Evellyne Dias

Do ingls, SLA, Service Level Agreement, quer dizer acordo ou contrato de nvel de servio. um breve documento gerado, fruto de um acordo de prestao de servio que visa explicitar entre as partes, o nvel de servio adquirido. Pode ser relativo qualquer disciplina em qualquer rea de prestao de servio. Exemplo: O tempo mximo que um usurio pode aguardar para ser atendido por um analista de campo, de 2 horas.

Tambm herana inglesa, Service Level Management, significa o gerenciamento do nvel de servio. Este o ato onde avaliamos se o SLA est sendo cumprido. Apoiado por diversas ferramentas, os relatrios comparam o que est acordado no SLA com a realidade operacional. Pode-se monitorar, por exemplo, o tempo que um provedor de servios externos leva para consertar uma lmpada em sua empresa ou at os nveis mais complexos onde mede-se a disponibilidade de largura de banda de um link.

Sem acordos de nveis de servio (SLA), possvel afirmar ao seu cliente que voc o suportar, a qualquer hora, sob qualquer circunstncia, sem nenhuma limitao sistmica ou de servios que o mesmo possua. Recentemente, notamos um entusiasmo do mercado em utilizar-se de SLA e SLM, isso traduz-se no bom trabalho que ns de Tecnologia da informao estamos fazendo na disseminao tecnolgica, nos tornando altamente dependente desta, a ponto de termos um alto custo quando da indisponibilidade destes recursos. A aplicao de SLA em 1993 atingia apenas 25% da empresas norte americanas, em 2000, obtivemos 63% de aderncia a este conceito, com uma perspectiva crescente deste ndice (Fonte:HDI Member Practices Survey ).

Algumas outras razes por este crescente interesse: Terceirizaes: complexo negociar contratos de terceirizao sem nveis de servio claramente definidos. Foco em melhoria contnua nfase em (TCO) Total Cost Ownership ou Custo Total de Propriedade que reflete o custo de um PC por exemplo, considerando o tempo ocioso do ativo, manuteno, treinamento e etc...

Uma vez definido um SLA, a empresa prestadora de servio desenha um fluxo de como deve-se operar no atendimento este servio e comunica a todos os envolvidos o tempo que cada um tem para executar uma tarefa.

SLA: 2 horas para atendimento do usurio em campo + 2 horas para Soluo do problema em 90% dos casos Evento: O usurio liga para o Help Desk, que tenta solucionar o problema e remotamente no consegue. O Help Desk comunica ao usurio que o mesmo ter a visita de um tcnico de campo em no mximo duas horas e seu problema solucionado em at quatro horas. Assim, envia esta solicitao de servio e o SLA estabelecido para esta atividade ao seu grupo de campo (2 nvel) que apoiado em recursos humanos e ferramentas sistmicas, garantir que a expectativa do usurio seja atingida. Para cada etapa (atendimento telefnico, atendimento em campo e soluo), gerado um registro em um ou vrios sistemas, a fim de dirio, semanal ou mensalmente, medirmos o SLA, este exerccio o SLM, que efetuar melhoria contnua para atingir as metas acordadas (SLA).