GSTI

Questionário de apoio para AV2

2º Semestre / 2019

Operação do Serviço
1 - Na Operação do Serviço, um evento pode ser
definido como?
R.:

Uma mudança de status significativa para o gerenciamento

de um serviço de TI. É um alerta de notificação criado por
qualquer serviço de TI, Item de Configuração ou ferramenta
de monitoração.

2 - Quais os principais objetivos da Central de

Serviços de TI?
R.:
(1) Ser o ponto único de contato para os usuários de TI;

(2) Agir para restaurar a operação normal dos serviços

assim que possível.

3 - O que é um Incidente?
R.:
É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a
redução drástica de sua qualidade, afetando o SLA.

4 - Por que registrar Incidentes e Problemas?

R.:

Para criar um histórico que possibilita a consolidação de

uma base de conhecimento. Dessa forma, sempre que os
analistas de suporte receberem um chamado eles poderão
consultar a base e verificar se esse incidente já foi
resolvido e qual foi a solução encontrada.

5 - Como os incidentes podem ser registrados?

R.:
Em um sistema de Registro e Acompanhamento de
Incidentes. Todas as informações relevantes para o
atendimento do Incidente devem ser registradas e os
históricos dos Incidentes devem ser mantidos para
posterior análise se necessário.

6 - Qual a importância de existir um processo

para tratar de incidentes?
R.:
O objetivo do processo Gerenciamento de Incidentes é
restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido
possível para minimizar o impacto no negócio.

7 - Qual o objetivo do ciclo de Operação de

Serviço?
R.:
Contemplar as atividades operacionais do dia a dia de TI
necessárias para manter os serviços de TI funcionando de
acordo com os níveis de serviço acordados com usuários
e clientes.

Transição do Serviço
8 - O que é uma RDM?
R.:
Requisição de Mudança:

É uma solicitação formal de uma mudança a ser analisada.

Ela inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser
registrada em papel ou em formato eletrônico.

9 - Qual o propósito do ciclo de Transição do

Serviço?
R.:

É a fase em que os requisitos da estratégia, tratados no

desenho da solução, são efetivamente materializados na
operação.

10 - Como são classificadas as requisições de

mudanças?
R.:
Padrão – Uma mudança de serviço que é pré-aprovada
pelo Comitê de Controle de Mudança e já tem
procedimentos aceitos e estabelecidos.

Normal – Esta mudança segue o fluxo normal de avaliação,

aprovação e autorização.

Emergencial – Uma mudança de serviço que pretende

reparar um erro em um serviço de TI que está causando
um impacto negativo para a empresa e precisa ser
corrigido rapidamente.

11 - Para o ITIL, o que é uma mudança?

R.:
O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa
que possa afetar serviços de TI.

12 - Apenas o cliente ou usuário final pode abrir

um incidente? Justifique.
R.:

Não. Os incidentes podem ser identificados pela Central de

Serviços, por sistemas de monitoramento e pelos próprios
usuários e clientes, mas não com apenas o cliente ou
usuário final.

Desenho do Serviço
13 - O que propõe o ciclo do Desenho do
Serviço?
R.:
Propõe garantir que todo o trabalho necessário para se
construir um determinado serviço esteja especificado no
ciclo de Desenho.

14 - Dentre as responsabilidades do ciclo de

Desenho do Serviço, podemos destacar?
R.:
- Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente
visando sua entrada no ambiente produtivo;

- Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de

serviço, disponibilidade, segurança e continuidade,
focando em todo o ciclo de vida do serviço;

- Desenhar políticas requeridas para orientar e dirigir a

realização da estratégia do provedor de serviço.
15 - Quais são os 4Ps do Desenho do Serviço?
R.:
Pessoas – Definir os papeis e habilidades de quem vai
participar da geração do serviço;

Processos – Planejar quais processos serão utilizados

para garantir a entrega do serviço;

Produtos – Especificar os produtos, tecnologias e

ferramentas a serem utilizadas na confecção do serviço;

Parceiros – Definir quem serão os parceiros (fornecedores

ou vendedores de solução) na confecção do serviço.

