pelo servio, normalmente os usurios finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parmetros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratao devem explorar a real necessidade dos parmetros contratados, pois existe a tendncia de subestim-los para reduzir os custos ou superestim-los para garantir um alto nvel servio com altos custos desnecessrios. Lembrando que em ambientes de negcios altamente competitivos o custo a diferena para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negcio da empresa e no apenas para o contrato de servios. O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM Service Level Management, realizado atravs do acompanhamento dos parmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na "help-desk", tempos de paralisao de equipamentos e outros eventos que tornam indisponvel o servio. Alm desses parmetros tcnicos, outros aspectos do servio da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nvel satisfao geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do servio. Oito Parmetros Bsicos de Gerenciamento do SLA Podemos considerar oito parmetros bsicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a figura 1: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. MTBF Tempo Mdio entre Falhas MTTR Tempo Mdio de Reparo Disponibilidade Disponibilidade Percebida Documentao Performance da Help-desk Segurana Pesquisa de Satisfao dos Interessados

Figura 1: Parmetros de Gerenciamento do SLA MTBF Mean Time Between Failures um termo que vem da indstria de informtica e mais adequado especificao da durao de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF designado para expressar o tempo mdio entre interrupes de servio (MTBSO mean time between service outage), levando-se em considerao que uma rede um servio e no um componente. A meta tpica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade 4.000 horas. Em outros termos, a rede no deve falhar com freqncia maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No grfico da figura 1 o MTBF medido percentualmente em relao a todos os componente e servios do contrato. Por exemplo, se o MTBF de 4.000 horas o SLA 100%. A formula que calcula o MTBF : MTBF = S (TTn .abertura TTn-1 .abertura) / (n TT 1) Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou servio. MTTR Mean Time To Repair Esse termo refere-se ao tempo mdio para reparo de um componente ou servio (MTTSR mean time to service repair). Esse parmetro associado ao MTBF mede a eficincia do reparo de um componente ou servio. Note que no basta reparar o componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupo. Uma meta de MTTR tpica de uma hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR : MTTR = S tempo de reparo / n TT Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um processo eficiente de substituio de componentes e meios redundantes para assegurar a continuidade dos servios. Disponibilidade Esse parmetro mede a disponibilidade total do servio contratado, muitas vezes considerando um perodo estendido ao horrio de trabalho regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de prestao de servio so para atender ao processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisao fora do horrio de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no horrio nobre. A formula que calcula a disponibilidade : Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR) Aqui existem varias opinies de como medir esse parmetro num sistema. A pergunta que se coloca se devemos considerar a soma de todos os componentes e servios, mesmo que no tenha ocorrido uma paralisao total do servio? Minha opinio que sim, pois esse parmetro mostra a performance total do servio. Disponibilidade Percebida Esse parmetro identifica a disponibilidade do servio percebida pelo "interessado" no servio, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do servio, uma vez que entram outros fatores do servio, tais como: disponibilidade das aplicaes e energia do prdio. A formula que calcula a disponibilidade percebida : Disponibilidade Percebida = 1 (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferio) * 100 importante a comparao entre os parmetros de disponibilidade total e percebida para corrigir problemas fora do domnio da prestadora, preservando dessa forma o negcio e a imagem da prestadora perante os "interessados". Documentao

Esse parmetro mede o nvel de atualizao da documentao e o nvel de detalhamento negociado previamente. A documentao importante para garantir a rpida soluo de problemas e evitar a ruptura do servio em caso indisponibilidade dos tcnicos que operam o servio no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse parmetro. Uma das formas fazer aleatoriamente uma inspeo na documentao e medir o nmero de itens que esto atualizados. Performance da Help-desk Esse parmetro a mdia de um conjunto de no mnimo trs outros parmetros: Atendimento das chamadas telefnicas no 3 ou no 4 toque do telefone; Tempo de resoluo de problemas; Percentual de soluo de problemas pelo telefone;

Para medir o parmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques necessrio um sistema telefnico especial, conhecido como DAC Distribuidor Automtico de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros parmetros so medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets. Segurana Cada vez mais a segurana um fator importante na gesto da infra-estrutura das empresas. Os prestadores de servios devem seguir a poltica de segurana da empresa contratante, respeitando seus critrios de segurana. Mesmo que a empresa contratada considere super-dimensionado os critrios de proteo e controle. Seguindo o exemplo da documentao, cada empresa deve definir a forma de como medir esse parmetro de controle. Uma das maneiras realizar periodicamente uma inspeo nos controles e processos para avaliar se esto sendo rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos processos, um plano de ao deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu progresso. Pesquisa de Satisfao A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para ser submetida mensalmente aos interessados pelo servio prestado. Essa pesquisa dever identificar o nvel de satisfao dos usurios do servio. Um descontentamento com o servio que no reflita com os parmetros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usurios no esto cientes dos acordos de nveis de servios negociados e se faz necessrio uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegociao do contrato alterando os nvel de servio acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser objetiva sem deixar margem interpretao pelos usurios. Dependendo da negociao entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos diferenciados para melhor avaliar o nvel de servio. Concluindo, o SLA uma excelente forma de contratar servios, pois estabelece os parmetros que devem ser atingidos pelo provedor de servios. Porm, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.