16 - O que é o Pacote do Desenho de Serviços?

R.:

É o resultado final de um ciclo de Desenho, ou seja, é um

conjunto integrado de documentos que definem todos os
aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada
fase do seu ciclo de vida.

17 - Depois que o Pacote do Desenho de

Serviços é concluído, qual é o estágio seguinte?
R.:
É ele ser utilizado pelo ciclo de transição para fazer suas
atividades.

Gerenciamento do Nível do Serviço

18 - Qual o objetivo do Gerenciamento do Nível
de Serviço?
R.:

Assegurar que os serviços serão entregues conforme

negociado atendendo as expectativas e garantindo a
qualidade dos serviços entregues.

19 - Defina Acordo de Nível de Serviço (ou SLA)

R.:

O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI,

documenta metas de nível de serviço e especifica as
responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente.

20 - Qual a importância do SLA no dia a dia da

operação de um serviço?
R.:

Nele são inseridas as responsabilidades da empresa

contratada, objetivos dos serviços, normas de segurança,
direitos e deveres de ambas as partes que estão
envolvidas no contrato.

21 - O que é um Acordo de Nível Operacional?

R.:
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra
parte da mesma organização.

22 - O que é um Contrato de Apoio?

R.:
Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um
terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são
necessários para a execução de um serviço de TI a um
cliente.

23 - Qual a influência de Um Acordo de Nível

Operacional ou Contrato de Apoio pode ter em
um Acordo de Nível de Serviço?
R.:

EU ME RECUSO CHEGAAAAAAAAAAAAA!!!!!!!!

Fundamentos do ITIL
24 - Por que as empresas devem adotar o ITIL
para melhorar a gestão dos serviços da TI?
R.:
Porque o ITIL lida com estruturas de processos para a
gestão dos serviços de uma organização de TI
apresentando um conjunto abrangente de processos e
procedimentos gerenciais.

25 - Qual a origem do ITIL e quais instituições

podem adotá-lo?
R.:

Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency), hoje
OGC (Office for Government Commerce) do Reino Unido.

O ITIL fornece uma estrutura robusta para identificação,

planejamento, entrega e suporte de serviços de TI que
pode ser adaptada e aplicada a todos os ambientes
empresariais e organizacionais.
26 - Como o uso do ITIL pode apoiar a estratégia
de uma empresa?
R.:

Ele permite que a organização estabeleça uma linha de

base a partir da qual possa planejar, implementar e medir.

27 - Quais são os livros que compões o ITIL?

R.:

1 - Estratégia do Serviço (“Service Strategy”)

- Definição dos requisitos e necessidades do negócio;

2 - Desenho de Serviço (“Service Design”)

- Definição da solução a ser adotada;

3 - Transição de Serviço (“Service Transition”)

- Relacionado ao gerenciamento de mudanças;

4 -Operação do Serviço (“Service Operation”)

- Assegura que os serviços estão sendo atendidos
baseado nos SLAs;

5 - Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service

Improvement”)
- Manter a constante melhoria dos serviços baseando-
se no cliclo PDCA.

28 - O que a TI precisa fazer para ser melhor

avaliada pela área executiva das empresas?
R.:

Estar bem alinhada ao negócio, processar as informações

com agilidade e gastando melhor (fazendo mais com
menos).
29 - Cite alguns problemas que o uso inadequado
da TI pode trazer para as empresas?
R.:

Danos com vírus e malware, corrupção de dados, falta de

backup, perda no controle dos processos, prejuízos
financeiros.

30 - Quais os processos que fazem parte do livro

Estratégia do Serviço?
R.:

Gerenciamento Estratégico para serviços de TI;

Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI;
Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI;
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.

31 - O que é o método PDCA e para que serve?

R.:

O PDCA (do inglês: PLAN – DO – CHECK – ACT ou Adjust)

É um método interativo de gestão de quatro passos,
utilizado para o controle e melhoria contínua de processos
e produtos.

32 - Que tipo de empresa pode aplicar o PDCA?

R.:
Gestores de empresas de todos os portes e das mais
diversas áreas de atuação.